Chapter 4 Commercial Banks and Services
New Words and Expressions
Commercial bank 商业银行raise money 筹集资金investment bank 投资银行
deposit 存款loan 贷款withdraw取款debt instruments 债务工具
telegraphic transfer 电汇bank drafts 银行汇票overdraft 透支installment loan 分期贷款letter of credit 信用证principal 本金interest 利息A TM 自动柜员机
secured loan 担保贷款collateral 担保品mortgage loan 按揭贷款real estate 不动产financial institution 金融机构dealer 交易商broker 经纪商
fixed rate mortgages 固定利率按揭贷款adjustable rate mortgages 可调整利率按揭贷款unsecured loans 无担保贷款checking account 支票账户saving account 储蓄账户certificate of deposit 存单Individual Retirement Account个人退休金账户
Background
What is a bank?
A bank is an institution that deals in money and provides other financial services.
现代银行是一个经营货币以及货币替代物并提供金融服务的机构。
How do banks make money?
Banks accept deposits and make loans and derive a profit from the difference in the interest rates paid and charged, respectively.
derive sth from sth 从…中获得
interest rate 利率
charge 收费
银行接受存款并提供贷款服务，相应的从存贷利差中获取利润。
Banks also charge fees for services like checking, A TM access and overdraft protection.
银行对所提供的服务也收取费用如提供支票,自动柜员机存取和透支保护等。
Bank Services
Commercial banks provide numerous services in the U.S. financial system. The services can be broadly classified as follows: (1) individual banking, (2) institutional banking, and (3) global banking.
在美国的金融体系中，商业银行为整个经济提供着多种服务。这些服务大致可分为三类：①零售银行业务；②机构银行业务；③全球银行业务。
Comprehension of the T ext
1. What the commercial banks are?
2. What the role of commercial banks is?
3. What is a loan?
4. How many types of loans granted by commercial banks?
5. What is a checking account?
6. What is a saving account?
课文难句理解
Commercial banks are banking institutions that are geared more toward the lending of money to
customers, rather than focusing on generating or raising money.
gear towards sth 使适合于，满足于
The course had been geared towards the specific needs of its members. 课程已作调整，以满足学员的特别需要。
商业银行更多的是向客户提供贷款而非专注于产生或筹集资金的金融机构。
A commercial bank accepts deposits to personal and corporate accounts, and then uses the combined strength of the deposits to finance loans for individuals and businesses.
商业银行接受个人和企业帐户的存款，然后运用筹集的资金为个人和企业提供贷款。
A commercial bank may also extend a personal loan to an individual for home improvements or to consolidate a number of personal debt instruments.
商业银行可以为个人房屋改善或者合并一系列的个人债务工具提供贷款。
Debt Consolidation Loans
债务合并贷款是为那些被众多债务纠缠而找不到解决办法的人准备的，它可以将债务人多项负债捆绑起来，组合为一笔新贷款统一偿还。由此，债务人每月只需面对一个债权人，偿还一笔能够负担的还款额。对于那些信用卡透支严重和有多项贷款等待偿还，甚至已经走到破产的边缘的人来说，债务合并贷款是一个很好的选择。
The type of business loans that would be offered by a commercial institution would include funds to finance a payroll or to purchase operating supplies.
这种由商业银行提供的企业贷款包括为企业工资薪酬发放或者购买营业用品提供资金。telegraphic transfer 电汇
EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale)电子转账
bank drafts 银行汇票
bank cheques 银行支票
term deposit 定期存款
overdraft 透支
installment loan 分期付款
documentary and standby letter of credit 跟单备用信用证
信用证是有条件的银行担保，是银行（开证行）应买方（申请人）的要求和指示保证立即或将来某一时间内付给卖方（受益人）一笔款项。卖方（受益人）得到这笔钱的条件是向银行（议付行）提交信用证中规定的单据。
Guarantee 担保
performance bonds 履约保函
履约保函是指招标人和中标的投标人在签订合同后，即成为发包人和承包人。承包人必须向发包人提供银行开立的履约保函，金额一般为合同金额的10％－15％，以确保承包人按合同条款履约。否则，由银行负责赔偿一定金额，最高不超过履约保函的总金额。securities underwriting commitments 证券包销/承销
off balance sheet 表外
safe deposit boxes （银行的）保管箱
distribution 分销
brokerage 经纪业务
unit trusts 单位信托基金
financial supermarket 金融超市
services of loans granted by commercial banks
商业银行提供的贷款服务
grant 同意，准予，允许
The bank finally granted a ￡500 loan to me. 银行终于同意给我贷款500 英镑。
My request was granted. 我的请求得到批准。
She was granted a divorce. 她获准离婚。
A loan is a financial transaction in which one party (lender) agrees to give another party (the borrower) a certain amount of money with the expectation of total repayment.
贷款是一种金融交易，在该交易中，一方（贷款人）同意给与另一方（借款人）未来需要全额偿付的一定数量的资金。
Promissory note
本票是一个人向另一个人签发的，保证即期或定期或在可以确定的将来的时间，对某人或其指定人或持票人支付一定金额的无条件书面承诺。
Because a loan can contain many hidden costs such as interest payments and finance charges, many people tend to avoid applying for on until it becomes absolutely necessary.
因为贷款包含了许多诸如利息支付和财务费用的隐性成本，因此除非万不得已，许多人通常不愿意申请。
A secured loan is a loan in which the borrower pledges some asset (e.g., a car or property) as collateral (i.e., security) for the loan.
担保贷款是借款人抵押某种资产（如汽车或财产）作为担保品（如证券）的贷款。
担保贷款的种类
保证贷款是以第三人承诺在借款人不能偿还贷款时，按约定承担连带责任而发放的贷款。抵押贷款是以借款人或第三人的财产作为抵押物发放的贷款。
质押贷款是以借款人或第三人的动产或权利作为质押物发放的贷款。
A mortgage loan is a very common type of debt instrument, used to purchase real estate.
按揭贷款是一种非常普通的债务工具，用于购买不动产。
Commercial banks, however, are given security - a lien on the title to the house - until the mortgage is paid off in full.
不管怎样，商业银行被给与某种保障，即对房屋所有权的留置权，直到贷款全额偿付。First, some of the banks maintain active and well-organized departments whose primary function is to compete actively for real estate loans.
第一，某些银行设立积极的、组织良好的部门，其主要职能是就房地产贷款同其它金融机构进行竞争。
Second, the banks acquire mortgages by simply purchasing them from mortgage bankers or dealers.
第二，银行直接从房地产抵押贷款银行家或交易商手中购买房地产按揭贷款。
In addition, dealer service companies, which were originally used to obtain car loans for permanent lenders such as commercial banks, wanted to broaden their activity beyond their local area.
除此之外，那些起初主要为像商业银行这样的长期贷款人取得汽车贷款的交易商服务公司，也想突破地区限制扩大自己的业务。
In recent years, however, such companies have concentrated on acquiring mobile home loans in volume for both commercial banks and savings and loan associations.
最近几年，这些公司主要专注于为商业银行和储蓄贷款协会取得大量的移动房屋贷款。Fixed rate mortgages 固定利率按揭贷款
Short-term balloon mortgages 短期气球式按揭贷款（最后一次付款特大的按揭贷款）Adjustable rate mortgages 可调整利率按揭贷款
Second mortgages 第二次按揭贷款
Construction loans 工程贷款/建设贷款
Unsecured loans are monetary loans that are not secured against the borrowers assets (i.e., no collateral is involved).
无担保贷款是未用借款人的资产（没有担保品）进行担保的货币贷款。
credit card debt 信用卡债务
personal loans 个人贷款
bank overdrafts 银行透支
credit facilities or lines of credit 信贷融通或信贷额度
corporate bonds 公司债券
checking account 支票账户
saving account 储蓄账户
time deposit account 定期存款账户
checking account (demand deposit account)支票账户，无利息或利息很低。
saving account 储蓄账户，利息比支票账户高．相当于中国的活期存款账户．
time deposit account 定期存款账户，提前取款有罚款的帐户。
在美国，通常一个人在一家银行的账户包括checking account和saving account两部分，这两个账户是统一管理的，你可以随意把钱在这两个账户之间倒来倒去，没有手续费，称为内部转帐。两个账户的区别是saving account有利息，但不能直接提款，checking account可以直接提款，但没有利息。所谓提款一般包括给别人写支票和自己从A TM机器上取现金。saving account因为不能直接提款，所以钱放在里面比较安全，checking account就不那么安全（比如A TM卡有可能丢失），所以一般来说大家的做法是把自己存款的主要部分放在saving account里，而只在check account里面放一小部分钱。
提款的另一种常见方式是给别人开支票。在开户的时候银行会给你一本或两本支票簿（check book），每本一般有25张空白支票。支票簿用完了可以再向银行索取，但要交一定工本费。给别人开支票是通常美国人之间现金往来最常见的做法。支票（check）和现金（cash）的区别在于支票更安全，例如我要给某人500块钱，如果我在身上携带500元现金是很危险的事，可是我携带一张给该人的支票则完全没有危险，因为我在支票上写有对方的名字，别人即使拿到也是废纸一张。另一方面，丢失空白支票则是很危险的事情，因为拿到这张空白支票的人可以随便开一个数额写给他自己。虽然支票上需要签名，但是银行并不会（也不可能）仔细核对每个签名是否伪造。所以空白支票簿请勿随身携带，万一丢失需要及时挂失。
A checking account is a service provided by financial institutions (banks, savings and loans, credit unions, etc.) which allows individuals and businesses to deposit money and withdraw funds from a federally-protected account.
支票账户是金融机构（银行、储蓄贷款协会、信用合作社等）提供的一项服务，它允许个人和企业从受联邦政府保护的账户中存取资金。
withdraw 动词，提取
I'd like to withdraw ￡250 please. 我想提取250英镑。
withdrawal名词，提款、取款
Y ou can make withdrawals of up to $250 a day.
你一天可以从银行账户中提取最多不超过250 元。
Some may require a minimal initial deposit before establishing a new account, along with proof of
identification and address.
某些银行可能要求客户在开立新账户之前必须存入最低要求的初始资金，并且还要提供身份证明和地址。
If the bank declares bankruptcy, is the target of embezzlement or mismanagement of funds, the Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) insures your account, up to 100000 US dollars (USD).
如果由于盗用公款或管理不善银行宣布破产，联邦存款保险公司会保护你的帐户存款不受损失，最高金额可达100000美元。
FDIC（Federal Deposit Insurance Corporation) 美国联邦存款保险公司
1930年大萧条时期大量银行被挤兑，为恢复存款人对银行系统的信任，美国在大危机后的1934年建立了联邦存款保险公司，美国几乎所有的银行都参加了保险。
An IRA is an Individual Retirement Account, and provides either a tax-deferred or tax-free way of saving for retirement.
IRA是个人退休金账户，它为退休金储蓄提供了延迟纳税或免税的功能。
传统IRA与Roth IRA的比较
不论传统IRA，还是Roth IRA都是退休计划，都是美国政府为鼓励民众储蓄退休金而制定的在税务上有优惠的计划。因为大家知道一般美国人都不愿存钱，储蓄率基本上都是负数，长此以往要出问题，年轻时还好说，退休时没钱养老可就麻烦大了。从20世纪30年代起美国就建立了强制性的社会保障制度, 以求解决美国人老有所养的问题。于是过去几十年美国政府通过立法大力推动个人建立自己的退休金。
1）纳税方面，传统IRA的存款能抵税，但到取款时需交所得税。Roth IRA的存款虽不能抵税，但到取款时不用交所得税。
2）存款，传统IRA，老人超过70岁半就不能再往传统IRA存款了，而Roth IRA没这个限制。
3）取款，传统IRA在你70岁半时，你必须开始取最低数款，所谓required minimum distribution不然IRS（美国国税局）就要罚你款，罚款数可高达你必需开始取的最低数款的50%。而Roth IRA就没有取款年龄这个限制。但Roth IRA有一个至少开设5年才能取款否则有罚款的限制。当然原则上你可以在第一年开设时只存$1，即使以后 3 年没存，第 5 年再存$4,000，到了第 6 年，你照样可以提取这第5年存的$4,000。
传统IRA和Roth IRA一样，每个人每年能存款的机会和额度是有限的，过时就作废了。如你去年没存，今年不能补去年的限额，只能用今年的限额。另外，任何IRA（包括Roth IRA），如在59岁半之前取款，IRA有一个10%的罚款，但有例外情况，比如残疾以后，取款用于第一次购屋或高等教育，等等。
银行英语对话：开户及存款
A：clerk B：customer
Dialogue 1
A：Is there anything I can do for you?
B：I want to open a current account.
A：Please fill in this application form.
B：(A moment later)Here is the filled out application form. Is everything all right?
A：Y es, quite all right. Please show me your ID card.
B：Here it is.
A：By the way, you will have to make a deposit when you open an account.
B：Fine. Here is 100 RMB yuan.
A：Well, everything is done. Here is your passbook. Please bring it back when you deposit or withdraw money any time you like. Keep it well and inform us whenever you lose it.
B：Thanks a lot.
参考译文：
A：我能为你做点儿什么吗？
B：我想开活期存款账户。
A：请填写这张申请单。
B：（过了一会。）这是填好的申请单。这样填可以吗？
A：很好。请出示您的身份证。
B：给您。
A：顺便提一下，您在开户的同时得存一些钱。
B：好的。这是100元人民币。
A：一切都好了。这是你的存折，存取款时请带来。保管好存折，遗失请告诉我们。
B：多谢。
Dialogue 2
A：Hello, sir, what can I do for you ?
B：I’d like to open an account, but I don’t know which account it should be. Would you please give me some advice?
A：Certainly, I’ll be very happy to help you. Usually we offer current or fixed accounts for individuals.
B：What’s the difference between the two?
A：If you open a fixed account，the interest rate is higher. But you can not withdraw the money at any time.
B：How about the current account?
A：Y ou may withdraw the money at any time. But the interest rate is zero point seven two percent. B：Thank you for your help. I think I’ll open a current account.
A：OK. I’ll handle this for you. Please wait a moment.
B：Here is the money.
A：Thank you . Do you have some identification on you?
B：Y es.
A：Good. Everything is done. Here is your deposit card and ID card. Please receive well.
B：Thank you very much.
A：It’s my pleasure. Thank you for your presence. Bye-bye.
参考译文
A：您好，先生，我能为您做点什么呢？
B：我想开个储蓄账户，但我不知道开什么账户？请给我一些建议好吗？
A：当然。我很乐意。我们通常可以为客户开立活期或定期账户。
B：它们有什么不同呢？
A：如果您开的是定期账户，享有利率较高, 但您不能随时取款。
B：那活期存款呢？
A：您可以随时取款，但它的利率是0.72%。
B：谢谢您，那我还是开个活期账户吧。
A：好的。我来为您办。请稍候。
B：这是钱。
A：谢谢。您带身份证了吗？
B：是的。
A：好了。一些办妥了。这是您的卡和身份证。请收好。
B：谢谢。
A：不客气。感谢您的光临，再见。
Dialogue 3
B：Hi, I'd like to open an account.
A：A fixed or current account?
B：Current account, please.
A：OK. Please fill out this form with the necessary information.
B：All right, should I sign my name here?
A：Y es, right on that blank there. Please choose a pass code of six numbers and confirm it.
B：Is there a minimum for the first deposit?
A：The minimum deposit for a savings account is 10 yuan and you should always have at least 10 yuan in your account.
A：Here are your card and passbook. Please bring either one when you deposit or draw money. Keep them well and inform us if you lose them.
B：OK, thank you.
A：Y ou can withdraw money from any bank or A TM that has a Union Pay sign.
B：That's great. But do I need to pay a fee when I withdraw money from other banks？
A：Two yuan each time.
B：I see. Thanks a lot.
参考译文：
B：我想开个账户。
A：定期还是活期？
B：请给我开个活期的。
A：好的。请先在这个表格里填写一些必要的个人信息。
B：好的，我在这里签名吗？
A：是的，签在客户栏。请您设置一个六位数密码并确认。
B：第一次储蓄有最低限额吗？
A：储蓄存款的最低存款额是10元, 而且您需要在账户内留有10元现金。
A：这是您的卡和存折，存取款时请带来。保管好存折，如有遗失请及时告诉我们。
B：好的，谢谢。
A：您可以在任何有银联标志的银行或自动取款机上取款。
B：太好了。那我跨行取款是否要交手续费呢？
A：每次交易收取两元手续费。
B：明白了，谢谢你。
Useful Sentences
What kind of account would you like to have?
你想开哪种帐户?
A fixed or current account?
定期还是活期?
I want to open a current account.
我想开一个活期存款账户。
I’d like to open an account, but I don’t know which account it should be. Would you please give me some advice?
我想开个储蓄账户，但我不知道开什么账户？请给我一些建议好吗？
I need a checking account so that I can pay my bills.
我需开个支票帐户，这样就能付帐。
I think I'd like a fixed account.
我想要开个定期存款帐户。
Could you tell me the difference between a current account and a fixed account?
请告诉我储蓄存款与支票存款的区别好吗？
Please tell me the procedure for opening a current account.
请告诉我开个储蓄帐户需要什么手续。
Please fill in this application form.
请填写这张申请单。
Would you please fill in the depositing form, giving the sum of money you're to deposit as well as your name and address?
请填张存款单，写明要存的数额以及你的姓名和地址，好吗？
How much do you want to deposit in your account?
你想在你的户头上存多少？
I want to deposit 300 yuan in my account.
我想在我的户头上存300元。
I'd like to pay 200 yuan into my deposit account.
我想在在我的定期存款户头上存200元。
Y ou will have to make a deposit when you open an account.
您在开户的同时得存一些钱。
Is there a minimum for the first deposit?
第一次储蓄有最低限额吗？
The minimum deposit for a savings account is 10 yuan.
储蓄存款的最低存款额是10元。
Please choose a pass code of six numbers and confirm it.
请您设置一个六位数密码并确认。
Here is your passbook. Please bring it back when you deposit or withdraw money any time you like. Please inform us immediately if you lose it.
这是你的存折，存取款时请带来。保管好存折，遗失请告诉我们。
情景练习：
Exercise 1
Cindy拿到了第一个月的薪水，她想把钱存进银行。经过银行柜员的介绍，开设了定期存款账户，并存入3000元。
Exercise 2
Peter要去外地旅游，为了方便购物，今天到银行开设了活期存款账户，并存入5000元。
银行英语对话：取款
A：clerk B：customer
Dialogue
A：Sir, How much do you want to draw?
B：RMB8000, please.
A：I’m sorry. The code number doesn’t coincide with the one you gave us when you opened your account.
B：I’m terribly sorry. I can’t remember it exactly. Let me see. Is this number correct?
A：It’s correct now. Do you want to withdraw all money from your account?
B：Y es. Would you pleasure tell me my balance?
A：Y es, sir. Y our balance is RMB11000.
B：I’m sorry, but may I ask one more question?
A：Of course, please do. What is it?
B：What’s the interest rate for the savings account?
A：The interest on a current account is 0.72% per annum, the interest rate for a three-month deposit is 3.33% per annum, for six-month 3.78%, for one year 4.14%. Y ou may get the detailed information from that bulletin board or our online banking.
B：Many thanks. I still want to withdraw all money from the account.
A：Sir, actually you needn’t cancel your account. Y ou can keep it for further use. In our bank, that the balance of account keeps zero is allowed. Our personal investment products are also attractive, you may buy the investment products or funds through this account in future.
B：That’s not necessary. I’m leaving here for a long time and return to my home country. Thanks, anyway.
A：That’s OK. How would you like your money?
B：Can I have it all in one-hundred bills?
A：Of course. It’ll be just a moment. Please sign your name here. Here is your money and the interest you’ve earned. Please check it and receive well. Wish you have a pleasant journey.
参考译文：
A：先生，您要取多少钱？
B：8000块，谢谢。
A：很抱歉，密码与您开户时密码不一样。
B：对不起，我想不起来了。让我再想想，这个号码对吗？
A：这次对了。您想把账上的钱都取出来吗？
B：请问我账上还有多少钱？
A：好的，先生。您账上的余额是11000块。
B：对不起，我能再问个问题吗？
A：当然可以。请问吧，是什么？
B：储蓄存款利率是多少？
A：活期年息为0.72%，三个月定期利率为3.33%，半年定期利率为3.78%，一年定期利率为4.14%。其他的您也可以看看那里的公告屏，或者登录我行的网站查询详细的情况。
B：谢谢。我还是想把钱全拿出来。
A：先生，其实您没有必要销户的，我行的账户余额允许为零的。我们的理财产品也不错的，以后您可以用这张卡买理财产品或基金。
B：不用了。我就要离开这里回国了。谢谢您。
A：那好吧。您想要怎样的票面呢？
B：都是100块的，行吗？
A：当然，请稍等。请您在这里签字。这是您的钱和利息。请收好点清。祝您旅途愉快。
Useful Sentences
How much do you want to draw?
您要取多少钱？
Do you want to withdraw all money from your account?
您想把账上的钱都取出来吗？
What's the interest rate for the savings account?
储蓄存款的利率是多少？
Do you pay interest on this account?
这种存款付给利息吗？
Please tell me what the annual interest rate is.
请告诉我年利率是多少。
The interest on a current account is 0.72% per annum, the interest rate for a three-month deposit is 3.33% per annum, for six-month 3.78%, for one year 4.14%.
活期年息为0.72%，三个月定期利率为3.33%，半年定期利率为3.78%，一年定期利率为4.14%。
The interest is added to your account every year.
每年的利息都加到你的存款中。
The interest rate for the savings account is 4%.
储蓄存款的利率是4%。
It varies from time to time. At present it is 6%.
（年息）每个时期都不同，现在是六厘。
Where's the A TM? / Do you have an automatic passbook entry machine?
自动提款机在哪里？/ 你们这里有没有存折自动补登机？
Do you offer an inter-bank transfer service?
你们有跨行转帐的服务吗？
My credit card is expired. Can you renew it for me?
我的信用卡过期了。可以换发新卡给我吗？
情景练习：
Exercise
Emily要去国外工作，临走前把储蓄账户里的钱全部取出，并销户。
听力练习
Banking Operations
银行业务
John Anderson's girl-friend ,Betty Rogers ,is a teller at the First National Bank.
约翰·安德森的女友贝蒂·罗杰斯是第一国民银行的出纳员。
She is explaining the operation and organization of the bank to John.
她正给约翰解释银行的业务和组织。
Rogers:Our bank is organized into a number of departments ,each of which is responsible for a particular area of business.
罗杰斯：我们的银行分成许多部门，每一部门都负责某一特定的业务。
For example ,the Trust Department handles investments ,the Collateral Department keeps loan records and pledged securities ,
譬如说，信托部门从事投资，证券担保部门负责保存贷款记录和抵押有价证券，
and the Real Estate Department handles mortgage oans on real estate.
不动产部门负责不动产方面的抵押贷款。
Anderson:What department are you in ?Y ou 're a teller ,aren't you?
安德森：您在哪个部门？您是一位出纳员吧？
R:Y es,I am a paying and receiving teller .We are usually the people who have the most contact with our customers .
罗杰斯：是的，我是收付出纳员。我们通常是和顾客接触最多的人。
We are part of the Operations Department ,the department which takes care of most of the day-to-day business of the bank .
我们是营业部门的职员，这个部门负责从事银行大多数的日常业务。
A:What's the Auditing Department ?Isn't that where your friend Alice works?
安德森：什么是审计部门？您的朋友艾丽斯不就是在那个部门工作吗？
R:Y es,Alice is an assistant auditor .The Auditing Department has the responsibility of checking and supervising all of the bank's activities to be sure there are no errors or improper procedures.
罗杰斯：是的，艾丽斯是助理审计员，审计部门有检查和监督银行所有活动的责任以确保这些活动中没有差错或不恰当的程序。
A:Does the Auditing Department keep the main records of all transactions?
安德森：审计部门保存所有业务活动的主要记录吗？
R:No,that's the job of the General Ledger Department .That's the department that is the central bookkeeper for the bank .
罗杰斯：不，那是总帐部门的工作，那个部门就是银行的中央簿记处。
Of course ,modern banks keep such records in computers instead of in ledgers.
当然了，现代银行把这样一些记录保存在计算机里而不是保存在总帐簿中。
Time Deposits(1)
定期存款（一）
Judy Taylor is asking a clerk in the New Accounts Department at the First National Bank about time deposits.
裘德·泰勒向第一国民银行新开帐户部门的一个职员询问定期存款有关事宜。
Taylor:Can you tell me something about time deposits?
泰勒：请您同我谈谈有关定期存款的事情，好吗？
I understand the interest rate is much higher for time deposits than regular savings accounts.
据我所知，定期存款的利率比普通储蓄存款的利率要高得多。
Clerk:Y es,Miss Taylor ,that's correct.We offer Time Certificates of Deposit which pay a higher rate of interest than regular deposits do .
职员：是的，泰勒小姐，您说得对。我们这里提供存款的定期存单，它们的利率高于普通存款。
T:How long do I have to keep the money in the account?
泰勒：存款在帐户中储存多久才可以取？
C:We offer a choice of three,six-or twelve month maturities in most cases.
职员：大多数情况下，我们提供为期3个月，6个月和12个月的存款期限，您可以从中选择。
Of course ,we have two-,three-,five-and ten-year plans ,too.
当然，我们也有为期2年、3年、5年和10年的存款期限。
T;Does the rate go up depending on how long you keep the certificate?
泰勒：利息是多少是不是取决于存款时间？
C:Y es,that's right .But you must determine what maturity you want in the beginning .
职员：是这样的。但是您必须事先确定您的存款期限。
Naturally ,certificates with the longer maturities bear a higher rate of return .
当然，存款期越长，利率就越高。
T:What maturities are the most popular?I assume that not many customers invest for the very long terms .
泰勒：哪一种期限是最受欢迎的呢？我估计不会有很多顾客选择很长的存款期限。
C:No ,most of our customers use the six-or twelve-month plans.Of course ,you may renew the certificate on maturity if you wish.
职员：您说得对，我们的大多数顾客选用6个月或12个月存款期限。当然，如果您愿意的话，当存款到期时，您可以把存单转期续存。
T;How come the rate is so much higher than the regular savings rate?
泰勒：定期存款的利怎能怎么会比一般存款利息高出那么多呢？
C:We can offer a more attractive rate of return when we know that the client will maintain the balance for a set period of time .
职员：当欠确知顾客将一笔钱储存一定时期，我们就能够提供更具有吸引力的利率。
Time Deposits (2)
定期存款（二）
Judy Taylor continues talking with the New Accounts clerk about Time Certificates of Deposit.
裘德·泰勒与负责新开帐户的职员继续谈论有关定期存单的事。
Taylor:What if I need the money for an emergency before the certificate matures?Can I get it out ,then ?
泰勒：假如在存款到期之前，我为应付紧急情况，需要用那笔钱该怎么办？那时能不能把款取出来？
Clerk:Y es,of course ,you may withdraw your funds by cashing in your certificate before the maturity date if this becomes necessary .
职员：当然可以。如果需要的话，您可以在存单的到期之前取你您存单中的现金。
But ,in this case ,you would not receive the stated interest return.
但是，在这种情况下，您不能获得原定利息，
The high rates of return that are offered are valid only if the certificate is maintained for the full length of the contracted period.
只有当存单到期，所提供的高利率才能生效。
T:Y ou mean I would lose all my interest?
泰勒：您的意思是说，我会失去所有的利息？
C:No,not all.We would redeem your certificate at your request ,subject to our current rate schedule for prematurity cancellation .
职员：不，不是全部的，我行会考虑到您的要求将您的存单兑现。由于您提前取款，我们要根据当时牌价标准付给您利息。
T;How much is that rate?
泰勒：那么利率应是多少呢？
C:I can't give you an exact figure ,Miss Taylor ,as it fluctuates depending on the regular savings rate.
职员：我不可能给您一个确切数子，泰勒小姐，因为它是随着普通存款利率而浮动的。
As you know ,our regular savings rate changes periodically in accordance with the interest earnings rate allowed for commercial banks .
您知道，我们的一般存款利率是按照商业银行所允许的利率定期性的变化。
That rate is posted on the bulletin board in the lobby as required by bank rules .
接照银行的规定，所说的这个比率表就贴在大厅里布告板上。
T:So,you mean that I would be subject to a penalty if I had to cash in the certificates before the date they mature .
泰勒：那么您是说，如果我在定期存单到期日之前不得不兑现的话，我就要为此而受到罚款。C:Y es,that's right .That's why we encourage our clients to select the terms and balances carefully before they commit themselves to Time Certificates of Deposit.
职员：是这样的。这就是为什么我们希望顾客在承诺定期存款之前，应认真地选择存款期限和存款额。
本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................
Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
关于商业银行服务文化建设的思考与对策 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化，“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。在银行产品与服务同质化的今天，如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。本文就加快商业银行服务文化建设，提升服务水平和客户满意度，从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。 一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵 商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证，以服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到，只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务，才能使员工修炼成文化人、服务人，企业转型为服务型、文化型企业。” 金融业作为典型的服务行业，产品和服务日益同质化，服务文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，服务可以借鉴，但文化不可复制或移植，建设银行郭树清董事长
就着重指出，“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”，提出了要转变传统观念和经营方式，树立以客户为中心，积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言，“客户是太阳，银行是葵花。葵花生长向着太阳，银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行，可信赖的银行！”中国农业银行“大行德广伴您成长”等，都显示出了银行只有为客户提供满意的服务，才能稳健地发展。银行一切为客户服务，以客户为中心，突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念，服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，增强员工服务意识。从客观上说，它是一把双刃剑，对银行的作用是双重的，既可以引领服务提升，也可能招致服务危机，引发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。因此，建设优秀的服务文化，对于提高员工服务的主动性、自觉性，不断提升精细化、专业化服务水平，增强银行竞争力具有重要作用。 二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择 商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面，一是银行产品，另一个就是银行服务。随着经济金融全球化，金融产品创新加快，各家银行不断推出具有自己特色的产品，诸如理财产品之类，但本质上讲这些产品都只是名称不同，实
浅析中国民生银行的企业文化 [摘要]文化对人类行为有着巨大的影响，而企业文化对企业业绩的影响更是显而易见。本文首先分析了企业文化的重要性，然后对民生银行的企业文化现状进行了介绍，通过对中国民生银行的企业文化构成要素中的物质文化、制度文化和精神文化三个层面的系统分析，将民生银行的企业文化对它发展的作用并带给银行业的启示进行了总结和归纳。 [关键词]民生银行企业文化核心价值观 一、前言 我国是在20世纪80年代才引入现代企业文化理念，在这一领域的研究远远落后于西方发达国家，而对于银行企业文化的研究更是少之又少。随着中国加入世贸组织，大量外资银行涌入中国，中国银行业面临全所未有的挑战。外资银行不仅历史悠久，资金充足，实力雄厚，更拥有着内涵丰富的企业文化。而相比之下，中国银行业刚从高度集中的计划经济体制的控制下解放出来，还尚未形成有中国特色的银行文化。如今，面对经济全球化的新挑战，企业文化建设已经越来越受到我国银行界的关注，越来越多的银行开始认识到文化的重要性。培养特色的银行文化，对银行形象进行科学的管理，已经成为银行生存和持续发展的关键。在当今的社会环境中，塑造优秀的银行文化有利于提高银行参与国际竞争的核心竞争力和综合实力。 民生银行作为一家成立不过12年的非国有商业银行，却在短短几年里获得了令人瞩目的成就，建立了良好的企业文化，树立了充满生机与活力的形象。基于此，本文从文化的角度对民生银行的企业文化从两个层面做了分析，即核心价值观念和包括企业制度文化、组织结构等在内的有形外在表现，从而找出中国非国有商业银行在企业文化建设方面独到之处以及不足之出，为早日成为世界性的知名银行提供一面借鉴的镜子。 二、民生银行的企业文化分析 民生银行的行长董文标曾这样评价企业文化文化很有力量，文化是企业发展的根本动力，是创造奇迹的内在因素。民生银行正是凭借着自己特有的企业文化，迅速提升了企业的核心竞争力，创造出低风险、高效益、快增长的发展模式，带给中国银行业很多启迪。 民生银行的组织文化大致可分为三层(如图)，即精神文化、制度文化和物质文化。精神文化是组织文化的内核和灵魂，决定了制度文化和行为文化。制度文化起着精神文化和物质文化的连接作用，物质文化则是组织文化的外在表现。 1.物质文化(表层) 物质文化是组织文化的外在表现，它从一个角度对民生银行的企业精神、企业目标、企业经营哲学、企业风气、企业道德做了具体的展示，使人对这个企业一目了然、印象深刻。 民生银行自成立以来，就按照“团结奋进，开拓创新，培育人才；严格管理，规范行为，敬业守法；讲究质量，提高效益，健康发展”的经营发展方针，在改革发展与管理等方面进行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象。 2.制度文化(中司层) 良好的公司治理结构 公司治理结构是企业组织管理制度建设的核心，完善的公司治理结构将有利于促进企业的发展，尤其是有利于促进企业的长期、稳定、持续和健康发展。民生银行在成立之初，就借鉴国际上的先进经验，建立了良好的公司治理结构，凭借完善的制度对董事会、监事会和经营层之司的责、权、利进行了明确界定，并按照现代企业制度的要求，规范化运作。 民生银行从成立之初产权就是清晰的，公司上市以后，为进一步完善公司治理结构，民生银行董事会于2001~E1月通过了《中国民生银行法人治理结构基本框架》，进一步保证了
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
商业银行服务礼仪的重要性 服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。 1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。 2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系 社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。 在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。 服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。 3、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象 当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表农家乐形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。 让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。 4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值 现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文
农村商业银行企业文化调研报告 随着市场经济体系的建立和完善，经济、金融市场竞争日趋激烈，竞争的领域己从传统的金融业务扩展到金融文化领域，竞争的手段己从单一的经营业务向全方位多层面渗透。培养员工的企业精神和群体经营意识，建立先进的企业文化己成为现阶段农村商业银行发展与壮大的决定因素。 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/b516367084.html,) 海量资料下载 一、先进的企业文化是加快农村商业银行改革的客观需要 企业文化是社会文化的重要组成部分，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业领导主动倡导和精心培育的，并为企业全体员工所认同和遵守的企业群体意识和价值观念。以人为本是企业文化的内核和精髓。随着农村商业银行改革的不断深入，客观上需要导入一种“以人为本”的管理思想、管理行为和管理手段，增强农村商业银行内部的凝聚力和外部的竞争力。 (一)先进的企业文化有利于进一步提高农村商业银行的管理水平。 企业文化作为一种“文化生产力”对企业发展的作用正在日益凸现，而强调以人为中心的人本文化，它对企业员工的价值取向、行为支持具有强烈的导向作用，成功企业的背后一般都有积极向上的人本
文化的支撑。长期以来，一些农村商业银行实施的管理，是以绩效考核为主的硬性管理模式，正效应是明显的，但也诱发了一切向钱看的偏差，使部分职工奉献意识丧失。而企业文化则能从精神与觉悟的高度，通过培育行为规范，使员工个人行为向有益于农村商业银行总目标的方面趋同。企业文化包含着管理思想和管理实践两大范畴。管理企业主要取决两大因素：权力和文化。权力作为一种配置资源的力量，靠的是硬性制度约束，是一种被动的约束力。而文化则是一种非硬性的规范引导，它往往是一种理念、思维方式及行为习惯，对培养企业员工素质和形成良好的职业道德具有潜在作用，这种约束是一种发自内心的认同。 (二)先进的企业文化有利于增强农村商业银行的核心竞争力。核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力，它是一个企业能够基业长存的关键因素。技术、人才及管理是企业在某段时期内相对竞争优势而己，真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移地信奉它，是企业获得核心竞争力的根本法则。金融作为服务性行业本身并不创造商品价值,金融企业的生存与发展靠的是相互之间的竞争。农村商业银行如何在激烈的金融行业中立于不败之地，如何在竞争中出奇制胜?需要所有的信合人冷静思考，审时度势。“人为企业之本，德是兴业之魂”。用一种先进的人本文化来打造、锤炼员工队伍，农村商业银行才会立于不败之地，才会有发展后劲。人是生产力最活跃的因素。企业文化是一种以人为中心的管理文化，既不是简单的规章制度、组
国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么，国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发，研发并推出 相应的金融产品，满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的，产品售出之后还有相应的售后服务，客户回访等，同时，进一步的发现客户的需求，开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的，因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受，对顾客来说具有更高的便利性，同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如，顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前，各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联，推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问，银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性，这一点是极难改变的。因此，品牌的力量在竞争的过程中显得尤
为重要，目前，很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度，优化服务流程，改善服务质量，提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点，因此，直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外，金融产品不同于其他的产品，顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性，在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策，所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外，金融产品还有一定的专业性，直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通，消除顾客疑虑，满足顾客需求，实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销，银行的产品具有无形性的特点，顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此，银行的员工要通力合作，做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强，但在产品的设计与组合也是至关重要的，能否适应市场，满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前，国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性，较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如，针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中，根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
我国《金融时报》曾在一篇评论中指出“对正在深切的体验着金融改革与开放带来的文化震荡的国内大多数金融机构，特别是一些进行公司治理尝试的国有商业银行，企业文化就像一只芳香扑鼻、色泽诱人的苹果，想吃却不知从何下口。” 商业银行文化的内涵及其功能 对商业银行文化含义的理解．要充准则等以制度、观念、精神为内核的物 质文化、制度文化和精神文化复合体。 因此．商业银行文化根据其内涵又 可分为三个层面： 一是物质文化层面。商业银行物质 文化，是商业银行文化的物质的外在体 现。既包括商业银行为社会经济活动提 供金融服务所依赖的物质载体，如银行 大厦、营业网点、营业设施等：也包括 员工为客户提供金融活动的具体过程， 如业务操作流程。 封面 商业银行文化对其执行力的影响 哈佛商学院曾对世界各国企业（包 括商业银行）作了一项长期研究，研究 表明：一个企业本身特定的文化管理及 企业文化是当今社会影响企业执行力乃 至核心竞争力的最深层的原因。企业文 化如此神奇，那到底企业文化是如何作 用于企业执行力的呢７这正是下面所要 解决的问题，也是本文的核心内容。 一、商业银行文化对于执行力的作 １９
商业银行文化与执行力 作者：孙健， 王宇宙， 王虹， 江斌， 纪青， 宋薇， 张晶晶， 杨文杰， 郭祥， 崔士冬 作者单位： 刊名： 农村金融研究 英文刊名：RURAL FINANCE RESEARCH 年，卷(期)：2007，(12) 被引用次数：0次 本文链接：https://www.doczj.com/doc/b516367084.html,/Periodical_ncjryj200712006.aspx 下载时间：2011年3月29日
现代商业银行企业文化建设 一个前进的民族，必然有一种生机勃勃、昂扬向上的精神；一个改革的时代，必然有一种积极健康、开拓奋进的推动力；一个发展的企业，必然有一种团结拼搏、不断创新的文化。作为一门现代经济学的理论体系，创建于20世纪八十年代美国的企业文化学，被全球的现代企业发挥的淋漓尽致，从而愈加丰满、完善。关于企业增长的研究报告指出，“世界500强企业胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。”——这是对“企业百年发展靠文化”的最好诠释。 老子有言：“天生万物生于有，有生于无。”意指有形的东西受无形的东西支配。作为企业，“无”就是企业文化。而孟子也一再强调“文治”对于治国安邦的重要作用。商业银行面临着众多挑战，比如货币政策的变化对信贷经营带来一些新的影响；环境和能耗问题给信贷风险防控带来新的考验；资本市场快速发展为转型与创新带来重要机遇；流动性过剩对盈利持续增长带来较大压力；国际化竞争加剧对经营发展带来全方位的挑战。因此，构建商业银行自己的企业文化迫在眉睫。 在现代商业银行的激烈竞争中，银行的企业文化主要表现在以下三个方面：第一，凝聚作用。银行企业文化的凝聚作用就像粘合剂，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展。银行企业文化的目标是通过精神的力量，如共同的价值观，把银行组成一个有机的整体，形成银行的企业文让每一名员工对这个团体有安全感和归宿感。一个有效率的团体，
化让员工对企业有责任感和使命感，自觉地提高自身素质、钻研业务，不断增强银行的凝聚力和向心力。 第二，激励与自律作用。银行企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。同时，银行企业文化对员工也有自律作用，即对员工行为的约束。商业银行的行纪、行规和行貌都会对员工产生潜移默化的影响，让员工自觉地按照要求来规范自己的行为，形成一种自律倾向，从而规范银行群体行为，形成一种无形的精神力量，有利于形成良好的风气。 第三，辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解商业银行的社会地位及经营状况。同时，其他的商业银行也会仿效，有利于推动我国商业银行业共同发展。商业银行提供的金融产品也蕴含着自身的企业文化，人们通过对金融产品的购买而加深对该银行企业文化的印象，大大提高了商业银行的社会形象。 面对激烈的竞争，商业银行搞好企业文化建设是提升核心竞争力、实现可持续发展的必然要求。如何构建符合自身发展特点的企业文化，推动自身规范、稳健和可持续发展，已成为摆在商行面前的重要课题。当前商行企业文化建设工作的重点可分为三个层次：物质层、制度层和精神层。物质层文化，既包括商行为社会经济活动提供金融服务所依赖的物质载体，如办公大楼、营业设施、门前装饰和内部装修等，也包括其为客户提供金融活动的具体过程，如业务操作流程和业务操作的具体环节等。制度层文化主要指对商行和员工的行为产生规范性、约精神它体现企业文化的物质层和精神层对银行和员工的要求。束性影响的部分。．层文化主要指商行全体员工共同遵守的基本信念、价值标准、职业道德和精神风
商业银行服务价格管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格行为，保护金融消费者合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。 第二条本办法所称商业银行，是指依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。 第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向金融消费者提供的各类服务。 本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。 第五条商业银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露服务价格信息，保障金融消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。 第六条根据商业银行服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。 第七条国务院银行业监督管理机构、中国人民银行和政府价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格行为进行监督管理。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。 第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的商业银行服务项目、
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
交通银行企业文化理念 摘要：本文通过对交通银行企业文化中的介绍，阐述了交通银行的企业文化的特征和与其他金融机构企业文化存在的差异与不同，进一步体现了交通银行的特色，更论证了交通银行这些年来的快速发展是存在必然的，交通银行的的企业文化越来越受现代的人的欢迎 关键字：企业文化服务文化责任文化人才建设 交通银行简介 交通银行始建于1908年，重新组建于1987年，是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。 2004年6月，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案。根据方案要求，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行又成功登陆A股市场，在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代商业银行。 交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。截至2007年末，交通银行共有境内省分行29家、直属分行7家、营业网点2,610个，分布在境内156个城市。在香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门设有分行，在伦敦设有代表处。截至2007年末，全行员工6.80万余人。 交通银行可以为客户在公司金融、个人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行对公领域的“蕴通财富”、对私领域的“沃德财富”和“交银理财”均是以财富管理功能为特色的服务品牌。交通银行已经拥在市场享有盛誉的“外汇宝”、“太平洋卡”、“基金超市”等为代表的一批品牌产品，市场份额在业内名列前茅。2007年，交通银行在产品开发方面继续提速，先后推出了“得利宝”七彩理财产品和“新股随心打”、“基金定投”等一系列金融新业务，建成了24小时跨时区外汇资金运作系统，成为第二家将亚洲、欧洲、美洲三地外汇资金交易联为一体、为客户提供24小时不间断外汇资金交易和支付清算服务的中资商业银行。客户服务功能继续提升，市
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
第6卷 第1期 2006年2月 鸡西大学学报 JOURNAL OF J I X IUN I V ERSI TY Vol .6 No .1Feb .2006 作者简介:刘文平,福州大学管理学院2004级硕士研究生,福州大学管理学院,福州。邮政编码:350002 文章编号:1672-6758(2006)01-0038-2 商业银行的企业文化建设 刘文平 郑珍远 摘 要:随着中国加入W T O,国外的竞争者涌入中国金融市场。国外竞争者拥有雄厚的资本、先进的技术、独特的企业文化。面对这些强有力的竞争者,我们应该构建适合自己金融系统的企业文化. 关键词:企业文化;商业银行 中图分类号:F830.33 文献标识码:A 经济生活中每时每刻都在进行着不同形式的 博弈,金融企业间的博弈就是各种银行文化的博弈。银行文化是核心竞争力的基础,是决定金融企业兴衰的基本因素,是金融企业发展的源泉、动力,是博弈的致胜因素。凡是具有科学和谐的银行文化的金融企业在博弈中必定获胜。 一 金融企业文化内涵 银行文化是一种经营哲学理念,是现代商业银行管理的灵魂,随着银行的经营发展而不断完善。银行文化指所有员工从创业到长期经营发展过程中形成的共同遵守的理念,是具有高层次管理思想的文化价值,包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化。其中物质文化处于文化最表层,包括:银行名称、标识、办公环境、自然环境、企业服饰、文化体育生活设施等;行为文化属于次表层,指员工在从事银行业务过程中产生的活动以及人际交往文化。包括:1.银行日常经营过程中的活动,如储蓄、信贷、中间业务、同业拆借等活动及在此过程中形成交往的各种活动。2.银行内部人的行为活动,如在日常业务中员工之间、员工与领导的人际关系协调活动、教育宣传活动、文娱活动等。银行行为文化不以既成的静态形式的文化成果存在,而是以动态的形式存在。行为文化一方面受精神文化的指导,另一方面又不断影响和创造着新的精神文化;制度文化处于中层,包括:一般制度、特殊制度、企业风俗;银行的精神文化处于核心层,由银行宗旨、经营理念、企业精神等内容构成。其中企业精神是文化的精髓,是全体员工共同具有的经营理念、理想追求、行为准则,企业精神富有鼓舞性、号召力,随着银行的发展不断与时俱进,具有鲜明的行业特色和企业个性,贯穿于银行经营的始终。纵观世界有名的外资银行如花旗、汇丰、渣打银行等能在激烈竞争中不断发展壮大,无不得力于所拥有的独特的深深植根于员工心里的科学、和谐的银行文化。 二 我国商业银行文化存在的问题 我国金融系统经过多年的苦心经营而不断发展壮大,但由于长期不重视银行文化,对银行文化缺乏理性认识,在企业文化建设中存在如下问题: 1.注重文化的物质层。表现为注重短期文化行为,忽视长远规划,概念混淆,把银行文化建设等同思想政治工作,追求短、平、快,强调形式主义,搞花架子工程。把追求办公楼的豪华漂亮、员工着装、营业场所装修等作为文化建设的主要目标来完成,结果外表看起来热闹,实际上还是依然故我,陷入了形式化、肤浅化的误区,给建设科学和谐的银行文化造成不必要的麻烦。 2.忽视银行文化核心层。①不能形成自己独特的银行文化,缺乏鲜明的富有个性的银行哲学,银行文化处于松散的状态,员工如一盘散沙,各行其是,难以形成凝聚力。②最高目标不明确。我国以前一直是以计划经济为主,金融系统对于国家政策具有强烈的依赖性,银行领导缺乏战略意识,思想僵化,缺少对市场应有的反映力,不能制定切实可行的最高目标,只能是走一步看一步,不能形成统一清晰的战略目标,犹如大海中漫无目的的行舟。 3.忽视银行文化行为层。表现为不重视银行道德、银行风气的建设。目前金融系统的道德观只是一种松散的行为准则和规范,对领导与员工不具强制性约束力,缺乏良好的文化风气,容易使领导和员工受到外面糜烂思想的侵蚀,造成劳动积极性降低、人际关系紧张、队伍涣散等后果。 4.简单化银行文化制度层。表现为缺乏“以人为本”的文化氛围,采用过去政治工作的方法,方式简单粗暴,制度管理松散。我国封建等级思想严重,领导与员工缺乏沟通,员工从入行到退休,认识上级行领导的概率很小,更不用说上级行领导与大家坐在一起谈论本行的发展、了解员工的思想、把本行文化灌输给员工、到员工家“家访”,使员工感受到银行家文化的温暖,帮助员工树立“以行为家、行兴我兴、行衰我衰”的思想。从马斯洛需求理论来说,人在满足基本需求后都有追求自我价值实现的最高要求,我国金融系统 ? 83?
中国银行业监督管理委员会令 2010年第7号 《商业银行董事履职评价办法（试行）》已经中国银行业监督管理委员会第101次主席会议通过，现予公布，并自发布之日起施行。 主席：刘明康 二〇一〇年十二月十日 商业银行董事履职评价办法 （试行）
第一章总则 第一条为了进一步完善商业银行公司治理机制，规范董事履职行为，保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称董事履职评价是指商业银行依照法律 法规和有关规定，对董事的履职情况进行评价的行为。 本办法所称董事是指经银行业监督管理机构核准任职资格 的商业银行董事。 第三条董事履职评价应当遵循依法合规、客观公正、科学有效的原则。 第四条商业银行应当建立健全董事履职评价制度，按照规定开展评价工作。 第五条商业银行监事会对董事履职评价工作负最终责任，银行业监督管理机构对商业银行董事履职评价工作进行监督。 第二章评价内容
第六条董事对商业银行负有忠实义务和勤勉义务。董事应当按照相关法律、法规、规章及商业银行章程的要求，专业、高效地履行职责，维护商业银行利益，推动商业银行履行社会责任。 第七条董事应当具备履职所必需的专业知识、工作经验和基本素质，具有良好的职业道德。 第八条董事应当保守商业银行秘密，不得在履职过程中接受不正当利益，不得利用董事地位谋取私利，不得为股东利益损害商业银行利益。 第九条董事应当如实告知商业银行本职、兼职情况，并保证所任职务与其在商业银行的任职不存在利益冲突。 董事不得在可能发生利益冲突的金融机构兼任董事。 第十条董事应当按照相关监管规定，如实向董事会、监事会报告关联关系情况，并按照相关要求及时报告上述事项的变动情况。 董事个人直接或者间接与商业银行业务有关联关系时，应当及时告知关联关系的性质和程度，并按照相关规定履行回避义务。 第十一条董事任职前应当书面签署尽职承诺，任职期间应当恪守承诺，勤勉履职。