如何计算淘宝网店成交转化率
全店的销售额=成交人数×客单价
成交人数=访客数×全店的成交转化率
如何提高店铺的访客数，很重要的一点就是吸引更多的新用户，不管是投放直通车广告，还是做钻石展位推广，目的都是为了吸引更多的新客户及吸引回头客，提高回头客再次购买率。本文出自谷得网：https://www.doczj.com/doc/b24234798.html,/tg/?name=右耳1226
成交转化率漏斗模型的第一层是有效入店率，第二层是旺旺咨询率，第三层是旺旺咨询转化率和静默转化率，第四层是订单支付率，第五层是成交转化率。
1、有效入店率
衡量访客是否流失的一个很重要的指标就是访客跳失人数，跳失人数指访问店铺一个页面就离开的访客数。与跳失人数相反的是有效入店人数，有效入店人数指访问店铺至少两个页面才离开的访客数，即：访客数=有效入店人数+跳失人数。所以成交转化率漏斗模型第一层就是有效入店率，有效入店率=有效入店人数/访客数，而跳失率=跳失人数/访客数对于一个店铺来说，要尽可能地降低全店的跳失率，增加全店的有效入店人数。
小贴士：有效入店人数指标就目前来说是一个全新的概念，当访客到达店铺，直接点击收藏、旺旺咨询、购物车、立即订购后离开店铺都应该算有效入店。
2、旺旺咨询率
旺旺咨询率=旺旺咨询人数/访客数。
3、旺旺咨询转化率和静默转化率
旺旺咨询转化率=旺旺咨询成交用人数/旺旺咨询用户数。但店铺里还会存在部分用户(特别是老客户)，因为他们对店铺非常认可了，在购买的时候不咨询客服就直接下单了，所以在成交转化率漏斗模型第三层中是“静默转化率”这个指标。
静默转化率=静默成交人数/静默访客数
静默成交用户指未咨询客服就下单购买的用户。
4、订单支付率
订单支付率=成交人数/订单人数。
5、成交转化率
成交转化率=成交人数/访客数。
以上就是一个店铺的成交转化率的漏斗模型分析，接下来分别阐述每个指标对成交转化率的影响。
618大促实战详细过程 如果是你接手这家店铺，你第一个会想到什么？ 一定是接下来的双11，双12怎么顺势把店铺做起来。 很不巧，双11来的太快。接手店铺时没赶的上，由于店铺款式多，加上双11氛围强，双11勉勉强强卖了10几万的销售额，这让我很心酸。并且错过了一次这么好的大促机会。看着别人一个个晒双11的漂亮数据，几十万，几百万，几千万的晒。 但这并不影响我，这只是开始，既然双11错过了，那就好好备战双12吧！首先，经过几天的店铺分析之后，打算先做爆款。店铺整体基础太差，需要一款爆款带动全店的销售额，然后再做小爆款维持店铺活跃度和动销率。尽管淘宝再怎么强调去爆款化，但爆款必须要做。不管是中国人的从众心理，还是手机端的前三屏的屏幕限制，都决定了爆款是必不可少的。 这是一家女装店铺，所以第一件做的事情不是选款，而是选择子类目。冬季是羽绒服的天下，想必是个服装店铺，都想要去分一杯羹。看着别人家大几百的客单价，几千上万的月销量，高比例利润率，难免有很多冲动。经过市场分析，我发现羽绒服类目市场容量确实非常大，并且在持续上升阶段，利润也非常可观，但他的缺点是：品牌集中性比较强，品牌占有率高。也就是说，店铺基础差的去竞争，会非常吃力，效果不一定好。最后我选择了短外套这个子类目，竞争相对羽绒服小很多，市场容量也有。然后选好了一款各方面表现不错的宝贝做为主打款。 接着，分析几家主要的竞争对手，有2家小品牌店，价位比较高。600多。有一家皇冠店价位400多，还有一家网红店销量非常高，这里只做参考，不做竞争对手研究。毕竟别人是网红，模式不一样。我们走的是淘内搜索渠道。然后一一列出几家竞争对手的流量数据，销量数据，和买家反馈等。找出我们的优势和劣势，然后进行战略布局。
关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看） 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节： 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。 首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。 客服基本点 1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽
天猫店铺转化率提升法 不管你是做网络营销，还是实体，还是淘宝，你都必须学会设计主，这样可以让成交变动更加容易，轻松。 特别的特别是，这招如果你用在你的详情页里，你的转化率可以直接飙升几倍，我已经用过很多次，屡试不爽，那么进入正文。 成交主=解释原因+核心产品+独特卖点+超级赠品+零风险承诺/负风险承诺+稀缺性与紧迫感+价格详情+特别提醒 没有看错，一个无法拒绝的成交主就是由这些细节组合而成。 估计你看了就有点想放弃学习的冲动，因为人性是害怕麻烦的，不过建议你坚持一会，毕竟我也是坚持用手机纯打给你分享，对不！ 1、解释原因； 既然主就是你建议在什么样情况下成交，那你就得解释为什么你要这么主。OK，为什么要解释为什么，为什么要解释原因？……道理很简单，就拿我们自己来说，不论做什么事情，总是喜欢为自己找个理由。其实，客户也一样。 无论你建议他们做什么，主他们做什么行动，你都要给他们一个合理的解释，至少是看起来的合理解释。 例如我的老师的老师，Gary Halbert卖过一次二手车，一部保时捷才卖2万美金，听起来就像骗子，太便宜了，人们很难相信，更难成交了，这个时候他做了一件很简单的事情，就是解释原因。 简单的几句，大概意思是，为什么这辆车只卖2万美元，原因是因为这辆车是从外国收购回来的，所以方向盘在右手边，如果你不建议的话，只要2万美金就可以把它带回家了。 看多么巧妙的解释，凡事要有原因，贵要有贵的原因，便宜要有便宜的原因，不然用户会疑惑。 2、核心产品；
不管你销售的是实物产品还是虚拟服务，你都必需用文字或者图片向对方传递产品的核心价值所在，你也知道我们产品的定价取决于我们为别人所创造和贡献价值的大小，很显然，任何成交主肯定都有核心产品和服务。 你不能把产品和服务往那一放，就什么都不管，让客户自己去琢磨了。 3、独特卖点； 独特卖点，其实就是独一无二的销售主，独特卖点是你的成交主中最独特的产品或服务卖点，独特就就是紧对手没有的，即使有，那至少也要与众不同，最好是别人没有的，不敢有的、也不愿意有的。 OK，那如何打造产品的独特卖点呢？具体有以下三个要点： ①产品与服务的卖点必须独一无二； 非常简单，定位里倡导不做第一，就做唯一，其实如果做了唯一必然也就是第一了，卖点足够独特，用户更容易注意到，并且聚焦； ②卖点必须和客户想要的结果密切相关； 这句话非常重要，因为这个社会现在信息非常的嘈杂，导致你经常无法解读到用户本质的需求，被表象的衍生需求所蒙蔽，如果你在设定卖点时，都是围绕产品在设定，而跟用户心深处想要的结果不相关，那你是无法产生极致的转化的。 因为每一个客户都有一个梦想没有实现，一个痛苦没有去除，他购买你的产品是想得到一个最终的梦想结果，如果你的产品卖点无法帮他实现这个结果，那就是把产品吹破天，那也是徒劳。 ③独特卖点要可以简单明了的表达； 如果你的卖点，只可意会不可言传，甚至不能用一句简单的语言表达清楚优势，那这个就不是独特卖点。独特卖点一定要直击要害。 4、超级赠品； 这整个主，超级赠品起到了至关重要的作用，它的最大目的是配合你的主打核心产品，增强客户的购买欲望，加快成交的速度。如果你要把超级赠品的威力
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一: 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄
送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理； 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例： 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息） 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
天猫客服常见问题培训 ?天猫投诉率高的常见违规问题： ?1丶发票 ?2丶包邮问题 ? 3.信用卡问题 ? 4.货到付款问题 ?5丶泄露他人信息 ?6丶关闭交易问题 ?7丶付款方式问题 ?以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万） ?发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 ?常见的商家违约情况如下： ?1丶商家表示不提供发票 ?2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ?3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 ?4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 ?5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 ?6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7丶客户要发票，商家提出只能给收据
包邮问题（如违规事实成立，扣4分） ?1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ?2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 ?3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 ?包邮问题的常见违规情况： ?PS: 包邮有个5注意点 ?1，全国包邮=港澳台都包邮 ?2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮 ?3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 ?4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 ?5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 ?6：商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！ 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 关闭订单（违规成立，扣1分每笔） ?防范： ?1丶不能未经买家同意，私自关闭订单 ?2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 付款方式问题 ?淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。
客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
淘宝客服怎么提高转化率?店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，这个时候怎么做呢？下面就跟大家分享淘宝客服提高转化率都有哪些技巧...... 1、介绍产品 这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。 遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。 2、欢迎语 欢迎语我们都知道说：您好欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。 还需要提醒大家的是反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。 3、议价 首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。 那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢 首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动，价格是店铺统一制定是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家，其实也是提高自己的店铺层次。 话术举例：亲，我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶，或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。
转化率、DSR、复购率……，会玩儿赠品策略赠品！谁都接到过，大部分淘宝卖家也都送过。可是你真的会送赠品么？你知道赠品到底有哪些用途么？你知道如何利用赠品去干预店铺数据，进而获得好的自然搜索权重么？什么？你知道！好啦，不用看这篇文章了，哈哈！ 先说几个，在送东西的时候，大家经常会犯的一些错误，然后我们再看看怎么送？送什么东西？送的时候如何干预数据，怎样去干预？ 1. 既然是送的东西，就可以以次充好么？ 很多淘宝卖家都会有这样的心理：反正是送的东西，就随便弄点儿东西就行了，质量好坏无所谓，能用不能用无所谓。但是，这样真的好么？想明白下面这几个问题，你就不这么认为了： （1）因为你这时候基本都是为了促使下单（提升转化率），所以你会告诉消费者，你会送XX东西； （2）用户一听你要送东西，可能就转化了，这实际上就意味着你的赠品已经成为了消费者所购买的商品的一部分，是在他的期望值中的； （3）当他收到商品的时候，发现这个赠品跟自己想的大不一样，他会很生气，甚至这时候本应该对你正式宝贝的注意力发生转移，转移到你的这个赠品上，进而给你差评；（4）实际上，你会发现，这种转移在淘宝卖家中很多的，比如最常见的就是物流服务转移，因为快递服务不好，不管你产品怎么样，直接给你一个差评。 所以，送了东西，本来想得到好的效果，如果最终还不如不送，那岂不悲催！
2. 送东西的时候可以随便什么都送么？ 送什么东西最好？有的人就随便送！有啥送啥，啥成本低送啥。我碰到过一个卖杂粮的，每天大概发五六十单，有一天我去他公司喝茶，看到他们正在打包，然后每个包裹里都放了一个钥匙扣！我就问为啥？告诉我：赠品！ 你觉得这种赠品有意义么？当然了，这可能并不会让你得到差评，但是这种赠品几乎对任何一项指标的提升都是没有意义的，增加了成本，却得不到想要的结果，这样的赠品策略做来何用？ 3. 想干预转化率，要怎么送？ 大多数时候，赠品策略都是用来干预转化率的（促使消费者购买，提高转化），那么如何做，如何送，才能最大限度的发挥赠品的作用呢？ （1）送的东西可以不贵，但是一定要精致 很多时候，消费者对赠品已经“麻木”了，甚至认为是理所应当的了，所以，一般的赠品已经很难在促进用户转化这个层面上再发挥作用。所以，送东西，就要在成本可控的范围之内，让赠品尽可能的精致，新奇，特殊！这样的东西才能让消费者重新被调动起来。 （2）送的东西要跟主销商品高度相关 就像前面提到的，卖杂粮的，然后送钥匙扣，这是没有啥意义的。一定要是高度相关的，比如卖女装可以送丝巾、卖男装可以送领结等等。但是一定要精致。 （3）新品可以说明赠品不退的政策
客服概念 网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。
天猫客服客服分类 售前售后推广打单通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。 处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。推广客服，主要负责网店的营销与推广。 以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。
客服的作用 （一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
（三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。
如何提升转化率和客单价？ 当你新品有流量了，你是不是要想办法提升转化率和客单价呢？这两个核心指标：转化率和客单价，都代表着同样的数据需求：单个流量所能够产生的价值最大化。具体我们就来看看：如何提提升转化率和客单价？ 关于转化率的提升 让进来的人，有更多比例都购买，这是转化率的根本解释。在流量固定的前提下，根据公式：销售额=流量*转化率*客单价，转化率和客单价的提升都是可以提高数据的。先说转化率，影响转化率高低的相关因素，我觉得从上到下的排序依次是（个人感觉，不是正式公布的）：流量的精准性、主图的设计（针对无线端）、卖点相关性（针对详情页）、活动设计、客服的力量。 1. 流量的精准性 可以说这是影响转化率最核心的要素，流量不精准，其他都是免谈的。回过头来，想一想中小卖家刚开始的时候，比较常用的流量渠道无非是：免费的搜索流量、直通车流量、淘宝客流量。 （1）搜索流量的精准性如何实现 这个很简单，就是关键词的选取上一定要注意。很多人分享过大量的选词方法，也提供了很多的选词渠道，比如下拉框、淘宝排行榜等等。很多人选词的时候关注的数据更多的是搜索人气、转化率、点击率什么的。 但是你有没有想过呢？这个词数据再好，如果跟你的宝贝不是强相关，而是弱相关甚至是不相关，那也是没用的呢？因为消费者在搜索的时候，把自己的本质需求都深深的融入到关键词当中了，换句话来说，关键词基本代表了消费者“最想看到”、“最有可能转化购买”的商品。
举个简单的例子，比如有一个消费者在淘宝上搜索“休闲鞋高帮”，那么这个关键词做展现出来的“转化点”是什么？肯定是高帮啊，如果你本身是低帮的，只是觉得高帮这个词搜索人气高，各方面数据表现好，然后就用上了。再比如，你这个词也确实把流量吸引进来了，然后消费者进来了，进来后发现不是自己转化的兴趣点——高帮。那么就直接关闭了。。。这样你最关键转化率指标：搜索转化率就下来了，这是一件很让人崩溃的事情，因为搜索引擎会觉得你消化流量的能力太差了，会迅速的调整给你的展现机会分配。 （2）直通车流量和淘宝客流量如何实现精准 直通车流量和淘宝客流量精准性的实现是比较简单的，主要是通过精准投放来实现。当然了，如果你把直通车和淘宝客当成打造爆款的主要流量工具的话，那你可以玩儿广泛匹配。否则我们一般建议精准。 2. 主图的设计 按说如果在PC端的话，主图的作用并不是特别明显，但是在无线端，对于转化率的提升，主图承担着比PC端高很多的责任。在符合要求的前提下，关注主图的设计，有这样几个小的操作细节给大家： （1）第二张图展现商品的核心卖点。比如，你准备竞争“内增高”这个关键词，那么你的第二张图就应该强化凸显这款宝贝内增高的效果；如果准备竞争“加厚”这个词，那就要去强化这个宝贝的保暖效果。 （2）第三张和第四张图，通过细节去辅助核心卖点。比如，你的核心卖点是“收腰”，那么第三张你就可以通过一个细节的展示，说明这样的细节设计，收腰效果是最好的；然后第四张图，可以通过面料的展示，说明采用这样的面料，收腰效果是最好的。 （3）第五张主图来个临门一脚，比如可以是你赠品的图，或者是活动的文案。 3. 详情页的卖点应该如何去提炼
客服基础知识考核 填空题（分数） .一1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 式包括方： 2.付款储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特 点，天猫分 期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款 （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
经营-店铺业绩提高四步走 很多的淘宝卖家都会碰到这种情况：店铺的业绩已经到了一个瓶颈，不管是销售额还是流量，怎么使劲都很难去突破。是没有增长的机会了么？当然不是，因为所有的淘宝店铺都是从小到大的过程，关键还是你没有找到突破口。 当你发现自己的店铺业绩已经达到一个瓶颈的时候，试试按照下面的五个步骤来操作吧，只要你干了，业绩一定会提升。 1. 先看看你的免费自然搜索流量有没有到天花板 店铺层级会限制你免费自然搜索流量的天花板，这已经不容置疑了。所以，当你的业绩很难突破的时候，首先你就要看一下，是不是免费的自然搜索流量已经到天花板了。这个怎么看呢？打开生意参谋，主要看三点： （1）看访客数跟行业均值的比较情况 这个在生意参谋首页的“运营视窗”那里可以看到你的访客数跟行业均值的对比情况，一般情况下，如果你是一直在行业均值以下的，那说明你还没有到天花板（但并不是说，你在行业均值以上，甚至行业优秀以上，就一定到天花板了）。就说明你优化的空间还很大。 （2）看你的流量结构占比以及跟行业均值的对比情况 打开生意参谋，看“流量”这个功能模块，然后看最近30天的数据（一个月的数据是比较有代表性的），一般情况下，你的免费自然搜索流量占比如果小于4 0%左右的时候，那么说明你这方面还是有优化空间的。并且，你一定要注意跟
行业均值的对比状况，如果低于行业均值，说明还有很大的优化空间。之所以比同行均值多，是因为这个店铺的层级是比较高的。 比如这个店铺的情况，表现出来的就是店铺的自然搜索流量占比比较低，然后转化率也比较低，虽然高于行业均值一些，说明优化的空间还有很大。 （3）进店关键词的转化率情况 这个看的方法跟上面一样，也在“流量”这个功能模块里面，看下面的访客行为，可以看到你的进店关键词，比如下面： 无线端进店关键词引导下单转化率是非常低的，这说明词选的不好。通过上面三个数据的判断，你基本可以判断出你是不是到达流量上限了。 2. 没有达到流量上限的处理方法 一般在没有违规的情况下，如果店铺的免费自然搜索流量一直上不去，并且没有达到上限，原因只有一个：全店的关键词优化布局没有做好，要么就是选词选的有问题，要么就是关键词布局导致自己跟自己竞争了。 （1）选词选的有问题 典型的特点是：有流量进来，但是进店流量转化率非常低，远低于行业均值，甚至会有很多的流量引导下单转化率是零，比如下面的这个情况： 比如说这个，餐具、碗碟套装，这几个词应该是这个店铺的主关键词，但是可以看到转化率非常低，这就说明，这个主词跟宝贝的相关性并不是特别强，在这种
客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。 一：客服的基本流程 何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候
用关联销售提高客单价 10要会更高级别的关联销售 这个运营能力建立的一个前提条件是：你必须要意识到，在淘宝平台整体流量已经到了瓶颈的前提下，提高转化率和提高客单价几乎是必然的选择，这既是搜索引擎对淘宝店铺提出的要求，也将会是店铺对运营人员提出的要求。至于转化率层面，我们这里不说，这里只探讨客单价的问题。 提高客单价最好的渠道就是关联销售，但是至少从目前来看，大多数的淘宝店铺在这个环节做的还不好，这就是运营人员的问题了。一般情况下，在进行关联销售的时候，大家能够想到的有以下几点：满减、搭配套餐、详情页关联、客服推荐关联（这个对客服的推销能力要求比较高）。 其中的满减和搭配套餐都是有专门工具的，这也需要配合客服人员的沟通能力。这里对于运营人员来说，更能体现水平的就是详情页关联（把需要关联销售的商品，详情页通过特定的形式体现出来）。我们现在可以去淘宝上看看，大多数的详情页关联都是比较简单：把需要关联的产品（尤其是衣服、鞋子、包包等等），直接的罗列在详情页的前端。 其实你仔细想一下，这种关联对什么是有利的呢？很显然：跳失率的降低、转化率的提高、店铺停留时间的延长，但是貌似对于客单价的提高帮助并不是特别大。那么什么样的关联可以让消费者的客单价提高呢？本来想买一件，结果买了两件以上！ 答案是：环境导入式关联。什么意思呢？就是通过详情页设计，把消费者导入到特定的消费环境下，让消费者有“身临其境”的感觉。我们就拿衣服来举例子，一般情况下，消费者如果想买连衣裙，那么可能就买一件裙子就可以了。 但是我们可以通过一定的环境导入，去改变这种现状。那么消费者穿裙子一般是在什么环境下呢？上班的时候、逛街的时候、去夜店玩儿耍的时候、出去旅游的时候（海边旅游）。OK！那么，我们就可以针对这几个场景设置好关联销售： 办公室专用连衣裙（放上几个风格差不多的适合在办公室穿的）； 逛街专用连衣裙； 性感夜店连衣裙； 海边旅游专用连衣裙 …… 然后你再设计一下营销活动，这种关联销售的效果就要好很多了。 11要有分析消费者购物行为的能力
客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。
主题：如何有效提高店铺客单价 首先：我们的困扰，如切图： 客单价，指的是每一个用户在一定周期内，购买产品的平均价。 提升客单价的方式：1、商品各类广度与深度布局。2、商品价格定位。3、营销活动。4、商品关联组合。5、店铺商品陈列。6、店铺服务定位 一、商品种类广度与深度布局： 1、提高种类广度与深度有什么意义，我理解的是，增加顾客选择性，提 高转化率，访问深度，增加提篮数，如下图，
2、何为商品种类？一级类目下，你所包含的所有三级类目。从电商平台来讲，可以这样去理解你的种类。如下图： 产品价格＝成本+利润。 成本包含的东西就多了去了。利润自己控制。 成本：生成，材料，租金，人力，推广，物流等。 京东市场规律：中等偏上才有客观利润！！！ 二、商品价格定位： 店铺产品定价占比：高端商品：20%,顾客群：高质量客户，忠实客户。 低价商品：10%，顾客群：付出代价、提升服务，不抛弃，不放弃（亏点 钱引流支持店铺运转还是要D）。正常商品：70%，怕吃亏，性价比，爱 贪小便宜顾客。 至于产品为何如此布局，相信大家懂的。28定律，好好运用下。 低价的产品，主要是清仓，引流。 正常商品，定位好购物人群，主要针对大众消费，符合大众的消费能力，消费习惯。 高价商品：利润的来源。也是店铺主要的销售目的。老顾客营销，品牌 打选，引入高质量流量等，为这些产品做好准备。 定价一般在中端产品的2－3倍。 雷老师讲的促销的目的：购买不想买，想买的多买。我以前讲课，理解 的是：促销两个目的：提高客单价，提高转化率。
三、营销活动：提高客单价最有效的方法？？ 1、同一产品，用更高的价格出售。 2、同一产品，用更高的价格出售。 3、让产品会表演，会说话。 4.商品或品牌背后的故事。比如：褚时健 5、强调商品与价不同的特点。 第五点，如果，你对自己的商品特点是什么，那凭什么想卖得好，卖得贵。 6、提供更高级商品。 7、鼓励客户一次购买更多的商品。 四、商品的关联组合。提高人均购买笔数方法？ 1、互补型配搭。比如：连衣裙+黑丝袜。 2、替补型关联：价格梯级。 3、促销型满就送，满就减。 五、店铺商品陈列：关于商品陈列有哪些参考依据？ 数据的来源，雷老师举了四个数据位置： 1、微店里面的猜你喜欢； 2、店铺详情页闭环设置的客户浏览数据。 3、客户加入购物车数据。 4、罗盘销售分析。 六、店铺或品牌服务定位。 这块太专业，我也没弄懂，就直接切图吧。
干货： 史上最全最细天猫店运营计划书，超详细电商运营必看天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。 第一章天猫店的常识一、天猫商城专营店所需材料1企业营业执照副本2企业税务登记证3组织机构代码4银行开户许可证5法定代表人身份证正反面复印件6店铺负责人身份证正反面复印件7商标注册证或者代理商标通知书8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9授权供货商亲笔签名身份证复印件10商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11产品详细清单 二、天猫xx专营店所需费用 1年费：300元（每年交）2保证金： 带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。三、天猫店组织架构 1.岗位职责 （1）运营总监1）负责商城日常管理和运营。2）制定商城整体运营计划。3）监督指导各部门的工作。4）决策商城运营的各项方案。5）制定员工薪酬制度。 （2）商城主管1）协同美工负责商城整体规划丶风格设计。2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。 （4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2）负责促销活动文案的构思和编写。3）负责网店产品标题的编辑和修改。4）负责网页所有文字信息的校验和修改。 （5）策划推广1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。 2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。3）对 （7）客服中心——售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 （8）仓储部1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。 （9）财务部1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。3）负责职员工资结算。 第二章xx发展规划一、起步阶段