第8章 客户关系评测与维护
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案例 利乐包装
1997年与伊利合作开始进 入中国市场 关键客户管理（KAM）： 长期契约化的镶嵌式客户 服务，30多人进驻客户工 厂提供服务，实时交流和 协调。
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客户保持的意义
1000%
100% 100%
1000%
老客户宣传的效果是广告所带来 效果的10倍
吸引一个新客户所需要花费的成本 是保持一个老客户所需成本的5— 10倍
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客户流失率降低与企业利润增长
行 邮购 汽车维修连锁店 软件 保险经纪 信用卡 业 客户流失率降低5%时利润收入 的增长（%） 20 30 35 50 125
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客户关系维护与测评
? 客户满意 ? 客户忠诚 ? 客户流失
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客户满意的含义
? Customer Satisfaction，CS – 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望 相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler – 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth – 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较 ，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift
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客户满意的含义
? Customer Satisfaction，CS
– 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对 一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相 比较之后形成的感觉状态。
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客户满意度
不满意 满意 高度满意
顾客不满意会告诉 22个人
顾客满意会告诉8 个人
顾客高度满意会告诉 10个人以上
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客户满意的重要性
– 有助于提高企业的利润率（重复购买+较高价格） – 抵御竞争对手的有效手段 – 有助于企业降低成本（交易成本+沟通成本）
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客户满意度的衡量
? c=b/a
– c——客户满意度； – b——客户对产品或服务所感知的实际体验； – a——客户对产品或服务的期望值。
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影响客户服务满意度的维度
（1）核心产品，包括：品质、性能、设计、外观和可靠 性等 （2）服务支持，包括：服务的可靠性、及时性、方便性 等 （3）企业与客户的情感，包括：对待客户的礼貌程度、 与客户之间的沟通等。
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客户忠诚的含义
? 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品 或者服务所承诺的一种重复购买的行为 ? 态度角度：对产品或者服务的一种偏好和 依赖
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客户忠诚的特点
? 行为特征：重复购买 ? 心理特征：高度依赖 ? 时间特征：一段时间内不断关注、购买
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客户忠诚的类型
? 根据客户重复购买行为产生的原因 1）垄断忠诚 5）价格忠诚 2）惰性忠诚 6）激励忠诚 3）潜在忠诚 7）超值忠诚 4）方便忠诚
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客户忠诚度评价指标
对价格的敏感程度 对企业的依赖 重复购买率
评价指标
对产品质量问题的态度
购买挑选的时间
对竞争产品或品牌 的关注程度
购买费用 交易关系的持续时间
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客户忠诚影响因素
? 积极因素：驱动客户主动保持关系
– 增强客户从企业获得的利益 – 客户的情感因素
? 消极因素：推动客户被动维持关系
– 沉没成本 – 转移成本
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客户满意与客户忠诚
? 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 ? 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他 因素的影响
– 客户期望：基本期望+潜在期望 – 市场竞争状况：客户选择多
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客户流失
在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有 可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所 以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是 能够留住多少客户。
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客户流失的原因
1.企业自身原因 （1）产品质量问题 （2）服务质量欠佳 （3）内部员工跳槽 （4）企业缺乏创新 （5）主动放弃
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客户流失的原因
2. 客户原因 （1）被竞争对手吸引 （2）需求变化 （3）恶意离开 （4）客观原因（死亡、破产等）
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客户关系管理课件 一、判断题 I ?客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X） 2?客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（X） 3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理 属客户关系管理范畴。（V） 4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（V） 5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（V） 6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（X） 7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（V） 8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。 （V ） 9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（X） 10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（X） II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单” 客户，向客户经理推荐客户。（V） 12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短
信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（X） 13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（X） 14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V） 15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（X） 1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（X） 17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、 优势行业专业人员、优势行业在编员工。X)
维系客户关系，必须注意的10个要点 成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意： 1、依赖依靠。让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。 2、相辅相成。销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，急客户所需。 3、刚柔并济。在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。 4、信守原则。一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、
客户关系管理的核心：客户价值 引言：客户关系的思索 近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？ 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别
浅谈如何维护客户关系 从事市场营销工作已有两年，对销售工作而言我只能算是一个门外汉，因为公司实行的是销售与营销相互配合的“狼狈计划”。但个人认为人与人之间的沟通交流任何时候都是相通的，我把这种能力看作是一个人的软实力。 初次拜访客户可能要像林黛玉进贾府那样“事事小心，时时在意”，其实这个是功在平时，多去接触，多去发现，多去沟通，多去揣摩，那种感觉会像无师自通一样，自然会领悟到其中的奥妙。善于观察一些看似不经意的东西，例如客户办公室的陈设、穿着打扮、言谈举止，这些可以帮助我们来判断一个人的性格习性，也便于我们跟他后期的相处。了解到客户的性格习性我们就能很容易找到切入点与客户进行沟通交 流增进彼此的了解。当然，还要善于发现类似于王熙凤那样的角色，正可谓“未见其人，先闻其声”，这种人比较关键，领导身边往往也都会存在这样的人，我们要有一双智慧的眼睛，做好这个关键角色的工作，后续的销售工作就可以开展的如鱼得水，游刃有余。有些客户联系人，类似于专工、主设之类，虽然他们在单位不是那么位高权重，但是对我们的项目，他们的意见在一定的程度上会起到至关重要的作用，因为他们会是某一决策环节不可或缺的角色，那么我们就要去尊重这样的人，用好这样的人。其实说“用人”显得有些太过势力，个人觉得尤其是从事我们这一行的，要用心跟客户去相处，要用自己的正能量去打动客户，借用佛家一句话就是广结善缘，因为这个行业圈子相对较窄，可能做高压开关的也就那么几家，那么在客户关系没达到一定火候的时候任何一
个人的小举动都会对我们的项目产生重要影响，这就要求我们先要修身，要把自身的人格魅力展现出来。说到个人魅力，那是造作不来的，是日积月累不断修身而自身显现出来的，别人能在无形之中感受到的。当你魅力十足，神采奕奕的时候，一些具备正能量的客户自然会向你靠拢，亲近你，并且在茶余饭后聊到你们公司或者你的时候心生欢喜，大加赞赏。静心思索，若是销售工作开展到这种境界的时候你还会觉得没有线索、缺订单么？客户都会自己上门来找你，想要用你的产品，因为在客户心中，你们的公司实力过硬，你们公司员工的人格魅力过硬。有时候我们可能会说我是某某公司的，上市公司的，想通过那样的介绍来提高公司甚至是自己在客户心中的地位。其实有时候我们大可不必这样，我们自身的言谈举止，自身的素养也可以来提高公司在客户心中的地位，客户会想公司有像你这样言谈举止得体、人品过硬的人，这个公司肯定不错。这是一种文化传播的力量，也可以称之为软实力。 那么，如何去修身提高自己？古人言“多读书以养胆气”，“腹有 诗书气自华”嘛，闲暇之余可以多去读书嘛。还有，从事销售工作的同仁难免生活作息不是那么规律，有时候整夜不睡觉，面色萎黄，双眼空洞迷离，你想想那个样子客户会愿意跟你沟通么？一大早见客户，别人看到你这倒霉样心里自然也不会舒坦，接下来还能愉快的沟通么？答案往往是否定的。为了自身的健康，为了自己的家庭，要学会去养生，那样跟你的工作是不发生冲突的，合理安排好时间，你会觉得工作起来更有激情，更得心应手。当然了，要想获得更多的线索或者工作上的成功就必须立志不当水昆兄，何为水昆兄呢？不就是一个“混”字么？
客户关系维护技巧 客户关系维护实用技巧 1、跟踪制度。 跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们 农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： (1)通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系; (2)向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场 信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户 有用的其它信息; (3)在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率， 力求让客户满意; (4)对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查 与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。 客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 (1)诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及 时向客户说明原有，取得客户凉解; (2)创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。 (3)深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前 台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时
将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以 及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。 通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维 护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。 一是做好社(部)领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第 一手信息反馈给行部，供领导决策参考;二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社(部)领导，从而达到本社高 层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系 维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、 售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思 维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中 的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为 客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机 地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头 上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因 ‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才 能被客户长久地接受。 尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。 而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备， 并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会 从心底里感激你。
客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服
务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对
浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策 客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶
层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资
客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法
（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。
客户维护贯穿整个销前、售中、售后的过程，目的不仅仅是为了达成合作，更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值，从而形成稳定的、忠诚度高的客户群体，让他们自发介绍客户，从而提升企业的经济效益增长。那么如何去维护客户关系? 一、建立自己的客户资料数据库 不管一个人的大脑多聪明，也不可能记住每个客户的每一个细节，不仅限于客户的姓名、年龄等，而要包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限等等，越详细越好，这些细节对于维护客户会有非常重要的作用。所谓好记性不如烂笔头，可以借助工具建立健全客户档案。 二、做好客户分类 每一个客户的需求以及消费能力是不一样的，要对不同的客户标记不同的属性，也就是我们所说的客户标签。客户分类便于区别维护客户，进行合理资源匹配。比如潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机宴请，已成交客户定时发送节假日祝福等。用有限的时间创造无限的价值，达到维护客户关系的最好效果。 三、选择合适的时间联系客户 客户如果在忙得不可开交的时候接到推销电话，引起的一定是反感，出现的结果有两种：第一，直接挂掉；第二，接通了之后直接拒绝，表示自己没有时间。每个行业都有忙碌和清闲的时候，要学会区分不同客户的忙碌与闲暇的时间，避开
在客户忙碌的时候与客户进行联系。 四、帮客户赢取利益 拜访客户的时候如果上来就聊产品、产品、产品，这种销售主张太清晰的做法，让客户认为你太势力相。如果给客户送他们行业市场分析报告、成功案例、竞品分析、发财、有趣的故事，甚至是商业的模式，比较容易赢得客户的认同，让客户产生信赖感，得到意想不到的效果。 五、定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想耍做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。 六、做好售后维护 好的客户售后维护，除了会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 七、不要停止联系
客户关系维护的学习心得 本月由颜勇给我们进行了《客户关系维护》的培训，对于这次培训的过程中，认识了客户关系管理对于一个企业的重要性，对业务销售的人员的业绩起到至关的作用。客户关系管理的理念是以顾客为中心，为顾客提供定制化的服务。 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内含是销售人员利用自己的资源和公司的资源来实现对客户的技术指导和销售支持，确保，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户是企业的一项重要资产，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系维护需要一个长时间的积累，确保与客户成为话语的交流者，遇到生产问题或者销售问题，喜欢来进行交流。这样能更好的进入客户的心里。 我们可以将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，自己内心建立一个客户关系维系表，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是业务人员销售业务的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户客户关系维系表里。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。客户关系管理使企业有了面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,客户关系的维护管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟总之，学习了本学期的客户关系管理课程我的收获非常大，受益匪浅，对以后的与客户的维护起到重大的作用。 二零一四年六月十五日
企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。 【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业 知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。 信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。 客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用 随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。 然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系 客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面 其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需
如何维护客户关系（转） 网络转贴2010-07-01 23:08:07 阅读29 评论0 字号：大中小订阅 如何维护客户关系（转） ●●●80%的时间应花在建立客户关系上： 1、每周至少与你现有的客户联系一次； 2、列出项目介绍人的名单，定期致电或拜访他们； 3、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）； 4、自己或叫助手着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法； 5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你的业务能力； 6、同本行业其他专家建立良好关系并经常交流； 7、列出一份可能成为你项目介绍人的其他专业人士的名单； 8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户和项目介绍人； 9、给你的客户、关系户和项目介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章； 10、与他们共进午餐或晚餐； 11、邀请他们参加各类文化体育活动； 12、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯； 13、挑选老关系，邀请他们参加研讨会等； 14、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡； 15、不要忘记给你的项目介绍人发致谢卡； 16、每年都不要忘记寄节日贺卡； 17、多参加一些与你的客户或关系户有关的团体； 18、时常更新你的各类名单； 19、积极参加本地区的各类社会活动； 20、让助手一起参与到你的业务开拓计划中； 21、跟踪结果，及时清理，祛除没有效率的期望值、项目介绍人、客户； 22、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式，相互推介公司内其他专家； 23、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划； 24、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。 ●●●20%的时间应用来建立良好信誉： 1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见； 2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西； 3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会； 4、获取你参加的团体的联系地址； 5、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报； 6、不断更新你的成功项目记录和个人简历，其中包括新取得的成就； 7、一有机会就谈论你的业务专业领域； 8、致函有兴趣发表你文章的编辑们，并附上一份题目表供他们参考，结识他们并保持联系； 9、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体； 10、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩； 11、让本所内部了解你取得的新成绩；
浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 摘要：本文首先介绍了客户关系管理的基本理论概念，包括其基本定义、客户的分类、客户关系的类型以及其研究内容，然后，重点分析了客户关系维护的方法战略，揭示了客户关系管理在企业管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理维护中任存在的不足之处。 关键字：客户关系管理满意度忠诚度维护 目录 浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系的基本概念 (3) 3. 客户关系管理的战略 (5) 3.1 客户洞察与选择 (5) 3.2 建立客户关系模型 (6) 3.3客户关系的维护 (6) 4.客户关系的作用 (8) 4.1提高客户忠诚度 (8)
4.2建立商业进入壁垒 (9) 4.3创造双赢的效果 (9) 4.4降低营销成本 (9) 5.客户关系在管理中存在的问题 (10) 1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱 (10) 2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活 (10) 3、其他问题 (11) 1.引言 随着中国电子商务的发展，越来越多的衍生管理工具被IT企业作为标新立异的产品和服务推向激烈竞争的市场。21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应用服务供应商)和ERP(企业资源计划)之后，又掀起了全面推广CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的热浪。 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系
客户关系的建立与维护 目录 第Ⅰ篇客户关系管理概论 第1章客户关系管理的意义与内容 1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.2.1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本1.2.2 能降低企业与客户的交易成本 1.2.3 能给企业带来源源不断的利润 1.2.4 能促进增量购买和交叉购买 1.2.5 能提高客户的满意度与忠诚度 1.2.6 能整合企业对客户服务的各种资源 1.3 客户关系管理的研究内容 本章小结 思考题 案例分析星巴克的客户关系 第Ⅱ篇客户关系的建立 第2章客户的认识 2.1 客户的价值 2.1.1 利润源泉 2.1.2 聚客效应 2.1.3 信息价值 2.1.4 口碑价值 2.1.5 对付竞争的利器 2.2 客户的状态 2.2.1 潜在客户 2.2.2 目标客户 2.2.3 现实客户 2.2.4 流失客户 2.2.5 非客户 2.3 对各种状态客户的管理 2.3.1 对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2 对初次购买客户的管理 2.3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 本章小结 思考题 案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 第3章客户的选择 3.1 为什么要选择客户 3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2 不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3.1.3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 3.1.4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户 3.2.1 什么样的客户是“好客户 3.2.2 大客户不等于“好客户 3.2.3 小客户可能是“好客户 3.3 目标客户选择的五个指导思想 3.3.1 选择与企业定位一致的客户 3.3.2 选择“好客户 3.3.3 选择有潜力的客户 3.3.4 选择“门当户对”的客户 3.3.5 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 本章小结 思考题 案例分析劳力士的客户选择 第4章客户的开发 4.1 营销导向的开发策略 4.1.1 适当的产品或服务 4.1.2 适当的价格 4.1.3 适当的分销 4.1.4 适当的促销 4.2 推销导向的开发策略 4.2.1 如何寻找客户 4.2.2 如何说服客户 本章小结 思考题 案例分析安利公司的客户开发策略 第Ⅲ篇客户关系的维护 第5章客户的信息 5.1 客户信息的重要性 5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.2.1 个人客户的信息 5.2.2 企业各尸的信息 5.3 收集客户信息的渠道. 5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要 客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力
目录 浅析商业银行如何进行客户关系管理 (1) 一、前言 (3) 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 (3) 三、商业银行如何进行客户关系管理 (4) （一）转变思想，加强客户关系管理 (4) （二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 (4) （三）构建银行客户关系管理的信息技术基础 (5) （四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平 (5) （五）加强中高端客户关系管理 (6) 四、结语 (6) 参考文献 (7)
一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进 商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理