客户广告投放计划书
客户投诉反馈流程图
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一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
客户投诉流程 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到 各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 1
汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾
客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。
客户满意度控制程序（附流程图）
1目的 为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。 2范围 适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。 3职责 3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。 3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。 3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。 3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。4工作程序 4.1 满意度调查分类 满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。 4.2顾客满意度调查流程 4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。 4.2.3顾客整体满意度 销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。 4.2.4顾客服务满意度 服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。 4.2.5顾客产品质量满意度 质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。 4.2.6顾客满意度要求 顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：
图解CRM（客户关系管理）全流程 在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？ 客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步： 第一步：客户资料管理 客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理 客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。 第三步：订单/合同管理 通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。 产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。 第四步：回款及交付管理 合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)
客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生
客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
客户投诉处理流程图 客服部门处理投诉流程 一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本[url=3(2)宠物]企业[/url]形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责1.公司每位同事在接收到投诉
信息后都应即时向客户服务中心反馈,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户,进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。3.在投诉事件得到处理结果后,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达。参照ISO9001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4.解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。电子商务 如何处理客户的投诉?? 1.耐心多一点 2.态度好一点 3.动作快一点 4.语言得体 5.多补偿 6.层次高一点7。方法多一点8.笑 .目的及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3.定义顾客投诉。记录客户投诉内容 利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。 判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。确定投诉处理部门 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 投诉处理部门分析原因
一、一个员工无论什么时候都要注意自己的个人形象，因为你不仅代表了你自己，同时还代表着公司的形象，个人形象因注意：整齐清洁、发不覆额、干净鞋面及鞋跟、着装仪表体现职业化。 二、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。对客户表示热情、尊重和关注 三、工作人员在接待来访或接听电话的同时，迅速响应客户需求，理解客户的需求与期望，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望，始终以客户为中心，设身处地为客户着想，提供优质服务。将所了解的内容详细填写到报修或投诉记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到业户咨询电话时，待业户说明情况后，要热情 的对其做出详细的解答。放下手头的任何事情，去服务正在 等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。摸清她们的购买 意图，介绍服务的周到、耐心，介绍商品时详细，尽可能满 足客户们的要求，尽可能多给他们时间考虑。 2、投诉：客服人员接到业户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做 出正确的处理。
1）克服客户服务中的障碍，理解客户对服务的要求。 2）服务态度：心怀感激、微笑服务、愉快交流 3、报修：客服人员接到业户报修时，了解情况后填写派工单，并通知 维修人员前去维修，待维修人员修理后将情况反馈回客服。 4、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通 知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 四、客服工作人员对业户进行回访，并做好相关记录。发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；建立客户的档案资料。 五．客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给客服中心主任去协调沟通，处理后结果应报告给管理处。 六．在完成对客户的投诉或者是报修后，要定期对客户进行电话访问跟踪，定期维护与客户之间的关系，并把信息反馈到客户服务中心做好记录。
客户投诉处理程序 （ISO9001：2015） 1．目的 确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。 2．范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。 3．术语无 4．职责 4.1品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复； 4.2业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复； 4.3相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行； c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。 5．内容 5.1.1客户投诉处理流程图（见附件一）。 5.2客户投诉的接收： 5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客
户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。 5.3客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。 5.5客户投诉的责任判定： 5.5.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。 5.5.2经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。 5.6客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 5.7客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 客户投诉处理流程图
处理客户投诉的流程图 有效倾听顾客抱怨 为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。 让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。 确认问题所在 倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 诚心诚意地道歉 谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受
到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。 5实实在在解决问题 解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物;如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢?这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他(她)免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果应报告总经理 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向（广告位置、画面内容等）等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意： ①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。 ④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
客服工作流程图 客服中心 联系人及电话 客户公司名称 合作意向 外部来访接待 信息发布传递 联系维保公司 客户档案整理 诉求咨询信息 信息整理汇总 信息鉴定分派 客户信息管理工作 客户来电时间 客户所处行业 广告内容 投 诉 咨 询 广告位置 部门负责人 客户回访 客户来电 外部接 待服务工作 信息反馈 相关联系部门 协调督导 反馈结果报告
参考医学 客户投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉 时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责 人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，贝U交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8 )总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而 不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
参考医学 客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表:
附表： 客户投诉记录表 :
（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）
1.目的 确保迅速有效的处理顾客反馈，有效降低顾客投诉，提升公司产品和服务的质量，提升顾客满意程度。 2.范围 该文件适用于外部顾客对公司产品和服务质量的反馈。 3.职责 3.1产品经理、销售人员等，接到顾客的反馈，应将信息反馈给在线客服人员及质量部。 3.2服务中心在线客服人员负责接收/汇总外部顾客的反馈，并负责与客户的交流和沟通。 3.3质量部负责顾客反馈问题的协调处理，对问题产品进行界定，并监控后续的改进。 3.4仓储物流部负责产品退回及发运过程管理。 3.5财务部负责顾客投诉过程中资金的管理和监控。 4.工作流程 4.1顾客反馈的定义 4.1.1顾客反馈的分类 1）顾客抱怨：顾客对公司的产品及服务不满的反馈及表示。 2）顾客的要求及建议：对公司的产品及服务没有不满，但希望公司产品和服务进一步提升，且有具体的要求和建议。
4.2顾客反馈流程图
4.3顾客反馈信息的接收 4.3.1客服人员和销售人员负责接收顾客反馈的信息。 4.3.2接收顾客反馈信息时应详细询问顾客产品的批次号、数量、产品/服务质量问题的描述，及顾客对问题解决时间的要求。 4.3.3顾客反馈接收人员负责将收集的投诉内容和信息，按照《顾客反馈受理单》的要求，逐一填写并确认投诉事项，具体填写说明请见附件1 4.4顾客反馈信息的传递 4.4.1顾客反馈就接收人员将《顾客投诉受理单》以邮件的方式传递至质量部及客服人员，并按照严重度等级不同，按照4.1.2的要求抄送相关人员； 4.4.2若有投诉传真件或样品应随此单传递； 4.5顾客反馈问题的界定 4.5.1在线客服人员收到顾客反馈的信息后，应首先对顾客反馈的历史信息进行核对。如发现是以往同批次的产品有类似反馈，按照4.9的要求的处理方案进行处理。 4.5.2如属首次反馈的质量问题，则客服人员将相关的信息进行整理，并应提请顾客提供相关的证据： 1)对于图文内容、打孔位置、装订类产品开胶、裁切问题、包装破损等问题可拍摄相片或扫描传真; 2)对于产品材质、颜色、尺寸、撕裂线、污痕、印刷质量等问题需要客户寄送样品进行界定。 4.5.3质量部对顾客抱怨问题进行界定。原则上质量部在收到客户提供的证据后，应在4小时内给出问题界定的结果。 4.5.3.1如判定为客户端问题，须给出答复客户的建议。 4.5.3.2如判定为公司的产品质量/服务问题，须给出退/换货的建议及费用的承担部门。费用承担的原则如下： 1）无效反馈产生的费用由业务部门（事业部）承担； 2）有效反馈产生的费用由责任部门承担： 3）各部门的管理或执行问题造成的顾客投诉，由部门承担，具体如下： 设计缺陷费用由设计部承担; 样品缺陷供应商工艺缺陷由质量部承担，原材料、供应商加工过程缺陷由供应链承担（仓储、交付过程缺陷由仓储物流部承担，供应链及仓储物流部可根据事故调查结果再对供应商进行处罚等）； b）对于原因不详的问题由质量部、财务部会同相关部门制定预算，并作为专项处理。 4.6顾客端问题的处理 4.6.1客服中心负责客户端退/换货的处置。具体见客服中心《客服管理流程》。 4.6.2对于客户端的问题，客服人员按照相关的处置意见给客户解释和说明。 4.7问题处理的确认 4.7.1问题处理完成后，客服人员应就客户对问题解决的满意度情况进行确认。并将确认的结果反馈到质量部。质量部以此作为对该反馈问题的绩效评估。 4.7.2如向客户确认过程中，发现客户对所抱怨的问题存在异议或不满，客服人员应进一步了解客户的需求，并反馈给质量部。质量部应进一步协调顾客反馈的处理工作，原则上，经客户确认后顾客反馈方可关闭。 4.7.3质量部对顾客反馈的问题的绩效评估包括：1）顾客反馈的问题是否按时解决;2）顾客对反馈问题的处理是否满意等。如不便询问客户，2）项评估可不作为绩效评估项。 4.8问题产品的处置 4.8.1如发现该产品可能存在批次性的问题，质量部应立即组织查询产品的库存、发货
精品文档 . 客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
久添财富客户服务体系客户账户升级上线试运行--客户操作指南客户的账户初始分类均为普通卡 客户分级标准“久添财富?”账户分类收费标准 上月客户日均资产总值低于 10万元 银卡免费 上月客户日均资产总值大于10万元或机构客户金卡每月10元，符合客户分级建议 对应关系免费 上月客户日均资产总值大于80万元或机构客户铂金卡每月20元，符合客户分级建议 对应关系免费 上月日均客户资产总值大于500万元的个人客户或上月日均客户资产总值大于1000万元的机构客户 且都属于高净值普通投资者钻石卡每月100元，符合客户分级建议 对应关系免费 注：新开客户开户当月不收取账户服务费。 2016年6月30日前作为“久添财富?”账户分类实施的过渡期，过渡期间本收费标准暂不实施。 公司每月月初按照“久添财富?”账户分类收费标准应进行收费，当日产生客户账户的预扣费记录，月末清算时进行扣费操作。
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客户查看当前账户服务级别 客户查看当前账户服务级别、当前可申请账户服务级别、各级别申请/维持条件及拟自“普通卡/银卡”升级至“金卡”以上时服务人员联系方式 查看客户当前账户服务级别 途径一：登录网厅后，于网厅首页“客户名片”处查看 途径二：登录网厅，进入账户升级业务办理页面查看 查看当前可申请账户服务级别、各级别申请/维持条件 途径：登陆网厅，进入账户升级业务办理页面查看 客户拟自“普通卡/银卡”升级至“金卡”以上时，网厅提示联系人及联系方式