北京赛普智成科技有限公司
26 April 2015 Confidential
目录
1 赛普智成SPCC?呼叫中心 (3)
1.1 概述 (3)
1.2 客户案例 (5)
2 系统分析 (8)
2.1 客户现状 (8)
2.2 系统概述 (8)
2.3 推荐系统 (8)
2.4 系统容量 (9)
3 呼叫中心系统功能 (10)
3.1 整体结构逻辑关系 (10)
3.2 CTI中间件主要模块 (11)
3.2.1 CTI核心控制模块 (11)
3.2.2 ACD智能排队 (11)
3.2.3 IVR自动语音服务 (12)
3.2.4 报表统计 (12)
3.2.5 服务监控 (12)
3.2.6 呼叫记录（录音）管理 (12)
3.2.7 短信模块(SMS模块-可选) (13)
3.3 主要功能列表 (13)
3.4 IPC-9100主要功能列表 (13)
4 业务流程 (15)
4.1 业务总流程 (15)
4.2 自动业务处理流程 (16)
4.3 直接人工业务处理流程 (17)
4.3.1 业务查询、咨询流程 (18)
4.4 客户资料管理 (19)
4.5 信息公告板 (20)
4.6 业务系统综合统计 (20)
5 呼叫中心系统特征 (21)
5.1 系统特点 (21)
6 呼叫中心系统部署 (21)
7 系统服务 (22)
7.1 赛普智成服务体系 (22)
1赛普智成SPCC?呼叫中心
1.1概述
赛普智成作为专业的“Call Center 独立开发商，Call Center全面解决方案提供商”，将提供给客户最适合的产品为目标，以客户满意为己任，向广大客户及系统集成商提供最优秀的产品和最周到的服务。
1. 赛普智成专业团队
赛普智成公司的前身是北京聚通网络公司的CTI软件部门。聚通网络是专注于金融行业的著名的系统集成商，赛普智成的核心技术人员1998年就参加了中国人民银行金融认证中心“CFCA”的全国12大区呼叫中心建设项目。公司业务一直以呼叫中心、企业“CTI”产品为主导；赛普智成的核心团队在“CTI”领域有十多年的行业经验。
2. 自主产品
赛普智成自2006年以来专注于自主产品研发，于2008年开发自主产品“IPC智能通讯交换机系列产品”如今已已推向市场“IPC-8000、IPC-9000”两大系列4款产品，适合从传统TDM应用到灵活的IP应用领域。
3. 知识产权
赛普智成现如今不仅拥有“SSC智能沟通中间件软件”、“SSC智能教育服务管理软件”、“SSC智能广电客服软件”、“SSC智能营销管理软件”、“SSC智能语音短信平台软件”等多种软件产品。所有的产品，赛普智成都拥有完全的知识产权。
4. 工程经验丰富
赛普智成公司承接过许多呼叫中心大中型工程项目：如郑州数字城管、卫生部紧急救援中心、国家审计署、扬州移动公司、洛阳广电网络公司等服务型呼叫中心；九州博物、德天文化收藏品公司、香港周大福珠宝、尚德教育集团等等许多企业级的主动营销呼叫中心。
5. 服务范围广泛
赛普智成不仅为企业提供呼叫中心设备建设的服务，还向企业提供中继线申请、联通、移动的企业短信通道、VOIP语音接入、企业网站建设的服务。赛普智成与国家信息产业部呼叫中心实验基地合作成立了外包呼叫中心，拥有150席呼叫中心外包坐席能力，可以为企业提供外包呼叫中心场地服务。
6. 呼叫中心产品丰富
赛普智成公司是专注于呼叫中心的厂家，其产品涉及多种不同类型的呼叫中心内应用范围，从企业应用的最低端直到高端外包型呼叫中心的建设设备全都覆盖，包括“SPCC?交换机系列”，以及“西门子Hipath系列交换机”、“AVAYA-IPO、S系列交换机”、“H3C-VCX交换机”等不同品牌的PBX呼叫中心产品。
7. 丰富的行业CRM软件
赛普智成公司积累了大量的行业经验，拥有完全自主知识产权的“教育培训机构CRM”“运营服务派工管理CRM”、“社区服务运营管理CRM”、“电话电子商务营销CRM”……，客户可以根据自己的业务选择适合的行业CRM业务软件。
8. 客户化定制服务
赛普智成公司呼叫中心坚持以客户业务为主导，所有CRM软件产品可以为客户提供全面的客户化的定制，并为客户提供“咨询型”、“外呼调查型”、“维修型”、“会员服务型”、“投诉举报型”、“电话营销型”等业务软件模板，依据丰富的行业应用经验引导客户需求，帮助客户分析业务，建立行之有效的业务流程。
9. 全面培训服务
赛普智成不仅在售前、售中、售后为客户提供施工准备、工程安装、系统操作、设备运维方面的使用操作基础培训；而且还为客户提供丰富的增值培训内容，包括“话务员话术技巧”、“呼叫中心排班准备原则”、“话务员管理”、“话务员质量监督”、“话务员绩效考核制定”等关于呼叫中心人员管理的培训。
1.2客户案例
国家卫生部
国家审计署
国家烟草专卖局
中华全国妇女联合会
中华全国总工会
郑州12319数字城管
苏州12319数字城管
贵阳12319数字城管
常德12319数字城管
广西全区烟草专卖局
长春烟草专卖局
湖北社会保障服务热线
保定民政呼叫中心
海南移动通信有限责任公司
扬州移动通信有限责任公司
福建移动通信有限责任公司
广州11185邮政客服中心
河北衡水邮政局
安徽省徽商银行
江苏宝应农村信用社
洛阳广电
扬州广电
衡水广电
东台广电
佛山广电
阳泉广电
淄博广电
宁海广电
迁安广电
宣化广电
黄石广电
北京多语信息
北京法制晚报
南京扬子晚报
央视-索福瑞媒介研究
奥鹏远程教育
北京巨人教育集团
北京戴尔国际英语学校北京尚德职业教育机构精华教育机构
光华教育机构
向导教育机构
石油大学远程教育中心重庆大学网络教育学院
沈阳电大
建筑工程大学
河北省农电95598客户服务中心胜利油田（胜利、孤岛采油厂）邢台燃气公司
大庆天然气公司
珠海市燃气集团公司
乌鲁木齐市燃气总公司
河南安阳燃气
南京港华燃气有限公司
浙江能源集团
周大福珠宝公司
诺华制药（中国）公司
诺和诺德（中国）公司
辉瑞制药（中国）有限公司
中国图书进出口公司
美国雅培（中国）公司
美国能源开发（中国）公司
日本三菱电机上海有限公司
当当网电子商务
德天文化公司
方太电器
2系统分析
2.1客户现状
｛客户名称｝主要业务……，现有系统……，客户服务现在共有（共设置）｛？？｝个坐席，主要服务内容｛投诉、咨询、订单……｝，现在服务的不足，缺乏有效的技术手段管理服务；电话分配造成不平均，电话记录还是靠手工（Excel表格）记录，服务管理混乱造成客户满意度下降，所以建立完善呼叫中心系统是提升服务质量的必要技术保障。
2.2系统概述
赛普智成公司IPC系列呼叫中心具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。IPC呼叫中心的智能ACD路由技术、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、质检管理技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。
2.3推荐系统
2.4系统容量
在本方案中建议客户采用如下配置的系统容量：
●中继外线：采用数字（模拟）中继线线；
●坐席分机：采用IP话机坐席席；
●自动语音IVR应答：采用线（并发能力），实现自动应答功能；
3 呼叫中心系统功能
3.1 整体结构逻辑关系
呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI 技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI 中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。
网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN 交换网络的接入及CTI 中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
CTI 中间件软件支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需
求，通过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在客户业务实现层的配合下，完成丰富
多变的话务功能。
客户业务实现层通过API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
3.2 CTI 中间件主要模块
“SSC 智能沟通中间件软件”实现了呼叫中心CTI 控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入、自动语音应答、自动传真收发、对外部呼叫统一排队处理、线路统计、话务统计管理、坐席录音等功能，“SSC 智能沟通中间件软件”还向应用层（系统集成、应用开发商）提供标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。能够广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。
3.2.1 CTI 核心控制模块
CTI 控制是整个客服中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI 控制服务器进行控制，CTI 服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD 排队、管理、统计和监控。
客户服务系统支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR 与座席、座席与座席之间任意切换等CTI 控制功能。
3.2.2 ACD 智能排队
ACD 系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD 支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。
ACD 支持所有呼叫（PSTN 呼叫、Internet 呼叫）统一排队。
坐席 业务层
CTI 中间层
数据 接口层
ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。
3.2.3IVR自动语音服务
IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。
IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
3.2.4报表统计
报表统计功能为运营管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。
客户服务系统系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；并支持导出excel表格，生成各种多维图表。
3.2.5服务监控
服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。
支持表格和图形方式显示所有的服务状态
对外线排队的电话，显示主叫和等待时间
座席工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等。
3.2.6呼叫记录（录音）管理
录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导座席人员服务。
3.2.7短信模块(SMS模块-可选)
短信服务同样可以帮助企业实现很多功能，如：定期关怀、欠费提醒/催缴、信息公告等。操作时需在系统中设定短信内容与发送对象，系统即可自动发送短信，短信服务在CRM 业务系统的新工单通知/提醒,工单超时告警中可以发挥重要应用。
3.3主要功能列表
3.4IPC-9100主要功能列表
4.1业务总流程
呼叫中心业务处理由接入、导航、服务组成。业务处理总流程如下图所示：业务处理总流程:
4.2自动业务处理流程
自动业务流程主要是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流程。
自动业务流程图如下所示：
自动业务处理流程图
4.3直接人工业务处理流程
直接人工业务处理流程是指：用户拔进服务中心后，由座席台工作人员直接与用户进行语音交流，完成用户要求的服务方式的工作流程。其流程图如下：
4.3.1业务查询、咨询流程
该流程是为查询、咨询业务服务的，主要是为改善服务质量、提供社会监督作用、为用户提供查询、咨询业务时所遵循的方法及步骤。
该流程承载的业务有：
用户申办业务的进程查询、故障申告进程和结果查询、投诉进程和结果查询，业务种类和使用、处理流程、规则、优惠政策的查询或咨询，产品的性能、价格、使用方法的查询和咨询……；
业务查询流程图如下：
业务查询流程：
查询业务处理流程图
各种查询的数据资料是来源于本地数据库、其他系统数据库。查询结果可根据客户要求
进行口述或文字回告，将查询资料和用户联系方式形成任务表，提交后台进行处理，回复客户；也可在自动查询中由IVR回答。
业务咨询流程图如下：
进入咨询服务后，首先听取客户的需求，根据咨询的业务范围，查找是否有可选择的内部知识，若有，从积累的知识库数据库读取信息资料，口述回告客户，无知识储备或客户要求文字回告的客户，要记录客户联系方式，与客户需要的信息资料一起形成任务表，提交后台处理，再回告客户。
4.4客户资料管理
随着业务的多元化发展，对用户消费习惯、消费心理的把握将愈加重要。而客户资料的准确与完善则是最重要的基础。客户资料管理将把原来各自独立的用户资料进行集中融合，同时可以在本地系统中记录用户的附加信息。
4.5信息公告板
对于事关用户使用情况的重要信息、需普遍告知的、用户大量咨询的信息，系统提供了信息公告的功能。信息公告可以采用四种方式提供给用户：一、用户拨入呼叫中心系统后即可听到重要通知语音公告；二、用户按IVR自动语音提示选择了“收听公告栏”；三、用户选择人工服务后，由坐席人员加以告知；四、必要时可采用自动语音呼出或短信的方式对特定范围内人群加以告知（如对重要客户的主动告知）。
4.6业务系统综合统计
强大完善的统计功能可以反映日常工作的进行情况，定期的统计数据可以帮助管理人员发现并纠正工作中的不作，帮助改进业务流程，提高工作效率。业务系统综合统计主要面向业务应用提供强大的统计功能。
业务系统综合统计提供的统计功能主要包括：
●责任部门－工单类别
●责任部门－所在区域
●责任部门－用户满意度
●责任部门－处理时限
●工单按类别－反馈结果
●工单按类别－所在区域