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CSS 01-12送客服务流程 状况 分项 做什么 说什么 要求标准
1.拉椅谢客 1-1成人 1-2 儿童 1-1客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉 1-2 帮儿童解开儿童椅的安
全带
为女士或主宾拉椅
动作幅度不要太大，
以免碰到客人
2.检擦吧台 检查吧台及周边是否有客人的遗留物品 请带好您的随身物品
检查要仔细，快速
3.送客 服务员主动向客人道别 客人到酒吧门口时迎宾员也应主动向客人道别 XX 先生（小姐）谢谢光临，再见！ 表情与动作要求自
然，不要太僵硬、声
音适中
辨别清楚客人是结
束用餐后离开还是
中途离开餐桌，以免
造成尴尬
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售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
酒吧员工工作流程 一、准时上班 1、以换好制服为准，站队。 2、站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。 1) 佩戴好工牌、工号、领结。 2) 衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。 3) 站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待经理主管召开班前例会。 二、班前例会 1、点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。 2、认真听取主管当日的工作安排。 1) 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。 2) 主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。 3) 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。 3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。 三、营业前准备工作 1、认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。 2、酒吧摆设： 1) 工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。 2) 杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。 3) 支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。 3、开吧 1) 酒水盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。
2) 设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常(如冰机、雪柜、风柜、水柜)，照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。 3) 原料准备：补充酒水饮料，切制配料和饰物(如橙角、柠檬片、车厘子等)检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。 4) 吧台卫生：吧台应擦亮，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。 5) 工具的准备：准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等，(开酒器、火机、笔)随身带，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。 四、营业中 1、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。 2、迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。 3、工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。 4、看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。 5、与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。 6、严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。 7、随时保持个人卫生和工作区域的卫生。 8、注意成本控制，杜绝浪费。 9、正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。 1) 见到客人：“晚上好，欢迎光临”!并微微鞠躬，不失时机的向客人推销公司的酒水：“您要喝点什么?‘并跟进服务。 2) 见到同事及上司：“晚上好!”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话。 3) 良好的素质修养和文明礼貌体现个人的工作态度，是做为一个服务行业工作人员的必备要素。 10、维持酒吧的良好秩序。 1) 不得招引与工作无关的人员进入吧台。 2) 不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。
DJ公主服务流程及注意事项（10点） ①当DJ公主需要进房给客人们提供服务的时候首先需要礼貌的敲三下门，即使门是开着的也不能随便闯入，在敲门的时候还应注意的是一定要一轻两重。 ②当客人们回应之后再走近包房的时候注意向客人介绍，也就是DJ 公主解说词方面的信息。 ③向客人们介绍完毕之后接下来要做的事情是走近茶几前，以半跪式服务正对客人，询问客人：“请问先生/小姐今天喝点什么酒水？”双手递上酒水牌，并将酒水牌打开，进行第一次促俏，介绍、推销KTV的酒水。 ④当客人点完酒水后，需重复一遍，以免出错。 ⑤当确认以上工作做完之后接下来要做的事情则是询问客人的饮酒习惯。并在电脑上及时写好房卡，分类写好消费，并适当的点些歌曲。 ⑥以上工作完成之后客人若需要点歌应当及时给客人点歌 ⑦酒水上来后，应礼貌的说：“先生/小姐，这是你们需要的××酒水。”双手将酒水送上，并询问客人是否需要打开。 ⑧给客人们提供服务的时候一定要注意包房中的卫生，特别是台面卫生 ⑨当以上工作完成之后如果客人消费完成之后需要你提供结账服务的时候可以根据前段时间我们所讲的结账服务技巧知识为其提供服务。 ⑩当客人要离开包房的时候应当主动把客人送至门外并礼貌说：“欢迎下次光临。 DJ进房前先礼貌的敲三下门（一轻两重），然后自我介绍：“晚上好，欢迎光临。我是本包房DJ×××，很高兴为您们服务。”走近茶几前，以半跪式服务正对客人，询问客人：“请问先生/小姐今天喝点什么酒水？”双手递上酒水牌，并将酒水牌打开，进行第一次促俏，介绍、推销公司的酒水。在介绍酒水品牌的同时应该报出酒水的价格。当客人点完酒水后，需重复一遍，以免出错。如客人点的洋酒或红酒，应该询问客人是净饮还是混饮。如客人点饮料、啤酒，分热饮、冷饮、冰饮的。然后输入电脑，并及时写好房卡，分类写好消费，并适当的点些歌曲。如客人需求点歌时，应该快速准确的点上客人所需要的歌曲。
2012年版运营部编制
目录 第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准 (4) 第一节什么是礼貌礼仪 (4) 第二节服务人员仪容仪表规范 (5) 第三节服务人员仪态规范 (7) 第四节服务人员常用礼节规范 (10) 第五节服务人员礼貌用语规范 (12) 第二章服务管理条例 (16) 第一节服务行为规范 (16) 第二节服务管理规定 (18) 第三章服务标准 (22) 第一节卫生清理 (22) 第二节班前摆台 (23) 第三节环境卫生打理标准 (24) 第四节营业中途服务细节 (27) 第五节托盘 (30) 第四章酒水知识及服务 (31) 第一节酒的基本知识 (31) 第二节葡萄酒（Wine） (32) 第三节白兰地（Brandy） (42) 第四节威士忌(Whisky) (46) 第五节四大蒸馏酒 (50) 第六节啤酒（Beer） (54) 第七节鸡尾酒（Cocktail） (56)
第八节酒水服务注意事项 (58) 第五章服务工作规程 (61) 第一节下单出品操作系统运作 (61) 第二节转台（卡、房）操作规程 (66) 第三节存、取酒流程 (67) 第四节开发票处理规程 (71) 第五节POS机刷卡操作 (72) 第六节营业用品损坏赔偿处理 (73) 第七节小费管理及操作 (76) 第八节大厅服务工作规程 (78) 第九节KTV包厢服务操作规程 (84) 第十节传菜员工作规程 (87) 第十一节存包员工作规程 (89) 第十二节酒吧推销技巧 (92) 第六章客人投诉处理及突发案例解答 (92) 第一节客人投诉处理 (92) 第二节突发事件处理原则与注意事项 (95) 第三节突发案例解析 (97) 2
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
酒吧服务员基本工作流程 1 提前20分钟到岗，换工作服，发型要时尚，检查工作用具（两支圆珠笔，两个打火机，一个便签，开瓶器，酒水单，抹布，骰子，电话）把座椅归位，摇骰子分台。 2 7点钟准时参加点名开班前会，班前会要了解当天的订座情况，同时会让我们了解当天的活动安排。 3 仔细听取当日班前会，了解工作的问题错误和解决方案，并做好必要的记录，改正次日的不足，并提高自身素质，并由领班传达到当日休息的员工，保证当日的内容传达到每位员工。 4 做好责任区域清洁卫生工作，台面不能有任何酒迹和灰尘，然后开始摆台，要整齐美观，然后检查杯具和所负责区域设备。备藏柜备好用具，打冰块必须用冰铲。7点55分准时站位，严禁脱岗串岗聊天，8点准时营业。- S/ X$ h. l3 X( X. S$ Q + l6 U3 B, u: { 营业中服务流程：1迎接客人安排坐位，安客人就坐以后主动自然介绍自己的工号牌和名字。2点酒水，由高价位到低价位推销或者推公司主打酒水。主动向客人推销小吃和果盘，记住每一位熟客的名字和消费喜好。第一轮点酒时要记住推销的力度和技巧，有女孩在时酒水快喝完时。3唱单，让客人清楚自己点的东西。4买单，防止假钞，伪钞，买完单后再次唱单，并说明应找多少钱（唱完单以后要向客人是否有本公司的积分卡）吧台服务员卖的酒水必须给予吧哥吧丽签字。5出货：首先到收银给钱找零，然后拿出货联到酒水间出货，在
离开收银台必须注意收银给的找零，出错服务员负责。6上酒水时要说：对不起，让你久等了。轻拿轻放并把找零给客人。7示瓶，兑酒，斟酒。斟注意事项：女士优先，然后从买单客人的左边开始，斟完后说到：请慢用，祝你们玩的开心！8巡台：5分钟巡台一次，巡视所负责区域（1）仔细观察客人的消费情况，眼观八方做到超前的服务意识。（2）注意消费时间段和客人饮酒情况，随时为客人斟酒水。（3）整理台面注意酒迹，勤换烟缸，收走桌面的空瓶和杯具，并进行第二次销售。（4）为了营造更好的消费氛围，服务员在工作过程中可以主动和客人沟通，为客人提供游戏工具和参与游戏。（5）营业中发扬同事之间相互帮忙的团队精神，努力为客人提供完美的服务。（6）新客人或管理人员来到时要及时上杯具，中途兑酒时一定要检查客人桌上是否还有饮料。9送客：客人消费完毕离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，关真诚说到：请慢走，欢迎下次光临。10翻台：恢复营业状态迅速清理台面迎接下一批客人（清台不收台）备注：客人走后如实填写外联订座表。11早班下班要与值班人员交接，并参加班会后方可下班。 ( b4 s; c5 ^7 U* J- T, ], W 营业后：1营业结束打扫责任区域卫生，并归类收拾好营业物品。2检查设施设备的使用状况是否正常和本工作区域是否存在安全隐患。3开班后会，经过经理同意方可下班。 第一轮服务流程图：引客入座（手势拉凳子示意）---------点酒水---------唱单（收钱多少，找零多少）---------收银台买单---------上酒水（示瓶）-------
一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您 的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助 宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您 看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池， 那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这 是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
-- 酒吧服务员每日工作流程 服务员每日工作流程 一、每天17：30—17：45准时参加班前例会 1、按要求着装、化妆，整理好个人仪容仪表； 2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、手写单等）、认真听从会议内容及工作安排，并做好记录及时交纳罚单。 二、17：45—18：45班前准备工作18：45—19：20吃饭 1、搞卫生范围：地面、台面、音响、点歌屏、电视机、沙发后面及下面、垃圾桶、房门等； 3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污渍，墙边、镜子擦干净，纸巾洗手液放好； 4及时到洗杯房去领取营业用具（杯、色盅等）； 5、按要求摆台、台面摆上烟盅、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成图案状； 6、检查房间台面、地面卫生是否符合酒吧要求，用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时上报经理跟进处理。 7.班前卫生做好后.及时叫领班检查班前卫生《如不符合从新打扫》 三、19：30—营业开始《音乐开启迎接客人》
（一）礼貌热情迎宾 1、按规定站位，注意仪容仪表，精神状态； 2、迎接客人：“晚上好，欢迎光临。” 3及时带客：并询问是否有定的卡座和包房 4等客人坐好后.本台服务员及时推销本酒吧大支酒套餐和小支酒.水果.小吃等 5.待客人点完后需给客人解释先结账.待客人把钱交与服务员时本台服务员迅速及时检查客人给的钱是否有疑问，如无疑问.应该给客人说请稍等.本台服务员以快.准.稳.及时给客人上起客人所点酒水.及时把客人所找零钱双手递给客人 6服务员每3分钟巡台.看见客人一口杯没有酒水时及时给客人添加.看见客人酒吧只省一瓶时本台服务员及时有礼貌的询问客人是否添加酒水. 7本台服务员当客人剩余酒水时.马上给客人解释这里只能存酒不能退酒.服务员及时去收银台拿取存酒卡，存酒卡上必须问清楚客人贵姓。填写好日期，数量。牌子。客人名字。等.把存酒卡一张交予酒水员一张递交给客人.服务员不能私自把客人存酒卡占为己有，如有发现罚款《50—100》 8：班后会议：00:00—00:10由领班开班后会议.讲述今天客人投诉或意见。由领班记录服务员所有客人意见和投诉.并总结。发现不足地方及时改正 本台服务员与相邻服务员轮换宵夜00:2 5—:00:10宵夜时间9.
酒吧员工工作流程 酒吧员工工作流程 一、准时上班 1、以换好制服为准, 站队。 2、站队前检查自己的仪容仪表, 精神面貌。 1) 佩戴好工牌、工号、领结。 2) 衣服要整洁, 皮鞋要光亮,男发不过耳, 女生头发要扎紧。 3) 站队时不得东张西望,交头接耳,应双手背后,目视前方,昂首挺胸, 等待经理主管召开班前例会。 二、班前例会
1、点名: 所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准, 按公司规定处理。 2、认真听取主管当日的工作安排。 1) 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。 2) 主管会指出员工在工作中的不足, 大家应认真听取, 加以改进。 3) 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。 3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间,大家必须严肃认真, 有任何建议及问题会上应及时提出。 三、营业前准备工作 1、认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。 2、酒吧摆设: 1) 工具摆设: 工具摆设要合理,根据自己操作台的实际情况而定, 要顺手可拿, 方便取用。 2) 杯具摆设: 各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用, 杯底最好垫上毛巾。 3) 支头酒摆设: 将所有酒类分类摆放在陈列柜, 陈列架等显眼的位置, 垫上杯垫, 防止滑落。摆放要美观, 有条理。 3、开吧
1) 酒水盘点: 例会后拿锁匙开锁,首先盘点酒水, 盘查酒水数目是否与昨日留底相同, 核对领料单与货物是否相符, 有出入马上汇报。 2) 设备检查: 一进吧台首先检查所有设备是否工作正常( 如冰机、雪柜、风柜、水柜), 照明是否正常, 杯具用具是否到位, 不够马上去找。 3) 原料准备: 补充酒水饮料, 切制配料和饰物( 如橙角、柠檬片、车厘子等) 检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。 4) 吧台卫生: 吧台应擦亮, 陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净杯具、酒类应用杯布擦干净, 地面应拖洗、擦干,保证吧台无积水, 检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。 5) 工具的准备: 准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分 酒器等,( 开酒器、火机、笔)随身带, 不要到需要使用时才发现没有, 影响服务质量和出品的速度。 四、营业中 1、各项准备工作做好后,面带微笑, 双手背后, 昂首挺胸, 以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。 2、迅速、精致、美味的出品, 认真遵照工作程序及规范工作。 3、工作中动作潇洒, 仪态优美, 姿势干净利落。 4、看清每一张单, 绝对凭单出品, 有任何疑难问题及时汇报
工作行为规范系列 酒吧服务员基本培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-87404酒吧服务员基本培训内容 Bar waiter basic training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 员工在上岗前或是转正前需要经过一段时间的实习培训，达到标准合格后方可转为正式员工，对于酒吧服务员需要有哪些岗位培训呢请阅读企业管理网为大家整理的酒吧服务员基本培训。 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作， 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容(1打扫卫生:光洁、无尘土、无水迹、无杂污.2很好的为客人服务.3其他) 5、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 6、试用一个月后经部门经理认可方可转正 (进行服务流程培训及态度的培训)目的是提高操作技能及自身灵活度
服务员准备工作: 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具(打仗的武器)的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗 领单:服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据3联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程: 桌面地面墙壁通道边角其他. 先擦后清，先扫后拖 二、服务员领位及服务流程: 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等(声音掌握适度，保证客人听到即可)，并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问
包房服务流程 (一)第一阶段 ·领台、经理、副理在客入到达门口时, 向客人问候”您好, 欢迎光临”。 ·领台要询问客人有无订位, 领台要再确认订位者的姓名。 ·领台应走在客人之前, 带领客人进入餐厅, 并确定客人跟随在后, 并告之当区领班或服务员, 客人的尊姓大名。 ·客人的人数超过一人时, 领班和服务员要帮忙拉开椅子, 以协助客人就坐。 ·服务员随后收掉空位上的餐具, 三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边, 二人时, 花瓶、烟灰缸移到平分线中间, 一人时, 移到对面正中间。 ·领班及服务员帮客人摊开口布, 并放在客人腿上。·领班以左手带着菜单走近客人的桌前, 从客人的右边, 以左手扶持菜单, 用右手打开第一页, 递给客人。 ·领班离开一会儿, 让客人阅读菜单, 约三、四分钟, 再走向客人旁边。 ·领班站在客人的左后方点菜, ”请问您, 我能帮您点菜了吗?” ·如果客人准备好了, 领班站在客人的左后方, 左手拿点单, 右手拿笔, 写下客人所要点的菜。
·领班点菜时, 可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。 ·领班写点单时, 第一行留空以待点汤, 然后以客人点菜的顺序依次写下。 ·除例汤以外, 客人点的汤要附注座次号码。 ·领班重复点单上的菜色。 ·领班从客人的手中收回菜单。 ·领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。 ·服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来, 上至客人面前的showplate上面。 ·领班将点单的第一联交给出纳, 第二、三联交给服务员。 ·服务员将点单拿到厨房出菜**给控案员, 再回到服务区。 (二)第二阶段 1饮料服务 ·站在客人左后方, 领班询问客人的餐前饮料: ”请问您晚餐喜欢喝点红、白酒, 还是白兰地?我们也有威士忌。””请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁?……””请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水?……” ·点饮料时, 从女士开始询问, 领班写下客人所点的饮料, 并附注座次号码。 ·从女士优先, 领班重复客人的点单。 ·领班在点单上, 填上日期、桌号、人数和本人的签名。 ·领班将点单第二、第三联交给服务员。
- - 酒吧服务员每日工作流程 服务员每日工作流程 一、每天17：30—17：45准时参加班前例会 1、按要求着装、化妆，整理好个人仪容仪表； 2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、手写单等）、认真听从会议内容及工作安排，并做好记录及时交纳罚单。 二、17：45—18：45班前准备工作18：45—19：20吃饭 1、搞卫生范围：地面、台面、音响、点歌屏、电视机、沙发后面及下面、垃圾桶、房门等； 3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污渍，墙边、镜子擦干净，纸巾洗手液放好； 4及时到洗杯房去领取营业用具（杯、色盅等）； 5、按要求摆台、台面摆上烟盅、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成图案状； 6、检查房间台面、地面卫生是否符合酒吧要求，用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时上报经理跟进处理。 7.班前卫生做好后.及时叫领班检查班前卫生《如不符合从新打扫》 三、19：30—营业开始《音乐开启迎接客人》
（一）礼貌热情迎宾 1、按规定站位，注意仪容仪表，精神状态； 2、迎接客人：“晚上好，欢迎光临。” 3及时带客：并询问是否有定的卡座和包房 4等客人坐好后.本台服务员及时推销本酒吧大支酒套餐和小支酒.水果.小吃等 5.待客人点完后需给客人解释先结账.待客人把钱交与服务员时本台服务员迅速及时检查客人给的钱是否有疑问，如无疑问.应该给客人说请稍等.本台服务员以快.准.稳.及时给客人上起客人所点酒水.及时把客人所找零钱双手递给客人 6服务员每3分钟巡台.看见客人一口杯没有酒水时及时给客人添加.看见客人酒吧只省一瓶时本台服务员及时有礼貌的询问客人是否添加酒水. 7本台服务员当客人剩余酒水时.马上给客人解释这里只能存酒不能退酒.服务员及时去收银台拿取存酒卡，存酒卡上必须问清楚客人贵姓。填写好日期，数量。牌子。客人名字。等.把存酒卡一张交予酒水员一张递交给客人.服务员不能私自把客人存酒卡占为己有，如有发现罚款《50—100》 8：班后会议：00:00—00:10由领班开班后会议.讲述今天客人投诉或意见。由领班记录服务员所有客人意见和投诉.并总结。发现不足地方及时改正 9.宵夜时间:00:10—00:2 5本台服务员与相邻服务员轮换宵夜
酒吧人员各岗位职责及工作流程；酒吧常用设备、用具、杯具介绍；西厨人员的岗位职责及工作流程；西厨食品的介绍及佐料、餐具的跟配；第一节酒吧； 一、酒吧主管；（一）酒吧主管工作岗位职责：；1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；；2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员； 3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪； 4、制定培训计划，安排员工培训课 酒吧人员各岗位职责及工作流程 酒吧常用设备、用具、杯具介绍 西厨人员的岗位职责及工作流程 西厨食品的介绍及佐料、餐具的跟配 第一节酒吧 一、酒吧主管 （一）酒吧主管工作岗位职责： 1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作； 2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤； 3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。
4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。 5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部按计划采购。 6、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。 7、做好每日《营业日报表》并按时上交财务部。 8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。 9、监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。 10、处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。 （二）、酒吧主管的工作流程： 1、营业前 （1）召开每日例会，检查员工仪容仪表，要求无人缺席，仪容干净整齐； （2）传达领导指示，做到不遗漏； （3）安排每日工作，听取下级意见，做到正确、认真、耐心； （4）做好营业前的最后检查工作，认真仔细。 2、营业中 （1）巡视检查每一个吧台工作，合理安排检查顺序；
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
精心整理酒吧人员各岗位职责及工作流程；酒吧常用设备、用具、杯具介绍；西厨人员的岗位职责及工作流程；西厨食品的介绍及佐料、餐具的跟配；第一节酒吧；一、酒吧主管；（一）酒吧主管工作岗位职责：；1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；；2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员；3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪；4、制定培训计划， 酒吧人员各岗位职责及工作流程 1 2 3 4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。 5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部按计划采购。
6、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。 7、做好每日《营业日报表》并按时上交财务部。 8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。 9 1 2 （2）检查员工有无贪污、作弊、浪费现象，杜绝一切违犯制度事件发生； （3）处理客人与同事投诉，处理恰当，态度要诚恳； （4）解决员工之间矛盾，客观正确。
3、营业后 (1)检查所有吧台报表，仔细认真。 (2)召开班后例会，提出当日问题。 (三)、酒吧部长工作程序及规范 1 2 3、营业后： （1）安排营业后吧员清理工作，做到合理。（2）盘点每日酒水、物品，做到认真、正确。（3）收好所有酒水物品锁好，做到无遗漏。
（4）带领吧员参加班后例会，反映问题正确。 二、酒吧员 （一）酒吧员工作岗位职责 1、在主管的领导下，进行酒吧的日常工作。 （4 （11 2 水自行负责。 （4）每日电脑小票必须进行清查，核对汇总，以防出错。 3、严格执行卫生操作标准：
日常物业管理服务内容物业管理服务示意图：
第一节内部运作流程 1、整体运作流程 整体运作流程说明： （1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 （2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。 （3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 服务流程说明：
拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。 3、管理运作流程 流程说明： 1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。 2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。 4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系 目标责任管理体系说明： （1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；监控与考核 信息反馈
（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； （4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系 质量标准体系说明： （1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生； （2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作； （3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；
1、清洁： 6：30分，准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。 2、推销饮品： A以客人的消费范围推销 B以客人的身份推销 C以客人的状态推销 3、听单、跪式： A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。 B首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。 C如果客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。 D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。 E如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。 F如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。 G如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。 H上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人的右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人的前方台面。 I完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。” 4、巡台，清洁台面： A在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。 B客人用过的毛巾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。 C如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。 D客人将茶水饮至5分满时，要及时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。 E当客人取
烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。 F巡台时，要时刻观察客人的动向，并预计客人需要。 G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。 H台面要时时保持清洁。 I了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。 J如客人有异议和意见时，要及时通知部长，并回答客人。 K如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。 L如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。 M如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经理解决。 N歌星唱完歌后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。 5、买单： A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说“多谢，一共XX元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等”。 B买单后，找回零钱，应说：“找回您XX元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。 C如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。 6、送客： A服务员如看见客人买单后准备离开，要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。 B如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。 7、清洁： A客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。 B池面要等所有客人离开后，方可清洁。
售后服务部工作内容及流程 .售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. B. 5.产品更换 6.产品返回技术部______________ k 上门维修质检部_____________ 返厂维修 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》 业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》 1份《发货单》，同时记、《货物运输单》（包裹票） 售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账 -------- 业务经理填写《发货申请单》------------------- 财务部出具《发货单》---------------- 提交到售后部（2份） ____ 向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》______________________ 记录产品相关信息_______________ 物流人员反馈《发货单》《货物运输单》/包裹票——?查询货物到达情况——?确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员 应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反 馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。 返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关
公司行政部服务流程与规范
公司行政部服务流程与规范 9．1 行政部组织结构与责权 9．1．1 行政部组织结构 行政部岗位设计图人员编制 总监级人 经理级人 主管级人 员工级人 相关说明 9．1．2 行政部责权 部门行政部部门负责人行政经理直接领导行政总监 职责 1．负责酒店各项行政、后勤管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善2．负责酒店各类文书档案资料的保存与管理 3．负责酒店后勤保障管理，包括员工餐厅管理、保洁管理等 4．负责酒店各类办公用品、办公设备的采购管理，行政办公费用预算及支出控制 5．负责酒店内行政车辆的调度、维护、保养及交通费用控制 6．负责酒店内刊编辑，协助各类会议的准备与组织 行政主管 行 政 专 员 内 刊 编 辑 司 机 员 工 餐 厅 管 理 员 员 工 浴 室 管 理 员 宿 舍 管 理 员 保 洁 员 医 务 室 医 生 后勤主管 行政总监 人事经理 行政经理
7．完成酒店领导临时交办的其他工作 权力1．有权参与酒店经营战略的制订并有建议权 2．有权参与酒店经营计划的制订并有建议权 3．有权对违反酒店相应制度的行为和过失提请处罚4．负责酒店行政办公费用控制权 5．负责行政部组织机构建立、员工考核的权力6．负责行政部内部员工聘用、解聘的建议权 7．负责要求相关部门配合相关工作的权力 8．负责行政部内部工作开展的自主权 9．其他相关权力 相关说明 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期9．3 行政服务流程与规范 9．3．1 会议安排服务流程与规范 流程 名称会议安排服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序服务规范