酒店高学历员工离职倾向及对策研究
资源环境与旅游管理系旅游管理专业
09770229 邹丽娟指导教师:邓美容
摘要:随着知识经济的发展，高学历员工已成为酒店蓬勃发展的动力。然而，酒店员工的高流失率已成为困扰酒店管理者的主要问题之一，如何留住高学历员工更是酒店行业尤其关注的问题。本文以杭州太虚湖假日酒店为例，通过对员工离职倾向与离职行为的研究，综合分析国内外现状，基于SPSS因子分析，采用主成分分析法，对影响高学历员工离职倾向的因素进行提取并归纳，对相应评价指标进行深入分析，得出其内外部影响因素，并通过对调查问卷进行数据的统计分析，提出具有针对性的预防机制及对策，稳定酒店高学历人才，实现“做大，做强，做长”的重要目标。
关键词：高学历员工；离职倾向；SPSS分析；主成分分析
1.绪论
伴随着中国市场经济的快速发展，中国的饭店业也得到迅猛发展，已经成为我国改革开放、同世界接轨的标志以及我国旅游产业中的重要生产力。然而我市星级饭店业迅速发展的同时，也要注意到一个严峻的现实。近年来，酒店员工离职率的增长愈发明显。据有关部门统计，北京、上海、广州、深圳等地区酒店的员工流动率在30%左右，有的地区的员工流动率甚至高达45%。酒店业作为服务性行业，员工是其最重要的财富之一，酒店之间的竞争归根结底是人才的竞争。从市场竞争和行业发展来看，人才资源是第一资源，人才的价值不断增值。酒店行业从来都不缺乏劳动力资源，但人才资源极为匮乏，酒店要获得可持续发展，必须依靠一支优秀和稳定的员工团队。因此，研究高学历员工的离职倾向对于酒店行业的发展具有非常重要的意义。
1.1离职倾向与离职行为研究
1.1.1离职倾向与离职的含义
离职倾向是针对自愿离职现象提出的。倾向一词，也可理解为意向、意愿，是指以一种特定的态度决定去做一件特定的行动或事件，或是表示个体心目中的目的或计划。
由倾向的定义，我们可以进一步了解离职倾向的定义。一般认为，离职倾向就是指工作者在特定组织工作一段时间，经过一番考虑，蓄意要离开组织的意图。它是个体在一定时期内变换其工作的可能性，是一种潜在的离开组织的愿望。
对于离职，目前存在广义与狭义两种理解：广义的离职是指劳动的移动，即劳工从一个地方移动至另一个地方，或者是从某一种职业转移至另一种职业，同时也意味着某一特定组织的流入与流出。因此，员工流入、晋升、降级、组织内平级转岗以及流出都应被纳入这一概念范畴。狭义的离职指从组织内部往外部的劳动移动。在性质上，离职可分为自愿离职和非自愿离职。自愿离职的原因有很多，如薪资、同事关系、升迁、工作机会、健康关系、深造、外部诱因等。非自愿离职包括解雇以及组织无法控制的因素。本文中离职指的是狭义的离职中的自愿离职。
1.1.2离职倾向与离职行为的关系
Mobley(1977)认为离职念头是员工经历了不满意以后的下一个步骤，离职倾向是跟在离职念头、寻找工作机会、评估比较其他工作机会几个步骤之后的，是实际员工离职行为前的最后一个步骤。费斯贝恩和爱杰恩（1975）指出，“最好的预测一个人的行为就是他行为的意向。”Thatcher, Stepina & Boyle(2003)认为离职倾向是指个体在一个可能的期间内，即将更换工作的可能性，并且离职倾向是离职行为最有效的预测目标。当离职倾向的陈述越明确以及对离职倾向与行为的衡量越久时，离职行为与意愿的关系就越显著[1]。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
Abelson(1987)参考Price(1977)和Dalton(1979)等人对离职的概括，将离职以是否自愿生和是否可以避免为准则分为四类，包括例如薪水、领导、组织、工作环境等组织努力后可以避免的自愿性离职，例如移民、怀孕、照顾小孩等组织无法避免的自愿性离职，例如强制性退休、解雇、开除等组织或经营者强制执行的离职，以及组织无法控制的非自愿性离职如疾病、死亡等。如表1所示：
表1 Abelson的离职分类
Tab.1 The turnover classification of Abelson
自愿非自愿
可避免1、薪资
2、管理方法
3、工作条件
4、工作气候
1、解雇
2、免职
3、强制性退休
不可避免1、生涯规划
2、结婚
3、怀孕
4、照顾家人
1、重病
2、死亡
1.2.2国内研究现状
近些年来，我国学者对离职倾向进行了本土化的研究。傅慧、汪纯孝（1998）通过对饭店员工的满意度的实证研究发现，员工离职倾向与工作满意度之间存在显著的相关性。沈延新（2005）以163名员工作为调查对象，探讨了工作满意度与离职倾向的关系以及工作满意度的结构，从而得到工作满意度是影响员工离职倾向的重要因素。唐泳玲（2005）通过对9家企业的342名80后员工调查研究，结果表明工作满意度与离职倾向显著负相关，并且能有效地预测离职倾向，解释率为44.7%。王忠（2010）通过调查9家国有、民营、外资企业，实证研究表明工作满意度对离职倾向起到显著负影响，经回归分析得到，工作激励满意度、管理因素满意度、自主性满意度都能预测离职倾向[2]。
目前，国内外学者对于酒店高学历员工离职倾向的研究较少，因此，对于国内外现状的研究只是在员工离职倾向方面进行了相关探讨，酒店高学历员工的离职倾向还需经过调查研究。本文就是利用了SPSS软件，在调查问卷统计数据及主成分分析提取相关影响因素的基础上，较为准确地反映出了酒店高学历员工离职倾向，并为预防高学历员工离职做出创新型对策，对酒店高学历人才的流入具有重大意义。
2.杭州太虚湖假日酒店员工离职倾向调查与统计
2.1杭州太虚湖假日酒店概况
杭州太虚湖假日酒店位于杭州市萧山区义桥东方文化园，是华东地区首家东方文化主题休闲酒店，融园林文化、休闲文化与养生文化为一体，以会议会展、休闲度假和疗养体检为特色的酒店。杭州太虚湖假日酒店总建筑面积近8万平方米，整体设计东方文化色彩浓郁，古朴典雅中尽显豪华气派；其自然环境优越，依山面湖毗邻千亩红豆杉生
态林，拥有“中国最佳休闲度假胜地”，“浙江省优秀品质饭店”之美誉，是品质休闲的首选之地。
酒店按五星级标准设计扩建的云栖楼，以拥有面积 55平方米的休闲生态客房，堪称一绝的室内瀑布型游泳池和具有东方特色的SPA生活馆，以及近3500平方米的室内原生态绿地休闲吧和可容纳近1000人的会议厅为特色。杭州太虚湖假日酒店拥有各类豪华客房，共有5个中西式餐厅，可同时容纳2200人就餐。1500平方米的国际会议厅与20个大小不等的会议室是举办国际、国内高端会议的最佳场所。
2.2调查方法与问卷调查设计
本文问卷调查采用实地调查的方法，主要以杭州太虚湖假日酒店在职员工不同岗位、不同学历层次为调查对象，尽量使问卷调查样本多样化，合理化。
针对酒店在职员工对所在酒店及岗位情况的了解，员工是否具有离职倾向和可能离职的原因以及目前对酒店的看法等方面进行问卷设计。本问卷共分成两部分。第一部分是员工的基本资料以及对酒店的基本情况的了解和看法，第二部分是员工是否有离职的想法，分为两类：一类是有离职想法的员工，想离开酒店的原因及将来的打算；一类是没有离职想法的员工，表明不想离开酒店的原因。
2.3调查过程与问卷回收
本次调查问卷结果真实性较强，严格选取调查对象，确定目标后发放问卷给调查对象，员工抽取一定时间填写调查问卷，填完后再予以回收，有效避免了员工因操之过急而影响调查结果的准确性。本研究共发放问卷100份，回收问卷93份。剔除4份不合格问卷，有效问卷为89份，有效问卷回收率为89%。
2.4调查结果数据统计分析
2.4.1调查统计结果
由表2可知被调查者性别、学历、婚姻状况、所在岗位、月收入及工龄的情况。
表2 被调查者样本特征分布
Tab.2 Respondents sample distribution characteristics
变量选项人数百分比
性别男33 37.1% 女56 62.9%
学历
大专以下12 13.5% 大专22 24.7% 本科55 61.8% 研究生及以上0 0.0%
婚姻状况
未婚82 92.1%
已婚7 7.9%
所在岗位
一线员工81 91.0% 基层管理者 6 6.7% 中层及以上管理者 2 2.3%
月收入1000～2000元72 80.9% 2000～3000元12 13.5% 3000元以上 5 5.6%
工龄1年以下71 79.8% 1～3年15 16.8% 3～5年 3 3.4% 5年以上0 0.0%
从性别来看，样本中男性样本33份，占全部有效样本的37.1%,女性样本56份,占全部有效样本的62.9%，样本以女性居多。
从学历来看，以本科样本居多，共55份，占总有效样本的61.8%，大专样本其次，共22份，占有效样本的24.7%，大专以下样本12份，占有效样本的13.5%。研究生以上样本无。即本次调查以本科以上学历为主，符合本次论文调查需要。
从婚姻状况来看，本次调查大部分属于未婚族，趋于年轻化，样本占全部有效样本的92.1%，已婚样本仅占7.9%。
从目前所在岗位来看，一线员工所占比例很高，占有效样本的91.0%，基层管理者仅占6.7%，中层及以上管理者更少，仅占2.3%。
从月收入来看，有效样本中在1000-2000元的最多，为72份，占总有效样本的80.9%，2000-3000元的12份，占总有效样本的13.5%，3000元以上的仅有5份，占总有效样本的5.6%。
从工龄来看，工作时间在1年以下者居多，样本比重达到79.8%，1-3年样本占
16.8%,3-5年的样本仅占3.4%。
2.4.2酒店员工离职倾向总体分析
本次问卷对酒店在职员工是否有离职想法做了调查。根据调查结果显示，本科及以上有离职想法的员工占44.9%，本科及以上没有离职想法的员工占16.9%，大专及以下有离职想法的员工占20.2%,大专及以下没有离职想法的员工占18.0%。可见，本科及以上有离职想法的员工所占比例明显较高。
图1 不同学历员工的离职想法
Fig. 1 The turnover idea of different academic staffs
近年来，随着酒店发展与国际接轨，酒店员工队伍也越来越年轻化，本科及以上学历的高素质员工也加入了这列队伍当中。但他们的不确定性，他们对自我的追求与挑战加大了酒店员工的频繁流动现象。留住这些高学历员工成为酒店行业的一大难题，也成为影响酒店行业稳步发展的重要因素。
根据调查结果发现，酒店在职员工离职的原因有：工资待遇低、工作强度大、人际关系复杂、发展空间小、行业地位不高、个人或家庭原因、住宿及环境差、管理不到位。其中，大专及以下和本科及以上员工在人际关系复杂这个影响因素上差异较大。大专及以下员工完全不认为人际关系复杂会影响他们离开酒店，而本科及以上员工有40%比较在意人际关系问题。
据调查，本科及以上高学历员工想离开酒店的最主要原因是工资待遇低、工作强度大、发展空间小、行业地位不高以及人际关系复杂，其次是管理不到位、个人或家庭原因，住宿及环境影响相对来说较小。在不想离职的员工当中，大专及以下的员工认为朋
友多是留在酒店的最主要原因，而最吸引本科及以上的员工的因素是晋升空间大，说明高学历员工更想在酒店得到好的发展，目标性更强，且73.3%的员工不会受到其他人离职的影响。
3.基于SPSS的酒店高学历员工离职倾向影响因素分析
3.1分析方法
在进行基本的问卷调查后发现影响酒店高学历员工离职倾向的因素比较杂乱，相关性不明显，用普通的数据分析方法效果不是很显著，因此采用SPSS分析中的因子分析法，从中抽取适合作为影响因素分析的相关因子，即剔除因子负荷量均小于0.5的变量，共抽取出16个影响因素。对这16个影响因素进行主成分分析，主成分分析是采取一种数学降维的方法，找出几个综合变量来代替原来众多的变量，使这些综合变量能尽可能地代表原来变量的信息量，而且彼此之间互不相关。这种将把多个变量化为少数几个互相无关的综合变量的统计分析方法就叫做主成分分析或主分量分析。主成分分析所要做的就是设法将原来众多具有一定相关性的变量，重新组合为一组新的相互无关的综合变量来代替原来变量。以主成分分析法提取出主要影响因子，最后根据其因子负荷量值的大小判断其影响程度及相关性。
在对数据进行因子分析之前，将其进行量化处理，方便进行影响权重的比较。问卷中选项是非常满意、满意、基本满意、不满意的分别量化为4、3、2、1；选项是非常同意、同意、一般、不同意的分别量化为4、3、2、1；选项是积极影响、无影响、消极影响的分别量化为3、2、1；选项是完全赞成、赞成、不赞成的分别量化为3、2、1；选项是非常大、比较大、一般、比较小、非常小的分别量化为5、4、3、2、1；选项是是和否的分别量化为4和1。
3.2问卷的信度和效度
将调查问卷中具有代表性的16个影响高学历员工离职的题目作为分析因子，用SPSS17.0作出因子分析。调查问卷需要一定的效度和信度，本文通过检验问卷的信度来证明此问卷的有效性。进行因子分析时，因子数目通常采用Kaiser准则和Cattell进行挑选。在Kaiser准则的应用中，当因素分析的题项数低于30时，题量平均共性应该在.70以上。在其KMO统计量值中，若KMO在.90以上，极适合进行因素分析，在.80以上，
适合进行因素分析。
表3 员工离职倾向的KMO和Bartlett检验
本问卷的KMO为.825,由于本问卷的受试样本分布均匀，因此，该问卷的信度已较高，是适合进行因素分析的，同时在Bartlett的球形度检验中的显著性概率是.000,也说明该问卷是适合作因子分析的。
本文采取主成分分析法，经过方差最大旋转处理，保留特征值大于1，因子载荷大于0.5对所有变量进行重新提取。
表4 员工离职倾向因子解释的总方差
Tab.4 T he total variance to explain staffs’turnover tendency factor
由表4可知，前5个主成分总共解释总方差的66.800%，因此用5个因子代替16个指标，可以概括原始变量所包含的一半以上信息，由此认为这5大因子能解释大部分变量，概括大部分信息。
3.3因子结果分析
采用主成分分析法，提出因子负荷大于或等于0.5，那么变量就可以被萃取出来，该问卷16个评价指标被萃取为5大因子，解释总方差为66.800%。
表5 因子旋转成份矩阵
Tab.5 Factor rotation component matrix
由表5可将因子负荷量成份1、2、3、4、5中大于0.5的值分别提取出，因子负荷量越大的，代表其高学历员工离职倾向的解释度越高。因此，这16个因素可以归纳为五大因素，将薪酬满意度、福利满意度、加班制度满意度、晋升制度满意度、休假制度满意度、奖罚制度满意度、对直属上司的管理方式归为工作满意度；将对生活及社交的影响、自我价值的实现、职业生涯规划和培训机会归为生活及个人发展因素；将工作强度、工作环境满意度归为工作环境及强度；将是否愿意在大城市工作、是否想寻求更好的工作机会外部诱因，将行业地位归为社会偏见。
表6 因子分析及信度检验结果
Tab.6 Factor analysis and reliability test results
因子名称关键指标变量
因子负荷量
F1 F2 F3 F4 F5
工作满意度
薪酬满意度.755
福利满意度.697 加班制度满意度.668 晋升制度满意度.813 休假制度满意度.515 奖罚制度满意度.839 对直属上司管理方式.692
生活及个人发展因素对生活及社交的影响.942 自我价值的实现.644 职业生涯规划.693
培训机会.599
工作环境及强度工作环境满意度.728 工作强度.765
外部诱因是否较愿意在大城市高
星级酒店工作
.852 是否想寻求更好的工作
机会
.777
社会偏见行业地位-.848
因子数7 4 2 2 1
累计解释变异 66.800%
综上所述，我们可以把影响高学历员工离职倾向的因素归为两大类,一类是内部原因，即工作满意度、生活及个人发展因素、工作环境及强度；另一类是外部原因，即外
部诱因与社会偏见。
3.4酒店高学历员工离职倾向内部原因
3.4.1工作满意度
根据以上表6的归类，把薪酬福利、酒店各种制度和对直属上司的管理方式归为工作满意度。据表5可知，其因子负荷量以薪酬满意度、福利满意度、晋升制度满意度、奖罚制度满意度四个评价指标较高，分别为0.755、0.697、0.813、0.839，说明其在工作满意度因素中为主要影响因素。
根据马斯洛需求理论，将人类的需求分为五种层次，从低到高依次是：生理需求、安全需求、社会交往需求、尊重需求、自我实现的需求。生理上的需求是人们最原始、最基本的需求，如吃饭、穿衣、住宅、医疗等等，若不满足，则有生命危险[3]。普遍来讲，酒店至少提供住宿和两顿工作餐，但基层员工的工资水平相对其他行业来说是非常低的，酒店行业较特殊，员工经常会因为自己的过失导致月终拿到的工资减少，很多员工属于外地人，他们时常会因为加班太晚而需要乘坐出租车等而引起不必要的开支，这样就导致本就少的工资大幅度缩水。
根据调查，如表3所示，表中所示的数据为杭州太虚假日酒店本科及以上员工对酒店管理的总体满意程度，总体来说，情况并不乐观。酒店奖罚制度、晋升制度、加班制度、休假制度存在不合理现象，对直属上司的管理方式也不是很满意。
表7 高学历员工对酒店管理制度的满意程度（单位：人）
Tab.7 Satisfaction of high degree staff for hotel management system
非常满意满意基本满意不满意
奖罚制度 1 3 19 17
休假制度 2 9 15 14
加班制度0 5 12 23
晋升制度 1 2 19 18
对直属上司的管理方式 4 5 15 16
据调查，如图2所示，在杭州太虚湖假日酒店，60.0%的高学历员工对薪酬不满意，38.2%对福利不满意，仅有3.6%和1.8%的高学历员工分别对薪酬及福利非常满意。而有
90.0%的高学历员工会因为工资待遇低而离开酒店，可见，薪酬及福利的高低对员工是否留在酒店有决定性的作用。
图2 酒店高学历员工对薪酬及福利的满意程度
Fig.2 S atisfaction of hotel high degree employee’s salary and welfare
3.4.2生活及个人发展因素
由表5可知，把员工对生活及社交的影响、自我价值的实现、职业生涯规划和培训机会归纳为生活及个人发展因素，其因子负荷量值分别为0.942、0.644、0.693、0.599，对于离职倾向的解释度是相当高的，对生活及社交的影响尤其重要。
作为高学历员工来讲，个体能力是决定离职倾向和行为的关键因素。普遍来说，当个体不足以胜任其本职工作，或当个体有较强能力而不能在所属公司得到充分发挥时，员工就有可能产生离职倾向[4]。不足胜任这种情况在高学历员工中很少见，能否充分发挥自己的专长和实现自我价值就成为影响高学历人才离职的关键因素，假如员工认为所在的酒店埋没人才、浪费人才、压制人才，特别是感觉到工作中的“小气候”无法让其满意，那么另谋高就成为其必然选择。
很多高学历员工表示在酒店工作对生活及社交的消极影响较大，也有少数表示对生活及社交有积极影响及无影响，由于酒店工作的特殊性，员工需要三班倒或者两班倒，容易打乱日常生活的秩序，如果上夜班，还容易使自己与朋友之间沟通产生距离，即使同在一个员工宿舍也很少见到对方。
职业生涯规划和培训机会也是影响高学历员工离职倾向的重要因素。酒店对员工的重视程度不够，新员工入职进行的培训只是简单的可操作性的培训，对员工仅是技能的训练，缺乏对员工素质的提升以及日后发展的关注，没有较为合理的职业生涯规划，员工感到无所适从，工作缺乏动力，容易对职业产生倦怠，影响员工产生离职倾向。
3.4.3工作环境及强度
据表5可知，工作强度、工作环境满意度的因子负荷量值分别是0.765、0.728。根据调查显示，15.0%的高学历员工认为工作强度非常大，42.5%认为工作强度比较大，37.5%的员工表示一般，但仅有5.0%的员工的工作强度比较小。
图3 酒店高学历员工工作强度
Fig.3 Working strength of hotel high degree employees
目前，全国星级酒店人才缺口超过10万，每个酒店都遭遇了或多或少的“用工荒”，在人员配备严重不足的情况下，酒店员工就要承受更繁重的工作，付出更多的劳动力。本文的研究案例杭州太虚湖假日酒店属于会议型酒店，经常接待会议型团队客人，工作量加大，人手紧缺，导致工作强度加大，直接导致身体承受巨大的压力。由于工作性质和内容的特殊性，刺激因素趋多，精神压力过大，导致身体和精神双重工作压力，过度压力必将导致生理、心理、情绪及行为异常变化，引起焦虑、生理疾病、情绪不稳定和日常行为的变迁，最终引起职业倦怠。2004年12月份，由中国人力资源开发网主持完成的《中国“工作倦怠指数”调查结果》表明，工作倦怠现象正在袭扰中国[5]。调查发现，普通员工出现工作倦怠的比例最高达48.2%,高学历员工的工作倦怠更加严重。
工作环境是很多人选择工作单位的因素之一。环境的好坏能直接影响员工的工作效率和工作情绪。由于酒店属于服务性行业，因而在享受硬件设施方面比较注重，为节约成本，为员工提供的环境就相差太多，更衣室不通风，员工宿舍太简陋，洗澡不方便等。经调查，杭州太虚湖假日酒店为员工提供的硬件设施有待加强，这是很多员工对酒店不满的重要原因。
3.5酒店高学历员工离职倾向外部原因
3.5.1外部诱因
根据表6显示，把是否比较愿意大城市星级酒店工作和是否想寻求更好的工作机会
归纳为外部诱因，其因子负荷量分别为0.852、0.777，其中，是否想寻求更好的工作机会这个因子影响较为剧烈。据调查显示，52.5%的员工当初来酒店的原因是因为想暂时找个工作，45.0%的员工认为所学专业没别的工作机会，仅有2.5%的员工是因为热爱酒店行业。
图4 酒店高学历员工入职原因
Fig.4 Reasons of hotel high degree employees
据调查显示，97.5%的高学历在职员工想去寻求更好的工作机会，在有离职想法的高学历员工中，16.7%的员工愿意选择工资不高但较稳定的教师行业，33.3%喜欢在公司工作，10.0%倾向于选择外贸行业，8.3%选择与酒店行业有点类似的旅行社行业，30.0%选择其他行业，但仅有1.7%的员工继续选择酒店行业，只是想换其它酒店发展。
图5 高学历员工离职后想要从事的行业分布图
Fig.5 The industry distribution map of high degree employee turnover 酒店行业属于“窗口行业”，是服务业中的主力军。这一特殊属性就决定了酒店业
从业人员必然具备年轻有活力、外型较出众、人际沟通能力强等条件。而酒店行业又属于劳动密集型产业，对从业者的知识水平要求不高，一般具有中等学历的年轻人，只要经过一段时间的培训，就可以胜任酒店各部门的基层工作了，工作难度要求不大[6]。这些青春靓丽、个性直率的年轻人给酒店行业注入了新鲜血液的同时也带来了躁动不安的隐患。很多员工尤其是较高学历的员工，不安于现状，也不甘于在一线部门服务客人，缺乏耐心等待升职，对职业也不抱有从一而终的想法，把酒店当成一个锻炼的平台，一个成长的阶梯，为其更好地胜任别的工作奠定物质基础和技能功底。相对来说，为高学历人才提供的工作机会还是比较多的，只要有能力，自己愿意去做，去其他行业的机会数不胜数。因此，外界提供的工作机会是高学历员工离职倾向的一个重要诱因。
3.5.2社会偏见
据表6显示，社会偏见因素的因子负荷量值较大，达到-0.848，说明绝大部分员工认为酒店工作的行业地位对于他们是否从事酒店行业影响比较剧烈。在许多中国人的传统意识里，酒店行业是吃“青春饭”，员工年龄越大越没前途。这种观念，导致部分酒店女性员工，难以安心工作，一旦时机成熟，这些酒店员工就会毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。另外，社会大众对于酒店服务岗位的歧视、求职者对行业的误解，像是套在酒店行业头上永恒的“紧箍咒”，勒痛了无数酒店HR乃至所有的酒店从业者。《东南商报》(2010年10月17日报道)——在求职者小王看来，酒店这种地方同娱乐场所并无太大的区别。她的父母也认为，“这种地方总是乱七八糟的”，所以不赞成她去应聘酒店服务员，虽然她学的是酒店管理专业。而有小王这种想法的求职者还大有人在，特别是女性求职者。在他们看来，酒店服务是一个被人瞧不起的行业。如果做了服务员，今后找对象都成问题。因此，他们宁愿去找辛苦点的活，也不愿意应聘酒店服务员这个岗位，学历较高的员工更无法接受社会这样的歧视。
4.酒店高学历员工离职预防机制及对策
4.1酒店制度趋于“人性化”，制定有“针对性”的职业生涯规划
酒店利用廉价劳动力的情况在该行业中并不少见，因此有必要使酒店制度更合理，更人性化，开展有利于员工的职业生涯规划有助于激发员工的潜能，提高其工作积极性。
(1)提高薪酬待遇，尽量减少加班。对于以上分析情况，我们发现很多员工离职主要原因还是酒店薪酬待遇不高，加班不合理。酒店不应只考虑眼前利益，要长远发展，
必须坚持以人为本，尤其是为留住高学历员工。提高薪酬待遇从绩效入手，对于优秀、业绩高的员工以丰厚奖励；加班不可避免时，宜充分考虑员工的个人利益，为员工牺牲的时间做出加倍补偿，使其心甘情愿。
(2)职业生涯规划具有“针对性”。对于高学历员工人力资源部门从新员工入职开始就建立员工个人档案，根据本人的发展不断地进行跟踪，与员工内部建立起一种知识纽带，对其日后职业发展意向充分了解。人力资源部派专员分别成立员工能力关注小组、员工心态关注小组、员工创新化培训小组时时了解员工动态，并为酒店以后职位晋升人选提供选择途径。
4.2实行岗位交叉制度，破格提拔优秀的高学历员工
高学历员工是一支年轻且素质高的队伍，喜欢追求新奇刺激，想法较多，容易对工作产生厌倦感而离职。因此可以采取以下措施：
（1）实行岗位交叉制度。员工对本部门工作熟悉后，可以申请定期参加岗位交叉培训，培训考核取得资格后方可转为其他岗位。在酒店某个部门较忙的情况下，可以暂时调动岗位，不至于需要大量本部门员工加班，员工同样可以尝试不一样的工作，对酒店服务效率也大大提高。
（2）破格提拔高学历员工。高学历员工在入职时往往认为自己与其他人相比没有任何优势，因此在探讨如何留住酒店高学历员工时，应该打破论资排辈的用人观念，对学历稍加区分，敢于破格提拔，不过于考虑其在职时间长短，使员工能较快地实现自我价值，发挥自己的潜能，也乐意为酒店贡献自己的一份力量，同酒店共同进退，使自己真正拥有归属感，吸引高学历员工扎根于酒店行业[7]。
4.3为员工送上“人文关怀”，倡导“家庭精神”
酒店在考虑给客人送上“人文关怀”的同时，更应想到给员工以“人文关怀”，加强凝聚力，使酒店更温馨。
（1）为员工送上“人文关怀”。首先，为员工送“惊喜”与“感动”，在员工入职填写个人资料时记住员工生日，在员工生日当天送上一份小小的礼品；传统节日如端午、中秋到来时，给每位正在上班的员工发粽子、月饼等。其次，设置员工活动室，图书一角、乒乓室，既可以融洽同事关系，加强各部门员工的沟通，结交朋友，又可以修身养性，促成员工的良好心态，快乐地工作。最后，适当举办各种形式比赛，如K歌比赛、有奖知识问答等，促成有效的员工激励机制。
（2）注重“家庭精神”。培养员工的合作意识，每周可为员工提供一次短途旅游机会，各部门可以组织员工聚餐，或者野外聚餐也是一个不错的选择。以此使员工之间从陌生走向熟悉，增强酒店员工的凝聚力，带动酒店可持续发展。
4.4设置员工信箱，采纳合理建议
目前，有些酒店内设置有员工信箱，但大部分却如形同虚设。大部分学历较高的员工还是比较愿意提出建议的，但是由于他们担心意见不被采纳，为了省去麻烦，浪费时间，他们宁愿私下里讨论自己的酒店存在哪些不足，对哪些领导的管理方式不满。为了使得员工信箱不再空置，酒店人力资源部门应采取一些措施吸引广大员工将自己的意见投入信箱。
（1）广泛设立员工信箱。分别在酒店、宿舍各个地点设立员工信箱，以方便员工投入意见，不致于让员工误解成酒店又是搞形式主义。
（2）加大宣传。贴出告示，告知员工投入意见的益处，员工可以不留名字发泄自己的不满，更可以留名对酒店制度提出合理建议，对意见较好的员工以礼品、工资、晋升等不同形式进行奖励。
（3）成立审议意见小组。对于员工意见的投入采纳较好的意见，认真分析员工的意见是否合理和可操作。
（4）实行奖励。员工的较好意见被采纳者可予以不同形式的奖励，予以员工物质及精神奖励，高学历员工在这方面具有优势，甚至可以因此得到领导看重，予以晋升。
5.结论
酒店高学历员工离职倾向是一直是酒店行业存在的重要问题，如何预防员工尤其是较高学历的员工离职，如何留住这些关键性的人才更是一个难题。本文在实地调查杭州太虚湖假日酒店高学历员工离职倾向的基础上，分析员工想要离职的主要原因，从职业生涯、岗位制度、团队凝聚力及其他精神层次的角度初步提出自己的一些看法。从酒店管理的实践效果来看，本文所提出的思路及建议具有一定的可操作性，本文的分析方法准确到位，较好地解释了高学历员工离职的各方面原因，深层次归纳与分析，提出较为独到的见解，对预防高学历员工的离职具有现实的意义。
参考文献：
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[3]刘锐.基于马斯洛需要层次理论的酒店员工流失原因分析及对策——以徐州开元名都大酒店为例 [J].内蒙古农业大学学报(社会科学版),2010,51(12):251-253.
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Research Tendency and Countermeasures of High Degree
Employees Turnover in Hotels
Department of Resource Environment and Tourism Management
Tourism Management
09770229 Zou Lijuan Supervisor:Deng Meirong
Abstract:With the development of knowledge economy, high degree employees have become the driving force of hotel development. However, the high turnover rate of hotel staff has becomes one of the main problems for hotel managers, how to retain a high degree employee is the concern of the hotel industry in particular. This paper takes Hangzhou Taixuhu Holiday Inn as an example, through the study on employee turnover and turnover behavior, a comprehensive analysis of the status of at home and abroad, on the basis of SPSS factor analysis, principal component analysis method, influence factors of high degree employees turnover intention were extracted and summarized, in-depth analysis of the corresponding evaluation index, the internal and external factors that effect, and through the analysis of statistical data on the questionnaires, put forward some prevention mechanism and countermeasures, to stabilize the hotel with high academic qualifications, to achieve the goals of " bigger, stronger, longer".
Keywords: High degree employees; Turnover intention; SPSS analysis; Principal component analysis
附录：
酒店员工离职倾向调查问卷
本问卷调查为毕业论文的一部分，采用不记名方式，您所填写的内容仅作为本人论文研究且绝对保密，预计占用您三分钟的时间。请根据您的情况如实填写，我对您的帮助表示诚挚的谢意并祝您工作愉快！
一、基本情况
1、您的性别（） A、男 B、女
2、您的学历（） A大专以下 B大专 C本科 D研究生及以上
3、您的婚姻状况（）A、未婚 B、已婚
4、您所在的岗位（）A一线员工 B基层管理者 C中层及以上管理者
5、您的月收入（）A、1000～2000元 B、2000～3000元C、3000元以上
6、您在酒店的工作时间（）A、1年以下 B、1～3年 C、3～5年 D、5年以上
7、您的工作强度（）A非常大 B比较大 C 一般 D比较小 E非常小
8、您对该酒店的薪酬是否满意（）A非常满意 B满意 C基本满意 D不满意
9、您对该酒店的福利是否满意（）A非常满意 B满意 C基本满意 D不满意
10、您对该酒店的加班制度是否满意（）A非常满意 B满意 C基本满意 D不满意
11、您对酒店选拔晋升制度( )A非常满意 B满意 C基本满意 D不满意
12、您同意酒店的休假制度( ) A非常同意 B同意 C基本同意 D不同意
13、您同意该酒店的奖罚制度( ) A非常同意 B同意 C基本同意 D不同意
14、您对酒店的工作环境（） A非常满意 B满意 C基本满意 D不满意
15、您对自己直属上司的管理方式（）A非常满意 B满意 C基本满意 D不满意
15、您与同事相处（） A非常融洽 B比较融洽 C一般 D比较不融洽 E非常不融洽
16、酒店给您提供的培训机会( ）A非常多 B比较多C一般D比较少E非常少
17、酒店能为您提供良好的职业生涯（）A非常同意 B同意 C一般 D不同意
18、您的工作对您日常生活及社交影响（） A积极影响 B消极影响 C一般 D无影响
19、您觉得现在的工作是否能实现自我价值（） A完全赞成 B赞成 C不赞成
20、您是否觉得酒店行业地位不高（）A、是 B、否
21、您对该酒店是否有归属感（）A强烈 B较强 C较弱 D没有
22、您是否比较愿意在大城市高星级酒店工作（）A是 B否
23、您是否想去寻求更好的工作机会（） A、是 B、否
24、您当初来酒店的原因（）
A暂时找个工作 B发展空间大 C所学专业没别的工作机会 D热爱酒店行业
二、离职倾向
您目前是否有离职的想法？（）
A有 B没有（注：如果有，请回答左栏问题；如果没有，请回答右栏问题）
1、您想离开该酒店主要的原因有哪些？
（）多选
A、工资待遇低
B、工作强度大
C、人际关系复杂
D、发展空间小
E、行业地位不高
F、个人或家庭原因
G、住宿及环境差
H、管理不到位
2、您最想要选择什么行业（）
A、教师
B、公司
C、酒店
D、旅行社
E、外贸
F、其他1、您觉得该酒店哪一方面最吸引你( ) A薪酬及福利
B晋升空间
C朋友多
D食宿条件好
E培训机会多
2、您会不会受其他人的离职影响（）
A 会 B有一点 C不会