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精细化客户营销管理［非常经典］
精细化客户营销管理——客户管理
前面我们已经讲过客户营销管理链，现在我们就来谈谈客户营销管理链中的客户管理。
先让我们来看看大多数企业在客户管理经常存在的问题。
比较常见而又典型的问题是，企业对客户资料信息没有进行集中管理，而由销售人员直接维护，销售人员辞职后，客户资料也随之带走了，导致企业流失客户。
还有一些企业的销售人员习惯不好，对客户资料信息维护不善，如记录、整理等。要用时，却发现找不到，丢失了客户；
另外，在使用客户资料信息时，不能快速准确的查询客户的详细信息，导致商机机会丢失。
有些企业，也做到了集中式的客户管理，但没有采取相应合理的管理和技术手段，对客户进行区域分配、归属权限划分，导致销售人员为了其自身的利益，争抢客户，不仅给客户带来困扰，而且对企业形象和业绩产生了巨大的负面影响。
还有一个是最糟糕的情况，就是无法将客户信息与销售过程及销售订单、客服信息、财务收款等信息进行有效的关联，因而无法确切知道客户的整体情况。
另外，企业有跨地区分支机构，本地机构客户管理都管理不好，对其他区域机构的客户管理更会力不从心的……等等
企业在客户管理中产生如此多的问题，通常是因为企业对客户管理到底具体管理什么内容及起到作用并不是有太多了解，因而也得不到应有的重视。
客户管理，从某种意义来说，就是对客户信息进行管理。通常客户信息，包括如下四大类：
1、客户基本信息：
即指，客户所属行业，生产的产品或提供的服务是什么？在行业中所处的地位，目前的状况如何等整体情况。此类信息，有利于我们初步分析出，哪些企业是我们产品和服务潜在的消费者和购买者，以展开进一步的销售跟进工作；而对我们的产品和服务没有需求的对象，就被过滤掉，节省我们的时间和精力，以提高我们销售工作的针对性和有效性。
2、客户相关领域负责人的联系信息：
即指，提供的产品和服务所涉及的客户相关领域的重要决策人或负责人的联系方式，如直线座机号码、手机、邮箱、乃至QQ、MSN等即时通讯工具，以便将企业业务信息及时推送到客户方。
3、客户变动信息，或称，历史信息：
即指，随着企业与客户之间的关系展开，所形成相关的客户信息数据。最典型的是包括销售人员在销售过程对客户的跟进信息，成交时的客户订单信息、与客户签订的合同信息，产品出库客户收货信息，客户付款信息，包括后续客户使用企业产品或享受服务过程中，可能有的安装、报障维修、投诉建议等售后服务信息。
4、客户分类及评价分级信息：
此类信息，又可细分成两类：即，销售过程的客户分类信息和评价周期对客户的评价信息。
分类信息，即指从获取到客户信息，客户跟进直到订单成交的整个过程中的每一阶段对客户进行的分类，如新客户，目标客户，潜在客户，意向客户等，一方面明确对客户销售的进展，一方面表明客户购买可能的意向，以促进销售；
评价信息，即指设定某个时间段为一个评价周期，如一年，然而对客户在整个一年的，按照消费次数，消费金额，付款数量，付款及时性、客户贡献率等指标，进行分析统计，并依据分析结果，对客户进行评级，如大客户、优质客户，VIP客户，甚至更加细分的评级级别。评价信息，
有利于企业锁定高价值客户，并对不同级别客户制定相应不同的优惠政
策，进一步挖掘客户需求，在利益最大化的同时，降低企业营销成本。
客户基本信息及联系人信息，具有一定的稳定性，只有在企业有大的发展，或者相关关键决策负责人发生变动时，才会发生改变。
而客户变动信息或历史信息，是随着销售跟进，及合作关系的展开，而随时发生变化的。
分类评价信息，是具有周期性的变动信息。
在了解了客户管理的内容实质及作用特点后，我们接着分析如何构筑精细化的客户管理，来从根本上解决企业在客户管理产生的问题。
要成功构筑精细化的客户管理，首先要完成思想意识的转变。即从只“注重结果”，向即“注重结果”又“注重过程”意识转变。
大多数企业领导可能都会有这样的看法：只要有客户，有订单就行，至于客户、订单是如何来的，过程怎样，就不重要了，也没必要去关心它。这个看似正确的看法，实际上可能潜藏着很严重的问题。一是在对待客户上会产生短视行为，不易长期地去积累客户，可能有了新客户，老客户却又丢掉；二是如果去认真探究客户开拓的过程，发掘在此当中问题，并进行改善，应该可以开拓到更多，更优质的客户，但因为企业不注重过程，所以也失去了获得改善机会和获得更多、更优质的客户的机会。
思想意识获得了改变，下一步就是着手解决，管理机制和方法、手段问题，即在客户管理上应该采取什么样的管理结构或机制，才是精细化的客户管理。
精细化管理的特征，包括注重过程，注重细节，从事前、事中、事后全过程的闭环管理，强调持续改善。
企业在客户营销管理链上，存在着两个循环（闭环）管理过程。大的闭环包括：企业战略——营销战略——（新客户开拓、老客户维护——合作关系展开——客户评价）。括号内属于小闭环，也就是客户管理的闭环管理过程。其意指：企业营销战略，顺从于企业整体的发展战略，同样企业的客户管理，也要顺
应于营销战略。由企业营销战略，分解出企业的销售目标、目标客户、目标区域市场客户等指标，此为事前。然后按照目标要求，去寻找和开拓该区域市场及目标客户，此为事中。
合作关系展开，就是销售跟进、采购库存、财务收付款等管理过程，我们将在后续章节中进行详解，此处不作进一步解释。
依据过程间的结果或最终结果，比较计划目标与实际结果的差距，如：计划开拓有效新客户数与实际开拓的新客户数，计划区域市场开拓与实际区域市场开拓的情况，计划的销售目标与实际的销售情况，通过定期跟踪或回访客户，对老客户的客户基本信息和客户联系人资料进行维护更新等，然后分析出存在的原因，采取纠正措施，达到持续改进的目的，此为事后。
根据合作关系展开的结果（后续详细讨论），在评价周期，对客户进行评价，找出差距，分析存在的原因，采取纠正措施，或对新客户开拓，老客户维护工作进行调整改善（或对营销战略进行调整），完成整个客户管理的闭环管理过程。
通过构建精细化的客户管理，有利于我们对新客户开拓，以及老客户的维护和更新、客户分类评价等工作的改进，以使我们能够找到更多更优质的客户，并知道如何去对待不同客户，促进与客户关系更加的紧密，为后续合作关系展开，促进销售目标及营销战略的达成奠定了坚实的客户基础。
加强营销精细化管理，全面提升优质服务水平 ——2011年营销部工作总结 2011年是我公司创建垣曲一流企业的建设年；也是迎接挑战、自我加压、改 革创新的探索年。一年来，营销部紧紧围绕年初公司提出的奋斗目标，不断强化 诚信服务意识，建立健全了优质服务常态运行机制，全面提升优质服务水平，不 断巩固和开拓机电市场，以企业发展为中心、以提升经济效益为目的、圆满完成 了公司下达的各项工作任务。回顾过去的一年，我们主要做好了以下工作： 一、主要经济技术指标完成情况 2011年指标完成情况：实现电机壳生产台；完成销售电机壳台，销售额 比2010年增长16.03%。 二、主要工作完成情况 1、积极开拓电力市场，全面实现增供扩销 今年1-11月累计受理客户申请163户共42358kVA，接火送电111户，送电容量共计26570 kV A,供用电合同的签订率100%,全面兑现十项服务承诺，客户评价满意率达到100%。新增电量1200万kWh,有力促进了公司电量增长。 2、全面加强计量管理 一是加大科技投入：今年公司投资40万元进行了计量中心改造，投资23万元建立了计量中心标准库房，投资14万元新购置三相多功能校验台一台，全面提升了公司计量管理标准和管理水平。 二是积极淘汰机械表：今年公司投资淘汰改造单相电能表 1.5万只，三相电能表600只。 三是加强密封计量装置改造：积极贯彻市公司计量工作会议精神，积极推广 密封计量装置新技术，采取以点带面，全面推广的方式首批改造计量装置50个台区，计划配合新农村建设改造和新增用户工程全面推广，重点加强对工业客户 计量封闭管理。 四、电能表检定：校验单相电能表4481只，三相电能表2250只；电能表周
万科企业股份有限公司跟踪调查报告 目录 第一部分：万科历史简介 第二部分：企业的环境分析 第三部分：企业竞争对手分析 1)万科主要竞争对手分析 2)万科SWOT分析 第四部分：竞争优势可持续性的评价 第五部分：总体战略分析及评价 小组成员：
一．万科历史简介 万科企业股份有限公司(以下简称“万科”)成立于1984年5月,以房地产为核心业务,是中国大陆首批公开上市的企业之一,其良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。据权威资料显示,在1995年以前挂牌的311家上市公司中,能够在营业收入和净利润两项的综合排名上保持持续上升的只有3家,万科是其中之一。 万科于1988年介入房地产领域,1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略,将住宅作为房地产的主导开发方向,2001年成功转让了万佳股权,全面完成了专业化调整战略。目前,万科己进入深圳、广州、成都、武汉、上海、南京、苏州、杭州、北京、天津、沈阳、大连、青岛等近30个城市开发项目，成为国内最具实力和最为知名的住宅开发商之一。 2001年,万科分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家小型企业。2002年，万科连续三年位列《中国证券报》“中国最具发展潜力上市公司50强”之一。 2009年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业,共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。 在绿色建筑领域，万科继续领跑全国。2012年，万科绿色三星住
精细化管理的方法 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会改善企业的内部管理； ●熟悉结构化绩效管理的原理； ●掌握分层管理的方法； ●了解数字化推移管理。 精细化管理的方法 一、面向市场抓内部改善 1.使内部管理服务于市场竞争力提升 企业的内部管理、精细化管理必须服务于企业市场竞争力的提升。企业通过产品在市场上进行竞争，所以企业的内部管理，包括质量改进、效率提升、降低成本、抓现场抓安全，都要体现在提高产品竞争力上。 围绕两个目标 通过提高企业产品的竞争力来提高企业的市场竞争，主要围绕两个目标展开，一是客户的要求，一是投资方的要求。美国企业管理界称之为VOC和VOB，其中VOC是指客户的声音，即客户的需求在哪里、客户满意的要求在哪里；VOB是指老板的声音，即老板对投资回报的期望、对企业中长期发展的要求。 获得差异化的竞争力 内部精细化管理的运作，目的是培养企业差异化的竞争力。 差异化竞争能力的构成主要包括三个因素： 第一，采取作业优势战略，实现质量、价格、交货期、功能的要求； 第二，采取客户关系战略，满足个性化需求，同客户建立长期合作关系； 第三，采取产品优势战略，使独特产品和独特服务脱颖而出。 2.将外部压力传递到企业内部 目标管理体系，是企业的决策层根据市场环境分析制定的企业中长期发展战略和战略目标。战略是企业中长期的策略、想法和方向，而战略目标是战略的具体体现，会体现在很多具体指标上。 目标管理体系的建设非常重要。企业建立了目标管理体系以后，还要学会建立竞争意识。如果选择没有竞争力的指标，目标管理体系发挥的作用就会非常有限。 企业的目标管理体系是自上而下分解，自下而上支撑的。
工程部质量精细化管理实施细则 为贯彻执行公司的管理战略和经营思路，加强工程部日常工作的管理，提高工作积极性和责任心。能够更好的完成各项任务，更好的遵守公司的各项规章制度；结合集团管理规章制度，保证各项工程项目的质量达到精细化管理，特制定本细则： 一、管理目标： 1、质量目标： 单位工程所含分部（子分部）工程的质量验收优良率100%。质量管理零事故，工程质量零缺陷。 2、创优目标： 满足公司创优规划要求，确保青岛市优质结构工程奖，争创省级、国家级。 二、管理措施： 1、每个项目在开工前，由工程部召开工程协调会，制定好质量标准化管理实施方案。 2、技术交底 工程开工后，工程部根据分部、分项工程对项目部进行技术交底，主要内容为：工作任务、施工详图、工作程序、操作规程、主要工艺、质量标准、检查办法及其它注意事项。该交底必须有书面交底记录，以书面或口头方式进行。 加强学习和技术交流，积极总结施工组织、施工技术、质量管理等方面的新经验，由工程部组织汇总筛选，以编印文件形式，推广、交流。 要求项目部必须对每一道工序的班组工人进行技术交底。技术交底的内容，要针对操作工人的特点，深入浅出，通俗易懂，要说明操作的要领、应注意的问题和必须要达到的标准，并对每个节点绘制简图，采用图片结合文字的方式进行交底，做到图文并茂、一目了然，解决施工操作过程中容易出现的质量通病。 3、强化现场管理，实行施工现场质量标准化管理 工程施工过程中严格执行<关于实行建筑工程质量标准化管理的
通知>青建管质字〔2011〕36号文件规定，制定出质量管理标准化实施方案，措施要明确，现场标准化管理的标示要齐全、清晰，要积极采用"四新"技术，加强过程质量控制，对重要部位、关键工序重点监控、严格把关，精细化施工，实现施工全过程的质量精细化管理。 （1）建立材料设备样品库，封样存放材料设备样品。 （2）设置工程样板，分层标识建筑做法，实现可视化管理。 （3）统一各专业平面与高程基准，解决施工尺寸冲突问题。 （4）标识水电设备位置、功能、走向，确保使用功能。 （5）标识检查、验收记录，及时发现施工质量问题。 （6）卫生间使用现浇型止水节，解决卫生间管道周边渗漏。 （7）对拉螺栓孔采用防水封堵，消除外墙渗漏。 （8）控制填充墙体的砌筑和抹灰质量，预防墙体开裂。 （9）加强成品保护，确保一次成优。 4、施工挂牌制度 主要工种、关键工序（包括柱筋绑扎、墙筋绑扎、砼浇筑）在施工过程中要在施工现场实行挂牌制度，注明管理者、操作者，施工日期，并做图文记录作为重要的施工档案保存。 5、分项工程等完成后，由项目部自检合格后，提报工程部，经工程部验收合格后，方可报建设、监理单位及上级主管部门进行验收。 三、工程质量检查： 1、巡检 集团公司工程部每天对在建工程的质量进行跟踪巡检，确保施工过程控制，发现问题下发隐患整改通知单，限期整改，报请工程部进行复检，如整改不彻底或未整改，按照集团管理规章制度进行处罚。 2、周检 集团公司分管副总、工程部每周对各工程的工程质量、技术资料等进行详细检查，发现质量问题，下发隐患整改通知单，限期整改，到期后由工程部进行复检，如整改不彻底或未整改，按照集团管理规章制度进行处罚。 3、月检
弗布克精细化管理管理全案系列 市场营销精细化管理全案
目录 第1章市场营销各职能机构设置与管理方案 1.1 市场营销各职能部门岗位设置 1.1.1 市场部岗位设置 1.1.2 销售部岗位设置 1.1.3 企划部岗位设置 1.1.4 促销部岗位设置 1.1.5 客服部岗位设置 1.1.6 广告部岗位设置 1.1.7 品牌部岗位设置 1.1.8 大客户部岗位设置 1.2 市场营销各职能部门岗位职责 1.2.1 市场部经理岗位职责 1.2.2 销售部经理岗位职责 1.2.3 企划部经理岗位职责 1.2.4 促销部经理岗位职责 1.2.5 客户部经理岗位职责 1.2.6 广告部经理岗位职责 1.2.7 品牌部经理岗位职责 1.2.8 大客户部经理岗位职责 1.2.9 区域市场部经理岗位职责 1.2.10 网络营销部经理岗位职责 1.2.11 电话销售部经理岗位职责 1.2.12 销售分公司经理岗位职责 1.2.13 市场调研主管岗位职责 1.2.14 市场策划主管岗位职责 1.2.15 市场拓展主管岗位职责 1.2.16 市场公关主管岗位职责 1.2.17 促销推广主管岗位职责 1.2.18 促销培训主管岗位职责 1.2.19 促销督导主管岗位职责 1.2.20 客户开发主管岗位职责 1.2.21 客户维护主管岗位职责 1.2.22 客户投诉主管岗位职责 1.2.23 售后服务主管岗位职责 1.2.24 呼叫中心主管岗位职责 1.2.25 品牌策划主管岗位职责 1.2.26 品牌运营主管岗位职责
1.2.27 电子商务主管岗位职责 1.2.28 电话销售主管岗位职责 1.2.29 销售内勤主管岗位职责 1.2.30 销售主管岗位职责 1.3 市场营销各职能部门绩效指标1.3.1 市场部绩效指标 1.3.2 销售部绩效指标 1.3.3 企划部绩效指标 1.3.4 促销部绩效指标 1.3.5 客服部绩效指标 1.3.6 广告部绩效指标 1.3.7 品牌部绩效指标 1.3.8 大客户部绩效指标 1.4 市场营销各职能部门管理方案1.4.1 市场部管理制度 1.4.2 市场部工作计划 1.4.3 市场部工作总结 1.4.4 销售部管理制度 1.4.5 销售部工作计划 1.4.6 销售部工作总结 1.4.7 市场调研管理制度 1.4.8 策划中心管理制度 1.4.9 广告宣传管理制度 1.4.10 促销人员管理规范 1.4.11 促销活动管理规定 1.4.12 产品品牌管理办法 1.4.13 营销渠道管理规定 1.4.14 销售费用控制细则 1.4.15 区域市场管理办法 第2章营销调研细化管理 2.1 调研业务流程 2.1.1 设计调研方案流程 2.1.2 调查问卷设计流程 2.1.3 调研结果使用流程 2.2 调研方案 2.2.1 药品消费市场调查方案 2.2.2 房地产项目市场调研方案
精细化管理 随着社会不断进步，近几年来建筑工程项目数量逐渐增多，对工程质量的要求也不断提高。而科学精细化管理在工程质量的控制中是十分重要的，他是保证企业健康发展的重要原因。 施工企业只有不断提高科学管理水平、最大限度降低工程成本， 才能在残酷的市场竞争中存活下来。因此，建筑施工企业积极推广精细化管理势在必行。 一、基本简介： 精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（日本 20 世纪 50 年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以 及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方 式。“”认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二 个层次是精细化，第三个层次是个性化。 二、主要特点： 精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它 要求每一个管理者都要到位、尽职。一次性就把工作做到位，工作要 日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及 时处理等等。
精细化管理是整个企业运行的核心工程。企业要做强，需要有效 运用文化精华、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。只有 深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者才能在企业成功发展 中充分运用。它的精髓就在于：企业需要把握好产品质量精品的特性、 处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体 系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。它的精密也在于：企 业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需 要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的 机构、客户、消费者的关系需要精密。 精细化管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落 实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。一个企业在确立了建设“精细管理工程”这一带有方向性的思路后，重要的就是结合企 业的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，并牵动修改 相关体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细管理工程在企业发展中的功能、效果、作用。同时，我们也要清醒地认识到，在实施 “精细管理工程”的过程中，最为重要的是要有规范性与创新性相结合 的意识。“精细”的境界就是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，从这个角度来讲，精细管理工程具有把企业引向成功的功能和可能。三、管理方法：
项目精细化管理手册 （第二册附表） 中铁七局集团 二〇一五年五月
目录 附件1项目业主基本情况调查表 (1) 附件2项目施工现场情况调查表 (2) 附件3投标评审审批表 (3) 附件4项目投标评审表 (5) 附件5《项目投标可行性报告》审批表 (7) 附件6合同审查登记表 (8) 附件7工程合同评审记录表 (9) 附件8工程合同变更评审记录表 (10) 附件9投标报价与实施成本同步测算记录表 (11) 附件10合同交底表 (12) 附件11项目投标总结表 (13) 附件12施工调查报告 (14) 附件13项目部经济责任承包书 (16) 附件14项目成本控制及措施计划表 (19) 附件15项目成本管理情况信息表 (20) 附件16合同封帐协议 (21) 附件17合同管理情况统计表 (23) 附件18项目二次经营情况进展报告 (24) 附件19预计合同总收入和预计合同总成本分析季度报表 (25) 附件20工程项目责任成本计价管理台账 (26) 附件21工程项目竣工结算管理台账 (27) 附件22概算清理情况统计表 (28) 附件23各项目（指挥）部年度绩效考核指标一览表 (29)
附件24工程验工计量管理台帐 (30) 附件25收方结算工程数量管理台帐 (31) 附件26劳务分包竞（议）标文件 (32) 附件27劳务分包合同管理台账 (34) 附件28设计文件审核记录 (35) 附件29设计文件审核台帐 (36) 附件30工程数量复核台帐 (37) 附件31变更设计动态管理台账 (38) 附件32规标准清单 (39) 附件33测量设备一览表 (40) 附件34复核测量管理台帐 (41) 附件35施工组织设计（专项施工方案）管理台帐 (42) 附件36施工组织设计（专项施工方案）编制审批计划表 (43) 附件37技术交底书 (44) 附件38技术交底执行情况检查记录表 (45) 附件39施工过程监督检查记录表 (46) 附件40材料检验台帐 (47) 附件41技术文件总目录 (48) 附件42技术文件发放台帐 (49) 附件43节能减排报表管理台帐 (50) 附件44撤销项目应上报资料清单 (51) 附件45项目管理资料归档移交表 (53) 附件46项目完工总结报告 (54) 附件47项目部管理总结计划表 (57) 附件48施工放样记录表 (59)
什么是精细化管理 一、精细化管理起源被誉为科学管理之父的泰勒，早年做过学徒，后来不断从杂工、技工、技师、维修工长一路成长为总工程师。1881年，25岁的泰勒在钢铁工厂工作期间，通过对工人操作动作的研究和分析，消除不必要的动作，改正错误的动作，确定合理的操作方法，选定合适的工具……这些让泰勒总结出来一套合理的操作方法和工具培训工人，使大多数人都能达到超过定额。1911年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，这是世界上第一本精细化管理著作。 二次世界大战后，企业规模的扩大，生产技术日趋复杂，产品更新换代周期缩短，生产协作要求更高。在这种情况下，对企业经营者管理提出了更加精细化的要求。于是，包括决策理论、运筹学、系统工程在内的很多理论被引用如经济管理领域。这些理论和方法以决策过程为着眼点，特别注重定量分析与数学的应用，以及系统结构与整体协调，所以被称为管理科学。 后来，日本的精益生产思想对精细化管理思想的形成都有相当的影响。 有意思的是，管理的理论往往形成于美国，而在日本得到应用、普及开花和结果.....在质量管理方面也是如此。美国有管理两位大师，朱兰和戴明。他们的管理理论热是如此。 一、概念的提出及其内涵： 由笔者提出的"精细管理工程"，是指企业按照“五精四细”的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。“五精四细”是精
细管理工程的核心内容，其内涵是： （一）五精： 1、精华：企业需要有效运用、创造、输出全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。 2、精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用忽然发展。 3、精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。 4、精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。 5、精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。 （二）、四细： 1、细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。
房地产工程全程核心要素把控与精细化管理体系实战解析 ---暨以大视角来破除工程现场管理的谜局 【课程背景】 您是否在工程现场管理中经常被日常杂项工作困扰得烦不胜烦？是否经常被一些突发性事件拖累而影响到全局计划？是否觉得无论自己多么尽心尽力，仍有一些事情防不胜防？是否觉得事先制定好的计划执行起来总是滞后而力不从心？ 目前房地产企业工程现场及质量控制普遍在技术管理上存在着薄弱环节，本课程通过理论引导、实战经验总结和大量的案例分享，结合国内大型房地产企业工程管理体系建立，工程管理方面出现的各种质量通病及产生的原因，提出有针对性的技术解决方案，全面解决工程施工现场及质量管理疑难杂症及通病。实用性地讲解不同施工阶段、施工部位、关键工序的质量控制标准和要点。全盘掌握的现场管理大局观，以大视角来破除工程现场管理的谜局。 提供“事前预防、事中管理、事后检验”的技术管理方法，强调工程现场解决舍本逐末、抓小放大的问题。并可以结合项目本身情况建立一套完整、切实可行的个性工程管理方案。 【课程收益】 1、掌握通过项目运营管理提高项目工程管理的效率、风险控制能力； 2、掌握房地产工程质量管理体系的基本构成； 3、全方位掌握项目工程管理进度、质量与成本控制精髓； 4、掌握不同施工阶段质量管理的薄弱环节、管控重点及质量通病防治； 5、帮助企业学习借鉴并逐步建立符合企业自身情况的精细化现场管理体系； 6、获取标杆房企工程精细化管理体系标准模板文档，快速运用到日常工程管理工作； 7、帮助提升项目经理式人才的综合管理能力和职业素养。
【课程特点】 实战性强：基于行业咨询培训和标杆地产的实践经验，确保课程内容、工具方法、案例对地产企业工程管理者的实战性； 针对性强：基于课前对客户单位需求的充分调研，确保内训对客户企业的针对性； 【课程对象】 房地产企业总经理、总工、分管工程副总、项目总经理、工程总监、设计总监、前期部、开发部经理、工程部经理等。 【课程大纲】 第一讲：房地产公司治理 (头脑风暴篇) 第二讲：项目工程现场 (初窥门径篇) 第三讲：项目工程准备阶段 (登堂入室篇) 第四讲：项目工程实施阶段 (破釜沉舟篇) 第五讲：项目工程交付及后评估阶段(大功告成篇) 回顾总结：最后研讨及经验交流 其中第一讲：房地产公司治理 思考：白银时代房地产公司该如何“洗脑？” 第一部分：简析中国房地产形势 1）、2014年房地产市场回顾 2）、 2015年房地产行业预测 3）、市场关键词---风险与机遇并存 4）、行业关键词—大企业、多元化、互联网
大客户制度 客户服务中心以优质服务、特色服务、精细化服务为目标，从着力打造客户服务中心品牌出发，注重充分满足大客户需求，面、持续提升服务水平，努力建立方便、快捷、高效的一对一式服务。因此，特制定格大客户经理制度。 一、大客户经理服务准则 (1)真诚服务，用心服务。服务是客户服务中心工作的重要内涵，也 是体现客户服务中心服务品牌的重要载体，要使“用心服务”成为每位客户经理的自觉行动。 (2)全方位了解大客户的用电需求，是大客户服务工作的出发点和立 足点；全面提升服务水平，不断谋求共同发展，是大客户服务工作追求的目标。 (3)为大客户提供方便、快捷、高效的一站式服务；针对每一个客户， 提供标准化、规范化的无差异服务；针对不同信誉等级的客户，提供差异化、个性化的服务。 (4)时刻牢记大客户经理作为客户服务中心联系大客户的窗口、桥梁 纽带，要深入了解、准确把握客户需求；同时又要全面、准确地向大客户传递客户服务中心的工作优势和提供优质服务的实力； 取得客户的理解和信任，与客户建立、保持和发展长期稳定的关系。
(5)严格遵守国家电网公司员工服务“十个不准”，保证对大客户的 服务质量。 二、大客户服务经理要求 （1）具备良好的职业道德，爱岗，敬业，勤奋，努力，有事业心、进取心和纪律性。 （2）诚实守信，用心为客户服务，全力落实对客户的承诺；与客户联系守时守信，不做误导性和错误的政策解释，自觉维护客户权益。 （3）具有良好的团队精神，注重主动沟通、团结、协作。 （4）遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动。 （5）努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 （6）熟练掌握各类电价政策及电费结算方法。 （7）具有良好的沟通能力、表达能力及应变能力。 （8）具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。（9）勇于接受批评，不断自我改进。 三、大客户经理工作职责 1、根据大客户部分解下达的营销指标，全面负责所属大客户用电 管理和营销服务工作，承担中心下达的各项经营考核指标，努力提升服务能力。
集团公司作为一个长期一直在地处临汾市发展的企业，始终贯彻“立足临汾、向外拓展”的战略思维，要实现走出临汾、走出山西、走向全国的战略目标，打造行业领先，管理一流，品牌影响力明显的行业标杆性企业，我们决不能满足于目前现状和已取得的辉煌成绩。 为进一步提高管理效率、降低管理成本，2012年，集团公司决定实行“精、准、细、严”的管理方针，推进集团由规范管理向精细化管理方向转变，实施精细化管理是企业科学发展的要求，也是我们管理水平提升的必然选择。 精细化管理就是要从精益求精的科学态度出发，抱着认真负责的工作责任心去做好我们的每一项工作。天下大事，必作于细，天下难事，必成于精”。天下的难事都是从精准要求做起，天下的大事都是从小事开始，可以说，把每一件小事的事做精准就是不简单；把每一件平凡的事都做精准就是不平凡。目前施工企业普遍面临成本上升，资金紧张等困难，建筑市场竞争日趋激烈，而在激烈的市场竞争中企业效益的好坏，在很大程度上已经由细节决定。在有些工程项目中，我们大量资源的投入，往往只能赚取百分之几的利润，由于任何一个工序的失误，任何一项事故的发生，就可能将这点利润完全吞噬掉。 没有利润企业无法存活，追求利润最大化是企业的最基本特征，所以我们的管理工作要紧抓这一点，就必须注重细节，精益求精。多数人的多数工作可能只是做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许有人看来这些过于平淡，就像鸡毛蒜皮，但这就是工作，是成就大事的不可缺少的基础。因此，我们应该提倡凡事都应精细化，把小事做细、做精、做实。用精细化的工作理念规范我们的行为，以精细化推动我们企业的整体管理水平，以精细化提升全体员工的整体素质。 企业要完成向精细化管理的转变需要公司上下全体的共同努力。其中领导干部观念的转变是推进精细化管理的必要前提，领导干部既是各种工作中的标杆模范，同时也是精细化管理的策划者和推动者，因此，在公司进行精细化管理转变时，我们各级领导的思想观念转变的快慢、认识的深浅、很大程度上影响了广大员工观念意识的转变与落实。 全体员工观念的转变是推进精细化管理的内在动力，精细化管理是一个全体参与的过程，集团公司的管理工作都是通过各种职能部门的具体实施和全体员工的认真落实来实现的，每一位员工既是精细化管理的对象，也是精细化管理的主体与实施者，只有所有人都自觉参与到精细化管理与实践中，严格执行起自己的职能职责，把精细化理念融入到日常工作程序中，集团公司才能真正实现精细化管理，在激烈的市场竞争中，完成经营目标，让集团公司跨出省域、走向全国。
加强电力营销精细化管理推进现代供电企业经济发展 发表时间：2019-03-14T14:17:21.647Z 来源：《电力设备》2018年第27期作者：史峰冰 [导读] 摘要：随着我国环保要求的提高，火力发电低产能问题凸显，在取消推迟煤电项目的总基调下，我国供电企还面临着转型发展需要，存在可持续发展能力不足、企业管理粗放、经营规模较低等现实问题，需要进一步加强精细化管理水平。 （国网山西省电力公司阳泉供电公司山西阳泉 045000） 摘要：随着我国环保要求的提高，火力发电低产能问题凸显，在取消推迟煤电项目的总基调下，我国供电企还面临着转型发展需要，存在可持续发展能力不足、企业管理粗放、经营规模较低等现实问题，需要进一步加强精细化管理水平。 关键词：现代供电企业；电力营销管理；精细化管理；发展战略 引言 精细化管理是一种规范化、量化的现代管理理念，这一理念越来越多地被运用到现代企业的管理中。可以说，精细化管理是企业采购的必经之路。因为精细化管理对从购买物料到成品入库的全生产过程，以及产品出售等完整的环节都进行精细化控制，能够最大程度上节约资源、节约时间和成本，并且因其集约化的控制，产品以及服务的质量得到很好的保障。最终呈现的是“物美价优”的结果，企业的效益得到极大的提高。同理，精细化管理在电力营销中的应用也会为电力企业提高经济效益，保证企业的更好更快地发展。 1精细化管理的概念 精细化管理是一种管理理念，其本质就是将目标细化成可操作、可控制、可落实的过程。企业管理者能够对企业运行的各个环节都了如指掌，清楚各个环节的任务、要求、会出现的问题，然后为每一个细小的环节做出能够使该环节产出最高的管理方案。这一方案在保证各个环节精细明确的同时，对环节之间的连接协作也进行了精细的评估设计，从而最终实现企业整体执行能力的提高、效率的提高。精细化管理包括与电力营销管理相关的精细化营销管理。精细化市场营销即强调市场的细化、深化和个性化。精细化营销以市场为中心，通过数据分析对市场进行细化、深化的分析评估，精准定位不同层级消费者，从而制定产品推广方案以及设计消费者追踪服务。 2在电力营销工作中渗透精细化管理的价值作用分析 2.1促进电力企业的可持续发展 纵观我国当前各大电力企业发展的实际情况，不难发现我国电力企业的员工数量还是非常多的，并不存在缺岗或者缺工的问题。但是，数量多并不代表质量一定高。相反，现阶段各大电力企业中员工的整体素质水平以及综合能力都有待进一步提升，这就使得企业在实际经营和运作过程中经常会因为此问题而影响到工作效率，也会因此而招致很多的问题。尤其是在生产过程中，很多人员在思想意识和管理观念上还是存在着明显的不足，安全意识薄弱，思想观念落后。基于此情况，电力企业在实际工作中一定要将精细化的管理手段和管理方式落实到实处，要竭尽全力加大员工的培养与引导力度，促进企业的可持续发展。 2.2提高电力营销工作的执行力 何为精细化管理，从通俗易懂的角度来解释，其就是将一个比较长远或者比较大的管理目标按照一定的顺序或者需求分解为多个小的目标或者细节性的任务。将供电企业发展的总体目标按照具体的层次进行细分，将各个层次的目标分配给不同的部门和员工，而各个部门只要在自己的工作中，完成属于自己的任务就可以向主管部门交出一份满意的答卷，这样每一个部门都会尽职尽责的完成好自己的工作。因此，精细化管理的一个重要作用就在于其能够全面有效地提高电力企业的管理水平，也能够在一定程度上提高团队的向心力与协调性，将团队中每一个员工的价值都发挥到最大化。 2.3有效提升电力企业的市场竞争力 时至今日，我国电力企业早已不再是之前的模样，其无论是在电力市场还是在电力体制等很多方面都实现了创新与完善。电力企业要想在激烈的市场竞争中获得更大的主动权就一定要在工作中实行精细化的管理手段，要根据实际变化与需求，坚持一切从实际出发的原则，不断创新和完善自己的管理理念和管理方式，一旦在实际管理工作当中发现问题或者漏洞，必须要在最短的时间内寻找到最佳的解决方案，从软实力方面来提升自己的综合实力。 3供电企业精细化营销管理的实施策略 3.1抓好班组建设工作 供电精细化管理需要抓好班组建设，切实在基层班组的工作中体现精细化管理理念，着力在基层班组建设中有效改进管理机制。第一，优化班组工作流程，精简班组工作内容，明确班组工作的一般程序。例如，在抄表班组管理时，应当在明确抄表日、抄表方式、抄表异常等项目基础上开展精细化管理。第二，从现代供电科技的引进与推广着眼，优化简化班组作内容，明确班组具体责任，形成班组内部的责任落实与工作方法改进机制。第三，加强对基层班组的实地调研，切实了解抄表、核算、收费等班组的实际工作情况，为基层班组配备必要的信息化工作设备，辅助班组做好具体的管账、报账、核对报表的需求。第四，跟踪具体班组作业流程，围绕班组流程对于工作内容进行优化，从而提高工作效率，在减轻班组压力的基础上创新管理方法。第五，制订以班组为依托的职工培训计划，全面加强对班组成员的业务培训。 3.2树立良好的企业形象 伴随着科学技术的不断创新与进步，已经有越来越多的新型能源得到了开发与应用，这就使得电力企业的成长与发展受到了严重的威胁，也遭遇到了非常严重的发展危机。所以，要想在不断拓展的能源市场中稳固自己的市场地位，就必须全力树立起良好的企业形象，要为广大用户提供最优质、最真诚的服务。第一，建立并健全优质的服务体系。电力企业的服务不仅仅是与客户面对面的交流，还包括电网的规划、建设、运行以及维护等环节。所以电力企业需要做便是创新和转变自己的思想观念，积极拓宽服务渠道。第二，全面提高电能的质量。众所周知，产品的质量便是生命，如果产品的质量都不能够得到全面保障，那么还谈何企业的信誉和形象。因此，对于电力企业来说，良好形象的树立必须要以提高电能的质量为基础和前提。 3.3开拓用电市场 首先，精细化管理成功与否通过客户的满意度来判断，实施细化管理应当把焦点集中在新科技手段的运用上，注重提高终端服务客户的效率，切实提高电务设备的运转水平，在提高现有设备利用率的基础上更好地落实节能减排要求，在满足用户节约用电需要、合理用电需要的基础上，不断提高精细化管理的社会效益。其次，找准供电企业重点项目建设着眼点，切实找到用电增长点，广泛实施可代替能源
万科采购流程精细化管理 同万科相比，其他房企体制，发展规模，区域布局和管理模式都不一样，无法照搬万科的一些做法，但每年都需要完成大量招投标工作，都需要面对很多合作伙伴。 在面临普遍的采购问题方面，万科解决得很好，值得我们参考学习。 一、完善的制度流程体系 万科对于工程采购制定了一个办法和三个细则，分别是《工程采购管理办法》、《工程采购实施细则》、《供应商管理细则》、《战略合作实施细则》等。这些办法和细则都进行了任务分解和流程化，具有强烈的可操作性。
二、开放的电子操作平台PDC 万科除了人防、消防、供水、供电、燃气、电信等工程，以及地方垄断的土石方工程不适宜在电子平台上进行招投标外，其他90%以上的招投标工作都是放在电子平台上进行，完全做到了无纸化办公。正是因为有了开放的电子平台，万科的采购才进行的高效、有序。 有了这电子平台，万科人一打开电脑，都知道自己要干什么。在万科，是事情推着人往前走，而不是人推着事情往前走。如果事情靠人来推动，积极主动型的人和消极依赖性的人结果便不一样，万科的制度设计和电子平台的应用将此问题解决得很好。
万科人在利用电子平台办公时，量化的考核已经在自动进行。这有点像某宝网，那些钻石级、皇冠级的卖家并非一蹴而就，而是靠一笔笔生意所获得的好评慢慢积累起来的。所以电子平台每天都在对每个人、每个部门进行着悄无声息的绩效考核。 三、阳光透明的采购机制 开放的电子平台带来的另外一个好处就是阳光透明的采购机制，这是万科引以为豪的地方。很多介绍万科的书籍都会提到“阳光照耀的体制”。在万科的采购领域，这一点也不例外。电子平台的应用，为阳光能照到这一敏感领域创造了条件。 万科的电子采购平台分为前台，后台。在后台，不同的部门和人员又严格依照制度流程要求设置了不同的审阅权限。你只可以看到你可以看的部分，你只可以对你应该评审的内容进行评审。在阳光照耀的同时，又做到了一定程度的保密。 最后的中标结果除了电脑编程人员可以更改外，其他人都无法更改。 四、强大的跟踪评价体系
市场的生态环境发生了很大变化，房地产公司面临着转型和调整。向土地要效益的发展思路导致企业管理者过多地把注意力集中在企业外部，巨额的土地增值收益足以保障房地产开发公司的生存和快速发展，公司的内部管理往往是粗放式的、缺乏科学性，只有部分公司提出精细化管理的目标，只有少数公司将精细化管理的理念转化为相应的流程、策略、制度等，而只有极少数公司的精细化管理得到了较好的执行。向土地要效益的思路要从根本上转变，转而向管理要效益。 精细化管理指的是通过规则的系统化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同运行。 实施精细化管理的过程中，比较突出的障碍在于以下几方面。 一是，中庸思维方式形成的企业文化土壤不利于精细化管理。在中国长久以来形成的人治大于法治的社会环境下，推进精细化管理会遇到无形的阻力。精细化管理最早是工业化的产物，要求对于管理工作要做到制度化、格式化、程式化，强调执行力。但是大多数企业内的人员将管理视作艺术而非科学，对于细致规范的流程缺乏认真执行的动力和习惯。 二是，过度强调形式，过度量化，流程设计不合理，导致效率反而降低。精细化管理需要细化的流程来保障，但是如果设计的流程过于细致，过于依赖数字来进行量化管理，那么就会从科学性走向另一个极端。数字并不能表现出所有的问题，对数字的追求更不能解决所有的管理问题。精细化管理在提高管理水平和质量的同时，也会增加企业管理的复杂程度，如果超过一定的界限，就会适得其反。 三是，对流程设计的要求很高，如果流程设计的可操作性不强，执行环节就难以推进。精细化管理对于流程的设计和重组提出了很高的要求，一个看起来完美的流程设计也许存在可操作性不强的硬伤，而能够得到较好执行的流程设计往往并不是无可挑剔的。也就是说，流程设计需要的方案并不是“可能最好的”，而是“最好可能的”。这实际上是一个很高的要求，要充分立足于企业现状，透彻分析企业问题。 进行精细化管理首先要强化相关的理念，培养一支专业的职业化团队，形成重视规范的企业核心理念。精细化管理需要由职业经理人式的思维方式来构建企业文化，通过组织设计、绩效管理等手段来监督和督促精细化管理的实现，并且形成一个严格的执行体系。 其次，优化业务流程是精细化管理的基础，业务流程优化的目标是以最少的资源投入，获取最大的产出效率，在各个环节和模块之间，做出系统最优的组合。通过业务流程的优化，控制管理费用，降低不必要的成本支出。房地产公司的业务流程应当充分考虑房地产业务的特点，这里可以运用的工具是业务流程价值链分析模型，针对性地找出企业价值链增值大的环节，进行巩固和加强，分析和优化流程。
化工公司精细化管理实施方案 为了进一步提高化工公司管理水平，进一步提高公司核心竞争力。结合公司实际，特制定本方案。 一、指导思想 1、以“科学发展观”为指导，以贯彻落实集团公司股东年会、工作会精神为指针，以全面转变工作作风、提高工作效率，实现经济效益最大化为出发点，把精细化管理落实到生产、销售等工作的每个环节，不断提高化工公司的核心竞争力，促进企业可持续发展。 2、按照“五精四细”的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。 五精： 1精华：企业需要有效运用全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。 2精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用忽然发展。 3精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。 4精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。 5精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。 四细： 1细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。 2细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。 3细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。 4细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。 二、工作方向
精细化营销管理 酒香也怕巷子深。 中茵历来以打造精品为己任，而精工细作的产品，需要精益求精的营销手段来实现价值最大化和利润最佳化。在当前市场低迷、竞争白热化的楼市行情下，如何在营销策划领地精耕细作，已成为赢得市场的一大关键因素。因此，这也要求我们在实际的操盘过程，必须注重精细化营销管理。 精细化管理的核心是精在点上，细到实处，这也需要营销策划的管理者成为精准策略和务实执行方面的双抓手。在关键的点位上必须目标和方向准确、思路和策略明晰，而在日常的营销策划管理工作中需要高效、有序和细致的务实笃行。 给市场点穴 穴位一：核心卖点梳理与包装 每个项目楼盘以及产品均有较多卖点如地段、景观、品牌、品质、户型、装修标准、新型科技元素运用等，但从推广角度而言，表现的卖点越多，消费群体反而会无所适从。所以需要策划部从自身卖点中找寻客户普遍认同并具有差异化竞争优势的核心卖点，并运用当地目标客群能够理解和接受的方式进行包装表达，如苏州星墅湾二期主诉求“懂季节的房子”及徐州龙湖国际在四季度主打的“新城区最贵地段的好房子”。通过核心卖点的提炼后，将我们的竞争优势显性化，在区域市场成为领跑项目。 穴位二：市场细分及客户分析 一个城市囊括数百万人口，而一个楼盘一期盘量最终只需要数百位客户，而对应这数百位成交客户，需要数千名关注、有兴趣的潜在客户。在客户日益趋于理性的趋势下，传统密集型广而告之形式的密集型媒体投放轰炸效果已是强弩之末。但人以群分，物以类聚。同一楼盘的购房者，大都有相同或类似的文化背景、生活环境、经济收入、消费行为等特征。深入调研潜在购房者的行为习惯，对他们的购买行为进行提前判断，能准确实施广告投放与市场促销，并有利于降低成本，提高楼盘去化速度，实现定向式销售。 穴位三：产品线的精细化梳理及针对性策略 龙生九子，各有不同。一个楼盘每期推出的产品跨度及层次也具有一定差异
酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。