掌握客户分析需求精准营销顾客满意
——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索
董三法
合肥燃气集团有限公司安徽合肥230000
2019年是合肥燃气集团战略转型的起步之年，作为战略之一的增值业务虽然取得了一些突破，但是在发展速度上仍有进一步提升的空间。面对已到来的2020年“业务开拓年”，我们该如何进一步开发用户资源，深挖市场潜力，提升增值业务的含金量？如何转变观念、提升产品和技能激发广大职工投身于市场竞争？下面结合合肥燃气集团增值业务开展情况浅谈增值业务营销策略实践与探索。
1合肥燃气集团开展增值业务的主要优势
1.1企业规模优势。
合肥燃气集团有限公司始建于1982年，是集天然气储配与销售、燃气设计、管道安装、燃气器具制造于一体的市属国有独资大型企业。目前主要承担合肥市建成区（除滨湖新区）、庐江县和寿县南部12个乡镇及新桥产业园的天然气供应任务。截至2019年9月底，集团拥有资产总额54亿元，员工1600多名，燃气居民用户176万户，工业、公建和商业用户7618户表，燃气管网6688公里。在肥东三十埠、肥西北张和长丰罗集各建有1套LNG（液化天然气）应急调峰储气设施。2019年供气量9.53亿立方米，管道天然气供应规模在安徽省城市供气行业中排名第一。
1.2服务品牌优势。
多年来，合肥燃气集团始终坚守“对用户负责、对员工负责、对社会负责”的企业核心理念，扎实践行“让用户办顺心事用放心气”服务宗旨，致力于成为受人尊敬的清洁能源标杆企业，受到了社会各界的广泛赞誉。开通了24小时温馨服务的蓝焰热线65133333，城区
9个区域服务所，构筑了一站式、全方位、全天候的立体服务网络，企业实现了快速、健康、和谐发展。集团也相继获得了全国文明单位、全国“五一”劳动奖状、全国首家“五星级”燃气服务认证企业、全国企业文化优秀成果奖、全国模范劳动关系和谐企业、全国“安康杯”竞赛活动示范单位、全国厂务公开民主管理示范单位、全国优质服务品牌文化奖等多项重大荣誉。
1.3自主品牌优势。
合肥燃气集团较早注册了“安然”系列燃气灶具、吸油烟机、燃气热水器等自主品牌产品，毛利率较高，价格较为自主，品牌的排他性可以避免大品牌不同渠道之间的价格竞争，更有利于维护企业形象。合肥燃气集团自主委托加工根据市场行情直接选择畅销款型产品，相比较代销产品更为灵活，更能快速适应市场的变化，集团自主品牌经过20多年的经营在合肥市区有较高的知名度，燃气灶具零售市场具有较强的优势，燃气灶具单一品种零售所取得的市场占有率与中燃宝、新奥格瑞泰在所在城市以及万和、万家乐等国内知名品牌在合肥地区都要高。集团公司多少年来高度重视服务和维修工技能培训工作，特别是燃气灶具的维修，拥有150多名专业维修技术人员，定期开展燃气灶具安装维修工技能培训和竞赛，开展增值服务的售后服务人员配备等更有保障。
2合肥燃气集团开展增值业务存在的主要问题
2.1现有组织架构和业务流程不利于增值业务的开展。
主要体现在抄表、安检、维修及器具营销属于不同部门管理，各管一块造成管理上难以协同统一，不可避免出现多岗位多次及重复打扰用户现象，容易引起用户反感带来服务投诉的风险，也不可避免存在部门之间因完成年度目标任务在相同业务和渠道之间有不良竞争行为或缺乏相互之间的主动配合，增加协调成本。当前营销公司、蓝
焰热线及管线公司部分服务所器具配送任务由器具公司承担，由于销售区域范围较大，安装队伍很难实现及时送货，无法满足部分对送货及时性有迫切需求的用户，出现“跑单”现象。器具公司小区现场销售销售与管线公司老旧小区改造点火、安检现场、到期表现场销售产生冲突，势必将影响原有小区现场销售。
2.2增值业务产品需要不断拓展和延伸。
从市场及用户反馈，新的集成、模块化厨电燃气器具产品融合了烟机、灶具、消毒柜、蒸箱、烤箱、水槽、洗碗机、微波炉、净水器、餐厨垃圾处理器、整体橱柜等；还涵盖了整体厨房设计、管线设计分布、橱柜量身定做以及厨房全维护保修保养等服务一站式，集团现有产品不能满足市场发展和用户需要。如中燃、港华、新奥等燃气同行增值业务除了传统厨具产品以外，大力拓展切断阀、报警器、厨房橱柜及智能家居和家庭生活产品，为用户提供家庭厨房解决方案等。
2.3增值业务市场营销人才还需不断培养。
新产品的开发和产品质量的管控直接关系集团公司增值业务的持续稳定开展，直接关系增值业务能否做大做强，新品开发虽然取得一定成效，但专业技术技能人才还需不断加强，更需一定的时间和实践的积累过程。业务单位增值业务营销人才储备也较为欠缺，大多为兼职，长期从事较为稳定的主营业务，市场竞争意识不明显，特别是利用主营业务优势主动挖掘和开展增值服务项目意识不强，钻研增值业务的精力和业务技能都有限。2019年10月31日沈阳燃气集团副总经理张昌林出席2019年中国燃气发展论坛中曾说到“燃气企业要转变传统垄断经营模式所带来的“衣来伸手，饭来张口”的经营观念，彻底树立市场营销理念，培养既懂市场又懂经营，既懂技术又懂营销的综合型人才队伍，适应未来市场激烈的竞争需要”。
3合肥燃气集团推进增值业务营销策略和建议
3.1挖掘顾客需求提供不同类型产品。
在我们的传统印象中，用户的形象是同质的，对燃气服务的需求也是无差别的，实际上不同的用户群体（年龄、受教育程度、收入水平差异等），其对燃气服务特别是产品的需求是迥然不同的，一个参与市场竞争的企业个体不可能满足所有客户的需求。因此城市企业要充分利用可以积累的数据资源开展用户需求分析，企业利用大数据可根据用户的网络足迹、位置信息（如关注装修论坛、初入建材市场），判断其对燃气器具需求的可能性。而城燃企业更可以通过一线服务人员入户观察用户的居住条件（如别墅等高档小区、房屋装修情况）以及用气设备（壁挂炉地暖或中央空调）等甄别用户的支付能力及产品和服务的需求，从而开展针对性营销和服务。又如市场发展部重点关注房地产精装配套需求，客户基本都是地产商和业主单位，出于房产自身品牌的塑造和开发成本的控制，对产品的品牌和价格需求较为敏感。安检、维修、抄表等岗位目标客户主要是燃气器具到期更新的零星用户，安全、经济、实用、及时送货安装则为该类用户需求的侧重点。因此开展增值服务要以满足具体的顾客群体为导向，找到与其他企业的错位优势，充分的挖掘市场潜力，使得企业有限的资源得到合理有效的利用。
3.1.1保险产品方面。
2020年建议在原燃气单一险种的基础上启动居民家庭综合财险销售。与保险公司共同开发综合家财险的保险产品（合燃保），实现产品升级换代，不仅仅解决用户因使用燃气导致事故得到相应赔偿的保障，更可以覆盖到包含燃气在内的水电等诸多安全事故风险。
3.1.2自主品牌方面。
与万和、万家乐等国内知名厂商强强联合，继续完善自主品牌燃
气灶具、吸油烟机、燃气热水器、燃气壁挂炉产品选型。坚决淘汰落后款型和材质的产品（例如淘汰陶瓷面板灶具，采用零秒熄火保护等），持续优化引进适合本地区和行业最新技术产品（延迟点火功能灶具解决着火率不高、直流电机解决热水器噪音大燃烧不充分等）。产品选型是否满足顾客需求，直接影响产品的销量，例如今年新开发的6款灶具产品大部分产品外形尺寸和开孔尺寸较大，由于尺寸不能满足客户的厨房灶台要求，要么进行开孔，要么用户退货从新选择，导致企业的销售成本增加。为了进一步提升产品满足各类客户的要求，增加客户数量，攫取更多的市场份额，2020年还需继续对现有产品进行延伸。通过燃气具行业协会调查了解分析近年来产品发展趋势，走访生产厂家、走访新老用户，走进销售一线，走进竞争品牌。组织市场发展部、管线公司、营销公司、客服服务部等一线业务单位共同对产品进行选型。
3.1.3代销产品方面。
寻求与国内外知名厂商合作，根据市场发展面临的困境，在自主品牌工程项目配套优势不明显的情况下，积极与方太、老板等一线品牌对接尝试共同拓展增值业务工程项目。根据市场发展和顾客需求逐步通过厂商直供或代销模式引进厨房家居等新品种（净水机、洗碗机、扫地机、集成灶和整体橱柜等）。
3.1.4其他增值业务。
据统计，大多数安全用气事故都因非安全型燃气器具和非金属软管导致，很多燃气企业本着多一事不如少一事的鸵鸟心态，忽视了这部分用户的需求，放弃了这块市场。因此我们下一步要以解决户内燃气安全隐患和用户增值为出发点，积极跟进燃气器具安装连接业务，优化完善改移管和用户自由产权设备设施有偿维护等业务，针对部分用户推出个性化有偿服务项目，为用户提供家庭燃气服务解决方案
等。
3.2挖掘自身价值实施差别适中价格。
重视市场，强调产品，坚持价格适中，既不太高，也不太低。既要考虑到企业的经济效益和消费者心理，又不能单纯的跟进其他企业进行价格战。凸显集团的服务品牌和技术优势和可提供的价格外附加服务，更有效地满足顾客的产品体验和心理需求。在产品的价格上可根据不同的群体需求和渠道投放不同的型号和款式，在定价上做出区分。
3.2.1占量产品采取低价薄利。
例如针对老旧小区市场我们将投放低端价位占量产品，采取低价薄利的策略，在确保质量的前提下，为了产品能迅速打开市场，为市场所接受，减缓竞争，拓展销路，增加销量。
3.2.2占利产品扩大份额获利。
针对市场接受程度高，销售量逐步加大的占利产品进行市场渗透，努力扩大市场份额，从而获得高销售量和利润。
3.2.3高端产品树立企业形象。
针对销售量非常小，但利润奇高的形象产品和高端产品，主要满足市场细分中那一部分高端客户群体，通过高端和形象产品来树立企业的形象，推广企业的产品质量和追求先进的理念的作用，外观设计独特，产品科技含量高，拥有专利和知识产权，代表行业尖端科技水平，建立行业未来发展方向追谁者的形象。
3.3挖掘企业资源优化直销营销渠道。
传统的“坐商”渠道已经不能满足消费者日益快节奏的生活模式，建立多种渠道的销售成为企业发展的新出路和新的利润增长点。集团公司必须依托自身优势建立“直效营销”，通过建立相关的大数据库，有效的分析具体的顾客群体需要什么样的产品和服务，有针对性的通
过入户等直接把商品送到顾客手中，为顾客提供便利，从而更加注重顾客在服务中的体验。
2020年还需继续学习健全增值业务管理体系和业务体系，在2020年已明确增值业务工程项目由市场发展部门具体负责，实现区域服务所大厅与器具专营店一站式服务管理的基础上。还需不断完善优化业务职能和流程。不断优化配置客户服务、市场开发、生产运营、工程技术等各个部门开展增值业务的优势资源，对相关职能与职责进行梳理和重新定位，打破传统模式，明确工程团购和零售两大销售主体。例如对增值业务销售、用户抄表，收费管理、入户安检、置换开通户及售后维修等工作整合于一体，可按照服务所区域进行统筹，采取业务包干制管理。抄表、安检、维修等入户服务人员是唯一进入市民家庭内部的工作人员并且可以为客户提供个性化的增值服务，将增值业务与燃气主营业务一起作为部门主要工作和岗位职责，快速响应客户需求开展增值业务。因此我们需要从三个方面进行提升
3.3.1提升业务能力。
各单位基层一线管理人员要从局限的主营业务管理能力朝全面的经营管理能力提升，抄表、安检、维修岗位从具备单个岗位业务能力和技能朝全面掌握客户服务、增值营销等操作技能提升。
3.3.2提升服务粘度。
通过增加安检、维修、抄表等一线服务人员与客户的接触频率，通过更便捷、快速的沟通方式, 提升服务粘度,不断增强入户服务人员与客户的信任关系，提升服务品质和市场意识，通过不同渠道的多次宣传和示范从而提高合燃服务品牌和产品品牌的知名度和美誉度,为扩大营销市场打下基础。
3.3.3提升业务绩效。
通过我们的一线人员快速响应客户需求，不仅可以应对市场需求
时更具灵活性。在做好原有主营业务同时开展增值业务更加有利于提高工作效率促进节省人力成本,从而实现有与用户接触就可能产生营销或服务收入，让想做事的人多做事、多收入，更有效地发挥个人积极能动性从而促进公司业绩增长
3.4挖掘独特优势谋划全员营销宣传。
针对使用非安全型、临近甚至超过判废年限的燃气器具的家庭，开展针对性的安全宣传，提醒用户注意安全用气，敦促其及时更换。这种定向宣传，其效果将优于撒胡椒面式的大众媒体宣传。因此，为充分挖掘利用集团公司优势资源壮大品牌宣传效应，促进增值业务的开展，倡议集团上下充分利用自身优势全员参与品牌宣传和推广工作。集团各单位、部室利用各种会议、活动，就集团发展面临的困难挑战和推进增值业务对集团实现转型升级和高质量发展的重要意义，在全体职工中传达到位，引导职工统一思想、携手推进增值业务；要积极发动全体职工参与集团增值业务宣传推广，通过手口相传和在微信朋友圈、博客等网络平台上积极宣传集团增值产品优势、促销活动和跟增值业务相关的企业动态新闻，做到增值业务人人参与。其他措施例如：
3.4.1营销公司、管线公司、庐江公司、新桥公司充分利用入户安检、维修、抄表等时机点对点向用户发放宣传单页，宣传用气常识和集团增值服务。
3.4.2管线公司、庐江公司、新桥公司在发布点火、安检、到期表更换通知时植入增值产品宣传，提示用户及时更换到期燃气器具和连接管等。蓝焰热线在接听用户来电时，根据实际适时引导推介燃气器具、保险等增值产品。
3.4.3在“徐辉假日服务小分队”“冬季安全服务进万家”等各类志愿服务现场坚持摆放器具展品，发放燃气保险、燃气器具等宣传
单页，并立足安全用气宣传推广相关产品。
3.5挖掘培训平台培养专兼营销队伍。
抄表、安检、维修等一线服务人员是增值业务产品的提供者，是直接与用户接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与顾客接触的方式、方法、态度等会直接影响到增值业务营销的实现，为了保证业务营销的有效性，2020年还应联燃气学院和业务单位利用内外部资源对一线员工进行系统化的增值业务培训。培训主要可以采取以下几种方式进行：
3.5.1集中式培训。
邀请外部及知名厂家专业培训师等系统培训增值产品知识和营销技能技巧。抽调业务骨干进行集中轮训，在通过业务骨干进行传帮带促进整体人员素质技能的提升。针对培训接受比较慢的一线人员，增值服务部根据业务单位需求安排专业人员深入班组进行一对一的现场培训，使其迅速掌握相关知识和技巧。
3.5.2情景模拟培训。
组织业务单位编制增值业务产品及营销话术，有针对性的融合各岗位操作手册，各业务单位结合岗位实际通过组织客服人员扮演各种角色，模拟用户在营业大厅签订《居民用气合同》、燃气过户、燃气缴费时推介销售增值产品，让服务人员有身临其境的体验，提升服务人员的销售心理素质，克服不敢推销的心理障碍。
3.5.3经验分享学习。
组织集团各单位之间、各岗位之间的相互学习交流，取长补短。鼓励各单位可组织业绩突出的员工向大家分享自己的销售经验和心得。
在竞争日益激烈的今天，开展增值业务如果单纯地靠产品质量和价格优势参与市场竞争还远远不够。最终还取决于顾客对于集团提供
的产品和服务的满意程度，只有通过其他企业无可比拟的优势提供点对点、个性化的服务和产品，有效的满足客户需求，有效的掌握了客户，才能在市场竞争中抢占先机，让更加注重“顾客满意”成为企业发展的不懈动力，集团公司增值业务才能可持续的健康快速发展。
顾客满意度分析报告「」 顾客满意度分析报告「推荐」 提高员工满意度，进一步提高工作水平，以下是搜罗的顾客满意度分析报告，希望对你有帮助。 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。 同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
五、市场营销组合策略及组织和控制部分复习题 单项选择题 1．普通牙膏、牙刷、纸巾这些产品属于( C ) A．选购品 B．特殊品 C．便利品 D．非渴求品 2．奔驰汽车总是在第一时间让消费者想到其艺术品般的精湛工艺，这是品牌的(A ) A．属性 B.价值 C．文化 D．个性 3．适用于需求稳定、供不应求、需求价格弹性较小的产品定价方法是( B ) A．成本加成定价法 B．目标收益定价法 C．需求导向定价法 D．竞争导向定价法 4．可以加速介业资金周转，减少收账费用、坏账与呆账的折扣定价与补贴策略足( A ) A．现金折扣 B．数量折扣 C．功能折扣 D．季节折扣 5．拥有较低的渠道运营成本，且与中间商能形成合作伙伴关系的分销策略足( A ) A．独家分销 B．选择性分销 C．密集性分销 D．广泛性分销 6．某产品要达到预期广告效果的日标暴露频次为10次，已知某媒体的覆盖率为30％，达到率为 45％，则介业心当购买该媒体的发布次数为( C ) A．10次 B．12次 C．15次 D．1 8次 7．市场营销控制的：：户心内容是( D ) A．成本管理 B．生产管理 C．销售人员管 D．目标管理 8．某公司生产三种型号电视机、五种型号屯冰箱、六种型号洗衣机，其产品组合宽度为( A ) A．3 B．5 C．6 D．14 9．“娃哈哈”象征着健康、幸福利希望，这是品牌的( D ) A．属性 B．价值 C．文化 D．个性 10．关键在寸：要提供比竞争对手更独特的产品价值并向顾客证明的产品定价方法足( C ) A．成本加成定价法 B．目标收益定价法 C．感知价值定价注 D．需求差异定价法 11．某制造企业规定，如果零售商在当地市场按具要求做广告，则进货价格给予9折优惠，这种折扣定价策略是( C ) A．现金折扣 B．数量折扣 C．功能折扣 D．季节折扣 12．某品牌在各个地区只选择2—3家符合具要求的中间商经销具产品的分销策略足( B ) A．独家分销 B．选择性分销 C．密集性分销 D．广泛性分销 13．在整合营销传播中，对奥运会进行赞助的传播行为属于( C )
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
大数据智能营销有何过人之处？经典案例告诉你 引言：通过对平台数据的收集和分析，可以得出用户特征，对其进行更加针对性、精准化、个性化的营销策略。 在大数据技术的不断成熟与应用下，运用大数据进行营销成为了最新的主流，同时也发挥出了很多国人之处，创造出了很多的经典营销案例。在大数据技术的基础上，企业可以通过网络平台获得大量的数据采集，并对其进行分析与预测，使得互联网广告营销变得更加精准高效，从而减少成本与损耗，带来更高的效益。 大数据营销中，大数据这一技术主要有以下这些优势： 1. 采集市场和用户信息，对市场和目标人群进行行为和特征的分析，更好地了解市场和消费群特点、需求，以及预测市场趋势变化。 2. 向目标群体发送更加精准的营销信息，提升接收率和接受度，使得营销传播更加有效，做到真正、细致的精准营销。 3. 通过大数据了解消费群体的期待和需求，并据此进行产品的设计和生产、营销策略的调整和优化，投其所好。
4. 对竞争对手进行及时的检测和观察，依据市场局势变更和对手的动作做出针对性、差异化的品牌传播策略，提升品牌市场竞争力。 5. 能够实时监测品牌危机，并对这些潜在和突发的危机中发挥重要的管理和解决能力，让企业能够更加迅速、及时地发现和应对。 6. 有利于改善大众的消费体验。大数据技术可以应用于更多的产品当中，在消费者的体验中提供更多人性化、智能化的功能，提升品牌的科技感和先进性。 7. 可以进行更加细化的市场划分，以及更加多层次的客户筛选。用大数据技术可以准确快速的分析出目标人群的不同特点和细分类别，或是从客户的消费行为和频率等数据中筛选出更有价值的重点客户进行培养和针对性的服务。 从以上这些优势来看，大数据在互联网营销的应用中的确有非常广阔的用武之处。我们可以从一些经典的大数据营销案例中看到大数据技术是如何具体发挥其作用的。 案例一：云南白药“大数据+明星”品牌营销
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
曲奇饼干市场分析 一、宏观经济形势分析 尼尔森消费者信心指数衡量消费者对于就业前景、个人财政以及消 费意愿三个方面。消费者信心指数高于100则为积极，反之则为消极。 根据尼尔森最新研究显示，2016年第一季度的中国消费者信心指数达到 了105，相比去年第四季度回落了两点。尽管有些许的回落，中国的消 费者信心指数仍然位列全球第六的高位。尼尔森报告显示，在本季度相 较于上季指数回落两个点是源自于消费者对未来就业以及个人经济状 况的预期。但与此同时，中国消费者的消费意愿从去年第四季度的49 增长到今年第一季度的52，创下了历史最高记录，表明中国消费者的消 费意愿空前高涨。 虽然从全国范围整体来看，消费者信心指数有小幅回落，但是消费者消 费意愿表现坚挺，尤其是四线城市和城镇农村的消费者表现出最强烈的 消费意愿，该地区的消费者意愿从上季度的46跃升至49。一线城市对 于整体消费价格上涨的预期趋弱，但对于房价上涨的趋势快速提升，或 略微影响居民的消费意愿，表现为一线城市消费意愿从64小幅回落至 63。而乡镇和农村居民由于收入的上升，其消费意愿也水涨船高。同 时，虽然下线城市居民愿意花钱出游比例相较一线城市居民差距较大， 但报告显示其在旅游休闲的花费不断上升，此项的未来发展潜力巨大。 本次报告显示，东部地区消费者信心指数从去年四季度的115攀升至117，提振主要是受当地消费者个人经济状况的改善和较高的消费意愿所驱 动。71%的东部地区受访者表示他们对目前的个人经济状况预期好或者 非常好，76%的人对未来的经济状况持乐观态度，表示对未来12个月的 个人经济状况预期好或者非常好。由于东部居民较好的经济状况以及对 未来的经济状况的信心，相较于南部，西部和北部的消费者，东部的消 费者更愿意为享受型消费买单，具体表现为他们在服饰，外出就餐和度 假休闲上的花费在四个区域中最高。
外文翻译： 顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：《Marketing Customer Satisfaction》 译文正文： 自从20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已经成为各企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝 随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标,自己满意为经营理念,而是以顾客满意,赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取顾客满意为经营理念。因此,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值,顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值,且远远高于其他同行,顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意,顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买,还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品,而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人,而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样,一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天,其影响则更大。据美国汽车业的调查,一个满意者会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明,企业每增加5%的忠诚顾客,利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐·佩珀斯指出:决定一个企业成功与否的关键不是市场份额,而是在于顾客份额。 于是,企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员,定期、定量地对顾客满意
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
卡夫公司在华营销策略研究 卡夫公司在华营销策略研究 【摘要】本文以卡夫公司为例，研究其在华营销策略。首先对卡夫公司的状况进行了简要介绍，其次重点研究了卡夫公司的主要在华营销策略，多品牌策略、广告策略和创新策略都是中国企业可以总结和借鉴的成功经验。 【关键词】营销策略；研究 一、卡夫公司状况简介 卡夫食品有限公司（简称卡夫）（英语：Kraft Foods）是全球第二大的食品公司，在全球145个国家开展业务，是菲利普?莫里斯公司旗下的子公司之一。在全球聘用约六万多名员工。卡夫公司的三大核心产品系列为咖啡、糖果、乳制品及饮料。卡夫在超过70个国家开展业务，其产品全球150个国家有售。卡夫北美及卡夫国际两个单位分别管理美国及加拿大市场，以及欧洲及发展中国家市场。卡夫目前在纽约证券交易所上市。道琼斯宣布于2008年9月22日起，卡夫2012年10月份更换的新标志将AIG剔出道琼斯工业平均指数成份股，由卡夫食品取代，使卡夫成为道琼斯工业平均指数中唯一的食品制造公司。2008年，卡夫在《财富》杂志财富500强中排行第63，在世界500强中排行第195。卡夫公司旗下著名咖啡品牌麦斯威尔在1985年首次进入中国，1997年，由“麦氏”改名为“麦斯威尔”。多年以来，麦斯威尔在中国一直致力于提供中国消费者拥有“麦氏香醇”的美味咖啡，“滴滴香浓，意犹未尽”是麦斯威尔一贯遵循的准则。风靡全球的奥利奥饼干也是卡夫公司推出的又一款成功产品，奥利奥饼干独有的黑白夹心、精雕细刻，风行全世界，使人一见难忘。将全世界销售的奥利奥饼干摞起来的长度够从地球到月球来回6次。此外，达能、趣多多、太平苏打等等耳熟能详的牌子都是卡夫公司旗下的成功产品。 二、卡夫公司在华营销策略 （1）多品牌策略。多品牌策略可以根据细分市场之后不同的需
顾客满意度综合分析 报告 表格编号： MKTQP-004-04-A0 年月日
受公司领导委托，我们进行了顾客满意度调查。现将调查过程、调查方式以及调查结果进行分析汇报。 调查对象：全国范围内名用户（或说明区域） 调查项目：分产品和服务两大类 测评指标：产品品质、交货期、技术能力、性价比、业务人员服务、售后服务水平、工程的技术及服务能力、管理体系运行情况及公司 员工精神面貌8个方面。 测评指标权重：为明确各项指标在测评中体现各自的重要程度，组织公司内技术、品质、生产、市场、财务等专业骨干，采用德尔菲法确定权重。 （见表1） 各项指标权重分配表表1 企业满意度测评的本质是一个定量分析的过程，这个过程要了解的是用户对产品本身及其企业提供服务的看法、偏好和态度，而通过直接询问或观察的方法来了解客户的态度是困难的。因此，需要对测评指标进行量化。为便于统计分析和使测量工作变得容易、清楚和明确，在本次满意度测评采用5级李克特量表，对所设定的“很满意”、“较满意”、“一般满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级相应赋值分别为100分，80分，60分，30分，0分。 问卷设计 本着全面了解顾客建议和意见的原则，我们在问卷设计的时候，除了8个测评指标外，考虑到同时能了解用户的潜在需求并为委托方日后实施用户满意度自测自评打下基础，问卷结尾设计了一个开放的问题，通过对用户意见和建
议的收集来弥补本次调查可能存在的不足，我们还提供了顾客建议栏，以改善 我们今后的工作。 样本及样本量 本次测评，共发放调查表份，回收份，剔除因回答遗漏或判定不 清的，确定有效样本份，有效率达。 指标为测评出总体用户满意度指数达到分。 数据整理与测评结果 1．用户评价 （见图2） 用户满意度分数排列图图2
xx公司顾客满意战略策划书 一、服务宗旨 【说明】 ──── 服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。 服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。 【内容】 ──── 一切为了顾客更满意。 二、服务口号 【说明】 ──── 服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。 【内容】 ──── 顾客是最重要的！ 服务无止境！ 宁失千金，不失寸誉！ 专卖名牌货，只做真诚人！ 每一位来者都是我们的贵宾！ 只有顾客的满意，没有服务的满足！ 对顾客我们永远心存感激！ ………… 【运用】 ──── 专卖店店内、门口的布置； 某些广告宣传品上的运用； 公司办公室室内的布置。
三、服务观念 【说明】 ──── 服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。 如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。 服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。 【内容】 ──── 无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。 产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。 最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。 个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。 让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。 顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。 ………… 【更新】 ──── 为了更新服务观念，有以下的事情可做： 请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论； 每个员工对公司新的服务观念都应该倒背如流，铭记在心； 围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）； 可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表１０分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。 对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。 ………… （还有不少方法需要在实践中创造。） 【实现】 ──── 树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。
Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。
成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。
1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目
的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。
课程论文 论文题目：卡夫食品市场行为分析 学院：旅游学院 年级专业：11级人力资源管理 姓名：柳杨 学号： 20114143038 写作时间： 2013年5月
【摘要】 现今，市场经济越来越发达，而国际贸易往来也越来越频繁，琳琅满足的进口食品进入中国市场，那些首先登陆中国市场的进口食品则开始遭遇挑战。本文则以卡夫食品为例，从其广告、产品、价格、合并和营销分析其市场行为，同时对其发展和提升提出适当的建议。 【关键字】 卡夫食品；市场行为；市场行为的思考。
随着我国国民经济持续增长，人均收入不断增加，城市化进程的加快，普通百姓越来越追求高品质的生活质量。进口零食以其上乘品质、营养健康、新奇口味、精美包装、繁多品种和优惠价格等受到了年轻“繁忙一族”的普遍欢迎。巧克力、糖果、饼干、口香糖、润喉糖、果汁饮料、果冻、咖啡、茶、干果、麦片等类产品在市场上十分走销。如今进口零食在我国一、二级城市十分流行，是人们时尚生活的一部分。进口零食在国内越来越受到广大市民的喜爱和推崇。 在中国，越来越多的人将休闲食品作为自己每日必须消费的一部分，无论是学生、上班族还是中老年人，各个年龄层的人对于进口食品也是越来越感兴趣，因为人们发现日常需要补充的营养不单单是从一日三餐而来，这些休闲食品也可以为自己提供一些身体需要补充的营养。也正因为进口食品的风靡，我国进口食品激烈的市场竞争已经开始呈现，如何从宏观上规范进口食品市场行为，如何引导进口食品产业健康发展，使企业在激烈的市场竞争中求得生存和发展，是我们必须认真研究的课题。为了解决这些问题，需要对我国进口零食产业的市场行为有较为全面的认识和了解。基于上述原因，本文围绕卡夫食品公司的广告行为、产品行为、价格行为、合并行为和营销行为五个方面进行了分析和探讨，并从中得到了相应的结论。 一市场行为及其类型 市场行为是指企业在根据市场供求条件并充分考虑与其他企业的关系的基础上，所采取的各种决策行为。企业所采取的各种行为受到市场结构状况和特征的制约，同时，市场行为又反作用于市场结构，影响市场结构的状况和特征。 在论及市场行为时有一个重要前提，即这里所说的市场行为主要是指寡头垄断即寡占条件下的市场行为，而不是指在完竞争或完垄断条件下的市场行为。一来现实经济生活中极少见到后两种类型的市场形态，二来这两种类型下的市场行为往往也是可以忽略的。因为在完全竞争的原子型市场结构中，存在着大量互相独立的买者和卖者，它们的供求总量决定价格。但就单个卖者来说，面临的是一个既定的市场价格，它们是市场价格的接受者，任何一个企业的市场行为都不会对其他企业的行为产生影响。而在完全垄断的市场结构中，一家企业独自垄断市场，提供整个产业的产销量，企业与产业合二为一，毫无区别。垄断企业独自决定市场价格，它不是价格的接受者，而是价格的制定者，它不受任何竞争威胁，可以全然不考虑竞争对手的市场行为。因此，无论是完全竞争还是完全垄断，这两种市场形态条件下的市场结构是直接与市场绩效相联系的，它们的市场行为是可以忽略的，而寡占条件下的市场行为，却是十分复杂多样的。［１］ 二卡夫食品市场行为分析 （一）广告行为