旅游地生命周期特点及延长生命周期的对策
（一）巴特勒根据产品周期的概念，提出旅游地的演化经过六个阶段：
1、探索阶段：旅游地只有零散的游客，没有特别的设施，其自然和社会环境未因旅游的产生而发生变化。南极洲的大部分地区、拉丁美洲和加拿大的北冰洋地区处于这一阶段。
2、参与阶段：当地投资于旅游业；明显的季节性；旅游地进行广告宣传；旅游客源地形成；公共部门投资于旅游基础设施。太平洋和加勒比海的一些较小的、次发达的岛屿正处于这一阶段。
3、发展阶段：明确的客源市场地，大量的广告宣传；外来投资并占据控制地位；人造景观出现并取代自然的或文化的吸引物。墨西哥的部分地区，北非和西非海岸属于这一阶段。
4、巩固阶段：增长速度减缓；广泛的广告宣传以克服季节性和开发新市场，本地居民对大量游客的到来和为游客服务而修建的设施产生反感和不满。大部
分加勒比海和北地中海地区属于这一阶段。5、停滞阶段：游客人数达到顶点，达到容量限制；旅游地形象与环境相脱离，旅游地不再时兴；严重依赖回头客；所有权经常变换；向外围地区发展。
6、衰落和复兴阶段。前者客源市场在时间和数量上减少；对旅游业的投资开始撤出，当地投资可能取代撤走的外来投资；旅游基础设施破旧，并可能代之以其它用途。后者：或者以全新的吸引物取代了原有的吸引物，或者开发了新的自然资源。英国和北欧的许多旅游目的地属于此类。在衰落或复苏阶段有
可能发生五种情况：①尝试开发卓有成效，可促使游客再增加和市场扩大。
②较小规模的改造和调整，游客量可以较小幅度地增长。
③再调整满足各种容量水平，可遏制游客量下滑的趋势，使之保持在一个稳定的水平。
④过度利用资源导致的竞争能力降低会导致游客量显著下降
⑤战争、瘟疫或其它灾难性事件的发生会导致游客量急剧下降，这时要想使游客量再恢复到原有水平极其困难。
（二）生命周期理论的意义
自该理论出世以来，受到全世界学者的广泛关注，应用、验证和讨论的文章层出不穷，尽管有不少批评，但接受这个理论的趋势更强。
1 该理论是一个能合适地解释旅游发展的模型；
2生命周期的解释模型如能与供求双方的变量完美结合起来，很可能成为旅游一般理论的源泉。
3 在指导旅游地规划和管理方面该理论能提供给管理者长远的思想以及揭示各个阶段不同变化的影响力；
4 作为预测工具该理论没有得到多少发展而且可能难以得到发展。
5 就中国情况而言，该理论为我们提供了研究旅游地演化过程的理论框架。应用这个理论框架去分析各种不同旅游地的具体生命周期特点及规律、剖析形成这些具体的生命周期特点和规律的内在因素，可以有效地指导旅游地的规划、建设和管理。
（三）生命周期理论的应用
1、具有广域旅游市场的国际级旅游地
以北京颐和园为例。其基本特点是规模宏大、富丽堂皇的皇家园林与优美灵秀的自然环境相互融合，堪称我国古代皇家园林中的杰作和历史文化宝库中的瑰宝，具有巨大的和特殊的价值。
以生命周期理论来考察颐和园，由于其皇家园林的特殊性，她没有探索阶段和参与阶段，从开放之日起，就开始了一个相对长的发展阶段。可以认为，1949-1985年是颐和园的发展阶段，1985年之后，颐和园进入巩固阶段和停滞阶段，但由于其不可取代的地位，除非发生
特大自然灾害或社会经济动荡，颐和园这样的旅游地不会进入衰落阶段，她的演化可以脱离巴特勒理论的后续阶段，进入维持时间较为长久的成熟稳定阶段。因此，可以将1985年以后称为颐和园的稳定成熟阶段。
像颐和园这样的旅游地，在一定的社会经济条件下均会走向稳定成熟阶段，在这个阶段，旅游地在规划建设和管理方面重要的是保持自己持久连贯的旅游形象，控制好旅游环境容量，尽量避免负面影响。只要能保持住自己的旅游形象，这样的旅游地将维持长久的稳定成熟阶段。
2、具有区域旅游市场的国家级旅游地
以肇庆七星岩风景区为例。它由于湖光山色交相辉映，历来被誉为“集桂林阳朔之山，聚杭州西湖之水”于一身的岭南第一奇观。
以生命周期理论来考察七星岩风景区，1980年之前是发展阶段，1980-1984经历了一个衰退期，1985再次出现高峰，1985以后进入了一个缓慢的衰退阶段。其衰退原因为：一是八十年代中期以后，七星岩已不再时兴；二是无论是吸引范围还是游客量已不能跟深圳、珠海特区相竞争。
至此，肇庆七星岩没有新的具有轰动效应的旅游资源可以开发，只能选择延缓衰退的办法，利用广告、改进产品、降低成本和价格等办法，保持好的旅游形象来达到延缓目的。
旅游地生命周期的本质分析与应用
内容摘要:旅游经济的发展带动了地区经济的发展,但旅游地本身的发展又受客观生命周期的局限。本文立足众多学者的研究基础,加上多年旅游地开发规划的实践,深入分析了旅游地的生命周期的本质以及对旅游地发展的实践指导。并提出旅游地的生命周期的本质就是旅游地的旅游产品的生命周期,旅游地的发展要打破生命周期的“宿命”,必须延续现有主导旅游产品,及更新换代主导旅游产品。
关键词:旅游地生命周期旅游产品
旅游地的生命周期,是一种客观存在的现象。国外学者最早注意并研究这一现象,总结出了旅游地生命周期理论。旅游地生命周期理论为我们研究旅游地演化过程、预测旅游地的发展和指导旅游地的市场营销和规划提供了理论框架。但是,这一理论似乎也暗示:一个旅游地的必然归宿是走向衰落,进而在无形中误导旅游管理者在旅游地发展中采取听之任之的消极态度。衰落是旅游地发展的必然归宿吗?下文拟从旅游地生命周期的本质研究中找到旅游地发展“打破宿命”的实用战略。
旅游地生命周期的现象与理论
随着大众旅游的兴起与旅游产业的发展,旅游地的发展越来越引起人们的注意。在上世纪后半叶,国外不少学者注意到了旅游地存在着不同的阶段(周期),学者们对这一现象进行了不断的思索与总结,进而逐步提出了旅游地生命周期理论。目前,被学者们公认并广泛应用的旅游地生命周期理论是加拿大学者巴特勒(Butler,1980)提出的。巴特勒根据产品周期理论,提出旅游地演化经过6个阶段:探查阶段、参与阶段、发展阶段、巩固阶段、停滞阶段、衰落或复苏阶段。
在旅游地发展的不同生命周期阶段,表现出不同的特点和规律:探查阶段。只有零散的游客,没有特别的设施,其自然和社会环境未因旅游而发展变化。参与阶段。旅游者人数增多,旅游活动变得有组织、有规律,本地居民为旅游者提供一些简陋的膳宿设施,地方政府被迫改善设施与交通状况。发展阶段。旅游广告加大,旅游市场开始形成,外来投资骤增,简陋膳宿设施逐渐被规模大、现代化的设施取代,旅游地自然面貌的改变比较显著。巩固阶段。游客量持续增加,但增长率下降。旅游地功能分区明显,地方经济活动与旅游业紧密相连。常住居民中开
始对旅游产生反感和不满。停滞阶段。旅游地自然和文化的吸引力被“人造设施”代替,旅游地良好形象已不再时兴,市场量的维持艰难。旅游环境容量超载,相关问题随之而至。衰落或复苏阶段。旅游市场衰落,进而房地产的转卖率很高,旅游设施也大量消失,最终旅游地将变成名符其实的“旅游贫民窟”。另一方面,旅游地也可能采取增加人造景观、开发新的旅游资源等措施, 增强旅游地的吸引力,从而进入复苏阶段。
巴特勒的旅游地生命周期理论为我们研究旅游地演化过程,预测旅游地的发展,指导旅游地的市场营销和规划,提供了理论框架。但其只是对旅游地生命周期现象的阐释和归纳。
旅游地生命周期的本质分析
关于旅游地兴衰的内部机制,学者们已经做了很多探讨。
一些学者从旅游地本身及其环境角度探索旅游地的演进机制。一种观点是旅游地发展悖论,即旅游地发展所带来的负面影响必然导致其吸引力的减弱,旅游地走向衰落;也有学者从旅游地发展的影响因素分析,认为旅游地的衰落是其影响因素决定的,这些因素包括旅游业本身的脆弱性、内部经营管理不善、周边旅游地的兴起以及替代产品的出现、市场需求的变化、旅游地形象的变化、政府的作用等因素,如谢彦君把旅游地的演化归结为环境因素、需求因素和效应因素三个方面的作用。
也有学者从旅游者与旅游市场角度探索旅游地生命周期的内在机制。如有学者从心理学角度分析,认为旅游地的衰落是由旅游者的心理图式决定的:新开发的旅游地,主要吸引多中心型旅游者,当旅游地广为人知后,中间型旅游者成为其主要客源,当旅游发展带来破坏后,中间型旅游者不再光顾,取而代之的是少数自我中心型游客,旅游地走向衰落。还有学者认为旅游地的市场是由出游游客、重游游客和潜在游客组成,其衰退是对潜在游客的开发不够导致。
上述几种理论从不同的角度对旅游地生命周期的演变机理做了解释,做出了重要理论贡献,但又存在局限性。其根源在于对旅游地生命周期的本质认识不足。在“旅游”的概念体系和范畴中,旅游产品是核心概念,正如商品是市场经济的核心概念一样。有关旅游的任何事象都与旅游产品相关,与旅游产品的生产与消费密切相关。因此,要解决旅游地生命周期问题得从旅游产品着手。目前,已有学者从旅游产品的角度认识这一问题,提出了旅游产品生命周期的概念,这使得旅游地生命周期的本质显出了轮廓。
这里首先要认识清楚的是旅游地与旅游产品的关系。旅游产品是提供给旅游者消费的一切物品和劳务,是物质和精神享受的总和。旅游地包括旅游资源(或旅游吸引物)、旅游设施和旅游服务三大部分。旅游资源(或吸引物)是旅游产品的“制造原料”,旅游地是旅游产品的空间载体。旅游地与旅游产品的关系就如农场与农产品、工厂与工业品的关系一样。农产品与工业品决定着农场与工厂的兴衰,旅游产品同样决定着旅游地的发展,其它因素都是直接或间接地通过旅游产品起作用。因此,旅游产品的兴衰发展的生命周期也就决定了旅游地发展的各个阶段的演变。
旅游地的旅游产品往往都不是单一的,往往是多种旅游产品的组合(即产品体系)。每一种旅游产品都有相应的生命周期,旅游地的生命周期正是其旅游产品生命周期的叠加,也是其旅游产品体系生命周期的综合反映,如图1所示。
因此,旅游地生命周期问题,实质就是旅游产品的生命周期问题。旅游地发展走向衰落的问题,实质是旅游产品不为市场接受,旅游产品的生命周期走向了衰落阶段。旅游地生命周期要突破衰落的宿命,必须延续其主导(或拳头)旅游产品的生命周期,或者更新主导(或拳头)旅游产品。由图1可以看出,旅游地生命周期要突破衰落,可以使通过延续P1、P2、P3等的等生命周期,或更新出如P4…Pn等新的主导(或拳头)旅游产品。
基于旅游地生命周期的本质的应用研究
根据上述分析:对于旅游地,要突破其发展走向衰落的宿命,必须从其旅游产品的生命周期的
本质入手,使其旅游产品的客源市场得以维持或打造出新的旅游产品赢得市场。结合相关学者的研究与笔者的实践,旅游地要长盛不衰,可以采取的战略措施有:
延续现有主导旅游产品的战略措施
深化内涵战略这种战略强调对原有产品加工和提升,深化产品内涵,增加产品吸引力。如都江堰,在上世纪九十年代末,环境容量超载、旅游产品老化,游客量急剧下滑,沦为成都市郊公园。在本世纪初,都江堰及时地申报世界遗产,并在此过程中加强环境整治,深化并突出了其文化内涵,使其走向了复苏。又如夜景一般用来表现城市风光,但桂林另辟蹊径,用夜光照亮自然山水,创造出漓江夜景,形成仙境般的新景观,使上世纪九十年代后连年下滑的桂林旅游走上了复苏之路。桂林自然山水的夜景的创意用于黄果树瀑布,同样取得了很好的效果。
重塑形象战略这种战略顺应地方文脉,扬长避短,避免盲目模仿,发挥隐藏的优势,延展并突出其原有形象,推出特色旅游产品,使旅游地焕发生机。如丹霞山是广东三个国家级风景名胜区之一,位列广东四大名山之首,是我国丹霞地貌的典型代表。在上世纪80年中后期及90年初,由于其特色形象弱化,吸引力减小,旅游市场停滞不前,旅游地走向衰落。保继刚先生提出开发阳元石景区,重塑丹霞山(丹霞地貌)形象,带动丹霞山走出困境。
改善环境战略这种战略着眼于旅游地的整体氛围,从核心吸引物(主导或拳头旅游产品)的外围入手,改善其生存环境,从而达到维持市场的目的。这是一种眼界高远的战略,主要应用于基础设施落后或生态环境破坏严重的旅游地。如乐山大佛,在上世纪末,旅游出现滑坡,主要原因是核心资源遭到严重自然侵蚀,影响了其吸引力和长远发展。于是便开展了修饰保护工程,收到了较好的效果。
更新换代主导旅游产品的战略措施
规划预防战略这一战略是指在规划旅游地时,打造每一项旅游产品时,预测其生命周期,及时地更新换代。这种战略主要用于人造景观的开发。如深圳华侨城,自1989年以来,相继推出了锦绣中华、中国民俗文化村、世界之窗、“欢乐谷”一期、“欢乐谷”二期等主打产品,每隔几年都有新的产品问世,产品一步一步地由陈列观光型、表演欣赏型向主体参与体验型升级,这使得其发展长盛不衰。而全国各地的各类主题公园却因其主导产品不再为市场接受又没有新的产品推出而走向衰落。昆明世博园在建设之初就确定了永续发展的理念,提出了远期规划和分阶段建设的构想以及“九九世博会,永久世博园”的口号,在九九年世博会之后,产品周期性的升级换代,把老顾客变成新顾客,长期保持大量的客源和高收入水平,在旅游地衰落之前就克服了衰落。
产品组合战略这种战略强调以新的产品样式丰富原有的产品,配套组合,克服原产品的弱点,全面提高品味和档次。如贵州舞阳河,是国家重点风景名胜区,以峡谷风光为主。在上世纪九十年代后期,旅游出现持续下滑的现象,其原因就在于单一的乘船观光,产品单调,全程走回头路。金颖若教授提出开发漂流等参与性与娱乐性强的产品,并开发其支流白水河,引入一个新的入口,形成完整的环线。这是一个很好的战略指导。又如四川碧峰峡,在1999年打造推出野生动物园,取得了成功。但是,2001年重庆野生动物园开业,2002年成都野生世界开园,新的竞争出现。面对新竞争,碧峰峡积极利用自身优势进行产品组合:2002年5月成功推出了中国第二个大熊猫研究基地;近年,又利用雅安“雨城”的文脉,结合“西蜀漏天”的传说,推出“女娲”文化旅游产品。
事件激活战略这种战略充分利用注意力经济的思想,制造和利用轰动的“外部事件”激活市场。如丹霞山的复苏即利用到了人们对阳元石的讨论与关注,这一事件在丹霞山的旅游复苏中起到了很大的作用。又如现在各地最为通用的方法就是举办相关的节事活动,如重庆茶山竹海,通过举办国际茶竹文化旅游节,突出了旅游地的旅游形象,起到了很好的营销推广的作用,在相当程度上激活了中远程旅游市场,旅游地在一定程度上得到复苏。
旅游地生命周期理论 任何一个旅游地的发展过程一般都包括探查、参与、发展、巩固、停滞和衰落或复苏6个阶段。旅游地生命周期理论应用于城市旅游目的地研究，能够为城市旅游的长期繁荣提供宏观指引，有助于旅游地政府部门制定合理的产业政策，也有助于旅游投资者做出正确的决策，将是旅游理论应用于产业实践的很有意义的研究领域。 旅游经济的发展带动了地区经济的发展，但旅游地本身的发展又受客观生命周期的局限。立足众多学者的研究基础，加上多年旅游地开发规划的实践，深入分析了旅游地的生命周期的本质以及对旅游地发展的实践指导，并提出旅游地的生命周期的本质就是旅游地的旅游产品的生命周期，旅游地的发展要打破生命周期的“宿命”，必须延续现有主导旅游产品，及更新换代主导旅游产品。旅游地的生命周期，是一种客观存在的现象。旅游地生命周期理论为我们研究旅游地演化过程、预测旅游地的发展和指导旅游地的市场营销和规划提供了理论框架。 在旅游地发展的不同生命周期阶段表现出不同的特点和规律 1、探查阶段 只有零散的游客没有特别的设施其自然和社会环境未因旅游而发展变化。 2、参与阶段 旅游者人数增多，旅游活动变得有组织、有规律，本地居民为旅游者提供一些简陋的膳宿设施，地方政府被迫改善设施与交通状况。 3、发展阶段 旅游广告加大旅游市场，开始形成外来投资骤增，简陋膳宿设施逐渐被规模大、现代化的设施取代，旅游地自然面貌的改变比较显著。 4、巩固阶段 游客量持续增加但增长率下降。旅游地功能分区明显地方经济活动与旅游业紧密相连。常住居民中开始对旅游产生反感和不满。 5、停滞阶段 旅游地自然和文化的吸引力被“人造设施”代替旅游地良好形象已不再时兴市场量的维持艰难。旅游环境容量超载相关问题随之而至。 6、衰落复苏阶段 旅游市场衰落进而房地产的转卖率很高，旅游设施也大量消失，最终旅游地将变成名副其实的“旅游贫民窟”，另一方面旅游地也可能采取增加人造景观、开发新的旅游资源等措施，增强旅游地的吸引力从而进入复苏阶段。 旅游地模型 旅游休假地和其它产品一样，也有其兴衰的模式，即休假地的生命周期。然而，系统地把市场学中的生命周期概念引入到旅游休假地管理的研究中，还是1980年加拿大旅游学家R.W.Butler的贡献[①]。他对旅游地生命周期模型的描述是，旅游地的生命周期始于一小部分具有冒险精神、不喜欢商业化旅游地的旅游者的“早期探险”（exploration）。在“参与”（involvement）阶段，由于当地人们积极参与向消费者提供休闲设施以及随后的广告宣传，使旅游者数量进一步增加。在“发展”（development）阶段，旅游者数量增加更快，而且对旅游经营实施控制的权力也大部分从当地人手中转到外来公司的手中。在“巩固”
旅游地生命周期理论 旅游地生命周期理论是阐释旅游地演化的基本理论之一。Butler 将旅游地的发展演化划分为探索、起步、发展、稳固、停滞、衰落或复兴6个阶段，并以S 型曲线形式对其进行了直观的表达。旅游地生命周期理论与旅游地发展过程中影响要素及其作用机制的变化密切相关，旅游地生命周期理论可为有效判定旅游地所处的发展阶段及历史演进过程，描述和分析影响旅游地发展的各类要素，以及旅游地的未来发展预测和相关决策的制定提供指导。 黄震方等人利用Tramo/Seates 季节调整和多峰拟合方法进行主题型文化旅游区阶段性演进的研究，分析游客波动的阶段性，探讨主题型文化旅游区成长演化，揭示主题型文化旅游区演化的生命周期：探索起步期、充实发展期、快速发展期、平稳发展期和后续发展期（衰亡或复兴），其中探索起步期和充实发展期对应于旅游文化产品开发期，而快速发展期、平稳发展期以及后续发展期则分别对应于旅游文化产品的发展期、成熟期与衰亡或复兴期。 (1) 探索起步期：是旅游区发展的初期阶段，开发利用旅游文化资源，改善和增加旅游设施，进行广告宣传活动，引发了旅游者大幅度增长，但往往出现客源鼎盛后的下降效应。一般而言，该过程持续时间的长短取决于主要旅游吸引物的类型和品质，及其文化的受众规模和宣传促销强度等因素。 (2) 充实发展期：为遏制旅游下滑趋势，增强旅游吸引力，通过深入挖掘旅游文化内涵，追加旅游投资，充实旅游项目、推动产品升级或拓展旅游功能，促进旅游区获得新的增长。在此过程中，旅游吸引力特性及结构的变化将可能在较短尺度的游客的变化上表现出一系列的波动性的结构调整。 (3) 快速发展期：经过充实发展后的文化旅游区，旅游产品更加丰富，文化特色逐步彰显，景区品牌效应更加突出，旅游市场影响力日益增强，旅游设施基本完备，旅游接待量和旅游效益迅速增长，旅游区进入快速发展阶段。 (4) 平稳发展期：旅游区经过快速发展期后，游客量和旅游效益趋于平稳，增长幅度相对减小或小幅变化，旅游产品、经营模式相对成熟，广告宣传成为扩大市场范围和延长旅游季节的重要手段，旅游与社区居民关系更加密切，旅游区进入较为平稳的发展阶段。 (5) 后续发展期(衰亡或复兴)：一方面，游客人数达到顶点或受到容量限制，旅游产品和旅游设施老化，旅游吸引力和竞争力下降，游客日益减少，旅游投资撤出，旅游功能衰退，旅游区最终进入衰亡期；另一方面，通过开发新的文化旅游资源、扩展旅游区空间或实施旅游区转型与新一轮产品升级，可重新启动旅游市场，促进旅游区进入复兴阶段。 在上述理论模型中，从整个旅游区演化全过程看，其在长尺度上表现为游客趋势的阶段性变化，而在小尺度上则同时包含有波动结构的调整与变动。 刘荣对旅游产品生命周期阶段进行了分析，旅游产品生命周期理论模型的每个阶段反映了消费者、竞争者、生产者、销售及利润状况等方面的不同特征。 在实际经营活动中，人们发现并非所有的旅游产品都要经过 4 个阶段之后
09旅管马慧 0946070 论述巴特勒的旅游地生命周期理论及其实践意义 巴特勒根据产品周期的概念，提出旅游地的演化经过6个阶段：探查阶段、参与阶段、发展阶段、巩固阶段、停滞阶段、衰落或复苏阶段。 一、1、探查阶段：这是旅游地发展的初始阶段，特点是：旅游地只有零散的游客；游客多油冒险精神；没有特别的设施；自然、社会环境、经济未因旅游的产生而发生明显的变化。 2、参与阶段：旅游者的人数增多；旅游逐渐有季节性；当地政府开始投资旅游设施建设（基础、服务和游览设施）；当地居民开始参与旅游接待服务和投资；开始出现旅游宣传广告，旅游市场开始形成。 3、发展阶段：旅游接待量迅速增长；外来旅游者大大超过当地旅游者；出现大量的旅游宣传广告；形成了明确的客源市场；大量外来投资融入，并取代政府投资占据主要地位；旅游地的自然环境发生明显改变；旅游设施进一步完善；旅游的快速发展引发的各种矛盾迅速增加。 4、巩固阶段：游客数量增速明显减缓；旅游者数量超过当地居民；当地居民的不满情绪增加；旅游地的结构和功能进一步完善。 5、停滞阶段：旅游地容量达到最大甚至出现过饱和的状况；旅游市场在很大程度上依赖回头客；接待设施过剩；旅游资源中的人造景观增多甚至取代原有自然文化景观。 6、衰落或复苏阶段：旅游地的吸引力明显下降；已不能和新的旅游地相竞争；旅游设施大量闲置并逐渐被其他设施取代；房地产转卖率高，宾馆可能变成公寓、疗养院和退休住宅。 二、对旅游地生命周期理论的应用和讨论主要集中在三个方面： 1、作为旅游地的解释模型：旅游地生命周期理论是一个能适合地解释旅游发展模式； 2、指导市场营销和规划：该理论能提供给管理者长远的思想及揭示各个阶段不同变化的影响力； 3、作为预测工具：该理论没有得到多少发展而且可能难以得到发展； 对中国而言，该理论为我们提供了研究旅游地演化过程的理论框架。应用这个理论框架去分析各种不同旅游地的具体生命周期特点及规律、剖析形成这些具体的生命周期特点和规律的内在因素，可以有效地指导旅游地的规划、建设和管理。
11级旅游管理二班 王莉莉 在国际上，最权威的旅游地生命周期理论是由加拿大学者巴特勒（R.W.Butler)根据产品生命周期概念，提出旅游地演化经过六个周期：探查阶段、参与阶段、发展阶段、巩固阶段、停滞阶段、衰落或复苏阶段。本文将以北京欢乐谷为例，阐述巴特勒模型。 北京欢乐谷是位于北京市朝阳区东四环方向上的一座文化主题公园，依托首都的有利地形资源和游客资源以及强大的辐射力招揽客源。 一．探查阶段 只有零散的游客没有特别的设施其自然和社会环境未因旅游而发展变化。 在2006年的时候，北方地区的人们对于主题公园的遐想依旧只停留在对美国迪士尼的企盼上，鲜少能有一些游乐园具有大型刺激的游乐设施。而在此时开幕的欢乐谷一期则在整个北方地区独树一帜，除去所宣传的硬件设施先进、完善外，在经营模式创新方面也极其用心。诚然，此时的欢乐谷有其独到之出，但高昂的门票使周边游客开始观望。而北京游乐园和周边城市如天津乐园以其低廉的价格依旧掌握着绝大部分客流。 二．参与阶段 旅游者人数增多，旅游活动变得有组织、有规律，本地居民为旅游者提供一些简陋的膳宿设施，地方政府被迫改善设施与交通情况。 2009年受到经济危机的影响，北京游乐园与天津乐园不得不关闭运营。整个华北地区很难再找出能够同北京欢乐谷“势均力敌”的游乐场。于是各大旅行社纷纷推出欢乐谷的短途线路，吸引河北、天津、辽宁、山东、山西等北京周边省市的大批游客。 三．发展阶段 旅游广告加大旅游市场，开始形成外来投机骤增，简陋膳宿设施逐渐被规模大、现代化的设施取代，旅游地自然面貌的改变比较。 在北京欢乐谷开始吸引大批客源后，2011年6月开始陆续开放第二期第三期设施，其中大部分设施是周边酒店和影院等服务资源。由于酒店的开放方便了游客的住宿和餐饮，对游客的吸引力更是上一层楼。 四．巩固阶段 游客量持续增加但增长率下降。旅游地功能分区明显地方经济活动与旅游业紧密相连。常住居民中开始对旅游产生反感和不满。 此时虽然北京欢乐谷还在不断开放三期工程，但游乐设施大同小异没有新意且由于吸引的游客大部分属于周边地区，重复前来的游客已属少数。 五．停滞阶段 旅游地自然和文化的吸引力被“人造设施”代替旅游地良好形象已不再时兴市场量的维持艰难。旅游环境容量超载相关问题随之而至。 自2013年开始，华北地区开设多家大型现代化游乐主题公园大大削减了北京欢乐谷在北方地区所占据的市场份额。且由于长期营业疏于对游乐设施的保养而导致的设备突发故障的问题日益严重以及排队等候时间过长等问题越来越突出 六．衰落或复苏阶段 旅游市场衰落进而房地产的专卖率很高，旅游设施也大量消失，最终旅游地将变成名副其实的“旅游贫民窟”，另一方面旅游地也可能采取增加人造景观、开发新的旅游资源等措施，增强旅游地的吸引力从而进入复苏阶段。 现今北京欢乐谷为了不成为下一个逝去北京游乐园，不得不采取积极的应对措施来挽回
客户生命周期的五个阶段 客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段 接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。 此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。 综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，
利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。 客户生命周期的阶段2、获取阶段 获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。 进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。 客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。 市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。 销售机会挖掘：对客户的深入了解。 沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。 数据分析：该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方面的深入研究，分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。 客户生命周期的阶段3、转换阶段 转换阶段是潜在客户向真正客户转变的一个关键点。该阶段
精品资料
旅游产品生命周期 营销策略 一.旅游产品生命周期（life cycle of tourism product）旅游产品生命周期（life cycle of tourism product）是指某种旅游产品从投放市场，经过成长期，成熟期后到最后淘汰的整个市场过程。 它不同于产品的使用生命，后者专指产品的耐用程度，即在使用过程中产品的寿命。 旅游产品生命周期在理论上可分为投放期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。 如图 1 二、各个阶段特征与销量 1.投放期（导入）：特征：这个时期的旅游产品刚刚导 入市场，无论是生产设计还是相应的配套设施都不够完善，而且，服务人员的服务水平也不能 令人满意，加上市场的认知程度较低,此时的旅游者大都怀有一种“试探性心理，他们的购买 欲不强烈，即使购买了，也鲜有回头客，所以销售量很小；而且，旅游企业还要为大量的广告、 促销和员工支付费用。 所以，这个阶段大都是盈利水平偏低，甚至是亏损。 但这一阶段内，市场上的同类竞争产品尚未出现。 2.发展期(成长): 特征:这个时期的旅游产品在生产设计和相应的配套设施上都得到了完 善，产品也基本定 型，在市场上已具有广泛的认知度，服务人员的服务水平也有了普遍提高， 潜在的消费者和回头客增多，旅游销量显著提高，而且，旅游企业用于广告宣传的费用也已减 少，所以，这个时期大都可以盈利。 但此时，市场上已出现同类的竞争产品与之抢占市场。 3.成熟期： 特征：这个时期的产品已经相当成熟，在市场上拥有很大的知名度，此时的 产品销售量处于顶峰而且渐趋和缓，利润达到最大化并开始出现利润的下降，市场份额基本饱 和。 而此时市场上的同类产品大举入侵，对旅游企业产生很大的竞争力。
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旅游地生命周期 旅游地生命周期概念是从事旅游地的规划、开发和经营管理人员必须 熟悉的概念之一。本文通过引入这个概念，试图从需求、效应和环境 这三个因素入手分析对生命周期施加控制和调整的途径。 一、旅游地的生命周期模型 旅游休假地和其它产品一样，也有其兴衰的模式，即休假地的生命周期。不过，系统地把市场学中的生命周期概念引入到旅游休假地管理 的探究中，还是１９８０年加拿大旅游学家R.W.Butler的贡献［①］。他对旅游地生命周期模型的描述是，旅游地的生命周期始于一小部分 具有冒险精神、不喜欢商业化旅游地的旅游者的“早期探险”（exploration）。在“参和”（involvement）阶段，因为当地人们 积极参和向消费者提供休闲设施以及随后的广告宣传，使旅游者数量 进一步增加。在“发展”（development）阶段，旅游者数量增加更快，而且对旅游经营实施控制的权力也绝大多数从当地人手中转到外来公 司的手中。在“巩固”（consolidation）阶段，即使旅游者总人数仍 在增长，但增长的速度已经放慢。至于“停滞”（stagnation）阶段，旅游者人数已经达到高峰，旅游地本身也不再让旅游者感到是一个非 凡时髦的去处了。而到了“衰退”（decline）阶段，因旅游者被新的 度假地所吸引，致使这个行将衰亡的旅游地只有依靠短距离的一日旅 游者和周末旅游者的造访来维持其生计（见图１） （附图{f90301}） 图１旅游地的生命周期模型来源摘要：Butler（１９８０） 对于旅游地生命周期的这个理论模型，西方学者一直在做实证性的探索。即使他们不同水准上都发现了实际情况和这个理论模型之间存有 的差异，但他们的探究成果都支持这个理论的一般观点。实际上，旅 游地生命周期曲线的具体外形虽然因旅游地自身的发展速度、可进入性、政府政策以及竞争状况等因素的差异而各有变异，但每个旅游地
旅游产品四个周期及各个阶段的营销策略? 一、旅游产品生命周期理论 旅游产品生命周期是指旅游产品从进入市场到被市场淘汰的整个过程，它可分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。理想的旅游产品生命周期呈S型。除此之外，大概还有6-17种旅游产品的生命周期型态。考生应该掌握教材中介绍的较有典型意义的旅游产品型态，包括：(1)“增长-衰退-成熟”型态;(2)“循环-再循环”型态;(3)风尚型;(4)扇贝型。 二、旅游产品生命周期现象存在的原因及生命周期阶段划分的方法 (一)旅游产品生命周期现象存在的原因分析 旅游产品生命周期现象存在的原因主要在于：(1)创新产品的扩散有一个信息传递的过程;(2)潜在顾客接受新产品也有一个过程。(3)竞争规律的作用。 旅游产品生命周期现象给我们如下启迪：(1)多数旅游产品的市场生命是有限的，虽然有的长些，有的短些，但总体上有缩短趋势。(2)旅游产品生命周期的每一阶段对企业经营者提出了不同的机会和挑战，企业应相应采取不同的营销措施，使旅游产品周期朝有利的方向发展。(3)旅游产品生命周期不同阶段的销售额和利润有升有降，旅游企业需要把握好这些升降，适时开发旅游新产品和调整产品组合。(4)不同旅游产品生命周期曲线的走向与变化并不都是规范的，会呈现出明显的个体特征。 (二)旅游产品生命周期各阶段的判断方法 划分旅游产品生命周期阶段主要有三种方法： 腹有诗书气自华
1、销售增长率法。这是根据某一旅游产品在不同时期销售增长率的大小，划分旅游产品生命周期不同阶段的方法。其计算公式如下： 销售增长率=(本期销售额-上期销售额)*上期销售额 国外一些营销学者提出了界定各阶段的经验数字，认为： 销售增长率≤10% 旅游产品处于投入期 年销售增长率>10% 旅游产品处于成长期 年销售增长率0.1-10% 旅游产品处于成熟期 年销售增长率<0 旅游产品处于衰退期 2、供需比例法。某旅游产品供求比例，是现有市场上该旅游产品的供应量对整个市场需要量(包括现有市场需要量和潜在市场需要量)之比。用供求比例法划分旅游产品生命周期各个阶段的参考数值是： 投入期≤0.15 成长期≤0.65 成熟期≤1.2 衰退期>1.2 3、类比法。指比照类似旅游产品发展情况来分析判断。采用此法要注意二点：(1)两种旅游产品必须具有可比性;(2)要注意具体情况具体分析。 三、旅游产品生命周期各阶段的特点及营销策略 腹有诗书气自华
客户生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 客户生命周期各阶段特征 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，
双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； （3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。 退化期 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。 此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发； 另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。
旅游地生命周期 旅游地生命周期概念就是从事旅游地的规划、开发与经营管理人员必须熟悉的概念之一。本文通过引入这个概念,试图从需求、效应与环境这三个因素入手分析对生命周期施加控制与调整的途径。 一、旅游地的生命周期模型 旅游休假地与其它产品一样,也有其兴衰的模式,即休假地的生命周期。不过,系统地把市场学中的生命周期概念引入到旅游休假地管理的探究中,还就是１９８０年加拿大旅游学家R、W、Butler的贡献［①］。她对旅游地生命周期模型的描述就是,旅游地的生命周期始于一小部分具有冒险精神、不喜欢商业化旅游地的旅游者的“早期探险”(exploration)。在“参与”(involvement)阶段,因为当地人们积极参与向消费者提供休闲设施以及随后的广告宣传,使旅游者数量进一步增加。在“发展”(development)阶段,旅游者数量增加更快,而且对旅游经营实施控制的权力也绝大多数从当地人手中转到外来公司的手中。在“巩固”(consolidation)阶段,即使旅游者总人数仍在增长,但增长的速度已经放慢。至于“停滞”(stagnation)阶段,旅游者人数已经达到高峰,旅游地本身也不再让旅游者感到就是一个非凡时髦的去处了。而到了“衰退”(decline)阶段,因旅游者被新的度假地所吸引,致使这个行将衰亡的旅游地只有依靠短距离的一日旅游者与周末旅游者的造访来维持其生计(见图１) (附图{f90301}) 图１旅游地的生命周期模型来源摘要:Butler(１９８０) 对于旅游地生命周期的这个理论模型,西方学者一直在做实证性的探索。即使她们不同水准上都发现了实际情况与这个理论模型之间存有的差异,但她们的探究成果都支持这个理论的一般观点。实际上,旅游地生命周期曲线的具体外形虽然因旅游地自身的发展速度、可进入性、政府政策以及竞争状况等因素的差异而各有变异,但每个旅游地都
表1 旅游地生命周期各个阶段特征与增长幅度 阶段特征增长幅度 探查阶段旅游地只有零散游客，没有特别的设施, 不规则变化 其自然和社会环境未因旅游的产生而发生变化。 参与阶段旅游者增多，有组织的旅游出现，地方政府和 旅游机构开始增加或改善旅游设施和交通条件， 0～5% 广告开始出现。 发展阶段成熟旅游市场形成，早期简易设施被规模大、 5%～10% 现代化设施取代，旅游地自然面貌显著改变。 巩固阶段游客量继续增加，旅游地大部分经济活动与 旅游业紧密联系在一起，广告无所不在， 10%～15% 旅游地有了界线分明的娱乐商业区。 停滞阶段游客量达到最大，停止增长，接待设施过剩， 0～5% 保持游客规模需要付出大量的努力。 衰落或复苏衰落:游客量下降，旅游设施被其他设施取代，负值 阶段旅游地衰退，最终可能完全失去旅游功能。 复苏:游客量上升,市场重新启动游客量回升 (1) 探查阶段( 1986年以前): 敦煌自古为丝绸之路的交通枢纽，历史悠久，依托具有“文化瑰宝”之称的莫高窟而闻名海内外。在汉魏之际，敦煌的经济和商业日渐繁荣，中原文化广为传播，佛教东渐兴盛，莫高窟于公元366年开始开凿，在之后的1987年被联合国教科文组织列入世界文化遗产名录。1986年被国务院命名为“中国历史文化名城”，1987年经国务院批准，撤销敦煌县，设立敦煌市。 (2) 参与阶段( 1987-1998年): 这一时期，敦煌政府开始进行旅游基础设施建设和交通道路建设，莫高窟部分洞窟和鸣沙山、月牙泉的景点也相继开发、建设，逐步对外开放，旅游项目活动也逐渐启动。 (3) 初期发展阶段(1999-2008年): 这一阶段，敦煌政府不断加大旅游基础设施建设力度，旅游交通条件不断改善，敦煌铁路、公路、民航“三位一体”的交通网络初步形成。逐步加强了月牙泉、雅丹、阳关、玉门关等景区基础设施建设，旅游景区景点的服务功能不断完善，与旅游业发展相配套的接待服务设施已具规模。1999年敦煌市被评为首批“中国优秀旅游城市”，2001年鸣沙山-月牙泉风景区被评为国家4A级景区。敦煌旅游的知名度和美誉度不断提高，成熟旅游市场已经展露雏形。
旅游地生命周期特点及延长生命周期的对策 （一）巴特勒根据产品周期的概念，提出旅游地的演化经过六个阶段： 1、探索阶段：旅游地只有零散的游客，没有特别的设施，其自然和社会环境未因旅游的产生而发生变化。南极洲的大部分地区、拉丁美洲和加拿大的北冰洋地区处于这一阶段。 2、参与阶段：当地投资于旅游业；明显的季节性；旅游地进行广告宣传；旅游客源地形成；公共部门投资于旅游基础设施。太平洋和加勒比海的一些较小的、次发达的岛屿正处于这一阶段。 3、发展阶段：明确的客源市场地，大量的广告宣传；外来投资并占据控制地位；人造景观出现并取代自然的或文化的吸引物。墨西哥的部分地区，北非和西非海岸属于这一阶段。 4、巩固阶段：增长速度减缓；广泛的广告宣传以克服季节性和开发新市场，本地居民对大量游客的到来和为游客服务而修建的设施产生反感和不满。大部 分加勒比海和北地中海地区属于这一阶段。5、停滞阶段：游客人数达到顶点，达到容量限制；旅游地形象与环境相脱离，旅游地不再时兴；严重依赖回头客；所有权经常变换；向外围地区发展。 6、衰落和复兴阶段。前者客源市场在时间和数量上减少；对旅游业的投资开始撤出，当地投资可能取代撤走的外来投资；旅游基础设施破旧，并可能代之以其它用途。后者：或者以全新的吸引物取代了原有的吸引物，或者开发了新的自然资源。英国和北欧的许多旅游目的地属于此类。在衰落或复苏阶段有 可能发生五种情况：①尝试开发卓有成效，可促使游客再增加和市场扩大。 ②较小规模的改造和调整，游客量可以较小幅度地增长。 ③再调整满足各种容量水平，可遏制游客量下滑的趋势，使之保持在一个稳定的水平。 ④过度利用资源导致的竞争能力降低会导致游客量显著下降 ⑤战争、瘟疫或其它灾难性事件的发生会导致游客量急剧下降，这时要想使游客量再恢复到原有水平极其困难。 （二）生命周期理论的意义 自该理论出世以来，受到全世界学者的广泛关注，应用、验证和讨论的文章层出不穷，尽管有不少批评，但接受这个理论的趋势更强。 1 该理论是一个能合适地解释旅游发展的模型； 2生命周期的解释模型如能与供求双方的变量完美结合起来，很可能成为旅游一般理论的源泉。 3 在指导旅游地规划和管理方面该理论能提供给管理者长远的思想以及揭示各个阶段不同变化的影响力； 4 作为预测工具该理论没有得到多少发展而且可能难以得到发展。 5 就中国情况而言，该理论为我们提供了研究旅游地演化过程的理论框架。应用这个理论框架去分析各种不同旅游地的具体生命周期特点及规律、剖析形成这些具体的生命周期特点和规律的内在因素，可以有效地指导旅游地的规划、建设和管理。 （三）生命周期理论的应用 1、具有广域旅游市场的国际级旅游地 以北京颐和园为例。其基本特点是规模宏大、富丽堂皇的皇家园林与优美灵秀的自然环境相互融合，堪称我国古代皇家园林中的杰作和历史文化宝库中的瑰宝，具有巨大的和特殊的价值。 以生命周期理论来考察颐和园，由于其皇家园林的特殊性，她没有探索阶段和参与阶段，从开放之日起，就开始了一个相对长的发展阶段。可以认为，1949-1985年是颐和园的发展阶段，1985年之后，颐和园进入巩固阶段和停滞阶段，但由于其不可取代的地位，除非发生
存量客户的全生命周期管理 课程时长：12H 常见问题汇总： 1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值 客户关系管理等） 2、如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机结合。 3、分层分级的管理方法 4、重点场景的有效营销 5、对客户全生命周期进行管理，提高客户的贡献度，延长存量客户的生命周期课程特点： ?不务虚不空谈，多案例多演练 ?针对难点存量客户的维护给出具体方法和案例 ?针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念 课程纲要： 一、金融行业分析与自我定位 1.1我国金融体系梳理 （1）金融机构体系 （2）银行体系 （3）突出银行在金融体系中的优势地位 1.2宏观经济简析
（1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响 （2）理财三要素--安全性压倒一切 （3）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势 1.3理财经理的自我定位 （1）通过SWOT法对于自我进行定位 （2）性格色彩分析法--认识自我、判断客户性格、找到应对方法（3）培养自我情商--给予客户良好的第一印象 （4）选择合适的路线--选择比努力更重要 二、存量客户的全生命周期管理基础 2.1 邮储银行存量客户画像 （1）结合当地客户具体情况分析客户画像 （2）银行个人客户全生命周期分析 A. 客户获取阶段 B. 客户提升阶段（AUM和KYC） C. 客户成熟阶段（资产配置） D. 客户衰退阶段 E. 客户离开阶段 2.2 存量客户需求分析（每类需求分析结合实际案例） （1）理财需求分析（资产保值和升值） （2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等） （3）资产传承需求分析
一、旅游产品的生命周期 同其他产品一样，旅游产品也有其发生、发展、衰退和消亡的过程。一个旅游产品从它进入市场开始到最后撤出市场的全过程，就是旅游产品的生命周期。它一般包括投放期、成长期、成熟期、衰退期四个生命周期阶段。研究旅游产品的生命周期，有利于旅游经营者针对不同的市场生命周期阶段采取不同的策略，有利于采取措施延缓衰退期的到来、延长生命周期，也有利于针对市场需求及时更新产品，生产适销对路的产品。旅游产品生命周期各个阶段通常是以销售额和所获利润的变化来衡量的。因此，旅游产品生命周期曲线如图1—1所示： (一)投放期在图1—1中，A—B为投放期。这一时期旅游企业将组合的新产品投入到旅游市场进行试销，并根据市场反映，确定新产品。只能是试探性购买，因此销售量较小。而同期企业投入的开发费用和广告宣传费用较大，因此企业的利润极小，甚至是零或亏损。此时，市场上的竞争者还不多，甚至没有竞争对手。 (--)成长期在图1—1中，B—C为成长期。成长期的旅游产品已为广大用户所熟知，因此已经有所需求，并且购买，甚至重复购买，旅游市场需求量迅速增加。这一阶段的旅游产品已经历了试验阶段而基本成形，并且由于前一阶段的宣传促销而在市场上有一定的知名度。此时，由于广告费用相对减少以及销量的增加，因而成本费降低，旅游企业开始赢利。市场上也出现了模仿者，从而产生了竞争。 (三)成熟期在图1—1中，C—D为成熟期。这一时期旅游产品的销售量最大，旅游市场处于饱和相对稳定阶段。旅游产品的销售量虽然有所增加，但速度缓慢，甚至增长率趋于零。此时，由于旅游产品利润较高，因而吸引了大批的企业参与竞争，使竞争更加激烈，促进了旅游产品质量的提高。同时，旅游企业极力降低成本，增强竞力。企业利润也增长到最高点，并有逐渐下降的趋势。 (四)衰退期 在图1一l中，D—E为衰退期。这一时期旅游产品已经陈旧，新的旅游产品已经进入市场替代老产品。旅游者对老产品的兴趣日趋逐渐降低，因而需求降低，产品的销售量下降，并逐渐被市场所淘汰。由于需求减少，因而价格开始下跌，使得利润迅速减少，甚至亏损，许多企业被迫退出竞争。二、影响旅游产品生命周期的因素 (一)服务与设施因素服务质量的高低和设施的完备情况将影响旅游产品的生命周期。服务质量越差，设备设施越陈旧，给旅游者留下的印象就越差，因而重复购买的可能性就小。因此，旅游产品的生命周期越短。 二、影响旅游产品生命周期的因素 (一)服务与设施因素服务质量的高低和设施的完备情况将影响旅游产品的生命周期。服务质量越差，设备设施越陈旧，给旅游者留下的印象就越差，因而重复购买的可能性就小。因此，旅游产品的生命周期越短。 (二)环境因素环境污染也会影响到旅游产品的销售。因为旅游活动是旅游者求新、求异的一种审美活动，旅游者希望进入视野的每一件事物都符合他的审美期望。因此，脏、乱、差的旅游环境将影响旅游者的旅游需求，进而影响旅游产品的生命周期。 (三)自然因素自然灾害的发生大多会造成旅游资源的破坏，从而使旅游产品打破原有的生命周期规律而提早进入衰退期。例如，如果旅游资源国发生大的自然灾害，其旅游资源必然会减少，从而影响旅游产品的生命周期。 (四)政治、军事因素旅游目的国的政治、军事因素也会影响旅游产品的生命周期。例如两伊战争的爆发，大大影响了两个国家旅游业的发展，同时严重影响了旅游产品的生命周期，使旅游产品提早退出市场。 此外，旅游产品的生命周期还将受到诸多社会因素的影响，如旅游目的地居民的文化素
旅游地生命周期理论及其研究趋势旅游管理 旅游地生命周期理论及其研究趋势 胡静春 本文通过概述旅游地生命周期理论，分析旅游地生命周期理论地研究现状，进而探讨旅游地生命周期理论地发展趋势. 随着旅游业地不断发展，旅游地地发展演变也越来越受到重视，旅游地生命周期理论就是在这样地背景下孕育而生，并受到学者们地高度关注.在旅游学范畴中，旅游地生命周期理论发展至今已经成为一个相对成熟地基础理论了，但这一理论还存在着一些不足，并由此引发了许多争议.由此看来，旅游地生命周期理论有待进一步地研究和发展.因此，本文通过概述旅游地生命周期，分析旅游地生命周期理论地研究现状，进而探讨旅游地生命周期理论地发展趋势. 一、旅游地生命周期理论概述 年，巴特勒在他地论文“旅游地发展周期概述”中借用产品生命周期模式来描述旅游胜地地发展过程.他描述地旅游地，像产品具有生命周期一样，也经历一种“从生到死”地过程.巴特勒提出旅游地地演化经过个阶段：探查阶段、参与阶段、发展阶段、巩固阶段、停滞阶段、衰退或复苏阶段.
探查阶段：只有零散地游客，没有特别地设施，其自然和社会环境未因旅游而发展变化.参与阶段：旅游者人数增多，旅游活动变得有组织和有规律，本地居民为旅游者提供一些简陋地膳宿设施，地方政府被迫改善设施与交通状况.发展阶段：出现旅游广告，旅游市场开始形成，外来投资骤增，简陋膳宿设施逐渐被规模大、现代化地设施取代，旅游地自然面貌地改变比较大.巩固阶段：游客量持续增加但增长率下降.停滞阶段：旅游地自然和文化地吸引力被“人造设施”代替，旅游地良好形象已不再时兴，市场量地维持艰难，旅游环境容量超载相关问题随之而至.衰退或复苏阶段：旅游地地吸引力明显下降；已不能和新地旅游地相竞争；旅游设施大量闲置并逐渐被其他设施取代.房地产转卖率高，宾馆可能变成公寓、疗养院和退休住宅. 二、旅游地生命周期理论地研究现状及其发展趋势 （一）旅游地生命周期理论地研究现状 旅游地生命周期是描述旅游地发展地轨迹，具有时空特性，利于旅游地综合研究，这引起学者们地高度关注.然而，旅游地生命周期理论地研究又是在不断地争议和质疑中发展起来地. 、具有明显地模型价值 旅游地生命周期在阶段表现方面有多种形态，如三阶段、四阶段、五阶段和六阶段，即不同地旅游地有其自身地特殊性.甚至有些旅游地地发展并不完全吻合六阶段，如主题公园等，都被看成是旅游地生命周期地特殊表现.但无论如何，在当前情况下巴特勒旅游地生命周期六阶段划分依然是最标准地模型，它为描述旅游地地发展历程提供了一种标准模型.并且越来越多地学者采取了旅游地生命周期理论地这种方法去考察旅游地地发展过程.
客户关系生命周期理论 作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；
客户生命周期管理 如何在100天内让CRM实施以更低的成本提供可见的成效。首先，你需要将CRM划分相互支撑的三个部分： 可行的CRM理论：完整理解CRM理论的可行性。如果没有这一基础就冒冒然去复制其他公司的CRM项目，你就不知道要作出哪些变更来适应你公司的特有要求。常言道知其然，也要知其所以然。 详细的CRM实践：第二部分是实施和运行CRM项目的详细实践。这为CRM项目提供了一个框架，按照这个框架来划分出各个阶段。尽量从开始就依照正确的轨道去进行，否则今后你可能需要付出巨大的资金成本和商业中断成本来实施变更。 制定一个100天的项目计划：即如何在100天内实施CRM项目并开始显现可见成效。当然，如果是一个大型项目，比如电信账单处理系统，显然无法在100天之内完成，但是你可以将它拆分为若干能在100天之内完成的子项目，以便于管理交付成效。 下面就是如何在100天内展开项目工作的细节： 第1-10天，可行性研究。
前10天应当用来了解公司当前的CRM能力，谁是关键资源的负责人，并详细计划项目路标和成本预算。鉴于CRM项目的一大通病是在用户需要时数据却不可用，因此你也应当分配部分时间去梳理未来项目要求的关键数据。 第11-50天，软试运行。 在接下来的40天中，你可以选取部分目标客户展开“软试运行”。所谓软试运行包括收集数据，制定客户偏好模型，规划营销活动管理系统，营销通信系统，客户响应工具，以及报告生成系统等。软试运行的目的是人工测试CRM的能力，看它是否如预期中发展。 第51-70天，硬试运行 一旦软试运行顺利通过，在接下来的20天中你就可以安排流程自动化了。其中包括自动化数据供给，客户计分模型，完善功能选项、报表流程等等。另外在这一阶段中，也要仔细检查上一阶段的交付成效，评估目标调整，完成通信系统的改善。 第70-100天，实施 在前面两个阶段中，CRM流程已经过系统化的测试并自动化，而在最后的30天中，你所要做的就是将CRM流程标准化并在全公司范
《客户全生命周期的管理》课程教学大纲 课程名称：《客户全生命周期的管理》 课程性质：企业内训/公开课 教学时数：1-2天/6-12小时 课程简介：在市场竞争激烈，优质客户稀缺的年代，客户的生命周期大于公司的产品生命周期。客户的生命周期一般分为客户的开发期、成熟期、成 长期、提升期、衰退期这五个阶段，对应的每个阶段的工作重点和方 式也有所侧重。 客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意 度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。为公司创造更好的经济效 益。 教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配 备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。 教学纲要 第一章：客户的开发与获取期 一、客户开发的技能 1.市场细分遵循的几个原则？ 2.市场调研数据的使用 3.行业与区域市场形状 4.如何精准确定我们的鱼塘 5.寻找客户的方法有哪些 6.客户分析的四个重点 7.客户开发的十大误区
8.寻找客户的十大方法 9.如何让客户主动找我们 10.案例：这张客户信息表的问题在哪里？ 11.工具：开户开发的十大思维 12.工具：头头是道的运用 二、竞争市场分析 1.竞争对手的选择 2.竞争对手数据分析 3.竞争对手的渠道策略分析 4.竞争对手产品策略分析 5.竞争对手营销策略分析 6.竞争对手价格策略分析 7.促销与动销分析 8.网络渠道关系分析 9.团队战力分析 10.投入产出分析 三、行业市场分析的方法及工具 1.定性预测 1)客户意向调查法 2)销售人员综合意见法 3)专家意见法 4)市场式销法