客服、审单员、发货员流程表
一、客服售前、售中、售后工作流程
1、宗旨与目标
宗旨：
以顾客为中心，提供更多更贴心的服务
目标：
快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣
2、服务流程（详细可见3.1图）
1. 欢迎语
2. 宝贝介绍
3. 活动告知
4. 订单确认（备注）
5. 收藏店铺
3、服务过程中的注意事项
1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵
2.回复过于简单、表面，不够耐心
3.不正面回答客户问题，回复不靠谱
4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户
查圆通是否能到 是
售前等待顾客 顾客询问 提示优惠政策和
店铺热门商品
确认一下库存，确定是否有货，可以进行补货，细节上要客气跟顾客说明
否 是否有货 是 认真查看宝贝描述，
把其中重要商品要注意的地方告知客人。 是否有要求
是 否 备注相应旗帜 否 推荐其他物流，说明该物流的具体发货情况
1.与客人确认地址，电话
2.说明仓库出货时间
3.签收注意事项 再次感谢顾客的来临，给店铺和客服
好评。
1.2.2淘宝客服工作流程图——售中
售中等待客人 物流信息 否 有否 客气跟顾客说明，查看是否有发货，没有发货说明原因，已经发货清单找物流公司。 物流信息没有更新
时间相距短请客户耐心等待，时间相距大联系物流公司，做
好跟进工作，给顾客回复。
疑难件
是 联系物流公司 再次跟客户抱歉，同
时尽快解决问题。
售中等待客人
收件地址 错误更换 查看物流单，如果错误，重新发出，若无错误，联系物流。
联系物流，更改物流收
件地址。 再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。 注：由此而产生的邮费，
出错一方来承担。
售后等待客人
顾客咨询少发货发错货
退货换
货质量问题
退
货
补
发
叫买家拍照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承担来回运费给买家重新发货。
拍照
有无
叫买家照收到
货的产品图片
和发货单，核对
发少货，我们给
买家补发（一般
在签收前）。
退货/换货退货/换货
7天内我们承担
来回邮费，给顾
客重新发货，需
经仓库重点检查才
发货。
在不影响第二
次销售的情况
下，邮费需买家自
行承担，同时再
次和买家核对所
需产品信息。
在不影响第二次销
售的情况下，邮费顾
客自行承担。
7天内我们承担来回邮费。换
货
换
货
告知买家退货流程，我们承担来回邮费。
直接把少发的
产品金额退回
给买家。
退货
退货
二、审单员工作流程
职责：
1、负责审单、查单、库存同步、跟进货品（天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商）
2、审单员要对订单进行严格审核，确保每张订单的精确度；
3、审核的内容——核对订单编号——衣服款号——数量——颜色——码数——物流——地址、每天过滤之前滞留下来的部分特殊单，审核的每一单要求清晰明了，负责每天的审单跟进发货；
4、当仓库完成一批出货后要拿回底单（第二联）进行查单，以确保每一笔订单都及时的出库，顾客也可以看到正常的显示，随时了解他个人的订单情况；
5、整理好天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商的库存，正常情况下建议每款预留三件作为安全存在（以免有次品的出现），保持库存的精确，跟进每个店需到的货品；
2.1工作流程图——审单
正常
审单
问题单
遗留单
核实
第一时间找出问
题，正确审单。
特殊的单，按顾客和客户
的要求审单，时间不可过
长，需随时跟进。直接审到仓库
进入赛普软件
三、发货员工作流程
1、打印已经审核的订货单和物流单——安排人员配货——按照订单上的详情，比如旺旺名、收件人、颜色、尺码、数量等等 ； 2. 注意事先检查货品的质量是否存在问题 。 3. 注意包装好。
4. 注意宝贝的库存动态。
5. 问一下有没有一些赠品要求或是特殊的要求 。
6. 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量 。
7. 对于仓库存在的问题，及时向上级反映。比如货品不同规格的比例、质量等损耗等。
8. 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。
3.1工作流程图——发货员
打印订单
检查衣服质
进行包装
打物流单
配单，安排人员找货、配货
进入赛普软件
发货员
扫描出库 物流寄出 整理订单的第二联给审单员，与审单员核实一天
的发货数量、金额、件数和特殊订单交接等等。