物业治理企业质量手册及程序
目录
质量手册修订页 (1)
目录 (2)
手册颁布令 (4)
治理者代表任命书 (5)
第一章质量治理体系范围 (6)
第一节公司简介 (6)
明 (7)
第三节组织架构图 (8)
第四节过程与ISO9001：2000条款对比表 (9)
第五节专用语及引用标准 (11)
第六节文件和资料操纵程序 (12)
第七节质量记录操纵程序 (15)
第二章治理职责 (17)
第一节治理承诺、以业主住户为关注焦点 (17)
第二节质量方针、目标治理 (19)
划 (23)
第四节内部沟通 (25)
第五节职能分配表 (26)
第六节职责与权限 (27)
第七节治理评审操纵程序 (30)
第三章资源治理...................................................................... . (33)
第一节总则……………………………………………………………………. .33
第二节人力资源操纵程序 (34)
第三节基础设施和工作环境操纵程
序............................................ (37)
第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41)
第二节与顾客有关过程的操纵程序 (44)
第三节采购 (4)
9
第四节服务提供操纵程序 (55)
第五节业主和住户财产操纵程序 (60)
第六节楼宇入住及装修操纵程序 (65)
第七节物业租赁服务操纵程序 (68)
第八节社区文化活动操纵程序 (71)
第九节清洁服务操纵程序 (73)
第十节保安服务操纵程序 (75)
第十一节值班操纵程序 (77)
第十二节紧急情况处理程序 (78)
第十三节物业治理、服务费用收缴操纵程序 (81)
第十四节监视和测量装置的操纵 (83)
第五章测量、分析和改进 (85)
第一节总则 (85)
第二节业主感受的猎取和利用 (86)
第三节内部质量审核 (88)
第四节过程和服务的监视与测量 (92)
第五节不合格操纵程序 (95)
第六节数据分析操纵程序 (98)
第七节改进操纵程序 (101)
手册颁布令
为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量治理的规范化、国际化、标准化，提高企业治理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量治理体系----要求》编制完成了本公司《质
量手册》第一版，现予以颁布实施。
本手册是本公司质量治理体系的法规性文件，它重点描述了：A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B）质量治理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。
C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量治理体系的纲领性文件及治理中心思想，是质量治理活动的差不多准则。全公司各职能部门和全体职员必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量治理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供中意的服务。
经审查批准，予以公布。
治理者代表任命书
为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量治理体系-----要求》，加强对质量治理体系运作的领导，特任命为我公司的治理者代表。治理者代表的职责是：
1、确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、向总经理报告质量治理体系的业绩和任何改进的需求；
3、确保在整个公司内形成满足业要紧求的意识；
4、就质量治理体系有关事宜进行内外部联络；
5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。
第一章质量治理体系范围
第一节公司简介
泉州丰泽千亿物业治理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围要紧是物业治理，公司目前设有经理室、综合治理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，治理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司治理人员均有丰富的物业治理经验，其中部门经理以上治理人员、专业技术人员均通过国家主管部门的培训考核，持证上岗。
公司全体职员以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、进展”的质量方针，让业主和住户得到最良好
的服务。
公司以现代化的理念治理物业，建立了符合GB/T19001—2000标准的质量治理体系和计算机网络治理系统，优质、高效地向业主和住户提供中意的服务。在治理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。
公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀治理大厦的标准要求。
第二节质量治理体系讲明
1．本公司的质量治理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过治理职责、资源治理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业要紧求、业主中意建立起质量治理的过
程模式。本公司质量治理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量治理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业要紧求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主中意程度，以评价全公司质
量治理体系的业绩。
2.本公司质量治理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。
3.本公司质量治理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。要紧产品指物业治理服务，本公司场所位于泉州市田安路。
4.本公司的质量治理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及职员的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量治理体系与其它体系如安全治理，财务治理及环境治理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。
5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业治理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对职员的法律意识的教育培训。6．本公司目前治理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不阻碍组织提供提供满足业主和法律法
规要求的责任和能力；
7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外托付服务项目，均按7.4过程进行操纵。
第三节品质系统组织架构图
第四节过程与ISO 9001∶2000条款对比表
编号过程名称对应文件标准条款
1 职责与权限确定《手册》第二章、第六节 5.5
2 质量方针目标确定、展开、治理《手册》第二章、第二节 5.3、5.4.1
3 质量治理体系策划《手册》第二章、第三节 5.4.2
4 内部沟通《手册》第二章、第四节 5.5.3
5 人力资源治理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》 6.2.2
6 基础设施和工作环境操纵《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养打算设备保养制度各种设备操作运行规程 6.3
7 产品实现策划《手册》第四章、第一节 7.1
8 与顾客有关过程的操纵《手册》第四章、第二节 7.2
9 采购操纵《手册》第四章、第四节 7.4
11 服务提供操纵过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.5
12 业主财产治理《手册》第四章、第五节 7.5.4
13 监视和测量装置的操纵《手册》第四章、第十四节 7.6
14 业主感受的猎取及利用《手册》第五章、第二节 8.2.1
15 内部审核《手册》第五章、第三节 8.2.2
16 治理评审《手册》第二章、第七节 5.6
17 过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.3
18 不合格操纵《手册》第五章、第五节 8.3
19 数据分析《手册》第五章、第六节 8.4
20 持续改进《手册》第五章、第七节 8.5.1
21 文件操纵《手册》第一章、第六节 4.2.3
22 记录操纵《手册》第一章、第七节 4.2.4
第五节专用语及引用标准
一、专用语
1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。
2. 不合格项：质量治理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。
3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序操纵，保证文件在所有使用场所使用有效版本。
4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件操纵程序进行，不进行追踪更改。
二、引用标准
1. GB/T19001∶2000《质量治理体系—要求》
2. GB/T19000∶2000《质量治理体系—基础和术语》
第六节文件和资料操纵程序
1、目的
对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行操纵，确保与质量有阻碍的各场所使用的文件和资料为有效版本。
2、范围
本程序适用于质量体系文件和资料的操纵，包括有关外来文件。
3、定义
3.１质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。
3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。
3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业治理条例》、《消防法》、《劳动法》等；
3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。
3.5 技术文件：设计图纸、使用讲明书、技术条件等文件。
4 职责
4．1治理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关操纵规定与方法；负责外来文件的受控、发放及回收等治理工作。
4．2各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。
5 内容
5．1文件新订
制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签
字同意后，将文件交治理部发行。
5．2文件发行
5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由治理部根椐各部门实际需要的数量填写《文件发放登记表》，经治理者代表审批后进行发放。
5.2.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。
5.2.3治理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入《受控文件清单》。
5.2.4当文件使用人的文件破损严峻阻碍使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件治理员将破损文件销毁。
5.2.5当文件丢失后或其它缘故需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原批准单位批准后，治理部重编新文件的分发号。
5.3文件的更改
5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写《文件更改申请单》，讲明修订缘故，经原批准单位批准后，由治理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。
5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。
5.3.3 更改文件时，使用部门应将更改前文件交治理部或本部门文件治理人员，由治理部或本部门的文件治理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采纳手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》等受控文件的更改，治理部及各部门文件治理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和[受控文件清单]中的“修订状态”栏标明文件更改情况。
5.3.4 经审批的《文件更改申请单》与该文件的原件及更改后的文件一起存档。
5.3.5 文件更改后，治理部要将文件更改情况列入[受控文件清单]中的“修订状态”栏。
5．4文件的换版与作废
5.4.1同一份文件某页或表单通过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页通过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修
订。旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。
5.4.2 换版后的文件发放按5.2 条程序执行。
5.4.3旧版文件由文件治理员按《文件发放登记表》收回并记录，需作资料保留的该版文件，经文件原核准人核准后，由文件治理员加盖“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。
5．5文件的治理
5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由治理部实行统一治理，填写《受控文件清单》。存软盘的受控文件均应有备份；软盘储存的文件应进行文件状态标识。
5.5.2 受控文件发放后，文件领用人须严格治理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。
文件持有人应确保文件清晰、易于识不。
5.5.3文件治理员应全面检查各类文件的有效性，查核各使用者手中的文件，发觉问题及时处理。
5．6外部文件操纵
直接引用的各类外来文件，由治理者代表核准后方可使用，文件的发放治理参照5.2执行。
5．7文件编码规则
5.7.1质量手册编号:
质量手册编号为:QM001 5.7.2作业指导书编号: WI X XX
该条款派生的第几份文件与ISO9001标准对应的条款作业指导书代号
5.7.3表单编号:
FM -- X -- X——XX
代表第几个表单
该条款派生的第几份文件与ISO9001标准对应的条款表单代号
5.7.4外来文件编号:
QE XX X
代表第几个外来文件
代表年月
外来文件代号
6 相关文件
无
7 使用表格
7.1 FM42-1-01 文件发放登记表
7.2 FM42-1-02 文件更改申请表
7.3 FM42-1-03 文件领用申请表
7.4 FM42-1-04 受控文件清单
第七节质量记录操纵程序
1 目的
规定记录的标识、贮存、爱护、检索、保存期限和处置所需的操纵，以提供符合要求
和质量治理体系有效运行的证据。
2 范围
适用于为证明产品符合要求和质量治理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。
3 职责
3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。
3.2 治理部负责汇总、编制企业记录操纵清单。规定各项记录的标识、贮存、爱护、检索、保存期限和处置所需的操纵；负责服务质量检验报告的归档和治理。
4 定义
无
5 程序
5.1 记录包括：全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。记录能够采纳文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。
5.2 记录的标识和检索
5.2.1记录的格式、编号按《文件操纵程序》规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、
内容完整、字迹清晰、易于识不和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、时刻。记录能够按照活动的时刻归类，也能够按照活动的类不归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。
5.2.2照片形式的记录必须附带文字讲明。应标识活动的内容和时刻。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。
5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文件按类型和操
公司程序文件版号: A 修改号: 0 EJ-QP4. 2 消防管理程序页码: 1/3 1.目的: 加强消防工作的管理,贯彻以防为主的方针,确保小区人身财产的安全。 2.适用范围: 适用于本小区的消防管理。 3.引用文件: 3.1质量手册第4．8、4．9、4．10、4．13章 3.2 ISO9002标准第4．8、4．9、4．10、4．13章 4.职责: 4.1公司全体员工及分承包商员工为义务消防员; 4.2公司管理者代表为义务消防队总指挥; 4.3保安服务部负责日常消防的预防工作; 4.4保安服务部主任检查、监督日常消防工作。 5.工作程序: 5.1成立义务消防队。 5.1.1由保安服务部成立义务消防队,保安服务部主任即为义务消防队负责人。 5.1.2将义务消防队成员名单交给综合办公室备案。 5.1.3义务消防队负责人,负责有关消防工作的监督和检查。 5.2消防设备管理和检查: 5.2.1根据深圳市消防局制定的《消防条例》,配备消防器材和设施。 5.2.2义务消防队建立《消防设备登记表》和《消防设备平面图》。 5.2.3对小区消防设施按《消防设备、设施标识各检查方法》标出明显标记。 5.2.4每月保安服务部根据制定的《消防检查制度》负责对消防设施进行检查,并在《消防器材设施检查表》中作好记录。 5.3消防检查:
5.3.1保安服务部主任制定消防检查制度,根据该制度对小区及地下 公司程序文件版号: A 修改号: 1 EJ-QP4. 2 消防管理程序页码: 2/3 车库的消防情况进行检查,做质量记录。 5.3.1.1对损坏消防设施、器材的,要求先行修复并赔偿损失。 5.3.1.2对违章使用、更改天然气管道的,要求停止作业,恢复原状。 5.3.1.3对装修使用易燃易爆物品的,责令停业使用,更换其它物品方可再施工。 5.3.1.4其它:视具体情况提出改进要求。 5.3.2对违章情况由消防队长提出《整改通知书》,发至相关单位, 限期改进并跟踪验证整改效果。 5.4消防知识培训: 5.4.1对住户的消防要求: 5.4.1.1通过发放《住户须知》向住户宣传安全用电、用水、安全专用楼宇等常识。 5.4.1.2义务消防员必须接受消防技能培训。综合办公室组织义务消防队消防知识的培训,并将培训结果填写在各人培训档案。 5.4.2对员工每年学习消防知识,增强消防意识,学习内容:公司制定的《消防检查制度》、学习情况,参加人员要详细记录。 5.5消防演练: 5.5.1由保安服务部每年组织一次消防演练。 5.5.2由保安服务部主任拟制演练计划,由管理者副代表批准后,责成保安服务部实施。 5.5.3演练后,由保安服务部组织座谈、总结,将总结形成文字后上报综合办公室存档。 5.6火灾事故处理: 5.6.1火灾事故处理程序参见《火灾应急措施》。
1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 销售部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 管理部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通 →沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。
5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 信息的收集 信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。 信息重要度分级 根据信息的紧急及重要程度，分为三级： A、一级数据为重要且紧急的数据，指直接影响顾客满意度的数据； B、二级数据为不重要但紧急的数据； C、三级数据为日常信息，不需标识。 数据的标识由数据收集部门在信息单的右上角打“√”说明。 信息沟通 5.4.1 沟通方式及追踪落实 5.4.1.1 会议 5.4.1. 会议计划 a例行性会议 b临时性会议 5.4.1. 例行性会议
AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
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目录 0.1章颁布令 3 0.2 章管理方针、目标 4 0.3章公司组织机构 5 0.4章管理职责描述 5 1章范围9 2章引用标准9 3章术语和定义9 4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境10 4.1 公司的内外部环境10
4.2 相关方的需求和期望10 4.3 管理体系范围11 4.4 管理体系及其过程11 5章领导作用13 5.1 领导作用与承诺13 5.2 管理方针14 5.3 岗位职责与权限14 6章策划15 6.1 应对风险和机遇的措施15 6.2 管理目标及其实现的策划17 6.3 变更的策划18 7章支持19 7.1 资源19 7.3 意识22 7.4 顾客沟通/信息交流22 7.5 文件化信息22 8章运行23 8.1 运行的策划和控制23 8.2 产品和服务的要求24 8.3 设计与开发25
8.4 外部提供过程、产品和服务的控制28 8.5 销售和服务提供29 8.6 产品放行32 8.7 不合格品控制/应急准备及响应 32 9章绩效评价33 9.1 监视、测量、分析和评价33 9.2 内部审核35 9.3 管理评审35 10章改进37 10.1 总则37 10.2 不合格与纠正措施37 10.3 持续改进38 附录A: 质量管理职能分配表 39 附录B: 环境管理职能分配表41 0.1章颁布令 ZHLD/QEM.SC-2016《质量/环境管理手册》（以下简称管理手册）是依据ISO9001:2015和ISO14001:2015两个标准，结合公司实
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
质量手册、程序文件的管理制 度(新编版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0648
质量手册、程序文件的管理制度(新编版) 1、目的与适用范围 为了确保在质量体系运行中的各个场所使用的文件是有效版本,特制定本制度。 本制度适用于《质量手册》、《程序文件》的更改,发放和回收的管理。 2、管理要求 2.1全质办是《质量手册》、《程序文件》的归口管理部门。 2.2《质量手册》、《程序文件》在贯彻实施过程中若发现差距或不符合实际情况时,各职能部门要以书面形式反馈全质办,全质办向管理者代表提出更改报告,填写文件更改通知单,经管理者代表报准后进行更改、控版和回收。
2.3全质办指定专人负责《质量手册》、《程序文件》按规定范围进行发放、更改和因收,对其使用和保管进行监控。 2.4全质办受管理者代表委托解释《质量手册》和《程序文件》的有关内容。 2.5技术科负责对《质量手册》、《程序文件》进行标准化审查。 2.6《质量手册》、《程序文件》持有者要保证其有固定的存放位置,以便在任何情况下都能对其进行更改、回收等。 2.7《质量手册》、《程序文件》持有者要妥善保管,不得丢失,不准外借,更 不准私自提供他人转抄或复印,若发现类似问题,应予以追究责任。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改
总之这款游戏灵活性还是很高的，前面越狱篇基本可以采用万能越狱法，或者铁了心要走个人路线的，以后再用万能越狱法+逃亡篇个人路线走一次，就可以补足完成度。 万能逃狱法我写到攻略里了，见附件。( F( |7 ^! c T, V* @) \3 b! r$ } : ?8 _% N1 m8 ?4 N : T6 n. z1 O0 C . }/ h. a7 a5 z% P% v+ x A 话说这游戏攻略也不算少了，但是……没汉化……而且，有的选项居然还要猜！！责备Bernardo那里我猜错好几次【挠墙】总之我终于综合整理+翻译+配合游戏文本把中文版攻略给搞出来了orz 不废话了，上攻略：! ?4 r! [( H% F h, ?7 C4 v 个人路线： 2 h* z- h' J, J/ w Giulio（紫毛）
. ?" w/ H! v1 E7 A , q2 L* ` I. W$ A% v8 w 8 l$ p) D0 k8 @6 k. f* s - [" u9 O8 d3 ] f! O 1 A" b/ N- E( N* e" h4 z/ d
4th 3 j# h; ^5 B7 l/ ^+ T5 v+ F 4 {Luchino 囚犯 * m7 G$ F8 A+ r( |% [, M0 j 5th 2 o5 x- u/ g/ e# e Luchino! o* d5 w6 Y) x6 G# V 囚犯 6th Luchino 囚犯 3 o( U; o L6 b1 \ 7th - z7 [1 @' W+ L/ `4 T% G) f0 P Bernardo 看守 确定执行逃狱计划& W' i8 g! Y. y: _/ S >> 逃亡編 << 6 ~0 w/ y% q; A/ L- f4 M 1st 接住Giulio0 D; \" z! _3 I) G( _+ U 担心Brenardo 同意Luchino的话 同意Luchino的话2 [0 n _8 A" Y 一个人探索 4 Q& l' p* i! \" E 2nd / |. X- j0 ^- w& Y- ?让Luchino去 还是赶快溜掉比较好吧0 `! p( C X1 V& k+ d 看着Giulio Luchino 想办法让她闭嘴 让Luchino来帮忙 % Z5 p. e: i2 g. `/ v% N 3rd 袒护Bernardo 陪他一起拷问 看着Luchino 扣动扳机8 d; _. }' r, ]' ]稍微手下留情一点吧 >> 迪班篇 << -- ※END分歧点/ i% ]! B7 }- O, y. o8 U% Q ( k- f. \2 z6 @
QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构
适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》
__________物业管理有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量手册 JLL / ZS (B版） 文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期： . 审核人： _ 审核日期： . 批准人： _ 批准日期： .
目录 标题 页 码修改状 态 末次修改生效日 期 质量手册颁布令30 质量方针发布令40 管理者代表任命书50 0.前言60 1.范围90 2.引用标准100 3.术语110 4.质量管理体系120 4.1总要求120
4.2文件要求120 5管理职责151 5.1管理承诺151200 6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151 5.3质量方针151 5.4策划161 5.5职责、权限与沟通161 5.6管理评审220 6资源管理240 6.1资源提供240 6.2人力资源240
6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260 7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290 7.6监视和测量装置的控制320 8.测量、分析和改进330 8.1总则330
8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360 8.5持续改进360 9.程序文件及相关文件清单380
质量手册颁布令 本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。 本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。 最高管理者： 颁布日期：
编号：SY-AQ-01352 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 质量手册、程序文件的管理制 度 Management system of quality manual and procedure documents
质量手册、程序文件的管理制度 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关系更直接，显得更为突出。 1、目的与适用范围 为了确保在质量体系运行中的各个场所使用的文件是有效版本,特制 定本制度。 本制度适用于《质量手册》、《程序文件》的更改,发放和回收的管 理。 2、管理要求 2.1全质办是《质量手册》、《程序文件》的归口管理部门。 2.2《质量手册》、《程序文件》在贯彻实施过程中若发现差距或不 符合实际情况时,各职能部门要以书面形式反馈全质办,全质办向管理 者代表提出更改报告,填写文件更改通知单,经管理者代表报准后进行 更改、控版和回收。 2.3全质办指定专人负责《质量手册》、《程序文件》按规定范围进 行发放、更改和因收,对其使用和保管进行监控。
2.4全质办受管理者代表委托解释《质量手册》和《程序文件》的有关内容。 2.5技术科负责对《质量手册》、《程序文件》进行标准化审查。 2.6《质量手册》、《程序文件》持有者要保证其有固定的存放位置,以便在任何情况下都能对其进行更改、回收等。 2.7《质量手册》、《程序文件》持有者要妥善保管,不得丢失,不准外借,更 不准私自提供他人转抄或复印,若发现类似问题,应予以追究责任。 这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here
1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物
业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
物业程序文件:质量记录文档管理程序 1.目的 为质量记录及文件资料的收集、整理、编目、归档、管理提供指引。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 部门/岗位工作职责 办公室负责收集、转发、保存最新有效的行业标准和政策法规。 监督公司各管理处、部门文档管理 品质管理部监督公司各部门质量记录的控制。 收集质量管理体系标准，对其有效性负责。 保存最新有效的行业标准和政策法规。 相关部门收集、转发及评估新的行业标准和政策法规对公司目前业务或管理工作的影响，根据需要修改或出台相关文件。 管理处、部门负责人具体指导本管理处、部门质量记录和文档管理文件管理员收集保管质量记录、文档资料4.定义质量记录：体系文件规定需要记录的所有资料。包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。 5.方法和过程控制 5.1现场质量记录的管理
5.1.1做好清晰的标识，确保现场质量记录无污损或破损等。 5.1.2班长以上管理人员应检查现场质量记录表格的有效性和记录的完整性，防止过期表格的误用，对已失效的表格即时进行作废处理，并视情况于每月/季/年初收集现场已填写完毕的质量记录送交文件管理员。 5.1.3每次体系文件全面修改后，品质管理部对各管理处、部门质量记录的有效性进行全面检查。局部更改时，可与内部质量审核同时进行。 5.2文件资料归档及管理要求 5.2.1一般按月/季/年度定期归档，并须于首日开始进行，最迟于第五个工作日前完成归档工作。 5.2.2归档时按照不同业务类别、表格类别（名称）对已收集的质量记录及文件资料进行排序、编目，在文件盒（袋）的封面标识文档编号、文档名称、产生时间段、保存期限、存档人和存档日期（见下表），卷内附卷内文件目录，并在《文件资料存储清单》上登记。为便于查阅，管理处/部门可根据实际情况增加附表。 文档编号文档名称产生时间段保存期限存档人存档日期报废日期 5.2.3如资料是传真件应复印后保存复印件。 5.2.4归档资料应尽量在统一地点保存。工程部设备管理生成的质量记录，除通用的培训（会议）签到记录、考核表于次月初交存于管理处资料室，其他记录可长期存放在工程部资料柜内。还可根据具体情况，制作两联的质量记录表格，一份交管理处留存。
编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识
别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过
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文件控制流程图
1. 目的 对质量管理体系中的文件进行规范和控制，确保文件的充分性与适宜性，确保各相关场所使用有效文件。 2. 适用范围 适用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制。 3. 职责 3.1质量部负责编制质量手册，管理者代表审核，总经理批准。 3.2各相关业务主管部门负责编制相关的质量管理体系程序文件，相关部门主管审核、签字， 质量部审定，管理者代表批准。 3.3各相关业务主管部门负责编制其他管理性文件，相关部门主管审核、签字，综合部审定， 管理者代表批准。 3.4技术部和相关部门负责编制主管的技术文件、支持性文件，包括《工序标准操作卡》、《作 业指导书》、《设备操作规程》、《检验指导书》等，并由部门主管领导审核批准。 3.5各部门设兼职文件管理员，负责本部门文件和资料的管理工作。 4. 工作程序和要求 4.1文件的分类 4.1.1受控文件 凡质量管理体系运行的部门（含提供认证机构）、场所、班次，使用的文件均为受控文件，包括： a.质量体系文件：如质量手册、程序文件和其它质量文件（表格、报告等）。 b.管理文件：如制度等。 c.技术、支持性文件：如工程图样、工程标准、数据资料、检验指导书、试验程序等。 d.外来文件：国家标准、行业标准、法律法规、顾客工程规范、供方记录等。 4.1.2非受控文件 凡于质量管理体系运行无关联的文件属于非受控文件，如行政任命、事务性通知等。 a.盖“非受控”章的文件为非受控文件，供有关人员参考用。 b.因评审、考察等用的，向上级机关或顾客提供的质量体系文件，均为非受控文件。 c.“非受控”文件，更改不通知，作废不回收。 4.1.3文件管理 a.质量体系文件、管理性文件由综合部归档、控制、分发和回收。 b.技术文件由技术部归档、控制、分发和回收。
质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系范围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7 第三节组织架构图 ............................................................... .8 第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9) 第五节 专用语及引用标准 ....................................................... .11 第六节 文件和资料控制程序 .................................................. (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章 管理职责 ....................................................................... ..17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17 第二节 质量方针、目标管理 物业管理企业质量手册及 目录 程序 19
第三节质量管理体系策划...................................................... ..23 第四节内部沟通.............................................................. ..25 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限............................................................ ..27 第七节管理评审控制程序....................................................... (30) 第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33 第二节人力资源控制程序....................................................... .34 第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37) 第四章产品实现............................................................ . (41) 第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68)
××××发展有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部
序号编号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0 8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0 18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
武汉一冶建筑安装工程有限责任公司 Wuhan Yiye Co nstruction Co. Ltd 一体化管理手册 Total Man ageme nt Manual 版本编号：YY JA/YA-2003A 2003年8月25日发布2003 年9月1日实施武汉一冶建筑安装工程有限责任公司WuHa nYiY eJia nZhuA nZhua ngGo ngChe ngY ouXia nZeRe nGon gSi 管理体系程序文件 版本编号：YY JA/YB-2003A 2003年8月25日发布2003 年9月1日实施 版本/修订状态：A/0 目录发布日期：一体化管理手册第1页共2页
版本/修订状态：A/0 目录发布日期：一体化管理手册第页共页
版本/修订状态：A/0 目录发布日期：体化管理手册第2页共2页 版本/修订状态：A/0 发布令 发布日期：管理手册第1页共1 发布令
公司质量、环境和职业健康安全一体化管理手册，依据GB/T19001- 2000idtISO9001:2000 《质量管理体系要求》、GB/T24001- 1996idtISO14001:1996 《环境管理体系规范及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》制定。本手册阐述了公司的管理方针，是公司对所有顾客和相关方的承诺，是指导公司实施质量、环境、职业健康安全一体化管理的纲领性文件和行为准则。现予以发布，望全体员工遵照执行。 董事长： 2003年8 月25 日 版本/修订状态：A/0 管理者代表任命 书 发布日期：管理手册第1页共1 页 管理者代表任命书为确保质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的有效运行，加强对管理体系工作的领导，现任命姜富瑜同志为公司管理者代表，其职责为：——负责组织、建立、实施和保持公司的质量、环境和职业健康安全一体化管理体系； ——向最高管理者报告质量、环境和职业健康安全体系的业绩和任何改进的需求； ——采取有效形式，提高全体员工满足顾客要求的意识和环境、职业健康安全的参与、持续改进意识； ——代表公司就质量、环境和职业健康安全管理的有关事宜的外部 联络 望公司全体员工服从协调、履行职责，各项活动满足规定要求，以确保质量、环境和职业健康安全管理体系的有效运行。