服务礼仪在旅游业中的应用
文献综述
摘要：服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象,在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪研究作一个系统的分析与总结。
关键词：旅游礼仪，研究现状，研究意义
1前言
旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。
在论文写作过程中，通过查阅有关资料得到了一些关于这方面的研究理论。但目前国内外关于旅游服务礼仪的研究方面可供查阅的资料还不多，有关这方面的研究也是比较零散的，还没有形成一个专门的、系统化的研究。关于如何提高导游服务礼仪的系统研究还处在不成熟阶段，还有很多问题需要去解决和完善。2国内研究现状
80年代后，旅游礼仪的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。
2.1关于礼仪规范的研究
礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、
护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学生、普通民众。
如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。
金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。
总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性强，比较重视操作性的规范与讲解。
2.2旅游企业管理中礼仪的研究
旅游企业管理领域对礼仪的研究，主要集中在旅游企业如何进行企业文化建设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。
禄俭(2003年)认为当前在培养旅游业管理人才方面，缺少对文明礼仪的讲授与训练，提出要加强对未来旅游管理人才举止习惯、语言文明的训练和教育”。
吴铀生(2001年)对我国东西部旅游营销管理进行分析比较，认为我国西部旅游企业在营销意识、管理水平、人力资源等方面与东部地区存在着较大的差距，其中从知识结构、道德涵养、礼仪举止三方面对东西部旅游营销管理人员素质知识结构进行了比较，认为西部旅游企业员工必须提高道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象，同时应当将西部少数民族风俗溶入旅游企业文化。
总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有重要影响。
2.3旅游者礼仪行为的研究
旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游者外出旅游应该遵循的礼仪规范。《当代学生》(2006年)发表了《游览观光的礼仪》，提出爱护旅游资源，防止污染，注重礼让等。
笔者认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处于比较浅显的层次。
3旅游礼仪的研究意义
3.1社会价值
礼仪的社会价值是学者们讨论最多的问题。孙金玲在《从礼仪文化的发展看中国文明的进程》一文中指出：“礼不仅是古人道德思想的精髓，也是治国安邦的战略”；高飞卫在《孔子与中国古代礼仪文化》中写道：“用道德和礼仪来教育民众，民众的自觉性和自律性就会加强，处处以德和礼仪规范自己，社会才能安定”；胡滨、杨启辰《论礼仪及其社会作用》中写道：“《礼记》日：人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。这就是说，如果没有公共的道德和礼貌，没有礼仪之规范，人们就无法正常生活，社会就将丧失秩序，国家就得不到安宁”。
在谈到礼仪的社会价值时，学者们主要探讨了礼仪对稳定社会所起的作用，以及发挥礼仪的社会整合手段。
3.2经济价值
季绍滨在《东西方跨文化交流中的礼仪差异》一文中指出：“随着我国经济的不断发展和对外交流、贸易的不断扩大，我们不但有必要在与外国人交往或者前往别国前，了解对方国家的礼仪习惯，而且必须加强专业礼仪人才的培养，提高全民礼仪意识”。
在《中西方文化差异与社交礼仪》作者黄艳丽提到：“社交礼仪是人们在进行社会交往活动中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守地行为规范。随着中国
改革开放的进一步深入，特别是在中国加入WTO以后，我们和外国人打交道的机会越来越多，了解一些西方人生活礼仪可以帮助我们更快更好的与外国人沟通，也避免在各种场合里做出不和宜的举动，使自己或对方尴尬”。
学者们在研究该因素时，主要是探讨中西礼仪文化差异的具体表现，强调实际出现的问题及怎样解决这些问题，操作性强。
4结论
旅游行业对礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把礼仪从一种保证旅游行业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游行业蓬勃发展的管理理念和指导方针。
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移动电子商务在旅游中的 应用模式与营销创新 杜小慧,周玲强,断健平 (浙江大学,浙江杭州310027) 摘 要:当前,移动电子商务在旅游业的应用还处于探讨阶段,还没有真正进入到旅游行业应用。本文通过对移动电子商务的内涵分析,提出了在旅游业发展移动电子商务可行的三种模式,并指出其在旅游服务中应用价值,最后,从4个方面详细阐述了移动电子商务对旅游营销活动开展具有创新性的推动作用,为旅游服务供应商利用移动电子商务开展旅游营销指明方向。 关键词:移动电子商务;旅游营销;营销创新 中图分类号:F623 文献标识码:A 文章编号:1000-2154(2006)07-0049-04 收稿日期:2006-04-17 作者简介:杜小慧(1967-),女,浙江平阳人,浙江大学管理学院旅游管理方向硕士研究生;周玲强(1963-),男,浙江杭州人,浙江大学管理学院副院长,教授,博士;断健平(1963-),男,浙江杭州人,浙江大学计算机学院研究生科副科长。 一、引言 由于移动通信和互联网技术的迅速发展,基于移动互联网的移动电子商务凭借其能随时随地提供个性化服务能力的优势,成为当前电子商务领域的热点。相对于传统电子商务,移动电子商务增加了移动性和终端的多样性,允许用户访问移动网络覆盖范围内任何地方的服务,并以其特有的移动支付和基于位置的服务大大扩展了传统电子商务的服务范畴。 旅游产品是一种特殊的商品,它具有季节性、无形性、生产与消费的异地性等特点,因而也就决定了 旅游产品生产与旅游消费需求之间不可避免地存在时间和空间上的差异。传统的旅游电子商务无法解决游客在旅游区域、在旅行途中临时产生的一些需求:如订餐、租车、购票、订房、更改旅游路线等。而移动电子商务则能随着移动的游客,提供无处不在的个性化、实时的贴心服务,解决以上诸多问题。 移动电子商务在旅游中的广泛应用,产生了旅游移动电子商务。旅游移动电子商务是指旅游服务产品消费者利用移动终端设备,通过无线有线相结合的网络,采用某种支付手段来完成和移动旅游提供者的交易活动。旅游移动电子商务系统的总体构架如图1所示 。 图1 旅游移动电子商务系统构架 第7期总第177期商 业 经 济 与 管 理 N o 17V ol 1177 2006年7月 BUSINESS ECON OMICS AN D ADMINISTRATION Jul.2006
旅游电子商务发展 摘要我国旅游电子商务的发展是在一系列的背景下开始的，经历的过 程相对比较曲折，比较了我国旅游电子商务与美国旅游电子商务的发 展状况，从中分析差别，提出了进一步发展我国旅游电子商务的策略。关键词旅游电子商务背景发展策略 旅游业作为一种传统的产业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业，它的发展是 伴随着国民经济的发展而发展，一般分为国际旅游业和国内旅游业。 进入21世纪，随着信息技术和网络技术的高速发展，我国居民收入水 平的持续增长和消费观点的日益转变，各地争相发展旅游产业，行业 内部竞争表现白热化状态，旅游资源和客源数量相比已面临严重的内 需不足，买方市场的局面支配和抑制了旅游产业进一步的发展，如何 在这种困境下利用现代的电子商务技术为消费者提供满意的、个性化 的服务，是发展我国旅游产业的新举措。 1旅游电子商务发展的背景 我国旅游产业的发展与我国的特殊国情有着很大的关系，和国外相比，不是经历了逐渐的慢慢的成长发展过程，而是在国际经济一体化的大 环境下，经历了由曲折到步入正轨到日益成熟的几个快速发展阶段。 不过发展旅游电子商务不但是旅游产业自身的内在需求，也是在一系 列的大背景下促使了旅游电子商务的发展。 1.1国内旅游市场前景广阔，国际旅游市场充满吸引力 我国国内旅游市场的前景极为广阔，正在逐步成为中国旅游经济的主体。从1978年开始，我国旅游业开始进入全新的发展阶段。2002年，我国接待入境旅游者9800万人次，旅游外汇收入204亿美元，年增长 率分别达到18％、20％；2004年，全国国内旅游人数达到9.35亿人次，国内旅游收入高达3878多亿元人民币，分别比上年增长12.2％和10.1％，同时，旅游业外汇收入达到257.39亿美元；2005年，旅游业
ArcGis在城市规划中的应用 1、GIS在城市规划中的作用 GIS（地理信息系统）对于城市规划是一项重要的技术。它可以在城市规划的各个阶段发挥重要的作用，包括专题制图（图框、图例、风玫瑰）、空间叠加技术分析（现状容积率统计、城市用地适宜性评价）、三维分析技术（三维场景模拟、地形分析和构建、景观视域分析）、交通网络分析技术（交通网络构建、设施服务区分析、设施优化布局分析、交通可达性分析）、空间研究分析（空间句法、空间格局分析）、规划信息管理技术（规划管理信 息系统、规划信息资源管理）等，尤其在空间分析研究和规划管理信息系统中甚至有着不可替代的作用。 ?现状调研阶段 利用GIS管理现状数据（例如土地使用现状数据、道路数据、市政设施数据等）。 利用手持GIS设备辅助现场勘测。融合GPS（全球定位系统）、RS（遥感）和GIS的手 持设备可以告诉规划师所处的位置和周边的地理环境，以及相关地理数据，使规划师更快、更准确的掌握现场情况。 ?现状分析阶段 利用GIS的叠加分析功能，统计容积率，评价用地的适宜性；叠加分析将有关数据进 行空间叠加产生一个新的数据图层，例如把建筑和地块叠加，就能使建筑要素拥有地块的属性。 制作各类现状图纸； 利用空间统计功能，挖掘地理事物的空间分布规律；例如分析人口规模等。 分析空间结构；对空间格局的分析首先要判断空间分布是否存在规律，即空间分布是 集聚的还是发散的，或是随机的，然后还要分析空间集聚的类型，在什么区域集聚，集聚区域的位置、大小、形状等，最后还要分析集聚的原因。 分析交通可达性和交通网络结构；交通可达性分析可在路网优化、土地使用规划、地价评估、区位分析等方面发挥重要作用。利用GIS精确地构建城市交通网络，包括道路线 形、道路畅通情况、车速、路口禁转、单行线、高架路、路障等，然后在此基础上计算最短车行路径和设施的服务区域。 利用空间相互作用模型分析城镇的吸引力和势力圈，用于行政区划调整；
浅析电子商务在我国旅游业中的应用 21世纪是网络信息高速发展的时代，网络正以常人难以想象的方式和速度快速发展，改变着人们的生活方式及各行各业的经营管理模式。当前虚拟的网上企业、网上银行和网上商店的相继出现，使一般的传统行业缩小了业务往来的空间距离和时间距离。因此电子商务与传统行业的结合也应运而生，随着我国电子商务的不断完善与发展，传统的旅游经济也在这一变化中发生着深刻的改变。旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一，旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点，而且可以增强企业的竞争能力。在这一电子商务潮流中也必然面对挑战和机遇，不断的改变，不断的发展。现就“电子商务在我国旅游业中的应用”做进一步的简单分析和相互交流。仅供参考。 一、旅游电子商务简介 旅游电子商务就是以网络为主体,以旅游信息库、电子化商业银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。虽然在中国,旅游电子商务还不完善,而且在实施的过程中也出现了许多问题,但旅游电子商务是不可逆转的发展趋势,它必将取代传统的旅游经营方式。因此，旅游业与电子商务的应运而生，将会发挥巨大的潜力和明显的优势。旅游电子商务比较显著的特点： 1、改变传统旅游业的经营方式与运作模式 随着社会生产力的不断发展，科学技术水平大幅的提升，以及互联网的迅速崛起，改变了人们的生活方式。传统的旅游业经营与市场营销会受到地理区域位置的影响，互联网的出现，改变了旅游业的发展方式及其方向。旅游业与电子商务的相互结合打破了传统旅游业的经营方式和运作模式，利用先进的网络技术资源对旅游业的资源进行整合，并形成完整的旅游产品，可以根据市场的实际情况作出相应的调整，以满足客服（顾客）的旅游需求为目的。在这种新型模式的指引下，各大旅游公司、旅行社等各类旅游企业利用互联网这一平台，大力开展以互联网为基础的网络旅游资源的宣传活动，随即出现各种各样的旅游网站，它作为一种中介机构或者信息中心，而旅行社转变为行使带团出游及其协调其他旅游企业，以便顺利完成旅游活动起到服务性的作用。 2、自主个性化的服务 互联网技术的迅速发展，为旅游企业的个性化服务提供了广阔的发展空间，
GIS在景观生态学中的应用 摘要：本文简要介绍了，地理信息系统的概念、特点，景观生态学的概念。详细介绍了GIS技术并在景观数据的来源、景观空间格局分析、景观生态监测、评价与管理、景观空间模拟、景观生态规划等研究中的作用。随着GIS 技术的不断发展, GIS技术在很大程度改变了生态学家开展研究的方式，同时也逐渐成为景观生态学的特征之一。 关键词：地理信息系统；景观生态学；GIS 1.引言 地理信息系统（Geographical information system，简称GIS）自上世纪60年代由加拿大的Roger F．Tomlinson创立以来，经过多年的发展，现已成为一项比较完善、实用并已涉入商业领域的应用性技术。在最近30多年内取得了惊人的进展，功能不断扩展完善，越来越显示出强大的生命力以及非常广阔的应用前景，目前已被广泛应用于城市规划、交通运输、农业生产、自然资源调查、生态环境评估、公共设施管理等多个领域。 我国地理信息系统的应用始于年代, 在陈述彭院士的积极倡导下发展较快。地理信息系统的研究深入到科研和教学诸多领域, 开发出了一些适合中国国情的软件系统, 其中一些较为完善的软件已开始步入商业化阶段。随着社会主义市场经济的建立和完善, 地理信息系统作为一种技术将给诸多学科带来新的发展契机,尤其对于处在生态学与地理学之间的边缘交叉学科—景观生态学的发展意义更为深远。 2.地理信息系统与景观生态学 地理信息系统(Geographic Information System ．简称为GIS)是对与地理环境有关的问题进行分析和研究的一门学科。它利用计算机建立地理数据库，将地理环境的各种要素及其地理空间分布状况和所具有的属性数据，进行数字存储，建立有效的数据管理系统．通过对各种要素的综舍分析，方便快速地获得信息，并以图形和数字方式表示结果，满足应用或研究的需要。 GIS具有如下3个特征：(1)具有采集、管理、分析和输出多种地理信息的能力；(2)以地理研究和地理决策为目的，以地理模型方法为手段，具有区域空间分析和动态预测的能力；(3)在计算机系统的支持下，完成空间地理数据管理、分析和决策。计算机支持是地理信息系统的重要特征，使地理信息系统能够快速、精确、综合地对复杂的地理系统进行空间定位和动态分析过程。 3.地理信息系统在景观生态学中的应用 地理信息系统、遥感、全球定位系统等计算机与空间技术的发展与应用为景观生态学研究提供了重要的手段与数据来源, 并在景观生态系统结构与功能分
电子商务前沿讲座 移动电子商务的应用与发展 姓名 学号 班级 08电子商务 完成时间 2011.12.3
移动电子商务的应用与发展 摘要：移动通信、无线局域网技术和电子商务技术的结合造就了移动电子商务。本文首先简单介绍了移动电子商务的概念、特点，然后较为详细的讨论了移动电子商务的应用技术、提供服务，并以iPhone为实例展示了移动电子商务的应用，最后对移动电子商务发展前景做了展望。 关键词：电子商务；移动通信；移动电子商务 一、移动电子商务概述 （一）、什么是移动电子商务 移动电子商务（M-commerce）是指通过手机、PDA(个人数字助理)、掌上电脑、笔记本电脑等移动通讯设备与无线上网技术结合所构成的一个电子商务体系。相对于传统的电子商务而言，移动电子商务可以真正使任何人在任何时间、任何地点得到整个网络的信息和服务。与传统通过电脑(台式PC、笔记本电脑)平台开展的电子商务相比，移动电子商务拥有更为广泛的用户基础。目前，中国互联网用户接近3亿，而手机用户已超过6亿（有效号码数量），并具有数量众多的PDA，因此它具有更为广阔的市场前景。 （二）、移动电子商务的特点 1、移动接入 移动接入是移动电子商务一个重要特性，也是基础。移动接入是移动用户使用移动终端设备通过移动网络访问Internet信息和服务的基本手段。移动网络的覆盖面是广域的，用户随时随地可以方便的进行电子商务交易。 2、身份鉴别 SIM卡的卡号是全球惟一的，每一个SIM卡对应一个用户，这使得SIM卡成为移动用户天然的身份识别工具，利用可编程的SIM卡，还可以存储用户的银行账号，CA证书等等用于标识用户身份的有效凭证。还可以用来实现数字签名、加密算法，公钥认证等电子商务领域必备的安全手段。有了这些手段和算法，就可以开展比Internet领域更广阔的电子商务应用。 3、移动支付 移动支付是移动电子商务的一个重要目标，用户可以随时随地完成必要的电子支付业务。移动支付的分类方式有多种，其中比较典型的分类包括：按照支付的数额可以分为微支付、小额支付、宏支付等，按照交易对象所处的位置可以分为远程支付、面对面支付、家庭支付等，按照支付发生的时间可以分为预支付、在线即时支付、离线信用支付等。 4、信息安全 移动电子商务与Internet电子商务一样，需要具有4个基本特征(数据保密性、数据完整性、不可否认性及交易方的认证与授权)的信息安全。由于无线传输的特殊性，现有有线网络安全技术不能完全满足移动电子商务的基本需求。移动电子商务<优麦电子商务论文>的信息安全所涉及的新技术包括：无线传输层安全(WTLS)、基于WTLS的端到端安全、基于SAT的3DES短信息加密安全、基于SignText的脚本数字签名安全、无线公钥基础设施(WPKI)、KJava安全、BlueTooth/红外传输信息传输安全等等，不一而足。 二、移动电子商务的技术
电子商务论文题目：移动电子商务在餐饮业的应用
摘要 随着电子商务在近些年的快速发展，越来越多的领域都已经尝到了电子商务应用带来的甜头，而对于餐饮业来说，电子商务以一种更深层的发展方式应用在餐饮行业，这就是移动电子商务。本文针对移动电子商务在餐饮业的应用进行探讨，以便将移动电子商务的理念更好的服务于餐饮业，从而为餐饮业提供更便利的管理模式，同时获得更为可观的经济增长。 关键词：移动电子商务餐饮业应用
引言 21 世纪是一个信息的时代, 随着Internet 的蓬勃发展, 电子商务也在迅速崛起。电子商务( E- Commerce) 是利用Internet 提供的信息网络在网上进行的商务活动。电子商务的规模正在逐年迅速增长，正在以人们难以想象的速度进入人们的日常生活中，各种商品、服务都在利用电子商务来推销自己。那么餐饮业如何通过电子商务来塑造企业的特色以吸引网上用户呢?
1 餐饮电子商务 1.1电子商务 所谓电子商务(Electronic Commerce)是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。事实上，整个交易的过程可以分为三个阶段：第一个阶段是信息交流阶段；第二阶段是签定商品合同阶段；第三阶段是按照合同进行商品交接、资金结算阶段。 （1）电子商务发展的特点 ①更广阔的环境：人们不受时间的限制，不受空间的限制，不受传统购物的诸多限制，可以随时随地在网上交易。 ②更广阔的市场：在网上这个世界将会变得很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任何一家商家购物。 ③更快速的流通和低廉的价格：电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而也大大降低了商品流通和交易的成本。 ④更符合时代的要求：如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。 电子商务发展的优越性 ①大大提高了通信速度，尤其是国际范围内的通信速度 ②节省了潜在开支，如电子邮件节省了通信邮费，而电子数据交换则大大节省了管理和人员环节的开销。 ③增加了客户和供货方的联系。如电子商务系统网络站点使得客户和供货方均能了解对方的最新数据，而电子数据交换（EDI）则意味着企业间的合作得到了加强。 ④提高了服务质量，能以一种快捷方便的方式提供企业及其产品的信息及客户所需的服务。 ⑤提供了交互式的销售渠道。使商家能及时得到市场反馈，改进本身的工作。
关于我国旅游业电子商务现状及对策分析 2010-9-25 9:35孙华金【大中小】【打印】【我要纠错】 [论文摘要]旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力,本文从我国旅游业电子商务的现状分析入手,探讨发展旅游业电子商务的对策。 旅游电子商务就是以网络为主体,以旅游信息库、电子化商业银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。虽然在中国,旅游电子商务还不完善,而且在实施的过程中也出现了许多问题,但旅游电子商务是不可逆转的趋势,它必将取代传统的旅游经营方式。 一、旅游业开展电子商务的优势 (一)对于旅游企业来说,开展电子商务的优势: 1?降低了旅游企业经营成本。首先,减少企业交换信息的成本。企业之间的信息沟通与交流是企业间形成各种关系的基础,开通电子商务的旅游企业,借助于Internet可以很方便地与其他企业建立网络型商务联系。而这种企业间网络型商务关系形成的直接效果是减少企业的交换信息成本。其次,降低企业的交易成本。电子商务的一大优点是能够节约交易费用。据互联网研究与发展中心发布的《中国电子商务指数报告》的测算结果表明,电子商务比传统交易方式节省11?61%的费用和9?34%的时间。 2?电子商务为旅游企业提供了一种全新的信息发布媒体与快捷的销售渠道。旅行社可以将景点特色、人文景观、服务设施和交通情况等,以图文声像的方式制作成不同语言界面的网上浏览主页,供全球范围的消费者浏览查询;利用电子邮件向特定的客人发送有针对性的信息并提高信息的接受率。电子商务与以往的各类广告相比,成本更低廉,为旅游社提供更快捷的市场信息。电子商务借助电子邮件实现网上订购,提高了支付速度和效率。利用电子商务过程中记录的各种信息,企业管理人员可以更准确地进行市场调查,控制整个交易过程中涉及到的人、财、物,协调和管理企业之间、企业和客户以及企业内部各方面的事务。 3?旅游电子商务没有物流的制约。旅游业本身并不是以实物交换为主的行业,从旅游业的需求方来说, 旅游者购买的是一种经历;从供给方来说,旅游企业提供各种服务,以此来赢得收入,并不涉及任何实物交换。这与做实物经营的企业比起来就省去了许多后顾之忧。从旅游业的行业特点来看,旅游业更适合开展电子商务,电子商务涉及到信息流、资金流与物流的协调整合问题,而旅游业却并不涉及到复杂的物流问题,资金也可以通过网上结算的方式直接付款。旅游产品比实物形态的产品拥有明显的优势,其生产和销售的过程是在服务过程中完成的,同时旅游产品就是将食、住、行、游、购、娱等产品信息组合在一起,传达给有旅游需求的人群,旅游产品的销售过程实际上是产品信息的传递过程。 (二)对于消费者来说,旅游电子商务的优势: 1?便捷性。旅游电子商务可以为消费者提供全面的目的地信息,为其提供目的地预览并为决策提供参考信息;另外也可以利用品牌优势及第三方认证,解决服务的信誉问题;还可以突破时空界限,为消费者提供全天候、跨地域的服务。
《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族
的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
g i s在园林中的应用 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
关于GIS在城市及园林规划设计中的应用的综述 地理信息系统原理课程论文
摘要:GIS 以其强大的地理信息空间分析功能，通过GIS 城市绿化数据库系统的构建和GIS 绿化空间地理数据的组织以及结合RS等具体方法，在城市绿地系统规划、环境及景观规划项目中发挥着重要的作用［１］，本文就GIS在城市及园林规划设计中起到的绿地调查、绿地监测、绿地评价、研究方法启示等作用作介绍。展望了今后GIS在城市及园林规划设计中的作用。 关键词：GIS城市绿地规划园林绿地 引言：GIS（Geographic Information System）地理信息系统，作为获取、存储、分析和管理地理空间数据的重要工具，在城市规划管理、交通运输、测绘、环保、农业、制图等领域取得了良好的经济效益和社会效益［２］。对于现阶段的城市及园林规划设计工作而言，已越来越注重新型规划理论与规划技术的应用，将GIS 技术应用于城市和园林规划行业，能有效提升规划质量与规划效率，在这方面，许多人也做了不少探索，现在已经可以看到不少成果：绿地信息采集和管理、数字城市的逐步建成、GIS辅助下的三维景观设计等等。 一．GIS在绿地调查中的应用 １.１城市绿地系统三维调查 快速准确摸清城市绿地现状及绿化水平, 是正确评价城市绿地及其生态效益, 客观分析城市环境承载力, 合理制定城市绿地系统规划［３］, 科学建立和有效管理城市绿地的工作基础。城市绿地调查就是这样一项摸清“家底”的工作。
移动商务应用练习题 1.以下哪一项不包括在移动医疗的范围内？精密输液 2.以下哪一项不是移动医疗的实施条件？终端设备制造商 3.以下哪一项属于移动医疗的实施关键？通讯服务产业和医疗设备产业的合作 4.以下哪一项是正确的？相比于传统医疗，移动医疗的失误率更加低 5.假设你向投资人介绍移动医疗的价值与意义所在，你将从那几个方面来介绍？以下哪一项不是你需要介绍的？移动医疗的技术已经成熟，并已经有了很广泛的应用 6.假设你向投资人介绍移动医疗的技术实施，你将向他介绍那几个环节？以下哪一项不属于移动医疗的技术环节？医生用移动终端将医疗信息传送给用户 7.假设你向投资人介绍移动医疗业务的技术结构，你将从那几个方面来介绍？以下哪一项不属于你需要介绍的部分？医疗中心的管理 8.假设你要建设一个移动医疗网络，请问你将需要准备哪些基本条件？以下哪项属于你需要准备的基本条件？通讯服务平台 9.假设你要向投资人介绍移动医疗的基本技术，你会从那几个方面来介绍？以下哪项不属于你的介绍范围？信息学技术 10.以下哪项不属于移动金融的业务？.手机办公 11.以下哪项不属于移动金融的应用价值？.彻底改变了人们的支付理财方式 12.以下哪一项不属于移动支付的业务？用充值卡给手机缴纳话费 13.以下哪一项不属于移动金融所面临的挑战？市场潜力 14.以下哪一项不属于移动银行的业务？手机炒股 15.以下哪一项不属于移动银行的优势？.市场成熟 16.以下哪一项不属于移动银行所面临的挑战？.市场潜力相当有限 17.以下哪一项不属于移动证券的优势？安全稳定性强 18.以下哪一项属于移动证券面临的挑战？.技术不够成熟稳定 19.下列陈述中，有几项是移动商务应用的优势：①成本低廉②信息化效率高③个性化服务④技术成熟（.三项 20.以下几项陈述中，有几项属于电子商务的特点①普遍性②安全性③廉价性④方便性⑤整体四项 21.以下哪项不是推动移动商务应用的发展的因素？C.各个层次用户的广泛认可 22.以下哪一项错误的理解了移动商务与现代服务业的关系？移动商务是在现代服务业种占有很大比重，改变了现代服务业的模式 23.以下哪一项不属于移动商务应用的优势？技术简单稳定 24.以下哪一项不属于移动商务应用所面临的问题？.市场潜力不足 25.以下哪一项不属于推动移动商务应用发展的因素？政府部门的推动 26.以下哪一项不属于制约移动商务应用的因素？市场潜力尚待评估 27.以下哪一项不属于移动商务应用市场的内容？移动终端设备销售服务 28移动传媒传播方式的特别之处在于其载体是移动的 29. 下列哪个选项不属于移动传媒的应用类型移动游戏 30. 基于移动网络的搜索技术，利用SMS、WAP等方式获取所需信息的搜索行为是 移动搜索 31.为什么手机应用程序内嵌广告的模式得以流行？第三方开发者通过内嵌广告模 式增加利润 32. 以下哪项不属于移动传媒的优势？.提高沟通效率
论移动电子商务应用模式与营销创新 关键词：移动电子商务；旅游营销；营销创新 一、引言 由于移动通信和互联网技术的迅速发展，基于移动互联网的移动电子商务凭借其能随时随地提供个性化服务能力的优势，成为当前电子商务领域的热点。相对于传统电子商务，移动电子商务增加了移动性和终端的多样性，答应用户访问移动网络覆盖范围内任何地方的服务，并以其特有的移动支付和基于位置的服务大大扩展了传统电子商务的服务范畴。 旅游产品是一种非凡的商品，它具有季节性、无形性、生产与消费的异地性等特点，因而也就决定了旅游产品生产与旅游消费需求之间不可避免地存在时间和空间上的差异。传统的旅游电子商务无法解决游客在旅游区域、在旅行途中临时产生的一些需求：如订餐、租车、购票、订房、更改旅游路线等。而移动电子商务则能随着移动的游客，提供无处不在的个性化、实时的贴心服务，解决以上诸多问题。 移动电子商务在旅游中的广泛应用，产生了旅游移动电子商务。旅游移动电子商务是指旅游服务产品消费者利用移动终端设备，通过无线有线相结合的网络，采用某种支付手段来完成和移动旅游提供者的交易活动。旅游移动电子商务系统的总体构架如图1所示。图1旅游移动电子商务系统构架 其中，移动应用服务器基于数据连接池技术通过中间件与应用服务器交换数据，手机或PDA等移动设备可选择WAP或GPRS等无线接入
方式，获取基于位置的服务、移动信息服务和移动支付服务等。 二、移动电子商务在旅游中的应用模式 将移动电子商务应用到旅游中，由于各旅游企业现有的电子商务运用水平和深度、企业的规模不同，经济技术实力等会有较大差别，应用模式也会千差万别。现阶段，旅游移动电子商务系统构建模式主要有：基于移动运营商的旅游移动电子商务模式，基于PDA的旅游移动电子商务模式和基于短信平台的旅游移动电子商务模式。 基于移动运营商的旅游移动电子商务模式 中国移动、联通等移动运营商具有强大的资金实力和技术基础，有覆盖面广的网络分布，能对移动电子商务活动提供较好的安全保障和成熟的认证支付体系，已经建立了一套成熟的客服系统，有完整的客户资料治理，最适宜于移动电子商务的开展。 2000年11月中国移动启动了“移动梦网”计划，2001年8月中国联通开始了“联通”，2002年7月中国电信推出“互联网星空计划”等，充分说明了移动运营商参与移动电子商务竞争、争夺移动电子商务市场的决心和实力。大型旅游企业可以利用自身专业经验和内容优势，向移动运营商申请成为服务提供商，成为移动运营商的合作伙伴，建立基于移动运营商的移动旅游电子商务平台，开展旅游移动服务。 在这种模式的旅游移动电子商务中，移动运营商的主要工作在于移动网络建设和维护，为移动信息的发送提供信息传输载体。而旅游企业利用其丰富的专业经验，对各个景区、企业提供的信息素材进行全面的加工，完成信息整合的功能。
旅游业及旅游电子商务应用的现状 着数字化技术快速展，网络经济正深地改变着人类的生活方和经济运作模式。作为世界最大的阳产业———旅游业正在日广泛地利用电子数字化技术手段，电子商务和现代化信系统代表着未来旅业发展的一个主要向。在所有产业中，旅业被认为是对互联网敏感度最的产业之一，旅游电商务与软件、网上店一起，被人们称为IT业最赚钱的3大行。因此，了解吉林省旅游电商务的现状，提出切实行的发展旅游电子商务的措施，借发展旅游电子商务的机遇推动林省经济的发展就显得十分必要 、吉林省发展旅游电子商务势在行 谓旅游电子商务，是指以网为主体，以旅游信息库、电化商务银行为基础，利最先进的电子手段运作游业及其分销系统的商务系。它集合了客户心学、消费者心理学、商户心理、计算机网络等多门学科，展和提升了“网络”和“旅游”价值，具有营运成本低、用户范围、无时空限制以及能同用户直接流等特点，提供了更个性化、人性化的服务据有机构公布的数字，旅游电子商务销售额占全电子商务销售总额的20%;全球约有超过17万家旅企业在网上开展综合化、专业的旅游服务;全球旅游电子商务续5年以350%以上的速度发展。国3大旅行社之的中国国际旅行社其收入80%通过电子商务的手获得。吉林省发展旅游子商务已势在必行。 首先，电子商务媒介Internet是全球性的，具有高、快速、准确、安全、低本等特点，突破了物质、时、空间对交易双方的限制。网虚拟
现实的本领使广阔的山河和浩瀚时空对旅游者而言不再距离遥远，过网站，游客可以浏览信息，安行程，甚至可以事先对些旅游景点进行“虚旅行”，这种全新的旅游体，使足不出户畅游天下的梦想成，并且培养和壮大潜在的游客群。吉林省有丰富的旅游资源，如长山、松花湖、吉林雾淞、三角龙湾净月潭风景区等。因此，对于林省这种自然景点多、经济不够发达的城来说，发展旅游电子商务更具有泛的实用性。 次，世界旅游业的竞环境已开始走向电子化、网化。以电子商务为代表网络经济极大地扩展了旅产品消费的需求，改变旅游业的运作方式，电子商务经成为信息时代旅游交易新方式。据统计，1999年，吉林省旅游业总入36.1亿元，2000年旅游总收入47.2亿元，2001年吉林省接待入境旅游者数27.18万人次，旅游收入7579万元，比2000年增30.6%，由此可见，旅游业在吉林已经占有相当重要地位，已成为全省国民济增长较快的行业之一。但随着现科学技术的发展，传统的旅游已经跟不上时代的潮，据一些旅游行业的业内人士计，一旦旅游市场全面放，网络旅游迅速熟，全国现有的数十万个大传统旅行社中的90%将不复存。由此可见，不开展电子商，吉林省旅游业将会失去很多市场，势必会对吉林省济发展造成一定影响。 最后，面对市竞争、].北京:北京大学出社，1999.
移动电子商务应用研究 摘要本文根据移动商务的特点，通过基于支撑技术的服务开发，市场细化及对不同客户市场提供对应的数据服务，使得无线数据服务的整体解决方案得以实现，从而终极为移动终端用户提供完全个性化的服务。 1引言 所谓移动电子商务就是指手机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通讯设备与无线上网技术结合所构成的一个电子商务体系。 根据英国ovum猜测，到2002年，全球将有4800万配备小型浏览器的移动电话用户，到2005年，这种用户将增加到2.04亿，即大约1/5的移动电话用户将使用手机访问internet.，gsm数据业务量仅占运营商移动业务总收进的2%.调查表明，gsm用户中有38%希看使用数据业务。预计到2003年，西欧数据用户将上升到5100万，数据业务用户比例从4%上升到25%，数据收进有看达到74亿美元，占蜂窝业务收进的6%；同样，美国将达到280万用户，比例上升为21%，收进达26亿美元，占蜂窝业务收进的5%.到2005年非话音业务的使用量将超过话音业务。 近年来，移动用户市场增长迅速，目前已经超过8000万，预计
到2005年，移动用户总数将增至3亿，所以，移动数据业务同样具有巨大的市场潜力，对运营商而言，无线能否提供有吸引力的数据业务则是吸引高附加值用户的必要条件。 2无线数据应用开发与系统集成服务随着gprs，wap，location 等支撑技术的迅速，使得移动用户使用数据服务成为可能。支撑技术的发展带动了相关应用的开发，例如wap技术出现使无线终端能够接进internet服务；定位技术的实现带动了基于定位的很多服务等等。从市场的角度来看，另一个重要的因素是个性化服务。移动终真个多样性决定了用户对于数据服务的不同需求，因此需要对市场进行细分，并制定相应的解决方案。市场细分可以帮助运营商：了解不同的客户需求——关注早期采用者以期迅速导进市场——针对不同目标市场发展个性化服务为不同客户群提供有价值的服务——以最低本钱提供最高质服务——在各层次实现客户满足度最大化分客户群进行收益治理——加强竞争监视——设计定价策略——降低服务本钱因此，通过基于支撑技术的应用服务开发，市场细化以及对不同客户市场提供对应的数据服务，使得无线数据服务的整体解决方案得以实现，从而终极为移动终端用户提供完全个性化的服务。 e-mail、e-commerce、web和wap正潜移默化的改变着人的生活和工作方式。在这一改变背后存在着两项迅猛发展的技术：无线通讯技术和ip技术。如今，这两项关键技术正在逐渐融合。
电子商务在旅游业的应用现状与发展前景分析 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
题目：电子商务在旅游业的应用现状与发展前景分析 班级： 姓名： 学号： 指导教师： 完成时间： 2014年12月16日 目录 一、论文摘要 (3) 二、旅游业概况 (3) （1）旅游业 (3) （2）中国旅游业..........................................3（3）国外旅游业.........................................4三、旅游电子商务概况 . (4) （1）旅游电子商务定义 (4) （2）主要类型..........................................4 四、中国发展旅游电子商务原因与优势........................5（1）中国发展旅游电子商务原因 (6) （2）对于旅游企业来说,开展电子商务的优势 (6) （3）对于消费者来说,旅游电子商务的优势 (6) 五、旅游电子商务示例 (7) （1）近年国内、国际旅游网站范例 (8)
（2）途牛旅游网案例分析报告.............................9六、旅游电子商务总结. (12) （1）我国旅游业电子商务的问题 (12) （2）发展我国旅游业电子商务的对策 (12) （3）总结 (14) 七、参考文献 (15) 电子商务在旅游业的应用现状与发展前景分析 一、论文摘要 中国旅游业近年来发展成果旅游业是我国国民经济的重要产业, 对促进国民经济和整个社会的发展具有重大作用。而旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。将电子商务应用于旅游业，不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强旅游产业的竞争力,本文从电子商务在旅游业的现状分析入手,探讨旅游业与电子商务结合后的发展状况。本文重点研究中国旅游电子商务。 【关键词】国内外旅游业旅游电子商务国内发展前景 二、旅游业概况 （1）旅游业：国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。旅游业务要有三部分构成：旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业。他们是旅游业的三大支柱。 （2）中国旅游业：改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经
园林管理中的GIS应用 目录 GIS在园林管理中的应用 (1) 1. GIS在园林数据库管理方面的应用 (1) 2. GIS在园林分析评价方面的应用 (2) 园林管理信息化的问题分析 (3) 1. 难以科学地确定园林绿地指标体系 (3) 2. 重视美观设计，轻视生态要求 (3) 3. 园林绿地规划的实施管理存在问题 (3) 建立园林GIS的积极意义 (4) 1. 全面的园林信息管理 (4) 2. 快速的检索园林信息 (4) 3. 园林信息的实时维护 (4) 4. 园林信息的实时掌握 (4) 园林地理信息系统特色应用 (5) 1.基本介绍 (5) 2.功能特点 (5) GIS在园林管理中的应用 1. GIS在园林数据库管理方面的应用 在园林绿地规划设计、建设管理中需要搜集整理大量的资料信息，这些信息是建立园林GIS 的数据库来源。具体地讲，园林系统的空间地理数据包括基础地理信息，如地形图、高程数据等；属性数据则包括气象资料、土壤资料、各类绿地的面积和质量特性及植物资料等，将园林系统的各种空间属性信息输入到计算机中，就可以建立起一套有相关联系的GIS 数据库系统，有
了这套系统，就可以进行园林信息的查询、检索与分类；根据随时更新的数据库系统，还可以实现园林系统的弹性规划和动态规划。 园林信息查询、检索与分类 利用GIS 在信息收集、数据输入、数据库管理以及空间查询和分析上的功能，可以快捷、准确、全面地获取与园林相关的信息和数据，为园林规划提供科学的决策依据。 园林系统的规划 在园林规划中引入GIS技术后，可以及时全面掌握园林系统在时空上的变化动态，相应作出更迅速、更准确的反应，实现园林系统的动态规划和弹性规划，并监督园林规划的实施，控制环境容量，促进的健康发展。 2. GIS在园林分析评价方面的应用 GIS以数字世界表现自然界，具备完备的空间特性，不仅可以存储和处理大量地理空间数据，还具有极强的空间综合分析能力。 园林用地选址 寻找适合某种用途的土地用于开发和建设，是GIS的典型应用领域。利用GIS可以建立特定模型，来确定园林用地的最佳位置。 园林与人口的空间关系分析 利用GIS技术可以建立空间人-地模型，根据游人密度、人口的增长与分布、市民文化教育程度，同时也根据绿地排污能力、绿地增氧效果等因素来分析解决诸如“配置多少个园林才合适”之类的问题。 园林规划评价
湖南交通职业技术学院 论文题目: 移动商务在旅游行业中的应用研究 作者: 学号: 学院係）: 物流管理 专业: 电子商务 指导者: （专业技术职 务） 评阅者: （专业技术职务）2013 年12 月03
移动商务在旅游行业k中的应用研究 摘要：移动商务和旅游业，都是发展潜力巨大的新兴产业。本文通过介绍 旅游电子商务、移动通信技术的发展趋势，解释了移动商务在旅游行业 中的巨大的发展潜力。说明了移动商务与旅游行业的结合已经是一种趋 势，文章中通过了实例来分析如何有效的利用这种趋势，充分发挥旅游 和移动商务的合作优势。重点强调了从客户需求、产品特性、产品定位 等角度对移动旅游商务项目进行深入的分析。 Abstract: mobile commerce and tourism, is the emerg ing in dustry with huge poten tial for development. This paper describes the developing trend of tourism electronic commerce, mobile commu ni cati on tech no logy, explains the mobile e-commerce in tourism in dustry in the great devel opment p ote ntial. The comb in ati on of mobileelectro nic commerce and the tourism in dustry is a trend, the article by the exa mple to an alyze how to make effective use of this trend, give full play to the tourism and mobile bus in ess coop erati on adva ntages. Emp hasis on the thorough an alysis to the mobile tourism electr onic commerce p roject from the customer dema nd, pr oduct characteristics, p roduct p ositi oning an gle. 关键字：移动商务；旅游行业；旅游信息 Keywords: mobile commerce; tourism in dustry; tourism in formatio n
客户关系管理在旅游电子商务的应用 经营 乐享 2012/11/29 客户关系管理在旅游电子商务的应用 ---以携程旅行网为例 沈丹薇 （） 摘要:随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。本文在深入了解客户关系管理和旅游电子商务的基础上，从客 户关系管理的角度出发，以携程网为研究对象，通过分析携程网的客户关系管理模型以及携程网实 行CRM的过程，揭示客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性，为旅游电子商务的发展提供相应 的策略和启示。 关键字：客户关系管理；旅游电子商务；携程网 信息技术和全球一体化的发展，促使企业的经营环境发生了很大的变化，企业之间的随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。 此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。 竞争已经从传统的以产品和市场为中心的竞争模式转化为以客户为中心的竞争模式，客
户关系管理系统也逐渐被许多企业采用。旅游业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近几年取得了突飞猛进的发展，而电子商务的不断发展，也使得旅游电子商务越来越受专业学士的青睐。旅游业是一个需要客户广泛支持的行业，特别是如今客户多样，自助客户增多的情况下，如何与客户打好关系，有效细分客户，提升客户满意度与企业的竞争力是众多企业关注的焦点。而客户关系管理系统的技术引入与应用将有利于旅游电子商务的发展。 1、客户关系管理 CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并取得了巨大的成功。 客户关系管理的内涵及核心理念[1] 客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域, 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本; 同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 客户关系管理类型[2] 客户关系管理技术可以分为运营型关系管理、分析型客户关系户管理及协作型客户关系管理。 运营型客户关系管理(Operational CRM)是指客户数据采集、查询和报表生成系统，应用在与客户接触的部门，功能包括营销自动化、销售自动化、服务自动化、呼叫中心和电子商务网站。