餐饮行业细节服务服务员素质标准-制度大全
餐饮行业细节服务服务员素质标准之相关制度和职责，餐饮细节服务分享粮液财富美食会所是由中国五粮液集团投资兴起的,由中国龙图盛典餐饮策划集团管理,主营燕鲍翅等港粤名菜及精品湘菜,包房均按照世界各国不同的艺术风格进行设计装潢,突出了...
餐饮细节服务分享
粮液财富美食会所是由中国五粮液集团投资兴起的,由中国龙图盛典餐饮策划集团管理,主营燕鲍翅等港粤名菜及精品湘菜,包房均按照世界各国不同的艺术风格进行设计装潢,突出了五粮液品牌。
以高档宴请为主,规范的包间管理是餐厅的一大特色,只有做好行之有效的包间管理才能留住会员的心。在会所中二楼为普通包间,一般配备两个服务人员进行基础服务,三楼为VIP包间,一般配备一个部长带两个服务员。
员工上菜用独立通道
在普通的餐厅中,一般只有一个走廊,客人通过这里进出,传菜生来回奔波,收餐车也时不时地经过,很容易出现传菜生与客人相撞的情况,传菜生既要避让客人,又要以最快的速度保证品到达餐桌。对于规格较高的会所服务来说,五粮液财富美食会所的包间有独立的上菜通道。包间的南侧是包间正门,便于客人进出,客人专门的行走通道是非常敞亮、美观的环境,并且有领位带领其进入包厢。在包厢的另一侧,传菜员可以在传菜通道自由进出,传菜通道是大约1.5米宽的走廊,完全可以容纳两个人肩并肩走过。这样设置独立的上菜通道后,客人几乎看不到传菜员的身影,更谈不上与传菜员发生碰撞了。传菜员将菜品放在候餐台上,由包间服务员送上餐桌,既保证了菜品的上菜速度和热度,又体现了高端会所包间服务的规范,给客人一种享受的感觉。
包间清洁表重点明确
在包间背面的墙上贴着一张有明确服务流程的包房周清洁流程表,将每个星期的清洁项目一一列出,并且把方法和细节也罗列清楚,尤其是重点清洁的项目,让每一个员工在清洁的时候都有表对照,在领导检查的时候也能有重点的方向。例如在星期二的时候清洁重点是洗手间的清洁。工作方法和细节包括百宝盒擦拭,清洗垃圾桶里外,消毒马桶要戴皮手套,清洗马桶内侧、地脚线、白钢等。在表格备注里还要明确写出马桶内侧的出水孔是有四个角的,在清洗洗手盆、水龙头、镜子的时候,要远离漂水和洁厕液,防止危险。
收市检查表每条画对勾
服务员每天的收市检查繁琐而复杂,经常有遗漏的地方,将工作细节表格化,将收市工作内容整理成条,这样员工在工作的时候,即清楚又明白,只要按照每一条的内容做完工作就可以了。而且领导在检查的时候,也要根据表格的内容进行检查,及时纠正遗漏问题,这样不仅清楚明了,而且提高了工作效率。例如A11包间每晚收市流程检查表的内容包括恢复台面,洗、擦餐具,备齐家私柜和台面所需家私,酒水车、脏餐车、服务车归位,桌面公用分更、筷子归位、椅子、沙发归位,整理茶几、书刊、电视柜,擦电视、壁画、装饰品,清洁卫生(垃圾桶倒水、马桶盖打开、纸折三角、百宝盒整理),擦门把手、毛巾箱、微波炉,倒掉开水后电壶光亮清洁,BB 椅、备用椅归位,整理衣柜、衣架(全部靠左),整理窗帘(内纱垂直、外帘呈人字形),备餐间、柜整理(餐具杯具遮盖、抽屉工作柜整理、托盘、擦地面),员工通道物品归位,关闭所有电源,餐具消毒,统计客人离开时间,收市完毕时间。
最后三项需要员工自检签字,管理人员检查签字,值班经理检查签字。员工必须自检合格后才能签字,管理人员检查纠偏合格后方可签字,值班经理需要对问题项做明确说明再签字。在最后,还注明一行小字:此表每周日中午12点前由各楼层交至前厅部处统计不合格项,并呈店总审阅。
专业垃圾车提高效率
在五粮液财富美食会所的专门通道中,每个包间都有一个拐角设计,是专门摆放垃圾车的位置。垃圾车分为四个桶,两个深桶、两个平桶,深桶要套上塑料袋,专门存放餐后的垃圾和汤汁剩菜,两个平桶专门存放用过的餐具。垃圾车采用不锈钢推车设计,就是力气再小的女生服务员都可以运送,这样在收市的过程中,垃圾分类处理,既提高了垃圾处理的效率,又为保洁人员清洗餐具提供了便利。
分类用电可节能管理
包间的节能降耗主要体现在电灯的用电控制上。其所有的灯泡均使用低功率或节能的灯泡,采购电器时均选取节能电器。在客人较少时应关闭大型光源,客人未到时不开灯或只开最低能耗的光源,并交由固定人员负责,安保人员下班后定时关灯及总电源。在包间的灯具开关处,标有四种灯示,休息区槽灯、餐区槽灯、衣柜灯、吊灯,根据实际需要开关所需要的灯。只有客人到店时,才把所有的灯都打开,保证了餐厅的节能减耗,降低经营成本。
评比快乐服务天使
快乐服务天使称号是根据客人的表扬信、客人意见本、前台订包厢的记录等多项标准评比出来的优秀员工才能获得,将他们的个人事迹写成小故事,张贴在员工天地上,让全店的员工看到他们的表扬信,看到他们的事迹,让这些快乐天使为全店树立榜样,激励全店员工向他们学习,勇于进取,同时也张贴了快乐服务天使的个人照片,让本人也有一种荣誉感,更有利于形成积极向上的店风。
例如快乐服务天使表格中的快乐天使高敏:宾客表扬8次;总经理评语:本周与上周都有你的出现,这种精神值得我们所有人去学习,日夜朝宗来万里,共怜江水引蕃心,高敏要保持你的状态;最后还有一栏写着奖励50元。例如快乐天使杨晓芬:宾客表扬6次;总经理评语:我对你的工作非常满意,你很有天赋,如果你们掌握了知识,那就是要让别人利用你们的知识去点燃他们自己的灯盏;奖励50元。在这种荣誉和金钱的双重鼓励下,员工的工作积极性非常高,餐厅的营业额也直线上升。
怎样理解餐饮职业道德
道德:是人们在长期共同生活中比较意志思想品德和行为规范。
道德含义:
1.调整人们生活行为的规范。
2.通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调节人们之间的关系。
3.以善恶、好坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。
道德基本因素:
1.职业认识
2.职业感情
3.职业意志
4.职业信念
5.行为习惯
职业道德:是指从事一定职业的人在职业活动的整体过程中必须遵循的行为规范和行为准则。
包括三个方面的内容;
1.敬重本职工作
2.热爱本职工作
3.勤于本职工作
饭店职业道德特点:
1.超前性
2.稳定性
3.适应性
饭店职业道德作用:
1.可以提高饭店从业人员的素质。
2.可以提高饭店的经济效益和社会效益。
3.有利于推动良好社会风气的形成。
饭店职业道德原则:
1.组织纪律观念,服从领导的安排,领导永远是对的。
2.团结协作精神:同事之间,部门之间,上下级之间要相互理解,顾全大局积极合作,提高饭店服务质量。
3.爱护公物品德。
4.集体主义原则。
饭店职业道德要求:
1.热爱本职工作,认真履行自己岗位的职责。(有五点:敬业、乐业、勤业、创业、护业)
2.提供令客人满意的服务使感到方便和愉快,真诚的为客人服务。
3.发扬爱国主义精神。
酒店职业道德规范:
1.敬业乐业
2.树立宾客至上的服务观念
①主动
②热情
③耐心(问多不厌,事多不烦,遇事不急躁)
④周到
3.认真钻研技术
4.公私分明
5.树立主人翁的责任感
6.树立文明礼貌的职业风尚
主要体现在:
①有端庄、文雅的仪表。
②使用文明礼貌,准确生动,简练亲切的服务语言。
③尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。
④严格遵守服务纪律。
⑤讲究礼节礼貌。
职业人员的服务态度:员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮。
优秀服务员的标准
1.合作精神,处事有分寸。
2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。
3.掌握各项服务技能
托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
成功服务员的素质要求
1.清洁:制服、着装清洁等。
2.守时:要有时间观念。
3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。
4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。
5.助人:关心同事,乐与助人。
6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。
7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定和命令(先服从,后上诉)
8.自律:学会在各中情况下的各中控制。
9.责任心和可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。
10.适应性和灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则和程序。
11.领导潜力:能正确理解形式和同事,主动帮助他们完成任务,达成目标。
12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。
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餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
餐饮服务中七十个服务细节 餐饮服务中七十个服务细节 餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。 餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。 一、餐前准备细节 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 二、迎接顾客服务细节 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 三、顾客点菜服务细节 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。 所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。
餐饮管理人员四个能力餐饮管理制度 一、遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。 二、按规定着装，持续良好形象。 三、工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。 四、不准与顾客发生纠纷。 五、工作中做到“三轻”（动作轻、说话轻、走路轻）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。 六、工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。 七、休事假或公休要提前请假，按服务区《考勤和请销假制度》执行。 八、爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。 九、落实例会制度，对工作进行讲评。
一、餐具经消毒后务必存放在保洁柜内。 二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。 三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。 四、餐具要干净、卫生，无手印、水迹、菜渍、灰尘。 五、经常检查餐具的完好状况，对残损餐具要及时更换。 一、服务人员务必有本人健康证明，持证上岗。 二、按规定着装，工作服务必干净，无污渍。 三、工作时不许戴首饰和各种饰品。 四、工作前按要求洗手，始终持续手部清洁。 五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。 六、上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精饮料。
一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。 二、保温台每班要及时加水，避免干烧状况发生。 三、定时清洗空调虑网。 四、调整保温台温度要轻扭开关，避免用力太猛，造成损坏。 五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。 六、对设施、设备出现异常状况及时报告餐厅主管。 一、检查工具、用具状况，发现异常状况及时汇报。 二、按岗位要求规范操作，保证质量。 三、爱护公物，不吃、拿后厨食物及原料。 四、值班期间保管好后厨物品，严禁无关人员进入后厨。 五、落实各项安全防范制度，确保后厨的设施、设备食品原料的安全。
工作行为规范系列 餐饮行业细节服务服务员 素质标准 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-77524餐饮行业细节服务服务员素质标准Catering industry detail service staff quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮细节服务分享 粮液财富美食会所是由中国五粮液集团投资兴起的，由中国龙图盛典餐饮策划集团管理，主营燕鲍翅等港粤名菜及精品湘菜，包房均按照世界各国不同的艺术风格进行设计装潢，突出了五粮液品牌。 以高档宴请为主，规范的包间管理是餐厅的一大特色，只有做好行之有效的包间管理才能留住会员的心。在会所中二楼为普通包间，一般配备两个服务人员进行基础服务，三楼为VIP包间，一般配备一个部长带两个服务员。 员工上菜用独立通道 在普通的餐厅中，一般只有一个走廊，客人通过这里进出，传菜生来回奔波，收餐车也时不时地经过，很容易出现传菜生与客人相撞的情况，传菜生既要避让客人，又要以最
快的速度保证品到达餐桌。对于规格较高的会所服务来说，五粮液财富美食会所的包间有独立的上菜通道。包间的南侧是包间正门，便于客人进出，客人专门的行走通道是非常敞亮、美观的环境，并且有领位带领其进入包厢。在包厢的另一侧，传菜员可以在传菜通道自由进出，传菜通道是大约1.5米宽的走廊，完全可以容纳两个人肩并肩走过。这样设置独立的上菜通道后，客人几乎看不到传菜员的身影，更谈不上与传菜员发生碰撞了。传菜员将菜品放在候餐台上，由包间服务员送上餐桌，既保证了菜品的上菜速度和热度，又体现了高端会所包间服务的规范，给客人一种享受的感觉。 包间清洁表重点明确 在包间背面的墙上贴着一张有明确服务流程的包房周清洁流程表，将每个星期的清洁项目一一列出，并且把方法和细节也罗列清楚，尤其是重点清洁的项目，让每一个员工在清洁的时候都有表对照，在领导检查的时候也能有重点的方向。例如在星期二的时候清洁重点是洗手间的清洁。工作方法和细节包括百宝盒擦拭，清洗垃圾桶里外，消毒马桶要戴皮手套，清洗马桶内侧、地脚线、白钢等。在表格备注里
高端餐饮细节服务的具体表现形式 1．面对常客 用顾客姓氏招呼顾客。 主动为其领导其喜爱位置，询问顾客是否点其以前的餐品或饮品并主动推荐新品。 主动把常客介绍给新同事（消费习惯、个性等）。 2．面对新顾客 主动递上名片，介绍自己，并主动询问顾客姓名（主动询问顾客名片要慎重）。 主动关心、主动释放善意、主动送客！ 3．针对家庭就餐 以照顾：老人、小孩、女士为核心 4．针对情侣用餐 以浪漫为核心推荐，观察被动方，以让主动方（双方）满意为己任。 5．针对商务就餐 让顾客有面子为第一要务，满足顾客的优越感。 6．针对政府就餐 让顾客感觉餐厅对其身份的尊重、注意私密与安全性。 7．当与顾客迎面而过时 主动向顾客问好，并让顾客先行、让道。 8．顾客不点单、只喝柠檬水时 “**先生，你还不如点个****，柠檬水都***钱，你不划算啊！（为顾客着想，不让顾客吃亏）9．针对清真、素食者 主动推荐清真食品、素食。 10．针对“左撇子“顾客 主动调换餐具位置。 11．客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？” 12．餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员立刻备一套餐具上桌。 13．客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。 14．客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 15．顾客取菜不方便时 主动为顾客分餐、取菜。 16．客人自带酒水。 服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。 17．听到顾客外地口音时 主动询问饮食习惯，并量身推荐。（顾客家乡菜及本地特色） 18．听到席间有人生日时 主动通知厨房准备生日蛋糕。
餐厅员工规章制度一1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。2、女服务员上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型3、男服务员头发不准染发，不留胡须，勤修面。4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。10、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。餐厅员工规章制度二1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10-20元。3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5-20元。 4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请慢走，欢迎再次光临，违者一次罚款5-20元。 5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20-200
元。6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20-200元并后果自负。7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班包括上洗手间，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元每次。8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5-10元。9、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开除处理。10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50-100元，并在班会上作书面检讨。12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款50-200元，情节严重者开除。13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5-50元。14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50-100元。餐厅员工规章制度三1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰手表除外，不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深
客户服务人员的素质要求 【内容提要】 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 技能素质要求 1．良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起
码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客
餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节 正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作 不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的 分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐 前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工 作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来 之前，做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面 整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，每个餐前准备工作的 细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的 营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工 作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 ?服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表 情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不 过领。 ?男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。
?女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油， 发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 ?着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷 起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，男 袜深色，女袜肉色。 2、工作区域的卫生准备 餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管 理制度)。区域卫生检查的内容包括：地面卫生、墙面卫生、工作台 卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。 ?服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生： ?地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物 ?墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动 ?艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净 ?保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹 ?保证灯具灯炮的完好有效 ?台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损 ?保证餐柜的干净整洁。 二、用餐设备设施准备 1、用餐餐具准备 按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。 原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5、加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，
服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意 识 1、服务员应具备的基本条件。 文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态 度，出色的工作效率和无私的奉献精神。 2、服务员应具备的基本素质。 A、思想素质。 B、技能素质 C、身体素质 D、文明素质 E、心理素质 3、服务员应具备的基本意识 序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素
A、管理素质： 1、领班、主任——督导能力 2、经理——管理能力 3、总经理——决策及市场竞争力 （经营理念：经营求变管理求细出品求精） B、技术因素 新产品开发 新的服务项目 企业形象及客源市场占有率能力 C、员工素质 培训 经济效益服务质量 客源市场声誉 一、宾客意识 “我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？” 宾客是企业的财源 宾客的到来使企业有财气 宾客回头光顾是企业效益稳定的体现 （怎样讨好客人＝服务的基本意识） 用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任
二、礼貌礼节意识 礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。 1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。 A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。 B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。 C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 E、再穷的人也不会没有能力去微笑。 F、微笑能给生意带来好运。 G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 H、微笑可使同事精力充沛。 I、微笑对公司是一种鼓舞。 J、微笑使一切麻烦都烟消云散。 K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。 客人到来时 结帐时服务时 微笑 同事间聆听时 2、语言技巧 A、礼貌用语常挂于口
餐厅服务员服务细节大全 一、仪容仪表 （一）仪容： 就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等。 1、对女服务员的要求： （1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，侧不过耳，前面留海不过眉毛；长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色； （2）面容：保持干净，化淡妆，不能浓妆艳抹，口红要求用××牌××号口红。 （3）手部：保持手部皮肤的光洁，特别在冬天要常涂护手油；指甲要天天修剪，指甲长度不能超过0.5毫米，保持清洁，不要涂有色指甲油； （4）首饰：只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表，其他一概不许佩带，移动电话不允许佩带； （5）牙齿：每天早晚刷牙各两次，饭后要漱口，注意牙齿缝中不能有异物；每年清洗一次，可有效除去口臭； （6）口腔：不能带烟酒味上班，早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物，饭后要漱口，要避免口臭； （7）身体：勤洗澡，勤换衣服，无体味，不能使用气味浓烈的香水； 2、对男服务员的要求： （1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，鬓角最长不超过耳朵中部，侧不过耳，前面留海不过眉毛；短发长最短不短于1厘米；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；
（2）面部：保持干净，胡须每天早上上班前剃一次，鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品； （3）—（7）的要求同上； （二）仪表： 仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。 1、工装： ⑴、上班穿酒店配置的工装上岗； ⑵、清洁、平整、无破损、无污迹； ⑶、扣子无脱落，并扣好，衣裤无开线； ⑷、合身得体：制服必须注意“二长”裤至脚面，裙至膝盖；“四围”：领围以插入一指大小为好，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不外露，内衣的颜色不能穿深色；不挽袖卷裤； ⑸、衣裤均不起皱，穿前要烫平，穿后挂好； 2、领带： ⑴领结大小适中； ⑵正、紧，不松垮； ⑶长度适宜，上身正直时，系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐； ⑷清洁、平整； 3、工牌：清洁，位置在左上胸正中，保持水平，不倾斜；穿西装时，戴在左上胸 口袋上沿中间； 4、皮带：系黑色皮带，皮带上不得有装饰物；
为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。 二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。
为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。 三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。 四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。 五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐饮从业人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。 一、思想政治要求 （一）政治上坚定 餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。 （二）思想上敬业 餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。 二、服务态度要求 服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技 能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现 问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失 的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传 真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作 无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处 理。 酒店卫生制度 一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时 通知领班，由领班请示经理。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处 理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班 提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破 损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤 更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
餐厅服务细节 一、餐前准备细节上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属1. 于个人，而是属于餐厅上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经2. 准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起3. 地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每4.那么整个楼面每天至少可以节约六个房间每天可以节约一度电，十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，5. 如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。二、迎接顾客服务细节这是很容易做的事情，1. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，成本随之就降下来。要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大2.可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更努力把客人转变成餐厅的固定客户。更热情的服务，好、更周到、并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。．
包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去3.监时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客督”人把不属于自己的东西带走。三、顾客点菜服务细节要 第一时间通知客人换菜或者帮其退1.客人所点菜品已卖完时，掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时 间告之是尊重。开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当2.应该让所有人都能看明一张菜单是经过很多环 节的，书法练习。白。；客人到“3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。所有菜品叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品， 并齐后，只有主食“叫单”根据实际情况询问客人是否要加菜 或是否可以上主食。所点菜品4.点完菜后要复查台号内容包括菜品做法、就餐人数、, 是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。但你提如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，5.要让你的上级和厨房要在菜单上标五角星以做注释。示无效时，知道，这是客人的要求，不是重复点菜。四、顾客用餐服务细节如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人1. 比有时候照顾好顾客的孩子，介绍一至两道适合小朋友的菜品。．照顾好顾客都有用。如头发、玻璃、虫子、苍(2. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益)蝇等损失，也许就可以在这一关弥补。这样做可
餐厅服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。Q5T,EW 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 一、扣分制度： 1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分 3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分 4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分 5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分 6、当班时打盹睡觉者。4分 7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分 8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分 9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分 10、对客人服务礼貌不到位者。3分 11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
一线服务人员基本素质要求 21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。 前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。 第一节个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 一、自然条件要求 一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。 二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 (2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 (3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。 (4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。 (7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。 (8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。 三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2．仪态规范 (1)举止规范 a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握； b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走
服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的，待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动
的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢？客人会怎样想,他会说“那家店的XＸ服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发,为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。