“酒店六常管理”的“六常”是什么
概括而言，“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。
常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不用的；另一类是还要是要用的。
常整理：就是把不用的物品清理掉，要把还要用的物品数量降至最低安全用。
量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。
常清洁：意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护：意思是对前面的“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好方法就是做到不用分类的分类，不用整理的整理；不用清洁的清洁。
什么叫“不用清洁的清洁”呢？比如我们指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁。为什么要清洁呢？因为地上有指甲，为什么地上有指甲昵？因为剪掉的指甲掉到了地上？为什么指甲掉到地上呢？因为指甲刀是漏的。
于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当人们剪甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了。我们联想到酒店管理，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁。”
常规范：就是要把员工的一切规范起来。
常教育：就是通过批评教育，使全会员工养成“六常习惯。”
“酒店六常管理”靠什么为酒店带来利润
1、衡量一个酒店管理专家的最终标准——利润
有很多酒店管理人员表示自己是酒店专家，在别人面前为了显示自己专业，总是很显耀地说：“我是酒店管理专业本科业，从事酒店管理工作二十年，现在又在功读研究生”……
可是我们却发现，越是专业的人越不容易被人理解。比如在做服务员的时候，就发现当时酒店使用许多专业词汇，例如“做夜床”意思是晚上五、六点钟客人吃饭时，服务员应对客人的房间进行整理，以便于客人夜间休息。但这些专业词汇往往客人无法听懂的。
案例
一天晚上，服务员敲一间客房的门时，客人开门问有什么事，服务员回答说：“先生”，我帮您做一下“夜床”行吗？客人一脸疑惑说；“你说什么”，我听不懂？服务员很快地反应过来，自己讲的话太专业了，客人听不懂，只好马上改口说；“我的意思是把您房间的卫生清理”，把您的床铺以便于你休息…….客人终于听懂她的话了,连忙摇手说: “谢谢,不用不用！”
所以说,衡量一个人是不是酒店管理专家的标准,不是看他懂专业知识他多少，以及从事酒店管理工作时间的长短，而是“利润”。酒店的经营效益非常好，利润非常丰厚，就表示这个酒店的管理非常专业，就是一位名副其实的酒店管理专家。
当然“利润指标”也只是所有指标中最重要的一个。酒店内部真正考核的时候，除了利润指标应该还有“毛利率”、“出租率”、“物耗”、“能耗”等“财务指标”和“业务流程指标”、“员工学习与发展指标”、“客户满意率指标”、“设施设备保养指标”等。
一般来说，我们在考虑一件事是否值得去做的标准，也是“利润”标准：不能为酒店带来利润甚至有损酒店利润的事，我们当然不做;能为酒店带来利润的事（不管是直接利润还是间接利润），我们都应该去做。
2、“酒店六常管理”就能为酒店带来利润
“酒店六常管理”是通过提升酒店在安全，卫生、品质、效率、形象等，五个方面的综合竞争力，开源节流，从而达到增加利润的目标的。
2005年4月，浙江嘉兴金悦大酒楼成功导入了“酒店六常管理”模式。实施一年后，董事长盛富林先生深有感触地说：
首先，“酒店六常管理”使酒店在环境、卫生方面有了很大改善；其次，使酒店节省了成本，效率也有了明显提高；第三，酒店实施“酒店六常管理”之后，大大节约了空间，尤其原来显得不够用的仓库，现在确有了空余；第四，事故发生率大大降低，甚至做到了全年“零事故”，解决了安全性问题。
因此，：“酒店六常管理”提升了酒店的整体管理水平，自然也能为酒店带来丰厚的利润。同时也进一步说明，我们要增加酒店利润，必须要以一个好的管理模式为基础和前提。
3、“酒店六常管理”的“开源”途径
（1）出租多余空间，增加酒店效益
一般的餐饮企业，空间都比较拥挤。如果能实施“酒店六常管理”，酒店不仅可以合理使用空间，更可以将多余的空间用于出租，增加酒店的经济效益。
案例
浙江龙祥大酒店开张已经十多年了，在实施“酒店六常管理”过程中，发现有一个地下室一直堆放着杂物，里面乱七八糟的，什么都有。通过“六常管理”中的常整理过后，该酒店竟腾出一个近千平方米的巨大空间。在简单装修后，酒店把一楼黄金地段的仓库、办公室等全部移到地下室，一楼空余出来的空间用于对外出租，获得了数额可观的经济效益。
（2）开放厨房供客人参观学习
我们去吃法国大餐时，发现他的餐厅中间是厨房；去吃日本料理时，也发现他的厨房在餐厅中间！凭什么中国人的餐厅不开放？其中的原因我们心知肚明：厨房太脏了，油烟味太浓了。厨房那么脏，如果要开放的话，客人全被吓跑了，谁还敢吃饭？可是实施了“酒店六常管理”以后，厨房再也不是环境肮脏凌乱，地板又湿又滑，连酒店管理人员也不愿意进的地方，而是一个可以完全开放、供客人参观学习的优美景观，这样既能增加酒店的经济效益，更能增加社会效益。
4 、“酒店六常管理”的“节流”方法
（1）大大降低了酒店的水、电等费用
“酒店六常管理”的事时，可以从根本上杜绝酒店的“电灯无人管、自来水无人关、空调无人修”等现象的发生，节约水、电、气费用，从而降低酒店的管理成本。
(2)节约员工时间成本，提高工作效率
实施“酒店六常管理”之前，许多酒店由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西，工作效率十分低下。但在实施“酒店六常管理”之后，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到物品，大大节约了时间成本，提高了工作效率。（3）降低了库存量，减少物品积压现象
所以实施“酒店六常管理”其实是酒店整体管理水平的一次大提升。他不仅可以通过开源节流，达到增加酒店经营利润的目的，更可以全面提升服
务形象，提高酒店经营的社会效益。
酒店六常管理第一常——常分类
重点：一、确定有没有用的标准。
二、倒推分类法。
三、一套工具或者文具
常分类就是将所有东西分为两类：一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎样分呢？
一、确定有用没用的标准
酒店实施“六常法”管理时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键，下面是酒店物品要与不要的判断标准。
至于物品到底要与不要的判断标准由于各个酒店的档次、具体情况都不同，可以根据自己的情况来定。
二、倒推分类法：
确定物品有没有用的另一种方法。
比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道它到底有用没用，怎么分呢？我们可以将所有的办公资料都贴上一个红标签然后每用过一本就撕掉一个红标签。三个月后，发现十本撕掉了红标签，十本没有撕掉红标签，就表示没有撕掉标签的资料三个月没用过，若一年后，还有三本没有撕掉红标签，
就表示这三本资料一年没用过。这个就叫倒推法。酒店所有以区分要与不要的物品。都可以用这个办法进行分类。
三、一套工具或文具：
我们到办公室时，往往会发现办公人员桌子摆放的文具很多，仅铅笔就有四五支，整个办公桌显得乱糟糟的。对这些物品怎么进行分类呢？我们可以将需要的工具或文具分出一套，如一支钢笔、一支圆珠笔，一块橡皮胶等，并将多余的全部退回仓库。通过这种分类方法，我们能发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或者文具只要有一套就够了。
除了办公用品、文具外，工程部的工装夹具，服务员的清洁工具和用品都可以用这个方法进行分类。
案例：在没有实施“酒店六常法管理”之前，餐厅的服务员吃饭时都显得很紧张，因为他们吃完饭就要去抢拖把。但餐厅的地面不拖还好，拖了之后整个餐厅都有一股臭味，因为每个人拖完地板之后，就将拖把往地上随便一扔，再也没人管了，拖把就这样慢慢烂掉了。实施“六常法管理”之后，每区服务员都配有一把拖把，并且每一把拖把上都有负责人的标签，同时酒店规定：用完拖把后，要清洗干净并在规定的地方挂起，否则就要受到处罚，这样的拖把再也没有臭味了，服务员也不会为争抢拖把而紧张吃饭了。
酒店六常法管理第二常——常整理
重点：一、根据使用频率分层保管
二、标牌战
三、通道地线、物品摆放区域的划分
四、不同颜色的应用
五、通过形迹整顿来方便物品返还
常整理的意思将不再做的东西清理掉，把还要用的物品数量降低至最低安全用量。然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。
常整理的目的，就是保证任何人在家30秒之内能将任何物品放进和取出。
一、根据使用频率分层保管：
（一）物品按使用时间长短分开存放
物品按使用时间分开存放表
“一年都不用的物品，就要丢掉或暂时入仓库”。这句话说起来容易、做起来很难，因为有些东西看起来是没有用的，但说不定丢掉后又要用回了。我们许多酒店的员工非常可爱，一听说扔东西，他们就非常兴奋。
其实这些被丢掉的凳子、桌子、如果能修理好还可以再用的。即使四星级的酒店不能用了，那么集团公司里的二、三星级的酒店还可以用的。如果仍不能使用，至少可以到旧货市场折价变卖，尽可能物尽其用，因此，这里的“丢掉”表示不是随便方弃，而是最大限度地收回其价值。
有些东西虽然还能用，但是暂时不用了，卖又不值钱，万一要用的时候再去买，又需花费很高的代价，这些物品怎么办？就应将它暂存仓库。
这里还需说明，就是每小时都要使用的，员工应随身携带。一般来说，餐饮服务员每小时都要使用的是什么东西？打火机、（镊子）、开瓶起子和笔，我们称之为服务员的“三宝”。
为什么服务员需要随身携带“三宝”呢？这是为了便于服务为客人提供及时、周到的服务。比如客人开始摸烟的时候，服务员立即给客人点烟，客人会很高兴的。如果客人叼烟对服务员说“点火啊”服务员此时却说“请您稍等一下，我去拿打火机！”等服务员拿来打火机的时候，客人恐怕早就生气了…
（二）物品按高、中、低用量分别存放
我们不仅可以根据使用时间的长来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样保管员半年爬一次货架也没有关系。
根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。
（三）材料或工具按照操作顺序放置
我花了大量时间研究发现，酒店完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。但据酒店减员是科学，不是艺术，不是闭着眼睛就可以做到的。如果看到另外一家1000个餐位的酒店有60名厨师，就认为我们1000个餐位的酒店也设60名厨师就可以了，这就是盲目照搬、不切实际的做法。
那么如何减少员工的劳动量？
比如南方有个菜叫“炒什锦”，有荤菜鸡块，素菜青菜，调料菜大蒜或者香菜。一般的酒店往往是在厨房的左边方荤菜冰柜，并轨立方牛肉、羊肉、鸡肉等；右边货架上放青菜等蔬菜；后面货架上放调料菜。在为一份“炒什锦”配菜时，配菜时就先要到左边冰柜去鸡块，再跑到右边货架取青菜，然后还要跑到后边取调料菜。这样如果酒店一个晚上卖掉30份“炒什锦”，一位配菜时可能就要来回跑30圈。
如果根据酒店经验，酒店先估算一天能卖掉30份“炒什锦”，那么在备料时，配菜时就能将30份鸡块、30份青菜、30份调料菜分别按操作顺序放在身边的菜台上。需要配菜时，配菜时直接在身边就地取材，不用再跑圈了。这样一来，仅配菜师环节就能大大降低员工的劳动量。
如果每道菜都能这样做，厨房的配菜效率就会提高，本来需要十个配菜师，现在可能有八个就够了。相反，如果员工的劳动量不减少、工作效率不提高，只是一味强调要减员，这样非把酒店老板害死不可。所以我们只有通过科学管理，才能实现酒店既减员又增效的目标。
案例
浙江嘉善梅园大酒店娱乐部经理说，原来做夜宵用的红豆、黑米、粉丝等都放在不同的仓库，所以每天做夜宵时，需要三名员工来回跑，而且每名员工最后都累得筋疲力尽。实施“酒店六常管理”之后，酒店把所有做宵夜所需的东西都摆在同一仓库的统一货架上，这样每天做夜宵时，仅有一名员工就可以轻松应付了。
如果你是客房部、工程部或财务部的经理，你认为有哪些地方可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少那些劳动量？
二标牌战
我们在将物品摆放的井然有序后，就要给这些物品贴上标签。这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在30秒内找到想找的物品？
我们先举个例子：如果我现在要从美国寄一封信给杭州宾馆的张总，全世界有60亿人口，邮递员怎样才能将这封信交给这位张总呢？
我一般会在这个信封上写:
“中国杭州※※路※※号杭州宾馆张※※总经理”
二十多个汉字的短短一句话，就可以从全球60亿人口中找出我要找的人！
在想想我们酒店仓库，它有那么大吗？它有60多一种物品吗?因此通过比较，我们就发现在小小的仓库里找出我们要找的物品，30秒的时间是足够的。
如何做呢？方法就是通过地此标识。
(一)标志地点
1、总仓及部门平面分布图
给物品贴标签时，我们应像写信封一样，先从总仓分布图谈起。在酒店的总仓大门上，应该贴上“物料仓库”、“食品仓库”、“餐具仓库”、“冷库”等平面分布图。
2、如果是找食品就到“食品仓库”
到了食品仓库，门口当然又要贴有平面分布图，内容为：“酒水架”、“饮料架”、“小食品架”、“调料架”、“面粉架”等。
3、如果是找酒水当然到“酒水架”
酒水架边应该贴有货物品存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各类红酒。
4、如果是找五粮液，就到酒水架的第一层
在酒水架的第一层，每种白酒都有名有家。就像我们每个人都有名字和家一样，我们的物品也都有名有家。“酒店六场管理”做得好的酒店，不要说所有物品都有名有家，就连回收的垃圾（回收的酒瓶、纸板等）都有名有家。
(二) 存货标签的类型和标准
1、标识标签
比如办公室名、客房名、包厢名等。这类标识，比如客房的房号标签，应该怎么贴？
一般来说，我们看到客房的房号牌子往往都是平面贴在门上的。如果客人要找608房，出了电梯，先走到客房门口看看是什么号，是606，继续看下一间，是603，客人这才发现自己走错了方向，不得不回头找608…
房号牌子有没有一种新的贴法，让客人一出电梯，一眼就能找到自己的房号呢？应该是有的，比如将房号牌都垂直贴在房门边的墙上，这样客人就能一下子找到自己的房间608了。
也许有人会说，这样贴不好看，其实这完全是设计的细节问题。我们认为完全可以设计出一种既方便客人又美观的房号牌的贴法。这样可以让客人少走很多路。如果我们在设计和管理酒店时都能注意这些细节，客人慢慢就会越来越喜欢我们的酒店。这种从客户角度出发、完全为客户着想的人性化服务方式，是打动客户的关键所在。
2、食品牌一：最高、最低存量，左进右出
当食品类物品放在货架上是两排时，比如大红浙醋，标牌上写的内容是：最高存量10瓶，最低存粮3瓶，左进右出。
首先要解释的是“最高、最低存量”：最高存量是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。“最低存粮3瓶”的意思是：货架上只剩3瓶时，保管员到总仓库取货需要半天时间，而在这半天时间内，最多只用掉3瓶，不会引起食品仓库的大红浙醋的断货。
最高存量是一天半的量，也就是说食品仓库几乎没有了太大库存量。酒店能做到这一点吗？
企业如果没有了自己的仓库，又该如何做呢？
目前的问题是：大部分酒店的物品库存量太大，有备15天量的，有备35天量的，甚至有的酒店是3个月的存量，不仅占用了大量的资金，而且造成了不同程度的物品积压与过期食品。这是我在酒店咨询管理过程中发现的最重要的问题。
一些酒店生意非常好，客人往往排队吃饭，可最后却倒闭了。什么原因？就是管理出了问题，资金周转。钱在哪里？在供应商手上，在客人手上，在库存积压上，结果现金不够，周转不灵，该付的钱付不出，该发的工资发不出，酒店只好歇业。所以即使是生意好的酒店，也会因管理、资金问题出现倒闭的现象。
酒店为了增加周转现金，就需要将要用的物品降至最低用量。我们现在一般要求最高一天半的存量。有人会问，供应商不配合怎么办？其实在激烈的市场竞争环境中，大部分供应商还是愿意积极配合酒店的，更何况他的运输成本并没有增加。比如以前他从外地每10天送一次货到一家酒店，每天送一家，10天送本市10家酒店，总共送了10次；现在他从外地每天送一次货到本市10家酒店，10天还是10次，并没有因此增加多少运输成本。所以他们愿意配合。
“左进右出”什么意思呢？因为摆放时有两排，我们就规定，左边进货，右边出货，就能保证不过期。
很多店没有最高存量，没有左进右出，结果使用时经常先进后出，后进先出，等到用到里面的食品时已经过期，当然会出事故。
3、食品牌二：最高、最低存量，后进前出
有时食品只放一排，根本没有左右，所以应该叫“后进前出”。
4、食品牌三：开封但有保质期的食品牌
在开封但有保质期的食品牌上，我们应注明：品名、开启时间、保质期等信息。
5、食品牌四：寄存食品牌
现在大部风南方酒店都流行一种“剩菜打包，剩酒寄存”的服务，以提倡节约，提倡绿色消费。在客人用餐结束时，如果服务员发现客人还有剩菜剩酒，就有必要提醒客人酒店有“打包寄存服务”。寄存物品牌上的内容是：品名、开启时间、寄存客人单位姓名、责任人等。
6、非食品牌
对于非食品类的物品，标签上只要标明最高、最低存量即可。
7、物品名及数量牌
餐饮服务员包厢里的杯子，客房服务员工作车上的圆珠笔、拖鞋等，只要物品名称、数量就可以了。
8、物品名牌
有些物品只要物品名就可以了，比如垃圾桶、泔水桶等。
（三）配备酒店六常专用盒
●一般是健康绿色的塑料盒，因为塑料盒透明，一眼就可以看出里面的东西是多还是少，是好还是坏；
●塑料盒上要有扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；
●塑料盒上要有最高、最低存量线。
（四）每个分区都要有负责任的姓名及照片
有人说，每个分区有负责任的姓名就够了，为什么还要有照片呢？其实照片有与没有的效果是完全不一样的。比如说吴大明管厨房的冰柜，上面有他的名字，却没有照片。酒店老板根本不认识谁是吴大明。但有了照片就不一样了，老总一眼就认出他了，所以为了面子吴大明也会真正负起责任来。
（五）清除不必要的门、盖和锁
“酒店六常管理”规范到了任何一个地方，使每一件物品看起来都一幕了然。所以就要清除不必要的门、盖和锁，如果是必须有门和柜，就要做到不打开门也能知道里面有什么东西。
比如厨房的打荷台下面，防疫部门要求一定要关上柜子的门，为什么？因为厨房要防蟑螂和老鼠。有些南方酒店做了“六常法”之后，防疫部门同意厨房去掉柜子门的做法。其原因就是实施“酒店六常管理”之后的厨房非常干净，老鼠、蟑螂等几乎没有生存的空间，同时开餐结束以后，柜子里如果还有盘子，就要把它放入保洁柜。
这里需要说明的是：“六常法”虽好，在员工区可以实施，但尽量不在宾客区实施。如果不得不在宾客区实施，就一定要做得非常隐蔽。（六）统一管理私人物品
如果员工喝水的杯子统一购买、统一贴上标签、统一定位且统一放在一起，就能体现出酒店管理水平。另外，杯子的边上要有相应的号码与姓名进行对照说明，例如如果“35号吴庆华”这只杯子不见了，还要按照规定罚吴庆华本人十元钱。
前面我们曾经提到的员工手机怎么办？如果让员工把手机放在更衣室，服务员肯定不情愿，因为更衣室里很容易发生偷窃事件，浙江嘉兴太阳城大酒店的老总就想出一个办法：在员工打卡进店的过道上，酒店专门为全体员工作了一个手机存放柜，员工上班时，就将手机存放在自己的柜子里并上锁，就可以安心工作了。自从装了这个手机存放柜后，酒店员工再也不用担心手机被盗了。
再比如浙江嘉兴金悦大酒楼员工的更衣室,在实施“酒店六常管理”管理之后一尘不染,不仅没有了往常的鞋臭、汗臭等异味,还有一股淡淡的香味.它是怎么做到的?原来,这家酒店在刚开始实施“酒店六常管理”时，有关人员就在更衣室门口贴了一张通告：“三天之内，麻烦各位员工把自己的物品放在自己的更衣柜内，不然会找不到的。如果找不到，麻烦到保安部去找。”一般员工一看就照做了，可是那位工资最高、资格最老的大厨就没当回事儿。三天之后，大厨去更衣室更衣时，发现自己放在更衣柜外面的皮鞋不见了，他一看通告，赶紧到保安部去找，结果虽然找到了，不过此时皮鞋已被人洗干净了。值班保安不给他，后来大厨被迫交了30元罚款才将自己的皮鞋领走。
从此以后，大厨再也不将自己的物品不放入自己的柜子了。整个酒店一旦大厨配合，就再也没有其他人敢违反了。
三、通道地线、物品摆放区域线的划分
（一）过道及工作区的划分
在酒店仓库中，我们用黄色油漆将员工工作区和过道划分开来，黄线两边不可走人，中间可以走人。
（二）门口的开关线和通道的通行方向线
在酒店门口，我们画上门的开关线和通行方向线，这样可以减少很多安全隐患。
（三）设施、物品放置区域线
设施和物品放在哪个区域，哪个区域就要画线。只要是可以移动的设施和物品，就必须要画固定的区域线。
（四）工作场所直线直角式的布置，减少碰撞
在酒店的各个工作场所，要将各种物品、设施进行直线直角式的布置，防止由于随意摆放而发生碰撞事故。
（五）设立指示标牌和方向线
许多酒店管理者有总有这样一个疑问：中式餐厅的明档点菜区一般有二三百平方米，可是如果一下子进去30多个客人时，就会乱得一塌糊涂了，
但在肯德基快餐店，点餐的区域大概只有四五十平方米，100多人同时点菜也一点都不乱。这是为什么呢？
其时，我们生意好的酒店的点菜区之所以多少有点乱，这和设计存在缺陷是分不开的。一般来说，设计合理的明档点菜区应该有两个门：进门和出门。其时即使只有一扇门也没有关系——根据点菜的顺序来设计摆放菜品，即一进门是冷菜烧烤，再进去是海鲜、炒菜，再转弯是蔬菜、点心、水果，正好点完一圈就出去了。相反，设计不合理的明档点菜区往往是：一进门是海鲜、炒菜，到里面是冷菜，转弯是烧烤……反正摆放得乱七八糟，没有一点程序和章法，同时进去30个客人，不乱才怪呢！所以设计摆放合理是非常重要的。
案例
肯德基的点餐区往往不大，但是标识清晰，而且还专门派一位小姑娘在那里疏导客人。这位小姑娘专门负责引导客人排队、维持购买秩序，当她发现其中一队较长时，会立即过来疏导客人向较短的队列疏散。所以在肯德基，客人再多也不容易乱。
香港迪斯尼公园每天接待5~6万客人，照样做到井然有序。比如游人购买票时，有标识明显的排队区，还有专门的服务小姐指挥客人排队买票，再加上8个窗口同时售票，游客一般用不着10分钟就能买到门票。
因此，如果酒店也能像肯德基、迪斯尼一样，做好三件事情：第一，画上方向线；第二，做好标牌；第三，专人负责疏导（可以是后台部门员工兼职）。往往花费几十分钟的时间就能解决问题了。
再比如，一般酒店的餐厅与厨房之间有两扇门，这两扇门的作用是隔离厨房的油烟味和餐厅的空调。我们经常发现，从这里端出来的菜往往被进门的服务员撞翻了，谁赔？如果根据一般处理方法，就是谁撞翻的谁赔，如果两人相撞，各赔50%，那服务员就太冤枉了。其实该赔的绝对不是服务员，而应该是餐厅的经理。因为既然是两扇门，就应该规定一扇门，一扇门出，也应设计好路线：一扇门是“推”，一扇门却是“拉”，在明确规定之后，如果还有人撞翻了菜，就是谁走错路谁赔了！
四、不同颜色的应用
（一）用颜色进行分类
听过我的课的人都知道我喜欢吃西瓜。在山东某饭店，服务员端上来满满一大盘西瓜时，我很高兴，没想到拿起来咬了一口西瓜后，就不想再吃第二口了，为什么呢？因为我吃到的是满嘴的大蒜味。
怎么回事？
原来许多山东人有每餐都要吃大蒜的习惯。他们不仅生吃大蒜，而且每个菜里都放大蒜，说这样民用工业益于健康。而许多南方酒店的管理者和员工一开始就知道，上班时间是不能吃大蒜的，因为吃了大蒜口中有异味，就无法为客人提供优质服务。所以这么多年的习惯，使我一碰到大蒜就讨厌，却没想到山东的西瓜里还都是大蒜味。而真正的原因，是饭店厨师用切大蒜的刀给我切了西瓜，当然窜味了。
因此，“酒店六常管理”明确规定，厨房的刀具必须用颜色进行分类：菜刀上贴有红色、蓝色、绿色标签，分别代表熟食刀、生食刀和水果刀；菜墩上同样贴有红色、蓝色、绿色标签，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。
案例
我们现在很多餐馆的老板都承包了大学的食堂。大学的食堂每天中午要有五千多人用餐，而且学生用餐时间大概在一小时左右。因此，餐馆老板常常遇到的问题是：一个多小时内要给五千多个用餐者结账，而结帐员只有七八个人，怎么办？
如果按通常的办法，自然是无法顺利结清的。“酒店六常管理”的做法是：通过颜色区分的办法来结账，比如不管是荤菜、素菜，只要用红色盘子装的售价就是2元，用绿色盘子装就是3元，用白色盘子装的就是4元。结账员只要看盘子颜色就可以了，这种方法非常方便快捷，大大提高了结算效率。
（二）同一颜色、同一系列
酒店的工程部经常要给机器设备加油，油的种类太多了，就容易搞错。怎么办？“酒店六常管理”规定：用同一颜色统一系列，即同一种油，从大油箱、小油罐到设备的加油孔都用同一种颜色标识，这样就不易搞错了。
五、通过形迹整顿来方便物品返还
形迹整顿的意思，是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每件工具的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这件工具的“家”。这样返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所用的工具了。
如果一件工具被人借走了，留下的是工具的名字和形迹，同时还有借用工具的借条，任何人一看就知道是什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在下班之前，就必须要让所有的工具都“回家”，如果有一件工具没有归位，而管理人员回家了，主管理或经理查到后，就要按照规定对这位工具管理人进行处罚。这样一来，酒店的工具再也不会短少了，如果需要再买，就必须以旧换新。
酒店六常管理第三常---常清洁
重点：一、清洁的程序
二、明确清洁的责任
三、清洁检查
四、清洁的标准
五、三个“为什么”
所谓常清洁，就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。
通过常清洁之后能达到什么效果呢？
杭州虹泥酒店副总经理包桂珍说：我们酒店的厨房地面在没有实施六常管理的时候都是湿的、滑的，员工稍微不小心就摔跤了,这样,一会造成菜肴的浪费,第二员工受伤了酒店要负责给他看病,造成很多开支.现在实施了六常管理以后,不管任何时候,地面都是保持干燥的.”
杭州海景大酒店的吴建明总经理说:“西湖区卫生防疫部门的领导六月份第一次来检查的时候说:‘厨房这么脏,要整改!’到八月份来检查的时候却说,‘不对啊,是不是走错地方了?怎么这么干净?’他们知道我们之前已经实施了六常管理.”
常清洁到底怎么做呢?
一、清洁的程序
清洁的一般程序就是清洁、检查和维修.
(一)清洁
我们首先谈谈清洁的对象.以酒店客房为例,清洁的对象包括三类:第一类是茶杯、花瓶、烟缸等物品；第二类是桌子、椅子、电器等设备；第三类是天花板、地面、墙、窗等空间。
清洁的类型分为日常清洁和计划清洁两类。
什么叫日常清洁？每天要做的清洁叫做日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。
哪些属于计划清洁呢？玻璃窗、空调机风口等不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了。这些每周或每月做一次的清洁工作，就叫许划清洁。
我们看看某酒店休闲厅的日常卫生表和周卫生表和周卫生表，如图4-1所示。
这里需要说明的一个问题就是：日常清洁与计划清洁的对象并不是固定不变的，而应随时调整和改变。
案例
我到客房去检查时，发现窗户的玻璃很脏，就问经理怎么回事。经理回答说，窗户属于周计划卫生的内容，酒店规定每周二擦窗户，而当天是周一。
其实这在“酒店六常管理”是不允许的。因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁工的，他们认为自己是花钱来酒店消费享受的，所以酒店随时随地都应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃，但玻璃在周一时就已经很脏了，这时就应那改为每三天清洁一次；如果玻璃三天清洁一次还是脏，那只能将玻璃改成日清洁的内容了。
（二）检查
这里的检查指的是清洁人员的自我检查。查什么？查清洁过之后是不是干净了，如果不干净还得重新清洁；还要查物品，该摆放的物品是否都摆放了，摆放了还要查摆放是否到位，是否整齐；当然还要查设施、机器设备是否正常运转。
检查的方法常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。经验丰富的人用眼睛一看就知道什么地方不对了；如果用眼睛看不出来，鼻子闻到有异味，也能
发现问题；有时候还可以通过耳朵听声音、用手摸来发现问题。
（三）维修
如果查到设施、机器设备等有问题，就要进行维修了。
比如，客户服务员在清洁的同时，检查到电话机没有声音，台灯也不亮了，怎么办？一般情况下，客房服务员会报工程部维修。
“酒店六常管理”则要求清洁人员应该首先自己修，比如台灯坏了，换个灯泡试试；电话坏机没有声音了，检查看看是不是客人把线头拔了。清洁人员只有在自己修不好的情况下才能报工程部维修，以减少工程部员工的工作量。
二、明确清洁的责任
（一）责任到人，制度上墙
“酒店六常管理”要求将每个岗位的清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化，并作为制度贴在相应的墙上。
在作酒店咨询顾问过程中，我经常发现有的酒店虽将这些内容贴在了墙上，可是仔细一看，却发现有些地方是由两个责任人同时负责的。我认为这样做十分麻烦，因为有些人最善于推卸责任，一旦查到了问题，却永远找不到真正的责任人，他们会将责任推给对方。
案例
很多中国老板赚了钱后，就出国旅游。有一个旅游团到法国后，中国老板们结伴去吃法式大餐。餐厅里的其他人就餐时很安静、很文雅，唯有这些中国老板在大声喧哗，一副完全无视他人的样子，素质却这么低！
恰好一个中国老板懂法语，他听了后便说：“哥们，争气一点，人家法国人说我们了，现在安静……”这些中国老板吃饱喝足之后，便一起站起来走到那些法国人面前，整齐地深掬一躬，异口同声地说：“萨哟那啦（日语：再见）！”然后离开了餐厅。法国人一看说：“哎呀，错怪人了，他们是日本人，不是中国人！”
这些人在国外出了洋相，还想着把责任推给日本人，虽然是爱国的表现，但实在太不负责任了。所以我们酒店管理者在写清洁责任人的时候，一定要只写一个人的名字。
（二）设施和设备离地15厘米
酒店如果使用合适的地砖，同时设施和设备都离地15厘米摆放，是十分方便清洁和检查的。为了便于清洁和检查，酒店的设施、设备能够离地15厘米摆放的，都应尽量离地15厘米摆放。
（三）酒店卫生无死角
在实施“酒店六常管理”之后，酒店的任何区域都不应该存在卫生死角，比如厨房的灶台下面，厨房下水道，厨房垃圾桶，酒店工程部的锅炉房，维修室，外围等。这些地方通常都是酒店的卫生死角，实施六常法之后，这些死角就不应再存在了。
三、清洁检查
“酒店六常管理”实施之后，如何使效果持续保持呢？酒店领班、经理通过对清洁区域进行检查监督是最有效的办法之一。
四、清洁的标准
清洁最后应达到什么标准？就是酒店的整个地面和整体环境都保持光洁明亮、一尘不染。比如厨房的地面，在实施六常法之后，厨房可以在休息时间席地而坐，而裤子上不会留下任何灰尘或水迹。
五、三个“为什么”
近年来，我一直在研究中国人管理酒店与西方人管理酒店有什么区别。一个最大的区别就是：“希尔顿”、“喜来登”、“麦当劳”和“肯德基”等餐饮企业经营已有50年、100年的历史了，它们的连锁店不仅越开越多，而且越开名声越响，生意越红火；而我们中国的一般酒店、餐馆的平均寿命只有几年。
经过多年对工作经验的总结和感悟，我终于发现了其中的三个原因，也就是我们下面要探讨的三个“为什么”。
（一）为什么国际品牌酒店不需要实施“六常法”
江苏某酒楼的老板不仅聘请我做酒店顾问，还请我做他的私人顾问。有一次，该酒店老板对我抱怨说：“邵老师，到底是我倒霉，还是我运气不好？”我就问他：“什么意思？”
老板说：“我酒楼的总经理，请一个失败一人，一年换三、四个总经理，怎么回事？”
我就说：“既然总请不好，你为什么不事先考察一下，确认他有能力再聘请他来？”
老板说：“我每次都考察。比如前一个总经理，朋友向我介绍说他是广州某酒楼的总经理，能力非常强。于是我就到广州的那家酒楼去吃饭，一看那家酒楼的档次比我的高，规模比我的大，管理也非常好。我还问了那家酒楼的经理和员工，大家对这位总经理的评价都很高，我当然想尽办法把他挖过来，可是请来不到三个月，我就发现自己看错人了，那们经理根本没我想的那么能干，我很失望，就让他走人了……所以就这样，我这家店的总经理是来一个换一个，一年要换三、四个，你说是我运气不好，还是我自己有问题？”
我想了想说：“老板，我有一个请求，从现在开始我就跟着你，做你的影子，你走到哪儿我就跟到哪儿。你干什么我就看着，你就全当我不存在，平时怎么工作就怎么工作，这样也许我能给你提些更好的建议，你看行吗？”
他很爽快的回答说：“行”
于是他就开始“照常工作了”，一出办公室就来到酒楼大堂的预订电话处，他看到正在接电话的迎宾服务员后，就非常严厉的骂道：这个桌子这么脏，东西放得这么乱，你怎么回事？
老板骂完就走了。小女孩看看跟在后面的我，哭笑不得。
他一转身又走到海鲜区，看到一位员工正在那里养鱼，又过去将那位员工狠狠地训了一顿，说：“这里的虾全死光了，你没有看见吗？”
……
总之，老板走到哪里就骂到哪里，看到谁就骂谁。他这样走了一个小时我就不想再跟在后面了，因为我已了解了他的管理方式。如果采用这种管理方式，老板即使被累死也不会有什么好处的管理效果，困为他一离开，任何事情都恢复原状，而下属经理们地抱怨闲着没事干，甚至心里暗暗地说：“老板累死活该！”因为老板把经理们的工作权力都剥夺了。
那么国际品牌酒店的西方总经理又是如何管理酒店的呢？一位曾经在国际假日酒店担任中餐厨师长的朋友告诉我，当时他的总经理是位法国人，晚上八点，这位法国总经理也会到厨房来查岗。
但在晚上八点，厨房里又是怎样的情形呢？十个灶台十个大厨，最多只有两个值班大厨在做菜，另外八个大厨干什么去了？他们早就在厨房外面打电话、吹牛、乘凉去了，因为此时酒店已经没有菜可做了。
但在假日酒店，如果一个员工离岗后被领导发现，就会有人来找你，第一次是警告；第二次是严重警告；第三次发现同类情况就被开除了。比如说，如果总经理晚上八点来厨房查岗时，发现某厨师傻站着没事干，他不会当场责骂他，而是看一下那位员工的工号牌；6号，然后就走了。这位厨师就会很紧张，因为他知道过不了多久就会有人去找他。
总经理首先告诉餐饮总监：“晚上八点发现6号厨师没事干，给我写一份报告！”
餐饮总监为什么会紧张？
因为在国际假日酒店，餐饮总监的年薪将近20万，为了保住自己的职位，他马上就去做了。因为第一次是警告，第三次他就要走人了，所以他马上找厨师长说：“晚上八点6号厨师没事干，给我写一份报告！”
厨师长同样会紧张而恭恭敬敬地说：“是，我马上处理！”
因为厨师长的年薪与餐饮总监差不多，这也属于第一次警告。如果他管理的部门第二次发生同类情况，就是严重警告，第三次他就要走人了。因此他马上找到厨房主管说：“给我写一份报告！”这位厨房主管马上又会找到那个6号厨师。
总之，西方酒店总经理发现员工犯了错误时，自己并不责骂员工，而是找到餐饮总监，餐饮总监就知道要对整个部门负责任，如果不负责任，发生三次同类事情他就要走人了。餐饮总监找到厨师长，整个厨房就要解决这个问题，如果解决不了，发生三次同类事情厨师长就要走人了。所以总经理的一句话，就可以使整个餐饮部不再发生同样的事情。
结果是各级管理人员都各司其职,这样老板就很轻松了.所以我们终于明白美国的布什总统为什么每年都会有大量的休假时间,经常可以不用上班;西方国家的总统都可以休假,而我们许多国内酒店的老板不要说休假,365天连睡觉都睡不好.
这正是中国酒店与国际品牌酒店的巨大差异.我们国内酒店的老板为什么总是那么累?为什么总是这么忙?因为他把其他管理人员的工作权力剥夺了,不管自己该做不该做的事情,通通都是事必躬亲.这种老板亲历亲为的管理方式,不仅没有调动员工的积极性,也扼杀了管理人员的创造性.
晚上八点,酒店厨师明明没有菜可做了,却又不准串岗,傻站在岗位上也不行,那做什么呢?
西方总经理就会说:我付你8小时的工资,你就要工作7小时59分,晚上9:30分才下班,你怎么能8点就站着不做事呢?
没事干?
灶台都擦干净了?
灶台不干净就擦洗吧!正面擦干净了就擦背面,背面擦干净了就擦下面,下面擦干净了就擦地面……
厨师怎么会没事干呢?反正他们需要一直擦到晚上9:30下班为止.
所以国际品牌酒店的厨房即使没有实施“六常法”也早己十分干净整洁了.我的六常法在全国九个省分近百家酒店推广了,也造就出了五、六家五星级的酒店了，但是没有一家国际品牌酒店，因为他们认为已经不需要了。
（二）为什么不能说国内酒店员工的工资很低
国际品牌酒店员工的工资是多少？一般来说，像香格里拉这样的国际品牌酒店，员工的平均工资每月在1500元左右，享受双休日、法定假期，还有很多的福利，而且到了年终，至少能多得一个月或者两个月的工资作为奖励。但在大部分国内民营酒店，员工的工资每月平均1千元左右就很不错了，而且一月休息不到4天，福利也非常一般。如果按照国内酒店员工的条件来换算，国际品牌酒店店员工的工资应该在每月2千元左右，而不是1500元。
但在国际品牌酒店，服务员每天需要工作7小时59分才能得到每月2千元的工资。我们国内酒店的员工每天工作多长时间呢？据了解，国内酒店的服务员一天上班八小时，但客人高峰的时间最多只有两小时：晚上一个半小时，中午半小时，其他时间就没事干了。
我们国内酒店的员工一天工作两小时就拿一千元的月工资，如果这样换算一下：2小时1千元，8小时就4千元，远远高于国际品牌酒店员工的工作7小时59分2千元的月工资。
因此，国内酒店员工的工资比国际品牌酒店员工的工资高出整整1倍以上，我们不能说“国内酒店员工的工资很低”这类的话。
事实上，我们国内大部分酒店员工都在抱怨工资太低。他们每天上班8小时，2小时高峰工作时间后，没事干，怎么办？他们就没事找事。
案例
服务员小王：“小朱，昨天我看到小张在逛街。”
服务员小朱：“那有什么好说的？”
小王：“当然有故事，她生一个男的在一起，而且两人搂搂抱抱的……”
小朱：“那是人家老公啊！”
小王：“那不是他老公，她老公我认识，他又换了一个男的！”
……
等这话传到小张那里，更是夸张，更是难以入耳了，小张肺都气炸了。于是小张就找服务员小王算账……
因此，我们经常发现一种现象是：酒店生意越忙，员工之间的矛盾越少；酒店生意越少，员工之间的矛盾就越多。
（三）为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管
我认识一位原来在国有酒店工作的普通收银员，她挑槽到一家即将开业的某国际假日酒店，半年以后，他居然成为这家国际假日酒店的一位西餐主管。
我很好奇，于是就问他：“你既不会做西餐，也不懂管理，怎么能做西餐主管呢？”
那位女孩十分兴奋的说：“这个你就不知道了。我在假日酒店受了整整半年的培训，他们教我怎么做西餐，教我怎么做主管，考试合格以后才升为西餐主管的，我当然没有问题了！”
“培”重在理论，“训”却重在操作训练。例如培训员工学会“微笑”服务。“培”只要三分钟：什么是微笑？很简单，拿一根筷子，平放在嘴吧上，然后照着镜子，如果两边嘴角往下弯，表示不高兴，是哭脸；如果两边嘴角往上翘，就是微笑，当然微笑得有个标准，我们中国人含蓄，讲究笑不露齿，可是西方人不是这样，他们的标准很明确，比如沃尔玛规定：见了客人要面带微笑——请露出八颗牙齿。但我后来观察发现，中国人微笑时也是露出6到8颗牙齿是最美的。这就是微笑的理论培训，也叫“培”。
可是，要使10位员工都能达到标准的微笑，至少要培训三天，怎么“训”？每人发一面镜子，每位员工每天对着镜子笑，笑到自己认为最美为止，然后到领班那里进行考试，如果领班说可以了，员工再到经理那里考试；如果经理说可以了，训练才算真正结束，以后员工见到每们客人微笑时就按着这个标准去做。
正是通过这样的“培训”，这们做西餐主管的女孩一年以后又跳槽了，居然做了一家雷地森广场五星级酒店的西餐厅经理（原来那家假日酒店为四星级），可见她做得很优秀。
这就是培训的神奇力量。
但在我们大部分中国人开的酒店中，员工往往是得不到培训的，即使培训也是只“培”而不“训”。有些酒店老板在新建大楼、硬件装修方面愿意花百万、千万甚至几个亿，但要花点小钱对员工进行培训，他们是绝对不愿意的。
●案例
有一次，我建议一位投资几千万装修酒店的李总花一点小钱对员工进行训练。李总笑眯眯地问我：“邵老师，培训有什么目的呀？”
我回答说：“经过培训，酒店的管理与服务更好了，客人就会排队来吃饭嘛！”
李总十分奇怪地说：“邵老师，我们酒店没有培训客人也是排队才能吃到饭的，为什么还要培训？”
三个月后，该酒店的生意开始清淡下来。我再次建议李总对员工进行培训时，李总一脸尴尬，很严肃地说：“邵老师，你看清楚，现在酒店连客人都没有，我拿什么来培训啊！”
其时，因为全世界所有的人都喜欢新鲜事物，一旦有新酒店开张，当地人通常都会因为尝鲜而同时涌到那家酒店吃饭消费，因此，即使不经过培训，新开酒店的生意有时也会很好。
但这种未经培训或者培训不到位的酒店开张三个月后，生意肯定会一落千丈。所以我始终有个观点叫“三个月策略”
什么叫做“三个月策略”？
很多老总很担忧的说：“邵老师，我店对面又有更大更新的酒店要开张，竞争激烈，我很担心生意！”我说，没问题，我们就用三个月的时间打倒对手。什么意思？我们知道新开张的酒店在前三个月中往往培训不到位、管理不到位，问题很多，而此时却正好是客人最多的三个月，客人来吃饭时发现，这家酒店菜上不来，服务不好，连结账都很慢，甚至经常搞错，客人就会说“唉，这种店怎么吃饭？还是回到原来的酒店好！这就是老酒店的“三月策略”
如果您是新酒店的老板，也有自己的“三月策略”，即用三个月打倒周围的老店对手！但前提是新店一定要开张以前培训到位，一旦开张全部到位：一流的环境和设施、一流的服务、一流的菜肴、价格合理，刚开张的三个月是客人最多的三个月，客人一会就会发现这家酒店的环境设施好，菜肴服务更好，更关键的是合理的价格。客人就会说：有这么好的酒店，我为什么还要到其他地方用餐呢？这就是新酒店的“三月策略”。
酒店六常管理第四常——常维护
重点:
一、酒店管理中常见的问题
二、不用整理的整理
三、不用清洁的清洁
常维护是指对前面“三常”的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。
一、酒店管理中常见的问题
什么叫“不用分类的分类”呢？就是要预防不必要东西的产生。如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。
那么，怎样才能预防不必要的东西产生呢？
●案例
我到酒店实施“六常法”的时候，经常会发现大量没有用的“新餐具”。这些没用的“新餐具”是如何产生的呢？总经理说“我们前批厨师来的时候，厨师长说要配一批盘子，如果没有配套的盘子，菜的样子就配不出来。为了配合他们的工作，采购部就根据厨师长的申购单（当然这个申购单是经过餐饮总监、财物部经理、分管副总及总经理的签字批准的）买了得500套盘子。但这又被换掉发，仓库里就多了不得300套没有用过的“新餐具”。新来的厨师长说这些盘子没有用，如果让他做菜还需另买配套的餐具。
就这样，酒店里没用的新旧物品越来越多。
怎样预防呢？“酒店六常管理”规定：如果部门申购物品，只要部门经理和酒店总仓负责人签字就可以购买。
申购物品时为什么要酒店总仓负责人签字？有两个主要原因：一是总仓负责人知道申购物品在仓库有没有库存，需不需要购买；二是他可以控制申购物品的最高库存量。
申购物品时为什么要部门经理签字即可？因为每月总仓都会将报表交到总经理的手上，该报表的内容是：上月各部门申购了多少物品，有多少没有使用。这些没有使用的申购物品就需要由各部门经理自己负责。
如此一来，酒店不仅减少了繁琐的签字手续，提高了工作效率，更重要的是预防了很多不必要东西的产生，就是做到了不用分类的分类。
二、不用整理的整理
物品为什么要整理？因为太乱。怎样做到不用整理的整理呢？就是避免杂乱，因为如果物品不乱就不需要整理了。
怎样做到避免物品杂乱呢？这里有两个主要方法：
（一）使物品很难杂乱的方法
如果所有物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很难杂乱。为什么？因为物品“四定”之后，不管是谁来都能发现问题，发现之后要么责任人将物品归位，要么提醒负责人，不然领导发现之后就会处罚责任人。这样一来物品就很难乱了。
物品杂乱是不是一种必然的现象呢？管理学上有一个“墨菲定律”。墨菲定律认为：任何事情只要有发生的可能性，那它就必然会发生。
所以按照“墨菲定律“，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，还是会乱的。
为什么物品“四定”了之后还会杂乱呢？
有人说，因为这个物品被用过了。
是不是物品用过之后就一定会杂乱呢？
不一定。如果物品用过之后按规定放好，就很难杂乱了。
所以，物品不是因为用过就会乱，而是用以后，归还的时候没有按规定放好，所以乱了。
既然物品是因为归还的时候没有按规定放好才乱的，如果说我们的物品用过之后根本就不用归还，就不会杂乱了。这就是物品很难杂乱的方法。
（二）使物品不会杂乱的方法
我们有三个办法可以使物品不会杂乱。第一个叫“吊起来”，第二个叫“装进去”，第三个叫“不使用”。
1、吊起来
什么叫“吊起来”？就是将某些常用的物品在固定的地方悬挂起来。
比如，某台机器上面同一颗螺丝每天需要用同一把配套的螺丝刀拧五次，如果每次拧好之后都要将螺丝刀放回去，就会显得很麻烦，关键是将“四定”的螺丝刀放回去时，又放乱了。如果我们就将这把螺丝刀用牛皮筋吊在机器的上方，一旦要用，将螺丝刀拉下来就可以了，用完后一松手螺丝刀就又回去了。这样物品就不会再乱了。
2、装进去
什么叫“装进去”？就是将某些物品装在固定的地方或器具内。
比如，在没有空调的员工食堂里，夏天天热时就要用电风扇，但电风扇用完之后，后果未按规定放好就乱了。如果现在我们将电风扇安将在两张桌子之间的墙上，要扇就打开，不扇就关掉，从此电风扇就不会显得杂乱了。
其实我们酒店有很多物品都是可以这样做的。如图5-1，我们将灶台上的油、盐、酱、醋等调料统一装在抽屉中，餐前拉出来，餐后推进去。
同样，我们也可以将垃圾筒装在一个台柜中，做饭的时候拉出来，做完饭后装进去。
3、不使用
如果物品都不使用，肯不就不会乱了。有什么东西可以不用吗？当然用。比如我们以前的酒店大部分是手工点菜，客人菜点完之后，服务员需要马上送一式五联的点菜单：一联送吧台，一联送厨房，一联送传菜部，一联送海鲜池，了联送服务员包间等。每餐结束时，服务员又要回收点菜单以便核对，核对之后还要分类存档备查，资料显得十分凌乱。现在大部分酒店已经开始采用电脑点菜，遥控器一按全通知到了。
这就叫“不使用”。
再比如住宾馆，在许多发达国家，客人住宿时不再使用房卡，而是直接使用自己的信用卡交定金就可以了，而且只要一刷卡，房间门就开了，电梯门也开了，很方便。现在有的酒店甚至已经使用了指纹锁，即客人住宿登记的时候，要将手指指纹扫描入酒店的计算机中进行登记，这样客人的手指指纹就是房间的钥匙。这样一来，客人出入酒店更加方便了。
三、不用清洁的清洁
什么叫“不用清洁的清洁”呢？意思就是做到不会弄脏的清洁。前面我们讲了指甲钳剪指甲的例子，下面再谈一个剪火车票的例子。
比如，人们乘坐火车时，需要通过剪票才能上车。但剪票时就会有剪下的纸屑掉在地上，此时就必须对地面进行清洁。怎么才能做到“不用清洁的清洁”呢？
我们如果在剪票的剪刀上设计一个口袋，剪掉的东西就会直接掉进口袋中，验票员剪完票以后将口袋里的纸屑倒掉就可以了；如果将剪票改成夹章，将火车票放时夹章里用力一夹，车票上留下检票的印章，这样就更先进了；人们乘火车为什么要买票呢？如果一刷信用卡就可以开门上火车，岂不是更方便吗？
联想到酒店管理,我们又怎样做到“不用清洁的清洁”呢？
厨房的地面为什么经常要用拖把控擦水？
因为地面有水。
为什么地面有水？
原因很多，其中一个原因就是开水箱的水龙头，服务员接水时一打开水龙头，就会有水滴落到地上，地上就有水了。
怎样才能使地上没水，做到“不用清洁的清洁”呢？有两个办法：一是把水龙头修好，一关龙头就不滴水；第二个办法，如果修不好水龙头，就在水龙头下面放一个接水盆。只要每天注意清洁接水盆，就用不着清洁厨房地面了。
●浙江嘉兴太阳城大酒店厨房炉灶下面接水道，冲灶台的水直接进入下水道，地面积水就减少了。
●浙江海宁龙祥大酒店定做了油箱，防止漏油。厨房地面为什么会有油？原因之一就是员工倒油时漏到地面上了。怎么办？
定做这样的油箱就可以防止油漏到地面上。
●在许多酒店，我经常发现厨师把盘子里的汤菜都装得很满，传菜员传菜时如果一跑一颠，汤菜就会溢出来，结果地面上
到处都是汤菜、油渍，整个酒店地面显得又湿又滑，只好派两个清洁人员在客人就餐高峰时不停地来回拖地。
怎样做到“不用清洁的清洁”？酒店就要从根源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。
酒店六常管理第五常——常规范
重点：
一、岗位职责
二、程序化
三、规范化
四、节能降耗
五、安全规范
六、设置“六常博物馆”
常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。酒店如何规范员工的行为呢？
一、岗位职责
规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。因此，无论是对普通员工还是总经理，酒店要将所有人员的岗位职责通过书面形式进行明确，并张贴在相应的墙面上。
二、程序化
所谓程序化，就是将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照从早晨8点上班到晚上5点下班的顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。
我们将浙江嘉兴太阳城大酒店为例来说明。该酒店对吧台服务员的每天工作内容做了明确的规定，如下图所示：
酒店吧台每日工作内容
三、规范化
（一）员工所有行为都要有规范
在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事情都作出相应的规范。
1. 酒店吧台收银员工作规范
比如说太阳城大酒店吧台收银员工规范，具体如下：
收银员工作规范
基本要求：
思想素质优良，秉公守法。
工作认真仔细，实事求是。
严守公司机密，忠于职守。
精通岗位技术，账目清晰。
保持岗位整洁，严防隐患。
遵守其他公司制度，服务周到热情。
一、岗前准备及岗前仪容
1.调换好当天用的零钞、发票、打印纸、找零袋及其他相关工具上岗。
2.检查仪容仪表：按规定着整洁工作套装，按规定佩戴号牌、头花，头发整齐，化淡妆，调整好工作情绪后上岗。
3.做好其他上岗前准备工作，如；打开水，洗抹布，上好卫生间。
4.按时到达工作岗位，动作轻快地整理好工作区域内卫生，备好工作用具并调试好工作用具。
5.坐姿端正，两用人才情愉快，热情服务于宾客，积极配合同事，不得在岗位上梳头、化妆、剔指甲等。不得东张西望，不得做影响酒店形象的其他事情。
6.上岗后确有事情需要离开，须向相关总台人说明并尽快回岗，营业高峰期不得离开。
二、管理
1.管理原则：收银员的经济业务由财务部统一管理，服务业务由楼面管理者负责管理监督。
2.收银员按班次进行相关的收银工作，管辖和保障资金安全，及时全额上缴财务部门，出现资金短缺的，查明责任原因后应由相关责任人赔偿。
3.须服从现场管理人员的安排，安排与财务规定不附时要做到友善沟通，工作区域内不得大声喧哗；任何时候不得与宾客争吵，严禁在营业区域和客人在场时与同事发生争吵，斗嘴；发生因态度引起的投诉一律按相关规定严肃处理；严禁公报私仇，严禁漫不经心、拖延怠工、发布消极言论。
三、对客服务
1.基本要求：主动热情、礼貌周到、面带微笑、态度诚恳、动作熟练；
2.客人注视时应主动问好或点头微笑，交流时应面带微笑，正面注视宾客，语音、语气悦耳动听。使用交流专用语，多用“您好、请、对不起、谢谢”，对于无法办到的事情应委婉地向客人说明，对于已投诉或有投诉倾向的客人更要动作麻利，主动热情，虚心倾听，适时表示道歉，经免引发客人火气。
3.交流专用语
1）客人需要结账
您好！先生/小姐，请问你的包厢号[或席位号/桌号]？
请稍等一下。
请稍等一下。结账需要您的包厢的服务员确认一下消费单。
请稍等一下，服务员正在为您退多余的酒水。
对不起，让您久等了。
不好意思，让您久等了。
2）现金收款及找零
（必须学会和提高辨别现金的真伪，不得无故刁难客人和服务员）
收您现金X X X元，请稍等！
这是您的找零，请拿好。
这是您的找零X X X元，请拿好，谢谢！
收到假钞：对不起，麻烦您帮我换一张好吗？这张纸币不能通过我的这台验钞机，能不能麻烦您换一下；
这张纸币我交不掉的，麻烦您换一下好吗？
或借口说找不开。但注意声音要轻，不能让客人觉得难堪。
3）信用卡结账
（如果客人未注意到）对不起，打拢一下！
您的密码，请稍等，请（在签单上）签名（同时向客人示意签名的位置），谢谢！
请拿好您的信用卡！（婚宴及大型宴会，一般不能使用信用卡结账，须按事先预定协议进行）
信用卡故障时先分析原因：对不起，可能是电脑中心故障，麻烦您用现金好吗？
4）酒店挂账
请出示一下你的白金卡，请稍等一下，我给您打个折；请在（餐费确认单上）签名（一般需请客人填写单位，姓名，电话，如是常客可只填姓名即可）。
麻烦您写一下您的单位名称和电话，谢谢。请拿好您的卡！
客人签的笔迹不清楚：请问您的姓名怎么称呼？请问怎么读您的单位名称（姓名）？请问您的电话号码是？
5）支票结账
（首先应证得相关领导同意后，方可接受支票）请出示一下您的本人身份证好吗？请留一个联系电话好吗？（熟悉客户单位可由领班担保）要上交支票的同时，附上客人抄录的姓名、身份证号码、联系号码。
6）客人询问包厢或其他情况
（能回答的可以回答，一般交由总台预定处理）：请到总台查询好吗？这边是收银，（同时向客人指示方向，或带领客人过去）请稍等，我帮您叫一个迎宾小姐。客人坚持要收银台查询的，必须为客人查询。
7）客人要求打折或开发票
大型宴会或婚宴，一般不予打折：对不起，菜价已经优惠，不能打折了。对不起啊，我们这里需要酒店的贵宾卡才能打折。请出示一下卡号好吗？我们需要挂录卡号才可以的。请问您的单位名称？发票开具须按照宾客实际付款金额，如有餐券情况应扣除，宾客挂账一般不得开发票，但有领班以上管理人员同意除外，相关情况需要有凭证和在确认单上说明。
8）客人催促
哦，好的，我尽快！好的，我马上办！
9）客人离开
谢谢！欢迎光临！再见！
10）客人投诉：
一般的处理方法是：认真聆听后，表示明天一定向领导汇报相关情况，并向客人道歉；处理不了的时候，请相关直接领导处理，一般不要直接找最高领导。
四、其他工作
1.大堂收银负责为酒店入住宾客打印席位卡供宾客点菜确认桌号之用，四楼收银晚餐负责收集酒店各酒吧及总台开出的入库单记账联上交至财
务部，并协助三楼酒吧发放酒水；
2.代为保管收受定金及其他贵重物品，并及时处理；
3.退还多收款项：凭相关主管以上人员审批的退款单退款；
4.退还定金：定金单可由相关营业部负责人签字同意后当场在餐费中抵扣或退还现金；
5.熟悉酒店的促销措施并予贯彻执行；
6.协助服务员对客损物品及临时外购物品如蛋糕、鲜花等下单收费，注意：按照酒店统一标价收费；须有相关领班签字确认的酒水单为依据；
7.积极、主动配合领导、同事的工作，分清工作主次，不得故意刁难、拖延。
五、其他责任
1.严守公司财务机密，不得泄露公司经营情况，否则予以严肃处理；
2.按照实际款项上缴财务部，不得隐瞒短款和其他情况，假钞收进由收银员自行负责；
3.保管好相关票据，不得虚开发票；
4.及时反映服务员的异常和舞弊情况，防止经济事故的发生。
2.退菜规范
酒店一般会发生这样的情形：
客人投诉说：“菜里有根头发。”
服务员说：“对不起！”
客人说：“对不起就完了吗？”
服务员说：“那怎么办？”
客人说：“我要退菜！”
服务员说：“对不起，我没有权力。”
客人说：“那谁有权力？”
服务员说：“经理。”
客人：“把经理叫来！”
服务员：“请稍等！”
服务员不敢马上叫以理，就去叫领班，好不容易找到领班，花了很多时间，领班一听客人投诉就怕，不敢去，后来不得不去，又拖了很多时间。
客人以为本来一件很简单的事情，这个菜退就退，换就换想不到酒店还不当回事，认为自己不受尊重，要求就会越来越高，等到经理出来的时候，事情已经无法收拾。其实就是因为菜里发现一根头发，何必呢？
这就涉及酒店的“退菜规范”。太阳城大酒店怎么处理呢？
客人说：“菜里有头发。”
服务员说：“对不起！”边说就边把菜退掉或换掉了。
等客人反应过来，证据也没了，何况菜里有根头发，已经退掉或换掉了，也就没什么事情了。
为什么服务员敢这么处理？
因为发生这种事投诉如何处理，什么情况该由谁处理，太阳城大酒店早就在“退菜规范”里写清楚了。如表所示：
退菜操作规范
酒店管理六常法 酒店的六常管理法 第一部分:什么是酒店的六常管理法 序言:六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢,就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。 早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法(在英语中是以S打头的):常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
1 近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。 但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别:工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。 在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。 思考:厨房地面到底要怎样进行清洁,如何保持厨房地面的清洁, 2、物品积压或食品变质。 由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 3、因物品摆放随意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1,1.5小时来寻找自己所需要的东西。 案例:厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:上菜太慢。 2
六常管理法培训手册 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
开元中州国际饭店 六 常 管 理 法 培 训 手 册 人力资源部 2012年10月 目录 第一部分什么是酒店的六常管理法---------------------------3序言：六常管理法的由来-------------------------------------3
一、酒店管理中常见的问题-----------------------------------3 二、酒店管理的三大错误-------------------------------------4 三、什么是“酒店六常管理”-----------------------------------5 四、“酒店六常管理”的“六常”是什么---------------------------5 五、实施“六常管理法”的好处---------------------------------6第二部分酒店六常管理法的具体内容-------------------------6 第一常常分类---------------------------------------------6 一、确定有用没有用的标准-----------------------------------7 二、倒推分类法---------------------------------------------7 三、一套工具或者文具---------------------------------------7 第二常常整理---------------------------------------------7 一、根据使用频率分层保管-----------------------------------8 二、标牌战-------------------------------------------------8 第三常常清洁---------------------------------------------9 一、清洁---------------------------------------------------9 二、明确清洁的责任----------------------------------------10 三、清洁检查----------------------------------------------10 第四常常维护--------------------------------------------10
酒店六常管理法的具体内容
酒店六常管理法的具体内容王春燕7号草拟制度第一常常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？ 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例：真正需要 确实不要1、正常的机器设备、电器装置2、工作台、材料架； 3、正常使用的工具； 4、有使用价值的消耗用品； 5、原材料、半成品、成品和样品； 6、办公用品、文具； 7、使用中的清洁工具、用品；8、各种有用的海报、看板、资料； 9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。 地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头； 2、不能或不再使用的机器设备、工具； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶； 5、呆滞料或过期品。 工作台或文件架上： 1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志； 2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；
3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。 墙壁上：1、蜘蛛网、污渍；2、过期和破旧的海报、看板 3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。 4、倒推分类法确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。3、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。 除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。 行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？ 第二常常整理 常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降
酒店的六常管理法 第一部分：什么是酒店的六常管理法 序言：六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。 早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。 但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。 在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。 思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？ 2、物品积压或食品变质。 由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 3、因物品摆放随意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。 案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了
工作行为规范系列 酒店六常管理法具体内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-60717酒店六常管理法具体内容 Specific contents of hotel six management law 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店六常管理法的具体内容 第一常常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例: 真正需要 确实不要 1、正常的机器设备、电器装置 2、工作台、材料架; 3、正常使用的工具; 4、有使用价值的消耗用品;
5、原材料、半成品、成品和样品; 6、办公用品、文具; 7、使用中的清洁工具、用品; 8、各种有用的海报、看板、资料; 9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。 地板上:1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头; 2、不能或不再使用的机器设备、工具; 3、不再使用的办公用品; 4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶; 5、呆滞料或过期品。 工作台或文件架上: 1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志; 2、多余的物品、材料损坏的工具和样品; 3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。 墙壁上: 1、蜘蛛网、污渍; 2、过期和破旧的海报、看板
3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。 2、倒推分类法 确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。 3、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。 除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。
《六常管理法培训手册》
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开元中州国际饭店 六 常 管 理 法 培 训 手 册 人力资源部
2012年10月 目录 第一部分什么是酒店的六常管理法---------------------------3 序言：六常管理法的由来-------------------------------------3 一、酒店管理中常见的问题-----------------------------------3 二、酒店管理的三大错误-------------------------------------4 三、什么是“酒店六常管理”-----------------------------------5 四、“酒店六常管理”的“六常”是什么---------------------------5 五、实施“六常管理法”的好处---------------------------------6 第二部分酒店六常管理法的具体内容-------------------------6 第一常常分类---------------------------------------------6 一、确定有用没有用的标准-----------------------------------7 二、倒推分类法---------------------------------------------7 三、一套工具或者文具---------------------------------------7 第二常常整理---------------------------------------------7 一、根据使用频率分层保管-----------------------------------8 二、标牌战-------------------------------------------------8 第三常常清洁---------------------------------------------9 一、清洁---------------------------------------------------9 二、明确清洁的责任----------------------------------------10 三、清洁检查----------------------------------------------10 第四常常维护--------------------------------------------10 第五常常规范--------------------------------------------10 一、岗位职责----------------------------------------------10 二、程序化------------------------------------------------11 三、规范化------------------------------------------------11 第六常常教育--------------------------------------------11 一、规范的仪容仪表----------------------------------------11 二、规范的服务用语标准和训练------------------------------11 三、每天下班前五分钟检查六常实施情况----------------------11 四、今日事今日毕------------------------------------------11 五、用报表和数字说话--------------------------------------11
酒店六常管理法 “六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、 常教育。 一、酒店管理中常见的问 题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。 在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还 造成物料的损坏。 思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？ 2、物品积压或食品变质。 由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等 问题。 3、因物品摆放随意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%
的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。
案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了 几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。 二、酒店管理的三大错误 1、酒店管理“表里不一” 员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。 思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？ 2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。
酒店餐饮的六常管理法 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 五、实施“六常管理法”的好处： 1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。 2、降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 3、提高管理层次。 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。 第二部分酒店六常管理法的具体内容 第一常常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？ 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例： 真正需要
酒店六常管理法 第一部分: 什么是酒店的六常管理法 序言: 六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S'法总结创 新出来的酒店管理模式，日本的“ 5S'法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢, 就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家一一船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化一一简单、有序与整洁。 早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S'法（在英 语中是以S打头的）:常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“ 5S'法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“ 5S'法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“ 5S'法推广到其它各地，“ 5S'法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
近年，日本的“ 5S'法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。 但由于“5S'法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“ 5S'的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿 又滑，所以，就经常出现打 碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。 思考：厨房地面到底要怎样进行清洁, 如何保持厨房地面的清洁, 2、物品积压或食品变质。 由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 3、因物品摆放随意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放 随意、缺乏秩序，每天在8 小时的工作时间中要花上1,1.5 小时来寻找自己所需要的东西。 案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。
六常法培训课程
第一章什么是“酒店六常法”？ 1、是一套衡量酒店管理好坏的标准 为什么我们每天那么努力的工作，还是会有很多的问题？ ————工作没有标准 2、是一整套达到这些标准的方法和步骤 3、把客户变成 fang 的方法 4、傻瓜式管理模式 第二章酒店六常法的容和推行步骤 一、酒店六常法的容 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 常规，就是要把员工的一切行为规起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
二、酒店六常法的推行步骤 第一常常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？ 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。 2、倒推分类法 确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。 3、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。
常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上因为指甲刀是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。 2、降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 3、提高管理层次。 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。 酒店六常管理 一、酒店管理中常见的问题
六常管理法的内容 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 六常管理法的好处 1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。 2、降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 3、提高管理层次。
酒店“六常管理法” 常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。 常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。 常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。 常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。 常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。 第一部分：什么是酒店的六常管理法 序言：六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。 早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
6酒店六常管理法的内容
六常管理法的内容 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 六常管理法的好处 1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。 2、降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 3、提高管理层次。
酒店六常管理法具体内容 酒店六常管理法的具体内容 第一常常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？ 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例：真正需要 确实不要 1、正常的机器设备、电器装置 2、工作台、材料架； 3、正常使用的工具； 4、有使用价值的消耗用品； 5、原材料、半成品、成品和样品； 6、办公用品、文具； 7、使用中的清洁工具、用品； 8、各种有用的海报、看板、资料； 9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。 地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头； 2、不能或不再使用的机器设备、工具； 3、不再使用的办公用品； 4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶； 5、呆滞料或过期品。 工作台或文件架上： 1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志； 2、多余的物品、材料损坏的工具和样品； 3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。 墙壁上： 1、蜘蛛网、污渍； 2、过期和破旧的海报、看板 3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。 2、倒推分类法 确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。 3、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。
酒店管理六常法 六常法 一～产品～一套面向酒店的傻瓜式管理模式 二～能够帮到客户:1～降低成本 2～提升利润 3～提升整体管理品质 三～给客户的方式:培训 四～培训:{1 公开课 :公共来听课 2 内训:讲师道企业内部～ 导入这套管理模式,只有一个六常内训,} 六常法分四篇 *第一篇——管理篇《酒店六常管理》 六常是什么, 1～衡量酒店管理好坏的标准,好在哪里～坏在哪里, 2～让酒店所有员工减少挨骂的方法～让老板管理更轻松的方法,六 常就是做到这些标准的方法和步骤, 3～把你的顾客变你的“FENS”的方法 4～傻瓜式的管理模式,把所有的岗位行为规范傻瓜式表现出来, 流动越大越需要做 5～六常法是培养“百年老店文化价值观”的方法,问酒店想开多 少年～10年以上靠文化, 6～听懂六常～明白六常和会做六常不一样～体验了再去做～不会 做就再复训～内训。老板必须亲自参加,因为这样内训老师离 开后～酒店可以保留及持续一套管理模式,
**第二篇——执行篇《六常执行模式》 1～执行体系:定位～培训～检查～处理～达标,1 对人:升职加薪 2对公司:越做越大～不会倒闭 3 体系是个循环体系～是不断提升的螺旋式, 2～严格处理～人员又要稳定{考核有三条:执行力～领导力～专业能力,1执行力就是检查力～考核力。2领导力:执行力越强～人员流动大～就要训练经理的领导能力。3专业能力:傻瓜模式到位～六常管理模式,} ***第三篇——意愿篇《餐饮企业绩效考核机制和模式》 1～绩:业绩～成绩2～效:效果～结果 3～所有的学习本事是有一种完整的体系～从老师这里完善自己的 体系,体系:体系就是一种系统～让它自主的运转～不会让管 理层和老板那么操心, 4～如果不讲价值观～单做绩效考核～可能会导致店里的员工都分 心～离岗～离德。反正我就我的利益。 ****第四篇——定位篇——《六常定位高层论坛》 1～从第一道唯一的酒店定位模式,从第一到唯一的起点, 2～解析餐饮酒店业发展的趋势～及时调整自己酒店发展的方向。 ,意思是:所有酒店都有生命周期～你没有做错事～只是别人 做对了～你就倒闭了, 3～提供一个相互交流学习～借鉴酒店技术的问题的平台 4～教会你一套新开业和已经经营酒店餐饮企业从唯一到唯一的定 位模式。 注:80%以上的上座率只属于正常。想发展还得突破100%以上 下面是经典歌词100句,朋友们可以享受下,不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!!
酒店厨房六常管理法 酒店六常管理法 “六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。 在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。 思考:厨房地面到底要怎样进行清洁,如何保持厨房地面的清洁, 2、物品积压或食品变质。 由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 3、因物品摆放随意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1,1.5小时来寻找自己所需要的东西。 案例:厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。 二、酒店管理的三大错误 1、酒店管理“表里不一”
员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”:写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如:服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。 思考:如何避免这种情况出现，应如何监督, 2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。 很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如:冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。 思考:针对这种情况，动力工程部应怎样做,作为使用部门又应该怎样做、 3、对服务人员的要求有标准没有方法 在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。 如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。 案例一:客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。 案例二:菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。