《质量管理学》期末考查
服务案例
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关于服务业质量管理的案例分析
一、案例呈现
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”
服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。
二、案例分析
（一）案例中出现的问题探究
1．原料采购问题餐厅原料采购没有统一的规格和制度，或则是出售时没有区别开菜品的不同，造成产品差异性，给顾客带来误导。使产品产生差异的原因在于采购人员问
题，厨师的技术水平，服务人员的工作态度，精神状态等。所以说任何一个环节出现状况都会使整个用餐过程大打折扣，降低客人的用餐满意度。没有落实货物的标准化管理。
2．质量控制问题按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准，包括色泽、口味、外观、质感等方面的标准。但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种，在菜谱上也没
有标明，服务人员没有事先和顾客说清楚，造成顾客误导。如果餐厅是同时提供两种不同品种的龙虾，应该在菜单上标明，供顾客选择。严格规范和控制菜品质量，加强管理规范。
3．生产和服务提供的控制问题
ISO9001:2000 标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，从而影响质量管理体系运行的有效性。
4．员工服务态度问题顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则，虽然现在这个上帝地位有所下降，但是如果想真正留住客人的心，还是要在服务上多下些功夫，注意自己的礼貌用语，便是其中一项非常重要的内容。员工的服务意识较弱，没有自主服务意识，服务态度差，对客户差别对待，服务不规范，导致失误经常发生。
5 ?与顾客沟通过程的问题
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：
“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。餐厅服务员没有重视顾
客的反馈，正确处理顾客的不满和抱怨。
（二）造成结果
1 ?引发顾客不满，造成顾客流失
菜式、口味等是经营的基础，创造一种饮食文化和情感消费更为重要，才是留住回头客的关键。做服务行业最重视与人的情感交流，必须强调人文文化，通客户维系情感是非常必要的。
顾客是上帝，但是上帝也有犯错误的时候，于是你认为你是对的，可以去与顾客发生激烈的争论，最后你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你高兴了，你得到的是什么呢？什么都没有，只会引起顾客的方案和不满甚至是投诉，丧失顾客。
顾客流失的形成过程如下图所示：
2 ?影响餐厅信誉和形象
餐饮企业的形象是外界对餐馆的整体印象和评价，是通过系统规范的设计和
传播，使餐馆形象在公众心目中形成一种富有活力和个性的形象，以达到提高餐
馆知名度和美誉度为目的的。良好的企业形象形成的顾客满意会为企业带来忠诚度的增加，同时顾客转向其他竞争者的可能性也会降低。
饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。在市场竞争日趋激烈的今
天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。
3 ?不利于餐厅长足发展
大部分的投诉都是因为菜品问题，虽然这里还没有出现明显的投诉意向，但是已经给
客人留下了极为不好的映像。而出现此类现象的原因主要是员工的服务态度问题，或者说是职业道德素质问题。这样的现象轻则留给客人坏的映像，重则投诉，不利于餐厅在品质、服务方面的提高和改进。采取补偿措施，给餐饮部造成成本问题，减少收益，最终影响整个餐饮部的正常发展。
三、解决方案
从餐厅运营流程各方面找出出现问题的原因，并提出解决问题的方案，餐厅运营流程图如下：
（一）食品原料的质量与规格控制
任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的生产流程控制标准，就很难对采购、加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控。
造成龙虾色泽不同的原因如下：
1 ?菜品出品工作环节
（1）环节流程
采购——验收——初加工（摘、洗、浸泡）——砧板（分配、配置）——灶台、冷拼、面点（加工烹制）一一洗碗（餐具消毒）一一打荷（理盘装饰）一—传菜（传递保温、查验）一一服务员（核准菜单、查验上菜）
（2）总控：厨师长，各分控人员，出品部各部门负责人，
（3）出品质量信息和顾客信息反馈总负责人，前厅经理，营业经理
（4）协调监督人；执行总经理。
2 ?餐厅食品原料的质量控制
原料质量包括食品的新鲜度、成熟度、纯度、质地、颜色等标准。而食品原料的规格指原料的种类、等级、小大、重量、份额和包装等。控制食品原料的质量与规格必须首先制定出本企业所需要的食品原料质量和规格，而且，要详细地
写出各种食品原料的名称、质量与规格要求。
餐厅制定食品原料采购标准应注意的问题
（1）为了使制定的各种食品原料的规格符合市场供应，满足生产需求，宾馆酒店管理人员在制定食品原料采购标准时，应写明食品原料的名称、质量与规格要求。内容应具体，如：写明原料名称、产地、品种、类型、式样、等级、商标、大小、稠密度、比重、净重、含水量、包装物、容器、可食量、添加剂含量及成熟程度等标准，文字应简明。
（2）餐厅食品原料的质量和规格常常根据菜单的需要做出具体规定。由于食品原料的品种与规格繁多，其市场形态也各不相同（新鲜、罐装、脱水、冷冻）。因此，餐厅必须按照自己的经营范围和策略，制定本企业食品原料的采购规格（各种原材料的规格），以达到预期的使用要求和作用，作为单位供货的依据。
3．厨房生产标准化为了实现厨房生产标准化，首先要制订一系列的标准。
（1）食品原料标准
制定食品原料标准有利于对食品原料采购、验收、保管和申领等进行控制。保证厨房生产所需要的食品原料规格和质量，减少原料损失，降低生产成本，为提高出品质量奠定了基础。
（2）标准菜谱编制标准菜谱是厨房建立标准化生产体系的基础性管理工作。
（3）标准净料率食品原料在加工、切配和烹制过程中都会产生折损。不同种类、规格和质量的食品原料，其净料率是不同的；不同的加工、切配和烹制也有其差异。有了食品原料标准，就可以规定对食品原料采取不同的加工和烹制的标准净料率或折损率，能够规范厨师的加工方法和精心操作，可以提高食品原料的出成率，降低原料的折损，对于原料成本控制、保证出品的数量与质量都是非常重要的。
（4）岗位规范作业书《岗位规范作业书》是对厨房的每一个生产加工岗位，编写在生产中必须严格遵守的操作规程，包括该岗位整个工艺流程中的每一个工作环节、作业要领、操作细则、质量标准等内容。有了岗位规范作业指导书，可以使厨房员工在生产作业中实现规范化，避免上下环节上的脱节，使每个岗位都能按照规定的工艺流程和质量标准进行生产作业。
4．持续改进，提高菜品质量
全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA 循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行执行，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。
（二）以顾客为关注焦点，提高顾客的满意度
顾客是餐营业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获 取顾客、留住顾客是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的顾客 满意度下才能实现。 加强顾客识
别、获
得、忠 诚和赢返 1 ?顾客一企业生存的前提
企业依存于顾客。企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客， 市场竞争的本 质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自 身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。 关注顾客、服务顾客已成为企业运行 的准则。无数企业的兴衰无不印证这一真理： 只有将企业的经营目标和顾客的需 求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值， 企业才会有旺盛的生命力。
原有水平
对顾客当前及未来的需求
有着清晰的理解
牢记顾客的经济价值并迅速有
效地回应客户需求
加强对组织及其
服务的理解