生活场景
林先生在电脑城看到一家电脑商家正在搞“买一送一”活动，于是就在这家商店购买了一台液晶显示器，得到了商家购送的价值160元的U盘一个。可是回家后林先生通过网络信息查询时，却发现所赠的U盘本身的产地和外包装不相符，于是林先生就与商家磋商，要求更换与外包装相符的U盘或进行赔偿，遭到了商店的拒绝。因多次协商无果，张先生诉至法院，要求商家给付正版的U盘。
在法院审理过程中，公司辩解说如果是显示器有瑕疵，他们会立即更换，但U
盘是林先生购买显示器获得的赠品，而且U盘出现的问题也不是商家造成的，所以他们没有义务更换。林先生则在诉讼时指出U盘是次品，并申请进行鉴定，鉴定结果表明，这个赠品U盘的确是次品。
法院认为，虽然林先生购买的是显示器，U盘属于商家的赠品，但实际上这个赠品是林先生向商家购买显示器时的附加条件，也就是说属于商家负有的附属义务。林先生没有付U盘款给商家，但其实林先生的付款义务已经转移到了以商家赠与U盘为前提条件的商品，也就是显示器中。所以商家应当承担由赠品U盘带来的民事责任，即更换或赔偿。判决商店给付林先生正版U盘，并承担U盘的鉴定费用。
法律智慧
赠品如果出现质量问题，消费者在要求获得保修服务时遭到拒绝，理由通常是既然送的东西，就不是普通意义上的商品，所包含的也不是普通意义上的消费者的权利承诺。
那么，赠品真的就是单纯的赠送行为吗？事实上，消费者获得经营者的“买一赠一”时，首先必须购买某件特定商品，此时经营者的赠物是以顾客“买”为条件
的。我们可以认为，经营者赠送的物品，其价格已经包含在经营者出售商品时获得的利润中。所以，赠品实际成为了销售商品的一部分。根据《产品质量法》的规定，产品质量必须“具备产品应当具备的使用性能”，“销售者应采取措施，保护销售产品的质量。”而《消费者权益保护法》也作出了同样的规定。
因此，即使在名义上仅仅是“赠品”，但经营者同样必须保证其具备作为商品时所应当具备的使用性能、保证质量。同时，经营者也不得用伪劣产品充当赠品。对把伪劣产品、明知质量有问题的产品作为促销手段，造成消费者损失的，应当承担相应的法律责任。根据《产品质量法》规定，销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。而《消费者权益保护法》也规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防范危害发生的方法。对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。
热轧带钢外观缺陷 Visual Defects in Hot Rolled Strip 不规则表面夹杂（夹层）(Irregular Shells) 【定义与特征】 板带钢表面的薄层折叠，缺陷常呈灰白色，其大小、形状不一，不规则分布于板带钢表面。【产生原因】 板坯表面或皮下有非金属夹杂，这些夹杂在轧制过程中被破碎或暴露而形成夹层状折叠。 【预防与纠正】 优化炼钢、精炼工艺，提高钢质纯净度。 【鉴别与判定】 肉眼检查，钢板和钢带不得有夹层。 带状表面夹杂（夹层）(Seams) 【定义与特征】 板带钢表面的夹杂呈线状或带状不规则地沿轧向分布，有时以点状或舌状逐渐消失。 【产生原因】 板坯皮下的夹杂在轧制出现剧烈延伸、破裂而造成。 【预防与纠正】 优化炼钢、精炼工艺，提高钢质纯净度。 【鉴别与判定】 肉眼检查，钢板和钢带不得有夹层。 气泡(Blisters) 【定义与特征】 板带钢表面凸起内有气体，分布无规律，有闭口气泡和开口气泡之分。 【产生原因】 板坯由于大量气体在凝固过程中不能逸出，被封闭在内部而形成气体夹杂。在热轧时，空洞与孔穴被拉长，并随着轧材厚度减薄，被带至产品的表面或边部。最终，高的气体压力使产品表面或边部出现圆顶状的凸起物或挤出物。 【预防与纠正】 优化精炼工艺，保证吹氩时间，使钢水搅拌均匀，避免气体残留；保证中间包烘烤时间；保护
渣要符合工艺要求，避免受潮。 【鉴别与判定】 肉眼检查，钢板和钢带不得有气泡。 结疤（重皮）(Scabs) 【定义与特征】 以不规则的舌状、鱼鳞状、条状或M状的金属薄片分布于带钢表面。一种与带钢基体相连；另一种与带钢基体不相连，但粘合到表面上，易于脱落，脱落后形成较光滑的凹坑。 【产生原因】 由于板坯表面有结疤、毛刺，轧后残留在带钢表面。或板坯经火焰清理后留有残渣，在轧制中压入表面。 【预防与纠正】 加强板坯切口熔渣的清理，合理调整中间坯的切头、切尾量，避免毛刺残留。 【鉴别与判定】 肉眼检查，钢板和钢带不得有结疤。 分层(Split layer) 【定义与特征】 带钢断面上呈现未焊合的缝隙,有时在离层的缝隙中有肉眼可见的夹杂物,严重的分层使钢板局部劈裂,分层产生的部位无规律。 【产生原因】 板坯内局部聚集过多气体或非金属夹杂物，在轧制过程中不能焊合；化学成分偏析严重，也能形成分层。 【预防与纠正】 优化炼钢工艺，提高钢质纯净度；保证吹氩时间，钢水搅拌均匀，避免气体残留；。 【鉴别与判定】 肉眼检查，钢板和钢带不得有分层。 翘皮(Spills) 【定义与特征】 翘皮常呈舌状、线状、层状或M状折叠（不连续，薄材常出现翘起），常出现在带钢上表面边部。【产生原因】 铸坯内部近上表面的针孔、气泡、夹杂，在轧制过程中易在带钢上表面边部（薄弱处）暴露，在往返轧制过程中或卷取过程中部分表皮分层剥离翘起造成翘皮缺陷。 【预防与纠正】
建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工
作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是： （一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 （二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 （四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自
热轧带钢质量控制标准 1、范围 本标准规定了信钢公司碳素结构钢和低合金结构钢热轧钢带的质量控制标准。 本标准适用于厚度不大于8.0mm、宽度345mm～520mm的碳素结构钢和低合金结构钢热轧钢带。成分、尺寸、外形、力学性能、试验方法等规定相关内容参考：GB/T 3524-2005 2、连铸坯化学成分范围及质量要求 2.1成分(依据国家标准：GB/T 700-2006、GB/T 1591—2008) Q195带钢一般均需要进一步冷轧，最高冷轧到0.35mm。炼钢工序要求脱氧彻底（小于60ppm），吹氩时间大于7分钟，中包满包浇注，严格控制夹杂物。
对连铸坯出现的凹陷、内裂、气泡、割痕等缺陷，要予挑出降级处理或切割回炉。 3、带钢尺寸、外形、重量及允许偏差 3.1 钢带厚度允许偏差：0～-0.15mm 注：不适用于卷带两端7m之内没有切头尾的钢带； 如果用户有具体要求，按用户要求执行。 3.2钢带宽度允许偏差：（不切边） 宽度＜450 0～+3mm 宽度﹥450～520 0～+4mm 注：不适用于卷带两端7m之内没有切头尾的钢带； 特别注意：对于专门做管子的352mm、432mm等钢带，宽度允许偏差要求更严格，务必控制到位。 3.3钢带的厚度应均匀，在同一横截面的中间部分和两边部分测量三点厚度，其最大差值（三点差）要求：0～0.15mm。 3.4供冷轧用的钢带，沿轧制方向的厚度应均匀，在同一直线上任意测定三点厚度，其最大差值（同条差）不大于0.16mm。 3.5钢带应严格控制镰刀弯，每米不大于2mm。 钢带边部不允许有波浪弯出现。 3.6 钢带的一边塔形高度不得超过30mm。 4、力学性能
产品质量投诉处理流程 1、操作说明： 1）附件1:主管部门或人员分工：（1）新品和新品前三批期间市场或外贸反馈的产品质量问题由技术部经理负责组织生产、品质等相关部门进行原 因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；（2）成熟批量产品发生的批量质量问题由质量总监负责组织技术、生产、品
质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告反馈总经理审批； （3）成熟批量产品发生的非批量质量问题由品质部经理负责组织技术、生产等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核 后反馈总经理审批； 2）反馈客户的整改报告和回复邮件尽量利用照片和文字相结合的形式以达到简明扼要说明问题的效果； 3）对于客户投诉的信息和相应纠正预防措施事业部要第一时间公示相关工人并积极组织工人学习和执行纠正预防措施，品质部负责跟踪验证；客 户投诉质量问题的整改措施验证分为三次，每次验证时间间隔不超过一 个月，首次验证时间在措施实施后一周内进行。每次验证后组织技术、 生产等相关部门负责人召开整改评审会议，评价整改的各项效果，找出不足进一步修改或出台文件来完善不足的控制和改善并形成评审记录作 为下一步的改进计划并纳入下一步验证内容。 4）公示要求：1.事件公示：责任事业部经理于接到反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场；2.整改措施公示：责任品质部负责人于接到总 经理审批整改措施报告后1小时内公示于责任生产分厂现场；3.措施跟踪验证结果：责任品质部负责人按照纠正措施进度要求进行验证并于验 证后1小时内将验证结果公示于责任生产分厂现场；4.客户再次反馈：责任事业部经理在收到客户再次反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场； 5）考核：凡是相关部门违背上述操作要求，将视情况酌情考核责任人1～5分，再次违犯者加倍处罚；品质部负责监督检查，质量总监负责抽查品 质部监督检查执行情况。 6）对于市场部反馈产品质量问题发生协调费用和罚款的补充要求：（1）时间上必须当月反馈当月发生的协调费用和罚款，过月无效不予处理；（2）对于客户罚款如果客户不能当月提供罚款票据则业务员必须填写公司自 制的《客户罚款单》来处理；（3）反馈处理协调费用票据时必须附加包 括‘问题信息、处理结果和协调费用使用情况’的附件方能转交品质部 处理否则不予处理。 7）补货安排：对于客户投诉批量问题并造成批量报废的情况下，为了避免空运补货，由质量总监和公司主管副总经理协商应急处理意见报请总经 理批准后将意见反馈外贸部回复客户同时通知VMI仓库挑选产品并回复挑选情况，外贸部负责及时将产品挑选情况反馈公司主管副总经理、质 量总监、总成事业部等相关部门，由主管副总经理根据反馈挑选情况及 时安排生产补货，外贸部负责及时根据网上需求安排最佳补货发货时间 并通知公司主管副总经理和总成事业部。 8）客户质量投诉整改培训要求：产品质量投诉整改措施实施验证有效后（1）要形成验证记录，记录内容为验证时间、验证人员、验证产品名称、验证各项措施实施的情况、验证产品数量、验证产品针对客户投诉问题的 改进效果如何、相关部门评价措施效果。（2）品质部负责人将投诉问题 及相应整改措施制作成课件并组织培训相关检验员和相关生产人员，培 训记录要反馈公司总经理、主管副总经理、质量总监并在综合部备案。9）客户投诉由市场部各业务处负责考核。 10）成熟产品的投诉考核：由市场部负责发布考核单，由人力资源部监督执
质量控制篇 化验室的质量保证是贯穿检测全过程的质量保证体系，包括：人 员素质、监测分析方法的选定、采样、数据处理和报告、审核等一系 列质量保证措施和技术要求。 1. 实验室质量控制措施 采取质控措施 空白试验 查找原因 人员 设施、设备、环境 化验 标样、回收率 质控失控 质控受控 化验室负责人 数据处理给出分析结 果 审查结果 质控受控 报出结果
图6－1实验室质量控制措施流程图 6.1化验人员的要求 6.1.1化验人员应具备扎实的实验室化验基础理论和专业知识，正确、熟练的掌握化验项目的方法和操作，学习和了解污水处理工艺的基本常识。 6.1.2凡担任化验工作，报告化验数据的人员必须参加化验工的合格证考试（包括基本理论、基本操作技能和实际样品的分析三部分）。考核合格才具备上岗资格。 6.2仪器设备的管理和定期检查 6.2.1为保证化验数据的准确可靠，该化验室须认真执行计量法，对所用计量分析仪器进行鉴定，经鉴定合格方可使用。 6.2.2按计量法规定，定期送法定计量检定机构进行鉴定，合格方可使用。 6.2.3新购置的计量器具需经计量部门鉴定合格后方可使用。 6.3化验分析方法的选用和验证 6.3.1化验室进、出水化验项目BOD5、T-N、T-P、TSS、NH3-N、COD均采用国家标准方法进行化验。其他化验项目尽可能采用国家标准方法。 6.3.2被化验室采用的方法需经过方法验证方可采用。证明该方法可被采用的条件：准确度（标准样品测定、回收率测定等）；精密度（平行测定、重复测定等）；空白试验等。
6.4采样的质量保证 6.4.1采样工作应严格按照该手册5.1采样规定进行工作。 6.5实验室的基础条件 6.5.1实验室环境：应保持实验室整洁、安全的操作环境，通风良好，布局合理。相互干扰的化验项目不在同一实验室内操作。对产生刺激性、腐蚀性、有毒气体的实验操作应在通风橱内进行。分析天平设置专室，做到防尘、防震、防噪声，并保持一定的干燥度。 6.5.2实验室应保证充足的电力供应，应按仪器设备需要配齐火、地、零线，电缆线确保良好的绝缘性能。 6.5.3实验室应保证充足的自来水供应，并做到管线合理。 6.5.4化学试剂：应采用符合分析法所规定的等级化学试剂。配置一般试液，应不低于分析纯级。取用时，应遵循“量用为出，只出不进”的原则，取用后及时密塞，分类保存，严格防止试剂被污染。不应将固体试剂与液体试剂或试液混合储放。定期检查药品存放条件和随时更换超期或不合格的药品和试剂。 6.5.5实验用水：该化验室选用电导率小于3.0us/cm。实验用水须经化验室检定合格后方可采用，化验结果登记在实验室用水记录。6.5.6实验器皿：根据实验需要，选用合适材质的器皿，使用后及时清洗、晾干，防止灰尘等玷污。 6.5.7试液的配置和标准溶液的标定 6.5. 7.1试液，应根据使用情况适量配置。选用合适材质和溶剂的试剂瓶盛装，注意瓶塞的密合性。
热轧带钢缺陷图谱
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热轧带钢外观缺陷 Visual Dｅfects iｎHot Rolled Ｓtｒｉp 2．1 不规则表面夹杂(夹层)(IrｒeguｌaｒShelｌs） 【定义与特征】 板带钢表面的薄层折叠,缺陷常呈灰白色,其大小、形状不一，不规则分布于板带钢表面。【产生原因】 板坯表面或皮下有非金属夹杂，这些夹杂在轧制过程中被破碎或暴露而形成夹层状折叠。【预防与纠正】 优化炼钢、精炼工艺,提高钢质纯净度。 【鉴别与判定】 肉眼检查，钢板和钢带不得有夹层。 2.2 带状表面夹杂(夹层）(Sｅams)
【定义与特征】 板带钢表面的夹杂呈线状或带状不规则地沿轧向分布，有时以点状或舌状逐渐消失。【产生原因】 板坯皮下的夹杂在轧制出现剧烈延伸、破裂而造成。 【预防与纠正】 优化炼钢、精炼工艺，提高钢质纯净度。 【鉴别与判定】 肉眼检查,钢板和钢带不得有夹层。 2.3 气泡(Blisｔers)
【定义与特征】 板带钢表面凸起内有气体，分布无规律，有闭口气泡和开口气泡之分。 【产生原因】 板坯由于大量气体在凝固过程中不能逸出，被封闭在内部而形成气体夹杂。在热轧时,空洞与孔穴被拉长,并随着轧材厚度减薄,被带至产品的表面或边部。最终，高的气体压力使产品表面或边部出现圆顶状的凸起物或挤出物。 【预防与纠正】 优化精炼工艺，保证吹氩时间，使钢水搅拌均匀，避免气体残留；保证中间包烘烤时间；保护渣要符合工艺要求,避免受潮。 【鉴别与判定】 肉眼检查,钢板和钢带不得有气泡。 2.4 结疤(重皮）(Ｓcａbs)
供应商物料质量问题赔偿协议 甲方（“华为”）乙方（“供应商”）: 一、说明 鉴于供应商在供货过程中出现的物料质量问题将会给甲方造成不可避免的损失，为界定损 失以及明确赔偿的计算方法等，甲乙双方经友好协商，一致同意签订本协议。 本协议与双方签署的《供货质量保证协议》等相关协议相冲突的，冲突部分以本协议规定为准， 未冲突部分的效力不受影响。 二、目的 签定本协议目的是为了督促和强化供应商从源头加强质量控制，严格执行物料SPEC和华为质量 要求，杜绝物料批量质量问题。追究物料制造过程中“偷工减料、简化工序、设计/工艺/材料/ 设备/关键岗位人员等变更随意、新员工仓促上岗、过程控制不力、出厂检验弱化、重要PCN不 通知华为”等不良行为的违约责任，对不符合物料SPEC要求和导致华为公司生产或市场批量质 量问题的供应商，华为有权对其进行处罚（包括但不限于赔偿损失、支付违约金等），甚至取消 供货资格。从而强化供应商提高质量意识，树立质量无小事和因质量问题可能给双方带来灾难性 后果的忧患意识。 三、适用范围 本协议适用范围包括但不限于供应商以下情况： 1供应商来料在华为检验、生产和市场环节发现重要指标不符合物料规格书要求（含供应商提 供或发布的物料技术规格资料，华为公司物料技术规格书）。 2、不严格按照华为公司物料SPEC执行，私自更改设计、加工工艺等相关技术要求，在华为发生生产、市场质量事故的。 3、偷工减料、简化工序，不按照正常工序进行生产并对华为公司造成生产、市场不良影响的。 4、制造商、代理商知情不报，明知道存在批次器件质量问题、隐患，却不顾华为利益，继续欺骗华为并使用问题产品向华为供货的。 5、虽非故意所为，但已经给华为公司造成生产或市场恶性质量事故，如生产中大批量单板报废或返工维修、市场批量整改。 6、供货产品质量指标达不到华为要求，并且长时间没有得到有效改善的，严重影响华 2019-12-07页17共，页1第华为机密，未经许可不得扩散ht IAWFI文档名称：供应商物料质量问题赔偿协议文 档密级 为物料质量指标的四、赔偿细则: 对供应商来料在华为检验、生产和市场环节发现重要指标不符合物料规格书（含供应商提供 HI IAWFI 文档名称：供应商物料质量问题赔偿协议文档密级
山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 NSL-YX3-006-1 客户质量问题投诉处理流程 编制： 审核： 标检： 批准： 2012-02-23发布 2012-03-01实施 山东南山铝业股份有限公司 发布 工业铝材
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客户质量问题投诉处理流程 1.目的 本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。、 2.范围 本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。 3.职责 3.1售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2质量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。 4. 程序 4.1 问题反馈 客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈： 4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量管理部与生产部； 4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。 4.2 问题处理 4.2.1售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认； 4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1提交给工业型材质量管理部进行处理； 4.2.3质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的加工厂或客户公司对问题进行处理； 4.2.4质量管理部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2，对问题进行处理。 4.2.5如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2中，
公司产品质量问题处理流程 1.0 目的 解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员 进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等 进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或 联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负 责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例 超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。 4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。
2005年第6期宝 钢 技 术 热轧带钢表面质量检测系统的工程设计与实践 刘 钟1,吴 杰1,张 华2 (1.上海宝钢工程技术有限公司,上海 201900;2.宝钢股份公司,上海 200941) 摘要:由于受工艺条件、生产环境的制约,热轧带钢表面缺陷识别一直是困扰生产厂提高产品质量和生产率,减少用户质量异议的瓶颈问题。文章介绍了热轧带钢表面质量检测系统的原理与构成,并介绍了宝钢热轧厂两条生产线的带钢表面质量检测装置及其配套设施的工程设计。 关键词:热轧带钢;表面检测;缺陷;识别 中图分类号:TP216 文献标识码:B 文章编号:1008-0716(2005)06-0057-05 D esi gn and Practi ce of the Hot Str i p Surface Qua lity I n specti on Syste m L I U Zhong1 WU J ie1 ZHAN G H ua2 (1.Shangha i Baosteel Eng i n eer i n g&Equ i p m en t Co.,L td,Shangha i201900,Ch i n a; 2.Baoshan I ron&Steel Co.,L td.,Shangha i200941,Ch i n a) Abstract:The online recogniti on of the surface defects of a full coil of hot stri p has al w ays been a“bottleneck”p r oble m which puzzles manufacturers in i m p r ove ment of their p r oduct quality,in2 crease of p r oductivity and decrease of comp laints about p r oduct quality fr om cust omers due t o re2 strains of technol ogical conditi ons and p r oducti on envir on ment.The p rinci p le and compositi on of the hot stri p surface ins pecti on syste m are intr oduced,t ogether with hot stri p surface ins pecti on devices f or t w o p r oducti on lines of Baosteel B ranch Hot Rollin g Plant,and the engineering design f or auxilia2 ry facilities. Key W ords:hot stri p,surface ins pecti on,defect,recogniti on 1 前言 热轧带钢表面质量检测通常只对带钢尾部一段采用目视检查方式。一般情况下,从卷取机下线的热卷,通过检查线的开卷机打开带钢尾部,切取一段钢板,在输出辊道上人工检查带钢上下表面质量,如发现连续性质量缺陷则采取相应措施。这种只对带钢尾部很短的一段区域进行表面质量抽检的检测方式,不能及时反映带钢表面质量的全貌,给下道工序生产带来困难,造成用户质量异议。另外,由于缺乏有效的带钢表面质量检测手段,无法提供轧辊更换优化指导,不能进行准确的产品质量等级判定,造成不必要的产品降级。与冷轧线和镀锌线相比,热轧线上进行带钢表面质 刘 钟 博士 1968年生 1997年毕业于西北大学 现从事工业自动化专业 电话 66786678-2144量在线检测并非容易,因为其环境更为恶劣,主要表现为:带钢温度高,辐射热量大;表面状态复杂,缺陷类型多;下表面检测受辊缝宽度制约;轧制过程中水滴、灰尘影响缺陷识别;轧制速度变化大;带钢浪形和中心位置不断变化。 尽管如此,源于生产的需求,近年来国内外一些研究机构都致力于热轧带钢表面质量在线检测系统的研制,并成功推出各自的产品。以VA I SI A S为代表的线扫描摄像机检测系统和以Parsy2 tec为代表的面扫描摄像机检测系统都已在热轧线上成功应用。由于面扫描摄像机检测系统能克服带钢上下抖动和左右摆动给检测带来的影响,因此热轧带钢表面质量检测一般采用面扫描摄像技术,但相应设备安装难度大,投资较高。 宝钢分公司热轧厂为了保证热轧产品表面质量,满足下道工序生产和市场对高质量产品的需 75
篇一：供应商质量保证协议书 供应商质量保证协议书为明确供应商产品质量责任，确保产品原材料及外协加工产品质量满足本公司产品需要，保障本公司生产顺利进行，经供、需双方商定达成以下协议。 1.名词定义： 原材料——指我司为了生产产品而购买的所有直接和间接材料，包括电子材料、五金塑料件、包装材料、辅 助材料、外协加工产品等的统称。 需方——专指湖南科力电机股份有限公司。 供应商——指为我司提供所有原材料的厂商。 2.适用范围：供应商提供给需方的所有原材料出现质量问题时，均依本协议负责赔偿。 3.质量责任： 4. 1 需方应承担对质量问题的事实和实际损失情况负有举证责任。供应商承担证明该产品合格 的举证责任。 5. 2 需方对于原材料的品质控制采用委托供应商检验的方式，即使不做任何检验和测试也能直 接投入生产。 6. 3 供应商应承担的责任： 3.3.1供应商应对自己原材料进行严格的进货检验，建立和保存进货检验的原始记录，对供应商的材料 质量进行跟踪考核，建立质量档案。 3.3.2供应商应健全完善生产过程的控制管理，必须制定生产过程控制文件和作业指导书等，在对最终产品质量有影响的关键生产工序上建立必要的质控点，所有质控点供应商应设专人负责，严格做好原始记录和数据统计，监控工序质量和产品质量，及时发现和纠正生产过程的异常状况，确保产品 质量的一致性，稳定性。 3.3.3供应商应使生产完全受控，如有失控，应及时查明原因采取纠正措施，并通知需方采取相应的措 施，否者一切后果由供应商承担。对以上3.3.1-3.3.3 ，需方有权对供应商进行不定期的监督考察，并进行符合性考核，对供应商执行有效性不符合者，需方指出后，供应商须及时进行有效整改，对未整改或整改情况不符合需方要求的，需方有权终止供货关系，视为供应商违约。 3.3.4供应商提供的原材料应完全符合需方采购订单中明确规定的质量要求, 及相应的国际、 国家、部委 颁发的有关质量标准( 包括隐含的质量需要) ，超出国际、国家质量要求标准的，以需方要求为准。 3.3.5供应商提供的环保材料应完全不含有对地球环境和人体存在显著影响的物质，并符合相关的法律 法规，包括rohs 指令( 2002/95/eec )、欧盟镉指令( 91/338/eec )、包装材指令 ( 94/62/ec )、elv 废弃汽车指令、废弃电子电器产品指令( weee,2002/96/ec )、pvc 禁用指令等。针对每种材料签 订环保质量保证书, 并每年提供一次有效期不超过一年的有害物质检测报告( 如sgs). 表号：qr-cg-v1.0-012 3.3.6供应商交货时间超出订单合约交期(交期延误)造成需方生产线停线。 3.3.7供应商需保障原材料从出厂至需方收料之前的包装、运输品质。 3.3.8供应商原材料在需方入厂检验时因品质问题供应商不能及时处理而造成需方停线。 3.3.9供应商原材料在需方生产过程中发生品质异常造成需方生产线停线或已生产的产品返工、返修。 3.3.10因供应商原材料质量问题造成需方产品出厂后发生批次性质量事故（如退货等）。 3.3.11供应商原材料质量问题造成需方产品在用户中出现危及人身、财产安全或丧失使用价值。 3.3.12供应商原材料在需方装配直到用户使用过程中发现有质量问题且给需方造成损失。
质量投诉的处理程序 1、目的： 建立质量投诉的标准处理程序。 2、范围： 售后产品在各部门的质量纠纷引起的顾客投诉。 3、责任： 销售部、物料部、质量部、生产部、检验部。 4、程序： 4.1、用户投诉处理人须由质量部或企业相关部门授权人担任，具有丰富的专业知识和工作经验，能对用户意见进行评价，负责用户意见处理过程的全部管理工作。 4.2、所有用户意见需及时转到用户投诉处理人手中，其他人不得擅自处理。4.3、收到用户投诉后填写用户投诉登记表，用户投诉处理人须立即查明投诉原因，并对此进行评价，确定问题的性质和类别，按规定的工作程序及时处理，并及时填写用户投诉处理单。 4.4、用户投诉的分类 A类：无临床意义的质量问题,如改换包装后的误解、外包装轻微破损、原箱短少。 B类：不会对用户造成危及或伤害，但可能引起麻烦或导致销售量下降的问题，如未知的不良反应、稳定性下降等。 C类：可能存在危及或伤害用户健康的质量缺陷，如严重过敏、计量差错、误贴标签等。 4.5、用户投诉类别不同，其处理方法不同，但在调查处理结束后，均应以书面形式报质管部。 A类投诉：须立即答复或在三日内做出明确答复。
B类投诉：须向用户简要说明已收到投诉，详细答复请稍候一段时间，经有关人员调查取证，查明原因后，提出处理意见，报质管部负责人批 准。 C类投诉：首先向用户简要说明已收到投诉，尽快答复解决。同时立即向主管负责人和企业法人报告。必要时做出紧急回收决定。 4.6、对用户做出答复时，处理意见应明确，语言文字或语气应和缓，须使用户明白且易于接受为原则。 4.7、用户投诉处理人须对用户投诉进行年度总结，总结应包括的内容有接收日期，产品名称、批号，投诉原因，采取的措施等。 4.8、用户投诉的记录、处理结果等相关资料须归档，所有档案资料须保存至产品有效期后一年。 5、附表： 客户投诉登记表 REC-QA-027-01 退货登记表 REC-QA-040-01
COGNEX ? Surface Inspection Systems Division Hot Strip Mill Defect Catalog
Index of contents General survey of Hot Strip Mill (3) Unique Features (Gray Bins) (4) Lamination (5) Edge cracks (8) Folded strip edge (10) Roll marks (12) Mould powder (13) Shell (15) Scale Grain similar to Red Scale (19) Rolled in secondary scale (21) Divot (Mechanical damage) (22) Gall (Other rolled - in extraneous matter) (24) Roll imprint (Bruise) (27) Hot Strip Scratch (29) Scale pits (31)
General survey of Hot Strip Mill Introduction: Below is a rough diagram of a conventional non-reversing Hot Strip Mill for reference. The rolling mill is the process, which reduces a hot slab into a coil of specified thickness; the whole processing is done at a relatively high temperature (when the steel is still "red"). Process: Furnace The furnace heats the steel “slab” and pushes it onto the roller line. Slabs are approximately 240mm thick and vary in width and length. Roughing Mill Once the slab reaches the roughing mill, it is reduced down to as much as 1/10th its original thickness and is called a “transfer bar”. Width is not changed. The process of reducing the slab to a transfer bar is achieved either through single passes of multiple roughing stands or by multiple passes on reversing roughing stands. Finishing Stands The finishing stands further reduce the transfer bar into a steel “strip” whose thickness ranges from app. 1mm to as much as 13mm. By the time the strip reaches the surface inspection point (for top inspection), the strip temperature can range anywhere upwards of 950°C. Cooling Section The cooling section uses water to cool the strip. By the time the strip reaches the surface inspection point (for bottom inspection), the strip temperature can range anywhere from 300°C to upwards of 700°C. Down Coilers Cooling Section Finishing Stands Roughing Mill Furnace Hot Strip Mill Example Bottom
结疤（重皮） 图1 图2 1.缺陷特征 附着在钢带表面，形状不规则翘起的金属薄片称结疤。呈现叶状、羽状、条状、鱼鳞状、舌端状等。结疤分为两种，一种是与钢的本体相连结，并折合到板面上不易脱落；另一种是与钢的本体没有连结，但粘合到板面上，易于脱落，脱落后形成较光滑的凹坑。 2.产生原因及危害 产生原因： ①板坯表面原有的结疤、重皮等缺陷未清理干净，轧后残留在钢带表面上；
②板坯表面留有火焰清理后的残渣，经轧制压入钢带表面。 危害：导致后序加工使用过程中出现金属剥离或产生孔洞。 3.预防及消除方法 加强板坯质量验收，发现板坯表面存在结疤和火焰清理后残渣应清理干净。气泡 图1 开口气泡 图2 开口气泡 1.缺陷特征
钢带表面无规律分布的圆形或椭圆形凸包缺陷称气泡。其外缘较光滑，气泡轧破后，钢带表面出现破裂或起皮。某些气泡不凸起，经平整后，表面光亮，剪切断面呈分层状。 2.产生原因及危害 产生原因： ①因脱氧不良、吹氮不当等导致板坯内部聚集过多气体； ②板坯在炉时间长，皮下气泡暴露或聚集长大。 危害：可能导致后序加工使用过程中产生分层或焊接不良。 3.预防及消除方法 ①加强板坯质量验收，不使用气泡缺陷暴露的板坯； ②严格按规程加热板坯，避免板坯在炉时间过长。
压入氧化铁皮 图1 一次（炉生）氧化铁皮（压入） 图2 二次氧化铁皮（轧制过程产生）
图3 二次氧化铁皮(轧辊氧化膜脱落) 1.缺陷特征 热轧过程中氧化铁皮压入钢带表面形成的一种表面缺陷称压入氧化铁皮。按其产生原因不同可分为炉生（一次）氧化铁皮、轧制过程中产生的（二次）氧化铁皮或轧辊氧化膜脱落压入带钢表面形成的（二次）氧化铁皮。 2.产生原因及危害 产生原因： ①钢坯表面存在严重纵裂纹； ②钢坯加热工艺或加热操作不当，导致炉生铁皮难以除尽； ③高压除鳞水压力低、喷嘴堵塞等导致轧制过程中产生的氧化铁皮压入带钢表面； ④轧制节奏过快、轧辊冷却不良等导致轧辊表面氧化膜脱落压入带钢表面。 危害：影响钢带表面质量和涂装效果。 3.预防及消除方法 ①加强钢坯质量验收，表面存在严重纵裂纹的板坯应清理合格后使用； ②合理制订钢坯加热工艺，按规程要求加热板坯； ③定期检查高压除鳞水系统设备，保证除鳞水压力，避免喷嘴堵塞；
客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施
客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
热轧板带产品标准
1、碳素结构钢板卷 注：1) Q235A、B级沸腾钢锰含量上限为0.60%。 2) 沸腾钢硅含量不大于0.07%;半镇静钢硅含量不大于0.17%;镇静钢硅含量下限值为0.12%。 3) D级钢应含有足够的形成细晶粒结构的元素，例如钢中酸溶铝含量不小于0.015%或全铝含量不小于 0.020%。 4) 联系钢中残余元素铬、镍、铜含量应各不大于0.30%,氧气转炉钢的氮含量应不大于0.008%。如供方 能保证，均可不做分析。经需方同意，A级钢的铜含量可不大于0.35%。同时，供方需做铜含量的分析，并在质量证明书中注明其含量。
注：1）B为试样宽度，a为钢材厚度； 2）Q195的屈服强度只作参考，不作为交货条件； 3）拉伸、弯曲试验，钢板和钢带取横向试样，延伸率允许比规定降低1%（绝对值）； 4）各牌号A级钢的冷弯试验，在需方有要求时才进行。当冷弯试验合格时，抗拉强度上限可以不做交货条件。 11）优质碳素结构钢板卷 注：1）允许有游离渗碳体组织存在，按GB/T13299第一评级图评级，乙级的级别范围为0、1、2、3级； 2）镇静钢应进行低倍检验，一般疏松、中心疏松及偏析不大于3.0级； 3）根据需方要求，可检查钢中非金属夹杂物，其合格级别由供需双方协商规定； 4）根据需方要求，经供需双方协议可补充以下要求：修改化学成分；检验晶粒度；检验显微组织；加严力学性能指标；进行V型缺口冲击试验等； 5）厚度小于4mm
3、低合金高强度结构钢板卷 2) V、Nb、Ti、Al用于细化晶粒，表中规定的数值并不意味每个元素都应该含有的量，而是当使用该 元素时该元素的含量。除A、B级钢外，其它各级钢应至少含有其中一种并达到规定含量，若这些元素同时使用，则至少应有一种元素的含量不低于规定的最小植； 3）钢中残余元素Cr、Ni、Cu的含量应不大于0.3%，供方如能保证可不作分析；
热轧板卷缺陷图谱 缺陷名称辊印 1.缺陷特征： 是一组具有周期性（其周期长度即为产生辊印的辊子的周长及其后再加工的延伸量，大小形状基本一致的凸凹缺陷，并且外观形状不规则。 2.产生原因：一方面由于辊子疲劳或硬度不够，使辊面掉肉呈凹形，另一方面由于辊子表面粘有异物，经轧制或精整加工的钢材表面形成凸凹缺陷。 3.预防及消除方法： （1）正确选择轧辊材质及其热处理工艺，调整轧辊冷却水，使辊身冷却均匀，预防轧辊掉肉； （2）定期检查轧辊表面质量，禁止违章轧钢或异物进入轧辊，预防伤害轧辊表面； （3）定期更换疲劳的轧辊、夹送辊、助卷辊等； （4）如轧钢发现异常如冷卷、卡钢、甩尾等情况时，应及时检查轧辊表面是否损伤； （5）定期检查精整加工线平整辊、矫直辊等表面质量。
缺陷名称氧化铁皮 缺陷图片 1.缺陷特征： 氧化铁皮一般粘附在钢板表面上，分布于板面局部或全部，铁皮有的疏松易脱落;有的压入板面不易脱落。根据其外观形态不同可分为：红铁皮、线条状铁皮、木纹状铁皮、流线状铁皮、纺锤状铁皮、拖曳状铁皮或散沙状铁皮等。 2.产生原因： （1）板坯加热制度不合理或加热操作不当生成较厚且较致密的铁皮，除鳞时难以除尽，轧制时被压入钢板表面上； （2）由于高压除鳞水压力低、水咀堵塞、水咀角度安装不合理或操作不当等原因，使钢坯上的铁皮未除尽，轧制时被压入到钢板表面上。 （3）氧化铁皮在沸腾钢中发生较多，含硅较高的钢中易产生红铁皮。 （4）轧辊表面粗糙也是产生氧化铁皮的一个重要原因。
缺陷名称波浪 缺陷图片 1.缺陷特征： 沿钢板的轧制方向呈现高低起伏的波浪形的弯曲。根据分布的部位不同，分为中间浪、单边浪和双边浪。 2.产生原因： （1）辊形曲线不合理，轧辊磨损不均匀； （2）压下量分配不合理； （3）轧辊辊缝调整不良或轧件跑偏； （4）轧辊冷却不均； （5）轧件温度不均； （6）卷取机前的侧导板开口度过小等。