金陵新城饭店目录
一、市场营销部的概述 2
二、组织结构图 3
三、市场营销部人员岗位职责 4
（一）市场营销部总监岗位职责 4
（二）销售部经理岗位职责4
（三）销售经理岗位职责5
（四）市场推广岗位职责 5
（五）秘书岗位职责 6
(六) 商务中心岗位职责 7
四、内部规章制度7
（一）业务运作方面： 7
（二）劳动纪律方面： 8
五、工作流程9
（一）每日销售报告9
（二）每日销售安排9
（三）销售拜访频率10
（四）每周拜访计划10
（五）宣传资料的发放 11
（六）客户档案管理11
（七）重点客人呈报11
（八）应收账款事宜处理12
（九）接听电话12
（十）处理电话询价13
（十一）值班制度13
（十二）住房协议签订 14
（十三）接受客房预订 14
（十四）会议制度15
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一、市场营销部的概述
市场营销部主要是负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极宣传酒店，从经济效益和社会效益着眼，通过各种宣传和公关策划活动，树立品牌地位，提高酒店的知名度，建立和维护酒店在社会上的形象，使得市场保持稳定和可持续发展。所谓市场营销部，其中不仅仅包括了对外的销售工作，还需要进行市场调研。比如了解行业信息和发展趋势；了解竞争对手信息和竞争趋势；了解消费者信息和市场需求变化。而销售则是侧重与客户的沟通为主，直接面临市场，通过对大量数据的收集、整理和分析，从中发现本质原因。
市场营销部在现代酒店中扮演着重要的角色，是信息汇总和发布的指挥中心，是各部门中的核心部门。
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二、组织结构图
市场营销总监
市场销售部经
理
（1人）
市场营销部文
员
政府市场
销售经理
商务市场 销售经理 电子分销及 旅行社经理 市场推广 商务中心
金陵新城饭店三、市场营销部人员岗位职责
（一）市场营销部总监岗位职责
(1)在总经理领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。
（二）销售部经理岗位职责
(1)根据部门制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。
(2)掌握本地区商务、散客市场动态，定期向部门提出销售调研报告。
(3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门作好促销计划。
(4)制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。
(5)负责对销售人员的业务培训工作。
(6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。
(7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。
(8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。
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(9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。
(10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。
（三）销售经理的岗位职责
（1）撰写所负责的市场工作计划和工作总结。每月一日前撰写好酒店当月重点工作计划和上月重点工作计划完成情况，交部门负责人审核。
（2）协助销售部（副）经理增加酒店的客源，以完成酒店的全年营业指标。并提供有关旅游市场信息，经常收集竞争对手酒店新的动向和计划，获取信息反馈，增加酒店的客源。
（3）每星期都应准备一份营业探访报告给销售部（副）经理和部门（副）总监。按时提交本周工作总结及下星期的销售计划。
（4）负责处理销售部商务方面的事物，包括文件档案、报告、跟催信件以及与客人联络等。向商务客户及各地旅行社邮寄酒店宣传资料及合同等工作。
（5）参与及代表酒店所主办的特别配套计划的营销。积极向客人介绍推行酒店新增加的设施和特别配套设施计划，以推广酒店的客房、餐饮、康乐、宴会等设施。（6）经常联络入住酒店的客人，增强客人对酒店的信心和支持。协助指引商务客户及住店团体客人使用酒店所有设备、设施。
（7）负责与国内旅行社跟踪确认团队的进度。经常与潜力大、产量大的旅行社保持良好的联络关系。
（8）出席定期举行的销售例会。与酒店其它部门保持良好沟通与协助，确保工作的顺利开展。
（9）亲自参与接待客户在酒店举办的各种活动。
（10）须服从销售部经理在上述职务及职责范围各条款之外的任务指令。
（四）市场推广岗位职责
具体职责：
(1)按照部门工作计划和要求，制定酒店全年的宣传推广及预算计划，并负责按计划和预算要求进行具体的实施工作。
金陵新城饭店(2) 负责对外界公布酒店的政策声明，推广的配套计划和特别营业项目。必须充分了解社会及经济上的任何相关资料，以协助统筹市场推广计划，经部门负责人交总经理审核。
(3) 协助销售部负责人组织及处理特别销售推广。
(4) 负责收集市场信息，并定期提交市场分析报告。
(5) 处理有关与宾客相关的行政文件。负责将有关酒店的扼要信息传递给所有的住客以及协议客户，通过销售人员及经营部门了解客人反馈信息，通过整理分析后提交报告反馈促销项目执行部门。
(6) 保证推广广告的程序得以正确运行。联络当地的广告媒介，根据已定之预算，制定出广告计划；定时与广告公司联系，制定广告设计的形式。
(7) 撰写所有酒店内之推广计划的文稿，出席定期举行的销售会议。负责提供及策划在各大节日的酒店内部装饰，如中秋节、圣诞节等重大节日；负责编订对内外酒店宣传品的文字、图片及宣传幻灯片。
(8) 负责将市场推广部的有关推广计划和材料派送给各类销售代理渠道。
（9)负责培训市场推广人员。以提高员工的质素和工作效率。
（五）市场营销部秘书岗位职责
具体职责：
（1）协助部门经理处理营销部业务和行政工作。
（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。
（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。
（4）负责部门的日常事务。
（六）商务中心岗位职责
具体职责：
（1）认真执行饭店各项规章制度。
（2）负责制定和完善管理程序和操作程序。
（3）制定并提高预订的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德。
金陵新城饭店（4）负责检查和控制预订的服务质量，及时做好考核评估工作。
（5）负责整体房间状况的调控，定期向市场营销部汇报客房状况，发布受理订房的要求。
（6）及时受理客人订房业务。
（7）负责控制并掌握各种特殊房型的预定情况。
（8）建立、保存有关预订和各类信息资料。
（9）检查公司合同输入情况、制作合同目录并确保正确。
（10）按时参加部门例会及其他相关会议，并负责在本岗位的具体落实。
（11）抽查客史档案的整理、输入情况，确保信息完整、准确、清楚。
（12）与常住客人及订房单位保持联系，必要时征求他们的意见，不断改进工作方法，确保客人满意。负责与其他各服务岗位的协调，确保预订工作的顺畅。（13）完成客人票务、办公需要的传真等有偿服务。
（14）完成部门总监临时分派的任务。
（15）完成商务中心的其他任务。
四、内部规章制度
（一）业务运作方面：
1、每位销售人员每周完成至少25个 Sales Call ，50个 Telemarketing Call,总计每周75个Call ，平均每天拜访5家客户，做10个电话拜访Telemarketing Call 指填写拜访报告的Call, 除登门拜访应写拜访之外，凡完整或有业务进展情况的电话拜访均需填写拜访报告，只有作拜访记录的电话拜访方可算入 Weekly Sales Summary中进行统计。为区别于登门拜访，凡电话拜访请Sales直接在报告上注明。
2、每天下午5：00召开部门碰头会，汇报当天的工作情况次日的工作安排。属专程拜访之公司, 需说明公司有关生意背景及拜访的进展情况；属Sales Blitz 性质的拜访，需说明所有blitz的公司名称及数量；属有关会议信息的，需至少说明会议的时间、用房数、价格预测及本会议的酒店竞争情况等。
3、每天出门前，需事先提交拜访计划说明当日拜访地点或公司名称、每人每周允
金陵新城饭店许有一天的整工作日在办公室处理本周的文案工作，如：ENT、Telemarketing Call、Hotel inspection,起草协议等。在本日内，Sales根据工作需要可以外出也可以不外出，但每周原则上只能有一天在酒店（不含周五下午半天），且这一天原则不得拆分为两个半天。
4、最迟在周五下班前将拜访报告（含登门拜访的Sales Call及电话拜访的Telemarketing Call）、 Weekly Sales Summary、Next Week Schedule、Reservation Trace Schedule、杂费报销单等，送交部门秘书，秘书按规定时间收齐交至部门经理,不得无故拖延。为避免周五“临时突击”和更好的提高工作效率，提倡当天的事当天完成，做到当日不欠帐,使各自有条不紊地进行。
5、销售人员出差原则上应根据 Sales Trip Schedule, 主动提前2周，填写经费申请，并于一周前向部门总监口头报出差计划。销售出差报告中应注明拜访日期及当日内所拜访的写字楼名称及公司名称；属专程拜访工作日，每天不低于8－10家公司，且每家公司必须填写拜访报告，属 Sales Blitz 性质拜访，每天不低于25家公司；其中如有对南京有生意或潜在生意的客户应建立拜访报告，回宁后将拜访报告及 Sales Trip Schedule及差旅费用报销单于一周内送交部门秘书。
6、前厅部每天将当日预订单送至市场营销部，由部门秘书根据客户归属情况填写每周 Reservation Trace Schedule（预订跟踪表）,并将预订单分发给各Sales,由各Sales 进行电话跟踪拜访,从而扩大客户范围,销售人员于周五下班前将此表送交部门秘书，要求跟踪率至少不低于50％。
7、每个月根据客户名录，各Sales每月按客户划分的标准将各月客户划分A类、B类，并进行营收指标细分,并根据类别客户的不同、要求不同进行拜访，并按月作出书面总结每月的 Product Report上报部门，供部门经理对每月跟踪进行检查。(客户分类细则另行汇报)。
（二）劳动纪律方面：
1、每天早上8：30到部门秘书处签到，不得迟到。商务中心上班时间为8：00-20:00。
2、需要申请办补休的加班必须提前报告，经部门负责人同意后，在加班次日将补休单送来签字。（周五加班可下周一送签），逾期视为自动放弃，不再予以补休。
金陵新城饭店 3、补休必须提前申请，并经部门负责人签字后方可实行补休，不允许先补休后补单。
4、不可预知的病假必须出具指定医院或酒店医务室的有关证明，否则以事假考勤，不可用补休相抵冲；可预知之病假可提前申请补休冲抵，或持医务室证明以病假考勤。
5、销售人员每天中午12：30前，下午17：00前必须返回酒店，确因工作需要不能返回的，应提前半天汇报并说明理由，临时特殊情况，必须电话汇报部门负责人并说明理由。
6、办公室内翻阅报纸相关信息时间为12：00－13：00，和部门下午碰头会开完以后的时间，其余时间不得翻看报刊、杂志。
五、工作流程
（一）每日销售报告
销售报告反映销售人员的当日具体的工作、工作量及工作效率，必须认真填写。8：30晨会前必须完成当日拜访计划。
当日拜访客户（上门及电话拜访）的名称，联系人及职务、拜访时间、必须填写清楚。
拜访结果需具体化。
提出在拜访过程中遇到的需沟通、协调的问题，必须先提出自己的解决方案。
对拜访中过程中获得的销售信息，需确定再次跟踪时间。
对于当日拜访的新客户，报告上必须附上新客户的名片和公司简介，以便准确建档。
对必须在店安排的重点活动要在报告上及晨会上事先说明。
18：00协调会前必须完成当日拜访报告。
注：销售部负责人每周对销售报告进行电话核实一次（抽查）。
（二）每日销售安排
1． 8：30参加部门晨会。
金陵新城饭店通报饭店会议内容、当日客情预报。
销售经理汇报当日销售计划。
针对销售计划提出要求。
2． 9：15销售经理出发拜访客户，11：00以后返回，电话预约次日客户，处理案头工作。若中午不能返回，应电话向部门负责人说明并确定电话拜访计划的变更时间。
3． 14：30开始下午拜访计划。
4． 16：30 返回，写销售报告（周五下午除外），预约下周拜访客户，完成下周拜访计划，处理案头工作。
5. 18：00准时参加销售协调例会。
1）销售经理通报当日拜访情况及获得的销售信息。
2）销售经理汇报拜访中征求到的客人意见。
3）销售经理汇报拜访中遇到的需协调的问题并提出自己的解决方案。
4）协调销售经理提出的问题，提出最终解决方案。
5)核查此前销售信息的跟踪落实情况。
（三）销售拜访频率
上门拜访：每天不少于5家/人，县市等外围地区每月安排一次。
电话拜访：每天不少于10家/人。
有效协议：开业初期3个月每月新签有效公司协议不少于50 份，3个月后不少于20份。将由商务中心员工做季度统计，结合间夜数做公司年度评估。
（四）每周拜访计划
每周五销售经理在店拟订下周拜访计划，进行电话预约。
16：30上交部门经理审阅。
周拜访计划必须注明每日拜访客户的名称（不少于20家，新老客户比例：15/5）。部门负责人将销售经理的每日销售报告与周报告核对，有不符的，销售经理必须在周五的协调例会上书面说明。
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（五）宣传资料的发放
1．部门针对宣传资料确定发放对象，销售经理提供需发放数量及客户名称。2．销售经理负责针对自己的客户群选择邮寄或登门发放，一周内完成发放规定数量。
3．部门经理次周核实发放情况，发现差异，第一次考核当事销售经理100元，第二次过失提醒，考核10%的工资总额，取消当年评优资格。再出现类似问题，按《员工守则》处理。
（六）客户档案管理
客户档案的建立及更新完善是一项重要的工作，建档工作主要靠平时。
每天拜访客户后，请商务中心员工根据名片，将新客户的公司名称、地址、邮编、电子邮箱、联系人、负责人详细资料输入电脑留存。如果新签协议，将协议种类状况同时输入留存，公司如果有特殊要求，也在其中做记录；已建立联系的客户，如果相关的情况有所调整，及时通知秘书更改资料。
拜访客户获得的信息如竞争酒店对相关公司的价格政策，客户在宁住宿人员住酒店的分布情况，对我店的协议价格的满意情况，在客户档案备注中做记录，供做参考。
对于重点客户，建立更为完善的资料档案（如客户的生日、喜好等）。必要时须附上该公司简介。
每天拜访客户获取活动信息后，在客户档案备注中将预期活动的日期、规模、竞争酒店、报价等的情况做记录，以跟踪活动。
根据每月公司间天数统计，在客户档案的间天数栏中做记录和分析比较客户增减情况。
据区域内公司搬迁情况，调整客户档案，作好交接。
（七）重点客人呈报
1．了解所接待VIP客人姓名、身份及抵离店具体日期、时间（如是团队还需注明
金陵新城饭店团队名称及人数）。
2. 了解VIP客人在宁接待单位有关信息，在情况简介中注明，以便即使沟通，确保接待规格，简要介绍用房情况及重要宴请安排。
3. 逐项认真填写重点客人呈报表（填表日期、房间价格、用餐地点及标准，房间布置及迎送规格），客方的特别要求在备注栏说明。
确认付款方式及付款内容。
写呈报部门、经办人，并交部门（副）总监审批。
（八）应收账款事宜处理
1.对于大型会议活动（用房20间以上）以及初次合作的客户，应提前预付30％定金至酒店并须于会议开始前再预押一支票、汇票或信用卡做担保。
2.对于已有过合作的老客户，可以在会议前预押支票做担保，会后结清即可。
3.对于长期合作且信用较好的客户，在双方有书面确认的基础上，可以让客户在会议当日结清所有费用或于会议当日签字确认，会后一周内来店结清。
4.对于重大型活动，销售人员应在活动结束后配合财务核对有关帐目，再由客方确认。
5.对于旅行社付款应采用预付（于客人抵店前将汇款凭证传真至我店，交由财务信用确认）或现付形式。
6.信用及付款过程，销售人员按财务有关规定执行。
（九）接听电话
1.听到电话铃响三声之内，立即拿起话筒，先自报部门：“Sales & Marketing, 您好！销售部。”
2听电话时，声音清晰，音量适中，快慢有度。
3.了解客户状况及来电目的并作相应安排，对客人来电中提到的重要要求应予以重复确认。
4.如来电不是找自己的，则请客户稍等，将电话转给相关销售人员，若相关销售人员不在，则问清客人联系方式，并将客户所述内容详细笔录，放置于相关人员
金陵新城饭店桌上。
5.对客户的来电，当时不能答复的，应请客人留下联系方式，在最短时间内予以答复。
6.客人谈完事项后，应对客人来电表示感谢。
（十）处理电话询价
首先要问清对方的单位名称、姓名。
注意聆听对方的要求，从客人的要求角度进行宣传介绍，并提供参考意见，争取在第一时间里给客人以满意答复。
对于一般的协议公司，应转交给相关销售人员或直接转接客房预订处理，对于无协议的公司，针对客方的实际情况，掌握由高到低的报价原则，并请对方留下联系方式，事后发展其成为协议公司。对于公司、旅行社，如遇不熟悉的客户问及价格，应尽量避免电话里报价，以防价格外泄，可让其传真订房以辨别真伪，再行定夺。
有关会议询价
A）问清对方的公司名称、留下联系人全名和联系电话，最好再留下手机号码，问清时间，与会人数及会议形式，根据其形式可相应介绍产品，只报门市价。
B）将信息尽快传达给相关销售负责人，做好跟踪联系。
如遇旅行社询价，同4条 A）、B）。
（十一）值班制度
1.周六、日8：30-18：30，周一至周五晚上值班至19：00。
2.规定着装，准时到岗，查看客情报告,了解当日抵店的重点宾客、相关会议活动及餐饮、宴会情况。
3. 9：00参加总经理室每日晨会，听取酒店总经理室工作指令及各部门的汇报；如有重点客情，应在晨会上加以说明。
4.悉当日活动的接待计划，并到活动现场进行检查以保证各项准备工作到位，与主要活动接洽人沟通并再次做好各项细则的确认；根据客方要求将活动中需特别
金陵新城饭店注意的环节及临时调整、变更的事宜及时通知相关各点，涉及重要内容的须以内部通启形式发出。
5.部门工作要求进行各项工作，接听电话，协助各市场处理当日发生的客情，遇重要事件无法处理的，应尽快与分管销售人员联系，并帮助客户圆满的处理好各类事务。
6.处理各类传真，尽可能快的给予回复。
7.离开部门，须随手锁门。
8.如事务不多，可安排相应工作，诸如：整理客户档案或熟悉相关业务知识写好交班记录。
9.根据当日客情确定下班时间，不早退。下班前检查电脑是否处于关闭状态，并关闭所有照明灯和电源插头，然后锁门。
10.不得带跟饭店或部门无关人员到部门。
11.保持办公室清洁卫生（报纸归类）。
12.假日期间，销售人员必须保证手机联系畅通，不得关闭手机。
（十二）住房协议签订
1．了解客户订房量或预计订房量。
2．根据客户客源量，参照竞争对手协议价或原有的协议价，提出协议价格。3．与客户商谈价格及其它优惠项目，双方达成一致。
4．根据双方所谈价格准备协议。
5．协议严密、清楚、明确、无误。
6．做好跟踪，督促客户将协议签回。
7．将协议内容通知有关部门（前厅、财务）。
8．存档。
9．保持跟踪，根据市场变化和客户订房量变化及时调整协议价格。
（十三）接受客房预订（商务中心）
1．询问客户的公司名称，如该公司有协议转销售部相关销售人员处理订房，若相关销售人员不在场，则根据该公司协议受理订房；如该公司无协议，按照饭店的价格政策处理订房。
金陵新城饭店2．根据客户的需求，有针对性的介绍推销客房。询问客人的抵店日期、住宿人数、住宿客人的姓名、所需房间数和类别，在询问过程中如果对房间状况不太清楚向客房预订确认，并按照从高到低的顺序向客户介绍和推销住房。
3．询问客人的抵宁车次、航班。询问客人的付款方式；了解订房人的姓名、联系电话或传真；询问客人是否还有其他特殊要求。
4．准确记录上述信息填写订房单，复述客人的姓名、抵离店的日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况，如果客人需要订房确认号，询问客房预订后，告知客人。
5．感谢客人订房。
6．将填写的预订单转客房预订，有需要回复传真者，在预订单上注明。如果此次订房的客户公司与我店没有签订协议，将此订房信息转告相关销售人员以保持与客户的沟通。
（十四）会议制度
（1）每天晨会
时间：每天早上8：30 地点：办公室
（2）每日小结会
时间：每天17:30-18:00 地点：办公室
（3）一周工作例会
时间：每周五16：30 地点：办公室
要求：
1. 各销售人员着工作服准时参加
2．本周工作重点总结
3. 通报下周工作重点
4. 通报竞争对手情况
5. 提出本周工作中存在的问题，寻求解决方式
6. 半小时业务培训
金陵新城饭店市场营销部
二〇一二年九月
第1章销售部服务流程与规范2. 1销售部组织结构与责权 2. 1. 1销售部组织结构 2. 1. 2销售部责权
5 ?根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6?负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、 撤单等工作7.负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9?展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10?整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础11.完成酒店领导交办的其他工作 1?有权参与制定酒店经营战略规划并提岀相应建议2?有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提岀相应建议3?有权制定并实施酒店公关 营销相关的制度 4 ?有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动 5 ?对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力 权力 6.具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7?具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权 9?具有要求相关部门配合工作的权力 10?具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力 11?其他相关权力
2. 2销售部服务流程与规范 2. 2. 1介绍酒店设施服务流程与规范 服务规范 i ?电话预约 (1) 为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约: 向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进 行一次会面(客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点) (2) 准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、 名片、记事本等 (3) 准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式等) 2. 实地拜访 (1) 销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点 (2) 向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的 (3) 向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的 言辞将 自身产品的优势与对手产品的不足类比 (4) 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至 可以谈 个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式 (5) 尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点 3. 工作记录、落实 (1) 拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写岀销售访问报告 (2) 如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理 流程 名称 介绍酒店设施服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序
市场营销部管理规章制度 赵佳 一：总则 二：入职指引 三：市场部人员责任制度 四：市场部工作报告制度 五：行为准则 六：劳动安全 一：总则 规章制度是指用人单位的规章制度是用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。也称为内部劳动规则，是企业内部的“法律”。为了进一步开拓市场，做好公司产品的推广、宣传、销售以及公司形象的宣传，提高销售工作的效率，并加强市场部的管理，严肃律己，特制订此制度。 二：入职指引 1：用人原则：重选拔、重潜质、重品德 2：招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精
神、学习精神和创新精神。 3：考勤管理：工作时间为周一至周五每天早晨八点至中午十一点半，下午一点至四点半，周六日视情况而定。所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，如以下事项 （1）迟到或早退 30 分钟以内者，每次扣发薪金10元。 30 分钟以上 1 小时以内者，每次扣发薪金 20 元。超 过 1 小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷 工处理。 （2）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。年度 内旷工三天及以上者予以辞退。 （3）病假：员工病假须于上班开始的前30 分钟内，即 7： 30 －8 ： 00 致电部门负责人，请假一天以上 的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。 员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时 需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部 门核定后，由公司给予工作安排。 （4）事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经 权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗 位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。（5）员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批
市场部工作流程（草案） 目录 一、总流程 二、部分步骤流程 三、业务人员行动管理流程
招商中心工作流程（草案） 一、总流程 说明： 1、 各步骤之间都有信息反馈逆流到上一步骤。 2、 各步骤流程详见下页。 3、 本流程需经总经理、财务总监、招商中心联合审核，确认无误后方可生效。 4、 流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准，可更改。 市场推广计划 客户信息反馈 市场调研计划 市场推广策划 促销计划、实施 销售计划、实施 开展市场调研 解决客户问题 市场信息
二、部分步骤流程 流程名称：调研计划制定审批流程 提出修改意见 ② 制订调研计划 呈报 审核 ① ② ① 要求审核 ② 签准 预算分析 ① ① 签署意见 流程说明： 1、 年度、月度、重大专项调研计划，呈报总经理审核。 2、 一般常规调研计划由业务经理批准直接进入市场调研流程。 3、 重大专项调研计划按调研立项流程执行,由财务中心进行预算分析。 业务经理 市场总监 财务总监 市场总监 业务经理 市场调研 程序
命令 传达指示 ① ① 拟出实施方案 ① 布置工作 ② 记录 呈报 分析研究 整理资料 组织调查 ④ ③ ② ① ① 进一步分析研究 写作 ② 形成立项报告 组织安排财务分析 转交 研究 ① ② ① 可行性分析报告 ② 写作 呈报 ③ 立项审批 呈报 审核 ① ② ① 流程说明： 1、 公司总经理提出或各部门经理申请经公司总经理同意后提出。 2、 公司总经理交市场总监拟定方案，包括调研方向、重要内容和注意事项。安排业务经理命令调研主管 组织调查。 3、 调查结果形成立项报告转交财务总监进行财务分析，最后形成项目可行性分析报告。 4、 项目可行性分析报告由市场总监审核后呈报公司总经理进行立项审批，审批后进入市场调研流程。 总经理 市场总监 业务经理 调研主管 业务经理 财务总监 业务经理 市场总监 总经理 市场调研 程序
市场部管理制度 1目的 响应公司关于“流程管事，制度管人”的理念，规部门经营活动、提 高经营效率及质量，根据业务推进做好客户服务工作，同时把部管理， 对树立部门形象，对外建立公司品牌。 2适用围 公司市场部全体人员。 3渠道开拓工作 3.1市场信息搜集与管理 3.1.1每天定时搜集行业政策、市场指导等信息，并做好部信息的更新。 3.1.2对项目信息、政府信息、施工单位信息保持敏感度，并进行筛选。 3.1.3搜集竞争对手、竞争产品等信息，进行系统分析整理，其中，对同类产 品分析主要包括一下容： 3.1.3.1同类产品在竞争对手全年生产总量的饱和度分析。 3.1.3.2客户对产品质量的反应及技术要求。 3.1.3.3同行业产品更新及技术质量改进的进展情况。 3.2市场活动管理 根据搜集的信息，制定经营计划，责任到人。每月29号前，根据实 际情况及考核指标制定下个月的工作计划，并进行分工；每五制定下 的工作计划，并每天反馈经营情况。通过例会及月度总结，跟踪经营 情况进展及汇总存在的问题，必要时请领导出面协调解决。 4客户接待实施细则 4.1客户来访信息搜集 4.1.1.接到来访通知后，马上与客户对接时间节点（包括出发时间、到厂时间、 人数、人员姓名及职务）以及客户所需要了解的资料。 4.1.2.提前了解客户单位背景情况及主要人员信息及偏好。 4.1接待流程制定及人员分工
根据取得的信息，制定详细的接待流程，并提交接待申请表至行政部， 重大接待由市场部市场专员牵头组织接待小组人员开会，分工进行做 好接待准备，接待信息通过接待流程表形式在部发布通知（附件：接 待流程表模板、接待申请表模板）。 4.2宣传工作 4.2.1.每次接待工作完成后，需编写新闻稿，并根据接待的规模、议题的重要 性，挑选重点新闻稿在公司微信公众号、公司门户等进行发布。 4.2.2.制作公司宣传画册，并每半年更新或增加宣传容。 4.2.3.制作公司宣传视频，涵盖企业形象、生产工艺流程、优势等信息，并每 年根据实际情况进行优化。 5项目跟踪规 5.1项目信息与进度 5.1.1确认项目存在后，第一时间找到项目的总包/业主，及项目的主要负责人， 并主动与项目主要负责人取得联系，了解项目的概况，明确项目是否 采用预制、总包定标还是业主定标，并录入项目跟踪台账（见附件）。 5.1.2如暂时无法取得项目联系式，则采取直接到项目现场拜访，争取与项目 经理或其他主要负责人面谈，现场拜访需带上公司资质资料、宣传画 册及个人名片等，另随声携带移动硬盘或U盘，尽力取得项目施工图 纸及PC构件图纸，并查看项目施工现场概况，为后期投标现场案做 准备。 5.2业主/总包需求 5.2.1向业主/总包宣贯我司的实力，同时了解对的需求及关注点，并做简单解 答，同时汇总问题，回复对我将尽快提供详细的针对性案。 5.2.2邀请业主/总包到工厂参观考察，了解生产工艺流程。 5.3分级营销制度 5.3.1根据项目跟踪台账，明确项目预制规模、施工难易程度等情况，先由市 场部专人与业主/总包接触探底，重点了解业主/总包对厂家选择的偏 向性，结合业竞争对手的中标意向，记入项目跟踪台账情况说明进行 考证，并上报分管领导，由分管领导汇总公司领导层意见后，决定是 否继续跟该项目或是否投标。 5.3.2在经营过程中，如遇到自身无法突破或解决的问题，应上报上级领导或 分管领导，并视情况安排公司高层与对高层对接。
众德公司市场部岗位职责及工作流程 目录 市场部岗位职责 (2) 市场部的工作范围、主要职责 (2) 个人的岗位职责 (2) 市场部各工作流程 (3) 部门内的工作流程 (4) 与其他部门合作的流程 (6) 对外工作流程 (6) 工作评价 (6) 日常工作规范 (6)
一、市场部岗位职责 1、市场部的工作范围、主要职责 市场部的最主要工作是经营品牌和公司自身的推广、公关以及市场占有率的提升等，最终体现在销售量和售后进厂台次的提升。所以市场部的目的是为销售和售后工作服务的，从这个基本点出发，我们规范了市场部的主要工作范围和职责： 1）媒体广告的发布及效果监测 2）市场推广活动的开展 3）促销物料及各种制作品管理 4）网站、论坛及其他网上平台的维护管理 5）与厂家、交易市场等上下游关系的维护 6）市场动态信息的收集整理和分析 2、个人的岗位职责 A、市场总监 带领市场部完成推广品牌，包括所经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作；促进销量提升和售后服务进厂台次提升；提供附加服务，体现服务优势。 1）制定并执行广告发布计划 2）制定并执行市场活动计划 3）本店店头布置 4）店头活动策划与执行 5）对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进 6）宣传品设计制作 7）配合厂家广告发布和市场活动执行 8）根据厂家政策争取广告支持费用 9）市场信息收集整理分析 10）设计并提供给顾客附加服务内容 11）作为公司对媒体的发言人 B、市场经理 —企宣 1）制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费 2）执行所代理品牌的促销计划的实施管理 3）展厅促销品及POP的设计及布置管理 4）各种品牌活动及车型推广活动的企划和实施管理
销售部标准操作程序一览表 序号任务号 1.TY-SM-SOP-01 2.TY-SM-SOP-02 3.TY-SM-SOP-03 4.TY-SM-SOP-04 5.TY-SM-SOP-05 6.TY-SM-SOP-06 7.TY-SM-SOP-07 8.TY-SM-SOP-08 9.TY-SM-SOP-09 10.TY-SM-SOP-10 11.TY-SM-SOP-11 12.TY-SM-SOP-12 13.TY-SM-SOP-13 14.TY-SM-SOP-14 15.TY-SM-SOP-15 16.TY-SM-SOP-16 17.TY-SM-SOP-17 18.TY-SM-SOP-18 19.TY-SM-SOP-19 20.TY-SM-SOP-20 21.TY-SM-SOP-21 任务的题目页码销售月报上报流程 销售访问工作流程（1） 销售访问工作流程（2） 销售访问工作流程（3） 参观酒店流程（1） 参观酒店流程（2） 宴请客户流程（1） 宴请客户流程（2） 签订协议流程（1） 签订协议流程（2） 会议协调和接待工作流程（1） 会议协调和接待工作流程（2） 会议协调和接待工作流程（3） 会议协调和接待工作流程（4） 团队预订流程（1） 团队预订流程（2） 散客预订流程（1） 散客预订流程（2） 预订更改流程（1） 预订更改流程（2） 预订取消流程（1） 22.TY-SM-SOP-22 预订取消流程（2）
标准操作程序 部门：销售部实行者职称：销售部文员 任务号：TY — SM — SOP— 01任务的题目：销售月报上报流程需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么 销售月报上报流程说明 怎么做 销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、 海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告 表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。销售月 报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体； 确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。上报销售月报的程序如下： （1）文员应在每月 3 日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》以及其他公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存储量统计等资料。 （2）美工应在每月 3 日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及未完成的制作两部分。 （3）销售月报的某些数据由销售部人员配合完成，如：竞争对手的出租、营业收入、平均房价等。初稿于每月 3 日前完成并交秘书打印成表 （4）打印完成后由文员及责任人各检查一遍，修改完成后打印出正式的报表，交销售部经理。 （5）销售部经理根据各报表所提供的数字，以及当月的营业情况拟写营业分析，及下月预测。 （6）公关经理在每月 5 日前完成公关月报的拟写，并上报销售部经理。 （7）所有报表及报告由文员打印、汇总并交销售部经理。 （8）销售部经理对销售月报进行检查审核后在每月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。 起草者：销售部经理 职称：签字 / 日期：批准者：总经理 职称：签字 /日期：
公司市场营销部驻外办事处财务管理实施细则及工作流程juyuana 1
市场营销部驻外办事处财务管理实施细则及工作流程( 征求意见稿) 为规范驻外办事处财务管理工作流程, 保障各项业务工作正常开展, 有效地发挥公司提供的资源的作用, 根据中华人民共和国财务会计法规, 以及公司财务管理制度的规定, 制定本实施细则及工作流程。 一总则 1、办事处的资金实行”收支两条线”的管理原则; 即收入上缴和预算费用的下拨采用两个不同的帐户分别管理; 2、办事处费用在每月预算范围内进行列支; 3、各办事处之间严禁发生资金往来, 严禁发生资金调拨, 省区管理中心主任可根据市场工作需要进行资金调拨; ( 填写付款申请单, 经省区会计和省区主任签字) ; 4、办事处负责人为办事处财务管理第一负责人, 在权责范围内行使权利。办事处设咨询出纳员岗, 办事处负责人原则上不能兼任咨询出纳员, 归属办事处负责人管理( 岗位职责见ISO9000相关规定) , 主要负责办事处的日常财务收支业务( 现金日记账、收支日报及办理报销手续) 及向省区会计报送有关财务资料及报表, 并在与财务相关的业务上接受财务部的指导。咨询出纳员及办事处负责人均应在总部与公司签署《经济担保书》。 二收入的管理 1、收入的上缴 ( 1) 由办事处负责人在各省区会计处领取”盖有公章的培训费专用收据”, 办事处负责人和咨询出纳员对所领取的收据负有保管责任, 办事处每日收取的学员报名费须开具收据并按规范填写收据, 收据中第一联是存根; 第二联交公司; 第三联交学员; 在报名完成的当天( 旺季最迟不超过两天, 淡季最迟不超过七天, 以不影响开班为原则) 收据第二联与相应的银行存款回单要邮寄回至省区会计处; ( 2) 每日下班前办事处咨询出纳员必须将当日收入存入银行, 若咨询出纳员
TIANHE HOT SPRING RESORT 中山市天和温泉度假村 MEMO TO / 致 : 总经办 From/自 : 市场营销部 Cc/抄送 : 集团董事长 No./编号: 市场营销部/123 Date/日期 : 2014年4月 8日 Sub/主题 : 市场营销部编外人员提成及管理制度方案（草稿） 鉴于度假村目前产品项目有所调整，为进一步贴合市场提高本地商务、会议团队占有入住比率；并结合目前部门架构及在编人员情况，现就增设编外销售代表提成及日常管理制度方案详尽汇报如下： 1、编外销售代表工作性质及职责： 编外销售代表工作性质为度假村市场营销部的一种外围销售渠道的有益补充，相关人员均为业务合作范畴代理性质，但所有编外人员均须于人力资源部办理编外人员入职手续并参照市场营销部销售代表日常工作职责规范内容代表度假村面向客户开展相关销售工作，有权限在约定价格体系中灵活进行客房等相关产品售卖及团队组织职能；编外销售代表日常考勤不受度假村日常考勤制度约束，在景区内协调期间需严格遵守度假村各项管理规范及制度；编外人员在职期间薪酬采用业绩提成+佣金制，个人不纳入度假村正式员工编制，不缴纳社会保险不享受其他员工福利待遇； 入职程序：所有编外销售人员筛选需符合度假村现行员工基本要求规范，且需由市场营销部面试后统一递交总经办处讨论批准后方可前往人力资源部办理正式入职手续；入职手续办理期间需如实填写《员工入职表》并预留个人身份证复印件二张及个人银行卡账号复印件一份； 离职程序：所有编外销售人员若因业绩未达到相关要求或因其他原因不符合公司有关规定者以及自行提出解除编外销售代表身份情况下，需按照正常员工离职程序办理相关手续，并由人力资源部做好相关登记手续；
营销策划公司工作流程图 一、营销策划公司组织框架 二、营销策划公司部门、岗位职责 营销策划总经理 1、根据董事会决议及下达的指标，结合公司销售中心、项目中心、物业公司等各相关部 门，深入分析市场态势及其市场份额，制定营销策划公司年度工作计划及时间表，交由集团总裁审批； 2、全面主持营销策划公司日常事务工作； 3、管理营销策划公司下属市场部、广告部、策划部、产品部工作，并进行监督、跟进； 4、沟通协调营销公司与其合作部门的日常工作。 广告部 1、与广告公司进行业务对接与沟通，制定广告及媒体策略； 2、跟进广告公司相关策略及创意、设计工作的执行； 3、跟进广告投放和媒介选择； 4、整合新闻媒体资源，搞好与新闻媒体有关负责人及记者的关系； 5、积极配合新闻媒体的新闻报道工作，为记者采访报道提供方便； 6、收集媒体信息、整合媒体资源、建立媒体档案。 市场部 1、区域房地产市场调研与分析； 2、竞争物业及态势调研与分析； 3、为项目的可行性研究、投资分析提供市场数据； 4、组织开展专题市场调研；
5、 定期提供市场作息简报。 策划部 1、 拟定阶段性营销推广方案； 2、 拟定营销推广计划并组织实施； 3、 负责客户会及客户关系维系； 4、 提出相关营销推广创意与建议； 5、 依据市场、企业情况适时调整营销计划。 产品部 1、 负责规划设计任务书及规划设计相关文件的撰写； 2、 负责与规划设计公司的业务对接，代表公司发表专业意见； 3、 组织公司相关规划设计会议； 4、 就产品相关理念、思路、特点向公司进行阐释； 5、 协助公司负责人进行产品定价、成本分析、产品定位等工作。 三、营销策划公司工作流程图 （1）业务流程 [策划部、策划顾问、市场部]
市场营销部规章制度 【篇一：市场营销部规章制度】 市场部管理规章制度及处罚条例 为加强市场部的管理，严肃本部的工作纪律，管理秩序，降低失误，维护和建立公司与客户良好关系，扩大业务范围，配合公司其他部 门的工作得以顺利开展，特制订市场部管理规章制度及处罚条例。 基本原则 1、遵守国家各项法律、法规和政策及公司管理规章制度等。 2. 关心公司和同事，工作主动热情，对客户态度和蔼，不卑不亢。 3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能。 4. 维护公司利益，建立好公司声誉，树立好公司形象。 5. 员工之间简单友好、坦诚平等、互相尊重，相互协作。 行为规范 1、工作期间衣着、发式整洁，大方得体。男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。 2、工作期间不得从事与公司业务无关的活动。 3、使用普通话，注意使用礼貌用语。 4、凡初次接触客户，在任何情况下都需做尽可能详细的登记。 5、应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁 止利用办公电话闲聊。 6、未征得同意，不得随意翻看他人办公资料物品。务必妥善保管 所持有的涉密文件。 7、根据公司需要积极配合本部门或其他部门的同事开展工作，不得 拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自 己所知告知咨询对象，不得置之不理。 8、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可 以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成。 9、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向上级领 导汇报。 工作内容 1、积极收集市场信息及动向，及时反馈公司上级领导。 2、积极做好宣传工作、提高公司知名度、建立良好的公司形象。 3、努力挖掘新客户，做好新老客户的跟踪、服务工作。 4、工作态度积极、认真，努力完成部门相应任务指标。
市场营销部操作程序及标准(doc 23页)
市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、 ·································· ············································ 约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客
（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。 5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
市场营销管理制度范本 第一章总则 第一条为确保天井湖风景区营销工作高效、有序地运作,塑造良 好的景区形象,特制定本制度. 第二条本规定适用于营销系统的所有部门、人员,是本景区营销 业务工作政策及实施标准.营销人员包括营销系统的管理人员和业务 人员,分为销售人员、营业人员、公关人员、市场调研人员. 第二章营销计划管理规定 第三条根据市场需要和风景区能力,编制营销工作的年度、季度、月度计划,使营销系统的各项工作在统一的计划下协调进行. 第四条营销系统各级部门的工作重点,应放在各项业务计划的编制、执行、检查和考核上,确保营销计划的实现. 第五条定期和不定期召集各类业务会议,综合考虑景区内外环境 的各方面因素,包括业界发展趋势、同业、市场、客户信息及景区内 部状况等,检查并修正营销计划,调整营销策略组合,提高景区的市场竞争力. 第三章营销事务管理 第一节营销组织 第六条营销系统各部门的部门职能确定了营销机构的设置,营销 人员的岗位描述确定了营销人员工作责任与权力,是营销组织的基础. 第七条营销人员严格按照营销系统的工作程序开展营销业务工作,保证高效、有序地运作,充分发扬团队精神,拓展营销业务. 第八条营销组织随市场及景区环境的变化要不断修正,使之具有 更强的适应性,确保营销效率的最大化. 第二节销售事务的管理
第九条市场营销科根据风景区营销计划和营销策略制订并实施年度、季度、月度销售计划,巩固已有市场,全力开拓新市场. 第十条销售计划包括以销售额为主体的预算数值及计划的实施步骤、销售组织、销售政策等. 第十一条定期和不定期拜访旅行社,密切联系,努力建立长期合作关系. 第十二条定期做好各项销售统计和利用工作,对照计划与实绩分 析原因,制订预防和纠正措施. 第十三条旅游产品销售价格原则上一经制定,不得随意变动.但根据具体情况规定价格浮动百分比和相应审批权限. 第十四条严格遵守风景区的财务制度和营销方面的财务规定. 第十五条按照有关工作程序加强与相关部门的联络和协调,必要 时由风景区负责人召集工作会议协商处理复杂或重要的工作. 第三节促销、市场调研事务管理 第十六条为塑造天井湖风景区良好形象,增进风景区的经济效益 和社会效益,定期开展公关、广告、促销活动. 第十七条公关活动可采用多种形式,如新闻发布会、展览会、联 谊活动、专题活动等.公关活动、广告的主题应与景区的经营战略相 一致. 第十八条景区市场营销处负责促销活动、市场调研活动计划、方案的制订和组织实施.促销渠道主要包括以下几种:广告、销售激励、宣传与公共关系、直接营销、个人推销. 第十九条有效的检查是保证营销工作达到预期效果的必要手段. 第二十条营销人员应遵循行为活动公开,相互监督检查的原则. 第四节营销事务的检查
市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。 5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大 型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。 （2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱， 租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。 （3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。 2、会议洽谈中 （1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》； （2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并 准确地记录其要点。 （3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、 告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。 （4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点 心、饮料等要求和标准。 （5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。 （6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。 （7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。 （8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。 （9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。 （10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份， 双方各执一份。 （11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通
流程名称：市场调研流程 流程代号：SC-003 主管部门：市场部 ① 调研 ① 呈报结果 ① ① 流程说明： 1、 市场经理按计划安排调研主管向调研员布置调研工作，调研员进行调研后将调研结果呈报调研主管进 行资料汇总，然后呈交给市场经理。 2、 市场经理对资料进行审核、分析，写调研报告，提交市场总监，进行调研结果分析、确认后进入市场 推广计划制订、审批流程。 3、 调研员调研内容包括同业信息，通路信息，消费者信息以及专项要求等。 4、 附：市场调研申请表。
流程名称：市场推广计划制订、审批流程。 流程代号：SC-004 主管部门：市场部 拟定市场推广计划 ① 呈报 ②
流程名称：市场推广策划方案制订、审批流程。流程代号：SC-005 主管部门：市场部 签批 流程说明： 1、市场推广策划方案严格按照市场推广计划执行，计划内市场推广方案的实施呈报事业部经理签批，特 殊情况下计划外的市场推广策划方案由集团总经理签批后执行。 2、市场推广策划方案由市场经理拟订，包括市场重点及促销方案，以及预期效果分析。 3、市场推广策划方案须交一份到市场总监，由市场总监负责检查、督办。 4、本计划签批后由市场经理按方案执行进入市场计划和促销计划的制订、审批流程。 5、附：A、市场推广策划方案 B、会议决议
三、市场员行动管理流程 流程名称：业务员行动管理流程 流程代号：SC-010 主管部门：市场部 ② 签准 ② 填写业务报表 ③ ② 流程说明: 1、 业务员外出开展业务活动后要及时填写业务日报，另外需每天与市场经理联系。 2、 市场经理可按照业务员外出活动计划的区域，要求业务员用当地固定电话回电，以确定业务员的确切 活动位置。 3、 市场总监定期将转来的业务员活动报表归档。 4、 附：月别重点行动目标表、周行动计划表、业务员明日工作计划、业务员工作日报。
市场营销管理制度 1、全权处理所辖区域的营销工作，参与制定公司的发展战略，合理配备资源； 2、制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据； 3、加强所辖营销团队及区域代理商的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的选拔工作； 4、根据公司的发展战略，提出合理的营销模式；建立合理、有效的营销渠道； 5、有步骤、有计划的完成销售任务； 6、进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位，建议并制定合理的价格体系； 7、时刻掌握行业同类产品的价格体系，有目的的调整市场战略计划； 8、加强网络、平面媒体宣传，提高品牌知名度，塑造金牌产品形象； 9、及时了解市场需求变化，为公司技术研发部开发、改进产品提供真实可靠的信息； 10、用科学的管理方法，维护良好的客户关系，完善售后服务体系；
门市管理制度 一、门市客户管理制度 1、信息收集 ( l ）各种类型消费者的消费需求、消费特征。 ( 2 ）旅游者、代理商或网络收客点对产品设计的建议或意见。 ( 3 ）有关消费者本人的一些资料。 ( 4 ）消费者对本地区其他旅行社的评价。 （ 5 ）代理商或网络收客点的业绩表现。 2、信息处理 ( l ）消费者市场的分类。 （2 ）整理各类消费者的需求心理和需求特征。 ( 3 ）整理各类消费者对产品设计的建议和意见，经过研究后决定是否采纳。 ( 4 ）整理各类消费者的有关资料，建立旅行社顾客档案。 ( 5 ）整理消费者对本地区其他旅行社的评价意见，做到“他山之石，为我所用”。 ( 6 ）整理代理商或网络收客点的业绩表现，以便及时调整，保证销售渠道的畅通。 3、信息发送 ( l ）向各代理商、网络收客点发送新的旅游产品。 ( 2 ）利用顾客档案，向不同类型的顾客发送可能需要的旅游信息。总之，收集、整理和发送信息工作的主要目的是通过完善的旅游者数
市场营销部工作流程图1
现金及银行存款管理 各相关部门 财务资产部 开始 现金及现金等价物 管理 现金实物及现金等 价物管理由出纳负 责，保险箱密码和 钥匙仅由出纳负责 现金收入 出纳每月编制银行 余额调节表交会计 交叉复核 若发现2个月仍然 存在无法解决的未 达账项的项目必须 于下月初解决 结束向财务经理汇报并作分析说明 现金支出 每月末编制《现金盘点表》交财务主 管审核 出纳将收到的现金登记在《现金登记簿》上于当日下班前存入银行制定《资金支付管 理制度》对现金及 银行存款进行管理 网银付款需由出纳 根据经审批的《付 款申请表》和发票 进行系统录入 填写《付款申请 单》和发票等单 据，由部门主管审 批签字后交财务部 会计根据《付款申 请表》和发票等进 行系统复核，无误 后付款 现金及支票申请人 需填写《费用报销 单》经部门主管审 批
RE01-1市场流程图-项目可行性分析（适用于总部及昆仑分公司） 档案室 财务资产部 采购部 产品研发部 市场营琑部 有通过资金预算领导审批 发给客户 成本报价 市场信息处理 获取市场信息 初步评审 资料支持 技术方案 结束 无 未通过 信息有无价值 客户背景调查 准备项目实施公司可否提供 工作联系单
流程名称RE01-2销售流程-合同准备与签订（适用于总部及昆仑分公司） 采购部 生产部 财务资产部 经营管理部 质量管理部 产品研发部 市场营销部 报价和方案 发送给客户 销售 合同 评审 销售 合同 评审 销售 合同 评审 销售 合同 评审 总经理审批 签订合同 修改方案， 总经理审批 后重新发送 客户 不接受 合同保管登 记 合同保管登 记 将合同原件 交付 档案室登记 保管 结束 销售 合同 评审 销售 合同 评审 接受 客户接受 销售合同评 审表
制度名 称 营销总监岗位职责 受控状态 编 号 SD-Hotel- SOP -001（1.0） 执行部销售监督部销售部 生效日期 制度名称 销售部工作程序和标准 受控状态 编 号 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 国际大酒店 销售部工作程序和标准
一、酒店销售工作程序与标准 项目标准 1.新客户开 发1.1 访前准备 a）掌握目标客户的情况； b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料； c）确认有潜力的客户； d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？ e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。 1.2 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c）寻找对方的希望和要求； d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 1.3 记录 填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。 1.4 五访推销 a）要有耐心访问五次该客户； b）每次访问都要有不同的理由和目的； c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。
2. 电话销售2.1 接听电话 a)所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b)回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓 名。 2.2 做好准备 a）制定电话销售计划； b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2.3 电话推销 a）主动问好； b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c）开门见山设法找到要找的人，触及话题； d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 2.4 接待客人问询 a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 2.5 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c）资料归档。 3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。
市场营销部岗位职责 一、部门职责 1、负责完成公司下达的月、季、年度的市场销售目标。 2、根据公司发展规划和市场情况，主导制定公司营销战略。 3、负责营销计划的编制和落实： 1）组织编制公司年、季、月度营销工作（促销、市场开拓等）计划和销售工作（包括销售目标、销售体系建设与管理、关键客户管理等）计划及预算。 2）汇总、协调产品需求计划，组织做好销售合同的签订、履行与管理以及货款的结算、回笼和划转工作。 3）组织建立销售情况统计台账并及时反馈相关部门，便于及时调整销售策略和销售计划，确保销售和市场目标的实现。 4、负责市场调查和分析： 1）制定市场调研计划，负责组织公司和竞争对手产品市场销售情况的调查工作，综合客户的反馈意见，定期撰写市场调查报告，为决策层提供参考； 2）建立健全营销信息系统，收集整理各类市场情报及相关行业政策与信息，为本部门和其他部门提供信息决策支持； 5、负责市场运作和营销策略的制定： 1）根据市场调研分析，确定公司在市场运作上的主要策略并监督实施； 5．负责客户开拓、管理和维护： 1）与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源； 2）建立健全企业的售后服务网络，在生产技术部门的支持下组织对公司客户的售后服务，维护良好的客户关系。 6、负责做好广告宣传，正确编制销售费用及广告费用计划。 7、负责完成公司领导交办的其他工作。
二、岗位职责 1、销售部经理岗位职责 1）、领导销售团队，为指定区域的产品推广制定销售战略和战术。 2）、开展市场的预测和市场开发预算及部门人力资源发展计划。 3）、协助人力资源部门制定本部门的各项运营管理制度。 4）、参与公司经营策略制定，组织制定中长期市场销售策略。 5）、组织制定和实施本部门的员工教育训练计划并实施。 6）、进行年度销售目标和计划制定、分配，并带领团队完成公司年度销售目标以及其他任务。 7）、负责本部门的各团队销售工作的过程监管和技术指导，及时掌握工作情况和相关数据。8）、参与市场开发的费用预算，有效的控制运营和市场开发成本。 9）、负责销售团队的组建和团队的教育训练。 10）、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。 11）、组织制订产品宣传和推广策略以及新项目的市场推广方案制定。 12）、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。13）、定期主持销售部门会议，并参加公司高层的运营会议。 14）、参与重大销售谈判和合同签定。 15）、向总经理递交市场营销策划书和部门运营工作计划书。 16）、处理营销部日常事务，完成上级交办的其他工作事项。 2、销售部主管岗位职责 1）、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。 2）、根据市场需求变化，提出具体的产品销售计划方案，以及团队作业流程和管理细则。3）、熟悉所辖地区的销售网络和市场特点，调研、评估目标市场和产品推广效果，并及时提出改进建议或研究报告作为部门的决策依据。 4）、负责协调公司整体营销方针与所辖地区营销特点的矛盾冲突，制定符合销售政策的计划，并协同团队成员共同完成销售目标。 5）、组织本组组员对新市场进行开发。 6）、管理开发好自己的客户。 7）、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。 8）、向销售经理递交月、季、年度市场开发及团队管理计划书，并参与销售经理所支持的
市场营销部管理规章制度 一：总则 二：入职指引 三：市场部人员责任制度 四：市场部工作报告制度 五：行为准则 六：劳动安全 一：总则 规章制度是指用人单位的规章制度是用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。也称为内部劳动规则，是企业内部的“法律”。为了进一步开拓市场，做好公司产品的推广、宣传、销售以及公司形象的宣传，提高销售工作的效率，并加强市场部的管理，严肃律己，特制订此制度。 二：入职指引 1：用人原则：重选拔、重潜质、重品德 2：招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 3：考勤管理：工作时间为周一至周五每天早晨八点至
中午十一点半，下午一点至四点半，周六日视情况而定。所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，如以下事项 （1）迟到或早退30 分钟以内者，每次扣发薪金10元。30 分钟以上1 小时以内者，每次扣发薪 金20 元。超过 1 小时以上者必须提前办理请假 手续，否则按旷工处理。 （2）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。年 度内旷工三天及以上者予以辞退。 （3）病假：员工病假须于上班开始的前30 分钟内，即7：30 －8 ：00 致电部门负责人，请 假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医 院就诊证明。员工因患传染病或其他重大疾病请 假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复 证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。（4）事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》， 经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作 岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。（5）员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报人事部门备案，否则按事假进行考勤。 出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期