某住宅小区物业管理培训大纲
2011年10月22日
●开场言：今天能够有机会同大家一齐学习交流物业管理服务方面的专业知识与技能，分享本人以往的一些工作经验，这就是我们做物业人的一种缘份啊！但是此时此刻我在这里最想讲的一句话是：大家不应该坐在这里听我讲课，也许坐在这里是一个错误的选择。大家更应该留在家中好好休息、倍伴家人度过一个愉快的周日！或者去做手头上忙不完的工作。大家为什么要花费这么多的时间和精力坐在这里接受培训呢？俗话讲得好：“磨刀不误砍柴功”。我记得肇庆城区第一批豪宅小区（新世界花园、星荷豪苑、恒裕海湾、星湖湾），他们最初招聘入职的前二批主管、管理员、保安队长、保安领班都是我为他们做培训的，他们都很出色现在都在各自服务的公司担负重要的职位、成为了公司的管理骨干力量，“青出于蓝，胜于蓝”，当中有9位已经当上老板开办了自己的物业公司，而且也经营得相当成功。所以今天我希望在坐各位都能花费两个多小时认真地听一听，给我本人一个为大家上课的机会，也为自己收获一份希望，把今天的培训作为明天成功与快乐工作的开始！
★今天我们学习培训的主要内容：
一、物业人(物业工作人员的简称)的基本素质与要求。
二、物业管理工作基本理论知识。
三、物业管理服务实务（实际操作与处理方法）。
四、对于实务我们分两种方式来说解；一种是“以小区管理处各部门主要工
作内容与工作方法”来为大家讲解；另一种是“以物业管理服务各阶段主要工作内容与工作方法”为大家讲解。
五、每讲解完一小节后，接受大家的提问，按提问顺序逐一解答、交流、探
讨。提问内容包括：1、学习培训中听得不明白的地方；2、自己在日常实际工作中遇到的难题。
（培训内容尽量精简，我们要结合解决实际问题互动式来一起培训学习才有
用。）
一、物业人的基本素质与要求：（或许有的人会问自己：我能不能做好物业管
理服务这行工作，自己适合不适合在物业管理服务这个行业发展。）
●因为随着《条例》和《物权法》的颁布实施，广大业主的维权意识越来越强，对物业服务公司的管理与服务要求也越来越高。加之工作节奏的加快、利益分配的调整、竞争逐渐的激烈，使员工工作和精神压力不断增大，如何让员工消除和缓解工作生活带来的压力，怎样才能快乐地工作，感受心灵的愉悦与美好？（首先我们要：了解自己、提高技能、适应岗位、愉快工作！）
1、细心、耐心、爱心；（如果是个无心人，那么我们是做不好本职工作，也
会做得很累。）
2、另外还要做到：一、接受公司上级的正确引导；二、不断提升自己的技
能；三、经常与业主沟通；四、保持良好的睡眠；五、学会微笑服务。其中尤其重要的是第三点经常与业主沟通与第五点学会微笑服务。
A、首先讲到沟通的重要性：因为在工作过程中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业服务公司的服务理念、服务目标、企业文化传递给业主和客户，从这个角度讲，经常与业主和客户保持顺畅的沟通大为重要。沟通时要随时掌握业主需求，及时调整管理服务思想，找出近期服务当中的盲点和缺点，制定整改措施并迅速纠正。同时向业主公示，请求业主监督实施。主动发现问
题与业主“动之以情，晓之以理”沟通交流，避免细小问题扩大化，业主谅解了工作中的缺点，化解了矛盾，消除了误会，员工工作时就会心情舒畅。
B、其次就是微笑服务。微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人。从事物业服务的员工首先应学会的就是微笑，这是职业要求。在物业服务中，微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌等正确情绪，并引发业主产生愉快的心绪和美好的联想，使业主在良好的心境下，对物业服务公司的服务由衷满意。微笑是一门科学，也是一门艺术。微笑能让员工发掘出工作生活中的快乐元素，能给周围人带来精神享受。员工在为广大业主服务时，一个眼神，一声问候，一脸微笑，能够拉近彼此的距离，减少矛盾和纠纷，增进双方感情，如果我们的员工每天都能带着发自内心的微笑，为业主提供优质服务，员工是快乐的，业主也会受感染而乐在其中。
二、物业管理工作基本理论知识（就是我们从事物业管理服务这项工作必须
掌握与了解的条例与法规；只不过是不同的岗位与不同层级的人员所要注掌握的深度不同。主管层级以上是必须熟记的；操作层是部分了解的。）
1、国务院颁布的《物业管理条例》自2003年9月1日起施行。——什么是
物业管理服务？物业管理服务的范畴与所涉及的相关部门。
2、建设部颁布的《城市异产毗连房屋管理规定》2001年7月23日起施行。
——指导处理相邻关系。
3、建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》，自2002年5月1日起施
行。——指导我们装修管理服务工作以及为装修管理服务提供依据。管理公司、业主、相关管理部门的职责。
（我们制定许多的管理规章制度以及对外文书都是要遵守与参照以上三大法规
的，所以我们工作之余真的要多阅读，一些主要员工甚至要背记一下。对我们日常工作非常之有帮助。实操我懂，理论我都懂，这样就能很好地说服一些不
遵守约定的业主。）
另处，我们实操工作中经常会用到的相关指导性文件：
1、物业管理服务合同；——作用：指导明确我们工作的标准、要求；
2、业主公约——作用：里边的内容条款对全体业主具有普遍约束力的，帮助我们判断小区内所发生的事“管与不管”，也是我们的管理服务的重要依据。
3、〈住宅质量保证书与使用说明书〉俗称“两书”。——作用：物业保修期间，区分承建商与业主工程责任以及跟进解决工程质量投诉的主要参照资料。
（现场接受提问与解答）
三、物业管理服务实务（实际操作与处理方法）
★“以小区管理处各部门岗位主要工作内容与工作方法”来为大家讲解：
1、客服部（主任与管理员、文员）：接待业主收楼、办理装修手续、监督巡
查其他岗位的工作情况、协助追收费、处理投诉、沟通回访。
1、针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业服务企业应该怎么办？
首先明确：物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费的义务。
（1）确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒缴费的情况。
（2）派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合。
（3）按照法律法规、管理规约和物业服务合同的约定，进行催交。
（4）如果仍不能解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。
（5）在正式向法院提起起诉之前，可以向有管理辖权的人民法院申请支付，即根据法律提起督促程序。
（6）欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。
（7）支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。
不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理的；物业服务企业应向有关部门（建设房管部门、规划部门、城管、交通等）反映，积极协助，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；并跟踪事态，及时向业主通报。
（现场接受提问与解答）
2、保安（正确的称呼：小区秩序维护员或护楼员）：主要是公共秩序管理服
务（岗们学习培训、礼议、工作流程、安全注意事项——要不间断不怕重复，因此安全工作时刻不能放松大意），协助巡查房屋及设施设备管理与物业环境管理。
（现场接受提问与解答）
3、工程部（设备管理员与电工强电弱电）：房屋及设施设备管理、室内装修
巡查与验收。检查维护保养。
4、清洁组：片区分工合作，执行标准、协调好不同场所的清洁的次数与间
隔。协助除“五害”——鼠、苍蝇、蟑螂、蚊、白蚁。——忽视白蚁，其实是最大的。
5、绿化组：淋水、修剪、施肥、补种。
★“以物业管理服务各阶段主要工作内容与工作方法”为大家讲解。
1、入住与装修管理阶段：（收楼入住：工程质量问题的处理方法与技巧——
关心、及时回复、起桥梁作用、双方利益兼顾、合理公平。装修管理：出入、时段、巡查、注意明确管理权限——处罚与制止、违规装修的处理：正确把握物业公司、业主、装修公司/负责人、相关主管部门、房管局/所、规划局/站的所负的职责）
1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。
2．
3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施
积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。
4、某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台安装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置为共用屋面，而非业主自用部分。
【案例分析】此案例中反映的问题主要是：
第一，业主填写的《装修申请登记表》等资料确认业主安装设备的具体位置；
第二，管理人员到现场核实而盲目同意施工。
因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：
首先，在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申请登记表》，详细说明装修地点、内容等情况；
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报；
再次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
（现场接受提问与解答）
2、房屋及设施设备管理：（日常检查、定期检查维护、节能）
3、房屋附属设备设施维修管理制度一般包括哪些具体制度。(背记)
巡检制、分工责任制、季度和年度安全检查制、维修报告制度、维修工程的审批制度。
3、物业环境管理：（清洁绿化管理、噪声管理）
4、公共秩序管理服务：（公共安全防范管理——职责所在，注意避免做了不
该做的事，好心办坏事。消防管理——预案、演习、设施管理。车辆停放管理——标识、注意事项）
（现场接受提问与解答）
5、物业风险防范与紧急事件：控制事态恶化与蔓延。把可能造成的损失减
至最低，恢复正常管理。火警、气体燃料泄漏、电梯故障、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、噪声侵扰、刑事案件、台风袭击。
（现场接受提问与解答）
6、物业档案管理：（基本档案——物业查验验收——查阅复印借用、客户业
主档案——更新长期注意保密、日常管理档案——更新与销毁）
7、客户管理（客户沟通、客户投诉处理（重点说解）、回访、工作服务满意
度调查）。
16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序
答：八个步骤：
（一）记录投诉内容。
（二）判定投诉性质。
（三）调查分析投诉原因。
（四）确定处理责任人。
（五）提出解决投诉的方案。
（六）答复业主。
（七）回访。
（八）总结评价。
1、在接待业主来访时，应注意哪些问题？
答：在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。
另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。（了解业主投诉是求发泄、求补赔、还是求尊重）
最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
2、本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何
处理为好？
答：在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；
如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立即请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
（现场接受提问与解答）
肇庆市和美物业管理服务有限公司
总经理
2010年5月19日
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
第一部分课程的性质、教学目的与基本要求 本课程是物业管理专业的一门主要专业能力课程之一，它具有综合性强、涉及面广和实践性强的特点。通过本课程的学习，要求学生掌握房地产开发和经营管理的基本知识，培养学生独立分析和解决房地产经营管理中问题的基本能力。 本课程的基本要通过课程的讲授、参观、现场教学，专题讨论，作业练习等多种形式，达到教学目的。 第二部分课程容 第一章管理与城市房地产 一、教学要求 掌握房地产开发的含义、特征及分类；掌握房地产开发的主要参与者；熟练掌握房地产开发的主要工作阶及其容。 二、教学容 第一节管理的涵 第二节城市的产生和发展 第三节房地产与房地产业 第四节房地产开发的含义、特征、分类 第五节房地产开发的主要工作阶段和主要参与者 第六节房地产开发企业的人员与组织 三、重点 房地产的概念、房地产开发的主要参与者。 四、难点 房、地产概念及联系。
第二章房地产项目选择和土地使用权的获取 一、教学要求 使学生熟悉房地产项目选择相关环节和程序，掌握当前土地使用权的获取途径、方式及相关土地制度。 二、教学容 第一节房地产开发项目选择的概念和程序 第二节房地产建设项目选址 第三节住宅项目建设用地规划管理 第四节住宅项目建设工程规划管理 第五节现行的土地制度 第六节土地使用权的获取 第七节农地征用于工作程序 第八节城市房屋拆迁管理制度与政策 三、重点 房地产项目选择的原则和土地使用权获取方式。 四、难点 土地使用权获取和转让的程序。 第三章房地产开发项目策划决策和可行性研究 一、教学要求 本章旨在让学生了解房地产投资决策的相关原则、程序和方法，并学会用相应的方法进行简单的分析和计算；让学生了解可行性研究的概念和容，了解可行性研究报告的撰写要求及容；掌握财务评价与国民经济评价的概念与联系，财务评价的主要指标和简单计算。
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
物业公司员工培训制度 1.公司综合部负责公司全体员工培训工作的计划安排,负责填写全公司员工的〈个人培训记录表〉,并与财务部协商落实培训所需的经费。 2.各部门、各管理处领导应根据岗位职责要求,定期对所属员工的经验、资格、能力进行评价,并根据实际工作对人员素质、技能的需求,在每个季度初提出本部门的培训需求,填写〈员工培训需求申报表〉,报综合部同意、总经理批准后,方可按计划进行培训。 3.公司综合部在每个季度的第一个月中旬要制定出本季度培训工作计划表,各部门(管理处)负责填写〈项目培训l|实施计划表〉,并具体组织落实。 4.培训的人员范围及内容要求 4.1新员工上岗培训:学习〈员工守则〉等公司相关的管理规定,介绍公司概况、工作环境、工作性质等,并对其进行岗位技能的培训。 4.2质量意识培训:集中学习I回9002标准,使员工充分了解公司现行的质量体系,严格按IS9002文件要求执行。 4.3员工的再提高培训:各部门(管理处)每季度要对本部门(处)员工进行一次技艺评定,对不称职的员工,应报综合部安排进行再培训。 4.4外派培训:综合部对需要外派培训的人员,呈报总经理审
批后,统一安排派出培训。 4.5对特殊岗位人员要进行定格的培训。 5.培训的方式要灵活多样。 6.每次培训都要签到,培训结束,均要进行考试或考核,填写〈培训考试/考核成绩单〉。 7.各部门(管理处)要做好培训的实施工作和记录的保管工作。每次培训均须严格按照"培训"程序和计划的要求认真实施，并将《项目培训实施计划表》、《培训签到表》、《培训考试/考核成绩单》(其中一份报综合部)等资料统一保存，综合部负责根据《培训考试/考核成绩单》填写员工〈个人培训记录表〉,并保存。 8.公司综合部要经常对各部门(管理处)培训工作进行检查、跟踪完成情况。
物业管理人员培训 服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。 我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。 为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作： 1、组织准备好专门培训教材和执教老师 我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧 2、全力抓好岗前培训 全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内
容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。 经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。 主要岗位的岗前培训重点内容如下表：
《物业设备维护与管理》课程教学大纲(doc 10页)
更多企业学院： 《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料 《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料 《中层管理学院》46套讲座+6020份资料 《国学智慧、易经》46套讲座 《人力资源学院》56套讲座+27123份资料 《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料 《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料 《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料 《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料 《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料 《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料 《物业设备维护与管理》课程教学大纲
(一)、教学目的和要求 本课程的教学要理论联系实际，重视实践教学环节。通过理论教学、实训、实习等教学环节使学生既能理解物业设备设施的基本知识、基本工作原理，又能熟练掌握物业设备设施的管理与维护知识，解决物业设备设施管理的实际问题。 (二)、教学内容 第一章物业设备设施管理概述 1．教学内容: 第一节物业设备管理的意义和目标 第二节物业设备管理的内容 第三节物业设备管理的机构和职责 第四节物业设备管理的制度 第五节物业设备管理的要求及标准 第二章室内给水 1．教学内容： 室内给水系统概述 室内给水系统常用设备 给水管道的布置与敷设 第四节给水系统的管理与维护 第三章室内排水
第一节排水系统的分类与组成 第二节排水系统常用设备 第三节排水管道的布置与敷设 第四节屋面雨水排放 第五节排水系统的管理与维护 第四章建筑消防1．教学内容： 第一节建筑消防概述 第二节室内消火栓灭火系统 第三节自动喷水灭火系统 第四节其他常用灭火系统 第五节建筑消防系统的管理与维护第五章供暖与燃气供应 1．教学内容： 第一节供暖系统概述 第二节供暖设备 第三节供暖系统的管理与维护 第四节燃气供应 第五节燃气供应系统的管理与维护第六章建筑通风及空气调节 第一部分、建筑通风
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
物业管理员工培训教案 一﹑物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二﹑物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。
物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。 三﹑管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。
物业管理培训班操作流程 一、参与培训学员标准： 1、年龄18-45周岁 2、男女不限 3、未购买社保 4、不限制户籍所在地 5、持二代身份证原件 二、培训人员报名资料： 1、二代身份证复印件2张 2、二寸白底照片4张 3、个人联系电话 三、培训过程操作具体环节： 1、以60人为一个班进行培训学习 2、每天培训学习人员不少于40人 3、培训课程内容安排： （1）、物业管理基础知识部分： a、了解物业和物业管理概论现状与发展趋势 b、保安、消防、商务服务 c、绿化与美化、清洁卫生、环卫管理 d、物业管理保险与多种经营及纠纷处理 e、小区给排水及热水和饮水系统的管理和维护等操作管理与供暖管理 f、房屋建筑物业室内给水和排水系统的注意事项及物业装饰装修管理 g、物业管理职业机构的流程及就业指导 （2）、物业管理企业的财务管理： （3）、物业的价值及经济效益评价的方法 （4）、房屋维修管理： a、建筑基础知识、建筑识图、建筑面积 b、房屋维修、质量管理、住宅小区管理 c、供电设备的维修及住户用水计费 d、水电知识的类别及作用 （5）、物业管理综合知识部分 a、业主、业主大会、业主委员会、市场 b、住宅小区管理、住户手册、公共契约 c、电气防火知识消防设施和器材的使用和人员自救与逃生 d、模拟普通消防栓灭火及常见火灾的扑救 e、物业综合管理、服务质量管理、智能化 f、物业管理法规、案例分析、行政诉讼 g、物业管理收费、现代物业管理 h、入伙手续计算机在物业管理的应用 r、房屋建筑构件的名称及作用和装饰材料识别和识读平面图（6）、房屋设备设施管理 a、水电设备设施的维修和日常性养护 b、空调设备、设备管理制度
物业礼仪培训大纲 一、物业及物业管理的概念 二、物业公司服务内容常规性服务、委托性服务、经营性服务总体分两种：有偿服务、无偿服务无偿服务包括精神服务, 如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。 三、物业管理的实质是服务“管理”是就具体事物的管理, 对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识, 就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识，要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是: 为客户提供最好的服务,最大的便捷; 为客户想的 更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值; 用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨, 也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。 四、物业管理礼仪物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件, 也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容， 物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，车辆管理员，绿化员，客户服务等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。 五、物业服务礼仪常用的有以下几种：微笑礼仪：服务行业离不开的就是微笑，微笑要从内而发， 让顾客感受到你的真诚。微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习。 1. 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 2. 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3. 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。打招呼：根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。 握手礼：用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。握手时保持手心干燥，清洁。 站姿站立的正确姿势是，身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60 度，
第六章人员培训 一、培训目的 企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。 在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。 政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。 文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤——脑勤、观察发现问题要勤——眼勤、说服管理指导要勤——口勤、巡查检查要勤——脚勤、动手参与管理要勤——手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。 职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。
二、培训系统构成图 （一）培训需要 1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。 2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括： （1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力； （2）岗位增加新的知识和技能要求； （3）岗位职责有明确培训要求； （4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。 3、分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。 4、《员工年度培训计划》应包括以下内容： （1）接受培训的人员及岗位、工种；
物业管理师职业技能培训教学大纲 一、物业管理方案的制订 （一）学习要求 掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。 （二）学习重点 1．物业管理的早期介入 （l）物业管理对物业的基本要求 物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。物业管理对物业的基本要求是： ①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。 ②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。 ③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。 ④环境优美、安全、舒适。 ⑤为物业管理提供必要的设施。 （2）物业管理的基本内容 ①基本业务 包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。 ②专项业务 包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。 ③特约业务 包括各种与业主和使用入相关的代办业务。 ④经营业务 包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其．他业务等。 （3）物业管理早期介入的物质准备 人员准备 资料准备 设备、器材准备 资金准备 （4）房地产开发的基本程序 我国房地产开发的程序通常分为四个阶段： ①决策、立项阶段 通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。 ②前期阶段
员工培训方案 上海xx物业管理有限公司 二00二年九月 目录 员工入职培训方案
员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象 物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七.其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
物业管理公司员工培训方案纲要 目录 员工入职培训方员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为： 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。 六. 培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七. 其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A. 共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针；
物业管理公司员工培训方案 目录 员工入职培训方案 员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 （一）、培训对象 物业管理处全体员工 （二）、培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4. 掌握各类岗位职责、管理手册；
5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。 （三）、培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； （四）、培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1. 公司企业文化； 2. 人事管理规章制度； 3. 财务管理规章制度； 4. 工程管理； 5. 清洁管理； 6. 保安管理； 7. 客户服务； 8. 消防管理；
9. 意外事件处理； 10. 英语培训； 1 1. 特殊工种将另行增加专业培训课程。 （五）、培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。 （六）、培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 （七）、其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 员工入职培训大纲 （一）、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识
物业管理员工培训大纲 第一章员工日常行为规及要求 一、目标： 要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。 二、工作态度： 1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“”字不离口，接时先说“您好，燕兴物业”（严禁出现“喂”）。 2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。 3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 4. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。 5. 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。 三、工作仪态： 1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。 4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 5. 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。 6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先
物业管理公司员工培训协议（十二） 物业管理公司员工培训协议（十二）提要：乙方在培训期间应自觉遵守甲方的各项规章制度要求，自觉维护万向形象，保守万向商业秘密，否则由此造成的经济损失，由乙方负责赔偿 自 物业管理公司员工培训协议（十二） 甲方： 乙方: 双方根据国家的有关法律、法规，在平等自愿、协商一致的基础上，订立本培训协议，明确双方的权利、义务，并共同遵守履行。 一、甲方为提高员工文化素质和业务水平，同意出资给乙方参加 教育、培训，时间从 年 月 日至 年 月 日止。 二、乙方培训期间的培训费是指与此次培训相关的所有费用，包括学费 元、差旅费 元等，合计 元（以报销为准）。 三、乙方在培训期间应自觉遵守甲方的各项规章制度要求，自觉维护万向形象，保守万向商业秘密，否则由此造成的经济损失，由乙方负责赔偿。 四、乙方在培训期间如无故中途退学或考试不合格者，学费自理，甲方预付的教育、培训费用可从乙方的工资收入中扣回。 五、培训结束后，无特殊情况乙方须在一周内将有关资料送交甲方人事部门处理。 六、根据甲方教育培训管理制度，乙方需在培训结束之日起在万向继续服务满 年，否则，乙方应赔偿甲方给予报支的培训费用，赔偿按”培训费×（约定服务年限-已服务年限）÷约定服务年限”计算。 七、若《培训协议》约定的乙方服务期限长于劳动合同所剩期限的，甲方有以下三种选择权： （1）将劳动合同的期限延长至培训协议约定的服务期限； （2）在不短于劳动合同期限但不长于培训协议约定的服务期限之间选择一个期限； （3）维持劳动合同期限不变。 八、补充条款： （1） ； （2）
。 九、其他未尽事宜由甲、乙双方协商解决，协商不成由甲方所在地劳动仲裁机构仲裁。 十、本协议作为劳动合同附件，与劳动合同具有同等效力，经双方盖章签字后生效。 八、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份。 甲 方（盖章）： 乙 方（签字）： 签订日期： 年 月 日 自
课程 名称物业管理基础 课程 类型 实训课 培养 层次中级技工 课程 考核方式 考试总学时40 推荐 教材 《物业管理基础》高等教育出版社 ISBN：7040065851 编写人员 签名 钟毅 专业组长签名系主任 签名 教务主任 签名 编制 部门 广州市冶金技师学院机电工程系
《物业管理基础》课程教学大纲 一、课程性质、目的和任务 《物业管理基础》是物业管理专业的基础课程，是物业管理专业核心课程，是物业管理从业人员必须掌握的物业管理基础知识。本书是中等职业教育物业管理专业教育部推荐教材，是为中等职业学校物业管理专业教学需要而编写的教材。本书从物业和物业管理的界定入手，进入到物业管理公司和物业管理运作程序的阐述，再进入到各种专业物业管理和各种不同物业管理的系统介绍。以使以物业管理能有一个概括而系统的了解，是一套注重实践与应用，对各种业务都有一定介绍，是一门实用型的课程。通过本课程学习，使学生了解物业管理公司和物业管理运作程序，对物业管理中涉及的各种专业管理及不同物业管理有初步的了解，为下一步《物业管理考证》打下一定基础。 二、教学基本要求 本课程主要从物业和物业管理入手，进入到各种物业管理公司和物业管理的主要运行程序，在进入各种专业的物业管理和不同的物业管理系统介绍。学完本课程应达到以下基本要求： 1．对物业及物业管理、物业管理对象有初步理解。 2．了解物业公司的基本概况，权利、义务，筹建、机构、岗位、职责及相关机构联系。 3．了解物业管理的主要运作程序，对物业运作程序，前期介入、接管验收、住户入伙、综合管理整个过程有一定认识。 4．了解物业管理资金的来源、渠道。了解物业管理资金，管理与运用，对物业管理资金的来源与运用有一定认识。 5．了解房屋维修意义、作用，了解房屋维修的责任、种类，及维修的责任、种类，及维修房屋程序、方法、及管理，使学生对此有初步了解。 6．了解物业相关设备的维护与管理知识，对设备维护、管理有一定的认识。 7．对园林绿化、环境卫生、治安保卫、消防等社区工作，有所了解。 8．了解物业多种经营项目及多种经营操作管理和物业租赁经营管理。 9．了解参与小区管理有哪些主要机构、相关部门协调等工作，了解住宅小区管理特点和内容。 10．了解收益性物业管理的概况管理内容和管理特点，对收益性物业的管理有初步认识。 三、教学内容及要求 第一章物业与物业管理 教学内容： 1、物业 2、物业管理 3、物业管理的主要对象 教学目的和要求：
x x物业治理有限公司学生生活区物业治理项目部 职员三级培训内容 二○○四年三月四日
一、公司简介 二、公司的差不多工作纪律 三、学生公寓物业治理项目部概况 四、学生公寓物业治理项目部工作职责 五、学生公寓物业治理项目部工作质量考核 六、学生公寓物业治理项目部工作流程图 七、学生公寓物业治理项目部工作流程与标准
一、公司概况: 二、公司差不多工作纪律 （一）公司工作纪律 违反以下纪律之中任何一条即给予除名处理： 1、不胜任本职工作（由总经理或部门负责人确认）； 2、工作严峻失误（若造成财产损失或人员伤亡，上交公安司法机关处理）； 3、无故旷工一天以上者（一天以内含一天事假由部门负责人批准，一天以上事假由总经理批准）； 4、工作中无故脱岗3小时者； 5、严峻违反各部门制定的工作制度，经教育三次不改者； 6、工作无故不服从分配二次者（由班长以上领导确认）； 7、工作质量不达标教育三次不改者； 8、执行“五定”（定人、定时刻、定地点、定任务、定标准）工作制度的人员，在工作中不履行职责，工作质量达不到标准，四次者即除名（由班长以上人员确认）； 9、上岗前或在岗期间喝酒； 10、职员之间在工作场所吵架、斗殴，一次即除名； 11、与客人吵架一次即除名； 12、在职员之间制造矛盾阻碍工作，情节严峻者； 13、盗窃公司财产，如：卫生纸、各类洗涤剂、工程维修材料等，一次即除名并扣罚当月工资，情节严峻者送交公安司法机关处理； 14、生活作风不正派，在职员之间造成恶劣阻碍； 15、散布损害物业公司利益和形象的言论；
16、班长以上人员用暗示等方式索要一般职员钞票物者，让一般职员请客者，同意下级职员钞票物者，一次即除名； 17、公司要求配带传呼、手机的人员，不及时回应，给公司工作造成损失者； 18、躯体患有疾病，不能正常工作； 19、上下班时刻禁止在办公场所做打扑克、打麻将等活动； 20、上下班时刻禁止用计算机玩游戏； 21、禁止用计算机做与工作无关的事，上与工作无关的网站； 22、上下班时刻禁止在会所打扑克、打麻将或观看业主打扑克、打麻将； 23、物业公司职员禁止在会所吸烟。 （二）、保安人职员作纪律及处罚规定 有下列情节之一者将予以辞退并追究法律责任： （1）为不端，监守自盗； （2）越权行使职责触犯法律； （3）擅自超越职责范围，造成严峻后果； （4）类似上述缘故造成严峻后果的。 有下列情节之一者将予以辞退并追究经济赔偿： （1）消极怠工造成损失的； （2）工作失误，造成损失的； （3）严峻失职，造成损失的； （4）类似上述缘故造成严峻损失的。
物业管理人员培训计划 物业管理人员培训计划 这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 要点a：高级管理员培训内容版权所有 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况
住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力 消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点b:技术骨干培训内容 责任感，荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况版权所有 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训内容
商业物业管理》课程教学大纲 课程名称（中文/英文）：商业物业管理/ Commercial Real Estate man ageme nt 课程编码： 12034014 课程类型：专业选修课 课程性质：专业主干课程 学分数： 2 学时数： 36 考核方式：考查 制订单位：广州大学地理科学学院 执笔者：李文翎 一、教学大纲说明 （一） 课程的地位、作用和任务 商业物业是以经营为目的，为公众提供商品、 服务（包括商务活动服务、 购物活动服务 和娱乐活动服务等） 设施和场地的场所。 商业物业在城市中的建筑面积仅次于居住物业， 但 在体现城市形象方面却有着极其重要的地位和作用。 很多商业物业建筑成为城市中的标志性 建筑， 商业物业汇集之处，成为城市繁华的象征。 商业物业的租赁经营与物业管理，构成城 市资源与环境管理的重要组成部份。 商业物业管理是资源与环境管理专业物业管理方向高等 教育的必修课之一。 本课程教学的作用是使学生认识各类商业物业的特点， 掌握各类商业物业管理的程序和 方法。 （二） 课程的教学目的和要求 通过本课程的学习，要求学生： 1、 了解：认识作为商业物业必须同时具备经营性、公众性、服务性三属性。 2、 理解：商业物业管理应围绕有利于商业物业经营这一永恒主题开展。 3、 掌握：①物业租赁的有关知识；②写字楼的特点及其管理；③商贸物业的特点及其 管理；④酒店物 业的特点及其管理；⑤娱乐休闲物业（会所）的特点及其管理；⑥商业物业 设备与生命保障系统的特点及其管理。 （三） 课程的教学方法与手段 本课程教学以课堂讲授为主， 结合适当的课外练习和社会调查。 课堂教学采用多媒体技 术授课。 （四） 课程与其他课程的联系 本课程的学习以《物业管理概论》、《物业管理法规》、《物业设备管理》、《物业环 境管理》、 《物业管理企业财务》等课程为先导， 《商业物业管理》课程的教学又为毕业实 习和毕业论文的进行打下基础。 （五） 教材与参考书 教材：宋建阳，陈锦锋，郑淑玲．商业物业管理．广州：华南理工大学出版社， 2002 参考书： 1、 赵凯．大厦物业管理实务．广州：广东人民出版社． 2000 2、 苏伟伦．商务楼与会员制俱乐部管理．北京：中国纺织出版社， 2001 3、 杨琳．社区会所经营实务．广州：广东经济出版社， 2001 4、 刘念雄．购物中心开发设计与管理．北京：中国建筑工业出版社， 二、课程的教学内容、重点和难点 第一章 商业物业管理概述 第 1节 商业物业的类型：（ 1）划分商业物业的标准；（ 2）商业物业的类型；（ 3）商 业物业的特 点。 适用范围： 06资源环境与城乡规划管理 先修课程：物业管理概论 制订日期： 2006年 审核者：林媚珍 2001