目录
1.1电商客服职能管理 (2)
1.1.1电商客服任务目标 (2)
1.1.2电商客服职能分解 (2)
1.1.3电商客服管理主要风险点 (3)
1.2电商客服岗位职责说明 (4)
1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4)
1.2.2网店售前客服职责说明 (4)
1.2.3网店售后客服职责说明 (5)
1.3电商客服岗位考核量表 (5)
1.3.1电商客户主管考核量表 (5)
1.3.2网店售前客服考核量表 (6)
1.4电商客服流程与节点说明 (7)
1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7)
1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10)
1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12)
1.5电商客服管理制度 (14)
1.5.1客服用语规范及话术规范 (14)
1.5.2电商商品退换货处理规定 (19)
1.5.3电商客服培训管理制度 (19)
1.6电商客服管理工具 (21)
1.6.1电商客服工作表单 (21)
1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21)
1.6.3电商客服培训计划书 (23)
电商客服管理
1.1电商客服职能管理
1.1.1电商客服任务目标
电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下
（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰
（2）电商客服管理制度完善
（3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___%
（4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100%
（5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内
（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%
（7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100%
（8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100%
1.1.2电商客服职能分解
对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。
1.1.3电商客服管理主要风险点
企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2所示。
1.2电商客服岗位职责说明1.
2.1电商客服岗位主管职责说明
1.2.2网店售前客服职责说明
1.2.3网店售后客服职责说明
1.3电商客服岗位考核量表1.3.1电商客户主管考核量表
1.3.2网店售前客服考核量表
1.4电商客服流程与节点说明
1.4.1在线咨询服务流程与节点说明
1.在线咨询服务流程
1.4.2网店发货售后流程与节点说明