XX分行
XX年“秋之祝福”优质服务竞赛活动方案
几年来通过开展“秋之祝福”优质服务竞赛活动，在储蓄存款淡季的稳存增存工作中发挥了重要的作用。因此，为了实现储蓄存款业务的持续有效发展，调整负债结构，特别是进一步促进教育储蓄业务、个人通知存款业务、三区金融服务和大所建设的快速发展，不断提高综合服务水平，市行决定继续开展“秋之祝福”优质服务竞赛活动。为了有力的推动此项活动的开展，特制定本方案：
一、活动时间
XX 年X 月X 日至X 月X 日
二、参赛单位
各支行、市行直属单位。
三、活动内容
各行要以“秋之祝福”优质服务竞赛活动为契机，进行广泛深入的宣传和营销活动，安排和部署好竞赛的组织、策划、宣传和营销，促进储蓄存款业务的有效发展。同时，要加强服务的检查和监督，提高我行服务水平和社会知名度。
（一）比服务。考核各行在营业网点的服务环境、服务手段、服务内容和服务质量等方面。
二）比营销。考核各行采取媒体广告、宣传条幅、街头展销、发放宣传单等方面，向公众推介农行的个人业务品种的营销程度和宣传效果。
（三）比管理。考核各行在执行各项规章制度，内部管理是否严格规范，是否有经济、刑事案件和重大事故发生，是否有服务方面受客户或新闻媒介批评、曝光的事件发生。
（四）比贡献。进行定量和定性相结合，考核评比各行储蓄存款工作。
1、比人民币储蓄存款旬均增长率。考核各行人民币储蓄存款旬均增长速度。
2、比个人通知存款贡献率。考核各行通知存款业务系统占比情况。
3、比教育储蓄存款计划执行率。考核各行教育储蓄存款计划执行情况。
四、考核评比本次活动以各行XX 年有关数据为基础，以市行项电为评比依据。
（一）量化指标计算公式
1、人民币储蓄存款旬均增长率
公式= 考核期内人民币储蓄存款旬均增额/本年1—6 月人民币储蓄存款旬均增额x 100%
2、个人通知存款计划执行率
公式=考核期内个人通知存款增额/各行通知存款计划x 100%
3、教育储蓄存款计划执行率
公式= 考核期内教育储蓄存款增额/ 各行教育储蓄存款
计划X 100%
（二）记分办法本次竞赛活动量化考核指标共设置500 分，其中：人民币储蓄存款旬均增长率、个人通知存款计划执行率、教育储蓄存款计划执行率三项考核指标，每项各为150 分，其他考核因素50 分。
1 、人民币储蓄存款旬均增长率。达到本行2005 年前6 个月人民币储蓄存款旬均增长率得100 分，每超过（低于）1 个百分点的加（减）1 分，最多加（减）50 分。
2、个人通知存款计划执行率。达到本行个人通知存款计划的得100 分，每超过（低于）1 个百分点的加（减）1 分，最多加（减）50 分。
3、教育储蓄存款计划执行率。达到本行教育储蓄存款计划的得100 分，每超过（低于）1 个百分点的加（减）1 分，最多加（减）50 分。
4、其他加减分。根据各行社区金融服务工作进展情况、实施大所战略情况、广告宣传、网点营销、街头展销、VIP 客户服务等活动的规模及影响力，媒体及客户评价等。具体以各行汇报上报材料、媒体报道、客户来信来访、市行检查
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.文明优质服务活动方案正 式版
文明优质服务活动方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、活动目的： 以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。 二、活动方案 (一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动 活动时间：20xx年3月8日下午 活动地点：白云区人民医院 活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂 负责部门：妇科、乳腺科、中心办、
医务处 参与部门：各有关科室 (二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动 活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00 活动地点：院内 活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式; 新遴选单病种首席专家团队系列义诊; 护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。 负责部门：医务处、护理部、中心办
竭诚为您提供优质文档/双击可除银行存款竞赛活动方案 篇一：商业银行13年一季度开门红存款活动方案-副本@@@@@@@支行20XX年储蓄存款“开门红” 活动竞赛方案 二0一三年是@@@@@@@银行事业发展的攻坚年，也是槐荫支行迎难而上，负重拼搏，促进业务持续发展的一年。新的一年槐荫支行将坚持以“湖北人自己的银行，创建最具成长价值的零售银行”为发展理念，坚持以加快存款发展为主题，抓住机遇，抢占份额，确保20XX年储蓄存款起好步，开好头。为了扎实做好一季度储蓄存款营销工作，顺利实现“开门红”，特制定了如下竞赛方案。 一、竞赛主题 没有最多，只有更多，拼搏在槐荫，快乐在槐荫 二、竞赛目标 一季度末支行储蓄存款时点数新增3000万元，日均新增1500万元。 三、竞赛时间
20XX年1月1日---20XX年3月31日 四、竞赛方案 竞赛一：部室争“杯” 1、参赛主体 支行各部室：营业部、公司部、零售部 2、竞赛规则 （1）分配任务：各部室储蓄存款任务1000万。 （2）一月末，凡完成“开门红”存款计划任务总数40%的部 室得分100分，每超出一个百分点加10分，对于没完成进度任务的部室每低于一个百分点扣2分。 （3）二月末，凡完成“开门红”存款计划任务总数75%的部室得分100分，每超出一个百分点加20分，对于没完成进度任务的部室每低于一个百分点扣4分。 （4）三月末，凡完成“开门红”存款计划任务总数100%的部室得分100分，每超出一个百分点加30分，对于没完成任务的部室每低于一个百分点扣6分。 （5）季度末将各部室每个月末的积分进行加总，总积分第一名的部室将获得“槐荫杯”。 3、奖励措施 支行将拿出绩效费用6000元，对获得“槐荫杯”的部室进行现金奖励或者等值物品的奖励。
鄂前旗联合运输有限公司 优质服务活动方案 根据公司服务理念，为全面贯彻落实“规范服务行为、提供优质服务”的精神，结合公司实际，制定本方案。 一、指导思想 以优质服务为宗旨，以规范服务行为为重点，通过开展“优质服务”活动，不断提高我公司客运服务质量。 二、竞赛内容及标准 以遵章守纪、文明行车、文明服务为目标，以优质服务承诺为主要内容。根据我公司的服务范围及对象，本次活动以客运工作进行。 1、驾驶员竞赛内容及标准 （1）文明驾驶，安全行车，不与行人抢路、抢行； （2）态度谦和，语言文明，服务热情，准点发车，不 开“斗气车”和“急刹车”，无违章驾驶、停靠等现象； （3）车况良好、设施齐全，车身内外保持清洁，线路 牌清晰、准确，摆放位置醒目； （4）按规定的线路站点、时间始发； （5）遇突发事件及时向公司报告，并采取有效措施处理，能耐心安抚乘客； （6）在执行任务时严格按路单要求行车；
（7）遇雨雪天气、急转弯等特殊情况及时提醒乘客注意安全。 （8）按规定着装，衣着整洁卫生，按规定佩带上岗证。 2、乘务员竞赛内容及标准 （1）按规定报清站名，用语规范、耐心解答乘客问询；（2）教育引导乘客自觉乘车，有序上下车，做到人多不挤，不抢上抢下； （3）提示引导乘客主动为老、弱、病、残、孕让座，不抢座占座； （4）引导提醒乘客不说脏话、粗话和在车厢内大声喧哗，不在车厢内吸烟、吐痰和乱扔杂物； （5）按规定着装、携带售票工具，做到衣着整洁、举止端庄、用语文明、周到热情服务； （6）配合驾驶员保持车容整洁、设施齐全、窗明地净、座椅洁净，为乘客提供良好乘车环境。 （7）履行告知义务，遇雨雪天气、急转弯等特殊情况及时提醒乘客注意安全。 3、评出优秀驾驶员、优秀乘务员及优质服务车组若干，优质服务车组将被授予奖牌，每年评比一次。 三、组织实施 1．动员部署阶段（3月9日－3月31日） 广泛开展宣传发动，营造良好氛围。利用简报、安全例
银行业文明优质服务试题材料 一、单项选择题 1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、接听时，以下不正确的做法是。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下后再轻轻放回机上 C、最好能告知对方自己 D、接时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感 7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、当客户有失误时，应该。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、来电找的人正在通话时，以下做确的是。 A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接 D、以上做法都正确 10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客
银行劳动竞赛活动方案 一、活动目的： 通过组织全行柜面人员学习、培训，提升柜面人员业务素质和技 能水平，增强柜面服务意识；通过检查监督，切实提升柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发 挥柜面营销渠道的功效，提升我支行的服务竞争力。 二、实施步骤： 1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织 分工。2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室 负责制作宣传横幅，并于3月10日在支行本级、xx所、xx所等三个 网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。3、3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。4、 3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国 xx银行柜面服务管理办法》和《中国xx银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并展开讨论， 找差别。5、4月上旬，展开柜面人员业务技能大比武，以综艺形式展 开柜面服务知识竞赛，以营业室、xx所、xx所为单位，成绩列入先进 集体及个人的评选。6、4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知 识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。7、4月15日前，所有柜面人员（含主管）上交主题为“提升服务效率、提升服务水平”的 文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。8、4月底， 完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务 知识竞赛参赛队员。 三、先进评选： （一）成立柜面服检查督导及先进评选小组组长：xx副组长：xxx 成员：xx、xx、xxx、xxx。
优质服务方案文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
濮安地医党字[2010] 号 关于印发《开展“优质服务竞赛”活动实施方 案》的 通知 各党支部、科室： 经院党委研究，决定在全院范围内开展“优质服务竞赛”活动。现将活动方案印发给你们，请认真贯彻落实。 附：濮阳市安阳地区医院“优质服务竞赛”活动方案 二O一0年八月十日 濮阳市安阳地区医院 关于开展“优质服务竞赛”活动实施方案为深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，使广大干部职工进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，立足本职，尊重病人、关爱病人，打造群众满意医院，经院党委研究决定，在全院范围内开展“优质服务竞赛”活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，以“构建和谐医患关系”为主线，以转变工作作风、提高工作效率、改进服务态度、方便群众就医为重点，积极构建和谐温馨的医患关系和规范良好的医疗秩序，努力建设服务优良、医患和谐、形象良好、群众满意的医院。 二、工作目标
通过开展全院“优质服务竞赛”活动，力争在工作效能、行业作风、服务质量等方面取得明显成效；在规范医院管理、强化院科两级负责制、落实首问、首接负责制上取得明显成效；在打造有爱心、有责任心、有事业心的职工队伍上取得明显成效；在院务公开、诚信服务、医患关系和谐上取得明显成效。在实现工作目标的过程中，促进我院医疗服务人性化、工作质量优质化，为人民群众提供高效、满意的医疗卫生服务。 三、活动内容 （一）优质服务理念 坚持我院“服务无缝隙，医患零距离”的服务理念，以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，从细节开始，做到处处是窗口，人人树形象。全院干部职工要充分认识到作为一名医务工作者的神圣职责，做到“四个一”，即一个真诚的微笑、一个关切的眼神、一个轻柔的动作、一句温馨的话语；杜绝“四难”，即“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。 （二）优质服务内容 1、规范文明用语、服饰着装、服务程序，强化日常文明行为，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起。 2、提供方便快捷的检查结果查询服务。完善门诊大厅服务功能，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率；放射科、检验室、功能科等辅助科室自检查开始到出具检验结果时间要符合有关要求，减少病人等候时间，同时做好与临床科室的沟通协调，使其流程更加科学化、规范化。对于不能当时出具检查报告的检查项目，提供电话查询、邮寄检查报告等服务，医技科室在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。 3、加强医患沟通，坚持定期回访，努力实现服务“零投诉”。建立完善的医患沟通制度，制定人性化知情同意书，及时将诊疗方案、诊疗过程、疗效评估等内容向患者进行沟通，积极构建互尊互信的和谐医患关系，努力实现服务“零投诉”。强化诊疗规范意识，强化科主任岗位职责，奖惩结合，预防为主，有效规避医疗风险。要认真做好出院患者回访工作，加强出院患者健康教育和重要患者随访，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
基本服务规范 第一条服务道德规范 尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。 第二条劳动纪律规范 一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。 二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗； 三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟； 四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹； 五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。 第三条服务态度和语言规范 （一）表情到位 1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位） 2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。 （二）语言到位 1、工作时间应使用普通话。 2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。 4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询
问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。 5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。 6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。 7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 （三）举止到位 1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。 2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。 3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全
优质服务活动实施方案 篇一： 优质服务活动实施方案 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想 以党的十*大精神为指导，认真恪守”行风体现一言一行，行风贯穿365天“的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标 通过优质服务主题活动，切实达到以下目标： （一）机关作风进一步好转。杜绝”门难进、脸难看、话难听、事难办“和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。 （二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民
心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。 （三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 （四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。 三、方法步骤 第一阶段：动员部署（20XX年3月31日前） 召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。 第二阶段：组织实施（20XX年4月1日—6月30日） 为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动： 1．走访调研。结合我市”深入基层、服务群众“主题活动， 各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服
银行职工业务技能比赛实施方案 为了适应金融行业市场竞争，进一步推动员工业务技术创新活动的开展，加强我行员工的业务素质训练，不断提高职工业务技能，达到柜面服务高质量和办公高效率的目的，对此，总行精心组织开展多种形式的业务技能比赛，选拔优秀人才，建立总行人才库。现制订首届职工业务技能比赛实施方案如下： 一、竞赛范围 1、 参赛人员以网点为参赛单位，各网点先内部选拔参赛人员，然后推荐到总行，每个项目1人（可同兼）。 2、 综合类竞赛：设团体奖六名（以各项目得分相加的总成绩为标准，依次评出一等奖一名，二等奖二名，三等奖三名）。参赛选手成绩代表该网点。 3、个人类竞赛：设单项奖三名，以得分前三名为设奖评定标准。 二、竞赛规则：（总分100分） 六个项目由各代表队抽签确定先后秩序，参赛选手轮流上场。 1、点钞（人民币真钞）
（1）单指单张：（20分） 一次点10把，时间7分钟。 （2）多指多张：（20分） 每次10把，时间4分钟。 （3）机器点秒：（10分） 一次点10把，时间7分钟。 比赛在裁判喊开始时计时，比赛中，要求每把完成换封签、写上张数、盖章清晰。选手在点钞比赛中，如每把少一张，选手在捆条上用笔“记－1”，多一张“记＋1”，以此类推，不多不少的不记。选手完毕后，裁判计时结束，在准确率100%的情况下，提前30秒完成加1分。（散把、错把、漏章均不得分） 三、珠算（20分） 珠算用国家标准普通一级试卷，加减算每题1分，乘除算每题分，时间20分钟。（数字请打分接符号） 四、翻打百张传票（20分） 百张传票100页7分钟内打完，在规定时间内打不完或打不准均不得分。在准确率100%的情况下，提前1 分钟打完加1分。 五、微机录入百张传票（10分） 在电脑内找到自己名字，按开始键录入，电脑自动记时。录入100张时间为250秒，录入完请按结束键，电脑
××银行LOGO ××银行 培训项目建议书 国际管理咨询有限公司 年月日
背景概述 近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。 为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，××银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口，是××银行与客户之间的桥梁，客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。 作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起“以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高，都是大有裨益的。 基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。
关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动 实施方案 为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。 二、基本原则 本次主题实践活动应坚持以下基本原则： 1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。 2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。
3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。 4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。 三、活动时间 从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。 四、活动范围 各支行、营业部、总行各部室。 五、活动内容 1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。 2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。 3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。 4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。 5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。 6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。 7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。 六、活动方法
优质服务活动方案 【篇一：优质服务活动实施方案】 艺术设计学院文明优质服务活动实施方案 为切实提高教育教学，提高学生饮食住宿服务质量，以优美环境、 优良秩序和优质服务，学院决定在全院范围内开展文明优质服务竞 赛活动。为推动活动的顺利开展，我院特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐” 的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进我院教职员工文明素质进一步增强，营造良好的校园环境。 二、活动时间：2013年4月至2013年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优 美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生 反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一 步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示艺 术设计学院的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持 学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序， 展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套 设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善 方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优 良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、 诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正 地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办 事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化 教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。 3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学” 为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师
郑州高新技术产业开发区第一中学 文明优质服务活动方案 为切实提高教育教学质量，提高师生在校工作和学习服务质量，做到优美环境、优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻十九大会议精神，落实以人为本的服务理念，通过开展“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”提高学生家长满意率，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立高新一中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、活动地点及时间 活动地点：校长室、教研室、校办公室、政教处、教务处、后勤办公室、团委办公室、安保办公室、各年级办公室、食堂、门卫等与学生学习、生活密切相关，与学生家长密切联系、与学校教师的工作、生活密切结合的场所。 活动时间：2018年3月-2018年9月 三、领导小组 为确保高新一中优质服务活动的开展的有效性，高新一中决定成立优质服务活动领导小组。
组长：马春广 副组长：杨文甫、宋娟 成员：校办公室成员、各处室主任 四、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”为载体，健全窗口服务制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生、家长和教师反应的问题，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示高新一中的优质形象。 1、创造优美环境。改善校园服务环境，保证校园保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美，各服务办公室物品摆放有序，校园内展示板摆放规范整齐，教室窗明几净，走廊墙壁干净无尘，共创一个舒适的服务环境和人文环境。 2、提高优良秩序。从诚信高效的教学环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。。 3、提升优质服务。教育教学要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生管理，畅通学生家长意见的反馈渠道，提高服务学生的质量，面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改
XX银行外拓营销竞赛活动方案 为进一步加快推进我行零售业务转型升级，充分调动我行员工零售业务拓展的积极性。经支行班子研究，决定在全行组织开展2017年零售业务外拓营销竞赛活动，活动方案如下： 一、活动时间：2017年6月10日至6月14日。 二、活动对象：全行员工（含代办员） 三、活动方式： 此次活动采取各团队积分排名的活动方式，支行各部门员工分成各四个团队( 个小组）（周末）、二个团队（工作日），团队成员详见附表，活动基础得分100分，各团队在保底得分基础上按获得积分的高低进行排名，排名第一名的进行奖励。 四、活动目标产品及积分标准：
五、活动考核： 1、活动结束后支行就竞赛活动进行会议总结，对竞赛活动积分排名第一名的团队在会上进行表彰并颁发获奖证书。由获得第一名的团体进行经验交流，同时给予第一名奖励600元，奖励在6月份绩效中兑现，排名最后一名团队负责人在会上进行表态性发言。 2、活动目标产品①按我总行商户通方案进行奖励；②发卡量、理财按总行文件进行奖励，支行不重复奖励。 六、活动指导意见： 1、商户通业务。商户通业务具有费率优势，费率0%－ 0.25%（推广期），主要发展群体为个体工商户，美容美发行业、餐饮业、洗车行、甜品店、建材行业、汽车销售行业、装修装璜、综合专业市场、学校、幼儿园。可采取商户通易企秀转发宣传，重点对支行周边涉及衣、食、住、行的商户进行营销。 2、借记卡业务。借记卡业务具有费率全免、取款方便等优势。主要发展群体为20-45岁以下群体，我行授信客户、存量对公客户、进学校、进医院、事企业单位等。可采取统一营销开卡的形式，通过代收代付、微信绑卡观影立减活动等业务进行带动，利用员工亲情、友情进行感情营销，在人群聚集摆摊设点、设立专场活动（派发小礼品、抽奖、游戏、公益等方式）进行现场开卡活动。 3、定期存款、理财业务。定期存款可通过存量客户以老带新、
文明优质服务竞赛活动实施方案 为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下： 一、竞赛目标 通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。 二、组织领导 为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下： 组长：XX 副组长：XXX XX XX
XX 员：成． 领导小组办公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成员：XX 具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。 三、活动安排 活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。 （一）动员阶段（3月16日—3月25日）。 1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯 彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。 （二）实施阶段（3月26日—12月31日） 根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。 1、制定措施，完善服务 组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单
关于开展“双为杯”优质服务竞赛活动 的实施方案 关于开展“双为杯”优质服务竞赛活动的实施方案为进一步转变职能，改进工作作风，促进经济发展，围绕如何为企业、为基层提供优质服务，结合上级文件精神和工作实际，特制定本方案。一、指导思想坚持以“三个代表”重要思想、中央、省、市劳动人事工作会议精神为指导，以“双为”服务承诺为主线，以为企业、为基层提供优质服务为目的，高站位、高起点、高标准开展劳动人事工作，为我县经济和社会发展创造良好环境。二、参赛服务内容为全县企业安全生产提供服务；为输出农村剩余劳动力和下岗职工再就业提供服务；为保障机关企事业单位离退休人员养老金的及时足额发放提供相关服务；为调处劳动争议，维护和谐、公平、合理的劳动关系提供服务；为非师范类大中专毕业生就业安置提供服务；为专业技术人员职称评聘和机关事业单位工人技术等级考核提供服务；为公开选拔、任用机关事业单位股级干部提供服务；为机关、企事业单位人员退休、退职提供相关服务；为国有集体企业改制提供服务；三、服务标准热情接待，文明服务，做到接待有热心，办理有诚心，解答有耐心。秉公办事，廉洁奉公，不吃拿卡要，不搞权钱交易。严格按收费标准合理收费，认真执行“收支两条线”规定。实行政务公开，将工作范围、条件、指标、程序、结果向社会公开，
不断提高工作透明度。信守承诺。能办的，热心办，马上办，办得好；不能办的，做出耐心解答，决不搪塞、推诿、扯皮。 四、程序及时限为全县企业安全生产提供服务1、依法进行安全卫生监察2、定期组织开展安全生产大检查活动。3、违法行为一经发现，立即发出安全监察指令书，限期整改。逾期不改的，可予警告并可处以万元罚款，并提交政府强令其整改。4、当事人对行政处罚不复议，不起诉又不履行处罚决定的，申请人民法院强制执行。为调处劳动争议，维护和谐、公平、合理的劳动关系提供服务1、对全县企事业单位《劳动法》的执行情况进行监督检查。2、违法行为一经发现，就要及时有效地进行制止，并向当事人和责任单位发出《劳动监察限期整改通知书》。3、应当给予行政处罚的，按预定格式，制做并送达编有号码的行政处罚决定书。4、行政处罚决定，应当在日内报所属行政机关备案。5、劳动争议仲裁案件，从接待之日起，日内告知当事人是否受理。受理案件，应在日内办结，并于办结后日内将《仲裁通知书》送达当事人。6、对当事人逾期不申请复议，不起诉又不履行处罚决定的，申请人民法院予以强制执行。五、具体措施实行“一条龙”办公制度，做到接待、登记、受理、督办、办结、反馈“一条龙”服务，努力减少中间环节，提高工作效率。实行服务限时办结制。对要求提供服务和解答的，能立即办的就现场解答、处理；不能立即办的，要向服务对象
The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 文明优质服务活动方案简 易版
文明优质服务活动方案简易版 温馨提示：本方案文件应用在日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 一、服务系列活动的目的 以服务活动为载体，倡导服务创造社会价 值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的 理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律 建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务 经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行 业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、 诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管 理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服 务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革 成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务
形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。 服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业
XX银行业务竞赛活动实施方案 为促使各项业务起好步、开好头，确保顺利实现首季工作“开门红”，经总行党委研究决定，在全辖范围内开展业务竞赛活动。具体方案如下： 一、指导思想 以201X年第X季度工作意见为指导，坚持“以客户为中心，以市场为导向”的工作思路，紧紧围绕第X季度目标任务，改变传统业务营销模式，变单一为多元，变粗放为精细，全员参与，全面营销，有效促进201X年第X季度各项目标任务圆满完成，确保实现首季工作“开门红”。 二、活动时间 201X年X月X日至201X年X月X日。 三、竞赛目标 （一）各项存款增加X亿元； （二）各项贷款利息收入X亿元； （三）账面不良贷款下降X万元；表外不良贷款清收X万元、盘活X亿元。 四、成立组织 为确保此次活动顺利开展，总行成立业务竞赛活动工作领导小组。 组长：XXX 副组长：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX
成员：各支行负责人 领导小组下设办公室，设在总行XXX部，办公室主任由XXX同志兼任，办公室具体负责活动的组织协调、任务督导、进展通报、任务考核以及绩效薪酬兑现等工作。 五、考核部门及方法 （一）考核部门 1.存款考核部门：信贷管理部。 2.收息考核部门：财务会计部。 3.表内外不良贷款考核部门：资产管理部。 （二）考核方法 1.存款。由XXX做统计汇总。 2.收息。财务会计部从统计系统提取数据进行考核。 3.表内外不良贷款。资产管理部进行考核。 4.竞赛活动实行按月考核，按旬通报，活动结束后经合规审计部审计、纪检监察部监督后兑现奖励。 六、竞赛方案 （一）竞赛一：“支行奖” 1.参赛主体：所有支行。 2.竞赛规则：设立“组织资金奖”、“贷款收息奖”、“清收盘活奖”分别对应三项竞赛目标，每项任务设立一、二、三等奖，一等奖1个、二等奖2个，三等奖若干个（完成任务的单位均获三等奖）。 3.奖励措施：
市场营销银行优质服务培训方案
银行优质服务培训方案 良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的<银行服务培训>课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。 课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等 培训目的: 1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 3.经过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。经过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。 课程大纲: 第一讲:银行员工角色定位 真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变 优雅地活着:礼仪能够提高生活的质量 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第二讲:银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益 第三讲:银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧 5.成就魅力沟通的秘笈 第四讲:客户抱怨投诉处理技巧 一、顾客心理分析
文件编号：GD/FS-2471 （方案范本系列） 文明优质服务活动方案详 细版 The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
文明优质服务活动方案详细版 提示语：本方案文件适合使用于日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 一、活动宗旨加强职业道德建设，增强全心全意为人民服务意识，提高建设系统文明服务水平和职工整体素质，树立良好的行业形象。 二、活动范围竞赛活动在建设系统机关、企事业单位全面展开。 三、活动内容“双十佳”是指在竞赛活动中，在系统内评选出最佳信用单位;“双百优”是指通过竞赛评选出诚信文明服务优秀单位和诚信文明服务优秀个人。具体活动分三个方面开展。 (一)广泛开展诚信文明教育活动，要按照中央、省市关于开展诚信文明教育的有关要求，认真组织刚大职工深入学习贯彻执行《公民道德建设实施纲
要》，特别是要加大力度进行诚信方面的宣传教育，要通过辅导讲座、报告会、演讲会、学习先进典型等形式使广大职工受到教育，增强诚实守信，使诚信观念深入人心，真正成为职工群众所认同与遵循的行为准则。 (二)全面推行规范化服务承诺制度，各单位要按照规范化服务承诺的要求，结合本行业、本单位、本部门的实际，制定服务重点，提出服务标准，量化服务指标，明确服务时限，制定各种保证措施。在服务态度上，不与服务对象吵架;在服务质量上，不发生服务事故;在服务时限上，不强行拖延;在服务纪律上，不谋取私利。全面接受社会监督。同时，加强服务规范的学习教育，进行服务技能培训，不断提高服务质量和服务水平。 (三)深入进行廉政纠风教育。要按照党的xx大
银行技能比赛策划书 撰写策划书就是用现有的知识 ___想象力，在可以得到的资源的现实中最可能最快的达到目标。下面就是的银行技能比赛策划书，一起来看一下吧。 为深入贯彻落实20xx年度省联社工作会议精神，开展业务知识和岗位技能大比赛，形成“比、学、赶、超”氛围，提高员工业务水平和操作技能，以弘扬企业文化为抓手，引领员工爱岗敬业，凝聚促发展创佳绩的强大精神动力，传递正能量，我部拟举办20xx年奉新农商银行岗位技能比赛，具体实施方案如下： 本次比赛由运营管理部牵头 ___，人力资源部、稽核监察部、风险合规部、信息科技部配合协调相关工作。 各营业网点所有综合柜员和委派会计年龄在（女48周岁（含）以下（1967年1月1日以后出生）、男50周岁（含）以下（1965年1月1日以后出生）员工必须参加。机关人员、单位负责人、客户经理等其他人员可自愿参加。 比赛时间：20xx年5月26日、5月28分两批 ___，具体比赛安排见比赛时间安排表。
比赛项目包括：笔试（业务知识、孔书记在20xx年年会工作报告和总结）、汉字录入（含计算器平打帐表）、手工点钞（单指单张、多指多张）、核心业务系统操作四个项目。 本次技能比赛按各项目汇总成绩排名，其中单项成绩计分规则如下： （一）笔试（100分） 笔试 ___由运营管理部统一命题，按比赛批次分别制定A、B卷，比赛期间如有舞弊行为的此项成绩作零分处理。考试完成后由监考人员收齐 ___交运营管理部。 （二）汉字录入（含计算器平打帐表）（100分） 1、汉字录入（50分） 汉字录入采用“限时不 ___”方式，比赛时间为5分钟，按个人打字平均速度和准确度计算得分。考核分值 =每分钟平均速度*正确率%*分值。如：最终考核成绩每分钟速度为98字，正确率100%，那么最终成绩为98*100%*0.5=49分。本次比赛由运营管理部设定打字测试内容，各比赛人员按编号上机测试，选手可以随意选择自己