1引言
随着网络技术的发展，网络信息资源像一个无限的知识宝库那样以指数级增长，然而网络用户接受信息的能力并不会以如此快的速度增长，因此就产生了网络信息资源的激增与网络用户信息需求的矛盾。正是在这种矛盾之下，基于用户需求的网络信息服务显得日益重要。下面就从用户的需求特点出发，进而运用智能代理模式和信息推送模式来实现对用户需求的满足。
2网络环境下用户信息需求特点
2.1信息需求的不平衡性
截止至2006年底东部网民普及率为15.7%，而中部和西部地区仅占7.4%；华东、华北、华南地区网站数比例占到全国总数的85.1%，仅北京、广东、上海三地所占比例就高达45.4%。存在的数字鸿沟必将导致用户信息需求上出现因地域不同而产生的不平衡性，由此可见用户信息需求不平衡经济的两极化必将导致文化素质的分化。
2.2信息需求获取方式的自助化
网络上多样化的搜索引擎及新型电子服务的交互性功能，使得用户直接进入信息查询系统，充分利用电子论坛、电子公告、电子邮件及下载等功能，方便地获取多种信息成为现实。用户的参与性和自我服务使得依赖信息机构提供信息服务的方式逐步向用户自助化转移。
2.3信息需求的综合化
在当前信息环境下，随着知识经济的崛起，跨国公司与跨国组织的建立，多边贸易的发展，以及在经济形势的驱动之下，从某种程度来说，网络用户的信息需求不会单一化，必然呈现出综合化的特性。
2.4信息需求的精品化
一方面，用户都越来越不满足于仅告知所需信息的可能方向，而是需要确切的信息解答，直接出具最切题的事实或数据型信息，用户重视的是信息的价值含量及其时效性；另一方面是信息需求的系统性。随着科学技术的飞跃发展以及交叉学科和边缘学科的不断涌现，用户信息需求已由单一学科向多学科综合信息发展，希望能一次性地获取有关某一主题全面系统的可靠信息。
2.5信息需求的集中性与稳固性
由于网络用户中存在部分学历高、综合能力强的特点，他们所需求的信息体现出来的是集中性与稳固性的特点，导致了用户信息需求的集成相对集中、稳固。
2.6信息需求的高效化
在网络环境下，人们的生活节奏逐渐加快，工作、学习的效率较高，对信息的需求与以往大为不同，体现出高效率的特点。除了时效性之外，网络用户对信息需求的检准率与检全率的更高追求等也体现了高效化的特点。
2.7信息需求目的的两面性
网络环境下，用户信息需求越来越表现出目的性与无目的性。一方面用户带着问题在互联网这个无形的信息资源库中有目的地检索，能有效地利用网络，这表现出信息需求的目的性。另一方面，用户越来越多的会在没有明确目标的情况下上网，随意登录各种网站，随意搜索，这样偶尔会在无意中发现自己感兴趣的话题，从而产生信息需求。
综上所述正是由于网络用户的需求多种多样，所以网络信息服务要想做好，首先就必须从用户的角度出发，区分用户个体的需求，做到有的放矢针对需求来解决需求。
3基于用户信息需求的网络信息服务模式的实现信息服务必须具备2方面的能力：一是构建用户信息模型，即跟踪用户行为和学习、记忆用户兴趣，通过描述用户的兴趣来建立个性化用户模型；二是构建个性化信息模型，即将个性化信息从全局信息空间中分离出来。此外，还需要有功能强大的网络信息搜索能力和友好的用户界面，它们既是构建个性化信息模型和用户模型的基础，也是实现个性化
基于用户信息需求的网络信息服务模式
刘克允
（西南大学计算机与信息科学学院重庆400715）
摘要分析了网络环境下用户信息需求的特点，阐述了基于用户的网络信息服务的理想模式——
—智能代理信息推送服务。
关键词用户信息需求服务模式智能代理
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1005－8095（2009）09－0083－03
收稿日期：2008-11-01
作者简介：刘克允（1984—），男，2007级在读情报学硕士研究生，研究方向：信息资源检索与开发；李阳（1984—），男，2007级情报学专业硕士研究生，研究方向：信息资源检索与开发。
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信息服务的保障。
3.1用户需求信息的组织
说到信息，有的学者将其分为3类，即物理信息、生物信息和社会信息。这里的社会信息，指的是除人的生物和物理信息以外的与人类的社会活动有关的一切信息。我们把用户信息简述为与用户（社会的、有多方面信息需求的人）有关的一切信息。
用户需求信息的组织是基于用户的网络信息服务的第一步。通过用户需求信息的组织，将分散的大量用户信息转化为用户需求分析的结果，了解用户需求方向，掌握用户行为模式，最终为用户服务。
从技术上讲有3种比较成熟的用来发现用户需求信息的方法：①填问答表。Email参考服务的最新趋势是Web化，随着越来越多的图书馆的自动化系统实现了Web化，我们就有可能使用超文本标记语言（HTML）绘制各种表格，使用户可以利用这些表格发送自己的问题。②用户行为的监控。在用户没有明确参与的情况下，系统通过观察用户行为来得到用户的兴趣，这种方法是通过用户已访问过的页面、停留时间等信息挖掘用户的兴趣。③用户兴趣的学习。用户兴趣的学习是根据用户对浏览信息的选择，采取某种学习方法来逐步明确用户兴趣的一个过程。
通过上述3种方法搜集到用户的信息之后，建立各类型用户信息数据库，并组成总的用户信息资源数据库管理系统。
3.2基于用户的网络信息服务模式
基于用户需求的多样性，在充分搜集用户信息之后，笔者认为从目前网络上使用的比较成熟的2种技术：信息推送技术和智能代理技术（智能Agent）的角度出发，并把两者相结合才是基于用户的网络信息服务的理想模式。
3.2.1信息推送服务模式
信息推送（Push）与使用浏览器查找信息的Pull 技术不同，Pull技术是浏览器发出请求后，Web服务器就将信息传送给用户，Push技术是Web服务器根据用户的即时要求，有目的地将用户感兴趣的信息主动发送到用户的计算机中。目前信息推送模式主要通过以下3种方式来实现。
（1）消息方式：根据网站用户注册时提交的注册信息，一些门户网站会把符合用户需求的信息以邮件或系统消息等方式推送给用户。有时用户还可以自己寻找网上其他的好友，建立起邮件列表（Mail-ing-list）。邮件列表是几乎是与电子邮件同时出现的，它是为了解决一组用户通过电子邮件互相通信的要求而发展起来的，是一种通过电子邮件进行专题信息交流的网络服务。它一般是按照专题组织的，目的是为从事同样工作或有共同志趣的人提供信息，开展讨论，相互交流或寻求帮助。大家根据自己的兴趣和需要加人不同主题的邮件列表，每个列表由专人进行管理，所有成员都可以看到发给这个列表的所有信件。不难看出，消息方式的信息推送是比较初级的信息推送。
（2）客户代理方式：这种方式是用“客户代理”定期自动地对预定的Web站点进行搜索，收集更新信息送回用户。客户代理对Web站点的搜索从其根目录开始直至用户特定的页面，当搜索到该页面后便将所有遍历的内容都返回给用户。所以容易产生涉及范围广，内容重点不突出，更新和代理自动查询不同步等诸多问题.尽管如此，客户代理仍是一种比消息方式更进一步的信息推送。
（3）频道式推送：它是目前普遍采用的一种模式，它将某些页面定义为浏览器中的频道，用户可像选择电视频道那样接收感兴趣的信息。频道方式提供完整的Push服务器、客户端部件及相关开发工具等一整套集成应用环境，它将某些站点定义为浏览器中的频道，Push服务器负责收集信息形成频道内容后推送给用户，而客户端部件接收到来的数据和提交指令，根据用户所需相关的信息对数据进行处理。
3.2.2智能Agent服务模式
智能Agent是一种软件程序，它是在用户没有明确具体要求的情况下，能根据用户需要，代替用户进行各种复杂的工作，如信息查询、筛选、谈判、管理等，并能推测用户的意图，自主制定、调整和执行工作计划。智能代理技术在网络信息管理方面的应用可以帮助用户解决“信息泛滥”、“信息迷向”等问题，表现在：（1）可以进行信息导航，根据用户需求，告诉用户信息资源的分布情况；（2）可以进行信息搜索，代替用户寻找因特网上的信息；（3）可以进行信息筛选和过滤，杜绝大量无用或不相关的信息流向用户，对选中的信息以各种形式呈报给用户；（4）可以进行信息推送，推送技术的核心思想是建立一个信息代理机制，把由用户端担负的责任转给服务器，由服务器将用户定制好的感兴趣的网上信息用推送或网播的方式直接传送到用户面前。下面详细介绍一下基于智能Agent技术的信息推送服务模式。
基于智能Agent技术的信息推送服务模式由以下4个模块组成：①用户管理Agent模块。在这里进行用户注册、系统登陆等用户方面的操作，统一收集管理用户信息。在用户管理模块中最重要的是用户兴趣学习功能，通过用户的注册信息分析和挖掘平时的操作记录来建立用户兴趣模型，然后通过回馈Agent模块改进，直到符合用户需求。②信息过滤Agent模块。服务器端主要由一个网络信息搜集器和基于内容的缓存系统来管理网上的动态信息，同时利用自动分类、信息过滤和推送技术为不同的用户整理和提交富有特色的各类信息。③回馈Agent模
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块。本模块中主要从用户行为跟踪和用户直接参与反馈两方面来进行判断，解读用户真正的兴趣，比较与用户管理模块结果的区别，不断改进用户兴趣学习模型。④推送Agent模块。综合上述模块之后所产生的信息在理论上讲是针对性特别强的，但考虑到用户的网络使用频率、每次使用时间的长短、使用媒介的不同（如用电脑还是手机上网）、在系统分析用户的信息之后可以采用多种推送方式相结合的推送模式，如手机上网可以用短信推送，长时间不上网的用户可以用邮件推送，经常上网的用网页推送等等，推送方式灵活、高效、多变。
4结束语
基于智能代理技术的信息推送服务模式虽然可以满足文中提出的用户的需求类型，但也带来了一些新的问题，比如在挖掘用户信息的同时对用户隐私的保护等一些法律、道德的问题。以及在向用户推送信息的同时，是否也要注意不能满足用户对一些不良资源的需求。不过相信随着社会网络化的继续推行，技术的发展以及法律法规的健全，在不远的将来，个性化的信息服务模式定能大行其道。
参考文献
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7聂鑫.面向用户的信息服务方式.情报科学，2005（4）8朱苏.基于用户信息管理的个性化信息服务.淮阴工学院学报，2004（6）
（责任编辑：彭奋）
1SQL同步复制简介
1．1SQL复制的概念
SQL复制是将一组数据从一个数据源拷贝到多个数据源的技术，是将一份数据发布到多个存储站点上的有效方式。使用复制技术，用户可以将一份数据发布到多台服务器上，从而使不同的服务器用户都可以在权限的许可范围内共享这份数据。复制技术可以确保分布在不同地点的数据自动同步更新，从而保证数据的一致性。
1.2SQL复制的基本元素和工作模型
SQL复制的基本元素包括：发布服务器、订阅服务器、分发服务器、出版物、文章。SQL Server主要采用出版物、订阅的方式来处理复制。源数据所在的服务器是发布服务器，负责发表数据。发布服务器把要发表的数据的所有改变情况的拷贝复制到分发服务器，分发服务器包含有一个分发数据库，可接收数据的所有改变，并保存这些改变，再把这些改变分发给订阅服务器。其复制模型提供了3种复制数据的方法：快照复制、事务复制和合并复制。其中快照复制应用最广泛。通过快照复制来移动数据的过程如图1所示。
1.3SQL的复制方式
SQL复制具有两种实现方式，即自身同步和SQL语句编程手工同步。下文就这2种方法分别进行介绍。
2SQL自身同步复制：发布/订阅的实现
2.1配置出版服务器
利用SQL同步功能实现信息资源共享
杨远航
（三明市气象局福建365000）
摘要介绍了SQL Server数据库同步复制的结构模型和特点，提出了一种基于同步的数据库信息共享途径，重点研究了实现发布／订阅同步设置以及手工同步的特点，并以实例说明实现此功能的步骤及程序代码。
关键词SQL Server同步发布/订阅共享
中图分类号：TP311.132文献标识码：A文章编号：1005－8095（2009）09－0085－03
图1快照复制过程
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明星话服务 客户的需求我的优质服务 单位：酒泉分行 作者：李建华 “优质服务”的含义，不同企业的员工有不同的理解，但有一点是相同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务方式和服务内容。优质服务，在银行业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，已成为兰州银行赢得社会信誉、争取客户、面对外部竞争、取得盈利的主要途径；更是我用心服务客户的工作理念。通过兰州银行这十个月以来的工作，我对“优质服务”的重要性，有了更进一步的认识。看似平凡的“优质服务”四个字，却蕴含着兰州银行丰富的企业文化内涵、精神理念以及所有员工积极的人生态度。作为储蓄窗口的一名员工，在工作中，我积累总结了一些实践经验和体会，希望能和所有同事们相互交流、沟通，与大家共同进步。 一、做好“优质服务”的基础工作 做好“优质服务”的基础、重点工作是服务礼仪。在此方面要做到热情大方、主动、规范；真诚、真情、真心地为客户服务。上班时要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象展示，同时也要使自己的一言一行、一举一动都源出于心。不给客户以表象，“表里如一”才能赢得客户的信任，才能进一步提高服务礼仪。同时，要培养快乐愉悦上班，真心微笑服务的意识和理念。微笑是优质服务的“催
化剂”，当客户走近柜台时，一个微笑，加以亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。 在工作中，我努力做到不带思想情绪上岗，不能把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上；在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒，我会心平气和微笑着解释，尽全力替客户解决问题，让客户尽量“和风晴空”而去；当客户办完业务离开时，微笑着说声：“您慢走，欢迎下次再来！”这样的方式能给客户留下好的印象，使我更进一步加强了优质服务基础工作。 二、“优质服务”要求业务操作熟练，而且必须专心一致 优质的服务要有新的突破和飞跃，关键在于员工自身能力的不断提高。作为柜台服务人员，必须认真系统地学习经济、金融等与银行业相关的理论知识；并且还要拓宽知识面，了解各行各业的社会知识。不断努力提高工作技能，丰富自己的服务经验。不但要会，还要精，拥有过硬的业务技能才是优质服务的根本保证。我们在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强客户对我行的信赖感，更重要地是能够反映兰州银行员工队伍的整体素质，增强我行的社会知名度和社会地位。 在办理业务的过程中，我发现娴熟的业务能力是一方面，更重要的是专心一致，体现主动、认真、负责的态度。在准确、快速、高
网络信息安全需求分析 随着医院信息化建设步伐的不断加快,信息网络技术在医疗行业的应用日趋广泛,这些先进的技术给医院的管理带来了前所未有的便利,也提升了医院的管理质量和服务水平,同时医疗业务对行业信息和数据的依赖程度也越来越高,也带来了不可忽视的网络系统安全问题,本文主要从网络系统的硬件、软件及对应用系统中数据的保护,不受破坏、更改、泄露,系统连续可靠、正常地运行,网络服务不中断等方面探讨医院网络信息安全的需求。 医疗业务对行业信息和数据的依赖程度越来越高,带来了不可忽视的网络系统安全问题,现分析如下: 一、网络安全建设内容 在医院信息网络建设中,网络安全体系是确保其安全可靠运行的重要支柱,能否有效地保护信息资源,保护信息化健康、有序、可持续地发展,是关系到医院计算机网络建设成败的关键。 ①保障网络信息安全,要防止来自外部的恶意攻击和内部的恶意破坏。 ②运用网络的安全策略,实行统一的身份认证和基于角色的访问控制。 ③医院计算机网络提供统一的证书管理、证书查询验证服务及网络环境的安全。 ④建立和完善统一的授权服务体系,实现灵活有效的授权管理,解决复杂的权限访问控制问题。 ⑤通过日志系统对用户的操作进行记录。 二、网络安全体系建设 网络安全体系建设应从多个层次完整地、全方位地对医院的信息网络及应用情况进行分析,所制定的安全机制基本包括了对各种安全隐患的考虑,从而保护关键业务系统的正常运行,控制内网用户接入,避免患者电子信息以及医院重要数据的泄密。如图1。 2.1 物理设备安全需求 即使应用了功能最强大的安全软件,如果没有注意物理安全,会大大地破坏系统安全的整体性,攻击者会通过物理接触系统来达到破坏的目的,因此,物理安全是安全策略中最为关键的一步。 ①设备和操作系统都提供了通过物理接触绕过现有密码的功能。 ②机房内各服务器和网络设备均放置在上锁的机柜中,钥匙专人负责保管,同时要在中心机房安装视频监视设备进行监控。 ③网络整体要部署防雷系统,机房要有防静电地板,配线间注意散热且定期进
空间信息产业发展报告 一、概述 (2) 二、空间信息产业现状 (3) （一）空间信息产业界定 (3) （二）空间信息产业特征 (5) （三）国内外空间信息产业发展现状 (13) （四）技术发展情况 (27) 三、空间信息产业发展形势与趋势 (36) （一）全球空间信息产业发展总体趋势 (37) （二）空间信息产业发展的优势 (42) （三）空间信息产业发展的机遇与挑战 (47)
一、概述 当前，人类社会的发展已经进入一个以电子和信息技术为核心的新一轮新技术竞争发展阶段。随着计算机技术、网络技术、航空航天技术、通信技术的发展，以卫星导航、地理信息、遥感等高新技术为核心的空间信息技术迅速扩展、渗透到众多行业和产业。空间信息技术已经成为人类合理有效地利用资源、解决经济和社会可持续发展重大问题的支撑技术之一。 空间信息技术是涉及遥感对地观测、地理信息和卫星导航的综合性技术，是新一代信息技术的重要组成部分。由该技术派生的空间信息产业是我国战略性新兴产业的重要组成部分，是极其典型的高技术产业。与传统信息技术产业相比，该产业具有需求旺盛、服务面广、产业带动系数大、就业机会多、产出附加值高、综合效益好、市场前景广阔等特点，极具发展空间和潜力。加快发展空间信息产业是我国在后国际金融危机时期抢占信息产业制高点、争夺技术创新话语权、努力构建现代产业体系、形成国际竞争优势的重要途径。 当前，以北斗系统为主体的中国卫星导航技术创新与应用产业化发展，更是新一代信息技术的核心要素，是空间信息技术综合应用的关键环节，也是推动科技创新、发展经济、改善民生的重要抓手和发动机与倍增器。随着“北斗卫星导航系统”和“高分辨率对地观测”等国家重大科技专项的稳步实施，以及卫星导航、地理信息和遥感对地观测（GNSS/GIS/RS）3S融合创新与综合应用的高速发展，“十二五”期间我国空间信息产业将迎来发展的重大战略机遇期。
教育信息化建设现状及需求调查 你理想中的信息化能解决你现在面临的什么问题？ 你校现有的信息化硬件是否满足教学需求？在教学实施中需要哪些硬件？教师备课中需要哪些硬件？你知道的最先进的设备是什么？ 学校现在使用多媒体辅助教学的现状如何？应用不充分的问题在哪？在哪方面得到充分使用？ 你觉得在信息化硬件建设方面有哪些障碍？维护资金是否有保障机制？如果学校自行购买，能够承受的金额？ 学校的网络功能完善吗?是否有学校的网站？提供文件、软件共享功能？无线热点？提供校本资源与电子图书等？ 你觉得你校教师应用信息化教学的技术水平如何？是否需要提供培训？培训哪些内容？培训的形式是什么（教育局集体组织、校本培训、网上学习）？ 你校是否有校本的教学资源？教师使用的资源来源是什么？你觉得理想的教学资源环境应该怎么样？ 教学资源平台应提供怎样的资源用于教师备课、资料检索、设计和整合教学内容？
校本资源，也就是教师教学设计、练习题、单元测试、考试题及对他们的分析，这些资源应如何积累与共享？并针对这些数据进行怎样的分析？ 如果有提供教育局及校内通知、信息的平台，可以怎么用？是否有需求？ 你是否知道大规模在线网络公开课？中小学可以怎么应用？利用它怎么解决学校教师缺少问题？ 你是否有通过网络交流的经验？是用于教育教学吗？如果有用于网络教研的平台，你觉得需要提供哪些功能？ 你知道或者实施过网络教学吗？你觉得应该怎么实施网络教学？学生进行网络学习可以怎么实施，时间怎么安排？ 在教学管理方面你觉得可以通过信息化手段解决现有问题？需要哪些信息化设备？ 学校怎么促进信息化环境下教师成长，如何通过信息化手段做好教师的评价？对学生成长，可以用何种方式记录？ 你校的技术人员是否有足够的技术能力支持信息化建设、后期维护和教学支持？ 对于你校的信息化建设，目前最实际的功能和应用是什么？教育信息化中你最担心的是什么？谈谈你的看法建议和顾虑。
学习导航 通过学习本课程,您将能够: ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求; ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1.什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 ２.满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 1.什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求、 2。满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、
智慧城市地理空间信息共享服务平台的建设与应用 2013年4月
1、引言 城市地理空间信息共享服务平台建设是“智慧郑州”建设的一项重要的基础工程。郑州市地理空间信息共享服务平台建设按照“智慧城市”理念和框架，采用统一的数据模型和数据标准，建立了全市多源、多尺度、多时态的城市空间数据管理平台，提出并实现了跨行业、跨部门、跨平台地理空间信息共享与服务模式，打破了城市不同行业、不同部门间的信息壁垒，在城市规划、国土资源管理、市政建设、交通监管、城市网格化管理等领域发挥了重要作用。郑州市地理空间信息共享服务平台建设是“智慧郑州空间数据基础设施”的核心内容。 图1智慧郑州中的地理空间信息平台的定位 2、地理空间信息平台的构建 城市地理信息系统简称“UGIS”。是一种运用计算机硬、软件及网络技术，实现对城市各种空间和非空间数据的输入、存贮、查询、检索、处理、分析、显示、更新和提供应用，以处理城市各种空间实体及其关系为主的技术系统。它是城市基础设施之一，也是一种城市现代化管理、规划和科学决策的先
进工具。郑州市地理空间信息共享服务平台的主要建设内容可概括为数据中心、系统平台、业务应用三个方面。 图2 平台构建图 2.1云计算数据中心 云计算数据中心即全市建立一个地理空间云数据管理中心，统一管理、更新、维护和分发全市核心地理空间信息。该数据中心集成全市域7446.2平方公里范围内历年的9大类30余种数百层的城市空间基础和专题信息，具体包括基准数据、基础地图数据、扩展地图数据、地籍地政数据、自然资源数据、基础设施数据、政务地理数据、社会经济数据、其他数据等，建立了丰富详实的城市空间信息数据库，实现了海量数据的集中统一管理。同时需要建立了一套完整的数据管理和更新维护机制。在组织管理上，采用了“集中建库管理、分工更新维护”的工作模式，空间数据集中存储在全市统一的数据中心，空间数据生产、加工和应用的相关部门按照分工负责数据的生产、更新和维护，做到“数源法定、部门联动、分工负责”，保证了数据的权威性、可靠性、现势性和有效性；在数据组织方法上，提出了“分层存储、分幅更新”的数据组织与更新策略，兼顾了数据生产、数据管理的需要，提高了数据组织的合理性和科学性。 2.2系统平台 城市地理空间信息系统平台的建设、管理和应用涉及到城市建设和管理的
网络信息安全规划方案 制作人:XXX 日期:2018年4月5日
目录 1. 网络信息安全概述 (3) 1.1 网络信息安全的概念 (3) 1.2 网络信息安全风险分析 (3) 2. 需求分析 (4) 2.1 现有网络拓扑图 (4) 2.2 规划需求 (4) 3. 解决方案 (5) 3.1 防火墙方案 (5) 3.2 上网行为管理方案 (6) 3.3 三层交换机方案 (6) 3.4 域控管理方案 (7) 3.5 企业杀毒方案 (11) 3.6 数据文件备份方案 (15) 4. 设备清单 (16) 5. 实施计划 (16)
1. 网络信息安全概述 1.1 网络信息安全的概念 网络信息安全是指网络系统的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，不受偶然或是恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露，系统连续可靠正常地运行，网络服务 不中断。 网络信息安全从广义来说，凡是设计到网络上信息的保密性、完整性、可用性真实性和可控性的相关安全都属于网络信息安全范畴;从网络运行和管理者角度说， 网络信息安全是避免企业网络信息出现病毒、非法读取、拒绝服务、网络资源非法 占用和非法控制等威胁，制止和防御网络黑客的攻击，保障网络正常运行;从社会 和意识形态来讲，企业访问网络中不健康的内容，反社会的稳定及人类发展的言论 等，属于国家明文禁止的，必须对其进行管控。 1.2 网络信息安全风险分析 企业局域网是一个信息点较多的百兆或千兆局域网络系统，它所连接的上百个信息点为企业内部各部门办公提供了一个快速方便的信息交流平台，以及与互联网通讯、沟通、交流的开放式平台。企业局域网存在以下安全风险： ●局域网与Internet之间的相互访问，没有专有设备对其进、出数据包进行分析、 筛选及过滤，存在大量的垃圾数据包，造成网络拥堵及瘫痪。 ●内部应用服务器发布到公网中使用，在Internet外部环境下，存在被不法分子攻 击、入侵及篡改企业安全数据信息。 ●企业内部终端在无约束条件下，随意访问、下载网络上的资源，其中大量的网络资 源没有经过安全验证，可能带有病毒、以及资源版权纠纷等问题。 ●企业内部网络环境在没有做流控管理的情况下，造成一部分人占用大部分网络资源，
南京市空间信息移动服务 系统用户手册 上海数慧系统技术有限公司 Shanghai Digital Intelligence Systems Technology Co., Ltd.
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目录 1文档介绍 (5) 1.1文档目的 (5) 1.2读者对象 (5) 1.3参考文献 (5) 2系统背景概述 (5) 3系统运行环境 (6) 3.1硬件环境 (6) 3.1.1服务端应用设备 (6) 3.1.2移动端应用设备 (6) 3.2软件环境 (8) 3.2.1服务端管理系统 (8) 3.2.2移动端GIS应用系统 (8) 4系统总体说明 (9) 4.1移动端GIS应用系统 (9) 4.2服务端管理系统 (10) 5移动端GIS应用系统 (11) 5.1系统登录 (11) 5.2主界面 (11) 5.3位置定位 (12) 5.4全图 (13) 5.5地名查询 (13) 5.6查找周边 (14) 5.7图层管理 (16)
5.8测量 (18) 5.9绘制图形 (18) 5.10路线规划 (19) 5.11清除 (22) 5.12收藏夹 (23) 5.13地图纠错 (23) 5.14空间搜索 (23) 5.15书签 (24) 5.16多媒体 (25) 5.17意见反馈 (26) 5.18关于系统 (27) 6服务端管理系统 (28) 6.1系统登录 (28) 6.2服务管理 (28) 6.2.1服务管理 (28) 6.2.2服务组管理 (31) 6.3用户管理 (33) 6.3.1用户管理 (33) 6.3.2设备管理 (35) 6.4角色管理 (36) 6.5配置管理 (38) 6.6数据纠错 (40) 6.7意见反馈 (41) 6.8日志管理 (42)
2017年信息化建设业务需求分析报告-(模板)(1)
2017年信息化建设业务需求分析报告 青岛海情大酒店
1.概述 1.1系统建设现状 为了统一中兴公司各酒店接口,部署集团XMS为目的,海情酒店安装西软X5版本,关闭千里马系统,并按照集团硬件设备报废年限更新报废一些信息化设备 1.2必要性分析 目前海情大酒店使用的千里马PMS酒店管理系统,版本旧功能残缺,在互联网时代飞速发展的年代已经跟不上节奏,也在集团化大势所趋的背景下面临被淘汰的命运,更新使用超过年限的信息化设备不仅提升系统可靠性健壮性,新的科技产品能提升使用体验也能增加工作效率 1.3建设目标 预计于2016年8月底完成千里马升级西软x5版本更新升级,新版本的西软x5可以实现中兴公司下属个酒店统一集团化接口,作为占据行业份额87%的行业翘楚西软公司,不仅可以带来酒店管理新的思路,也能提升前台,后台更高的工作效率,预计更新西软x5后,酒店业务能力生产力水平提高一个台阶. 2.业务需求 1.1 西软二次升级完善 目前西软x5系统只包含了前台系统,并无后台,物资,餐饮系统.
1.业务总体情况：西软x5只部署安装前台系统是无法满足 正常运营的基本需求 2.本期信息化建设需求： 1. 自助入住功能 2. 微信支付功能 3. 微信开门功能 4. 信用住功能 5. 客房通功能 6. 报表自动化功能 7. 平板电脑签字打印登记单功能 8. A、B座点菜系统 9. 四季厅早餐管理系统 10. 餐厅收银需直接在系统里查到宾客账户情况 11. 会员管理系统（和老系统对接） 12. 实现前台和餐饮系统中收入的价税分离。 13. 实现疗养院和酒店收入和结算分离，可根据核算主体的不同剥离收入和结算，并实现报表剥离。 14. 体现承包单位租赁管理费的收入，并可在日收入报表中反应出来。 15. 物资系统税价分离 16. 视频会议主机更新淘汰 17. 外网防火墙更新淘汰
客户服务类型确认及说明(doc 20页)
客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判 定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行 现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责 任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。 如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报 价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认 后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配 合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） ?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图
信息安全风险评估需求 方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
信息安全风险评估需求方案 一、项目背景 多年来，天津市财政局（地方税务局）在加快信息化建设和信息系统开发应用的同时，高度重视信息安全工作，采取了很多防范措施，取得了较好的工作效果，但同新形势、新任务的要求相比，还存在有许多不相适应的地方。2009年，国家税务总局和市政府分别对我局信息系统安全情况进行了抽查，在充分肯定成绩的同时，也指出了我局在信息安全方面存在的问题。通过抽查所暴露的这些问题，给我们敲响了警钟，也对我局信息安全工作提出了新的更高的要求。 因此，天津市财政局（地方税务局）在对现有信息安全资源进行整合、整改的同时，按照国家税务总局信息安全管理规定，结合本单位实际情况确定实施信息安全评估、安全加固、应急响应、安全咨询、安全事件通告、安全巡检、安全值守、安全培训、应急演练服务等工作内容（以下简称“安全风险评估”），形成安全规划、实施、检查、处置四位一体的长效机制。 二、项目目标 通过开展信息“安全风险评估”, 完善安全管理机制；通过安全服务的引入，进一步建立健全财税系统安全管理策略，实现安全风险的可知、可控和可管理；通过建立财税系统信息安全风险评估机制，实现财税系统信息安全风险的动态跟踪分析，为财税系统信息安全整体规划提供科学的决策依据，进一步加强财税内部网络的
整体安全防护能力，全面提升我局信息系统整体安全防范能力，极大提高财税系统网络与信息安全管理水平；通过深入挖掘网络与信息系统存在的脆弱点，并以业务系统为关键要素，对现有的信息安全管理制度和技术措施的有效性进行评估，不断增强系统的网络和信息系统抵御风险安全风险能力，促进我局安全管理水平的提高，增强信息安全风险管理意识，培养信息安全专业人才，为财税系统各项业务提供安全可靠的支撑平台。 三、项目需求 （一）服务要求 1基本要求 “安全风险评估服务”全过程要求有据可依，并在产品使用有据可查，并保持项目之后的持续改进。针对用户单位网络中的IT 设备及应用软件，需要有软件产品识别所有设备及其安全配置，或以其他方式收集、保存设备明细及安全配置，进行资产收集作为建立信息安全体系的基础。安全评估的过程及结果要求通过软件或其他形式进行展示。对于风险的处理包括：协助用户制定安全加固方案、在工程建设及日常运维中提供安全值守、咨询及支持服务，通过安全产品解决已知的安全风险。在日常安全管理方面提供安全支持服务，并根据国家及行业标准制定信息安全管理体系，针对安全管理员提供安全培训，遇有可能的安全事件发生时，提供应急的安全分析、紧急响应服务。
校园信息化建设项目现状及需求分析 1.1信息化现状分析 中职学院是校园信息化的先行者和开拓者，很早就开始注重信息化基础设施建设和信息化人文素养的提升。在过去几年里，学校投入相当的经费进行了校园信息通信网络、计算机等基础硬件设备建设，到目前为止已经形成了较为完善的硬件基础支撑体系。同时，为了实现部分业务的信息化和精细化管理，引进部分学校应用软件和平台。总体来说，中职学院信息化建设已初显成效。 1.2信息化现存问题分析 中职学院信息化建设已有成果能够满足学校过去日常办公、管理的需要。但随着时间的推移，逐渐凸显出一些问题，主要表现在以下几个方面： 1.缺乏整体规划 学院早期信息化建设都是立足于解决本部门业务管理需求，没有从学校层面进行整体规划，业务全景模糊，信息化体系残缺，缺乏一套科学、健全、可持续化的智慧校园应用建设指导体系。 2.缺乏统一技术标准，信息孤岛严重 学校现有应用系统来源较多，有自行开发、外购、上级单位下发，每个应用系统采用的编码规范、开发语言、技术架构、运行环境、数据库等都不尽相同，导致了各应用系统之间信
息交互较弱，形成一个个信息孤岛，数据无法联动和更新，阻碍了各部门之间业务协同。 3.原有应用陈旧、单一，应用效果不佳 原有应用系统在一定程度都存在着技术架构的落后，造成系统运行效率不高，性能不稳定等现象。另一方面，原系统在搭建时未充分考虑学校实际业务的需要，致使原系统在与当前的业务开展的模式有很大的不匹配和不吻合，既有原系统中的功能缺失，也有原系统一些功能的浪费。 4.多重身份和密码体系，多重登陆界面，师生使用方便 性不够 现有的校园网上面向全校师生访问的系统，各自维护和管理自己的用户信息，用户在访问不同的系统时，不仅需要输入不同的访问网址，而且还需要记忆不同的用户名/密码。同时，多个系统存在多套访问页面，且界面风格各异，用户无法通过终端界面统一获取已有的各类信息及服务，当各类应用新增和更新时也无法获知，这些给用户的使用带来了极大的不便。 5.业务系统的开发和维护模式不统一，更新维护困难 学校各应用系统的开发平台、数据库和运行环境千差万别，没有形成一个统一的考虑。随着校园网上应用和资源越来越多，应用缺乏有效的组织和管理，技术升级存在风险，从而也带来业务系统维护成本不断增加的问题。
客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5
第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62
企业信息化建设整体规划 一、信息化需求分析 1、信息化现状 企业的信息化建设，能促使企业业务处理程序和管理程序更加合理，从而有助于增强企业的快速反应能力；能进一步促进企业资源的合理高效利用，使其在现有资源条件下达到最佳利用效果，求得最大的经济效益。当前，公司高层重视信息化建设，大胆采用计算机等先进技术，加快了信息化建设的步伐，已取得了一定的成绩。 今年3月份以来公司开始实施的K3-ERP系统，基于SQL Server数据库。该系统目前运行正常，已实现客户端与远程正常访问。公司已购买了供应链模块以及应收款管理和应付款管理两大财务模块。公司依托该信息平台开展各项业务，同时财务部已将账务与ERP系统有机结合，有效地保障了公司各项业务的运转。财务当前使用软件NC系统与集团总部对接，目前用于财务基本核算，其他功能还没完全用起来。 2、存在的问题 信息化应用总体水平较低，虽然以K3ERP为信息处理中心，但尚未建立起企业级的信息化应用平台，并非所有工作都纳入到信息化 系统中。部分员工尚备有自己的手工台账。 存在信息孤岛，数据得不到有效利用与分享。企业知识共享平台尚未完全搭建和利用起来。 信息化建设力量还不够强大，没有形成一支具备较强规划、开发、实施、维护、升级的信息技术队伍，基本网络设施维护依赖于厂商支持。 缺乏利用信息技术提高管理再造的能力、意识和实际效果，绝大
多数系统更多的应用在操作级效率的提升方面，对不同层次的管理者、决策者进行管理、决策分析的支持力度不够，对日常业务运作流程的规范不够。 3、主要要求 建立企业具有全局性，可扩展的基础数据标准。在当前企业单个应用系统无法包容业务部门的全部需求时，需构建一个可扩展、具有张力和弹性的基础协同架构，解决在网络环境下业务集成的需要，将应用程序的不同服务通过这些服务之间定义好的接口和契约联系起来。使得现在或将来的应用可以以一种统一和通用的方式进行自由的交互。 需要设计三层平台支持整个企业信息化，三层平台分别是——硬件支撑平台、软件支撑平台、应用系统平台。硬件支撑平台是整个信息化的基础，软件支撑平台是信息系统应用的支撑，应用系统平台是企业实现管理信息化的手段。 应用系统平台是实现管理信息化的手段，在信息系统应用平台上企业应部署四个层面的应用：运营层、管理支持层、决策层、呈现层。其中运营层由支持企业业务开展的运行系统构成；管理支持层是由企业管控系统和管理支持系统构成，是既代表公司总部监管业务开展又是支持下属公司业务开展的系统，通过系统支持公司有效的集权与放权；决策层是构架在运营层和管理层之上的决策支持系统，为管理者进行有效决策提供信息化支持；呈现层是通过内、外部门户展现企业信息并实现个性化内容管理。 软件功能至少应包括数据显示与查询、图形显示、报表显示与打印、曲线图分析、上下限预警、数据存贮、进销存管理、应收与应付款管理、信用方案的初步建立等功能。 支持B/S结构，易于公司信息门户挂接，实现数据共享。 在上述基础上构建企业信息化建设平台，综合运用现代管理技术和信息技术，实现集团公司内的管理、经营、决策等各方面的总体集成，
地理空间信息资源管理 与共享平台解决方案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
地理空间信息资源管理与共享平台解决方案 1.1总体结构 地理空间信息资源管理与共享平台主要起到一个基础支撑作用，使XX地理信息可以统一管理和对外发布服务，集约化资源，减少重复投入建设，各委办局可以基于此平台搭建自己的专业应用系统。地理空间信息资源管理与共享支撑平台包括地理信息资源管理平台和地理信息资源共享交换服务平台。资源管理平台主要对XX地理空间信息进行更新、管理；共享交换服务平台主要实现数据资源共享交换和对外发布服务。 1.1.1数据中心功能仓库 数据中心提供多源异构数据的统一管理，提供功能的管理设计工具、支持数据操作的功能插件和设计应用系统工具——数据中心资源设计器，并在框架方面提供给用户多种常用数据管理的功能和扩
展接口。 1.1.2数据中心数据仓库 为了实现用户更好地对多源异构数据进行分类、集中地管理，数据中心引入“数据仓库”的理念和数据组织管理方式。它由数据中心数据仓库、数据中心工作空间、视图界面和系统菜单四大部分组成，系统菜单主要是实现对数据中心工作空间中的图层进行相关的编辑操作，视图界面是在对应的视窗中显示、查看数据内容和属性。 1.1.3数据中心设计器 数据中心设计器把数据资源和功能资源有效的进行管理，按需定制用户关心的目录系统；工作空间实现数据资源的编辑、维护和修改。 1.1.4工作流编辑器 业务工作流设计器主要完成业务流程的定义、流程活动的权限配置、活动功能配置；工作流监视器主要负责监视各个流程的状态；工作流引擎是工作流管理系统的核心，负责解释业务过程的过程定义，驱动过程和活动的执行，维护工作流控制数据和工作流相关数据，并提供支持用户操作的接口。
空间数据管理平台解决方案
1.引言 1.1方案概述 空间数据管理平台解决方案主要是针对我国各级测绘院、信息中心建设区域地理信息基础框架的迫切需求，开发的一套专业性强、具有高可扩展性的基础地理信息数据库管理平台。 整个方案从管理多源、多尺度、多类型的基础地理信息数据的角度出发，开发了一些列软件系统，包括空间数据入库更新子系统、空间数据质量检查子系统以及空间数据管理平台等，可以实现对现有基础地理信息数据的整合、转换与集成管理，为政府、企业、公众等提供空间信息服务。 1.2系统特点 ●“多源、多尺度、多时相”基础地理数据的集成管理 由于基础地理数据具有多源、多尺度、多时相的特点，基础地理数据管理平台必须具有集成不同数据类型、不同比例尺、不同时间的各种基础地理数据的能力。 ●多比例尺数据集成 对于不同尺度的基础地理数据，其集成通过统一空间参考系（WGS84、西安80、北京54）或动态投影技术来实现。不同比例尺的
基础地理数据可以叠加一起显示，通过控制其显示比例实现地图的逐层显示效果。 ●多类型数据集成 对于不同类型的数据（如DLG与DRG）的集成采用按空间坐标范围或图幅索引实现。 ●多时序数据集成 对于不同时间段的基础地理数据，采用历史数据库来实现。根据数据更新周期的不同，采用按数据集、图幅、对象级别的历史数据库机制。 ●基础地理数据管理全过程支持 SuperMap D-Manager特别针对我国各级测绘院、信息中心设计开发，系统支持数据加工、数据入库管理、数据共享、数据发布的整个业务过程，可以快速为用户打造完备的基础地理数据中心，满足各种用户对基础地理信息的需求，为数字城市建设服务。 ●基础性与平台性 SuperMap D-Manager从设计到实现，充分考虑了其作为基础性、平台性等支撑性要求。SuperMap D-Manager在设计思路、软件开发实现上都具有高可扩展性的特点。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解如何满足客户的基本需求； ●清楚如何满足客户的期望需求； ●熟知如何满足客户的渴望需求； ●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 客户服务价值的四个层次 一、满足客户的基本需求 1.什么是基本需求 在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。 2.满足基本需求的方法 对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。 二、满足客户的期望需求 1.什么是期望需求 企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，
面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。 对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2.满足期望需求的方法 满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。 由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。 例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。 要点提示 掌控客户期望值的认识要点： ①任何企业都不可能无限制地提供服务； ②要用“腊肠切片法”控制标准； ③要准确把握客户的心理； ④重要的是让客户感受到服务的价值。 在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。
2017年信息化建设业务需求分析报告 青岛海情大酒店 1. 概述 1.1系统建设现状为了统一中兴公司各酒店接口,部署集团XMS 为目的,海情酒店安装西软X5版本,关闭千里马系统，并按照集团
硬件设备报废年限更新报废一些信息化设备 1.2必要性分析 目前海情大酒店使用的千里马PMS 酒店管理系统,版本旧功能残缺,在互联网时代飞速发展的年代已经跟不上节奏,也在集团化大势所趋的背景下面临被淘汰的命运,更新使用超过年限的信息化设备不仅提升系统可靠性健壮性,新的科技产 品能提升使用体验也能增加工作效率 1.3建设目标 预计于2016年8月底完成千里马升级西软x5版本更新升级新版本的西软x5可以实现中兴公司下属个酒店统一集团化接口,作为占据行业份额87% 的行业翘楚西软公司,不仅可以带来酒店管理新的思路,也能提升前台,后台更高的工作效率预计更新西软x5后，酒店业务能力生产力水平提高一个台阶. 2. 业务需求 1.1 西软二次升级完善 目前西软x5系统只包含了前台系统，并无后台，物资,餐饮系统. 1. 业务总体情况：西软x5 只部署安装前台系统是无法满足正常 运营的基本需求 2. 本期信息化建设需求： 1. 自助入住功能 2. 微信支付功能 3. 微信开门功能
4. 信用住功能 5. 客房通功能 6. 报表自动化功能 7. 平板电脑签字打印登记单功能 8. A、B 座点菜系统 9. 四季厅早餐管理系统 10. 餐厅收银需直接在系统里查到宾客账户情况 11. 会员管理系统（和老系统对接） 12. 实现前台和餐饮系统中收入的价税分离。 13. 实现疗养院和酒店收入和结算分离，可根据核算主体的不同剥离收入和结算，并实现报表剥离。 14. 体现承包单位租赁管理费的收入，并可在日收入报表中反应出来。 15. 物资系统税价分离 16. 视频会议主机更新淘汰 17. 外网防火墙更新淘汰