1 目录第一章 ISO9000族标准概论 . 5
第一节质量管理体系标准的产生和发展 . 5
一、质量管理体系标准的产生和发展 . . 6
二、什么是ISO9000族标准 . . 7
三、实施ISO9000族标准的意义 7
第二节ISO9000放标准的构成和特点 8 一、2000版ISO9000族标准及支持性文件 . 8 二、ISO9000族核心标准介绍 . 9 三、2000版ISO9000族标准的特点 . 10 第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较 10 一、ISO9001和ISO9004的关系 10 二、ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系标准的相容性 11 三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性 .11 第二章八项质量管理原则 12 第一节八项质量管理原则产生的背景及意义
12 第二节质量管理原则的理解 12 一、以顾客为关注焦点 12 二、领导作用 13 三、全员参与 14 四、过程方法 15 五、管理的系统方法 16 六、持续改进 17 七、基于事实的决策方法
18 八、与供方互利的关系 19 第三章质量管理体系基础 19 第一节概论
19 第二节质量管理体系基础 21 一、质量管理体系的理论说明 21 二、质量管理体系要求与产品要求 21
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2 三、质量管理体系方法 22 四、过程方法 22 五、质量方针和质量目标 24 六、最高管理者在质量管理体系中的作用 24 七、文件
25 八、质量管理体系评价 26 九、持续改进 28 十、统计技术的作用
28 十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点 29 十二、质量管理体系与优秀模式这间的关系
29 第四章质量管理体系——基本术语 30 第一节术语标准概述 30 一、术语的分类 30 二、术语的替代原则 30 三、术语的概念关系与概念图
31 第二节基本术语 31 一、质量的概念 31 二、产品、过程与程序的概念 32 三、质量管理和质量体系的概念 35 四、不合格与缺陷
36 五、设计和开发的概念 37 第五章 GB/T19001-2000标准的理解要点 38 第一节概述 38 第二节标准的应用范围 39 1.1总则………………………………………………………………………………………………… 39 1.2应用………………………………………………………………………………………………… 39 第三节引用标准、术语和定义41 第四节质量管理体系 41 4.1总要求 41 4.2文件要求
43
3 4.2.1总则 . 43 4.2.2质量手册 . 4
4 4.2.3文件控
制 . 44 4.2.4记录控制 . 45 第五节管理职责
46 5.1管理承诺 46 5.2以顾客为关注焦点 47 5.3质量方针
47 5.4策划………………………………………………………………………………………………… 49 5.4.1质量目
标 . 49 5.4.2质量管理体系策划 . 49 5.5职责、权限和沟通
50 5.5.1职责和权限 . 50 5.5.2管理者代表 . 51 5.5.3内部沟
通 . 51 5.6管理评审 52 5.6.1总则 .
52 5.6.2评审输入 . 53 5.6.3评审输出 . 54 第六节资源管理
54 6.1资源管理 54 6.2人力资源 55 6.2.1总
则 . 55 6.2.2能力、意识和培训 . 55 6.3基础设施
56 6.4工作环境 56 第七节产品实现 57 7.1产品实现的策划
57 7.1与顾客有关的过程 58 7.2.1与产品有关的要求的确定 . 58
4 7.2.2与产品有关的要求的评审 . 59 7.2.3顾客沟通 . 60 7. 3设计和开发 . 60 7.3.1设计和开发策划 . 60 7.3.2设计和开发输
入 . 61 7.3.3设计和开发输出 . 62 7.3.4设计和开发的评
审 . 62 7.3.5设计和开发验证 . 63 7.3.6设计和开发确
认 . 63 7.3.7设计和开发更改的控制 . 65 7.4采购………………………………………………………………………………………………… 65 7.4.1采购过
程 . 65 7.4.2采购信息 . 66 7.4.3采购产品的验
证 . 67 7.5 生产和服务提供 . 67 7.5.1生产和服务提供的控
制 . 67 7.5.2生产和服务提供过程的确认 . 68 7.5.3标识和可追溯
性 . 69 7.5.4顾客财产 . 70 7.5.5产品防护 .
70 7.6监视和测量装置的控制 71 第八节测量、分析和改进 72 8.1总则……………………………………………….…………………………………………………72 8.2监视和测量
73 8.2.1顾客满意 . 73 8.2.2内部审核 . 73 8.2.3过程的监视和测量 . 75 8.2.4产品的监视和测量 . 75 8.3不合格品控制
76 8.4数据分析 77
5 8.5改进……………………………………….……………………………………………………… 77 8.5.1持续改进 . 77 8.5.2纠正措施 . 78 8.5.3预防措
施 . 79
质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程
第一章 ISO9000族标准概论
第一节质量管理体系标准的产生和发展
一、质量管理体系标准的产生和发展
（一）质量管理体系标准的产生
第二次世界大战期间，世界军事工业得到了建军猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生产武器和承包商评定的质量保证标准。
70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的捏保证标准。美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些工业发在国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在70年代末先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易事业了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。
随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来截止高。每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客和相关方的需求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性。这些需求和期望在产品规范中表述。如果提供产品的组织的质量管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。
国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要求——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。
ISO9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000族标准的基础之上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的捏目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，得到了世界各国的普遍关注和采用。迄今为止，它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实施。
（二）质量管理体系标准的修订和发展
为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称为《2000年展望》），共目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提
高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
第一阶段的修改主要是对质量保证要求（ISO9001、ISO9002ISO9003）如质量管理指南（ISO9004）的技术内容作局部修改，总体结构和思路不变。通过ISO9000-1与ISO8402两项标准，引入了一些新的概念和定义，如：过程和过程网络、受益者、质量改进、产品（硬件、软件、流程性材料和服务）等，为第二阶段修改提供过渡的理论基础。1994年，ISO/TC176完成了对标准第一阶段的修订工作，发布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际标准，到1999年底，已陆续发布了22项标准和2项技术报告。
为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询级（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9000标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。1997年，ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，为2000版ISO9000族标准的修订奠定了理论基础。
2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000放标准。该标准的修订充分考虑了1987版和1994版标准以及现有其他管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系更加适合组织的需要，可以更适应组织开展其商业活动的需要。
2000版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准和一致性。2000版标准反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展状况，以及“变革”和“创新”这一21世纪企业经营的主题。
二、什么是ISO9000族标准
ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。
2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：
——ISO9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。
——ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
——ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。
三、实施ISO9000族标准的意义
ISO9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性
和指导性。实施ISO9000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：
（一）实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益
现代科学技术的飞速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。但是，消费者在采购或使用这些产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，但当技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，就无法保证持续提供满足要求的产品。按ISO9000族标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者（采购商）选购合格供应商的产品的可信程度。
（二）为提高组织的运作能力提供了有效的方法
ISO9000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，ISO9000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力提供了有效方法。
（三）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
在国际经济技术合作中，ISO9000族标准被作为相互认可的技术基础，ISO9000的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定（WTO/TBT）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻ISO9000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争能力的有力武器。因此，贯彻ISO9000族标准对消除技术壁垒，排队贸易障碍起到了十分积极的作用。
（四）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，ISO9000族标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管理体系要求作为对产品要求的补充。这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
四、 ISO9000族标准在中国
1987年3月ISO9000系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施。
1992年5月，我国决定等同采用ISO9000族系列标准，制订并发布了GB/T19000-1992 idt ISO9000：1987系列标准，1994年又发布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族标准。
我国对口ISO/TC176技术委员会的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（以下简称
CSBTS/TC151），是国际标准化组织（ISO）的正式成员，参与了有关国际标准和国际指南的制定工作，在国际标准化组织中发挥了十分积极的作用。CSBTS/TC151承担着将ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务，对2000版ISO9000族标准在我国的顺利转换起到了十分重要的作用。
国家质量技术监督局已将2000版ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，其标准编号及与ISO 标准的对应关系分别为：
GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》（idt ISO9000：2000）
GB/T19001-2000《质量管理体系要求》（idt ISO9001：2000）
GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》（idt ISO9004：2000）
学员在使用本书时，应对照国家标准进行学习。
第二节 ISO9000族标准的构成和特点
一、 2000版ISO9000族标准及支持性文件
1999年9月召开的ISO/TC176第17届年会，提出了2000版ISO9000族标准的文件结构（详见表1-1）。由表看出，2000版ISO9000族标准由核心标准和其他支持性的标准和文件组成。
表1-1
核心标准
ISO9000 质量管理体系基础和术语
ISO9001 质量管理体系要求
ISO9004 质量管理体系业绩改进指南
ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件
ISO10012 测量控制系统
ISO/TR 10006 质量管理——项目管理质量指南
ISO/TR 10007 质量管理——技术状态管理指南
ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南
ISO/TR 10014 质量经济性管理指南
ISO/TR 10015 质量管理——培训指南
ISO/TR 10017 统计技术指南
小册子 1、质量管理原则 2、选择和使用指南 3、小型企业的应用
在2000版ISO9000族标准中，包括4项核心标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。1994版ISO9000族其他标准的主要内容被纳入上述4项核心标准之中。
二、 ISO9000族核心标准介绍
（一） ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》
此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。该标准取代了ISO8402：1994和ISO9000-1：1994的一部分。
标准首先明确了质量管理的八项原则（说见第二章）是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。
标准给出了有关质量的术语共80个词条，分成10个部分（详见第四章），并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。在提示的附录中，用概念图表达了每一部分概念中各术语的相互关系，帮助使用者形象地理解相关术语之间的关系，系统地掌握其内涵。
（二） ISO9001：2000《质量管理体系要求》
标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意。
此标准取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。它可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。由于组织及其产品的特点对此标准的某些条款不适用，可以考虑对不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责责任的要求，否则不能声称符合些标准。
与1994版标准相比，标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词。这反映了标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证之外，还旨在增强顾客满意。
标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。
（三）ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》
此标准以八项质量管理体系原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。
该标准提供了超出ISO9001的实施指南，标准强调一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程及组织的规模和结构的影响，无意统一质量管理体系的结构或文件。
标准也应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方要求来提高对相关方的满意程度。
标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会；通过5个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度；通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。
（四）ISO19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》
标准合并了1994版ISO10011-1《质量体系审核指南第一部分：审核》、ISO10011-2《质量体系审核指南第二部分：质量体系审核员的评定准则》、ISO10011-3《质量体系审核指南第三部分：审核工作管理》三个分标准，并取代了1996版的ISO14010《环境审核指南通用原则》、ISO14011《环境审核指南审核程序环境管理体系审核》和ISO14012《环境审核指南环境审核员资格要求》。
遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和
质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和/或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。
该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点。在对审核员的基本能力及
审核方案的管理中，均增加了了解及确定法律和法规的要求。该标准于2001年正式发布。
三、2000版ISO9000族标准的特点
从结构和内容上看，2000版质量管理体系标准具有以下特点：
1、标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求；
2、采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；
3、强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容；
4、更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求；
5、将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调一致的标准使用。
第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较
一、ISO9001和ISO9004的关系
ISO9001和ISO9004已制订成一对协调一致的质量管理体系标准，以促进组织将两个标准一起使用。为了方便使用者，ISO9004标准将ISO9001的基本内容，置于每一项相应条款的方框之中，既可互相补充，也可单独使用。
现将这一对标准的相关关系简要分析如下：
（一） ISO9001和ISO9004标准的共同点
将两个标准“协调一致”的基本目的是促进两个标准之间的协同作用，这有助于提高组织的有效性
和效率。它们之间的共同点表现在以下几个方面：
1、两项标准的编写结构、集资组织的主要过程的风华正茂形态，都用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以“管理职责——资源管理——产品实现——测量、分析和改进”四大过程展开，
展示了过程之间的联系，并应用P—策划、D—实施、C—检查、A—改进（PDCA循环）的方法，达到组织质量管理体系的持续改进。
2、两项标准都建立在当今世界质量界普遍接受和认同的质量管理八项原则的基础之上，体现了
ISO9000族标准的发展。
3、两项标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
4、为了使组织识别改进机会，进行自我完善，两项标准都明确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
5、通过不断改善产品的特征及特性和/或用于生产和交付产品的过程，进行持续改进，促进组织达
到“持续的顾客满意”的目的。
6、为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理体系的相容性。质量管理体系是组织管理体系的一部分，质量管理体系可与其他管理体系进行协调并整合成一个体系。
（二） ISO9001和ISO9004标准的区别和联系
尽管ISO9001和ISO9004标准遵循了相同的质量管理原则和方法，有许多共同点，但它们的适用范
围不同，它们之间存在着区别和联系。
ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。
在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。
虽然两项标准具有不同的适用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它人准备为协调一致的一对标准加以应用。当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。
二、 ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系标准的相容性
质量管理体系和环境管理体系的相容协调，受到了ISO技术局（TMB）和ISO合格评定委员会
（ISO/CASCO）的高度重视。ISO/TC176和ISO/TC207两个技术委员会成立了联合工作组，具体负责两类标准的协调。ISO9001《质量管理体系要求》与ISO14001《环境管理体系规范及使用指南》两类管理体系标准的相容性主要体现在以下方面：
1、对管理体系中共同的概念和词汇运用一致的术语或词汇。例如：在ISO9001标准中，用“内部审核”、“记录的控制”等通用性的词汇，既适用于质量管理体系也适用于环境管理体系。
2、基本思想和方法一致——着眼于持续改进和预防为主的思想，控制因素不是末端治理；强调最高管理者的承诺，建立方针、目标；强调员工意识和能力以及全员参与等。
3、建立管理体系的原理一致——系统化、程序化的管理，必要的文件支持，系统的管理过程、体系文件、工作程序、文件控制、记录等。
4、与其他管理体系的协调一致——管理体系纳入组织管理活动的整体，提高整个组织的效率，节约资源，资源共享等。
5、管理体系运行模式的一致——两个管理体系标准都遵循“PDCA”螺旋式上升的运行模式，通过内部审核和管理评审使组织的体系在自身的运行中不断地自我完善。
三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性
质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，质量管理体系要求不包括其他管理体系（例如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理）有关的特定要求。
质量管理体系致力于组织质量目标的实现，达到持续的顾客满意；而组织的质量目标与其他管理目标如环境、职工健康与安全、资金、利润等目标是相辅相成、互为补充的。因此，将一个组织的管理体系的各个部分连同质量管理体系结合成事例成一个整体，形成一体化管理体系，将有利于策划、合理配置资源、确定互补的目标并评价组织整体的有效性，这对提高组织的有效性和效率以及资源的综合利用等都是十分有利的。
ISO9001标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合成一体。质量管理体系要求标准和其他管理体系要求标准的相容性主要体现在以下方面：
1、管理体系的运行模式都以过程为基础，用“PDCA”循环的方法进行持续改进。
2、都是运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调地运行这一系统的管理思想。
3、管理体系标准要求建立的形成文件的程序如：文件控制、记录控制、内部审核、不合格（不符合）控制、纠正措施和预防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序，其他管理体系可以共享。
4、ISO9001标准中强调了法律法规的重要性，在环境管理和职业卫生与安全管理体系等标准中同样强调了适用的法律法规要求。
第二章八项质量管理原则
第一节八项质量管理原则产生的背景及意义
一个组织的管理者，若要成功地领导和运作其组织，需要采用一种系统的=、透明的方式，对其组织进行管理。针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业缚的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面，如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管职业安全与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的重要组成部分，也是组织管理活动的核心内容。
多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理的领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述，如戴明提出的质量信条十四点、朱兰关于质量策划、质量改进和质量控制的质量三部曲等观点，这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。
为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1005年开始成立了一个工作级，根据ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。同时，ISO/TC176将八项质量管理原则系统地应用于2000版ISO9000族标准中，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活动。这一成果得到了众多国家的赞同。
八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。
八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导组织建立管理体系咨询员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
八项质量管理原则分别是：
（1）以顾客为关注焦点；
（2）领导作用；
（3）全员参与；
（4）过程方法；
（5）管理的系统方法；
（6）持续改进；
（7）基于事实的决策方法；
（8）与供方互利的关系。
第二节质量管理原则的理解
本节将分别对每一项质量管理原则作简单的分析，以帮助理解。分析主要以GB/T19001-2000标准作为参考，而未考虑GB/T19004-2000标准。在本节中，括号内的数字表示GB/T19001-2000标准的条款号。
一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、商业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注
顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超载顾客的期望。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工和标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活动：
（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。
GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（7.2）。
（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
最高管理者应针应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足（5.2）。
GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7.1），而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
组织的全部活动应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。
GB/T19001-2000标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以地质量体系的有效性进行沟通（5.5.3）。
（四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施
顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4），进一步通过纠正措施(8.5.2)和预防措施（8.5.3），达到持续改进（8.5.1）的目的。
（五）系统地管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
GB/T19001-2000标准从多个方面系统地提出了要求。如顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.4），可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品（7.5.1）并实施防护(7.5.5)可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析（8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。
二、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
在组织的管理活动中，可分为制定方针和目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进等活动。质量方针、质量目标构成了组织宗旨的组成部分，即组织预期实现的目标。而组织与产品实现及有
关的活动形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗旨。组织的领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。
运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自沉实现组织目标，以统一的方式来评估、协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减至最少。
（一）考虑所有相关方的需求和期望
组织的成功取决于能否理解并满足现有及潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理（5.2）。顾客和其他相关方的需求和期望在组织内得到沟通（5.1、5.5.3），为满足所有相关方的需求和期望奠定基础。
（二）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标
组织需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图。目标具有可测性、挑战性、可实现性是其重要特点。组织的领导者应设定符合这种特点的目标，为组织实现远景规范、实现组织的方针提供基本保证。在组织建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针和质量目标（5.1），并在相关职能和层次上分解质量目标（5.4.1）。同时应结合产品考虑（7.1），目标应在方针的框架下形成（5.3）。方针和目标应通过管理评审予以评价（5.6）。
（三）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念
在组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化是将一个组织的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该组织的目标、信念、道德伦理和价值观，也反映了组织处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。组织的领导者可以通过管理文化在组织各层次上建立价值共享观、公平公正和道德伦理观念，重视人才，尊重每个人，树立职业道德对观念，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到组织的方针、目标的方向上。在组织的质量管理体系活动要求中，管理者作出承诺是必要的（5.1），管理文化的建立可由培训来实现
（6.2.2）。
（四）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权
领导者应充分调动调动工的积极性，发挥员工的主观能动性。应规定组织的职责、权限（5.5.1），赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能（6.2），为其工作提供合适的资源（6.1），创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。
三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。
运用“全员参与”原则，组织将会采取下列措施：（一）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
每个人都应清楚其本身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
在质量管理体系活动的要求中，管理者承诺（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起着主要作用。职责和权限的规定（5.5.1）可为这一活动提供条件。
（二）以主人翁的责任感去解决各种问题
许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚、逃避责任，也往往谋略把责任推卸给别人，因此管理者应当找出一种方法，把无论何时都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，不是逃避，而是发挥个人的潜能。这种方法可以是对员工确定职能、规定职责、权限和相互关系（5.5.1），通过培训和教育（6.2.2），也可以是在指示工作时把目标和要求讲清（7.1），还可用数据分析（8.4）给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。
（三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找到差距以求改进。因此，正确地评估员工的业绩，可以激励员工的积极性。员工的业绩评价可以用自我评价或其他方法（如内审<8.2.2>和管理评审<5.6.1>）进行。（四）使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验在以过程为导向的组织活动中，应授予员工更多的自主权去思考、判断及行动，因而员工也必须有较强的思维判断能力。员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强其知识和经验。如GB/T19001-2000标准对人力资源的总则要求（6.2.1）.
四、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。而系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，特别是可使组织关注并掌握按优先次序改进的机会(0.2)。
应用“过程方法”原则，组织将会采取下列活动：
（一）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动活动决定输出结果。为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地控制活动。因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，也就是全面地考虑组织的产品实现的所有活动及其相互关联，可以使组织采取有效的方法对这些活动予以控制。系统地识别所有的活动，是GB/T19001-2000标准强调的核心。如产品实现策划的活动要求（7.1）、产品要
求评审（7.2.2）、设计开发策划（7.3.1）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）等。（二）明确管理活动的职责和权限活动对输出结果起着重要作用，这些活动应在受控状态之下进行，因此，必须确定如何管理这些活动。首先要确定实施活动的职责和权限，并予以管理（5.5.1）。在GB/T19001-2000标准中，设计和开发活动对组织提供的产品起着关键的作用，因此应规定设计和开发的职责与权限
（7.3.1）。（三）分析和测量关键活动的能力掌握关键活动的能力，将有助于了解相应的过程是否有能力完成所策划的结果。因此GB/T19001-2000标准要求组织采用适宜方法确认分析和测量关键活动的能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。（四）识别组织职能之间职能内部活动的接口通常，组织会针对实现过程的不同分过程（或阶段），设置多个职能部门承担相应的工作。这些职能可能会在过程内，也可能涵盖一个或多个过程。在某种意义上讲，职能之间或职能内部活动的接口，可能就是过程间的接口。因此，识别这些活动的接口，会有助于过程顺利运行。在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动创造了条件（5.5.3）。对设计和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计的不同小组之间的接口，将使设计和开发的输出符合顾客要求（7.3.1）（五）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等当资源=方法=标准等因素不同时，组织的活动将会有不同的运行方式，因而输出的结果也不相同，或有差异。因此，组织应当注重并管理这些会影响或改进组织活动的诸多因素。为确保有能力生产或提供合格的产品，GB/T19001-2000标准要求识、确定组织运作所需的合适的资源（6.1），这些资源可能是人力资源（6.2）、基础设施（6.3）、工作环境（6.4）等。为确保采购的材料符合要求，应对采购的全过程实施控制（7.4）。在生产和服务提供的策划活动中，应注重并管理与产品相关的信息、作业指导书（7.5.1）。
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。这里的“系统”的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成了系统。要素和系统构成部分和整体的关系。一个系统相对于高于它的一级系统，它自己又是要素。因此，产生了子系统的概念。相互关联和相互作用是指要素与要素，当然也可包括要素和系统甚至系统与所处环境的联系及影响。系统内要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别，理解并管理的系统，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。 GB/T19001-2000标准应用了管理的系统方法思想。标准的4.1节依据这一管理思想详细地提出了建立质量管理体系的系统方法的逻辑步骤。
运用“管理的系统方法”原则，组织将采取以下措施：
（一）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标每个组织都有自己的目标。目标依赖于管理活动来实现。管理应当有系统性。这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤（4.1），同时也指明这样的系统用文件来表述将更加清晰（4.2）。
（二）理解体系内各过程的相互依赖关系体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。实际上这种相互作用和相互依赖的关系是很复杂的。GB/T19001-2000标准的每个过程从原则角度指明了关键的相互作用和相互依赖关系。如以实现过程为主过程（7）而实施的管理活动（5）、资源提供（6）和测量分析改进（8）的活动要求中所明确提出的相互关系。
关键的相互作用和相互依赖关系。如以实现过程为主过程（7）而实施的管理活动（5）、资源提供（6）和测量分析改进（8）的活动要求中所明确提出的相互关系。
（三）更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍
质量方针和质量目标是构成组织总目标的重要组成部分。最高管理者和全体员工应理解总目标对他们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。在GB？T19001-2000标准中，职责和权限（5.5.1）的确定、内部沟通（5.5.3）以及能力意识和培训（6.2.2）活动的要求是这一措施的具体实施要求。
（四）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性
最高管理者及整个组织应清楚地理解保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源（5.1、6.1）。这些资源包括人力资源（6.2 ）、设备资源（6.3）、工作环境（6.4）及信息资源等。
（五）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动
系统的目标是通过构成系统的各过程协调运作实现的。因此，根据组织的目标，设定各过程的分目标，过作这些过程，实现其分目标，从而确保预期实现总目标是管理的系统方法的重要思想。
针对设定的总目标和分目标，体系的过程中的特殊的活动运作可能有下述几方面：
a. 过程期望的结果及所达到的要求的准则；
b. 过程运作的方式；
c. 如何监视、测量、分析；
d. 资源的提供；
e. 改进的方面及改进方法；
f. 数据搜集、分析和使用，如GB/T19001-2000标准对实现过程的策划所要求的内容
（7.1）。（六）通过测量和评估，持续改进体系
持续改进体系可以在组织的各个过程中用PDCA循环方法实现。对于组织的特定过程，按系统的目标设定过程目标，确定过程并实施过程，对照目标和产品要求或顾客要求测量和监视过程并报告结果，最后采取措施，持续地改地过程业绩。对子系统和总系统，也可以采用同样的PDCA方式来改进体系。
为达到上述目的，需要确定：
a. 怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意（8.2.3、8.2.1）；
b. 需要何种测量监视手段（7.6）；
c. 如何分析信息以及从信息分析中得到佬结果（8.4）；
d. 如何改进该过程（8.5）；
e. 需要采取何种纠正措施和预防措施（8.5.2、8.5.3）；
f. 这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。
管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方式；两者均着重于关注顾客，并通过识别组织内的关键过程，以及随后对其展开的持续改进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。两者的区别在于：过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究若干个过程乃至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现组织的目标。显然，过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相关卑鄙个有效运作的过程构筑成一个有效运行的体系，从而高效地实现组织的目标。
六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，例如对产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和要求都会促使组织变革或改进。因此，组织应建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。这种机制就是持续改进。组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理。在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的重要要求（4.1）。
综上所述，当组织坚持持续改进，从组织发展的战略角度，在所有层次实现改进，就能增强组织对改进机会的快速反应，提高组织的业绩，增强竞争能力。
应用“持续改进”的原则，组织将会采取如下措施：
（一）在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩
在组织的质量管理体系活动中，通常采用一致改进的方法是：基于组织的捏方针、质量目标，通过内部审核和管理评审评价组织的质量管理体系存在的不合格，当然也可以通过数据分析方法，提供质量管理体系、过程、产品的各种有价值的信息，最终导致采取纠正措施、预防措施而达到持续改进的目的（8.5.1）。在组织范围内理解并掌握这种一致的改进的方法，可以快捷有效地实施持续改进活动，取得预期的效果。
（二）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训
持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标的循环过程。过程活动的实现必须采用合适的方法和手段，例如质量管理体系审核（8.2.2），使用统计技术进行数据分析（8.4）等。对于组织的员工来说，这些方法的真正掌握，应通过相应的培训才能实现（6.2.2）。
（三）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标
持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品质量。涉及产品、过程、体系的持续改进是基本的要求，在组织内也是非常广泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。将这几方面的持续改进作为每位员工的目标是恰当的，也能达到真正实现持续改进的目的。所以在GB/T19001-2000标准“产品实现”（7）的要求中，每项活动均有对结果评审的要求，而评审发现的问题应采取措施，并予以实施，以消除原因，这一种持续改进的要求，它应当是每位员工都必须做的。
（四）建立目标以指导、测量和追踪持续改进
持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。管理评审活动（5.6）恰好符合这一活动的基本情形。
七、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。
决策作为过程就应有信息或数据输入。决策过程的输出即决策方案是否理想，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。决策方案的水平也决定了某一结果的成功与否。
由上得知，当输入的信息和数据足够且可靠，也就是能准确地反映事实，则为决策方案奠定了重要的基础。而决策过程中的活动应包括一些必不可少的逻辑活动。例如为决策的活动制定目标，确定需解决的问题，实现目标应进行的活动，决策形成的方案的可行性的评估等。这里包括了决策逻辑思维方法，也即依据数据和信息进行逻辑分析的方法。可能统计技术是一种有效的数学工具。依照这一过程形成的决策方案应是可行或最佳的，是一种有效的决策，这也被认为是基于事实的有效的决策方法。
基于事实的决策方法的优点在于，决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增强了评估、挑战和改变判断和决策的能力。
应用“基于事实的决策方法”，组织将会采取下述活动：
（一）确保数据和信息足够精确和可靠
这是决策正确的保证条件。在GB/T19001-2000标准中，对记录的控制（4.2.4）是这一活动的具体要求。有效的沟通活动（5.5.3、7.2.3）可以做到提供准确可靠的数据和信息。对监视和测量装置的控制（7.6）为测量和监控结果的可靠和准确提供最重要的保证基础。
（二）让数据/信息需要者能得到数据/信息
这是有效决策能够进行的保证。在GB/T19001-2000标准中，记录保存（4.2.4）为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入（7.3.2）的信息为设计人员提供了所需的信息。
（三）使用正确的方法分析数据
统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于决策。
在GB/T19001-2000标准中，许多活动都有这种要求，例如过程的监视和测量（8.2.3）、测量、分析和改进的总则要求（8.1），顾客满意（8.2.1）的测量和监控等。
（四）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施
将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉平衡，可能会进一步判断、确认结果的可靠性，依据可靠的结果所做的决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。
在GB/T19001-2000标准中，所有的策划活动（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都要求基于事实分析，并在权衡经验和直觉之后完成策划方案。当然，数据分析（8.4）也包含了这种要求。基于事实分析，所采取的措施将是理性的，结果将会是有效的。
八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品并销售给最终顾客。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响。供方或合作伙伴提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会。所以，组织与供方或合作伙伴是互相依存的。组织与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。
应用“与供方互利的关系”原则，组织将会采取的措施：（一）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系
任何一个组织都存在着众多的供方或合作伙伴。组织与供方或合作伙伴存在着相互的利益关系。为了双方的利益，组织应考虑与供方或合作伙伴建立伙伴关系或联盟关系（7.4.1）。在这种情形下，组织既要考虑短期的利益也要考虑长期合作所带来的效益。
（二）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源
充分意识到组织与供方或合作伙伴的利益是一致的，是实现这一活动的关键。由于竞争的加剧和顾客要求越来越高，组织之间的竞争不仅仅取决于组织的能力，同时也取决于供方过程的能力，组织应考虑让关键供方分离自己的技术和资源。
组织吸收供方专家的知识，有助于确保高效地使用采购的产品。（三）识别和选择关键供方
组织应运用过程方法，识别构成产品实现过程的各分过程及其相互作用，应用管理的系统方法管理产品实现过程。其中识别并选择起着关键作用的供方或合作伙伴也构成了实现过程的组成部分，合适的供方对顾客的满意和组织的业绩可起到相当重要的作用。供方或合作伙伴的范围可能有：材料或零部件
供应方、提供某种加工活动的合作伙伴、某项服务（如技术指导、培训、检验、运输等）的提供者等（7.4.1）。组织可通过数据分析（8.4）提供有关供方的信息，以供评价和选择使用。
（四）清晰与开放的沟通
组织与供方或合作伙伴的相互沟通，对于产品最终能满足顾客的要求是必不可少的环节。沟通将使双方减少损失，在最大程度上获得收益。通常采购信息应当予以沟通（7.4.2），这一沟通的方式和渠道应当有利于沟通实施。
（五）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励
实施这一活动将会进一步促进组织与供方或合作伙伴的密切关系，增进供方或合作伙伴改进产品的积极性，增强双方创造价值的能力，共同取得顾客的满意。组织的数据分析（8.4）活动和对供方提供产品的验证活动（7.4.3）将为这一活动提供准确的信息。
第三章质量管理体系基础
第一节概论
任何组织均需要管理。没有管理，一个组织就不可能运行。管理是多方面的。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这一管理体系称为质量管理体系。
建立满足何种要求的质量管理体系，对质量管理目标的实现是至关重要的。因此对质量管理体系进行研究是一项重要的基础工作。ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》第二章质量管理体系基础中作了清要表述。质量管理体系基础是以八项质量管理原则为基本理论而给出的。质量管理体系基础为ISO9001及ISO9004标准的制定给出了总体原则要求。
为了清楚地理解八项质量管理原则、质量管理体系基础和GB/T19001、GB/T19004标准之间的关系，给出如下参考图及对应关系参考表，供参考学习。
图3-1 质量管理原则、质量管理体系基础与标准的层次关系及其内涵
GB/T19001、GB/T19004质量管理体系标准的制定给出了总体原则要求。
或方法。
表3-1 八项质量管理原则、质量管理体系基础与GB/T19001标准条款对应关系参考表
第二节质量管理体系基础
一、质量管理体系的理论说明
帮助组织增强顾客满意，是质量管理体系的目的之一。
每个组织都有自己的产品。组织都希望能提供顾客满意的产品。顾客要求产品应当具有满足其需求和期望的特性。顾客的要求由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在组织的产品实现过程中，这些要求通过产品规范来表述。在任何情况下，组织所提供的产品是否被接受是由顾客决定的。每个组织也还会面临顾客期望和需求的不断变化的情况，技术不断发展以及同行竞争压力，这些都将促进组织改进其产品、过程，并进一步提高质量管理体系的有效性。
质量管理体系能提供持续改进的框架，因而可增加顾客和其他相关方对组织及其所提供产品的满意程度，同时也胳膊组织提高竞争能力。
质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。质量管理体系方法是质量管理原则——“管理的系统方法”在质量管理体系基础中应用的结果，是建立质量管理体系的系统方法。它包括了建立质量管理体系的逻辑步骤和方法（在本节第三部分给予详细说明）。
质量管理体系方法的意义在于鼓励组织分析顾客要求，规定满足研究生要求的实现过程及相关的支持过程，并使其受控，以实现并提供顾客能接受的产品。
质量管理体系方法包含了系统地运用八项质量管理原则的内涵。
二、质量管理体系要求与产品要求
GB/T19000族标准非常明确地区分开了质量管理体系要求和产品要求。任何一个组织在使用质量管理体系标准时对产品要求也应一并考虑，而不可偏废哪一项要求。标准也明确了两者各自的目的及相互关系。表3-2清楚地表述了质量管理体系要求和产品要求的差民。
表3-2 质量管理体系要求和产品要求的区别
质量管理体系要求
产品要求
1、含义
1、为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求。
2、质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力，体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。1、对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求。2、产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求。
2、目的
1、证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品或
2、体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意。
验收产品并满足顾客。
3、适用范围通用的要求，适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织
特定要求，适用于特定产品。
4、表达形式GB/T19001质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求。技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中。
5、要求的提出
GB/T19001标准
可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要求来规定；可由法规规定。6、相互关系质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充。
2015年最新ISO9001质量管理体系国家注册审核员培 训考试题库 一、单项选题 1.以下对产品质量特性无直接影响的人员是( ) （A）产品检验人员（B）产品制造人员（C）产品开发人员（D）工艺设计人员 2. 按（）来划分部门是目前最普遍采用的一种划分方法。 （A）产品（B）地区（C）职 能（D）时间 3. 以正哪种说法是正确的（） （A）再认证时可以不进行文件评审 （B）认证机构根据再谁的审核结果，作出受审核方是否能够再次认证注册并换发认证证书的主要决定 （C）再谁和监督审核都不是完整体系审核 （D）实习审核员不能独立承担审核任务 4. 审核报告是重要的审核文件，属于（）所有，按要求应予以保密。 （A）受审核方（B）审核委托方 （C）认证机构认可委员会（D）以上都是 5. 在以下组织结构形式中，能够有效结合纵向垂直管理与横向水平管理的组织架构形式是（）。 （A）直线职能制（B）部门直线制 （C）事业部制（D）矩阵制 6. 认证中的初次审核是指（）。 （A）现场审核前的初访（B）预审核 （C）组织提出申请后的首次正式审核（D）以上都不是 7. 审核员在某企业机加车间下料工序审核，操作工没能提供该工序作业指导书。审核员应如何处理：（）。
（A）开具不符合报告（B）未发现不符合 （C）就此问题进一步追踪（D）结束该工序的审核8.质量管理体系审核与质量管理体系认证的工同点包括（） （A）都对质量管理体系实施现场审核及编制审核报告 （B）都要质量证书 （C）都是一种第三方审核 （D）以上都不是 9.依据GB/T19011-2013标准中（）的要求，应为每次审核确定审核目标、范围和准则 （A）审核方案（B）审核计划（C）审核报告（D）审核实施 10. 根据GB/T 19011－2013标准，受审核方在审核中因以下理由提出申请更换审核组的具体成员，其中哪一项不是合理理由？（） （A）该审核员审核中太认真（B）该审核员曾为本公司提供过咨询 （C）该审核员一年前是本公司的雇主（D）该审核员有缺乏职业道德行为 11. 对审核后续活动，下列说法正确的是。（） （A）如需采取纠正、预防或改进措施，此类措施通常由受审核方确定并在商定的期限内实施，不视为审核的一部分 （B）受审核方应当将这些措施的状态告知国家政府相关部门 （C）应当对纠正措施的完成情况及有效性进行验证，但验证不是随后审核活动的一部分 （D）审核方案可规定由审核组成员进行审核后续活动，通过发挥审核组成员的专长实现增值。在这种情况下，在随后审核活动中不必保持独立性 12. 关于向导和观察员，以下说法正确的是（）。 （A）向导不可以是受审核方人员 （B）观察员必须是受审核方人员 （C）观察员必须是审核委托方人员 （D）向导必须是受审核方人
2017年03月质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析 一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，每题1分，共80分） 1、当组织声称符合GB/T19001-2016 标准时，以下说法正确的是（）。 A.任何情况下GB/T19001-2016 标准的所有要求均须符合 B.组织可确定不适用要求，所确定的不适用要求不影响组织确保其产品和服务的符 合性及增加顾客满意的能力或责任 C.组织确定的不适用要求仅限于第8 章，否则不能声称符合GB/T19001-2016 标准 D.B+C 【答案】B 【解析】见GB/T19001-2016标准4.3条款。 2、为确保产品和服务合格而确定、提供和维护的运行过程所需要的环境不包括（）。 A.社会因素 B.生理因素 C.心理因素 D.物理因素 【答案】B 【解析】见GB/T19001-2016标准7.1.4条款的注：社会因素、心理因素、物理因素。 3、以下不是设计和开发过程控制活动的是（）。 A.实施评审活动 B.实施更改活动 C.实施验证活动 D.实施确认活动 【答案】B 【解析】见GB/T19001-2016标准8.3.4条款。 4、标准由各类要素构成，根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》要求，以下关于标准要素的描述不正确的是（）。 A.可分为必备要素和可选要素 B.封面、前言、标准名称是必备要素 C.目次、规范性引用文件是可选要素 D.术语和定义是必备要素 【答案】D 【解析】见GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》标准： 6.1.1封面 封面为必备要素，它应给出标示标准的信息，包括：标准的名称、英文译名、层次…… 6.1.2目次 目次为可选要素。为了显示标准的结构，方便查阅，设置目次介必要的。 6.1.3前言 前方为必备要素，不应包含要求和推荐，也不应包含公式、图和表。 6.2.1标准名称 标准名称为必备要素，就置于范围之前。 6.2.3规范性引用文件 规范性引用文件为可选要素， 6.3.2术语和定义 术语和定义为可选要素， 5、某公司针对顾客提出的非标产品质量要求，编制了质量计划，在编制质量计划时，可以参照（）来定制。 A.GB/T19011 B.GB/T19015 C.GB/T19025 D.GB/T19016 【答案】B 【解析】见GB/T19001-2016标准内的参考文献：GB/T19011质量管理审核指南； GB/T19015 质量管理体系质量计划指南；GB/T19025质量管理培训指南；GB/T19016质量管理体系项
敬爱的曾经理： 您好！首先很感谢您和部门提供给我们的这么一次宝贵的质量知识培训机会，让我们在工作中还能不断地充实自己的专业素养和意识，对我们的本质工作的信心力的提高也起到了促进作用，也让我深切感受到只有掌握了科学的理论知识，才能更好地指导我们的实践，才能使我们的工作稳固、科学合理地进行，这对自身是一种能力的积累，对公司更是人才知识结构提升、创建良好学习文化氛围的一种体现，所以很感谢曾经理在培训课堂给予我们大家的悉心指导和传授，使我们受益匪浅。结合自己进入公司以来的实践工作经历，现将个人培训心得作如下总结： 理论知识方面。您由浅入深，结合实践过程当中的一些例子引出了质量管理体系和ISO/TS16949一些基本概念、发展历程和组成内容，高屋建瓴地提出了企业要将之实行的重要性，体现出理论指导实践，实践反作用于理论这科学思想，对我自己来说，一个很大的收获就是了解那些在学校图书馆多次死背过的关于质量方面的理论，在企业里面是如何引向于实际运作中，如何去发挥其规范指导作用，可以说是拔云雾而见晴天，突破出纸上谈兵这一胡同里，另外更重要的是学到了很多以前没有接触过的概念，也认识到自己在很多方面需要补充新知识。 （1）质量指产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。特性可以是固有或赋予的，固有是指事物本来就有的，比如我们公司的产品JS外壳支撑面的四个孔的直7.29mm 、排气孔的直径15.7mm,还有我们压铸机的生产率等。赋予特性是完成产品后因不同要求对产品增加的要求，比如我们公司的压铸产品卖给百力通公司的价格，他们对我们包装要求运输方式及时间，甚至还包括售后服务要求，如进厂返工或者挑选等。顾客是接受产品的个人或组织，消费者、零售商、采购方等顾客可以是组织内部的也可以是外部的，在我们公司压铸产品的内部流动中，后序车间是压铸车间的顾客，后序车间的开具合格证的检验员是去毛刺操作者的顾客，明鑫机加车间又可以说是我们后序车间的顾客，最后的外部顾客就是我们公司的客户等. （2）质量管理体系 ISO 9000标准是全面质量管理的实施，随着社会经济的不断发展，市场化进程的不断深入，现在几乎所有行业都十分看重这些标准，因为这就是一种门槛，是一种能赢得共同
API Spec Q1质量管理体系试卷（含答案） 一、填空题 1. API Q1是指（石油天然气行业制造企业质量管理体系规范），目前最新版本是第九版，于2014年6月1日生效。 2.质量目标应是可衡量的，并与（质量方针）保持一致。 3.沟通包括（内部沟通以及外部沟通）。 4.最高管理者应确保获得建立、实施、保持以及改进质量管理体系的（必要资源）。 5. 对于下列可能影响产品质量的几类变更中的任何一类，组织都应实施变更管理过程： a) 组织结构的变更； b）（关键或重要人员的变更）； c）（关键供方的变更）； d）管理体系程序的变更，包括纠正和预防措施引起的变更。 6. 与(产品交付)相关的风险评估应包括： a）(设施/设备的可用性和可维护性)； b）供方绩效以及材料的可用性/供应。 如适用，与(产品质量)相关的风险评估应包括： c）不合格品的交付； d）(合格人员的可利用性)。 7. 质量管理体系文件应包括： A、（质量方针和质量目标）的陈述； B、包含本规范所要求的（质量手册），并包括： C、针对质量管理体系制定的（文件化程序）； D）确保质量管理体系的有效策划、运行、控制以及符合要求的文件和记录； E）确定组织声称的满足产品符合性不可缺少的法律要求及其他适用要求。 8.我公司的质量管理体系组织机构由办公室、质检部、产品配套部、人事劳资部、财务部、（技术部）、生产部7个部门组成。 9.文件在发布和使用前，其适当性得到（评审与批准）。质量体系要求的程序、作业指导书以及表格应（受控）。 10.我公司质量体系记录及产品质量记录保存时间为（5年）
11. 公司材料检验规范规定，外购材料和外协、外购产品应经过审查质量证明书、（标识）、（表面质量）、尺寸或内在质量检查合格后方可办理入库。 12、当生产和服务过程的输出（不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付 后才显现时），组织应对任何这样的过程实施确认。 13、对于不合格品采取措施后，应对其（再次验证），以证实符合规定要求或使用要求。 14、组织应利用（质量方针）、质量目标、审核结果、（数据分析）、（纠正措施）和（预防措施）以及（管理评审），持续改进质量管理体系的有效性。 15、公司的质量手册是由（办公室）编写，（管理者代表）审核，（最高管理者）批准发布。 16、产品防护应包括（标识和可追溯标志）、运输、搬运、包装和保护。 17、组织应依据（产品质量计划、过程控制文件，和/或文件化的程序），按照计划的阶段检验和试验产品。 18、当设备由组织外部资源提供，包括第三方、专利持有者、雇员和顾客所有的设备，组织应（验证设备适合且提供其满足本条要求的证据）。 19、组织选择外包其质量管理体系中的任何活动时，应确保其质量管理体系中的（所有适用的要素被满足，并且对产品符合规定的要求），包括与产品实现相关的适用的API 产品规范，承担责任。 二.名词解释 1.校准：与给定精确度的标准器进行对比和调整。 2．控制点：组织为确保符合规定和要求，对某项过程精细的作法而编写的文件。 3.我公司的质量方针和目标是: 答：质量方针： 提高产品科技水平，不断开拓市场，持续改进，为顾客提供满意产品 质量目标： 1、产品一次交检合格率大于96% 2、顾客满意率大于90% 4.公司产品质量处理的准则：未经检验的产品不得转序，不合格的产品不得交付。 5．制造验收准则：组织为保证符合制造和服务要求，对材料、产品或服务特性所规定的限制条件。 6、纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 7、预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 8、产品防护：在内部处理和交付到预定的地点期间，公司应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也适用于产品的组成部分。 9、质量体系文件：质量体系文件一般由以下层次文件构成：质量方针与质量目标、质量手册、程序文件、作业文件、外来文件以及质量记录。 10、可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。当考虑产品时，可追溯性可涉
内部质量管理体系审核记录1 内部质量管理体系审核记录 MC/QW03-2001 受审部门总经理、管理者代表共页，第１页 注：符合√不符合×审核员日期 内部质量管理体系审核记录 MC/QW03-2001 受审部门总经理、管理者代表共页，第２页 注：符合√不符合×审核员日期 内部质量管理体系审核记录 MC/QW03-2001 受审部门总经理、管理者代表共页，第 3 页注：符合√不符合×审核员日期 内部质量管理体系审核记录 MC/QW03-2001 受审部门总经理、管理者代表共页，第 4 页注：符合√不符合×审核员日期
内部质量管理体系审核记录 MC/QW03-2001 受审部门总经理、管理者代表共页，第5页 注：符合√不符合×审核员日期 内部质量监督管理办法1 内部质量监督管理办法 1．目的与适用范围 为建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关产品过程和体系的信息，通过分析、评价，以识别存在问题，加以解决，从而确保质量管理体系有效运行和提供顾客满意所要求的产品。 本办法适用于公司质量管理体系、过程产品和对供应商的质量监督。 2．内部质量监督的依据 2.1质量手册； 2.2程序文件；
2.3公司批准的第三层次文件； 2.4监视和测量计划； 2.5过程管理计划； 2.6年度质量工作计划； 2.7涉及质量活动，公司批准的其他文件。 3．内部质量监督的基本要求 3.1 从事质量监督的部门和人员应认真履行质量监督的职权,确保监督结果的公正性和客 观性。 3.2 各被监督部门应积极配合公司开展的各项质量监督活动，确保监督工作顺利进行，同 时监督后及时采取纠正措施，做到整改到位。 3.3 各质量监督部门应在规定时间内完成质量监督任务，并每月向品管部作出书面报告。 3.4 品管部应收集公司上月的质量监督报告，进行汇总、整理与分析，写出书面报告向总 经理作出报告。 3.5 质在规定时间内完成5质量监督的结果应与公司质量考核挂钩，实施质量分配权。
2017年9月质量管理体系国家注册审核员笔试试卷—基础知识 一单选题 1.GB/T19004《追求组织的持续成功质量管理方法》为希望选择超出 GB/T19007-2016标准要求的组织提供（）。 A.审核依据 B.更高要求 C.指南 D.要求 2.《中华人民共和国标准化法》规定强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止（）。 A.出口 B.使用 C.生产、销售和进口 D.进入市场 3.为正确理解和实施GB/T19001-2016标准提供必要基础的标准是（）。 A.ISO1001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》 B.ISO9004《追求组织的持续成功质量管理方法》 C.GB/T19000《质量管理体系基础和术语》 D.GB/T19011《质量体系审核指南》 4.在GB/T19001-2016标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于（）的产品和服务。 A.提供给顾客或顾客所要求 B.预期提供给顾客或顾客所要求 C.预期提供给顾客 D.顾客所要求 5.在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力（）。
A．满足顾客未来需求和期望 B．超越顾客的要求 C．超越顾客期望 D．满足顾客和其他相关方的需求和期望 6.质量管理原则中的领导作用是指（）建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。 A．领导 B.高层领导 C．最高管理者 D.各级领导 7.组织的产品和服务质量取决于满足（）的能力，以及所受到的有关的相关方的有意和无意的影响。 A.顾客 B.要求 C.市场 D.顾客期望 8.设计和开发活动中的“变换方法进行计算”的活动是（）。 A.设计输出 B.设计评审 C.设计验证 D.设计确认 9.正规的质量管理体系为策划、执行、监视和改进质量管理活动的（）提供了框架。 A.有效性 B.有效性和效率 C.符合性和有效性
天津市宝坻区云景嘉园住宅小区工程 质 量 管 理 体 系 编制： 审核： 审批： 二〇一七年五月十一日
目录 第一章项目部质量管理组织机构 0 第二章质量管理生产目标 0 第一节施工现场质量管理组织机构图 (1) 第二节质量管理组织结构图（即质量保证体系图） (1) 第三节项目管理人员质量责任制 (2) 第三章质量保证体系说明 (9) 第四章质量管理制度 (9) 第一节技术交底制度 (9) 第二节工序交接检制度 (10) 第三节工程签证检查制度 (10) 第四节施工测量复核制度 (10) 第五节施工过程的质量三检制 (10) 第六节严格执行材料半成品、成品采购及验收制度 (11) 第七节仪器设备的标定制度 (11) 第八节质量奖惩制度 (11) 第九节坚持持证上岗制度 (11) 第十节实行质量否决制度 (12) 第十节认真执行“样板制” (12) 第十二节做好施工中的协作配合工作 (12) 第五章分项工程施工过程控制框图 (12)
第二节模板工程质量过程控制 (14) 第三节钢筋工程质量过程控制 (14) 第三节钢筋工程质量过程控制 (15) 第四节砼工程质量过程控制 (15) 第四节砼工程质量过程控制 (16) 第五节防水工程施工过程控制 (17) 第六节砌体工程质量过程控制 (18)
第七节门窗安装工程质量过程控制 (19) 第八节墙面抹灰工程质量过程控制 (20) 第九节地面工程质量过程控制 (21) 第七章技术质量管理奖罚制度 (23) 第八章质量管理例会制度 (26) 第九章质量事故报告制度 (26)
第一章项目部质量管理组织机构 依照项目法施工管理规定，云景嘉园住宅小区工程的特点，成立项目部工程质量管理小组。项目部组员及职责如下： 为了加强项目施工质量管理标准化，落实“百年大计、质量第一”的方针，为了每项工程都达到创天津市标化工程标准的管理目标，明确各级员工质量责任，联系实际，确保工程质量符合优质工程标准。根据国家建筑工程质量管理的标准，天津市文明工地和优质结构工程的要求结合本工程分包单位较多等实际情况制订质量管理体系。 第二章质量管理生产目标 严格按照合同条款要求及现行规范标准组织施工，工程一次验收
《GB/T 19001-2015/ ISO9001:2015标准的变化理解与转换指南》 培训题及答案 一、单项选择题 1. 依据GB/T19001-2015标准,不合格输出的控制适用于（D） A)产品交付前发生不合格品 B)产品交付之后发现的不合格产品 C)在服务提供期间或之后发现的不合格服务 D)以上都是 2. 依据GB/T19001-2015标准8.5.2,以下说法正确的是（B） A)应对所有产品作好标识，以免混淆 B)在生产和服务提供的全过程，应标识产品的监视和测量状态 C)应控制所有产品的唯一性标识 D)以上都对 3.以下不属于质量管理体系评价方法的是（D） A)内部审核 B)自我评定 C)管理评审 D)绩效考核 4. 运行的策划不要求包括（D） A)质量和服务要求 B)生产过程及其资源 C)接收准则 D)质量方针 5. 依据GB/T19001-2015标准8.5.1条款,适用时，应获取的形成文件的信息包括（D） A)生产的产品、提供的服务的特征 B)进行的活动的特征 C)拟获得的结果 D)以上全部 6. 顾客提供的财产可以是（D） A)来料加工的原材料、半成品 B)顾客委托运输的货物 C)顾客提供的设备、知识产权
7. 防护涉及的对象是（D） A)成品 B)半成品 C)原材料 D)以上全部 8. 以下描述正确的是（B） A)不合格输出不能交付使用 B)不合格输出得到纠正后应再次验证是否满足要求 C)不合格输出控制不包括交付使用后才发现的产品不合格 D)以上全部 9.对顾客财产必须（B） A)委托专业机构检验 B)进行验证，如：检验、检查合格证明、核对外观和数量 C)对其质量负责 D)与采购产品同等对待 10. 设计开发输出可以是（D） A)图纸 B)计算书 C)包装规范 D)以上都是 11. 对运行的策划应包括确定（D） A)产品和服务的要求 B)过程准则以及产品和服务接收准则 C)符合产品和服务要求所需的资源 D)以上全部 12. GB/T19001-2015标准中7.1.4“过程运行环境”不包括（C） A)冬天客运列车车厢内的温度 B)化工原材料仓库的通风和防潮条件 C)厂区大门前的绿化情况 D)微电子车间的静电防护装置的合理性 13. 形成文件信息的目的是（B） A)体现组织的技术和管理人员的能力 B)使各过程一致地、稳定地运行
C C质量管理体系国家 注册审核员试卷 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
2007年12月CCAA质量管理体系国家注册审核员笔试试卷（审核知识） （中国认证认可协会授权独家刊登，严禁转载、复制） 一、 二、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母 填入相应括号内。）每题1分，共15分） 1下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方（） （A） （B）检查表 （C） （D）审核计划 （E） （F）审核工作文件 （G） （H）适用的法律法规 2检查表（） （A） （B）是审核员对审核活动进行具体策划的结果 （C） （D）应提前交给受审核部门的人员认可 （E） （F）必须经过管理者代表的批准 （G） （H）有标准规定的统一格式 3现场审核时，可以作为审核证据的是（） （A） （B）客房服务人员依据服务规范对客房进行清扫 （C） （D）质检长说本公司和A公司签订的合同未经评审 （E） （F）审核员在机加工车间看到一名员工违反安全操作规程 （G） （H）以上都可以 4以上属于完整管理体系审核的是（） （A） （B）复评审核 （C） （D）复查审核 （E）
（F）体系的审核 （G） （H）以上都是 5以下哪一项标志着现场审核的开始（） (A) (B)审核组长接受审核任务 (C) (D)开始文件评审 (E) (F)审核组到了审核现场 (G) (H)召开首次会议 6以下哪一项活动属于现场审核时间内发生的活动（）。（A） （B）进行文件初审 （C） （D）召开末次会议 （E） （F）编制审核报告 （G） （H）确定纠正措施 7在第三次认证审核时，（）不是审核员的职责。（A） （B）实施审核 （C） （D）确定不符合项 （E） （F）对发现的不符合项采取纠正措施 （G） （H）验证受审核方所采取纠正措施的有效性 8认证证书的认证范围（）。 （A） （B）申请人决定 （C） （D）认证机构决定 （E） （F）受审核方决定 （G） （H）认证机构和申请人协商决定
质量管理体系基本知识培训讲义 质量管理体系基本知识培训讲义 第一章强制性产品认证
第一节概述 所谓3C认证,就是”中国强制认证”(英文名称为”China Compul-sory Certification”,缩写为”CCC”,简称”3C”认证)。 3C认证是中国新的安全许可制度,统一并规范了原来的”CCIB认证”和”长城认证”,符合国际贸易通行规则,是中国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一,既能从根本上强制企业提高管理水准和产品质量,又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 <强制性产品认证管理规定> 12月3日发布, 5月1日起施行。从今年5月1日起(现已延期至8月1日),凡列入<第一批实施强制性产品认证的产品目录>19大类132种产品,没有经过3C 认证的,一律不准出厂或进口,更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式:型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请 1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督
4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起,每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次: 1) 获证产品出现严重安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时; 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时; 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量管理体系等,从而可能影响产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内,工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时间一般为1～2个人日。 获证后的第五年,应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审查,审查内容和审查时间与初始工厂审查相同。 4.2.2 产品一致性检查 从获证起,按本规则4.3.1.2条的规定进行现场核查。现场核查中产品安全、环保性能的检查内容一般为产品例行检查中的制动、灯光调整和排放检测项目,但发生4.5.1.2条所列情况之一时应增加相应的型式试验项目,当工厂的检测条件不具备时应封样送指定检测机构检测。
中国认证认可协会 质量管理体系审核员注册准则 （GB/T 27024认可项目） 第2版 文件编号：CCAA-108 发布日期：2007年1月18 日实施日期：2007年6月1日?版权2007-中国认证认可协会
质量管理体系审核员注册准则 类别 本准则为中国认证认可协会(CCAA)人员注册规范类文件。 本准则规定了中国认证认可协会运作其质量管理体系审核员注册项目时遵循的原则。 本准则经国家认证认可监督管理委员会(CNCA)同意，中国认证认可协会批准发布。 批准 编制：CCAA 日期：2006年10月25日 批准：CCAA 日期：2007年1月18日 实施：CCAA 日期：2007年6月1 日 信息 所有CCAA文件都用中文发布。标有最近发布日期的中文版CCAA文件是有效的版本。CCAA将在CCAA网站上公布所有CCAA相关准则的最新版本。 关于CCAA和CCAA审核员注册的更多信息，请与CCAA人员注册部联系，联络地址如下： 地址：北京市朝阳区朝外大街甲10号中认大厦13层 邮编：100020 https://www.doczj.com/doc/ba1333105.html, email：pcc@https://www.doczj.com/doc/ba1333105.html, 版权 ?版权2007-中国认证认可协会
前言 中国认证认可协会(CCAA)是国家认证认可监督管理委员会唯一授权的依法从事认证人员认证(注册)的机构，开展管理体系审核员、认证咨询师、产品认证检查员和认证培训教师等的认证(注册)工作。CCAA是国际人员认证协会(IPC)的全权成员，加入了IPC-QMS/EMS审核员培训与注册国际互认协议，人员注册结果在世界范围内得到普遍承认。 本准则由CCAA依据《中华人民共和国认证认可条例》、国家质量监督检验检疫总局《认证及认证培训、咨询人员管理办法》（质检总局令第61号）制定，遵循了IPC《QMS和EMS 审核员认证制度开发规范第四版》(BD-05-007)、GB/T 27024-2004《合格评定人员认证机构通用要求》和GB/T 19011-2003《质量和（或）环境管理体系审核指南》，是建立质量管理体系(GB/T19001)审核员国家注册制度的基础性文件。 CCAA遵照GB/T 27024-2004实施本准则建立的质量管理体系(QMS)审核员注册制度，并通过了中国合格评定国家认可委员会(CNAS)依据GB/T27024-2004实施的认可。 CCAA-QMS审核员注册仅表明注册人员具备了从事QMS审核的个人素质和相应知识与能力，而不对注册人员的专业技术范围和能力加以识别和确认。尽管CCAA已尽力保证评价考核过程和注册制度的科学性、有效性和完整性，但如果某一注册人员提供的审核或其它服务未能满足客户或聘用机构的所有要求，CCAA对此不承担责任。
一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在相应括号内，每题1分，共40分） 1、GB/T19001-2008标准中“设计和开发”术语可包括（）的设计和开发。 A）产品B）过程C）体系D）以上全部 2、八项质量管理原则是GB/T19001-2008标准的（）。 A）附加条件B）理论基础C）中心要求D）核心内容 3、根据《认证及认证培训、咨询人员管理办法》，一个具备国家注册高级审核员和培训教师资格的人员（）。 A）只能受聘于一个认证机构B）只能受聘于一个认证培训机构C）只能受聘于一个认证咨询机构 D）可以同时被一个认证机构和一个认证培训机构聘用 4、组织应按GB/T19001-2008标准中的4.2.3要求进行控制的文件范围是（）。 A）组织制订的所有文件B）组织需用的所有外来文件C）质量管理体系所要求的文件D）组织需要遵照执行的文件 5、《中华人民共和国计量法》规定的强制检定计量器具的范围包括（）。 A）企业中用于检验产品B）供气锅炉上的压力表C）用于测量仓库温湿度监测的计量器具 D）以上都属强制检定范围 6、GB/T19001-2008标准7.2.2条款的要求针对的是（）。 A）与产品有关的要求的评审B）供方的评审C）合同规定要求的评审D）设计评审 7、GB/T2828.1-2003中规定了（）三种抽样方案类型。
A）一次、二次、三次B）一次、二次、四次C）一次、二次、五次D）8、GB/T19001-2008标准7.5.2要求的“为过程评审和批准规定的准则”可以是（）。 A）生产和服务提供过程的作业指导书B）产品接收准则C）生产和服务提供过程的程序文件D）工艺试验规范 9、按检验特性值的属性可以分为计量抽样检验和（）抽样检验。 A）随机B）顺序C）计数D）序贯 10、略 11、GB/T19001-2008标准关注的是（）。 A）质量管理体系的有效性和效率B）满足顾客要求和适用法律法规的要求 C）通过持续改进组织的绩效，满足顾客和其他相关方的需求和期望D）质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性 12、通过在被关注特性与潜在影响因素之间建立模型来研究其相互之间因果关系的统计技术成为（）。 A）实验设计B）假设检验C）测量分析D）回归分析 13、某产品的加工CpL=1.11，CpU=0.67，则其Cpk是（）。 A）0.89 B）1.11 C）0.67 D）1.78 14、一个人应该从多方面加强自己的道德修养，但首先要做到的是（）。 A）品行B）品性C）态度D）品格 15、任何目标都必须是实际的、可衡量的，不能只是停留在口号或空话上。制 定目标的目的是为了进步，不去衡量，你就无法衡量自己是否取得了进步。
CCAA质量管理体系国家注册审核员笔试试卷（审核知识）一、单项选择题（从下面各题中选出一个最恰当的答案，并将相应的字母填入相应括号内。） 1、以下不属于审核准则的是（）。（A）顾客隐含的要求（B）组织产品的检验要求（C）生产设备维护管理规定（D）认证产品所执行的产品标准 2、审核的目的是（）。（A）评价并确定满足审核准则的程度（B）寻找不合格项（C）评价体系的持续适宜性（D）评价体系的完整性3、以下哪种情况可作为质量管理体系审核的审核证据？（）（A）审核员看见某操作工人按作业指导书加工产品（B）操作人员反映另一车间噪音太大（C）向导回答不合格品的处理情况（D）以上都不是 4、制定认证审核计划是（）的职责。（A）认证机构（B）审核委托方（C）审核组组长（D）受审核方 5、质量管理体系审核中一般不采取以下哪种方法收集信息？（）（A）面谈（B）查阅文件记录（C）抽取产品送认可的实验检测室（D）现场观察 6、审核报告是重要的审核文件，属于（）所有，按要求应予保密。（A）受审核方（B）审核委托方（C）认证机构认可委员会（D）以上都是7、实施第三方质量管理体系审核，
主要是为了（）。（A）发现尽可能多的不符合项（B）评估产品质量的符合性（C）建立互利的供方 关系（D）证实组织的质量管理体系符合已确定的审 核准则的程度要求 8、质量管理体系认证可以（）。（A）帮助组织 实现顾客满意的目标（B）提供持续改进的框架（C）向组织和顾客提供信任（D）以上都是 9、根据中国认证认可协会《质量管理体系审核员注册准则》（第2版），申请人应具有至少（）年与质量管 理相关的工作经验。（A）1 （B）2 （C）3 （D）4 10、目前，我国的审核员注册机构是（）。（A）国家质检总局（B）中国认证认可协会（C）国家认监委（D）国家认可委 11、对于主要原材料 的采购，在满足生产要求的品种、质量、性能、数量 等条件下，主要比较采购的可靠性及（）。（A） 供应方式（B）运输方式（C）仓储方式（D） 价格的经济性12、认证证书的认证范围由（）。（A）申请人决定（B）认证机构决定（C）受审 核方决定（D）认证机构和申请人协商决定 13、认 证机构收到认证申请后应组织人员对该申请进行评审。以下不属于评审内容的是（）。（A）认证要求是否 明确规定并形成文件（B）是否有能力和时间完成相
20××年度产品认证内部质量体系审核方案 QR 8.2.2-01 1、审核目的：评价公司 ×××、×××产品实施产品认证的一致性和可行性。 2、审核的准则 a ×××设备认证实施规则 b. 公司质量管理体系文件；公司质量手册、程序文件、管理规程、检验规程汇编和相关作业指导书等。 c. 产品适用的法律法规………………………… 3、审核的范围：公司产品认证产品生产和服务过程有关的质量活动。 4、有关背景情况：公司于2013年2月21～22日进行内部审核，对2012年质量管理体系和产品认证活动运行的符合性和有效性进行了检查。2013年4月接受了泰尔认证中心对公司质量管理体系和产品认证的的符合性和实施的有效性进行了审核，通过审核认为公司
质量管理体系运行符合GB/T19001-2008标准要求，体系有效。产品认证符合配线设备认证实施规则一致性要求，维持原质量体系和产品认证证书。审核发现的轻微不符合项，经相关部门进行原因分析和制订、实施纠正措施后已闭环。公司2013年初研究决定，公司根据目前市场的需求，应扩大产品经营范围，促进企业生产经营的持续发展，为此增加通信系统用户外机柜、光缆分纤箱和双壁波纹管的生产经营，为此在参与市场招投标前先实施产品认证工作，对上述产品是否满足相关设备认证实施规则的一致性要求进行一次补充内部审核，以确认上述产品是否具备申报产品认证条件。本次审核以《自愿性产品认证质量体系通用要求》为依据，着重关注上述产品在产品实施过程中的一致性、符合性要求。关注产品认证产品所需的检
测资源等。 5、本次安排内审时，应按“配线设备认证实施规则”和“电缆光缆设备认证实施规则”及相关行业标准的相关要求，对公司认证产品所涉的质量活动进行全面检查。 6、各部门涉及的主要过程：按公司质量手册（A/0版）中“质量管理体系过程职责分配表”的规定执行。 7、审核方法：采取抽样检查 8、审核区域、频次、时间安排和重关注内容见下表：审核区域审核频次时间安排重点关注内容高层 1 内部审核和管理评审实施情况和一致性情况公司体系文件的控制、年度培训计划制定和实施。特殊过程/岗综合部 1 位员工能力考核。生技部 1 对生产过程的控制和过程的变更的控制情况。 2013年6月市场部 1 对客户投诉的处理和满意度的调查品质部 1 对认证产品生产过程中检测资源的控制、产品过程质量的控制采购部 1 对认证产品
2014年12月CCAA质量管理体系（QMS）基础知识试卷一、单项选择题（从下面各题选 项中选出一个最恰当答案，并将相应字母填在答题 纸相应位置中。每题1 分，共80 分，不在指定位置 答题不得分）1、管理评审的输出应包括与质量管理 体系改进和产品的改进及资源需求有关的任何（）。（A）决定（B）措施（C）决定和措施（D）改进措 施2、根据GB/T19001-2008 标准4.2.4 条款，记录控 制的目的是（）。（A）能够进行质量管理信息的交 流和沟通（B）能够传播和保护组织经验，实现知识 共享（C）数据分析的输入，必要时实现可追溯（D）为产品符合要求和过程有效性提供证据3、GB/T19001-2008 标准中有六处要求必须建立形成文 件的程序，所以组织的程序文件数量应是（）。（A）6 个（B）至少6 个（C）12 个（D）数量不限 4、根 据GB/T19001-2008 标准，以下可影响外包过程控制 的类型和程度的因素是（）。（A）外包过程对组织 提供满足要求的产品的能力的潜在影响（B）组织对 外包过程控制的分担程度（C）通过应用7.4 条款实 现的对外包过程控制所需的能力（D）以上全部5、 管理评审应由（）。（A）管理者代表负责（B）质 量经理负责（C）最高管理者负责（D）负有决策职
责的董事长负责 6 认证人员从事认证活动，最多可以在几个认证机构同时执业？（）（A）一个（B）二个（C）三个（D）没有限制7、根据GB/T19000-2008 标准，关于“产品”与“过程”的关系，以下说法正确的是（）。（A）产品质量与过程质量相互补充（B）产品质量决定过程质量 （C）产品是过程的结果（D）产品是过程的输入8、根据《标准化法》，（）是强制性标准。（A）所有的国家标准（B）所有的行业标准（C）保障人身、财产安全的标准（D）行业协会制定的标准9、顾客可以采用（）提出与产品有关要求。（A）书面合同（B）电话订货（C）任何适宜的方式（D）电子邮件10、根据GB/T19001-2008，需控制的外来文件和资料包括组织作为依据使用的（）。（A）顾客或外单位提供的设计图纸或其他技术文件（B）公开出版的国家标准或外国标准（C）公开出版的设计规范、材料规范等（D）以上全部11、在对铸件进行检验时，根据样本中包含的不合格铸件数和根据样本中包含的不合格砂眼数判断该批产品是否接收的判定方式属于（）检验。（A）计点和计量（B）计件和计点（C）计数和计量（D）计数和序贯12、过程方法是指（）。（A）将相互关联的过程作为系统加以管理，
内部质量审核报告 批准： 审核： 编制： 浙江省水电建筑机械有限公司二○一七年九月
内部审核报告
2017年度内审计划 编制：日期：批准：日期：
本次内部审核计划实施 审核组长：胡昔明组员：吕跃进、刘维、胡立秋注意：审核过程中不能审自己和本部门的工作，审核时间有冲突，主动协调 日期：共页，第页 1、审核目的：按规定，检查验证公司各职能部门在质量管理体系运行中是否正常运行和工作改进，并最终实现目标。 2、审核依据：GB/T19001-2016/ISO9001：2015 企业新版质量手册、程序文件等质量体系文件相关的文件 3、审核覆盖：金属零部件的机械加工、生产和服务 4、审核时间：2017年9月18日至9月19日 首次会议时间：9月18日上午8:30 末次会议时间：9月19日下午15:30 5、现场审核：审核期间请被审核有关人员参加下列活动：首/末次会议：最高管理者和其它部门负责人及与审核有关的管理人员参加，审核活动按审核日程安排，被审核方有关人员要求安排好本岗位的工作。
首次内审工作会议 会议时间：2017年9月18日上午8:30 会议地点：公司会议室 会议主持：周冬锦 会议记录：胡昔明 会议内容：1.首先由总经理就各部门负责人在公司首次内部审核中提供要求。 2.由管理者代表作今天内审工作计划和内审要求的动员。 总经理：同志好！公司今天将进行一次全面的内审，这次审核以新标准 GB/T19001-2016/ISO9001：2015版质量体系要求进行，以改版后的质量手册和程序文件为依据，全面审核体系活动运行过程和结果是否符合体系规范，验证体系运行的有效性，并为体系的持续改进提供依据，同时是评价体系的符合性、有效性的一项重要举措。所以我们今天举行换版后第一次内审首次会议，希望各部门负责人，以及有关职能人员认真配合内审组，做好这次换版内审工作，发现问题要做好记录，及时制定并实施纠正和预防措施，使公司的质量管理体系得到持续改进，并使之更加充分、有效。 管理者代表：刚才总经理就我们公司质量体系换版首次内审工作提出了要求，我首先要感谢在改版前期工作中作出成绩和贡献的、对我们工作支持的同志们表示感谢，由于大家的辛勤工作才有今天换版的首次内审会。由于这次改版内容范围较大，重新编写了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》，因此，我们今天的内审依据是《质量管理体系》GB/T19001-2016/ISO9001：2015新标准，也包括公司的新版《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》。
质量管理体系审核员培训考试试题（基础知识部分）姓名：工作单位：考试日期：年月日 一、选择题（从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（）中。每题1分，共计40分） 单项选择题 （ C ）1.顾客满意指的是 A)没有顾客抱怨 B)要求顾客填写意见表 C)顾客对自己的要求已被满足的程度的感受 D)A+B （）2.系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为 A)管理的系统方法 B)过程方法 C)基于事实的决策方法 D)系统论 ( )3. 质量管理体系可以 A）帮助组织实现顾客满意的目标 B）提供持续改进的框架 C）向组织和顾客提供信任 D）A+B+C ( )4．如果组织声称符合GB/T19001-2008标准，以下哪一种情况是对的 A）组织因为没有设计开发部门，删减7.3条款 B）因为不影响产品性能,组织删减了8.2.3条款， C）组织因委托供方进行设计开发，删减7.3条款 D）组织按预定的图纸进行加工 （）5.为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行 A）设计和开发评审 B）设计和开发验证 C）设计和开发确认 D）设计和开发的策划 （）6.为确保设计和开发的输出满足输入的要求应进行 A）设计和开发评审 B）设计和开发验证
C）设计和开发确认 D）设计和开发的策划 （）7.过程监视和测量的目的是 A)证实过程实现所策划的结果的能力 B)证实过程的符合性 C)证实产品满足要求 D)以上都是 （）8. 给出采购、生产和服务提供的适当信息是过程的结果。 A）设计输出 B）设计评审 C）设计验证 D）设计确认 （）9．质量计划是的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件 A）针对特定产品、合同或项目 B）为实现质量方针目标 C）提高产品质量 D）为使质量管理体系能有效运行 （）10.线路板焊接后，发现其中有一个元件是被损坏的，工人重新用合格的元件进行了更换，使其达到合格，这是 A）返工 B）返修 C）让步 D）降级 （）11.质量管理体系文件的多少取决于： A)组织的规模与活动的类型 B)过程及其相关作用的复杂程度 C)人员的能力 D)以上全部 ( )12.阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件称为： A) 程序文件 B) 记录 C) 质量计划 D) 质量手册 ( )13.对应作供方评价 A)为组织的测量设备提供计量检定的单位 B)外加工产品零件的提供单位 C)原材料供应商 D)包括以上三者 ( )14..采购信息的表达形式可以是 A) 合同或协议 B) 库存信息表