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物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
体格生长指标的测量评分标准 项目项目 分 内容及评分标准满分 得 分 准备15 操作者和助手戴好口罩帽子，消毒双手 5 向家长交代测量目的，解释测量方法，取得家长同意及配合 5 物品准备：体重秤、婴儿身长测量器、身高计、软尺、垫布、皮褶 量具 5 操作步骤80 1、体重测量： 1）3岁以下小儿测量：10kg以下的小婴儿保持22-24℃的室温，体 重计调零，脱去小儿衣帽及纸尿裤，一手托住头部，一手托住臀部， 放于体重秤上测量，如采用载重10-15kg的盘式杆秤或电子秤，准 确读数至10g；如采用载重50kg的体重计蹲位测量，读数至100g， 需注意小儿要蹲于秤的中央。 2）3岁以上小儿测量：应晨起空腹将尿排出，脱去衣裤鞋袜后进行 测量。平时进食后2小时测量为佳，3-7岁用载重50kg体重计，准 确读数至50g；7岁以上用载重100kg体重计测量，准确读数至100g， 测量时让儿童立于踏板的中央，两手自然下垂。 3）体温低或病重患儿，可将衣服、纸尿裤和小毛毯称重后，给患 儿穿上后再测量。 20 2、身长或身高测量： 1）卧位测量（3岁以下）：一手托住头部，一手托住臀部，将小儿 仰卧位放于量床底板中线上。两人配合，助手将头扶正，头顶接触 头板。检查者位于小儿右侧，左手按住双膝，使双腿伸直并拢，右 手移动足板使其接触两侧足跟，然后读数，注意使量床两侧读数一 致，误差不超过0.1cm。 2）立位测量（3岁以上）：先检查身高计是否放置平稳，测滑板与 立柱是否成直角。小儿站于身高计的底板上，要求立正姿势，两眼 正视前方，两侧耳廓上缘连线及眼眶下缘连线呈水平位，稍挺胸， 腹微收，两臂自然下垂，手指并拢，脚跟靠拢脚尖分开约60°，背 靠立正，使两足后跟、臀部及两肩胛角几点同时都接触立柱，头部 保持正直位置。测量者轻轻滑动侧板直至小儿头顶接触，读数前应 再次观察被测量者姿势是否保持正确，读数至小数点后一位，误差 不超过0.1cm。 15 3、坐高测量 1）3岁以下小儿：一手托住头部，一手托住臀部，将小儿仰卧位放 于量床底板中线上。两人配合，助手将头扶正，头顶接触头板。检 查者位于小儿右侧，左手提起小腿使其膝关节屈曲，大腿与底板垂 直，骶骨紧贴底板，右手移动足板，使其紧贴小儿臀部，精确至 0.1cm。 10
医师实践技能考试-体格检查内容及评分标准 一、一般检查[5.0] 1.器具齐备。站在病人右侧，向病人问侯，告之查体注意事项。 2.测量体温。把体温表放在腋窝深处紧贴皮肤。[0.5] 3.检查脉搏，至少计数30秒。[0.5] 4.观察病人呼吸频率，计数30秒。[0.5] 5.测量右上臂血压。观察水银柱液面，袖带下缘距肘弯横纹上2～3cm；听诊器膜式体件与腋中线同一水平；两眼平视水银柱平面。同样的方法测定两次，间歇1分钟左右。测量完后倾斜血压计，关闭开关。[3.0] 6.取出体温表，观察刻度后甩下水银。 7.观察被检者发育、营养、体型、面容表情和体位。[0.5] 二、头部[5.0] 8.观察头发、头颅外形。 9.触诊头颅。 10.观察眼睑，翻转上眼睑，观察上下睑结膜、穹窿结膜、球结膜及巩膜，先左后右。 [0.5] 11.观察眼球的外形、双侧瞳孔。 12.取手电筒，检查左右瞳孔的直接和间接对光反射。[0.5] 13.检查左右眼球运动。示指按水平向外->外上->外下->水平向内->内上->内下，共6个方向进行，检查每个方向时均从中位开始。[0.5] 14.检查调节反射。[0.5] 15.检查辐辏反射。清醒者不查角膜反射。[0.5] 16.检查耳廓，观察外耳道，检查乳突，先左后右。[0.5] 17.观察鼻外形、鼻前庭和鼻腔，检查两侧鼻通气。[0.5] 18.触压双侧额窦、筛窦和上颌窦。[0.5] 19.观察口唇；用消毒压舌板观察口腔粘膜、牙齿、牙龈、扁桃体、咽后壁等；观察舌体、舌苔、伸舌运动、鼓腮、示齿动作。[1.0] 三、颈部[8.0] 20.观察颈部皮肤、血管，先左后右，观察甲状腺。[0.5]
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
【最新整理，下载后即可编辑】 一般情况及头颈部检查评分表 一、目的 通过视诊、触诊、叩诊、听诊四种基本方法的运用，收集具有重要价值的资料和征象 二、实施要点 1、观察头部外形、毛发分布、异常运动等； 2、触诊头颅； 3、视诊双眼及眉毛； 4、分别检查左右眼的近视力（用近视力表）； 5、检查下睑结膜、球结膜和巩膜； 6、检查泪囊； 7、翻转上睑、检查上睑、球结膜和巩膜； 8、检查面神经运动功能（皱额、闭目）； 9、检查眼球运动（检查六个方位）；10、检查瞳孔直接对光反射；11、检查瞳孔间接对光反射；12、检查集合反射；13、观察双侧外耳及耳后区；14、触诊双侧外耳及耳后区；15、触诊颞颌关节及其运动；16、分别检查双耳听力（摩擦手指）；17、观察外鼻；18、触诊外鼻；19、观察鼻前庭、鼻中隔；20、分别检查左右鼻道通气状态；21、检查上颌窦，有无肿胀、压痛、叩痛等；22、检查额窦，有无肿胀，压痛、叩痛等；23、检查筛窦，有无压痛；24、观察口唇、牙、上腭、舌质和舌苔；25、借助压舌板检查颊粘膜、牙、牙龈、口底。 三、注意事项 1．应以病人为中心，要关心、体贴病人，要有高度的责任感和良好的医德修养。 2．检查过程中，应注意避免交叉感染。 3．医师应仪表端庄，举止大方，态度诚恳和蔼。
一般情况及前侧胸肺部检查评分表 一、目的 运用望诊、触诊、叩诊、听诊四种基本方法在胸廓及肺部的检查，收集具有重要价值的资料和征象 二、实施要点 1、暴露胸部； 2、观察胸部外形、对称性、皮肤和呼吸运动等； 3、触诊左侧乳房（四个象限及乳头）； 4、触诊右侧乳房（四个象限及乳头）； 5、用右手触诊左侧腋窝淋巴结； 6、用左手触诊右侧腋窝淋巴结； 7、触诊胸壁弹性、有无压痛； 8、检查双侧呼吸动度； 9、检查双侧触觉语颤；10、检查有无胸膜摩擦感； 11、叩诊双侧肺尖；12、叩诊双侧前胸和侧胸；13、听诊双侧肺尖；14、听诊双侧前胸和侧胸；15、检查双侧语音共振 三、注意事项 1．应以病人为中心，要关心、体贴病人，要有高度的责任感和良好的医德修养。 2．检查过程中，应注意避免交叉感染。 3．医师应仪表端庄，举止大方，态度诚恳和蔼。 4．医师应站在病人右侧。检查病人前，应有礼貌地对病人做自我介绍，并说明体格检查的原因、目的和要求，便于更好地取得病人密切配合。检查结束应对病人的配合与协作表示感谢。 5．检查病人时光线应适当，室内应温暖，环境应安静；检查手法应规范轻柔；被检查部位暴露应充分。 6．全身体格检查时应全面、有序、重点、规范和正确。 7．体格检查要按一定顺序进行，避免重复和遗漏，避免反
物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号） 《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验
体格检查考核评分标准（模块一）姓名：班级：学号：实得分：
头颈部检 80 分）9、头颅视、触诊（ 4 分）： ⑴ 应注意大小、外形、毛发分布、异常运动等（各 0.5 分，共 2 分）； ⑵ 用双手分开头发，观察头皮（ 1 分）； ⑶ 触诊头颅有无压痛、包块等（ 1 分）。 10、颜面视、触诊（ 22 分）： ⑴ 视诊颜面（ 0.5 分）、双眼（含眉毛、睫毛、眼睑、角膜、眼 球、巩膜、 瞳孔）（各 0.5 分，共 3.5 分）； ⑵ 分别检查左、右眼近视力（ 2 分）。 ⑶ 检查下睑睫膜、球睫膜和巩膜（ 3 分），检查泪囊 （ 1 分）；⑷ 检查上睑结膜、球结膜及巩膜（ 3 分）。 ⑸ 检查面神经运动功能（ 2 分）； ⑹ 检查眼球运动功能（ 2 分）； ⑺ 检查瞳孔直接对光反射（ 1.5 分）； ⑻ 检查瞳孔间接对光反射（ 1.5 分）； ⑼ 检查集合反射（ 2 分）。 11、耳及耳后区视、触诊 （ 6 分）： ⑴ 视诊双侧外耳及耳后区 （各 ⑵ 观察外耳道（ 1 分）； ⑶ 触诊双侧外耳及耳后区 （各⑷ 触诊颞颌关节及 其运动（各 ⑸ 检查双耳听力（ 2 分）。 0.5 分，共 1 分）； 0.5 分，共 1 分）。 0.5 分，共 1 分）； 12、外鼻视、触诊（ 10 分）： ⑴ 观察外鼻，注意有无鼻翼扇动（1 分）； ⑵ 触诊外鼻（ 1 分）； ⑶ 观察鼻前庭、鼻中隔（各 0.5 分，共 1 分）； ⑷ 检查左右鼻道通气状况（ 1 分）。 ⑸ 检查上颌窦、额窦有无压痛或叩击痛，检查筛窦有无压痛（共 6 分）。 13、口腔检查（ 18 分）： ⑴ 观察口唇、牙齿、上腭、舌质、舌苔和口腔黏膜（各0.5 分，共3 分）； ⑵ 用牙舌板检查颊粘膜、牙齿、牙龈、口底（各 0.5 分，共 2 分）； ⑶ 检查口咽部及扁桃体（各 2 分，共 4 分）； ⑷ 检查舌下神经（ 2 分）； ⑸ 检查面神经运动功能（ 2 分）； ⑹ 检查三叉神经运动支（ 2 分）；
1.0 目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围 安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0 定义和术语 3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。 3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。 3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。 4.1不合格品（服务）处理： 4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。 4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。 4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。 5.0品质检查标准 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理
项目内容检查内容标准检查办法 一员工管理任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率 达100% 查员工花名册，随机抽查岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册 员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是否 有记录 考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案 二档案管理资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负 责人批准。 文件管理建立文件清单，每半年清理1次。 查《文件、制度清单》查现场使用 和归档的制度 记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》 现场抽查5种以上记录 三品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》 执行制度 1.严格执行公司的制度和体系文件。 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格 进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有 记录，有跟进处理，出具检查报告。 《品质检查表》 供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进 行评审。 查各项检查、考核记录 四仓库管理入库领用 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《送货单》、《入库单》、《出库单》帐卡物 相符 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产 个人领用 物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记 表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次， 并有记录。 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 五财务管理收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。 2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 核对3-5户的管理费、水电费费用报销 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责 人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 随机抽查 票据管理 1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及 时。 2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安 全完好。 随机抽查
v1.0可编辑可修改 体格检查评分标准（小项目） 生命征及一般情况检查（发育与营养状态、意识状态、面容与体 位、皮肤）（100 分） 班级：姓名：得分：考核时间： 8 分钟项目内容分值扣分体温：检查有无影响测温的因素，如进热（冰）水、活动、冷（热）源、腋窝汗液等 （ 2 分）。检查体温计的汞柱是否在36℃以下（ 4 分）。放置、夹紧， 10min( 腋测法 ) 后 10 分 取出读数（ 2 分）。读数后将体温计的汞柱甩到36℃以下，放至专用消毒瓶或消毒盒（ 2 生命征分）。 呼吸：呼吸的类型（ 2 分）、节律（2 分）、频率（ 2 分）、深度（2 分）。8 分检查 脉搏：脉搏的频率（ 2 分）、节律（ 2 分），左右对比情况（ 2 分）。 6 分 血压： 1．病人准备：半小时前禁烟、禁咖啡，至少休息 5 min，取适宜体位。（3 分）2．器 械准备：校正血压计，备听诊器，检查血压计水银柱是否在“0”点。（ 3 分） 3．缠气袖： 24 分 气袖下缘距肘窝 2~3cm，气袖中央位于肱动脉表面。（ 3 分）4．触肱动脉，置听器胸件在 肱动脉上（不能塞在气袖下）。（ 6 分） 5．向气囊充气至肱动脉搏动消失后再升高 20~30mmHg。（ 3 分） 6．缓慢放气，双眼随汞柱下降，平视汞柱表面，读出血压值，反复 测量 2 次。（3 分） 7．测后关闭水银柱开关，关闭血压计，整齐地放入存放处。（3 分） 发育与营发育是否正常（ 3 分）、属于何种体型（3 分）、营养状态是否良好（ 3 分）。9 分 养状态 意识状态意识是否清晰（ 6 分）。 6 分 面容与体有无特殊面容（2 分）、表情是否自然（ 2 分）、体位检查（自主体位、被动体位或强迫8 分位体位）（4 分）。 皮肤检查皮肤颜色、温度、弹性等（ 3 分）。有无出血点、蜘蛛痣、皮疹、皮下结节、瘢痕及水9 分肿等（ 6 分）。 其他操作者着装（ 4 分）、语言表达（ 4 分）、肢体语言（6 分）及人文关怀（ 6 分）。20 分
心血管系统体格检查
心尖搏动(apical impulse)主要由于心室收缩时心脏摆动，心尖向前冲击前胸壁相应部位而形成。正常成人心尖搏动位于第 5 肋间，左锁骨中线内侧 0.5～1．0cm，搏动范围以直径计算为 2．0～2．5cm.。 触诊方法是检查者先用右手全手掌开始检查，置于心前区，然后逐渐缩小到用手掌尺侧(小鱼际)或示指和中指指腹并拢同时触诊，必要时也可单指指腹触诊。 叩诊方法叩诊采用间接叩诊法，受检者一般取平卧位，以左手中指作为叩诊板指，板指与肋间平行放置，如果某种原因受检者取坐位时，板指可与肋间垂直，必要时分别进行坐、卧位叩诊，并注意两种体位时心浊音界的不同改变。叩诊时，板指平置于心前区拟叩诊的部位，以右手中指藉右腕关节活动均匀叩击板指，并且由外向内逐渐移动板指，以听到声音由清变浊来确定心浊音界。通常测定左侧的心浊音界用轻叩诊法较为准确，而右侧叩诊宜使用较重的叩诊法，叩诊时也要注意根据患者胖瘦程度等调整力度。另外，必须注意叩诊时板指每次移动距离不宜过大，并在发现声音由清变浊时，需进一步往返叩诊几次，以免得出的心界范围小于实际大小。 (二)叩诊顺序通常的顺序是先叩左界，后叩右界。左侧在心尖搏动外 2～3cm 处开始，由外向内，逐个肋间向上，直至第 2 肋间。右界叩诊先叩出肝上界，然后于其上一肋间由外向内，逐一肋间向上叩诊，直至第 2 肋间。对各肋间叩得的浊音界逐一作出标记，并测量其与胸骨中线间的垂直距离。 (三)正常心浊音界正常心脏左界自第 2 肋间起向外逐渐形成一外凸弧形，直至第 5 肋间。右界各肋间几乎与胸骨右缘一致，仅第 4 肋间稍超过胸骨右缘。以胸骨中线至心浊音界线的垂直距离(cm)表示正常成人心相对浊音界(表2-5-11)，并标出胸骨中线与左锁骨中线的间距。 正常成人心脏相对浊界右界（cm）肋间左界（cm） 2～3 Ⅱ 2～3 2～3 Ⅲ 3.5～4.5 3～4 Ⅳ 5～6 Ⅴ 7～9 (左锁骨中线距胸骨中线为 8～10cm） 心脏瓣膜听诊区 心脏各瓣膜开放与关闭时所产生的声音传导至体表最易听清的部位称心脏瓣膜听诊区，与其解剖部位不完全一致。通常有 5 个听诊区(图 2-5-30)。它们分别为：①二尖瓣区：位于心尖搏动最强点，又称心尖区； ②肺动脉瓣区：在胸骨左缘第 2 肋间；③主动脉瓣区：位于胸骨右缘第 2 肋间；④主动脉瓣第二听诊区：在胸骨左缘第 3 肋间，又称 Erb 区；⑤三尖瓣区：在胸骨下端左缘，即胸骨左缘第 4、5 肋间。 需要指出的是，这些通常的听诊区域是假定心脏结构和位置正常的情况下设定的，在心脏病的心脏结构和位置发生改变时，需根据心脏结构改变的特点和血流的方向，适当移动听诊部位和扩大听诊范围，对于某些心脏结构异常的心脏病尚可取特定的听诊区域。 (二)听诊顺序对于初学者，设定一个听诊顺序，有助于防止遗漏和全面地了解心脏状况。通常的听诊顺序可以从心尖区开始，逆时针方向依次听诊：先听心尖区再听肺动脉瓣区，然后为主动脉瓣区、主动脉瓣第二听诊区，最后是三尖瓣区。一些临床医师也有从心底部开始依次进行各个瓣膜区的听诊。 (三)听诊内容包括心率、心律、心音、额外心音、杂音和心包摩擦音 周围血管征脉压增大除可触及水冲脉外，还有以下体征: 1.枪击音(pistol shot sound) 在外周较大动脉表面，常选择股动脉，轻放听诊器膜型体件时可闻及与心跳一致短促如射枪的声音。 2. Duroziez 双重杂音以听诊器钟型体件稍加压力于股动脉，并使体件开口方向稍偏向近心端，可闻及收缩期与舒张期双期吹风样杂音。 3.毛细血管搏动征(capillary pulsation) 用手指轻压患者指甲末端或以玻片轻压患者口唇黏膜，使局部发白，当心脏收缩和舒张时则发白的局部边缘发生有规律的红、白交替改变即为毛细血管搏动征。 4.水冲脉(water hammer pulse) 脉搏骤起骤落，犹如潮水涨落，故名水冲脉。是由于周围血管扩张或存在分流、反流所致。前者常见于甲状腺功能亢进、严重贫血、脚气病等，后者常见于主动脉瓣关闭不全、先天性心脏病动脉导管未闭、动静脉瘘等。检查者握紧患者手腕掌面，将其前臂高举过头部，可明显感知桡动脉犹如水冲的急促而有力的脉搏冲击。
试题编号颈部淋巴结、腋窝淋巴结检查 (1)颈部淋巴结检查 ①告之被检查者正确体位、姿势：告之被检查者头稍低，或偏向检查侧，放松肌肉，有利触诊。（3分） ②检查者手势正确：医师手指紧贴检查部位，由浅及深进行滑动触诊。（3分） ③检查顺序正确：一般顺序为耳前、耳后、耳下、乳突区、枕骨下区、颈后三角、颈前三角。（3分） (2)腋窝淋巴结检查 ①告之被检查者体位、姿势正确：检查腋窝时面对被检查者，检查者应一手将被检查者手腕，将其前臂稍外展。（3分） ②??检查者手法正确：以右手触诊被检查者左侧腋窝，左手检查右侧腋窝，检查腋窝5组淋巴结。（4分） (3) 提问（3个，由考官任选2个）（2分） ①发现淋巴结肿大应如何描述？（1分） 答：部位、大小、质地、数量、活动度、有无粘连、压痛、局部皮肤变化。 ②肺癌、乳癌各易转移至何处浅表淋巴结？（1分） 答：肺癌：右侧锁骨上窝或腋窝淋巴结群；乳癌：腋窝、锁骨下，胸骨旁淋巴结。 ③颈下部淋巴结肿大破溃常见于什么疾病？（1分） 答：淋巴结核、肿瘤转移、淋巴瘤。
试题编号4：锁骨上淋巴结、腹股沟淋巴结、滑车上淋巴结检查 锁骨上淋巴结检查 ①告之被检查者正确体位、姿势：被检查者取坐位或仰卧位，头部稍向前屈。（3分） ②检查者手法正确：检查者左手触病人右侧，右手触病人左侧，由浅部逐渐触摸至锁骨后深部。（3分） 腹股沟淋巴结检查 ①告之被检查者体位、姿势正确：被检查者平卧，检查者站在被检查者右侧。（2分） ②检查者手法正确：右手四指并拢，以指腹触及腹股沟，由浅及深滑动触诊，先触膜腹股沟韧带下方水平组淋巴结，再触膜腹股沟大隐静脉处和垂直组淋巴结。左、右腹股沟对比检查。（4分） 滑车上淋巴结检查 ①左臂滑车上淋巴结检查方法正确：检查者左手握住被检查者左腕，用右手四指从其上臂外侧伸至肱二头肌内侧，于肱骨内上髁上3—4cm上下滑动触膜滑车上淋巴结。（2分） ②右臂滑车上淋巴结检查方法正确：检查者右手握住被检查者右腕，用左手四指从其上臂外侧伸至肱二头肌内侧，于肱骨内上髁上3—4cm上下滑动触膜滑车上淋巴结。（2分） (4) 提问（3个，由考官任选2个）（2分） ①腹股沟淋巴结肿大考虑什么？（1分） 答：淋病、梅毒、盆腔肿瘤。
山东房地产有限公司 物业服务检查管理办法 第1条目的：为加强对物业社区服务质量的控制，明确规范物业服务质量检查的内容及注意事项，确保物业服务质量符合公司要求，保证物业服务水平稳步上升，特制定本物业服务检查管理办法。 第2条适用范围：本规定适用于物业公司所有服务项目（特指交付物业管理的项目）。 第3条职责 1、物业公司：制定物业服务的各项标准、服务规范及相关管理规定，并严格遵照执行。同时，物业公司要成立物业服务自检考核小组，秉承公平、公正、负责的原则，认真开展日常物业服务检查、考核工作，每月不少于2次。 2、地产公司工作质量检查组：根据物业服务项目的具体标准、服务规范及相关管理规定，组织实施综合检查，并对检查情况进行总结、反馈及公布。 第4条检查方式：物业服务检查将分为不定期与定期综合检查，原则上每月不定期检查2次（如维修及时情况、客户投诉处理、客户回访落实情况等）；定期综合检查每月至少1次，内容涵盖物业服务的各个方面（如物业维修管理、客户服务管理、小区设备管理、小区绿化管理、小区环境卫生管理、小区治安保卫管理、社区文化建设等等）。 第5条检查结果评定 1、对于所检查考核的结果均由工作质量检查小组进行评定。 2、对物业服务工作中单项问题的评定 2.1负面影响：观察整改项、一般不符合要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项。
2.2正面影响：表现突出激励项 3、评定标准：依据对服务质量的影响程度及服务项目的覆盖范围，参照单项问题判定标准细则（见附件1）。 3.1一个季度内观察整改项的验证未通过直接作为一个一般不符合要求项；一般不符合要求项验证未通过直接作为一个严重不符合要求项，以此类推。 3.2一个季度内同一个问题连续两次被评为一般不符合要求项，或出现严重不符合要求且不可逆转项，工作质量检查小组应向物业公司下发《服务质量整改通知单》（见附件3）。 第6条检查结果的反馈及纠正 1、工作质量检查组有权根据实际情况要求物业公司在规定的期限内纠正检查中存在的问题，严重不符合要求且不可逆转项应填写《服务质量整改通知单》，提交纠正及预算措施，复检时予以验证。物业公司应安排专人负责跟踪《服务质量整改通知单》的提交情况，如未按规定时间提交，视同未整改。 2、物业公司若对检查评定结果有异议，需在收到《服务质量检查反馈表》（见附件2）后1个工作日内与工作质量检查小组进行沟通。 第7条月度服务质量检查的综合评定 1、评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。 2、评定标准为： （1）优秀（符合以下条件）：A.一般不符合要求项2项及以下； B.无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。 （2）合格（符合以下条件）：A. 一般不符合要求项6项及以下； B. 无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。 （3）不合格（符合其中一项）：A.一般不符合要求项7-10项； B.严重不符合要求项1-3项； C.严重不符合要求且不可逆转项1项；
公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务； 管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责； 直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员； 主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报； 2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作； 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制； 8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作； 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理； 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等 4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6
质量检查标准及处罚细则 1.目的 对物业管理质量实施质量控制, 全面掌握项目管理处的各方面的工作情况，协助部门完善服务中存在的漏洞和缺失，并作为考评和奖惩的重要依据，确保公司内部各项管理工作顺利进行,促使公司的服务水平稳步上升，达到物业管理目标。 2.适用范围 适用于公司各项目管理处的日常工作考核范围，覆盖项目管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 3.主要职责 3.1品质部负责质量管理检查考核的计划与执行事务； 3.2品质部对检查所涉及岗位考核、评价的严肃性、公正性、客观性负责； 3.3管理处对检查问题的整改措施报告必须提交品质部； 4.考核标准 4.1检查方法 4.1.1计划检查 1）确定检查详实和贴进实际的检查计划； 2）将检查计划告知受检查单位； 3）现场检查活动的开展实施； 4）形成质量检查报告下发受检查单位； 5）检查中问题的整改和跟踪。 4.1.2临时检查 非事前通知不定期质量抽查，实施过程按4.1.1条第3款、第4款、第5 款执行。 4.1.3质量检查中出现问题的整改，在公司下一次质量检查中一并进行落实、验证。 4.2检查的内容及扣分标准 质量检查涉及到项目管理处服务的方方面面，公司结合工作的重点制定了主要包括客服管理、安全管理、工程维修与房屋管理、共用设施设备管理、清洁绿
化管理、装修管理、公用水电管理、应急测试、后勤服务及员工内务管理、资料管理、问题整改等11项，共56条内容，每项都有明确的检查标准和对应所扣分值（具体标准见公司《质量管理检查服务标准》）。 4.2.1客服管理 4.2.1.1客服前台接待及客服代表。服务人员按规定着装，仪表整洁，不符合每人扣0.5分；前台接待业主没有站立，每起扣0.5分；没有“五声服务”（欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声）每起扣0.5分；没有给来访者倒水的扣0.5分；语气生硬，敷衍应答的扣1分；要求回复的没有来访记录每起扣1分。 4.2.1.2办公环境。办公场所堆放杂乱，不整洁，每处扣0.5分；上班时间吸烟、喝酒或干与工作无关的事情，每起扣1分。 4.2.1.3值班电话。电话无人接听扣1分；三响后接听每起扣0.5分；没有规范用语的（您好，XX管理处等）每起扣0.5分；接听投诉或反映问题的电话无记录的，每起扣0.5分。 4.2.1.4员工培训。员工应知应会内容，如岗位职责、辖区派出所电话、管理处电话、公司领导及有关部室电话、应急电话和重要车牌号等，不知道一项扣0.5分；新入职员工入职一个月内没有培训和书面考试记录的，每起扣1分； 4.2.1.5上述有关员工行为规范的条款同样适用于工程、秩序维护、保洁、绿化等专业在质量检查中的评分范围内。 4.2.2z秩序维护安全管理 4.2.2.1出入门岗（含车辆出入岗）秩序维护员未向业主（车主）问好，每发现一起扣0.5分。 4.2.2.2车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或超额收费，每一处扣0.5分。 4.2.2.3楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范（巡查记录按ISO9000要求操作），每一处扣0.5分。 4.2.2.4非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.2分； 4.2.2.5辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。
体格检查考核评分标准（模块一） 姓名：__________________________ 班级： _________________________________ 学号：__________________________ 实得分: ________________________________
体格检查考核评分标准（模块一）
姓名：__________________________ 班级： _________________________________ 学号：__________________________ 实得分： _______________________________ 部位项目评分 1、胸部视诊（10分）： ⑴观察胸部外形、对称性、皮肤、呼吸运动、乳房等（各0.5分，共2分）； ⑵乳房触诊（4分）； ⑶触诊腋窝五群淋巴结（4分）； 2、胸部触诊（8分）： ⑴触诊胸壁弹性、有无压痛（2分）； ⑵检查双侧呼吸动度及对称性（2分）； ⑶检查有无胸膜摩擦感（2分）， ⑷检查双侧触觉语颤（2分）。 3、胸部叩诊（10分）： 刖⑴叩诊双侧前胸和侧胸（各2分，共4分）； 、⑵叩诊肺上界、肺前界、肺下界（各2分，共6分）。 侧4、胸部听诊（10分）： 胸部检⑴听诊双侧肺尖（2分）； ⑵听诊双侧前胸和侧胸（各2分，共4分）； 查⑶检查有无异常呼吸音、啰音、胸膜摩擦音（缺一项扣1分, 共2分）； ⑷检查双侧语音共振（2分）。 （70 分） 5、心脏视诊（4分）： ⑴观察心尖区、心尖区搏动（2分）； ⑵观察其他心前区有无隆起和异常搏动（2分）。 6、心脏触诊（6分）： ⑴两步法（手掌、手指）触诊心尖区搏动（范围、位置、强度）（4 分）； ⑵手掌触诊其它心刖区（2分）。 7、心脏叩诊（12分）： ⑴叩左界，标记（5分）； ⑵叩右界，标记（5分）； ⑶测量胸骨中线至各标记点的垂直距离（1分）。 考核老师: 年月日
全身体格检查评分标准(100分) 评分标准满分扣分原因得分 一般检查[]1.器具齐备。站在病人右侧，向病人问侯，告之查体注意事项。 2.测量体温。把体温表放在腋窝深处紧贴皮肤。 3.检查脉搏，至少计数30秒。 4.观察病人呼吸频率，计数30秒。 5.测量右上臂血压。观察水银柱液面，袖带下缘距肘弯横纹上2～3cm；听诊器膜式体件与腋中线同一水平；两眼平视水银柱平面。同样的方法测定两次，间歇1分钟左右。测量完后倾斜血压计，关闭开关。 6.取出体温表，观察刻度后甩下水银。 7.观察被检者发育、营养、体型、面容表情和体位。 头部[]8.观察头发、头颅外形。9.触诊头颅。 10.观察眼睑，翻转上眼睑，观察上下睑结膜、穹窿结膜、球结膜及巩膜，先左后右。11.观察眼球的外形、双侧瞳孔。 12.取手电筒，检查左右瞳孔的直接和间接对光反射。 13.检查左右眼球运动。示指按水平向外->外上->外下->水平向内->内上->内下，共6个方向进行，检查每个方向时均从中位开始。 14.检查调节反射。 15.检查辐辏反射。清醒者不查角膜反射。 16.检查耳廓，观察外耳道，检查乳突，先左后右。 17.观察鼻外形、鼻前庭和鼻腔，检查两侧鼻通气。 18.触压双侧额窦、筛窦和上颌窦。 19.观察口唇；用消毒压舌板观察粘膜、牙齿、牙龈、扁桃体、咽后壁等；观察舌体、舌苔、伸舌运动、鼓腮、示齿动作。 颈部[] 20.观察颈部皮肤、血管，先左后右，观察甲状腺。 21.按顺序触诊颈部淋巴结：耳前、耳后、乳突区、枕后、颈后三角、颈前三角、锁骨上淋巴结。颈后三角：双手指尖沿斜方肌前缘和胸锁乳突肌后缘触诊颈前三角：翻掌，双手指沿胸锁
物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者：佚名 时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。
3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,
管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。