服务礼仪员工工作手册
第一章服装、仪容标准及服务礼仪
第一条接待顾客“三个提倡”
*提倡与顾客保持距离服务；
*提倡接待顾客用礼貌敬语、节日问候语、按时段亲切自然地打招呼；
*提倡为顾客全方位智能服务。
第二条员工上岗“五知道”
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1、“员工一日工作规范”内容及考勤规定；
2、各类产品在展厅中的位置，公共设施的位置；
3、“礼貌敬语”、“服务禁语”、《商品退换原则》；
4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程；
5、促销活动内容。
第三条仪容仪表标准
一、基本要求
㈠发型
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员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起；不允许染夸张的异色彩焗。
㈡妆容
员工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。
㈢饰物
员工限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环（丁）限直径1厘米以内；不得佩戴手链、脚链及其他饰物。
第四条着装标准
一、着装要求
㈠员工以公司发放的指定工装为着装标准；
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船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜；
㈢工牌统一佩戴在左胸；领带、领花要系端正；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；
㈣工装、领带、领花等必须经常清洗并保持平整，有破损时要及时更换；
㈤公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，届时，以通知为准。
第五条礼仪规范标准
一、站姿标准
两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指、左手在下右手在上，手背向外置于腹部下侧眼睛平视前方，保持微笑。
二、鞠躬标准
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迎、送宾音乐响起时，按标准站姿站在迎、送宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。
三、日常礼仪规范标准
㈠员工早上见面时应互相问好；开会时部门领导要向员工问好；部门间、同事间互相帮助时要表示谢意。
㈡在展厅内行走时尽量靠于一边，与顾客相对而行或同上电动扶梯时，应先站于一侧礼让顾客先行；遇紧急情况不得不超越同行顾客时应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”。
㈢回答询问要耐心诚恳，解释清楚；听取意见要态度诚恳，表示感谢并有文字记录；接听电话要表明身份礼貌问好；接待来访客人要礼貌让座。
㈣处理顾客投诉要沉着、冷静，耐心倾听顾客要求，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。
㈤顾客在展厅发生意外，就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知主管协助处理，不得等闲视之。
㈥接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。
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第六条行为规范标准
做到服从命令听指挥，令行禁止。
二、客服人员必须服从展厅经理的现场管理，接受公司及部门的各种素质教育及专业培训。
三、养成良好的行为规范，礼仪规范，任何情况下都要以顾客利益为重，以公司大局为重，遵守公共道德，遵循公司的经营理念、服务理念，言行举止要注意维护公司的对外形象。
四、发扬奋力拼搏的团队精神，建立和谐友善的工作氛围，提倡积极进取的学习态度。
五、管理人员要带头率先士卒为人师表，提倡人性化、理性化管理，发扬公正、公开、公平、民主的工作作风，坚持制度管人，数据说话。
第七条“五大礼貌敬语”标准
营业过程中常用的“五大礼貌敬语”：“您好，欢迎光临”，早晨好、中午好、晚上好→适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好等→适用于节日打招呼用语；
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“您需要帮忙吗”→适用于距离服务时主动为顾客当参谋用语；
“请稍候”→适用于需要顾客短时间等候用语；
“对不起，让您久等了”→适用于因让顾客等候结束时用语；
“谢谢，欢迎再次光临”→适用于顾客离开展厅或营业结束送宾时用语。
第八条服务禁语
一、回答询问禁语
㈠对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁止说“不知道”；
㈡顾客询问产品分布位置、公共设施位置禁止说“不知道、不清楚”；
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㈢对公司促销活动，公司《商品退换规定》禁止说“不知道”。
二、接待过程禁语
“嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、“你快一点儿行不行”、“那不是写着吗你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”、“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”等等。
第二章工作流程
＊客服一日工作流程：
**：**着统一形象装进入工作岗位；
**：**在指定位置参加早会，并记录早会内容；
(
**：**—**：**做好开店前准备工作，包括：工作场所及台面清洁卫生；服务用具及各类本册摆放准备等；做好播音准备工作、熟悉播音稿；
**：**
到指定位置按《迎（送）宾程序及标准》规范迎宾；播放迎宾语；
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1、为顾客开具发票
2、负责为休息区顾客提供饮料、杂志；配合导购工作
3、接待顾客投诉、咨询，并把情况反馈给商管部及相关部门
4、购物及活动咨询；
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6、处理突发事件，对未完成事项予以跟进
7、收集顾客的意见并做记录
8、随时注意店内播音状况
**：**—**：** 依次用餐
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1、写交班本，交代未处理的完事件请同事跟进
2、开始播放闭店提醒播音
3、到指定位置按《迎（送）宾程序及标准》规范送宾；
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**：**—**：**整理服务用具及各类本册，关闭服务台电源
**：**从员工通道离开展厅
员工就餐时间为：**：**-**：**，每人就餐时间为**分钟，需轮流就餐。
＊导购一日工作流程：
**：**着统一形象装进入工作岗位；
**：**在指定位置参加早会，并记录早会内容；
**：**—**：**做好开店前准备工作，包括：工作环境清洁、陈列品清洁、服务用具及各类本册摆放准备、检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品、
**：**
到指定位置按《迎（送）宾程序及标准》规范迎宾；
**：**—**：**、**：**—**：**
1、礼貌准确地向顾客介绍产品
2、销售完成通知安装部门送货及安装
第三章工作内容
客服工作内容：
1、展厅内外的引导工作
、
展厅的营业时间、楼层、产品分类及公共设施位置。
公司促销活动内容。
长途电话、直接拨号表、区域号码表。
展厅所处近的地理位置，环境熟知。
公车路线分配图。
2、遗失物的处理：
安抚顾客→打开拾获物登记本◎有拾获→凭有效证件当场请顾客签收领回物品。
◎无拾获→广播→详细登记顾客遗失物内容及失主姓名、
电话、地址、遗失时间及地点，经办人签字。
、
3、顾客投诉接待。
顾客投诉时的安抚、转交相关部门。
4、顾客咨询服务：
认真聆听顾客咨询问题，确认清楚顾客的表达意思；耐心向顾客解释或说明，顾客疑问需重复回答；对不能做出满意或正确回答的，需正确指引顾客到相关部门或帮助顾客求证；对顾客的建议或意见需诚恳接受，并致谦，然后将顾客意见上报上级领导
5、迎送宾。
需按时迎送宾，提前1分钟到位。
鞠躬整齐，度数为15度。
有顾客过往需行礼。
精神充沛、饱满、面带微笑。
声音洪亮、清晰、迎送宾用语准确。
排列、步伐整齐。
第四章服务要领
站在容易接近顾客的位置。
可看到顾客举动的位置。
双手自然下垂、置于前方合拢、态度端庄、面带微笑。
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注意来客的动向，并主动说：“您好，欢迎光临”。
应对时面带微笑目视顾客，以示尊重并充分使用敬语。
站姿规范，抬头挺胸，面容亲和，目光有神，不四处张望，不东倒西歪。
坐姿接待顾客时,应坐姿端正,不斜靠,身体不弯曲,不翘腿;目光随时跟顾客有交流;
第五章职场规范
工作时间使用礼貌用语，普通话。
不得擅自离开工作岗位。
不得在工作场所打堆聊天、饮食、喧哗、撑肘、抱胸、插兜、背手、脱鞋、阅读书报杂志、化妆、梳发、修指甲、空岗及做与工作无关的事情。
`
不得放置私人物品在服务台内。
非工作人员及相关人员，不得进入服务台内。
工作时间内，为维持良好形象，严禁与朋友或同事聊天。
私人电话请长话短说以免影响工作。
不得无故缺席例会。
不得误导顾客、损坏公司形象。
下班时需关掉电器电源。
不得违反公司促销活动规定，私自打折。
*
不得对上级指示无故不执行。
不得因个人行为不负责任以至影响公司声誉。
不得欺瞒上级，不如实报告。
需了解和掌握部门内各项工作流程。
及时发现工作中的不足之处并加以弥补。
对于上级主管所交办工作，需在时限之内完成。
认真学习业务知识，灵活准确应用于工作中。
。
需在规定时间内缴纳相关资料及文件。
第六章交接工作要领
交接事项，除填写交接班记录之外，仍应再以口头传达。
交接时，不得怠慢接待顾客，严禁于服务台前聊天、嬉戏以维护服务台良好形象。
允诺顾客之事，应交代清楚，以便做连续性服务，并充分表现服务品质的完整性。第七章电话礼仪
一、报姓名
1、铃声响起后，2声到3声时接听。
2、以左手拿听筒，右手准备记录。
3、不可说“喂”，应说“您好！大川门业，很高兴为您服务！”
4、声音力求温和，清晰，切忌粗声厉语，禁止使用方言，话筒应距离嘴巴
半寸。
二、电话拜访技巧
1、以问候或售后回访的形式引出话题。
2、切忌直接询问顾客姓名，应先自报单位姓名。
三、复诵
当顾客念完电话号码或地址之后，应抓住关键字复诵。例：对不起，请问您说
的电话号码是“*********”吗
四、结束
1、规范用语：谢谢您，再见。
2、等待对方先挂断电话后，再轻放下自己的话筒。
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
足浴服务礼仪手册 前言 只有不断增强服务意识、转变服务观念，强化服务措施，从服务质量,服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，才能提高优质服务的整体水平。怎样提高员工的服务礼仪更是重之又重的工作。我认为有以下几点要加强：增强服务意识，充分理解服务内涵 1．服务是一种管理。优质的服务水平的提高必须依赖于严格，规范，科学的管理，包括员工统一着装，仪表仪容，礼貌用语。这些必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行，严格规范的管理，又能促进优质服务水平提高。 2．服务又是一种精神。员工要树立爱岗敬业的服务精神，要有诚信的服务观念，要有对客人所需有求必应，不厌其烦的态度；要有乐于助人，无私奉献，服务无限的精神。只有树立了这种精神，才会在工作中表现得积极主动。 条目 一．足生堂服务质量方针 方针：以诚为本、以德兴堂、以技赢客、以堂铸牌、 目标：顾客满意度95%；消除宾客无声投诉；“六心级服务”：技艺精心、服务诚心、经营仁心、奉献爱心、管理全心、顾客舒心。 二．足生堂礼仪20要 1．员工每天第一次见面，行走相距5米左右，或在办公室要主动点头致意，或举右手（不过头）示意，并且说：“早上好！”或“您好！“不要旁若无人。2．与领导或客人一起乘坐无人控制电梯时，自己要先上电梯，控制开关，再说：“请进“，同样要控制开关后下电梯，并说：“请！”乘坐有人控制电梯时，要请领导、年长者、客人先上、先下。切记强道先行。 3．与领导或客人同向行走，一般要请领导客人先行。如需带路，要走在左前方2米处，与他们尽量保持等距离，并不时回头招呼。 4．与领导或客人一起坐车，要让领导、客人先上，自己后上；如是年长者要将自己的手放在客人头顶上方与车门上沿之间，以免碰头。（外宾慎用）5．到领导或他人办公室，门敞开，要先“报告”、或说：“可以进去吗？”门关闭，要先轻轻敲门（一长两短，三下），得到允许，方可进入。 6．到领导或他人办公室，要站立，得到允许才能坐下。 7．领导或客人到自己办公室，要起立迎候。他人或下属到在办公室，要先说请坐，再说事情。 8．听取汇报或汇报工作，或与宾客正式沟通，要有良好的坐姿，不能半躺、翘腿、晃腿、用手拖头或下巴，不得抓耳挠腮，女士不得摆“八字腿”。9．互相正式交谈，要集中精力，不得做与交谈无关的事情。 10互相正式交谈时，要注意观察对方的行为表情，使谈话深入、有效。切记一直低头或东张西望。 11．办公期间，说话要轻，不得大声喧哗，影响他人办公。 12．互相正式交谈，或参加两人以上交谈，别人谈话时，要集中精力静听，不要轻易插话，打断别人。如有必要，应说：“对不起，我打断一下。”得到允许方可
礼仪服务手册 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规。它属于社会公德的畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。
礼仪包括礼节、仪表等容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。海不宜过眉。 3、面部清洁与化妆 （1）面部要注意清洁和适当的修饰。
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
医院员工服务礼仪行为规范 郴州市第一人民医院编 二0一二年十月
前言 为进一步推进我院医德医风和行业作风建设，提高员工整体素质，规范员工基本行为和文明服务用语，树立我院良好行业作风，打造我院优质服务品牌，现编发《医院员工服务礼仪行为规范》手册，以供大家学习掌握。本手册内容包括：医院员工基本行为规范、医院员工常用文明用语、医院员工服务用语要求以及医院员工礼仪规范常识等。 编写《医院员工服务礼仪行为规范》是根据医院十二五发展规划关于加强医院文化建设的要求而实施的一项重要工作，《医院员工服务礼仪行为规范》手册是医院文化建设系列丛书之一，要求全院职工自觉学习掌握其内容，并遵照执行，以良好的职业形象为病人提供优质、高效、满意的服务，为构建和谐医患关系，构建和谐医院文化作出应有的贡献。 编委会 2012年10月
目录 一、医院员工基本行为规范 二、医院员工常用文明用语 三、医院员工服务用语要求 四、医院员工礼仪规范常识 （一）礼仪的概念 （二）礼仪的功能 （三）社交礼仪规范 （四）医院员工基本礼仪规范（五）医院员工工作场所礼仪（六）医院员工文明用语、服务忌语
一、医院员工基本行为规范 （一）仪表（三要） 1、着装整洁。 2、仪表端庄。 3、佩带胸牌。 （二）服务（三到位） 1、热情主动。 2、语言文明。 3、首问负责。 （三）行为（五不要） 1、工作及会议场所不要吸烟。 2、进入食堂和走出医院不要穿工作服。 3、为病人做检查、治疗时不要接手机。 4、上班不迟到、不早退。 5、上班时不要串岗，不玩电脑游戏、上网聊天、炒股等与工作无关的事情。 （四）廉洁（十不准） 1、不准收受红包、回扣。 2、不准索要病人钱物。 3、不准推诿冷落病人。 4、不准弄虚作假。 5、不准开“搭车药”。 6、不准截留病人药品。 7、不准擅自外出行医。 8、不准故意分流病人，收取好处费。 9、不准无正式发票收取病人现金。 10、不准巧立名目乱收费。
中影星艺影城服务礼仪培训 一、培训目的 通过本次培训，了解影城服务基本知识及对客服务的基本技巧和要点，从而提高我们对客服务意识和水平。 二、顾客的定义 三、服务意识 服务意识是指全体服务人员与客人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们的内心。 迪十尼乐园案例： ?主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确 保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 ?为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主 管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 ?你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客 展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 四、服务基本知识； 服务是什么? 我们应该对每一位宾客提供微笑服务 眼神的交流 我们始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己 服务的准备 我们应该随时准备好为客人服务 讨论:票房、场务、卖品每个部门服务前的准备有哪些？ 悉心的观察 我们应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请 我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 创造、创新 我们应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 不良服务恶性循环
五、优质服务； 规范服务+超常服务=优质服务 ?良好的礼仪礼貌 ?（1）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急 躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释， 决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 ?（2）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举 止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的 期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 ?（3）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举 止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌 讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 ?（4）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无 所谓的态度。 ? ?优良的服务态度 ?服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 ?（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每 件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要 求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解 决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 ?（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求 之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深， 助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 ? ?丰富的服务知识 ?1、影片上映的详细情况； ?2、影城布局详细情况及服务内容 ?3、岗位详细工作职责； ?4、服务基本知识，服务业基本概况； ?5、良好的沟通巧； ?6、处理客人投诉技巧；---如何更好处理对客服务； ?7、…… ? ?娴熟的服务技能 ?娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 ?娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度 标准，操作规程科学。 ?服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待 工作，达到良好效果的能力。这种能力在影城服务工作中尤具重要意义，服务最大
五星服务礼仪 ——你的礼仪价值百万课程意义： 服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。 课程收益： 1、了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。 2、学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。 3、提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。 4、掌握服务接待的礼仪规范，懂得灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象； 5、掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的； 课程特色： 1、系统性的服务礼仪课程内容 意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识； 标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化； 外在—形象与动作的强化训练与检查。 2、丰富且实效的授课方式 互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中西兼备的海量案例 大量最鲜活的礼仪实战教学案例，揭示服务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。 4、个性化的咨询建议 结合企业的现状，对企业现有服务礼仪及接待工作提出建设性、实操性反馈，推动服务礼仪日常化和标准化。 课程时间：2天；12小时 课程对象：所有从事服务工作的人员 课程大纲： 第一单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做 游戏感悟服务标准——蒙眼过关 1、工资从哪里来的？ 2、尊重--应有的服务态度 A. 尊重自身和职业 B. 尊重自己的单位 C. 尊重服务对象 3、服务意识--对服务人员的岗位要求 A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！ B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦 4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
万 科 礼 仪 礼 节 手 册 目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员 序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和
沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 万科物业管理通用行为规范 仪容仪表：
《员工服务规范手册》 第一章……职业道德规范 第二章……服务规范 一、仪容仪表规范 二、礼仪规范 三、工作规范 第三章……接待流程规范 一、新顾客标准接待流程 二、术前、术后标准接待流程 第四章……卫生及陈列规范 一、卫生标准 二、陈列摆放标准 第五章……奖罚制度 第一章职业道德规范 基本原则 公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。
员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 热爱本职工作 首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。 要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。 以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 文明管理 总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。 语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。 优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。 诚信无欺 诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。 业务精益求精 要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。 如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。 精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法 遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。 员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。 敬业乐业，晋升发展 从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。 另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。 敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。 渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。 第二章服务规范 服务宗旨 优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。
前言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。
注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 见附表 二、神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 （1）眼睛：
眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。 （2）眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 （3）微笑： 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习： 第一步：念“一” 练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。
服务礼仪姿态标准 （服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式） 1、见客人打招呼： 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是×× 2、电梯里： 手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她…… （只限特殊情况/短距离，最好亲自代） 4、坐姿 坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧 5、坐次： 以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上 6、同顾客交谈时： 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情，不可过分夸张 ②肢体语言适时，得体 ③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯） ⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的） ⑦有第三者在场，避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点： 已婚女性：注视对方的嘴巴 未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近 （聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感） 男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离： 1、熟悉客人，小于半米 2、常规距离，半米-1米之间 3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法：
1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶 的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中 在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法： 在室内两侧墙壁相同水平高度（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做一个记号，站定在两点连线后面2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光始终分别落在墙上那两个点上（这是训练眼神的简单方法） 4、对视法： 找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头，谢字收尾，语言得体，笑脸相迎，举止谦虚，态度和蔼 服务意识：在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求：主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声：迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的：藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作：早上上班前检查电话有无问题，准备纸、笔 接电话时坐姿端正，3声内接起 先问候：您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 ＋ 部门：店名/美容部/休息间/调配间 ＋ 名称：自报姓名 ＋ 问：有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂，对打错电话的人要礼貌面对。（潜在客户存在于任何环境） 接到找别人的电话： （只可以说不在这个区域，不能说没上班） 说：请问：贵姓找她？有什么事情，我帮您转告？（同时记录） 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话： 先自报姓名，××小姐/先生，您好。××公司的××找您，（要清楚电话的来源再转接）
礼仪服务手册
一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海
服务礼仪培训管理手册 二00八年五月
目录 为使公司员工日常工作中服务礼仪有所规范，养成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化，提升会所服务水准，力争为客户提供舒适、标准、专业化的服务，特制定本培训管理手册。 一、仪容仪表规范 (3) 二、总体工作礼仪规范 (5) 三、直接服务岗位工作礼仪规范 (7) 四、工作纪律处分条例 (11) 五、培训和管理实施细则 (13)
一、仪容仪表规范： 1、着装工作时间，员工必须按规定着工作服上岗，穿着整洁、挺括、无破损、无污迹、衣扣完好、齐全。外衣袋不得放置太多物品，以免影响服装外观。宣传工作衬衣的员工，应统一将下摆收入裤（裙）装内，袖口扣好，不挽袖、挽裤。内衣不得外露。穿裙的女员工应配穿肉色长统袜，不允许光脚穿鞋。按规定颜色穿鞋，鞋面整洁光亮，不得露脚趾与脚跟。 2、发式应保持头发整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，每天应刮净胡须。女员工头发应梳理整洁，长发必须扎束或盘起，不得梳理怪异发型及染夸张发色。 3、化妆女员工要化淡妆。施肤色粉底，根据脸型化眉，眼妆清晰明朗，口红色以正常色为主，不可浓妆艳抹。香水应用清淡香型，指甲长度要短于指尖，甲床清洁、无污垢，修剪整齐，不可涂彩色甲油。 4、饰物不得佩带项链、手镯、脚链等饰物。只可佩带造型简单、直径小于一厘米的耳钉一幅。除美容师外，其他员工允许戴戒指一枚。佩带手表款式大方，不得怪异。 5、站立站立时眼睛自然平视，挺胸收腹，双手轻握在下腹处或在腿侧自然下垂，不得以手叉腰或抱于胸前。双脚自然分开或呈丁字型站立。不得倚靠他物，或弯腰驼背。 6、坐姿坐下后，腰背挺直，将双腿平行放好，女员工可将左腿搭在右腿上，双腿向吉倾斜而坐。双手交握或放于腿上，不可乱摇双脚或翘高。