物业管家工作流程
一、目的
确保让业主有一个安心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行，同时提高工作人员的积极性，特制定本工作流程：
二、工作流程
1、8:30-9:00上班签到，查看业主反映情况记录本，查看所管区域内的问题，及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作。（做到日清日结）
2、9:00-10:00外围巡视，巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱电电梯运行等是否正常，如果需要维修及时下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修工人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指定的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等。
3、10:00-11:00整理前一日业主投诉情况，将问题分类后交付各相关部门主管处理，并协助客服助理进行回访。其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况。
4、11:00-12:00将当日上午记录的业主放映情况清理后分类处理，可当时处理的问题马上解决，需要工作互动，向上级汇报的单独列出留待下午处理，或不能及时完成的应及时给业主回复并说明情况。
5、14：00-15:00签到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知各职能部门，并检查上午回访记录，看是否仍有遗留问题，及时在业主反映情况记录本上填写处理结果。
6、14:30-15:30外围巡视，检查各部门岗位工作情况。
7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题进行整理并追踪处理情况，以便进行回访。部门日结，写工作日志；
8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取工作。
9、负责所管区域内的空置房检查工作。
10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作。
三、备注
1、装修现场每天必须每户有两次巡视，并做好装修现场相关提示工作。
2、当区域管家休息时，区域内所需要跟进的工作以客服助理工作移交本为主，以便物业服务工作的开展。
管家介绍和岗位职责 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。 管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
**物业客服管家工作流程 一、客服管家上班时间为上午8：30—12:00，下午14:00—18：00，上班前整理好仪容仪表，打好领带，戴好工牌，参加早会。 二、早会汇报昨天的工作内容及结果，有没有处理完成，需要哪个部门协助，不能处理的问题要及时提出，由于什么原因未能处理如实向上级领导反应。 三、每栋管家负责自己区域所管楼层住户入住、初次装修办理跟进，空置房巡查，所管楼层的公共区域以及小区和地下车场的设施设备等工程维护单的接待、和下单安排开发商或万建施工队及时整改、并且跟踪和回访，直到处理完成为止。 四、负责接待处理住户的投诉工作及日常住户联系、并且根据住户提出的问题，耐心的解释协调，清晰明朗的解释清楚给业主，对于个别业主专业性较强或不合理刁难的问题，自己如不能解答，要详细的记录下来，并且和业主委婉的回答，请对方稍等，过后回去咨询相关专业人士后在约定时间给予该业主回复。 五、要具备一定制表和语言功底能力按照不同需求情况自定各自需要的各自表格，和承若书，已备特殊情况。 六、要清楚知道业主办理收楼、报装修，竣工验收等所要带的资料，和所要经过的流程，如业主问到，要清晰明朗的告知业主。并提醒业主所要带齐的证件和注意事项。 七、负责所管区域内的环境卫生，公共园林、地下停车场的监管工作，发现问题要及时跟进，并且找相关人员处理。 八、负责收集业户装修动态信息，及时更新各自所负责的楼层物业中心墙上的新澳花园北区装修动态表。 九、日常装修巡查中发现的问题或在巡查中业主反应的问题，要及时记录下来，回来物业中心制定表格记录汇总，再联系相关人员处理问题。 十、在日常工作中如突发特殊事件、超过自身能力范围的事情，要及时拍照，并使用工作函，
(一)公司简介、服务的概念、性能及特性 1.公司简介 中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。 2.服务概念 我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。 3.服务特点 随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。 4.服务流程 1）注册会员流程 前台公司网站
2）付款流程 客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。 3）实体流程 （二）主要服务介绍： 管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务 客户可选套餐套餐名称 内容收费标准（元）钻石套餐车票订购3次（含机票、列车票、轮船500元/ 月 总经理投诉部战略策划部 提 答反意见提 求报果
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订5次+费用充值3次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次 黄金套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订4次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、 钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、 水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家 服务）3次 400元/月 白银套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订3次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费） 300元/月 普通套餐车票订购1次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订2次+费用 充值1次（含话费、水费、电费、燃气 费） 150元/月 备注1.每月超出套餐费的部分按照一次性消费在500元以内 按消费费用的10%收取服务费，500元至2000元内服务费按消费费用的8%收取，超过2000元服务费按消 费费用的5%收取。
楼栋管家日常工作程序 1目的 规范客户服务中心内部管理,确保客户服务中心工作能够高效有序。 2范围 适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。 3职责 3.1 岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督, 3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。 3.3 客户服务中心楼栋管家负责具体工作。 4工作内容 楼栋管家工作内容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。 4.1 接报修管理 4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修内容,及时传达至客户服务中心前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。 4.1.2报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时,应立即传达至客户服务中心前台填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成后,及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“**时间已完成维修”。 4.2投诉回访管理 4.2.1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。 4.2.2回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 4.3楼宇巡查管理 4.3.1客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月25日）制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.3.2楼宇巡查的内容： （1）公共设施设备安全完好状况的巡查。 （2）装修违章的巡查。 （3）消防违章的巡查。 （4）利用巡查机会与住户沟通。 4.3.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。 （1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 （2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 （3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 （4）“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 4.3.4房屋本体巡查的工作要领 （1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。 （2）巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散批示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。 4.3.5检查逃生天台： （1）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）； （2）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； （3）检查有无违章占用逃生天台现象； （4）检查雨水管理道是否通畅； （5）检查卫生状况是否良好。 4.3.6巡查电梯： （1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； （2）检查安全标识是否完好，电梯按扭等配件是否完好；
浙江绿城物业销售案场（水吧）服务职责及工作规程 目的： 为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。 岗位职责： 1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗； 2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等； 3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止； 4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况 是否良好； 5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等； 6、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料； 7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以 最佳的状态迎接客户； 8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅； 9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁； 10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口； 11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告； 12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。 工作要求： 一、仪容仪表： 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐； 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑； 3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条； 4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油； 5、鞋子光亮、清洁； 6、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容； 7、为客户提供服务时，要求站立式服务；
管家工作流程 白班（8：00－16：00） 1、早上8：00参加晨交班。 2、8：10－9：00参加床头交接班：皮肤、管道、睡眠、心 理状态、病情等，整理床单位，以及晚班未完成的工作。 （交接班应仔细，一旦接班后发现问题，本班负主要责 任）检查护理员的工作是否做到位。 3、9：00—9：30陪同医生查房，记录需要开的药物或住院， 告知家属。 4、9：30－10：00完成白板上的所有治疗工作，记录，迎接 新入住的老人。 5、10：00－11：00陪老人活动（唱歌、做游戏、体操、康 复训练）。 6、11：00－11：30核对口服药并发放，喂服。 7、11：30－12：30做好就餐准备及就餐。 8、12：30－14：30老人午休，整理文档，巡房。 9、14:30-15:00做白板上的治疗工作，记录，迎接新入住的 老人及家属。 10、15：00－16：00陪老人搞活动（唱歌、做游戏、体操、 康复训练），做好当班的卫生处置工作，准备交班。 注：以上所有事项都是机动性的，应按照先急后缓的顺序来完成工作，请各管家灵活安排。
晚班：（16：00－22：30；第二天早上6：30－8：00） 1、15：50－16：10进行床头交接班，皮肤、管道、心理状态、 病情，以及未完成的治疗工作等，整理床单位（交接班应仔细，一旦接班后发现问题，本班负主要责任）。 2、16：10—17：00发口服药并喂服，陪老人做活动，迎接新 入住的老人。 3、17：00－17：30和老人一起就餐 4、17：30－20：00陪老人一起看电视、聊天。 5、20：00－20：30摆药 6、20：30－21：30协助护理员帮助老人就寝。 7、21：30－22：30巡房，完成今天未完成的事项。 8、22：30－06；30在值班室休息，处理突发状况。 9、9：00－7：00陪老人做晨间体操。 10、7：00－7：30发口服药并喂服，完成晨间的治疗工作，如注射胰岛素等，完成交班记录。 11、7：30－8：00协助老人就餐，完成本班的卫生工作，准备 交接班。 注：以上所有事项都是机动性的，应按照先急后缓的顺序来完成工作，请各管家灵活安排。
淘遇公寓管家工作流程 一 .APP预订 1.客人订房时，第一时间及时回答客户咨询。 2.确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数） 3.确认房态，是否有房。 4.确认订单，温馨提醒另外加费项目类别。 5.确认客人是否有特殊要求！（如有带小孩和宠物等） 6.了解熟知影响房源排序的规则：一定及时回复客人问题，其次，每条消息都要回复。 7.二小时内，确认订单！ 8.给客人发送入住地址以及周边交通信息！ 二．线下跟进服务 1.线上交流，确认订单！ 2.客人入住时，做好接待工作！注意礼仪礼貌，安排好房间，给客人介绍房间的基础设备的位子和使用！ 3.入住后给客人介绍详细的周边交通、旅游、购物等信息。 4.入住中多与客人交流、沟通！以朋友的方式和客人沟通，为下面相处的过程中提供良好基础。 5.入住中多一些关怀和问候，例如：早上给客人准备好简单的早餐，晚上给客人备点水果和宵夜，做到温馨、有家人般的关怀！（如果客人生病了，感冒了给客人熬一点姜茶等） 6.入住中客人提出的合理问题，尽量有效的解决和跟进！（客人有什
么要求又无法做到，需要我们协助帮忙的，大管家第一时间了解情况尽可能的帮客人解决，不要直接拒绝） 7.客人退房时，与客人确认好房间设施设备是否完好！（如果出现损坏，视情况而定，如果损坏严重的，需要给客人解释，照价购买补充）8.客人离开，做好送客服务！（互留联系方式，当成朋友一样的交流和联系） 9.客人离开时，与客人沟通住房感受以及评价，记录客人的基本信息！（节日时给客户发慰问短信、微信等，多一些朋友式的关怀） 10.客人离开后，做好卫生跟进工作。（45-60分钟，换洗好被褥、清理好房间、厨房卫生、整理好房间摆设） 11.随时准备下一批接待工作！ 12.工作中遇到问题不能解决的及时与公寓区域经理沟通！ 13.一周一次对房间的设施设备做好检查、维护工作！保证房间基本基础设施设备的正常运营！（如有问题，及时报修） 14.做好网上的评价跟进工作！一周统计一次把评价汇总提交给领导查阅！若遇到投诉的第一时间了解情况，安抚好客人，做好调节工作！特色化、个性化服务： 1.面对租客，我们要像面对朋友一样热情、好客！要以主人翁姿态去对待租客。 2.家里备一些常规客人可能需要的物品！（打火机、创可贴、针线、开瓶器等）
行政管家岗位职责 职位：行政管家 部门：房务部 直接上司：总经理 督导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管 岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。 工作职责： 1.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理 负责。 2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流 程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。 3.督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班 等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努 力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 5.巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求， 以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 6.负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。 7.加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。 8.负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工 对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 9.监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门 的成本控制。 10.处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。 11.做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。 12.协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。 13.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员 工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。 14.参加日常经理会议，主持部门日常管理会议及员工例会。 15.制定部门的人员编制及培训计划，合理分配及调度人力资源。 16.决策部门员工的调动、奖惩、录免、提升及加薪等事宜，发展员工关系，解决人事问题。 17.建立部门完善的工作体系及工作流程标准，不断改进工作，提高工作效率。 18.做好部门年度、季度及周工作计划计划与工作总结，不断跟进与改善工作质量。 19.负责部门日常物品的采购申请及新物品的采购选样和设计。 20.处理部门的日常管理事物。
模栋管家可常工作程序 1目的 规范客户服务中心内部管理，确保客户服务中心工作能够高效有序。 2范围 适用于岭秀天下项目日常首理及监咎工作。 3职责 3.1岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、性咎， 3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。 3.3 客户服务中心楼栋首家负责具体工作。 4工作内容 楼栋首家工作内容有：接报修管理、催收管理，投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。 4.1接报修管理 4.1. 1报修接待楼栋首家负贵具体记录报修内容，及时传达至客户服务中心前台，并跟踪，存促维修工作按时完成。 4.1. 2 报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时，应立即传达至客户服务中心前台填写《住户报修记录表》；弁在规定时间内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）通知维修部维修人员；维修完成后，及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“**时间已完成维修”。 4. 2投诉回访管理 4.2. 1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。 4. 2. 2回访工作应由客户服务中心主管指定专人负资；按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 4. 3楼宇巡查管理 4. 3. 1客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月25 B ）制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 4. 3. 2楼宇巡查的内容： (1)公共设施设备安全完好状况的巡查。 (2)装修遥章的巡查。 (3)消防遥卓的巡查。 (4)利用巡查机会与住户沟通。
七、管家部（一）PA 部工作标准及程序 1、大堂工作标准与程序：工作标准： 1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮； 3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3 个，烟筒内白石子保持干净； 5）所有装饰品保持干净，无灰尘； 6）天花保持干净，无蛛网等杂物； 7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。 工作程序： 早班开班前会，与夜班人员进行交接；大堂地面推尘； A、 四部客用电梯清洁；各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离 柱，休息处内 1） 2） 3） 4） 烟缸、沙发、茶几，1—2 楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰 品等）； 5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生； 6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间
注意地面去污； 7)进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘 一次； 8) 9) B 、 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 开班后会。 2、外围及二、三楼的工作标准与程序： 工作标准： 1) 保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过 2/3 ， 并保持垃圾桶表面干净、无尘土； 2) 草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建 筑垃圾； 与中班员工进行各项交接，并做好记录； 由领班开班后 会。 中班： 与早班员工进行交接； 地面推尘； 电梯清洁擦拭； 轮流用餐，并保证各区域内 卫生； 对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右 地面轮 回推尘一次； 做计划卫生； 轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾； 巡视保持各区域卫生； 同夜班进行交接；
宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作 流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序： 按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员或者Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因； 2、整理房间程序： 打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修； 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。
五星级酒店管家式服务流程 标准： 一、在任何情况下，前厅部员工都应礼貌地接待每位客人，因为客人是饭店最重要的人。所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本饭店居住愉快。在对客服务时，应将喜来登对客服务满意标准作为工作的准则。 客人是整个服务过程中最重要的人。 2. 客人并不依靠我们—我们依靠客人。 3. 客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。 4客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。 5客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。 6. 客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。 二、我们会利用任何机会(如观察、倾听客人的陈述，分析并准确记录恰当的信息的方式)来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。 1.所有的专职管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。 2.每一个班次的领班/专职管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录下来，客人的喜好应该包括以下内容： ○1抵达需求 ○2每日所需 ○3喜好 ○4产生的问题 ○5解决结果 ○6礼物 3.以下是客人需求与喜好的一些例子： a.喜欢香蕉 b.喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐 c.喜欢睡在床的右边 d.喜欢喝卡布其诺 4.除了倾听，所有的专职管家要求做到通过检查客房来收集客人的喜好。然后，再次记录在交班本上。 5.收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。例如，客房服务员应该在观察或接到客人的要求后告知专职管家客人的喜好。然后，专职管家将把得到的那些客人的喜好记录在交班本上。 为了更好地收集所有客人的喜好，必须倾听并记录下所有客人的喜好和问题。
管家服务流程1 管家服务流程 8:30——8:49进入工作区域 上岗前检查仪容仪表,工作服是否干净完整,头发梳洗整齐,长发用规定头饰束好。脸部要打粉底,化眉毛,眼线,口红等。 8:50——9:29管家开始巡视卫生 一位管家检查大堂,办公室,卫生间等所有场地卫生是否合格,另一位管家整理水吧台面和地面卫生,把上岗前水吧物品放好。 9:30——9:59第一岗水吧和门岗 水吧岗:核对清点物品物料不足及时向上汇报补充。到访客户进入大厅时,水吧区准备好茶饮,每杯饮品应以七分满为宜,以标准姿势送上饮品,饮品必须用托盘端送并致以问候语。无访客户期间没10分钟巡视全场一次。检查有无水杯末收烟灰缸内是否有垃圾,桌面物品是否摆放一致,全场有无脏乱的地方需通知保洁处理。 门岗:站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,身体不能东倒西斜,上身正直,挺胸收腹,双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,待客户步行至销售大厅门口约一米距离时微笑,弯腰,鞠躬并致以问候语 10:00——10:29第二岗水吧和门岗调换 10:30——10:59 门岗管家休息 11:00——13:29 管家轮换吃饭 13:30——13:59巡查大堂内所有设施设备,并做好“登记巡查记录表 14:00——16:29水吧岗与门岗轮换站岗 16:30——16:59 检查全场卫生,地面是否干净无赃物,更换所有垃圾带,厕所清洗干净,纸是否齐全,拖把洗好晾好,打扫工具全部放到指定位置。 17:00——17:29 做好下班准备工作:需要器具,备用物品均按具体要求收纳至指定地点,闭电源,垃圾桶内无垃圾,桌面无脏杯子方可离开水吧工作区。 17:30——18:00班后分享 管家礼仪用语 一.礼貌用语 1.上午好! 2.中午好! 3.下午好!
管家服务流程 8：30——8:49进入工作区域 上岗前检查仪容仪表，工作服是否干净完整，头发梳洗整齐，长发用规定头饰束好。脸部要打粉底，化眉毛，眼线，口红等。 8:50——9:29管家开始巡视卫生 一位管家检查大堂，办公室，卫生间等所有场地卫生是否合格，另一位管家整理水吧台面和地面卫生，把上岗前水吧物品放好。 9:30——9：59第一岗水吧和门岗 水吧岗：核对清点物品物料不足及时向上汇报补充。到访客户进入大厅时，水吧区准备好茶饮，每杯饮品应以七分满为宜，以标准姿势送上饮品，饮品必须用托盘端送并致以问候语。无访客户期间没10分钟巡视全场一次。检查有无水杯末收烟灰缸内是否有垃圾，桌面物品是否摆放一致，全场有无脏乱的地方需通知保洁处理。 门岗：站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，身体不能东倒西斜，上身正直，挺胸收腹，双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，待客户步行至销售大厅门口约一米距离时微笑，弯腰，鞠躬并致以问候语 10:00——10:29第二岗水吧和门岗调换 10:30——10:59 门岗管家休息 11：00——13:29 管家轮换吃饭 13:30——13:59巡查大堂内所有设施设备，并做好“登记巡查记录表 14:00——16:29水吧岗与门岗轮换站岗 16:30——16:59 检查全场卫生，地面是否干净无赃物，更换所有垃圾带，厕所清洗干净，纸是否齐全，拖把洗好晾好，打扫工具全部放到指定位置。 17：00——17:29 做好下班准备工作：需要器具，备用物品均按具体要求收纳至指定地点，闭电源，垃圾桶内无垃圾，桌面无脏杯子方可离开水吧工作区。
17:30——18:00班后分享 管家礼仪用语 一．礼貌用语 1.上午好！ 2.中午好！ 3.下午好！ 4.晚上好！ 5.请慢走！ 二．迎宾用语 您好！欢迎参观*******里面请！ 三．茶水用语 1.您好！打扰一下，***请慢用。 2.你好！打扰一下，为您续杯。 3.您好！打扰一下，为您更换烟灰缸。 四．样板房用语 1您好！欢迎参观样板间！ 2.这边请坐，请换上鞋套号吗！ 3.里面请！ 4.请换下鞋套！ 5.谢谢参观，请慢走！
物业管家工作流程 一、目的 确保让业主有一个安心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行，同时提高工作人员的积极性，特制定本工作流程： 二、工作流程 1、8:30-9:00上班签到，查看业主反映情况记录本，查看所管区域内的问题，及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作。（做到日清日结） 2、9:00-10:00外围巡视，巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱电电梯运行等是否正常，如果需要维修及时下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修工人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指定的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等。 3、10:00-11:00整理前一日业主投诉情况，将问题分类后交付各相关部门主管处理，并协助客服助理进行回访。其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况。 4、11:00-12:00将当日上午记录的业主放映情况清理后分类处理，可当时处理的问题马上解决，需要工作互动，向上级汇报的单独列出留待下午处理，或不能及时完成的应及时给业主回复并说明情况。 5、14：00-15:00签到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知
各职能部门，并检查上午回访记录，看是否仍有遗留问题，及时在业主反映情况记录本上填写处理结果。 6、14:30-15:30外围巡视，检查各部门岗位工作情况。 7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题进行整理并追踪处理情况，以便进行回访。部门日结，写工作日志； 8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取工作。 9、负责所管区域内的空置房检查工作。 10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作。 三、备注 1、装修现场每天必须每户有两次巡视，并做好装修现场相关提示工作。 2、当区域管家休息时，区域内所需要跟进的工作以客服助理工作移交本为主，以便物业服务工作的开展。
管家部工作标准及程序 （一）PA部工作标准及程序 1、大堂工作标准与程序： 工作标准： 1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角； 2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮； 3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮； 4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净； 5）所有装饰品保持干净，无灰尘； 6）天花保持干净，无蛛网等杂物； 7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土； 8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。 工作程序： A、早班 1）开班前会，与夜班人员进行交接； 2）大堂地面推尘； 3）四部客用电梯清洁； 4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；
5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生； 6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污； 7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次； 8）与中班员工进行各项交接，并做好记录； 9）由领班开班后会。 B、中班： 1）与早班员工进行交接； 2）地面推尘； 3）电梯清洁擦拭； 4）轮流用餐，并保证各区域内卫生； 5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次； 6）做计划卫生； 7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾； 8）巡视保持各区域卫生； 9）同夜班进行交接； 10）开班后会。 2、外围及二、三楼的工作标准与程序： 工作标准： 1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；
客服管家工作流程 1 管理目的 规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用范围 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。 了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 客户信息的收集和管理 负责客户个性化档案建立，内容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 客户需求处理
客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。 客户问询 客户问询内容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关内容，如：基础服务内容、特约服务内容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户内水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室内配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 客服管家需熟知以上物业服务应知应会内容，以便优质、高效的回复客户的问询。 如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 客户报修 客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。
婚宴接待服务流程 一、宴席提前一天需要落实的工作： 1、确认宴席指示牌是否已经做好？并且送回到酒店？检查指示牌上内容是 否正确？尤其是新郎、新娘的名字、举办宴席场地的名称是否正确？ 2、提前到预定台拿到宴席菜单，仔细核对上面的要求，是否都准备完毕？ 尤其是客人的特殊要求一定要认真落实。 3、检查宴席场地各项工作是否准备到位？尤其仔细核对场地内桌数、椅套、 椅腰颜色是否按照客人要求准备到位？场地卫生是否整洁干净？ 二、提前一天与主家进行电话联系，确认以下几项工作： 1、宴席酒水送达时间，建议客人提前一天将酒水送到酒店（告知客人酒店 宴会管家将会替客人清点数量、进行保管，请客人放心）此项工作是保证酒水能够及时摆上餐桌，以防止酒水供应商延误（如路上堵车、数量、品种错误等）酒水送达时间为前天下午17:00—19:30或宴席当天上午9:30—10:00 2、询问主家上亲席准备几桌？并且确认是否需要准备其他席卡（如：贵宾 席、高亲席、领导席等等） 3、询问主家是否为男方、女方一起举办宴席？如果确认是双方一起举办， 询问是否需要在礼宾台（签到台）准备男方、女方的指示牌，以方便男方、女方的客人上礼金。 4、请主家提前安排一名督管（主家方本场宴席总负责人）如果是男方、女 方一起举办的宴席也请男方、女方双方协调安排一名督管，方便酒店宴席管家与其进行沟通。 5、询问是否有婚庆布置场地，如果有请主家务必通知婚庆公司在酒店指定 的时间来酒店进行场地布置工作，并请主家合理安排好彩排时间。 6、确认酒店宴席赠送的房间是什么时候使用？如果需要提前一天或宴席当 天使用，必须与预定台人员、酒店前台接待进行联系！确认所需要使用的房间是否预定好？ 7、询问主家是否有其他特殊要求？ 三、宴席当天跟场需要落实和注意的工作： 1、宴席当天10点前务必落实大堂内宴席指示牌（水牌）是否摆放到指定位
- xx府邸贴心管家 工 作 流 程 编制人：xxx 核准人/审批人： 维护人：生效日期： 抄报：总经办 1 份 抄送：xx物业管理公司相关部门各1份
目录 一、与业主接洽 (3) 1、新业主接洽 (3) 2、旧业主接洽 (3) 二、建立业主档案 (4) 1、文件夹档案 (4) 2、电脑资料档案 (4) 三、府邸单元验收 (5) 四、销售办证跟踪服务 (6) 五、业主交收楼 (7) 六、装修流程 (9) 1、装修前 (9) 2、装修中 (10) 3、装修后 (10) 七、日常府邸楼宇巡查管理流程 (11) 八、业主意见反馈处理流程 (12) 九、贴心管家各项服务流程 (13) 1、尊荣身份 (13) 2、免费装饰顾问服务 (14) 3、免费开通设施服务 (15) 4、“开门见心意”入伙贺礼 (16) 5、专业艺术培训 (17) 6、xx轩会所的VIP享受 (18) 7、四星级的xx公寓酒店 (19) 8、商务助理服务 (20) 9、专业园林绿化护理 (21) 10、家居清洁服务 (22) 11、汽车清洁服务 (23) 12、家电维护 (24) 13、个性化保姆服务 (25) 14、私家医生保健服务 (26) 15、私人活动策划 (27) 16、重大节日礼品、出游信息服务 (28) 17、业主生日、纪念日策划服务 (29)
版本：2003—01 1、与新业主接洽流程： 2、与旧业主接洽流程： 附表：《复式府邸业主贴心服务咨询表》、《府邸业主温馨提示》资料袋
版本：2003—01 1、文件夹档案 设立xx府邸业主文件夹 * 贴心管家：xx、xxx * 以上表格详见附表 * xx府邸业主专线：xxxxxxxxx（陈）、xxxxxxxxxxx（方） 办公电话：xxxxxx 2、电脑资料档案（拟建立一套CRM系统，方便录入及查询资料）
客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家 【工作关系】 直接上级：楼层主管 内部联系：酒店各部门 【岗位描述】 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 【工作内容】 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆; 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
管家工作流程 一. 装修巡查 1. 查看是否办理装修手续 2. 敲墙是否审批 3. 业主可视对讲移位是否通知物业（如果业主自己移位，要及时告知业主有以后维保状况和承担的责任） 4. 打孔必须在以前空调上下方一条直线上或者在挑檐下 5. 禁止封包阳台和占用露台和破坏小区的外立面 6. 禁止行为：①未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑 主体和承重结构的。 ②将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间。 ③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 ④损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。 ⑤违法超过设计标准或规范增加房屋使用荷载。 ⑤卫生间、厨房间移位、扩大或增设。 ⑥拆除或改动柱梁、混凝土承重构件。 ⑦拆除窗间墙。 ⑨在悬挑楼梯的承重墙上挖壁打洞。 ⑩在楼面基层上凿槽安装各类管道。 ⑥各类防盗或保安门、窗、栅等安装超出外墙立面。 二. 业主提出问题回访 业主提出的问题，管家作出好登记，联系相应的施工单位来维修，知道施工时间和进程，及时做好与业主沟通，完结后，我们先去查看，没有问题后答复业主。 三. 公共区域检查 查看楼道和公共走廊：1. 墙面，面砖破损 2. 是否有垃圾 3. 各种设施设备是否正常 4. 玻璃是否有裂开 四. 空置房查巡 1. 对空置房内是否卫生、房屋门窗、开启及关闭是否完好； 2. 室内各部件是否完好无损、墙面及天花板有无开裂、渗水现象；供热管道、供水管、排水管、阀门有无异常等等情况逐项检查。 3. 并对检查情况逐一记录，安排相关班组进行跟进处理，通过定期巡查工作，及时发现并
消除空置房的隐患。