门店医疗器械质量管理制度目录
1. 各岗位职责
2.门店验收管理制度
3.门店养护管理制度
4.门店销售管理制度
5.不合格医疗器械处理制度
6..退货管理制度
7..医疗器械技术培训、维修、售后服务管理制度
8.质量投诉管理制度
9.医疗器械质量事故、医疗器械不良事件监测报告制度
10..企业职工培训管理制度
11..卫生管理制度
12..质量制度执行情况检查与考核管理制度
13..无菌医疗器械质量管理制度
门店岗位职责
门店店长职责：
1.门店应悬挂《营业执照》、《医疗器械经营企业许可证》以及《执业药师注册证》等执业证明。
2.明示服务公约，公布本公司质量查询、投诉和药监局、物价局的监督电话，设置顾客意见簿。
3.设立顾客咨询台，热情对待顾客的咨询、投诉、缺货登记。做到查有实据、回复及时，对顾客反应的问题及时反馈给相关部门。
4.门店内环境整洁，无污染物，营业用的货架、柜台齐备，销售柜组标志明显。
5.本着“顾客至上”的原则主动、热情、耐心、周到的为顾客提供优质服务。6．支持门店验收养护及质量管理工作。并对门店的质量管理工作负领导责任。门店质量负责人职责：
1.在质量管理部的领导下，负责督促、检查门店质量管理文件的执行情况；
2.负责对门店工作质量及医疗器械质量行使否决权；对本店医疗器械质量负责，
3.对本店的质量管理工作及质量管理文件负责；
4.做好近效期医疗器械的月催销工作，对滞销医疗器械提出处理建议；
5.对不合格医疗器械进行控制性管理，送总部配送中心统一处理；
6.定期检查门店的环境及人员卫生情况，
7.检查在店堂内的医疗器械广告和宣传资料，要有广告批文，以省级医疗器械监督管理部门批准的内容为准，不得夸大或杜撰。发现不符合规定的，必须立即撤除；
8.在本店零售过程中发生医疗器械质量问题，要填写可疑医疗器械报告单及时报告质量管理部，做好协调工作
9.了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要及时记录，并及时上报；
10.负责本店计量器具设施设备的管理和医疗器械分类管理；
11．负责对本店医疗器械的验收养护进行指导和管理，发现质量问题及时上报质管部；
12.每月对本店的医疗器械质量信息和验收养护情况汇总分析.
13.负责对质量管理工作中的记录和档案进行指导和保管。
门店验收员职责：
1.树立“质量第一”的观念，坚持质量原则，把好医疗器械入店质量第一关；
2.验收员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、有效期、生产厂商（或产地）以及数量的核对，并在凭证上签字；
3.送货凭证应保存至超过医疗器械有效期1年，但不得少于3年；
4.发现货单不符，外观异常，不符合医疗器械质量要求的拒收并报门店质量负责人；
5.每月将验收情况汇总分析并报门店质量负责人，对门店质量负责人负责。
门店养护员职责:
1.门店养护员定为各柜组长；
2.各柜组长熟悉并掌握医疗器械的知识，对各柜组陈列的医疗器械质量负责；
3.负责监督本柜组营业员每天对各自陈列医疗器械的外观质量和陈列情况进行查看，发现质量问题立即报告门店质量负责人并记录，将医疗器械撤柜；
4.记录各区域的温湿度情况，检查医疗器械陈列环境和储存条件，保证其符合规定要求；
5.每月组织本柜组营业员根据医疗器械检查标准对本柜组所有的医疗器械全面检查一遍，将近效期医疗器械情况、医疗器械质量检查情况和温湿度检查情况汇总分析报告门店质量负责人；
6.对门店质量负责人负责。
营业员岗位职责
1.依法经营，安全合理销售医疗器械；
2.营业员应统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务。每日上班前清点医疗器械，及时充实柜台，按类别上柜、上架；
3.在驻店药师指导下工作，正确销售医疗器械，向客户正确介绍医疗器械的性能、
用途、用法、用量、禁忌和注意事项，根据顾客所购医疗器械的名称、规格、数
量、价格核对无误后，将医疗器械交与顾客；
4.认真执行处方药分类管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方、发药工作；
5.随时核对物价牌与实物的一致性，及时做好调价工作，收集和倾听顾客对物价的意见，不断改进工作；
6.做好相关记录，字迹端正、准确、记录及时，发现质量问题及时报告柜组长；
7.负责对陈列的医疗器械按其药理性质分类摆放，做到清洁整齐；对效期不足6个月的品种，必须将医疗器械的名称、数量、有效期等逐一填写上报柜组长；
8.对缺货医疗器械要认真登记，及时向柜组长传递医疗器械信息，并通知客户选购；
9.负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行卫
生清洁；
门店进货管理制度
1、医疗器械进货必须严格执行《医疗器械监督管理条例》、《国家食品药品监督管理局令第15号》等有关法律、法规和政策，依法购进。
2、医疗器械必须从零售连锁总部的配送中心购进，不得自行从其它渠道采购医疗器械。
3、门店应当按照配送中心的具体品种存储限量，及时向配送中心报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、1、营需要、避免积压滞销。
4、购进医疗器械要依据配送票据建立购进记录，票据和购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。票据或购进记录应保存至超过有效期一年，但不得少于二年（一般6年）。
5、门店应当收集、分析、汇总所经营医疗器械的适销情况的质量情况，收集消费者对医疗器械质量及疗效的反映，及时向配送中心反馈，为优化购
进医疗器械结构提供依据。
门店验收管理制度
1、为有效控制医疗器械经营质量，把好医疗器械进货质量关，明确质量责任，特制定本制度。
2、连锁门店质量负责人及其指定的具有上岗资格的营业员，负责对总部配送医疗器械的质量验收工作。
3、质量验收人员应经专业或岗位培训，并由地市（含）以上医疗器械监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书后方可上岗。
4、质量验收人员必须依据配送中心的送货凭证，对进货医疗器械的品名、规格、数量、生产厂家、批准文号、批号、有效期、注册商标等逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。
1、仔细点收大件，要求送货凭证与货相符。
2、检查医疗器械外观、质量是否符合规定，有无医疗器械破碎，短缺等问题。
5、发现有质量问题的医疗器械应及时退回配送中心并向总部质管部报告。
6、进口医疗器械除按规定验收外，应有加盖公司质量管理部原印章的《进口医疗器械注册证》和《进口医疗器械通1、或《进口医疗器械检验报告书》复印件，进口医疗器械要有中文标签、说明书。
7、特殊管理医疗器械必须双人验收并签字，其进货凭证应专门保存。
8、验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过医疗器械有效期一年，但不得少于二年。
门店医疗器械养护管理制度
1、陈列医疗器械的货柜、橱窗保持清洁卫生。
2、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备如空调、温湿度计等。
3、经营需冷藏医疗器械的门店，应配备相应的冷藏设施（冰柜）。
4、医疗器械与非医疗器械、标志明显、清晰。
5、按品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。
6、陈列医疗器械应避免阳光直射，需避光、密闭储存的医疗器械不应陈列。
7、凡上架陈列的医疗器械，应按月进行检查，并做好陈列医疗器械的质量检查记录，发现问题及时下架放入撤柜医疗器械区，并作处理。
8、凡质量有疑问的医疗器械，一律不予上架陈列、销售。
门店服务质量管理制度
1、为规范医疗器械经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立公司良好形象，特制定本制度。
2、驻店药师应在职在岗，负责审核处方，用药咨询，技术指导，不良反应收集报告等项工作。
3、营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。上岗时不浓装打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。
4、营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。
5、备好顾1、开水，清洁卫生水杯。
6、店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。
7、正确介绍医疗器械的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
8、出售医疗器械时，如有疑意，应详细问病卖药，或请药师指导，以免发生意外。
9、销售医疗器械时，不应亲疏有别，假公济私。
10、店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话，认真接待顾客投诉，并及时处理。
医疗器械销售管理制度
为保证企业经营行为的合法性，确保医疗器械销售质量，为消费者安全、合理、有效地提供放心医疗器械和优质服务，根据《医疗器械监督
管理条例》等法律、法规，制定本制度。
一、企业应按照依法批准的经营方式和经营范围经营医疗器械。
二、企业应在营业店堂的显著位置悬挂《医疗器械经营许可证》、“营业
执照”以及与执业人员要求相符的执业证明。
三、凡从事医疗器械零售工作的营业员，上岗前应经专业或岗位培训，
对营业员应按年度定期进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。
四、认真执行医疗器械价格政策，做到医疗器械标签放置正确、字迹清晰，填写准确、规范。
五、营业员应正确介绍医疗器械，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客
所购医疗器械的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。
六、对缺货医疗器械要认真登记，及时向采购员反馈信息，组织货源补充上柜。
七、凡经质量负责人或接上级医疗器械监督管理部门通知的不合格、过
期失效、变质的医疗器械，一律不得上柜销售。
八、未经医疗器械监督管理部门审核的医疗器械宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。
九、凡售出医疗器械必须按规定及时上报电子化监管系统，做到卖一笔，销一笔。
十、出售医疗器械必须为顾客打印76MM的针式票据，一式两联客店各一
份。
不合格医疗器械和退货医疗器械的管理制度
1、医疗器械防病治病的特殊商品，其质量与人体的健康密切相关。为严格不合格医疗器械的控制管理，严防不合格医疗器械进入或流出本公司，确保消费者用药安全，根据《医疗器械监督管理条例》及《国家食品药品监督管理局令第15号》等法律、法规特制定本制定。
2、质量管理部是公司负责对不合格医疗器械实行有效控制管理的机构。
3、质量不合格医疗器械不得采购、入库和销售。凡与法定质量标准及有关
规定不符的医疗器械，均属不合格医疗器械，包括：
（1）不符合法定质量标准及有关规定的医疗器械；
（2）医疗器械包装、标签及说明书不符合国家有关规定的医疗器械。（3）其他不符合规定的医疗器械。
4、在医疗器械入库验收过程中发现包装不符合要求医疗器械应拒收，发现外观质量检查不合格医疗器械应存放于不合格医疗器械区。上报药监局，等候处理。
5、质量管理部在检查过程中发现不合格医疗器械，应出具不合格医疗器械通知单，及时通知仓储部门、配货部门和各零售连锁门店立即停止出库、配送和销售。同时，按配送记录追回已发到各连锁门店的不合格品，集中存放于配送中心不合格品库，
6、在医疗器械养护过程或出库、复核过程中发现不合格医疗器械，应立即停止配送和发运。同时，按配送记录追回已发出的不合格医疗器械，并将不合格医疗器械移放于不合格医疗器械库。
7、上级药监部门抽查、检验判定为不合格品时，或上级药监、药检部门公告、发文、通知查处发现的不合格品，质管部应立即通知各部门及连锁门店停止配送和销售。同时，按配送记录追回发出的不合格品。并将不合格品移入不合格医疗器械库，等待处理。
8、不合格医疗器械应按规定进行报废和销毁。
(1).不合格医疗器械的报损、销毁由配送中心统一管理，各连锁门店不得擅自销毁不合格医疗器械；
(2).不合格医疗器械的报损、销毁由仓储部门提出申请，填报不合格医疗器械报损有关单据；
(3).不合格的特殊管理医疗器械应上报当地医疗器械监督管理部门处理；
(4).不合格医疗器械销毁时，应在质量管理部和其他相关部门的监督下进行，并填写“不合格医疗器械销毁记录”。销毁特殊管理医疗器械时，应在
医疗器械监督管理部门监督下进行。
9、对质量不合格的医疗器械，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。
10、明确为不合格医疗器械仍继续发货、销售的，应按经营责任制、质量责任制的有关规定予以处理，造成严重后果的，依法予以处罚。
11、公司验收、养护、出库、配货复核、运输部门和连锁门店对不合格医疗器械的情况，应按公司质量信息反馈制度的规定按季度向公司质量管理部报告，重大不合格医疗器械事件应随时上报。
12、应按公司“质量记录控制程序”的规定，认真、及时、规范地做好不合格医疗器械的处理、报损和销毁记录，记录应妥善保存五年。
13、不合格医疗器械管理的具体程序按公司“不合格医疗器械控制处理程序”的规定执行。
14、退货的医疗器械等同于进货。应有记录，对于退货医疗器械，应先放在待验区，并进行严格检查，对照医疗器械的批号，规格，生产厂家，批准文号，品名，有效期及外包装、医疗器械的性状等，确保医疗器械质量无可疑方可入库。
退货管理制度
1、销售部根据配送记录审核退回医疗器械，确认所退回医疗器械为本公司配送、在承诺的退货范围之内；
2、销售人员将退回医疗器械交保管养护员、放回配送退回专区，填制《医疗器械验收入库单》，送交验收员验收；
3、质量验收员按要求对退回医疗器械进行质量验收，在《医疗器械验收入库单》上签署验收结论，做验收记录；
4、保管养护员凭《医疗器械验收入库单》将退回医疗器械入库，根据质量验收结论，将退回医疗器械存入退货区，做《销货医疗器械退回记录》；
5、销售部根据《医疗器械验收入库单》办理退货手续。
6、验收不合格器械按不合格器械程序处理
医疗器械技术培训、维修、售后服务的管理制度
一、经营设备类医疗器械，应在与供应方签定购销协议上，明确产品安装、维修、技术培训服务的责任或由约定的第三方提供技术支持。
二、医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。
三、熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法，对产品做定期的售后检查对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失
四、提供专业人员，保证产品的使用效果
五、定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障
六、树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实
七、新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务
质量事故、质量投诉的管理
1、定义：质量事故具体指医疗器械经营活动各环节中，因医疗器械质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果严重程序分为：重大事故和一般事故两类。
2、重大质量事故：
1.由于保管不善，造成医疗器械破损、污染等不能再供药用，每批次医疗器械造成经济损失5千元以上；
2.发货、销售医疗器械出现差错或其它质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；
3.购进假劣医疗器械，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响。
3、一般质量事故：
1.保管不当，一次性造成损失5百元以上，5千元以下者；
2.购销“三无”产品或假冒、失效医疗器械，造成一定影响。
4、质量事故的报告程序、时限：
1）.发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，所在部门必须1小时内报总经理室、质量管理部，由质量管理部在24小时内报上级部门；2）.其它重大质量事故也应在24小时内由公司及时向当地医疗器械监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过2天；3）.