DM广告客户心理分析
我们炒作时，首先要对客户的心理有个大概的分析，知道客户是怎么想的，然后才能有针对性的和他去谈业务。这是非常关键的，知己知彼，才能百战不殆。
举个例子来解释，一个城市中有7家相对大一些的婚纱影楼，其中A占到了40%的市场份额，是理所当然的老大，B、C两家分别占到了20%的市场份额，都排第二，另外D、E、F、G四家各占到了5%。我们可以分析一下，A会认为他就大的竞争对手就是B、C两家，而基本上不会把另外四家放在眼里。而B、C两家会认为两头都会对他有威胁的，他想努力的赶上A，还得想办法不要让那四家超越自己。而D、E、F、G基本上会默认A的竞争力和实力，想追上不是一天两天的事情，但是还是想努力向B、C靠近的。这是一个最基本的分析。我们再接着分析，如果消费旺季Ａ在晚报上连续发布了几期广告，最先坐不住的就是Ｂ和Ｃ，可以肯定的是他心里一定有想法，具体怎样采取对策我们不好下结论，但是有非常大的可能就是他们也要在报纸上投放广告，直接和对手竞争，他们的想法是：你本来就已经占到40％的市场份额，还在打广告，那不行，我也得打。而另外四家看到广告后的反应不会有Ｂ、Ｃ的大，因为他们默认这个事实，他们没有这个实力和资金去和Ａ竞争，那马上投放广告采取策略的可能性就非常低。反之也是这样的，D、E、F、G四家要是打了广告，搞了促销，Ａ的想法也不会大，因为他认为这四家对他还构不成大的威胁，反应最大的还是Ｂ、Ｃ两家，一个基本上的想法就是：你才占到５％的市场份额，要想追上我，那不行，我得采取措施。这是上面的两种情况，还有一种情况就是，如果Ｂ、Ｃ两家在我们的报纸上发布了广告，那就他们就都坐不住了，A应该会想不能让他超越我，另外四家会想A已经占了那么多，B、C在多抢点，我们不就没有份额了，不行，得采取策略。
以上只是举例简单分析了一下，他们到底是怎么想的，我们不可能全知道。但是有点我们可以肯定，原来我们去找A谈业务，他不感兴趣，找D、E、F、G四家也基本上也不感兴趣，因为市场处于静态当中，假设我们把B、C两家拉到了我们的报纸上发布广告，你再拿着报纸去找A和那另外四家，他马上会对我们的报纸有所关注，甚至还要询问一下相关情况，这只能说明一点，他非常关注他的同行的动态，关注他的市场份额。而我们报纸的影响力越大，他越有想法，影响力不大的时候，他可能觉得无所谓，或者A去有影响力的媒体投放广告来提升竞争力。如果我们的影响力足够的大，A和那四家可能就会选择在我们的报纸上都要投放广告，或者说有这个想法。
通过以上分析，我们炒作的策略就是炒中间，带两头，具体点就是我们可以通过低价位先把B、C动员上来，然后再去找A和另外四家，这是最佳方式。而我们在这个城市的影响力越大，炒作的效果会越好，最终受益的就是我们以及和我们合作的商家。当然这是个基本的策略，实际当中还要根据实际情况具体分析操作。
昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八. [17:34:35] 主持人说: 网商金童：销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈!~ [17:35:16] 单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态，销售是很好的职业，是能够把你的职业发挥到最佳状态，任何的工作，如果经过了销售这个关口，那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅，事实上全世界做得很成功的企业家，那些很成功的人士， [17:35:38] 单仁说:80%以上经过销售环节，懂得销售就懂得体会顾客，懂得换一个角度思考问题，我们说做小说，就是换一个角度思考问题，怎么样把控顾客的心理，事实上就是站在对方的角度， [17:36:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决，另外站在顾客的角度，走到商场里面去，我们说一个终端管理员，那就销售的角度走进去的话，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到产品，那站在顾客角度，我在这里就是要找一个自己想要的礼品， [17:36:35] 单仁说:是或者是想买的化妆品，那第一眼看到了什么，第一视觉点的位置就是你展示的位置。 [17:37:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方，很多时候当你站在另外一个角度去看的时候，感觉到成长会比较快，那所以站在对方角度思考问题，帮我们迅速体会顾客他想要什么。 [17:38:04] 单仁说:包括还有正常业务之外的，假如给一定正常业务之外的，那就印象加深，一定要给顾客附加值，有附加值才能感到意外，意外才能增进关系，这个是第二点。 [17:38:44] 单仁说:挖掘顾客的痛点，我们跟顾客沟通的时候，今天做企业多少年了，三年时间了，那有没有用错人？用错，那用错人带来什么样的损失？那把钱用了多少，做到什么样的程度，做到什么样的业绩。 [17:40:09] 单仁说:假如用对人的话，带来什么样的好处，跟找朋友一般的，跟我们的价值观、习惯相类似的，甚至是年龄、生活习惯类似的一群人，成为我们经常交往的朋友，那这个是非常重要的，所以说你要让顾客打开钱包，首先让他打开心灵，要打开心灵就要打开嘴巴， [17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。 [17:41:22] 单仁说:人是有很大的潜能，只是我们想象不到，我们遇到很多的挫折、很多的障碍，我们要克服自己，我们讲到好的销售员需要具备的态度，一个是具备挫折，首先销售是一个很好的职业，第二个销售需要很好的心理素质。 [17:41:36] 单仁说:当我们面临挫折，不要自己认为不对，顾客今天拒绝我们，第一是顾客不理解我们，是顾客的损失，不是我们的损失。
大概就是2009年7月13日这一天，我开始了生命的一次决定，广告这个行业性的东西没有深刻的认识，并和朋友开始了创业生涯，在这之前，对这些了解皮毛，之后才发现隔行如隔山，但是做过之后失败之后，才发现，一切事情是一个心态问题（世界并不完美，我们别无选择）{要想不被别人欺负。棍子得比别人的粗，这不是我们“处事”的方式和准则}<当你看向深渊足够久的话,深渊也会向你看，这个才是我们要达到的境界>每前进有意义的一步，都蕴藏着痛苦的抉择，无论是谁都要经历艰难的时刻，直到走到2009年12月份，我才放弃了我那些执着的追求，因为事不是你心里坚持就能成的，没有物质基础，精神劲再足也是白搭，雷曼兄弟那名气有了不是因为没有了物质了吗？最后走死了吗?其实无论你是谁，你归根心态要好，心胸宽一些，马云为什么在曾经有那么十几个死心塌地的跟着干呢，其实也是他的心胸给他带来的财富，即使当时不发工资只给饭吃的朋友坚信跟着马云没错，最后不是成功了。还有史玉柱不也一样吗？这些已经不是传奇而是就在我们身边。 下边是我这个小小的角色在经历这些过后失败后对经营小广告公司的一些总结和看法。关于市场： 1、理性分析 （前期的研讨，分析，做出简单的预测性文字,但策略不是凭空而生的，是在市场的基础上，对商业准确定位后，在概念上创意不行，在经营上还要有思想。 <这里包括了个人认知和个人阅历>）。 对于要进行的广告方案所提出的问题： 第一、它是什么？也就是说这个媒体的定位是什么以及性质是什么？ 第二、发行量有多大？ 第三、它的发行客户群是谁？是否符合广告投资商的胃口 第四、发行的具体地点，比如一些很高档的写字楼名称，增加说服力 第五、它在当地占据的市场份额是多少？ 第六、选择这份媒体投资广告作为广告投资商他的好处在哪里？ 第七、它跟当地其他媒体比较图？记得沿着你的目标客户群进行线性比较 第八、这份媒体发行的目标客户群的年龄、收入、支出是多少，做出大概是的估计 第九、这个媒体虽然号称多少万份，但里面的水分有多少？ 2、市场调研
序号45：投诉处理综合能力提升 课程目标： 1、了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程； 2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律； 3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉 处理过程中的综合能力； 4、通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力； 5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。 课程纲要： 投诉处理概述 疑难投诉与升级的理论分析 疑难投诉出现的社会和制度背景 ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉 正确的心态面对投诉 全业务疑难投诉的概念 疑难投诉产生的原因 客户投诉的目的 疑难投诉给企业带来什么？ 疑难投诉给员工带来什么 投诉处理的意义 一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程 如何理清本位投诉处理流程 投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？ 全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析 投诉主体的心理分析 分析疑难投诉客户的类型 掌握客户不同类型的特征 疑难客户投诉的需求和动机 把握投诉客户的心理 如何让“问题客户”满意
客户心理在全业务运营下的影响 全业务疑难投诉分析分类 投诉载体的类型分析 宽带类投诉与分析 手机上网类投诉与分析 SP/CP陷阱投诉与分析 语音业务投诉与分析 数据新业务投诉与分析 媒体危机处理与公关分析 运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险 投诉应对策略与沟通技巧 人员的情绪管理 学会合理的自我宣泄 调节情绪与心理的相关方法 如何帮助客户管理情绪 不同客户类型如何应对 客户投诉处理步骤 投诉处理的三换原则 投诉处理的高效沟通技巧 高效沟通三大核心要素 高效沟通八大原则 高效沟通的六大状态同步 沟通技巧运用 沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反馈 沟通润滑剂 沟通同理心 提出异议的技巧 应对专业投诉户的战略战术 卡斯德CASIDE话术拆解法
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
银行客户投诉心理巧把握 随着百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注，客户投诉事件每年都以数倍的数量在增长。银行“以客户为中心”的理念，要求我们对客户投诉要“零容忍”。因此研究客户投诉心理，把客户反映出的问题解决在未投诉之前，是提高银行服务能力和服务水平，树立良好的社会形象亟待要解决的问题。 投诉类型一：爱管“闲事”型 这类人常把投诉当“公益”式关爱。投诉者往往不是当事者本人，而是旁观者，专管社会不平事，看到客户排队办理业务他投诉；看到网点员工服务态度冷漠他投诉；看到银行的网络或自动取款机出现故障他投诉。而这些“职业投诉人”人正好迎合了一些地方媒体的“客户投诉热线”的需求，还被媒体评选为新闻线人、报料明星，使得这些人更爱管“闲事”，成为客户投诉数量最多的“职业投诉人”。爱管“闲事”型的投诉，作为媒体“新闻线人”，并无恶意，一方面是关爱社会公共服务行业，期盼服务更方便百姓，社会更加和谐；一方面这些人自我表现欲强，想当新闻线人中的“明星”。 把握对策：一是对这类“职业投诉人”应采取多沟通或特聘为网点服务社会监督员，使其反映的问题能通过内部渠道解决，而不是通过媒体投诉的方式解决。二是提升服务质量，让这类“职业投诉人”在银行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动“职业投诉人”，使之成为银行优质服务的口碑传播者。 投诉类型二：性格偏激型 这类人性格偏激，易发火动怒，这类投诉可分为三种类型（1）经济利益型。因为员工服务瑕疵，造成客户资金损失，如少付款、少付利息；汇款少付；理财产品未达到承诺的收益率；超越上级规定的收费标准乱收费等。（2）系统
网络差错型。系统网络故障出现的错账、错款，影响正常客户存取款和转账、汇款等。（3）服务引发的客户不满型。引导不利致使客户排队办理业务等待时间长；服务态度冷漠，甚至使用有污辱客户人格的语言或对客户动手脚；办理各类业务不灵活，生搬硬套相关规定，拒绝给客户办理业务。如5000元以下取款应引导客户到自动取款机办理，有的客户取小额款就要求在柜台办理，柜台人员就是不给办。客户存款使用的是一代身份证，而取款时再使用一代身份证就不给取，必须要求客户使用二代身份证，而他行就可以。忽视服务细节，如地面过滑造成客户摔伤、物品棱角外露撞伤客户；不按流程办理存取款业务，出现假币现象说不清等。 从客户心理分析来看，服务诉求型投诉客户性格比较偏激，处理问题以我为核心，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行和当事的员工。 把握对策：解决服务诉求型客户投诉，一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。属于员工工作失误造成的客户资金损失,不但应主动赔理道歉,还应按其损失的额度赔偿,并赠送小礼物；对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失。应具体情况具体分析，主要看责任在哪一方。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，到期后达不到宣传时的收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿。如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。对应灵活办理的业务硬是刻板按内部规定去办造成客户投诉的，应主动向客户道歉，并按客户的诉求办理以表诚意，并应告知网点的所有员工，记住客户的外貌特征，再来办理业务时，采取灵活的办法为其办理业务，避免引发客户的再次投诉。 投诉类型三：专钻空子型
八、员工需求心理分析 最具代表性的需求心理理论是著名心理学家马斯洛的需求层次。该理论不仅广泛分析顾客心理，也同样适用于饭店员工需求心理研究。深入地剖析员工需求心理有助于提高饭店的人力资源管理水平。 （一）员工需求心理理论 1、生理需求 生理需求是马斯洛需求层次中第一层次的需求。员工在饭店里工作，生理需求是不言而喻的。饭店着重关注与员工日常生活息息相关的几个方面： （1）员工餐厅。员工每天至少有二次或三次在食堂用餐。员工餐厅应窗明几净，餐厅工作人员应着规定服装，并严格按程序和规范提供服务。所供菜肴也要在色、香、味、形等方面达到一定质量，并相对调剂，食品卫生须有严格的标准，逢年过节要体现节日气氛。 （2）员工宿舍。目前民营企业一般不设员工宿舍。如设个别员工宿舍应逐步改善条件，按公寓式管理。 （3）员工浴室和卫生间。为员工提供舒适、清洁的浴室和卫生间不仅是保持服务质量的必需，也是关心员工、满足其正常生理需求的必要。 2、安全需求 安全需求在马斯洛需求层次理论属于第二个层次。员工虽然很熟悉庄园环境，他们不大可能产生初来乍到的客人那样不安全感，但他们的安全需求完全存在，主观表现在以下几个方面： （1）新员工的恐惧感。他人生地疏，又不熟悉服务规范，有时遇到外国客人更是不敢开口，如果尚在适用期内，还可能担心试用不合格随时遭到辞退。 （2）对严格制度担惊受怕。《员工手册》以及诸多规定不免产生害怕心理，怕违纪、怕罚款、怕除名。 （3）女员工对庄园环境的不安全感。由于习俗观念的影响，许多家长对女儿在旅游饭店工作不放心，他们一是担心外国客人有非礼行为；二是担心有些客人素质不佳，怕女儿识别不了会上当受骗；三是担心饭店气氛过于豪华，出入者多有相当经济实力，孩子易受引诱；四是担心同事之间相互攀比，会使孩子扔到艰苦朴素习惯。 （4）夜晚工作时间不稳定，员工害怕很晚单独回家不安全。 （5）有些员工过于劳累或单调，有些甚至有危险。 员工存在上述心理是很容易理解的，作为老板或管理人员应在措施上、制度上、组织上尽早让员工熟悉环境、熟悉规范和程序，尽可能消除导致不安全感的一切因素，并且从思想上、工作上、生活上对员工多加关心，多给予指点，经常与员工家长或家属保持联系，以取得他们的支持和配合。还应加强劳动安全教育，采取有效保护措施，根据条件可设置医疗或为半夜下班的员工解决住宿问题。 3、社交需求 员工的社交需求是指员工渴望在庄园获得友情，希望与同事精诚合作，和睦相处，害怕孤独，受到歧视，并盼望成为某个组织的成员。 组织各种活动是满足员工社交需求最普遍而且最有效的手段。比如多见的活动有：各类比赛、演讲、交流、观摩等活动；联谊活动，如生日晚会、跳舞、礼宾服务；或者书法、摄影、收藏等展览；或读书活动等等。 员工具有社交需求，这对管理是件好事，因为通过满足他们热望交友的需求，可达到增强庄园凝聚力的重要作用。
中国广告行业现状及前景分析 近几年来，中国的广告业进入了一个空前活跃时期，无论是广告公司的数量，从业人数，还是广告营业额，都呈现迅速增长的态势。在广告业飞速发展的今天，我们也看到，目前国内广告公司发展中存在的许多问题，已直接影响到我国广告业的健康发展。中国广告市场犹如一块大蛋糕，众多广告公司前来分割而食，使广告经营单位和从业人员急速增加，人员良莠不齐，懂经营管理的少，小本经营的多。据有关统计资料表示，作为行业重要力量的专业广告公司，平均每家人数不足20人。广告公司的规模化经营已成为行业正常发展的“瓶颈”，已有的广告专业人才远远不能满足我国广告公司发展的需要，而传统的管理模式也制约了广告公司的发展前景，这也是造成目前我国广告行业水平不高的重要原因。因此，对当前国内广告公司的发展现状进行分析和对未来进行展望，是十分必要的。 一、现状分析 （一）入行门槛低 目前，我国广告业存在着相当混乱的行业结构，为数不多的有较强实力和较高素质的专业广告公司，同数量庞大的各种“夫妻店”、“磨坊式加工店”共存。由于广告行业比较其它行业来说，具有投入少，风险低，业务市场大的特点。因此，许多投资者纷纷跨入这个行业，以求分一杯羹。事实上，很多广告公司在创业初期阶段，只要有固定的客户，都能够维持公司的运作，也能够保持一定的利润。但是，光有固定的客户群体显然是不够的，而且还可能面临客户流失的问题。如何拓展公司业务，如何提高员工士气，如何培养留住人才，如何做大做强，赚取更大的利润，却成了很多广告公司自身无法突破的瓶颈。 （二）结构单一，同质化严重 目前，国内的广告公司普遍以制作为主，只有少数以创意策划设计为主的广告公司，而4A 广告公司更是少之又少，以深圳为例，大大小小的广告公司有几万家，其中有3、4人组成的工作室，还有10人左右的小公司，也有50人左右的中型广告公司，而100人以上的广告公司更是少之又少。广告公司的经营范围大多很狭窄，同质化极为严重，有时候一条街上都是制作广告标识的公司，而以喷绘制作为主的公司更是多如牛毛。这样也导致了广告公司之间的恶性竞争，打价格战，互相拆台，最后导致利润空间越来越小，无数的广告公司老板在微薄的利润中苦苦挣扎。而如何做大做强，却成了遥不可及的梦想，严峻的生存环境已经赤裸裸的摆在了广告公司老板们的面前，能否继续生存，或者改变经营思路，已经是迫在眉睫的问题。 （三）生产工艺复杂 广告公司的生产工艺极为复杂，用湖北群艺李荣总经理的话说，“广告公司的生产工艺流程，比造一辆汽车还要复杂得多。”为什么这么说，因为制造汽车属于流水线作业，属于标准化工业生产。而作为广告行业来说，没有统一的标准，因为广告公司都是针对不同的客户，要满足客户不同的需求，假如有100个客户，那么就要有100种不同的个性化需求。也正是由于工艺复杂，导致广告公司容易出错，效率偏低。以设计名片为例，从设计LOGO到版面设计，起码要半小时的时间，其间客户还会要求反复修改，从定稿加上印制名片的时间，起码要1天的时间才能交货，制作一盒名片有的公司收费还不足10元，而制作过程却需要几个人完成，其工艺复杂程度可见一斑。 （四）广告公司利润低
客户投诉的心理状态分析 参考《客户服务管理师》 客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。 1.发泄的心理 客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。 耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。 2 尊重的心理 所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。 在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。 如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要 3.补救的心理 客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神 描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,
但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。 4. 认同心理 客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。 5.表现心理 客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。 利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。可以考虑性别差异的接待方式,如男性客户由女性来接待,在异面前人人都倾向于表现积极的一面。 6. 报复心理 客户投诉时,一般对于投诉的效果有着一个虽然租略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益,仅仅为了发溃不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力井不大的方式,当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中
2019年用户运营SaaS互动式广告行业兑吧分析报告 2019年7月
目录 一、兑吧：用户运营SaaS切入互动式广告领域 (4) 二、互动式广告：科技赋能，龙头高速增长可期 (6) 1、行业：更有效的推广，更好的赛道 (6) 2、兑吧：龙头精准卡位，高速增长可期 (8) （1）科技赋能，数据与技术结合铸造领先优势 (8) （2）积淀渐深，深耕高成长赛道 (9) ①客户：代理商收入占绝对主力 (11) ②未来展望 (12) 三、用户运营SaaS：前期积累开始显现成效 (12) 1、行业：快速成长的新兴领域 (12) 2、兑吧：线上用户SaaS运营龙头，收获期渐近 (14) 四、从Tradedesk看兑吧的发展空间 (16) 五、盈利预测 (18)
高速增长的互动式广告龙头。公司成立于2011年，于2014年推出用户运营SaaS平台业务，2015年推出互动式效果广告业务，并于2016-2018年高速增长，已成为国内互动式效果广告龙头，市场份额超过50%。2016-2018年，公司主营业务收入从0.5亿元快速增长至11.4亿元，2017-2018年非《香港财务报告准则》下经调整净利润分别为1.19和2.05亿元。 互动式广告：科技赋能，精准卡位更好的赛道。互动式效果广告是未来广告领域更好的赛道，在用户参与度、广告效果和转化率等方面要优于传统及信息流广告。根据公司招股书援引艾瑞咨询， 2019-2023年，互动式广告效果市场CAGR有望达到45%，至2023年，达到135亿元。兑吧是行业龙头，在数据沉淀和技术能力方面具有较大优势，通过底层平台、大数据中心以及优异oCPC系统，同时为广告投放服务和媒体方带来精准化服务和效益。2016年以来，公司在营收、日活跃用户数、计费点击量等方面均取得了爆发性增长。2018年，互动式广告收入达11.1亿元，日活跃用户数增长至2050万人。 用户运营SaaS：前期积累开始显现成效。兑吧是中国线上企业用户运营SaaS市场的绝对龙头，截至2018/12/31日，公司日活跃用户数超过100万人的注册移动APP 数目达到147个。兑吧用户运营SaaS业务收入来自帮助客户兑换奖品、充值等的手续费收入以及SaaS解决方案年费。我们认为，与公司在互动式广告业务领域类似，公司在信息技术基础设施、数据分析等方面具备一定的优势，同时在行业大力发展的背景之下，公司用户运营SaaS平台业务有望在未来几年实现高速
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一：出于补救 在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议： （1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因； （2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。 1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议： （1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现； （3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。 4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。
销售心理学之三大经典案例分析 问题相当于销售，如同呼吸相当于生命，如果没有提出问题，你就会死掉，如果问得不正确，你早晚会死掉，如果问得正确，答案就是成交。以下是学习啦小编为大家整理的关于销售心理学成功案例分析，欢迎阅读! 销售心理学成功案例分析1: 昨晚去紫金山路某卖场买东西。要买的很少：六听一篮的啤酒;二十来个文件袋。结账，收银员问我要不要塑料袋，我说不要，这点儿东西直接拿到车库就行了。 付账时一位大学同学给我打电话，他们夫妇在选二十多万的车上犯了愁，从天籁到新君威再到雅阁，举棋不定。我说，您先等会儿，我这讲电话不方便，手不够用了，稍后给你打过去。就这样，我捏着厚厚一摞文件袋往外走。一家皮具店吸引了我。其实也没什么太大的购物意愿，就是随便看看。但当我刚刚驻足10秒钟，店主，一个大哥就拿出来一个超大的袋子给我，对我说：先生，您拿的东西太多了，我给您一个袋子吧!我说，真是不好意思啊，太谢谢您了。但是您给了我这个袋子我也不见得在您这买东西呀!呵呵。没关系的!买不买都无所谓。我们这长期给购物出来的人送袋子。 这袋子够大吧!超市那种塑料袋还好几毛一个呢。这个手提袋又宽又大又结实，如果按照市价估算，怎么也得几块钱。我还真关注过这东西的行情。有些地方兜售纸质的礼品袋，比我这个小五分之一，还得两块钱一个。所以，在拿到这个袋子后感到很不好意思。最令我惊奇的是，人家竟然接过我的东西，把他们放进了袋子了。这时的我还沉浸在幸福的喜悦中，不知怎么一回事。 对那大哥半开玩笑半正式的说：您太好了，看来今天不在您这买些东西回去真是说不过去了。大哥笑着说，没事没事。什么都不用买都没事儿!啊哦，天津人的古道热肠就这么爆发了出来。买了一个手包，放钥匙、护照等都不错。这是营销心理学上多经典的一课啊。不知道还有多少人像我一样沦陷在那位大哥的怀中? 沉浸在突如其来的喜悦中不能自拔，在地下车库中迷糊起来。空空荡荡的停车场就是找不到自己的车子，以至于差点儿被尿憋死...... 销售心理学成功案例分析2: 本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构，致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品
第四部分：客户的分析 并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。 我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！ 一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式 安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵 超前、投资升值、隐私、从众、人以群分 二、消费层次分析 1、住宅 安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房 三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析 捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀 孤傲型 这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。 方法：
应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 ●挑剔型 这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 方法： 不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型 这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。 方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 ●自私型 这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争 方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 ●多疑型 这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 ●沉稳型 这类顾客老成持重，一向三思 方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 ●独尊型 这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈 方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型 性情率直，褒贬分明 方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 ●犹豫型 患得患失，优柔寡断。 方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度 （1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求
顾客投诉的主观原因和心理分析
顾客投诉的主观原因和心理分析 尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。 一、顾客投诉的原因 顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。它比更高一层的需要是自我实现的需要。在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。 （一）顾客投诉的主观原因 引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。 1、不尊重客人
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。 2、不一视同仁 有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。 3、语言沟通不畅 沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说：“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、“情”等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。 4、由服务设施引起的投诉 客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无
顾客的话术 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对
一、投诉处理人员的使命是什么？ 创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。 二、投诉处理的目标是什么？ 时间、满意、共赢。 三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？ 正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。 非正常投诉： 在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉” 四、投诉对企业有哪些好处？ 1.希望企业能提供更好的服务 2.对企业充满了信任 3.对企业还抱有希望 4.可以发现商机 5.可以看到忠实的客户群 五、投诉对投诉处理员有哪些好处？
1.逻辑思维能力 2.判断能力 3.相关的法律知识 4.业务水平 5.信息收集能力 6.情绪控制能力 7.语言表达和沟通能力 8.积极心态 9.自信 10.责任心 11.主动意识 12.团队意识 六、什么是情绪劳动？ 情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。 七、为什么投诉处理人员要有团队意识？ 1.公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 2.投诉是需要各个部门来配合的 3.只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功 八、客户满意公式有哪些？ 1、事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向 新的供应商，未来将流失的客户
有效处理客户投诉得意义认知 客服人员在处理客户投诉得时候，需要具备一定能力。在较大得企业，对于客服人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一得表格。比如说遇到一个不满意得客户时，您会怎么样？您就是否能保持平静，不打断客户得倾诉，专心于客户关心得问题，面对口头得人身攻击不采取对抗得姿态，会放下手头得工作，排除其她干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情得理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己得上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油得一些措词，避免指责自己得同事或公司。当不满得客户投诉完了以后，能够控制住自己得情绪，不对其她得同事反复讲述所发生得不愉快得事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 ◆百分之九十不满意得客户从来不抱怨。 ◆对于提出投诉得客户来说，如果她们得问题能够得到及时妥善得解决，她们会比没有问题得客户更加感到满意! ◆多数不满意得客户不抱怨，她们只就是保持沉默，当她们感到您得产品或服务有什么使她们不满意了，她们就直接离开您去惠顾其她企业。客户投诉对于每一个企业来讲都就是一个最头痛得问题。 客户服务人员应该具备得一个重要得技巧就就是客户投诉得有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业得形象、品牌带来影响，甚至会给企业得利润带来很大得影响。比如说一些大得投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 "三株"最后胜诉了，可就是最终给很企业造成很大得打击与创伤。 案例： "三株"在营销方面就是非常成功得。营销网点密布全国，很边远得山区都能够在猪圈墙上瞧到"三株口服液"得广告。这个广告就是谁刷上去得呢?当地得村民，当地得营销人员。"三株"得营业代表每天穿梭于各家医院得病房，向病人推销产品。上大街做各种形式得义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?就是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"得"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院得判决结果就是服用"腹心康"死亡得这个人不就是因为服用"腹心康"致死得，就是因为其她疾病。这个结论出来与一开始媒体炒作这件事情得间隔将近一年得时间，而这一年"三株口服液"得销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本得生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业