省分行业务运营支持服务中心管理办法（试行）
第一章总则
第一条为适应全行经营和业务发展，建立集约、高效的集业务集中处理、远程授权、运营风险监控职能于一体的业务运营支持服务中心。根据总行《运营改革实施方案》（工银发[2009]62号）、《深入推进业务集中处理改革实施意见》（工银发〔2011〕116号）、《中国工商银行远程授权管理办法（2013版）》、《中国工商银行业务运营风险监控管理办法》（工银办发[2011]878号）、《关键岗位人员岗位轮换和强制休假暂行办法》（工银发[2007]78号）、及省分行《关于组建成立业务运营支持服务中心的通知》(工银甘发[2012]444号)有关规定，特制定本办法。
第二条本办法对省分行业务运营支持服务中心（以下简称“运营中心”）的总体管理目标、管理原则、工作职责、业务管理、人员管理、工作制度、控检查及安全控制、会议例会、队伍建设、制度体系建设、考核通报、公文管理及重要事项准核报备等工作制度明确。
第三条运营中心总体管理目标是：紧紧围绕全行经营改革发展目标，认真落实总省行运行管理工作总体部署，扎实推动中心建设和发展，着力推进运营改革步伐，实施业务集中、远程授权、运营风险监控等业务的集中处理，全面构
建集约、安全、高效、有序的业务运营支持服务管理体系建设的新局面。
第四条运营中心应遵循原则如下：
（一）统一管理，分工指导。应依据总省行经营发展目标和运营工作总体部署，统一组织运营中心建设和业务管理，明确工作目标和各分中心职责分工，在省分行运行管理部的指导下，实施业务集中处理、远程授权、运行风险监控等的集中处理和风险监测，通过业务组织管理与推动，深刻理解经营发展涵，提升运营中心建设和管理水平。
（二）集约高效，服务客户。应以创新工作措施，科学引领团队，优化资源配置、提高工作效率、防业务处理风险、改善客户服务为目标，科学规划和组织业务，合理布局岗位，优化业务流程，增强服务意识，强化考核与管理，提高业务处理效率和质量，提升对全行各业务部门、各产品线、各级机构及对客户服务。
（三）控优先、防控风险。应坚持制度先行、控优先的方针，切实加强制度体系建设和控制度建设，按照事权划分、事中控制原则合理设置工作岗位，对相互制约、相互控制的岗位和要素进行科学分离、优化和整合，明确岗位职责，有效实行权限控制，及时揭示运营过程中发现的问题，定期编制运营情况及风险监测报告，保证各项业务处理的合理性、准确性和及时性，防操作风险。
第五条本办法是运营中心的基本管理制度，适应于运
营中心建设及各分中心业务管理，其他办法均是本办法的补充。
第二章工作职责
第六条省分行业务运营支持服务中心作为省分行附属机构，履行全行中后台业务集中、本外币资金清算、运营风险监控、远程授权、企业客户对账等业务的集中处理、制度执行，为全行提供优质高效的服务职能。接受省分行运行管理部的管理、考核与业务指导。加强中心组织建设管理，完善制度体系建设，扎实开展业务推动和宣传培训，按期组织编制务类报告、分析通知及风险揭示报告，同时提出合理化改进意见，推动全行业务健康发展。
第七条业务集中处理管理职责
（一）负责对已纳入业务集中处理平台的业务实施集中处理，通过提供高质量、高效率、低成本以及高附加值的服务，与全行各级机构、产品营销部门形成良性互动。
（二）负责业务集中处理平台日常运营工作，协助同级运行管理部门做好业务集中处理平台相关测试、培训、演练、投产和业务推广等工作。
（三）负责对网点纳入集中处理业务的指导、考核与管理，对纳入集中处理的业务运行质量效率进行分析通报，对存在的问题采取相应的解决措施，提出整改意见和建议；
（四）负责对平台业务的日常监测和管理，及时向本级或上级运行管理部门报告发现的风险隐患；负责解答网点的
业务咨询，并反馈有关业务的处理信息，协助网点对客户的服务解释工作。
（五）负责业务集用平台数据录入外包业务的管理，督促外包供应商认真履行合同义务，确保CPS务项指标任务的落实，确保业务高效安全的处理。
（六）负责全行系统（外）本外币资金清算业务处理与管理；负责全行系统（外）本外备付金、借款、资金配置等资金清算相关账户的对账与管理；负责负责全行系统（外）通汇机构新增、变更、撤销审核、报批管理。负责全行系统（外）本外币查询查复的处理与管理。
（八）负责业务规化、标准化建设，开展业务集中处理的日常检查监督，采取有效措施加强重点环节、重要岗位的风险防控，做好外部检查问题的整改。
第八条业务运营风险监控分中心职责
（一）负责对全行业务运营全过程进行全面风险监控、主动风险识别、准确风险收集和科学风险评估，履行运营风险管理职能。
（二）负责对全行运营风险监控体系的运行质量、效率进行严格控制和科学评价，保证运营风险监控体系效能的持续提升，履行监督质量控制职能。
（三）负责深度挖掘、充分揭示业务流程问题，及时反馈业务流程优化建议，推动业务流程持续改进。
（四）负责充分应用运营风险监控体系工作成果，为业务发展、产品创新、渠道建设、客户服务和人员管理提供信息支持和决策支持。
（五）负责辖机构业务运营风险监控的组织实施、客户对账管理以及会计档案影像管理工作。
（六）负责组织开展运营风险监控工作，依托业务运营风险管理系统识别风险、分析风险、确认风险，准确收集风险驱动因素和风险事件；
（七）负责组织开展分析评估工作，对风险事件总体状况、分布特征、变化趋势等进行持续分析，对机构、柜员的风险暴露水平进行有效评估，对现有业务流程的薄弱环节和风险驱动因素进行深度挖掘，推动业务流程的持续优化；
（八）负责组织开展客户对账管理工作；负责组织开展会计档案影像管理工作。
（九）负责全行会计凭证影像档案质量管理，负责全行会计凭证影像档案离线数据管理，指导各行开展会计凭证影像档案系统的应用管理。
第九条远程授权业务管理工作职责
（一）负责按照业务核算事权划分管理要求，对全省各分支机构远程授权业务的交易信息和影像资料进行审核，确保业务处理合规、依据完整；
（二）负责加强部机构的管理，构建科学、专业的业务授权考核评价体系，对远程授权工作质量、效率按月统计，
按季分析和通报，促进授权业务运行质量和效率提升；
（三）负责对机构部日常业务制度执行情况开展自查，不断完善风险防控措施；
（四）负责严格按照规章制度要求审核各类待授权业务，正确履行授权职责，对待授权业务的风险进行有效控制。
（五）负责为全省各分支机构提供远程授权业务服务支持，完善前后台沟通机制，做好授权业务规指导与培训，保证远程授权业务全面、及时、连续处理；
（六）负责全行远程授权应急工作实施与执行。协同省分行人力资源部加强远程授权人员配备管理。
第三章业务管理
第十条制度体系建设基本规定
（一）运营中心建立健全部管理制度体系，不断完善部管理机制，各项部管理制度均正式公文向省分行有关部门报备执行，需经有关部门核准的需要审报核准后执行。
（二）运营中心制定各项部管理制度，各分行要严格执行。运营中心安排各分中心制定相关部管理制度，均经运营中心审核核准后方可执行。制度制定周期均按年度制定和完善，核准后生效。
第十一条业务处理管理基本规定
（一）运营中心应按照总、省分行业务发展总体目标组织各分中心开展工作。各分中要严格执行总、省分行相关办
养老管理服务中心运营管理委托协议甲方：（全称）街道办事处乙方：（服务商全称）养老服务有限公司为进一步完善居家养老服务体系，不断适应和满足辖区老年人的服务需求，甲方委托乙方依托街道社会组织居民服务中心开展为老服务并对养老管理服务中心进行运营管理。双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，依据《中华人民共和国合同法》的相关规定，达成如下协议，并由双方共同恪守。第一条甲方委托乙方运营管理的养老管理服务中心为：名称：XX 街道慈爱嘉助残养老服务中心地址：XX东路12号1－4号点位，使用面积：92平方米第二条委托期限自 2014 年 12 月15 日至 2016 年 12月 14 日。第三条甲方的权利和义务 1.甲方有权监督乙方在房屋、设施设备管理、为老服务、财务、经营等过程中遵守法律、法规，防止出现变相不正当运营等行为。若因乙方违悖法律法规行为可能造成甲方在行政、经济上的责任，甲方有权向乙方提出书面限期整改意见，乙方应当按照书面意见进行整改。若乙方收到甲方书面意见一个月内不能改正，甲方有权终止协议。 2.甲方有责任协调社区居委会协助配合乙方在养老管理服务中心平台上开展的为老服务，并协助乙方开展相关服务需求调查与评估。 3.在委托期内，甲方不得无故干扰乙方的合法自主经营权。1 4.甲方应当为乙方开展为老服务提供必要的政策支持，包括但不限于同意乙方成为本
地区养老（助残）服务单位。 5.甲方不干涉乙方在遵守本协议（含协议附件）基础上与服务对象所订立的服务契约或约定。甲方不干涉乙方为服务对象提供服务的行为，且不为乙方提供有偿服务过程中的任何行为承担任何责任。 6.甲方应当以年度为单位对乙方开展的为老服务进行满意度评估。服务对象满意率不足80%的，甲方有权解除合作协议。第四条乙方的权利和义务 1.乙方具有对养老管理服务中心房屋、设施设备的使用权。 2.乙方应当按照《民政部社区老年人日间照料中心建设标准》、《四川省养老服务社会化示范社区标准》以及成都市和武侯区民政局的相关要求功能进行日间照料中心建设。 3.乙方应当根据XX街道、XX北路社区居委会要求，制定养老管理服务中心相关工作计划和规章制度，包括但不限于服务计划、服务项目、服务流程、服务协议书、服务行为规范、服务质量标准、服务收费标准、跟踪回访制度、运营办法、人员管理办法、监督评估办法、应急预案等。乙方制定的上述文
仓储部运营管理组各仓规范及要求 目录： 1．总则 2．仓库管理基本职责 3．仓库环境和安全管理要求 4．货品存放管理要求 5．收发货作业规范 6．表单与档案管理 7．盘点管理 一、总则 1．为了规范各仓库的日常业务管理，明确仓库业务操作标准，界定各仓职责，特制订仓库管理规范和操作细则、要求。 2．本制度所指仓库包含各地州仓 3．本制度涉及到的物资包括所有货品、农资、农具、易耗品等。 二、仓库管理基本职责 （一）仓储管理 1）接受公司和属地大区的统一管理，严格遵守管理制度，努力提升仓库管理水平 2）保证货物进出库的及时性与准确性 3）货物的在库安全管理工作，保证货物的完好性 4）及时上报各类仓库报表，并对报表的准确性负责 5）积极提供库存管理建议和反馈所属区域的异常信息 6）负责对库存货物的盘点与不定期抽查 7）负责对仓储单据的分类归放与保管工作 8）仓储成本控制和仓储等费用的申报、清理。 （二）收发货作业 1）根据运营管理组的指令安排，加强发货运输的合理搭配、协助完成配送部门的路线组合，保证公司货物及时、安全、准确送达大区或终端 2）对公司货物的运输过程实施跟踪了解，确保到货及时性和准确率，就发货时间、到货时间、货物缺损等或其它未预见性事件快速处理并及时反馈相关环节 3）负责及时、准确地向各对应负责小组等相关环节传递收发货作业单据，保障账务等工作的及时处理4）不断学习，提高业务能力和工作效率，加强成本控制意识 5）负责发货作业相关统计报表的生成 6）完成公司总部指派的其他工作任务。
三、仓库环境和安全管理要求 1、保持仓容整齐、干净，各货物堆面表层及货架要经常清扫，杜绝灰尘堆积 2、应保持仓库内空气流通、通风情况良好 3、仓库内可考虑配置温、湿度计，设立温（湿）度记录表，由仓负责人定期检查并记录，宜 保持温湿度记录在规定的范围内，避免货品受潮或霉变 4、仓库内须严禁烟火易燃品、易爆品或违禁品严禁携入仓库，仓库内以及周边10米内严禁吸 烟 5、仓库内要配置必要的消防设施，并摆放在明显、易取用的位置如有故障或失效，应及时申 请修缮，所有仓库人员必须掌握灭火器的使用方法和安全消防常识，同时应建立仓库人员必要的消防实操训练，以提高应对能力 6、仓库主管或轮流指定人员须在每天下班离开前巡视仓库，查看电源、水源、门窗等是否关 闭，确保仓库的安全同时在雨雪天气应及时监督检查仓库各门窗的秘实性和各墙角房顶是否存在渗漏问题，一旦发现，即刻上报上级大区负责人。 7、任何人须严格遵守仓库的相关规定和履行必要的进出手续，不得擅自或带领不相关人员私 自进入仓库或在仓库内无故逗留。工作时间如确须进入的，须征得仓库管理人员同意，并在仓库人员陪同下进入。 8、严格遵守公司和仓库的各项管理规定和制度，把好进出货的关口，严禁白条或无单提货、借货，严禁无指令发货 9、库存物品要统一置放于卡板或多层货架上，且不得靠在潮湿的墙边打扫卫生用拖把拖地时，拖把不宜过湿，拖地时应避免水珠四溅而污损货品 10、每个库位的货品必须放置箱内或存放盒存放，严禁直接裸放在货架或地面上，随时清扫库区地面、卡板、货架及办公设备等的灰尘及垃圾，做到无积尘。 11、码放物品时应注意物品外箱上的堆码极限，不准倒置，应按要求搬运和码放，轻拿轻放，不得有扔、抛、摔等粗野动作出现，同时要正确使用作业工具，不得损坏公司任何设备、设施和物品，确保人员的安全 12、所有在库物品必须实施统一的货区货位管理，按规定区域存放，并做好标识管理。 13、避免阳光直射货品，如：化肥、饮料、盐 14、任何人不得携带包、袋等进入库区，携带同类商品进入仓库前必须做好相关登记手续。 15、严禁将公司专用封箱胶带外带，如有特殊需要。报备负责人 四、货品存放管理要求 1．仓库货品存放须整齐有序，分类进行，先按商品等级分类，再以商品大类（食品、非食严格区分）2．入库统一标准，正常商品保质期不能超3分之一，如有特殊情况，上报同意后，方可进库。 退回货品必须经上级同意后，方可安排入库。（如有质量问题可直接拒收） 3．仓库过期商品须及时盘点装箱封存，在纸箱上注明数量、品名等基本信息，并及时上报总部对接组，以便及时报损及销毁。（说明产生过期原因）
江苏股权交易中心有限责任公司股权业务管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为提供中小微企业挂牌、转让、融资服务，规范有限责任公司进入江苏股权交易中心有限责任公司（以下简称“交易中心”）进行股权转让、挂牌融资等行为，依据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）、《中华人民共和国证券法》、《国务院关于清理整顿各类交易场所切实防范金融风险的决定》（国发〔2011〕38号）、《国务院办公厅关于清理整顿各类交易场所的实施意见》（国办发〔2012〕37号）、中国证监会《关于规范证券公司参与区域性股权交易市场的指导意见（试行）》（证监会公告〔2012〕20号）等有关法律法规及政策性规定，制定本办法。 第二条本办法所称股权转让，指为有限责任公司提供股权转让服务并受其委托代办其股权转让的业务。 第三条参与股权转让业务的各方应以协议的方式约定各自的权利、义务与责任。 第四条参与股权转让业务的中介机构应先申请成为交易中心的会员，并以会员的身份开展工作。 第五条参与股权转让业务的有限责任公司、会员、投资者等应遵循自愿、有偿、诚实信用原则，遵守本办法及相关业务规则的规定。 第六条会员在开展股权转让业务时应勤勉尽责地履行职责。
第七条有限责任公司可参照非上市股份公司信息披露要求，进行信息披露。 第二章有限责任公司挂牌 第八条有限责任公司申请在交易中心挂牌，应具备以下条件： （一）业务基本独立，具有持续经营能力； （二）挂牌公司与关联公司不存在显著的同业竞争； （三）不存在数额较大的股东侵占资产等损害投资者利益的行为，不存在虚假出资或抽逃出资的情形； （四）在经营和管理上具备风险控制能力； （五）成立满12个月； （六）同意挂牌的股东会决议； （七）交易中心要求的其他条件。 第九条有限责任公司申请在交易中心挂牌，应委托推荐商会员向交易中心推荐。 第十条申请挂牌的有限责任公司应与推荐商会员签订推荐挂牌协议。第十一条推荐商会员应对申请挂牌的有限责任公司进行尽职调查，同意推荐挂牌的，向交易中心报送申请文件。 第十二条交易中心对推荐商会员报送的申请文件进行审核。审核合格的，交易中心自受理之日起二十个工作日内向有限责任公司出具同意其股权挂牌的通知。
仓储物流冷库管理制度 冷库管理制度 一、冷库工作人员必须遵守餐饮服务中心的各项规章制度，遵守工作时间，服从工作安排，保证安全生产和物资供应。 二、制冷工要严格遵守操作规程，根据库温要求按时开机停机，要经常检查维修保养机械设备，发现异常要及时维修并向领导报告。 三、制冷工要经常检查库房内的温度,否则,如造成经济损失要对其进行经济处罚。四、制冷工工作时间内不准脱岗喝酒、睡觉或从事与本职工作无关的活动，否则按餐饮服务中心有关规定给予处罚。 五、冷库机房不准私留非工作人员住宿闲来人员不准进入机房内。 六、冷库内的各类副食品要按位存放,堆放整齐.食品出库要填写出库单,先进 的货物要先出库.要及时清理积压物品,对超期,变质的物品保管员要及时向主任汇报,并妥善处理.因工作失职造成损失的,追究保管员责任并给予经济处罚. 七、未经主任同意,任何人不得私自处理库内物品并直接收取现金,不得为外单位或个人在库内存放物品,否则追究保管员和管理员责任,视情节轻重给予50-200 元或扣发当月奖金的处罚. 八、库内保存食品,每月清买一次,做到帐物相符.保管员必须对工作认真负责,不得粗心大意,弄虚作假,以权谋私,否则出现问题追究保管员责任. 九、按规定时间开库,锁库.保管员、制冷工下班前要认真检查库房、机房情况,没有问题后方可离岗. 十、冷库值班人员要经常注意冷库周围情况,发现异常要及时报警,确保冷库安全. 一、总则
1(1(冷库是食品冷藏加工企业的主要组成部分，担负着易腐食品的冷冻加工和储藏任务，起着促进农副渔业生产、调剂市场季节供求、配合完成出口任务的作用。 1(2(冷库结构复杂，技术性强，冷库的使用、维修、管理，必须严格按照科学办事，认真执行国家颁布的有关标准和法规，做到安全、卫生、低消耗。 1(3(冷库领导及各级主管部门在抓使用的同时，要抓好日常维护检修工作，切实做到使用好、管理好冷库。 1(4(冷库全体职工要钻研业务，掌握科学技术，热爱本职工作，爱护国家财产。要加强科学研究，充分发挥科技人员的作用，采用先进技术，努力赶超世界先进水平。 二、人员 2(1(企业必须按有关规定配备受过专门教育和培训，具有冷藏、加工、制冷、电器、卫检等专业知识、生产经验和组织能力的各级管理人员和技术人员，有一定数量的技师、助理工程师、工程师、高级工程师负责冷库的生产、技术、管理、科研工作。 2(2(冷库的压缩机房操作人员，必须具有初中以上文化程度，经过专业培训，获得合格证书，方能上岗操作。 2(3(负责冷库生产和管理的企业领导人，应具有冷库管理的专业知识和实践经验。要定期组织专业技术人员和操作人员进行技术学习和经验交流，要对本规范的实施负全部责任。 三、库房的使用管理 3(1(冷库的使用，应按设计要求，充分发挥冻结、冷藏能力，确保安全生产和产品质量，养护好冷库建筑结构。库房管理要设专门小组，责任落实到人，每一个库门，每一件设备工具，都要有人负责。 3(2(冷库是用隔热材料建成的，具有怕水、怕潮、怕热气、怕跑冷的特性，要把好冰、霜、水、门、灯五关。
社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心（以下简称中心）各项工作正常运行，规范中心全体成员工作行为，提高服务质量，加强管理水平，特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过，修改必须经过中心全体成员决定，制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类：社会组织文件档案与社会组织电子档案，按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括：中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料（备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等）；每类文件分别用文件盒存放，盒外贴文件标签说明；每个文件盒附一份文件清单（每月更新）。 第三条社会组织电子档案：工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案，并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程：中心工作人员对档案进行核查，检查其是否符合归档的要求（是否缺页，文件名是否正确，是否存在错别字，是否完成签署）；中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置；工作人员应及时归档，并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁，钥匙由中心负责人保管。
第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心，主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织，均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地，须和中心协商，经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为：每周一至周五上午9：00至12：00，下午14：00至18：00，特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人，一经同意使用本场地，需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏，需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物，不得涂污墙壁、损坏设施；节约资源，不得浪费水电；维持秩序，不得高声喧哗，影响中心正常工作。 第五章志愿者（义工）管理制度 第一条义工在开展义务服务时，应坚守岗位，不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意，义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意，不得将服务对象和中心的资料带离中心，如有特殊原因，请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议，或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值，尊重服务对象，对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意，不可替服务对象拍照、摄像或签署文件，或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易，给服务对象送礼物或互赠礼物，需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念，如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训，了解服务要求及所要遵守的规范，同时与相关社工密切配合。
仓储物流部管理制度 及操作细则 一、员工守则： 1 服从领导，听从安排，执行公司及部门的决定，处处以公司利益为重。违反且不能提出有效建议的，罚款20元/次。 2 加强自身学习，积极参加公司的各项培训，不断提高业务知识和工作能力。 3 上班时自觉搞好和维护工作场所的环境清洁卫生，不准随地吐痰，乱扔果皮，纸屑和烟蒂，工作场所严禁任何人吸烟。违反者，罚款10元/次。 4 关心企业，热爱本职工作，认真履行岗位职责，工作严肃认真，严格按操作程序进行作业。 5 严格遵守工作纪律，按时上、下班，上班时不准睡觉、看书、看报等与工作无关的事项，不准擅离工作岗位、串岗和聊天。违反者,罚款10元/次。 6 同事之间要团结、友爱、互助，不准开低级玩笑，相互谩骂、侮辱和诽谤，更不准恣事生非，打架斗殴。 7 自觉维护公司利益，爱护公司财产，节约用水、用电。 8 严禁有损公司信誉的言论和有损公司形象及利益的行为。 9 严禁携带易燃、易爆、易腐蚀及违禁品到工作场所。自觉维护安全设施，增强消防安全和自我保护意识，预防意外事故发生、严防偷盗，杜绝火险隐患。 10 自觉遵纪守法，严禁拉帮结派，参与非法组织和违法犯罪活动。 二、仓储物流部组织架构及岗位职责 岗位设置：
备注：1、仓管员可根据日常业务量及商品类别归属进行分岗。 2、对订单执行员可进行销售订单处理与快递单据处理分岗。 3、随着仓储物流部业务量的增加，将增设商品发运配送组，进行货物与 快递公司的交接、配送计划的制定与执行。 各岗位工作职责： 1．仓储物流部经理 1.1负责制定和完善仓储物流部日常管理的制度、业务流程，提高仓储物流部运营效率，降低收、发和存的差异率，合理控制物流运营成本。 1.2负责仓储物流部的规划及建设，包括库容及功能区域规划、仓储物流环境及设施的建设、维护及管理，降低仓储成本。 1.3负责库存管理，参与制定并跟进公司的采购计划，包括仓储物品的安全管理、库存控制。 1.4负责物流商的评估、考核以及各类运输业务的管理，降低物流风险，协
附件一： 浙江股权交易中心 股权业务暂行管理办法 目录 第一章总则 第二章会员 第三章融资与挂牌 第四章定向增资 第五章股份转让 第一节一般规定 第二节委托 第三节申报 第四节成交 第五节结算 第六节报价和成交信息发布 第七节暂停和恢复转让 第八节终止挂牌 第六章代理买卖机构 第七章信息披露 第八章其他事项
第九章违规处理 第十章附则 第一章总则 第一条为规范股份有限公司（以下简称“公司”）进入浙江股权交易中心（以下简称“本中心”）进行股权融资转让工作，依据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）、浙江省人民政府《浙江股权交易中心管理办法》等有关法律法规及政策性规定，制定本办法。 第二条本办法所称股权融资转让业务，是指本中心及符合条件的中介机构为公司提供股权融资转让服务并受其委托代办其股份转让 的业务。 第三条参与股份转让业务的各方应以协议的方式约定各自的 权利、义务与责任。 第四条参与股份转让业务的中介机构应先申请成为本中心的 会员，并以会员的身份开展业务。 第五条本中心根据浙江省政府的授权对股份转让业务进行自 律管理。 第六条参与股份转让业务的公司、中介机构、投资者等应遵循平等、自愿、诚实信用原则，遵守本办法及相关业务规则的规定。 第七条挂牌公司应按照本中心的规定履行信息披露义务。可参照上市公司信息披露要求，自愿进行更为充分的信息披露。 第八条中介机构在开展股份转让业务时应勤勉尽责地履行职责。
第九条参与挂牌公司股份转让的投资者，应具备相应的风险识别和承担能力，可以是经本中心认定的下列机构投资者或自然人投资者：（一）机构投资者，包括法人、信托、合伙企业等；法人企业实缴注册资金不得低于100万人民币，合伙企业及其他经济组织自有净资产总额不得低于100万元人民币； （二）公司挂牌前的自然人股东； （三）通过定向增资或股权激励持有公司股份的自然人股东； （四）因继承或司法裁决等原因持有公司股份的自然人股东； （五）具有完全民事行为能力，且拥有人民币50万元以上金融资产的自然人； （六）本中心认定的其他投资者。 第二章会员 第十条本中心会员分为推荐商会员、专业服务商会员和战略会员。 申请成为会员，应同时具备下列基本条件： （一）依法设立的机构或组织； （二）具有良好的信誉和经营业绩； （三）认可并遵照执行本中心业务规则，按规定缴纳有关费用； （四）最近二十四个月不存在重大违法违规行为，且未受到监管部门或其他部门的行政处罚； （五）本中心要求的其他条件。
服务中心管理制度_规章制度 服务中心管理制度 服务中心管理制度一、商户进驻管理制度1、商户进驻时必须办理合法有效的营业执照、税务登记证和其它相关的经营证件，合法经营。2、商户必须接受校方及有关部门的统一管理，自觉遵守各项管理规定，维护学生服务中心的统一形象。3、商户对所销售的商品必须遵守国家“新三包”规定和国家其他相关规定，应为学生提供包退、包换、包修等售后服务工作，所售的商品给学生造成损失的，由商户全部负责并承担由此造成的一切后果。4、商户不得损坏和妨碍公共设施，自觉遵守学生服务中心的有关消防、禁烟、用电、卫生等管理规定。5、不得改变、破坏、堵塞公共设施，不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾，不得将公共设施改做商业和私人用途。6、商户在经营过程中由于自身的原因在财产、安全、防火、防盗等方面造成的一切损失，其责任由商户承担。二、商户经营管理制度（一）商铺装修制度1、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合装修要求和标准。2、商铺装修必须接受统一审核、管理，符合各项装修规定标准，并经审核后，方可装修，装修竣工时，进行全面验收，验收合格后方可投入使用。（二）营业人员管理制度1、营业人员在经营过程中必须规范自己的言行，使用礼貌用语，行为得体，有礼有节，介绍商品应实事求是，不得诋毁同行，不得欺瞒、嘲讽学生。不酗酒、不打闹、不赌博、不吸烟、不随地吐痰、不聚堆闲聊、不乱扔杂物、不说污言秽语。2、不私接电源，不使用电磁炉等大功率的电器，不将易燃易爆物品带以及宠物带入学生服务中心、洗浴中心、连廊内。3、自觉维护其他商铺内外和公共区域内的环境卫生，将垃圾放入指定地方，不得人为造成污染。（三）物价、质量、计量管理制度1、商户必须对所经营的商品质量负责，不得经营任何假冒伪劣和质次价高、质价不符的商品，必须使用国家标准的计量器具，不得缺斤少两，欺骗学生。2、商户经营的商品应具有完整的产品标识、厂名、厂址、品名、规格、等级、成分、含量，并提供商品质量检验报告。3、商户所经营的商品价格不得高于周围其他同类商场的商品售价，要求明码标价，明折明扣。同时必须接受有关部门对其商品价格的监督和检查。（四）营业时间管理制度营业时间：夏季时间：6：30－－22：30，冬季时间：7：00－－22：00。商户不得迟开门、早关门、中途停止营业或无人在岗。（五）营销宣传与促销管理制度1、商户在学生服务中心内、外所开展的一切促销活动，必须遵守学校及有关部门有关促销的管理规定。商户不得在所经营的店铺外私自张贴、悬挂促销广告和做商品宣传、推广活动。2、商户自行开展的促销、宣传活动，不得违背国家和地方的广告法规，不得使用不符合管理方规定的广告道具和宣传品。3、商户需利用公共区域（如内柱、外立面、墙体等）进行宣传、促销时，必须提出申请，由有关部门统一进行安排，并有偿使用。（六）安全管理制度1、商户必须按照国家消防法规及管理方的消防要求，对其商铺内所涉及的消防问题接受管理部门的管理，不得随意挪动和挪用消防设施及用品。2、商户必须遵守管理方对治安管理的要求，不得与学生、其他商铺业主发生斗殴、滋事行为。共2页，当前第1页12服务中心管理制度相关内容:公司安全生产管理制度 第一章总则安全生产是公司生产发展的一项重要方针，实行“防火、防盗、防事故”的安全生产是一项长期艰巨的任务，因此必须贯彻“安全生产、预防为主、全民动员”的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项安全管理措施，保证生产经营... 学校固定资产管理制度
仓储部管理制度 一、仓储部人员配置及招聘 1、设仓储部经理1名，仓管员1名、装卸工数名、门卫1-2名、司机数名 2、仓储部的人员招聘：当仓储部需要招聘员工时需事先同副总沟通，在副总和总经理同意后，通知行政部进行招聘和办理相关入职手续，所招聘岗位的待遇以总经理签字同意的管理制度或招聘方案为准。 二、岗位职责 （一）仓储部经理岗位职责 1、负责仓储部全面工作。 2、负责仓储部的财物安全工作和消防安全工作。 3、负责货物入库和出库的监督管理。 4、负责入库商品的抽查工作。 5、负责门卫和装卸工的监督管理工作。 6、负责货运司机的管理工作。 7、负责发货的监督管理工作。 （二）库管员岗位职责 1、负责货物入库登记和货物验货工作 2、负责货物的出库登记和装卸监督工作 3、负责仓库货物的安全管理工作 4、负责仓库的卫生维护工作 （三）门卫的岗位职责 1、不允许公司以外人员（非公司员工）进入库房。 2、每天下班后检查仓储部库房和各办公室的门是否锁好。 3、每天对仓储部大院进行不少于4遍的巡视。 （四）装卸工的岗位职责 1、完成领导交代的货物装卸任务 2、维护好仓储部大院及库房的卫生
3、完成领导交代的其他工作 三、仓储部工作制度 （一）仓库管理 1、任何人在仓库内不得抽烟和产生其他有明火的行为，否则发现一次罚款100元。 2、每天检测库房内的温度和湿度，当温度为0度或低于0度时必须将货物盖上棉被以防止牛奶被冻坏。 3、为避免湿度过大而损害货物所以仓库内不许大面积洒水，更不能产生积水，在阴雨天要做好防涝排涝措施。 4、为防止火灾仓库内不允许使用超过1000瓦的大功率电器。 （二）安全管理 1、当非公司人员进入仓储部大院时，门卫必须问清来访者找谁有什么事，然后由来访者填写《访客登记表》。 2、门卫若发现可疑人员必须立即向仓储部经理汇报。 3、货物运出仓储部大院必须有仓管员或仓储部经理出具的《出库单》放行联，才可放行。 4、进入仓储部大院的车辆在离开大院时门卫要检查车内是否有公司货物，若有须出具仓储部出具的《出库单》，否则若发现无《出库单》放行联而带出货物者，门卫被罚款100元。 5、仓储部院内不允许焚烧可燃物。 （三）出货管理 1、公司任何人到仓库领取牛奶必须有副总或总经理签字的《牛奶领取申请》。 2、对于非销售的出货仓管员或仓储经理必须依据《牛奶领取申请》进行出库登记。 3、特殊情况如需从仓库领取牛奶必须经过总经理或副总口头同意，并在事后补填《牛奶领取申请》由总经理或副总签字。 （四）入库管理 1、货物卸完车后由仓管员或仓储部经理对货物进行数量的清点，若数量有出入立即进行登记，并向副总汇报。 2、对于在运输过程中产生的破损货物另行存放并如数进行登记（设立破损牛奶存放处） 3、对于退货如数进行登记并将退回货物另行存放（设立退回牛奶存放处） 4、对于破损牛奶（牛奶箱有严重破损、但无漏奶污染情况）的处理方式为 （1）可申请低价销售给校园外的消费者
上海国际黄金交易中心业务管理办法(2018修订) 【法规类别】业务管理 【发布部门】上海国际黄金交易中心有限公司 【发布日期】2018.08.01 【实施日期】2018.08.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海国际黄金交易中心业务管理办法 （2015年7月6日第一次修订2018年8月1日第二次修订） 目录 第一章总则 第二章会员与客户管理 第三章交易接入 第四章结算业务 第五章交割业务 第六章风险控制
第七章附则 第一章总则 第一条为规范国际投资者的交易行为，保护国际投资者的合法权益，根据《上海黄金交易所章程》、《上海黄金交易所交易规则》、《上海黄金交易所交割细则》、《上海黄金交易所结算细则》、《上海黄金交易所风险控制管理办法》和《上海国际黄金交易中心有限公司章程》等规章制度制定本办法。 第二条上海国际黄金交易中心有限公司（以下简称国际中心）作为上海黄金交易所（以下简称交易所）的全资子公司，在交易所授权下，对交易所国际会员（以下简称国际会员）进行集中管理，并为国际会员和国际客户提供服务。 第三条国际会员、国际客户从事交易所业务活动，应当遵守中华人民共和国有关法律、法规、规章以及交易所和国际中心的章程、规则、办法等各项规定。 第二章会员与客户管理 第四条国际会员是指在中华人民共和国境外、港澳台地区及中国（上海）自由贸易试验区等交易所认可的其他地区登记注册的，依照中华人民共和国有关法律、法规及交易所章程的有关规定，经交易所审核批准，在交易所从事贵金属业务的法人机构或其它营业机构。
第五条申请成为交易所国际会员，须符合交易所规定的条件，并按交易所要求向交易所提供申请材料，由交易所审批。 第六条国际客户是指通过具备代理业务资格的国际会员代理进入交易所交易的投资者。国际会员应按中国人民银行反洗钱规定履行反洗钱、反恐怖融资义务。 第七条国际客户须在具备代理业务资格的国际会员处办理开户登记。国际会员应按照“了解你的客户”、“了解你的业务”和“尽职审查”的三原则，严格履行反洗钱、反恐怖融资和反逃税的责任及义务，对其代理的客户进行必要的适当性审核，并将其开户材料报交易所备案。客户开户材料须符合交易所的相关规定。 第八条国际会员在受理客户开户申请时，应向客户充分揭示交易风险，并签署委托代理合同。国际会员应当加强对代理客户履行反洗钱、反恐怖融资和反逃税责任及义务的管理与指导，以确保相关责任及义务落到实处。 第三章交易接入 第九条国际会员在交易所进行自营交易或代理客户参与交易，除经国际中心书面审批同意外，其交易须通过国际中心系统接入交易所系统，国际中心为国际会员提供必要的系统接口。 国际中心对国际会员、国际客户参与交易所各合约交易设置不同权限，具体的权限根据交易所及国际中心公告执行。国际会员可为自身或其代理的客户向国际中心申请调整相关合约的交易权限，国际中心审批后执行。
第一章总则 为加强公司物资管理，做好物资的出入库及保管等工作，确保公司经营活动的顺利进行，特制订本流程。 第二章仓库管理制度 (一)、仓库管理的总体要求 1、仓库是公司物料供应体系的一个重要组成部分，是公司各种物料周转储备的环节。 同时担负着物料管理的多项业务职能。它的主要任务是：保管好库存物料，做到数 量准确、质量完好、确保安全、收发迅速、面向生产、服务周到、降低成本、加速 公司资金周转。 2、公司实际生产需要和厂房条件统筹规划，合理布局，实施物控管理，降低成本，控 制浪费，对生产过程物料的成本及浪费进行核算。 (二)、物料入库流程 1、物料入库之前，应先进入待验区，由包装人员报告给品管部。并由品管部对物料进 行检验，合格则在入库申请单上签字。签字后由包装车间送仓库办理入库。未经检验合格的物料不准入库，更不准投入使用。 2、物料验收入库时，仓管员要亲自同交货人办理交接手续，核对清点物料名称、数量 是否一致，并按要求签字，以明确承担物料保管的经济责任。 3、物料数量验收准确后，仓管员凭送货单所开列的名称、型号、数量存放就位，并及 时建立手工和做单录入电脑，并按照规定将入库台账抄送生产部门。 4、不合格物料应隔离堆放，并张贴不良物料标识卡。 5、验收中发现问题要及时通知采购、品管部负责人处理。 (三)、物料出库流程 1、按“推陈储新，先进先出”的原则发放在库物料。 2、所有领料按照以下方式处理： （1）生产车间凭领料清单提前送到仓库，仓管员根据领料清单单号、名称、规格、型号、领料数量、根据实际需要可一次或多次将物料配好，经生产车间物料员签字 确认后领取。
（2）电工或维修领料应由行政部填写领料清单。说明领料原因，采用“以旧领新”的方式办理领料手续。对交回的不合格配套部件，纳入工具库不良品库统一管理。 （3）工程，技术开发部门领料由领料人填写领料单，经部门主管签字批准。 （4）仓库领料必须由仓管员填写领料单，再由主管签字批准。 3、成品、物料出厂，应按规定程序办理。 4、所有发料凭证，仓管员应妥善保管，不可丢失。 5、所有发料需凭领料单，所有人员未经许可不得自行在仓库取用物料。违反者由仓库 报告给行政部，由行政部对其按厂纪厂规处理。 (四)、其他相关事项 1、仓库管理员要对出入库台帐要及时做单输入，做到日清日结，不得压帐。 2、允许范围内的差错、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，须及时上报《库存盘点表》， 报经有关领导审批处理，以便做到帐、卡、物、资金四一致。 3、特殊情况下可先发料，再补办领料手续。但是必须在当日把手续办妥，否则按厂纪 厂规处理。 第三章物料入库管理办法 (一)、制订目的 规范仓库收料控制程序及管理，使之作业有章可循。 (二)、适用范围 适用本物料仓库收料相关事宜，除另有规定外，皆依本规定办理。 (三)、工作职责 1、仓库：负责物料的清点与入库工作。 2、品管：负责物料的品质检验工作。 3、采购：负责物料的进度跟踪及不良物料的退换处理。 (四)、工作内容 1、供应商送货 （1）供应商送货车到公司厂区后，应及时将“送货单”呈交对应物料仓库仓管员。 （2）待收物料送到指定的待验区，若此物料为生产急料，仓管员可将物料先收到生产备料区。
省分行业务运营支持服务中心管理办法（试行） 第一章总则 第一条为适应全行经营和业务发展，建立集约、高效的集业务集中处理、远程授权、运营风险监控职能于一体的业务运营支持服务中心。根据总行《运营改革实施方案》（工银发[2009]62号）、《深入推进业务集中处理改革实施意见》（工银发…2011?116号）、《中国工商银行远程授权管理办法（2013版）》、《中国工商银行业务运营风险监控管理办法》（工银办发[2011]878号）、《关键岗位人员岗位轮换和强制休假暂行办法》（工银发[2007]78号）、及省分行《关于组建成立业务运营支持服务中心的通知》(工银甘发[2012]444号)有关规定，特制定本办法。 第二条本办法对省分行业务运营支持服务中心（以下简称“运营中心”）的总体管理目标、管理原则、工作职责、业务管理、人员管理、工作制度、内控检查及安全控制、会议例会、队伍建设、制度体系建设、考核通报、公文管理及重要事项准核报备等工作制度明确。 第三条运营中心总体管理目标是：紧紧围绕全行经营改革发展目标，认真落实总省行运行管理工作总体部署，扎实推动中心建设和发展，着力推进运营改革步伐，实施业务集中、远程授权、运营风险监控等业务的集中处理，全面构 －1－
建集约、安全、高效、有序的业务运营支持服务管理体系建设的新局面。 第四条运营中心应遵循原则如下： （一）统一管理，分工指导。应依据总省行经营发展目标和运营工作总体部署，统一组织运营中心建设和业务管理，明确工作目标和各分中心职责分工，在省分行运行管理部的指导下，实施业务集中处理、远程授权、运行风险监控等的集中处理和风险监测，通过业务组织管理与推动，深刻理解经营发展内涵，提升运营中心建设和管理水平。 （二）集约高效，服务客户。应以创新工作措施，科学引领团队，优化资源配臵、提高工作效率、防范业务处理风险、改善客户服务为目标，科学规划和组织业务，合理布局岗位，优化业务流程，增强服务意识，强化考核与管理，提高业务处理效率和质量，提升对全行各业务部门、各产品线、各级机构及对客户服务。 （三）内控优先、防控风险。应坚持制度先行、内控优先的方针，切实加强制度体系建设和内控制度建设，按照事权划分、事中控制原则合理设臵工作岗位，对相互制约、相互控制的岗位和要素进行科学分离、优化和整合，明确岗位职责，有效实行权限控制，及时揭示运营过程中发现的问题，定期编制运营情况及风险监测报告，保证各项业务处理的合理性、准确性和及时性，防范操作风险。 第五条本办法是运营中心的基本管理制度，适应于运－2－
中国石油化工 管道储运分公司文件股份有限公司 石化管道股份供〔2004〕38号 关于印发《仓储工作管理制度》的通知 分公司所属各单位： 现将《仓储工作管理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。 附件：1.《物资仓库管理制度》 2.《出入仓库管理制度》 3.《仓库物资计量工作管理制度》 4.《物资质量检验工作管理制度》 5.《仓库安全防火制度》 6.《仓库保管员岗位责任制》 7.《仓库巡回检查制度》 8.《器材维护保养制度》 9.《器材保管员岗位练兵制度》 10.《允许露天存放的物资目录及存放要求》 11.《进行质量检验的国内主要材料目录》 12.《仓库保管业务流程》 二○○四年三月五日主题词：仓储管理制度通知 管道储运分公司经理办公室 2004年3月9日印发
附件1： 物资仓库管理制度 第一章物资提发运 第一条根据到货预报和货物通知单，提运人要及时向承运部门办理提货手续。现场查清到货情况，协同有关人员确定货位，安排卸货。 第二条提运人员必须根据货单，认真检查车封、货物是否完好。如发现包装损坏、短缺等情况，要会同承运部门当场分析原因，做好普通或商务记录，双方签认，以便办理索赔手续。 第三条提运人员在卸货后，连同有关资料在当日内向保管员交接清楚，物资在未交保管员之前，不准开箱或拆卸包装。 第四条提运人员在整车物资装卸完后，要及时通知所管物资的保管员，准备好货位，做好接货和验收准备。 第五条提发运物资要及时准确，提运人员和保管员现场交接，按发料单逐项逐件核实名称、规格、型号、数量、质量、资料、到站和收货单位，认真办理交接手续。 第六条提发运物资要根据物资的性能、形状和运输要求，做到包装牢固，装卸方便，标记明显。 第七条根据提发运物资的品种、数量、重量、外型尺寸，准确编制运输计划。合理选择运输方式和运输车辆，及时办理托运手续。 第八条物资提发运，提运人员必须现场监装监卸。装卸重要物资时，仓库主任应亲临现场，做好组织与协调指挥工作。 第九条装卸物资前，提运人员应向装卸人员提出安全要求，明确有关事项，如损坏物资，当场做好记录，明确责任，由事故责任者签认，按事故规定处理。 第十条提发运人员要建立到货发货登记，并长期保存备查。
银行股份有限公司 网络交易平台交易资金监管业务管理办法（暂行） 总则 第一条为促进本行交易资金监管业务的发展，规范业务办理行为，根据2012年国务院办公厅《关于清理整顿各类交易场所的实施意见》（国办发〔2012〕37号），以及2010年中央六部委《中远期交易场所整顿规范工作指导意见》（国办函[2010]23号）要求及本行有关制度，特制订本管理办法。 第二条本办法所称交易资金监管是指网络交易平台将买卖双方交易资金交由银行进行监督管理。 第三条本管理办法所涉及的基本概念： 网络交易平台：是指经相关监管机构批准的，通过电子交易系统平台向客户提供交易服务的企业法人。 商户：本办法所指的商户是指使用本行资金监管系统进行资金监管的网络交易平台。 会员：本办法所称会员特指在网络交易平台中参与交易的买方和卖方，可为单位或个人。 资金监管系统：本行用于对网络交易平台会员交易资金进行管理的系统。 入金：会员将资金存入商户在银行开立的交易资金汇总监管账户的过程。 出金：根据会员要求，将资金从商户的交易资金汇总监管账户划转至会员结算账户的过程。 第四条客户适用范围 交易资金监管业务适用于多种交易资金监管模式，目前主要针对大宗商品现货电子交易平台等网络交易平台。 第五条开通网络交易平台交易资金监管业务可由总行授权分支机构与网
络交易平台签订交易资金监管业务合作的有关协议，明确双方权利与义务。 第六条本行各分支机构不得接受任何形式的交易冻结、扣划（法律规定的有权机关的冻结、扣划除外）以及监管部门规定的其他各类禁止事项。 第七条在本行办理交易资金监管业务的交易会员需先开立银行结算账户，结算账户可为本行账户或他行账户。 第八条本办法适用于银行各分支机构。 第二章部门职责 第九条总行成立网络交易平台交易资金监管业务协调小组，由平台金融事业部、网络金融事业部、运营管理部、信息技术部等部门人员组成。平台金融事业部为业务主管部门，相关部门定期参加平台金融事业部组织的协调会。交易资金监管业务协调小组的主要职责包括： （一）研究全行网络交易平台交易资金监管业务的发展策略，统一领导和规划交易资金监管业务的发展；定期总结交易资金监管业务发展规划的执行情况，并向决策层做专题报告。 （二）指导、监督、协调网络交易平台交易资金业务产品创新、方案落实、服务管理等工作。 （三）协调解决网络交易平台交易资金监管业务发展中涉及跨部门、跨分支行之间的问题。 （四）定期召开工作会议，及时总结业务发展情况，研究、解决出现的问题。 第十条平台金融事业部为网络交易平台交易资金监管业务的业务主管部门，其主要职责如下： （一）负责全行网络交易平台交易资金监管业务，负责对客户需求的汇总、整理，并提交交易资金监管业务协调小组审议。 （二）负责牵头制定相关业务管理办法及协议文本。
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率： 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率 定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准：根据各业务而有所不同 平均处理时长
定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准：根据各业务而有所不同 服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准：85%。 客户满意度 定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 行业标准：顾客满意度要达到85%以上。 质检分数 定义：质检专员对客服代表的录音评分。 行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。 通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。 二、呼叫中心的成本控制
仓储管理制度 第一章总则 第一条为确保仓储物资的规范有效管理，提高仓储工作效率，特制订本制度。 第二条本制度适用于集团供应系统所属仓库的管理。 第二章物资入库流程 第三条仓库保管员应在接到请购单位请购计划的当日完成审核提交工作，并根据采购计划，通过部门信息共享文件夹跟催临近采购到货期限而未到的物资，及时提醒各主办业务人员进行处理。大生产计划（五一、中秋国庆、元旦春节）应通过请购单位和采购中心召开过计划讨论会后汇总提交。 第四条物资验收与抽检要求 （一）物资到货接收时，仓库保管员必须要求供应商提供送货清单、该批物资的出厂检验报告，且进口物资必须有中文标识，材料不全的物资保管员应拒收。 （二）仓库保管员按照送货清单上的名称、规格、数量及物资的感官质量进行验收，感官质量不合要求的物资应予以拒收。 （三）对属标准件的物资，仓库保管员应按1%-5%的比例抽检，如发现有单个标准件数量不符合规定要求的，则此批物资均按少出部分的百分比进行扣减。 （四）对非标准件物资要求全部称量，数量出现短缺的，应要求供应商按2-5倍给予折扣处理。 第五条仓库保管员在物资验收无误后方可给供货方出具收货单或在客户送货单回执联签收确认。 第六条仓库保管员在验收物资前要检查计量器具，保证其准确性。物资验收必须严格遵循国家计量单位的规定，同一物资的计量单位必须统一，不得使用国家明令规定作废的计量单位（如斤、尺等）。 第七条感官质量不合要求、到货数量超计划10%以上的物资如需暂存，必须有部门领导签审同意后方可，并注明暂存期限；对暂存物资,仓库保管员不可出具任何单据。
第八条仓库保管应在当日内将需经品管部检验的到货物资送检并配合品管人员的抽检取样工作。 第九条缴库时，仓库保管员应对照缴库单核对如下内容：请购计划、收货记录、质检报告，核对无误后填写实收数量并对数量负全责。特殊情况参照如下要求： （一）对于需由对应部门验质的物资（工程、基建、汽配），缴库时应有该类物资的验质人员在缴库单的“验收人栏”签字后方可入账； （二）对于无需检验部门验收的物资，仓库保管员核对原请购单对到货物资的品牌、规格、材质或样品等要求后，由对应的业务员办理缴库； （三）对某些大型设备、机械的缴库，必须由使用部门按照合同签订的试用期限进行试用后，由试用部门或工程部出具《设备验收记录表》，并经采购员或相关验质人员三方到场后办理缴库； （四）对未经保管验收实物就直接被使用部门使用的物资，必须凭使用部门第一负责人签字的出库单缴库。 第三章物资出库流程 第十条物资出库必需凭合格生效的出库单方可办理，出库单签审应由使用部门助理级以上人员或其指定代理人签审。 第十一条所有领用出库的物资必须为检验合格、让步接收、紧急放行范围内的物资，禁止发放处在待检、在检、不合格、过保质期状态下的物资。 第十二条对属让步接受或紧急放行的物资，出库时保管员必须在出库单备注栏上注明，以提醒领用部门在使用过程中随时关注质量情况。检验合格物资在出库单上必须标注该批物资的质检报告号。 第十三条物资的调拨出库，参见《物资调拨制度》中相关出库要求执行。 第十四条所有物资出库都必须遵循先进先出的出库原则，对未遵循此原则而导致库存物资超期造成变质的，应对保管人员全额索赔。 第十五条新品商标、包材、辅料、季节性促销用品等物资，请购单位须一次性全部出库。销售物资出库时应凭销售专用单、财务收据并经部门负责人签审后方可发货。 第十六条对大型设备、机械类等贵重物资的出库，如有质保书、说明书等，还须在出库单备注栏注明“质保书、说明书等随物件一并出库”字样。 第十七条亚硝、氢氧化钠等危险品出库时，应严格执行《有毒有害及危险品出库管理规定》，必须有完整的《有毒化合物领用发放记录》。