XXXX职业技术学院
Z H E J I A N G X X X X C O L L E G E
毕业设计（论文）
(20XX届)
题目浅谈销售助理的语言沟通技巧
分院/系艺术设计与人文系
专业×××××××
班级×××××
学号×××××
学生姓名×××××
指导教师××××
日期 20XX年X月
XXXX职业技术学院教务处制
浅谈销售助理的语言沟通技巧
——在华通机电集团杭州销售分公司的实习感悟
［摘要］语言表达与沟通能力是秘书应具备的基本能力，作为销售助理，对语言的沟通能力要求更高。销售助理的工作是公司对外的沟通桥梁，既要将公司的产品信息传递给客户，又要把客户的意见和要求反馈给领导。有效的语言沟通对拉近公司与客户之间的关系，提高工作效率有深远的影响。作为一名销售助理，在沟通过程中注重时机和场合，灵活应对不同客户，要善于在实践中积累经验，为公司的销售业绩贡献自己的力量。本文通过对实习工作的总结，阐述了销售助理语言沟通的重要性，在工作中如何进行电话、面对面的沟通，在实践过程中不断积累沟通技巧。
［关键字］销售助理语言沟通技巧
目录
一、销售助理语言沟通的重要性 (1)
（一）语言沟通提高了销售助理的工作效率 (1)
（二）语言沟通能够解除内部矛盾，提升团队的凝聚力 (2)
（三）语言沟通能够增进人与人之间的感情 (2)
二、如何利用语言进行沟通 (2)
（一）电话沟通 (3)
（二）面对面沟通 (4)
三、语言沟通的技巧 (5)
（一）做一个倾听者 (5)
（二）有效地提问 (6)
（三）把握好沟通时机 (6)
四、总结 (7)
五、致谢 (8)
六、参考文献 (9)
2010年7月15日,我进入华通机电集团杭州销售分公司实习,担任销售营业部经理助理。我的工作主要是通过电话接受订单并组织安排发货，并协调集团公司订货以及在各个环节过程当中发生的各种矛盾和突发状况。在八个月的实习内，我学习到了很多书本上没有的知识，同时深刻认识到有效的语言沟通在商务工作中的巨大作用。在实习中，我曾经常遇到客户与公司在业务往来中，由于不注重语言沟通的技巧，使双方在交谈中感到不愉快，直接造成合作的失败，使得公司利益受到一定损害。这让我在语言沟通这方面有很深的感触和启发，有效的语言沟通对拉近公司与客户之间的关系，提高工作效率有深远的影响。作为一名销售助理，要自觉学习语言沟通知识，不断提高自身的沟通技能。在沟通过程中注重时机与场合，灵活应对不同客户，要善于在实践中积累经验，努力成为销售经理的得力助手。
一、销售助理语言沟通的重要性
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致。语言沟通是通过语言这种媒介进行沟通的一种方式，人们通过语言的沟通，相互交换信息，你既是信息的传递者也是信息的接受者。销售助理在工作中作为客户与公司之间的桥梁，既要将公司的产品信息传递给客户，又要把客户的意见和要求反馈给领导。通过语言沟通进行的工作，由此，销售助理语言沟通的重要性不容忽视。
（一）语言沟通提高了销售助理的工作效率
有效的语言沟通能为公司创造出良好的工作氛围，同事间通过语言传递信息，共同解决问题，能够确保日常工作有序地开展，提高工作效率。就个人而言，作为销售助理，新加入公司，对工作环境相对较为陌生，对公司的客户、产品的信息知之甚少，这就更需要进行日常的语言沟通，向同事学习，相互帮助的工作氛围能够促使我扮演好自己在这个团队中的角色，通过团队的力量提高销售助理的工作效率，为公司的销售工作贡献
（二）语言沟通能够解除内部矛盾，提升团队的凝聚力
语言沟通让团队在工作中保持一个相互交流的状态，个人通过表达内心真实想法来实现这个团队中的价值。但由于利益、思维方式、立场等不同而导致的分歧也时有发生。倘若没有良好的语言沟通，每一个人都把自己的想法藏在肚子里并固执地坚持自己的观点，只能导致矛盾的激化。一次畅快地交谈、一次真心的谈话，让每一个人了解他人心中的真实想法，换位思考，或许矛盾就能够迎刃而解。
比如，在一次部门工作例会中，讨论到关于新昌县专卖店装修等事宜上，部门内的正式职员均发表了自己的看法，销售部经理也让我谈谈想法，我根据当地的实际情况，对店铺的装修风格上提出了一些建议、得到了大家的赞同，几位老员工对我的想法进行了补充，这让我感觉到自己并不是什么都不懂，也能够尽自己的能力为公司献计献策。作为销售团队的成员，集体荣誉感油然而生。会议上大家各抒己见、滔滔不绝，让这个团队显得和谐又团结。销售营业部是一支具有实力和凝聚力的团队。
（三）语言沟通能够增进人与人之间的感情
人与人之间原本是一个单独的个体，但是因为存在于这个社会当中，与人交流让人和人之间产生了情感的交流。语言沟通能够让我们表达对他人的关心与问候，让人在困难中感受雪中送炭的温暖。语言沟通能够让我们表达内心的困惑，加深对他人的了解，让原本陌生的人相互了解。
在实习工作中，我得到了同事的关心和照顾。经理耐心地给我讲述各种产品的特点、型号、功能，给我提供了业务方面的帮助。同事们总是能在我遇到问题和困难的时候出手相助，让我不断成长。华通机电集团杭州销售分公司让我认识了这些可爱的同事们，从陌生到相识，即使在工作中争得面红耳赤，吃饭的时候却还会往你碗里夹菜，这就是同事！
二、如何利用语言进行沟通
作为一名销售助理，电话沟通和面对面的沟通是日常工作中最常见的两种语言沟通的形式。电话沟通是纯粹的语言沟通，我们看不见对面的表情，也看不见对方在做什么。所以，电话沟通更能体现销售人员口头表达能力。而面对面的沟通却不单单是说，客户不仅能够听到，他还能够看到、感受到。相比而言，面对面的沟通与电话沟通都需要抓住其沟通的特点，采取不同的沟通技巧。
（一）电话沟通
在电话沟通当中，相互沟通的双方看不见对方的表情也看不到对方在做什么，但是通过语气、语速、语调等都能反映一个人在接电话的过程当中的心情和态度。在一次工作当中，我就曾遇到过一件由于准备不充分而导致的电话沟通失败的事情。刚到公司，接听电话没有什么经验。有一次经理让我打电话告诉客户他们公司所订的产品暂时缺货。我在毫不了解事情前因后果的情况下匆匆给客户打去了电话。说完缺货的事情以后，客户问我为什么缺货，什么时侯有货，能不能尽快到货？但是我一问三不知，只能请客户等待然后去问经理。漫长的等待让客户失去了耐心，等我再次接起电话的时候只传来一阵忙音。
在这次失败的电话沟通中，我开始重视电话沟通的重要性。从准备工作到电话进行过程中，都要做好细节上的工作。在失败之中，我认识到自己在以下几方面的不足之处：
1．打电话之前要做好充分的准备
打电话之前做好两手准备，一是想好你要说些什么，怎么说。二是准备好你需要用到的物品。工作中的销售助理应该随时拿着笔，养成在纸上写下电话内容的关键字，桌子上放齐价格本、技术资料、发货登记本等客户可能问到的内容，以便迅速查找。不让客户做过久的等待，避免让客户失去耐心，
2．内容简洁、语气适中
打电话给顾客的语气要郑重其事，不应过于轻佻，当然也不宜太过严肃。太轻佻会引起顾客不必要的联想而偏离主题，太严肃会让顾客失去耐性而谈不下去。表达的方式要适中，避免过于激烈的表达，以免吓着对方；或是过于单调的表达，对方会觉得索然
3．要控制通话时间
为了避免通话时间过长而引起客户的反感，我们在通话之前还是要准备充分，另外对于需要很长时间通话才能完成的沟通最好改成面谈。在通话过程当中，说话抓住重点，意思明确，有利于加快客户的理解。注重说话先后顺序的把握，有时候容易把小事情当大事情说，大事情当重要的事情说，造成时间的浪费，也降低了沟通效率。
(二)面对面沟通
面对面的沟通是可以通过客户的眼睛看到，通过他的身体感受到的沟通，所以方方面面都要做的周到。从实习过程中就面对面沟通这方面的工作，我认为因为做好两个方面：一是做好事，二是说好话。
在语言沟通过程当中，你的所作所为都是一个人内心真实想法的外露。在交谈过程中做好事为语言的沟通奠定了基础。首先，在客户来到之前选择合适的沟通地点。地点的选择要根据沟通内容商定，以达成沟通目的为选择标准，舒适宜人为原则。其次，做好沟通地点的清洁工作。作为一名销售助理，应该在客人到来之前打扫会议室，准备茶水点心，给语言沟通创造一个干净、舒适的环境。再次，作为一名助理要为销售经理准备好沟通所需要的各种材料，例如合同、宣传折页、报价单、客户资料等。最后，还要做好客户的接待，热情周到的服务，让客户在细节上感受到公司合作的诚意。
面对面的沟通过程中，除了你所说的话，你的每一个动作都可能让客户明白你的真实意思。在观察销售经理在面对面沟通过程中的言谈举止，是值得我学习的地方。要使沟通有效，首先，应明确地向客户陈述此次沟通的目的。在之前把这次的沟通内容熟练掌握，然后开始用谦和的态度，从容地向对方表述。表述完自身的观点以后把说话的主动权交给对方，听取对方的意见和想法。其次，妥善的处理有争端的事宜。在交流过程当中，如果在一个问题上双方有不同的看法或者要求，作为我们销售公司，先要摆事实讲道理，把对我放有利的事情诚恳的说给对方听。然后也不能摆出强硬的态度，耐心地听取他人的意见。立场要坚定，把坚持自己的原则，不轻易的动摇。最后，在沟通过程中做一个严谨的人。不要轻易的把自己内心的想法或者心情表现在脸上，也不要做过多与此次语言沟通无关的工作。
三、销售助理语言沟通的技巧
语言在沟通过程当中的运用，不但要积极地发挥语言的作为信息载体的功能，同时要把这种载体的功能最大化。在实习中，看见领导总是能够凭借着丰富的社会经验，如鱼得水地与各种形形色色的人沟通，对许多客户的强烈要求都能够婉言拒绝。在实习中，通过领导的悉心指导和个人的努力下，在语言沟通方面取得一定进步，现总结如下几点：
（一）做一个倾听者
倾听是对别人最好的尊敬，专心地听别人讲话，是你所能给与别人最有效，也是最好的赞美。真正的倾听，是要用心、用眼睛、用耳朵去听。不但要学会用耳朵倾听，还要学会用心去倾听。倾听的过程当中需要注意很多，就我实习的销售助理的岗位而言，我对以下两点感受深刻。
1.抑制在倾听过程中的争论念头，不要在中途打断说话者
在语言沟通过程中，意见不一致是常见的事情。在他人进行观点表述的时候，即使你的内心只是有打断他说话的念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动，并且不能把自己的这种心态表现出来，同时不能让对方感受到你对对方的不满。
在工作中经常会因为货期延长、发货型号错误等原因与客户之间发生矛盾。在电话沟通的过程当中，我发现只有耐心地倾听，让客户发泄不满的情绪，不打断别人讲话，不与之争辩，不为自己的过错找理由，真诚的道歉，竭尽全力想办法弥补。这样才能平复客户的不满情绪，为解决问题奠定基础。
2.真诚地面对讲话者
在与他人进行语言沟通时，以真诚的态度对待他人的讲话。如果我们正忙于一件事情的时候，别人在你的旁边和你说一些琐碎的事情，如果你不愿意去倾听，让对方知道此时此刻我还没有准备好与你交谈，或者与对方约定另一个时间，到时候可以进行全神贯注地倾听。
（二）有效地提问
在语言沟通过程当中，有效地提问能主导沟通的方向，使提问者掌握沟通的主动权，巧妙地提问能够帮助我们多了解情况，也可以掩盖自己的不足，转移沟通矛盾。提问的方式很大程度上决定了能否得到你想要的答案。选择适合的提问方式，才能达到预想的沟通目的。
封闭式的提问和开放式的提问是常见的提问形式。封闭式的提问答案比较明确、简单，有助于收集比较明确的需要信息。开放式提问开放式的提问具有缩短双方心理、感情的距离，营造轻松、自由的沟通氛围。
如果你面对的是比较陌生的客户，采用封闭式提问，在提问时让客户在我们限制的范围之内回答，不要给客户留有说不的机会，要么回答甲要么回答乙。在提问之前想好如果客户回答甲你有什么对策，如果客户回答乙你又怎么和他交谈。做到胸有成竹，减少沟通失败的可能。这样有助于建立良好的关系，不至于被一口拒绝。
对于老客户而言，开放式的提问更能让客户打开心扉，说出自己的感受和想法，我们也因此可以获得更多我们想要的信息。在提问过程当中，我们可以问一些客户感兴趣的，
(三)把握好沟通时机
沟通的合适时机指已经具备沟通的客观环境条件，且双方都愿意进行对话的时候。在沟通的过程当中，不仅要知己知此，沟通时机的把握也非常重要。在工作中，我在一些时候因为能够准确的抓住说话的时间，而让我快速的达到了沟通的目的。
在实际工作中，实习生的工资普遍偏低，且工作量大，每一个实习生都有加工资的强烈愿望，但是大部分都是只想不敢说出口。有一次，总经理让我帮他办件事，我利用了一个周末东奔西跑的为他办事情，事成之后总经理很高兴，为了表示感谢，他很直接的问道“有什么需要我为你做的？”我开始委婉的拒绝，并表示自己在公司做得挺好的，但同时也隐隐约约的抱怨工资不够用，总经理很爽快地答应了给我涨工资。无独有偶，行政部的另一位实习生听说我涨工资了，也兴高采烈的跑去要求老板涨工资。那天刚好一个合作项目没有坦诚，业务员在办公室里被骂的狗血淋头，这位实习生也闯进去了，
在领导情绪好的时候。作为一名销售助理，要能分清场合，适时、适人说话，来实现沟通目的。
四、总结
通过在华通机电集团杭州销售分公司的销售助理岗位上的实习，我充分认识到了语言沟通对于销售助理乃至其他岗位的重要性。一个会说话的人，可能比别人要少努力好几年，拥有广阔的人脉。通过对面对面沟通和电话沟通的总结，我积累了一定的沟通技巧。通过倾听，有效地提问和把握良好的沟通时机，做好有效地沟通，在接下来的工作当中，我将继续努力，在工作当中不断地积累经验。
在华通几点集团杭州销售分公司实习的这段时间里面，是我成长和成熟最快的一段时间。通过实习，现在我对待工作的态度也有了进一步的正确认识，乐观和积极是我们首选，不管有多么的艰苦，我们都会去面对，去挑战，目的是能磨练自己的意志，使之能迅速成长。有时确实感到工作压力还是很大的，但由于我能踏踏实实地去干，去做，最后总能让我看到成绩我也会感到很欣慰的。
致谢
大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；感谢我的母校浙江语音职业技术学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高；感谢任课老师、班主任和同学们关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲；同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这些都让我的三年充满了感动。
这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，其中我的论文指导老师胡琼老师对我的关心和支持尤为重要。每次遇到难题，胡琼老师都能够给与我指导，让我的论文写作思路清晰明了。由于实习工作繁忙，有时候经常延迟上交论文的时间，胡琼老师本着负责的态度对我进行教育和指导，同时她也能够了解我们的难处，尽量地给与我帮助和指导。胡琼老师平日工作繁忙，下班以后还要兼顾家庭，但我做毕业设计论文的每一个阶段，××老师都能够给与我悉心指导，严格要求，对于他不满意的地方要求一改再改，争取把我们每一个人的论文做到最好。在此，向胡琼老师表示真挚地感谢！
参考文献
[1]陈丁荣.标准商务礼仪课[M].北京：中华工商联出版社.2006.6
[2]王守福.文秘工作案例分析[M].北京：高等教育出版社.2002.4
[3]光华.有效沟通技巧[M]. 北京：中国社会科学出版社.2003.9
[4]崔佳音.360度沟通技巧[M]. 北京：机械出版社.2010.4