客户服务基础期末考试卷(1)

《客户服务》试题及答案第一篇：《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

客户服务基础知识试题1. 以下哪些因素是影响客户满意度的关键要素？- 产品质量- 服务态度- 响应速度- 解决问题的能力- 价格合理性2. 什么是客户反馈渠道？请举例说明几种常见的客户反馈渠道。

- 客户反馈渠道是指客户用来传递对产品或服务的意见、建议或投诉的途径。

- 常见的客户反馈渠道包括：- 电话：客户可以通过拨打客服热线与客服人员直接沟通。

- 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件给公司的客服邮箱进行反馈。

- 在线聊天：客户可以通过公司的网站或移动应用程序与客服人员进行即时聊天。

- 社交媒体：客户可以通过在社交媒体平台上留言或私信的方式与公司进行沟通。

3. 请简要解释什么是客户价值？- 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或潜在的满意程度，以及愿意付出的代价。

- 客户价值包括产品或服务的质量、性能、价格、服务等因素，以及客户感知到的利益和价值。

4. 如何处理客户投诉？请列出处理客户投诉的基本步骤。

- 基本步骤：1. 倾听客户的投诉，确保完全理解客户的问题和不满。

2. 道歉并表达理解，向客户传递积极的态度和解决问题的决心。

3. 分析问题的原因，找出解决问题的方法，并与客户沟通解决方案。

4. 实施解决方案，并确保解决方案符合客户的期望。

5. 跟进并确认客户是否满意解决方案，如果仍有问题或不满意，继续解决直到客户满意为止。

6. 记录客户投诉并进行分析，以改进产品或服务，避免类似问题的再次发生。

5. 请简要介绍客户忠诚度的概念，并提供提高客户忠诚度的建议。

- 客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度和长期购买意愿。

- 提高客户忠诚度的建议：- 提供优质的产品和服务，超出客户的期望。

- 建立良好的客户关系，通过个性化沟通和关怀来增强客户的归属感。

- 提供便捷的购买和使用体验，简化流程和操作。

- 激励和回馈客户，例如提供积分、折扣、礼品或会员福利等。

- 积极回应客户的反馈和投诉，解决问题并改进产品或服务。

《网络客户服务与管理》期末考试试卷附答案一、单选题（共30小题，每小题2分，共60分）1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。

A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（）。

A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4.服务仪容的基本要求是（）。

A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（）。

A、理解顾客B、帮助顾客C、接待顾客D、留住顾客7.顾客咨询最重要的功能是（）。

A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持C、为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议8.（）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。

A、潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客D、以上全是9.面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。

A.愿意购买B. 肯定不买C.一周后购买D. 一年后购买10.对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。

A.沟通阶段B. 宣传阶段C. 挑选阶段D.付款阶段11.服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

A.小声、道歉B.大声、对不起C.诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉12.企业的顾客接待从根本上是为了（）。

A、提高顾客满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境D、体现企业实力13.给人最为直观便利的咨询方式是（）。

A、现场咨询B、电话咨询C、网络咨询D、以上全是14.如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

课程考试试卷学年第学期《客户服务与管理》课程试卷（A卷）答案一、案例解答（30分）1、老子给我们启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加顽强。

作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。

而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。

这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。

2、上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率。

如果一个企业不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失，那么将付出非常惨重的代价。

因此，客户服务工作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。

促使客户服务最大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。

树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界，提升境界。

摈弃陈旧的营销服务手段，培植个性服务、风格服务、魅力服务。

3、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。

如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。

二、技能训练题（共40分）1、（1）很遗憾得知您受伤了，但能否换票取决于你的票的类型，您现在可以告诉我您买的是哪种票吗？（5分）（2）很高兴听到您现在愉快的声音，我这就帮您查一下，麻烦告诉我您的车号是多少？（5分）（3）真不幸！我马上到失物认领处去查一下，请留您的联系方式，十分钟内给您回电话（5分）（4）好的，别着急，我们会对紧急事件特别处理的，让我看看牙医最早什么时候有空。

（5分）2（1）（本题10分）第一步：倾听关注动作要求：耐心倾听完整顾客诉说脱胶事件，可以边听边检查顾客递过来的手袋以及购物小票语言：恩，我看到了，是这个地方脱胶了，是吧？第二步：表达共鸣语言：是哦，这么好的手袋脱胶了不能用是挺可惜的第三步：表示歉意语言：不好意思哦，还专门让您跑来一趟！第四步：解释说明语言：人造革做的手袋在颜色上比真皮的要丰富，款式也更时尚些，而且价格还便宜很多，但它不足的地方就是没真皮耐用，背重物时受力性也没真皮的好，而且还怕水怕太阳晒，所以使用它的时候还是要很爱惜的！第五步：解决建议语言：这样，我们马上安排把您的手袋送回工厂维修，大概需要1个月的时间第六步：感谢/跟进语言：维修好了我们会第一时间通知您！谢谢您能理解。

客户服务员考试题库及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 推销产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 建立客户关系答案：B2. 当客户对产品或服务有投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户的投诉C. 忽略客户的投诉D. 直接挂断电话答案：B3. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的技巧？A. 保持积极的态度B. 使用专业术语C. 显示同理心D. 清晰准确地传达信息答案：B二、判断题1. 客户服务人员在接听电话时，应该在电话响三声之内接听。

（对/错）答案：对2. 客户服务人员可以根据自己的喜好选择是否回复客户的邮件。

（对/错）答案：错3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该始终保持冷静和专业。

（对/错）答案：对三、简答题1. 描述客户服务中的“三步走”原则是什么，并解释其重要性。

答案：“三步走”原则包括：第一步，识别客户的需求；第二步，提供解决方案或满足客户需求；第三步，确认客户满意并感谢客户。

这一原则的重要性在于，它确保了客户服务的连贯性和专业性，有助于建立客户信任和提升客户满意度。

2. 在客户服务中，如何处理客户的负面情绪？答案：处理客户负面情绪时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨或不满。

然后，表达对客户情绪的理解和同情，避免辩解或反驳。

接着，提供合理的解决方案或补救措施，确保问题得到妥善解决。

最后，感谢客户的反馈，并确保客户感到被尊重和重视。

四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的产品后发现存在质量问题，他非常生气并要求退货。

问题：作为客户服务人员，你将如何处理这个情况？答案：作为客户服务人员，首先我会向客户表达歉意，承认我们的错误，并保证我们会尽快解决问题。

然后，我会详细询问产品的问题所在，并记录客户的反馈。

接着，我会根据公司的政策提供退货或换货的选项，并指导客户完成退货流程。

在整个过程中，我会保持耐心和专业，确保客户感到被尊重和重视。

一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。

2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。

3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。

4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。

5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。

6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。

7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。

二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。

（）2.化妆要坚持避人修饰。

（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。

（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。

（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。

（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。

（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。

（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。

（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。

（）10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。

（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。

（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。

（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。

（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。

（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。

A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。

A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。

《客户服务实务》期末考试题
考试题L1
1、oppo手机客户服务技巧展示
2、平安保险客户服务技巧展示
3、太平洋保险客户服务技巧展示
4、永辉客户服务技巧展示
5、重庆百货客户服务技巧展示
6、
二、考试要求
1、内容
根据要求选择进行售前、售中和售后服务技巧的展示其中售后包含客户的投诉及处理发难。

最后答辩中体现售前、售中和售后以及客户投诉时自己小组内部自编自导自演。

2、项目考试组织办法
为了在考试过程中培养学生工作的主动性以及团队沟通与协作能力，提高学生的职业素质。

制定如下考试组织办法：
①4-6个学生组成一个小组，学生自行推选一名组长，组长负责带领该小组完成考试任务。

②指导教师通过班长及各个小组组长实现对各个小组的管理和控制，确保考试得到平稳有序的进行。

3.考试时间进度安排。

客户关系管理模拟试卷1一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）售后服务。

（）1、客户服务就是指售后答案：错解析：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

2、终端客户，就是企业的产品或服务的直接消费者。

（）答案：正确解析：在客户关系管理中，客户一般是指终端客户，也就是最终客户、产品或服务的直接消费者，但广义的客户还包括中间客户如销售商、公利客户如政府媒体等代表公众利益的群体。

3、客户满意不一定会带来客户忠诚。

（）答案：错解析：因为客户满意只是主观感觉上的认可，客户忠诚还包括行为上的支持。

4、企业应该主动鼓励和引导不满意顾客投诉。

（）答案：正确解析：不满意的顾客并非都会向有关部门投诉，但不代表此类顾客会放弃怨言，当问题存在没有解决时，不满意顾客一定会通过其他行为扩散他的不满意，从而对企业构成潜在的风险，所以，面对顾客不满，应主动积极配合解决。

5、大客户是指消费量大、对企业整体利润贡献大的客户。

（）答案：错解析：判断大客户，除了购买量大还要考虑其购买频次，不能将一次团购客户简单视为大客户。

6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。

（）答案：正确解析：客户满意是一个比较结果，如果感知的绩效大于客户期望则会满意，反之，则为不满意。

7、网络沟通是指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业与外部的沟通。

（）答案：错误意愿。

解析：网络沟通还包括企业内部的沟通。

8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿（）答案：错解析：仅有意愿只是一方面，更重要的还要有购买行为。

9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。

（）答案：正确解析：建立统一的品牌形象无疑增强企业的核心竞争力。

10、呼叫中心就是以电话介入为的呼叫响应中心。

（）答案：错误解析：传统意义上如此，现在呼叫中心已经扩展到通过电话、传真、视频\E—mail、Intermet 等多媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务的客户综合服务及营销中心。