质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式
(一)范围
本国际标准规定的质量体系要求，是用于供方证实其设计和提供合格产品的能力。
规定这些要求主要是为防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾各满意。本标准用于下述环境：
a)要求进行设计，并且对产品的性能要求有原则性规定或有待制定；
b)只有当供方适当证实了其设计、开发、生产、安装和服务的能力时，才能相信产品符合规定的要求。
(二)引用标准
本国际标准发布时所引用的下列标准的有效版本，构成了本标准的一部分。因所有标准都将修订，故鼓励使用本标准的各方，尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。
ISO8402：1994质量管理和质量保证——词汇。
(三)定义
本标准采用ISO8402的定义及下述定义。
1.产品活动或过程的结果。
注2产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。
注3产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念)或它们的组合。注4本标准中所用的术语“产品”仅适用于打算提供的产品，并非指无意中形成的、影响环境的副产品。这点与ISO8402所给出的定义有差异。
2.投标
供方做出的满足产品合同招标要求的报盘。
3.合同
供需双方以任一方式达成一致的条文。
(四)质量体系要求
1.管理职责
(1)质量方针
负有决策职责的供方管理者，应规定质量方针和质量目标，对质量作出承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和要求。供方应保证组织的各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。
(2)组织
①职责和职权
对影响质量的所有管理、执行和验证工作人员，特别是对需要独立行使权力的人员，应书面规定其职责、职权和相互关系，以便：
a)采取措施，防止出现有关产品、过程和质量体系的不合格；
b)确认并记录任何与产品、过程和质量体系有关的问题；
c)通过规定的渠道，提出、采取或推荐解决办法；
d)验证解决办法的实施效果；
e)在缺陷或不符合要求情况未得到纠正前，要控制不合格品进一步加工、交付或安装。②资源
供方应确定资源要求并提供适当的资源，包括委派经过培训的人员从事管理、执行和验证活动，含内部质量审核。
③管理者代表
负有决策职责的供方管理者，应指定一名管理者代表。不论他在其他方面的职责如何，应明确其以下职权：
a)确保按照本标准规定建立、运行和保持质量体系；
b向供方的管理者报告质量体系的运行情况，以便评审和改进质量关系。
注5管理者代表的职责也可包括就供方质量体系方面与外部机构的联络。
3.管理评审
负有决策职责的供方管理者，应定期对质量体系进行评审，以保证持续有效地满足本国际标准的要求和供方规定的质量方针和目标的要求。应保存评审记录。
2.质量体系
(1)总则
供方应建立和维持一个质量体系并使之文件化，以保证产品符合规定要求。供方应编制覆盖本国际标准要求的质量手册。质量手册应包括或引用质量体系的程序文件，并概述该质量体系所用的文件结构。
注6ISO10013提供了质量手册编制的指南。
(2)质量体系程序
供方应：
a)编制与本标准要求和供方规定的质量方针相一致的书面程序；
b)有效地运行质量体系，执行书面程序。就本标准而言，构成质量体系一部分的质量体系程序所涉及的范围和细节应取决于工作的复杂性、所采用的方法以及完成这些活动的人员所需的技能和接受的培训。
注7书面程序可以引用如何完成一项活动的作业指导书。
(3)质量策划
供方应明确满足质量要求的方法，并形成文件。质量策划应与供方质量体系的其他所有要求相一致，并且以利于供方使用的形式形成文件。
为使产品、项目或合同符合规定要求，供方应适时考虑下述活动：
a)质量计划的编制；
b)确定并配备必要的控制手段、工序、设备(包括检验和试验设备)、工装、资源和技能，以达到规定的质量；
c)确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序与有关文件的协调性；
d)必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的仪器设备；
e)识别所有的测量要求，包括超出现有技术水平，但在足够时限内能开发的测量能力；f)识别在产品形成的适宜阶段适合的验证；
g)对所有特性和要求，包括评定中含有的主观因素，规定验收标准；
h)标识并编制质量记录。
注8有关的质量计划可以采用所参照的、适宜的书面程序的形式，这些程序是供方质量体系的一部分。
3.合同评审
(1)总则
供方应制定并执行合同评审和协调评审活动的书面程序。
(2)评审
在提交投标书、或签定合同、或接受订单(阐述要求)前，供方应对该标书、合同或订单进行评审，以确保：
a)已规定并形成文件的各项要求是适宜的；在以口头方式接到订单，对要求没有书面说明的场合，供方应确保订单的要求在其被接受之前得到同意。
b)任何与投标要求不一致的合同或订单要求已经得到解决；
c)供方有能力满足合同或订单的要求。
(3)合同的修订
供方应确定如何进行合同修订，并将修订合同的信息正确地传递给供方组织内部有关的职能部门。
(4)记录
合同评审记录应予以保存(见4.16)。
注9供方应在合同的有关事项中，对与顾客建立联络渠道和接口作出规定。
4.设计控制
(1)总则
供方应制定并执行控制和验证产品设计的书面程序，以保证满足规定的要求。
(2)设计和开发的策划
供方应制定设计和开发计划，计划应阐明或列出应开展的活动，并规定完成这些活动的职责。设计和开发活动应分配给具备一定资格的人员去完成，并为其配备必要的资源。计划应随设计进展加以修改。
(3)组织和技术接口
应规定参与设计过程的不同部门之间在组织上和技术上的接口，将必要的信息写成文件，予以传递并定期评审。
(4)设计输入
供方应确定产品设计输入的要求，包括有关法令和法规要求，形成文件，并评审其是否适当。对不完整的、含糊的或予盾的要求，应会同提出者一起解决。
设计输入应考虑合同评审的结果。
(5)设计输出
设计输出应形成文件，并用能验证和证实设计输入要求的方式来表达。
设计输出应：
a)满足设计输入的要求；
b)包括或引用验收准则；
c)标出与安全和产品主要功能关系重大的设计特性(如：操作、贮存、搬运、维护和处置的要求)。
设计输出文件发布前应进行评审。
(6)设计评审
在设计的适当阶段，应有计划地对设计结果进行正规的评审，并形成文件。每次评审的参加者除要求的专家外，还应包括与受评的设计阶段有关的所有职能部门的代表。这种评审记录应予以保存。
(7)设计验证
在设计的适当阶段，应进行设计验证，以保证该设计阶段的输出满足设计输入要求。并应对所用的设计验证方法予以记录。
注10除进行设计评审之外，设计验证还可包括如下活动：
——采用其它计算方法；
——可能时，将新的设计与已证实的类似设计进行比较；
——进行试验和证实；
——发布前应对设计阶段的这些文件进行审查。
(8)设计确认
应进行设计确认，以保证产品符合确定使用者的要求和/或需要。
注11设计确认在成功的设计验证之后进行(见4.4.7)。
注12确认通常是在规定的使用条件下进行。
注13通常是对最终产品进行确认，但在产品完成前，也可能需要进行阶段性确认。
注14如果预期有不同的用途，也可进行多次确认。
(9)设计更改
所有的设计更改，在其生效之前都应加以标识、形成文件、评审并经授权人员审查和批准。
5.文件和资料控制
(1)总则
供方应对与本标准要求有关的所有文件和资料，制定和执行书面的控制程序。其中包括，在适用范围内的外部原始文件，如各项标准和客户的图样。
注15文件和资料可以呈任何一种媒体形式，如硬拷贝或电子媒体形式。
(2)文件和资料的批准和发布
文件、资料发布前，其适应性应由授权人员审查、批准。为辩识文件的现行修订情况，应编制更改一览表或相应的文件控制程序，以便有效地防止使用失效和/或作废的文件。
文件控制应保证：
a)对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都应使用相应文件的有效版本；
b)及时从所有发放或使用场所收回失效和/或作废的文件，或者确保防止误用这些失效和/或作废文件；
c为法律和/或职累知识的目的所保留的任何已作废的文件都应进行适当标识。
(3)文件和资料的更改
除非有特殊规定，文件和资料更改的审批一般应由该文件原审批部门/组织进行。若指定其他部门/组织审批，该部门/组织应获得原审批所依据的有关背景材料。
可行时，应在文件或相应附件上标明更改的性质。
6.采购
(1)总则
供方应制定并执行书面程序以确保所采购的产品(见3.1)符合规定要求。
(2)分承包方的评定
供应方：
a)根据满足分合同要求，包括质量体系要求及特定的质量保证让要求的能力来评定和选择分承包方。
b)明确供方对分承包方实行控制的方式和程度。这种方式和程序取决于产品的类别以及分承包的产品对最终产品质量的影响。适用时，还取决于分承包方以往能力和业绩的质量审核报告和或质量记录。
c)建立并保存合格分承包方的质量记录。
(3)采购资料采购文件应清楚地说明订购产品的要求，必要时可标明：
a)型号、种等级或其他准确的表示方法；
b)规范、图样、加工要求、检验规程的名称(或其他明确的标识)和适用版本及其他有关的技术资料，包括产品、程序，加工设备和人员的批准和鉴定要求；
c)适用的质量体系标准的名称、编号和版本。
采购文件发布前，供方应审批所规定的要求是否适当。
(4)采购产品的验证
供方在①分承包方处的验证
当供方提出在分承包方处对采购产品进行验证时，供方应在采购文件中规定验证的安排以及产品的交付方法。
②分承包产品的顾客验证
当合同规定时，顾客对分承包方产品进行验证时，顾客或其代表应有权在分承包方处和供方处验证转包产品是否符合规定要求。供方不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制的依据。
顾客的验证既不能减轻供方提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。
7.顾客提供产品的控制
供方对顾客提供的产品应制定验证、贮存和维护的书面控制程序，并贯彻执行。如有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并向顾客报告。
供方的验证不能减轻顾客提供合格产品的责任。
8.产品标识和可追溯性
必要时，供方应从进货开始并在生产、交付和安装的各个阶段，制定并执行以适当方式标识产品的书面程序。
在规定有可追溯性要求的场合，供方应对每个或每批产品的特定标识制定并执行书面程序。该标识应加以记录。
9.过程控制
供方应确定直接影响质量的生产、安装和服务过程，并制定计划，保证这些过程处于受控状态。受控状态包括：
a)如果没有书面程序就不能保证质量时，则应对生产、安装和服务的方式制定书面程序；
b)使用合适的生产、安装和服务设备及安排适宜的工作环境；
c)符合有关标准/法规、质量计划和/或书面程序；
d)对相应的过程参数和产品特性进行监控；
e)需要时，对过程和设备进行认可；
f)技艺的评定准则应以最明了实用的方式表示(例如：文字标准、标样或附加说明)；g)对设备进行必要的维护以保证持续的过程能力。
有些过程结果不能通过其后产品的检验和试验完全证实，如加工缺陷仅在使用后才能暴露出来，因此，为了保证满足规定要求，这些过程应由具备资格的操作者完成和/或应要求进行连续的监视和对过程参数加以控制。
应规定过程操作(包括有关的设备和人员)的鉴定要求。
注16像这些其过程能力要求预先鉴定的过程通常被认为是“特殊过程”。
必要时，应保存过程、设备和人员的鉴定记录。
10.检验和试验
(1)总则
供方应制定并执行进行检验和试验活动的书面程序，以便验证产品是否满足规定的要求。所要求的检验和试验及待建立的记录应在质量计划和/或书面程序中详细规定。
(2)进货检验和试验
①供方应保证未经检验或未验证合格的产品不投入使用或加工中规定的情况除外)。对规定要求的符合性验证应按照质量计划和/或书面程序进行。
②确定进货检验的数量和类别时，应考虑在分承包方处所进行的控制程度以及所提供的合格证明记录。
③如因生产急需来不及验证而放行时，应在该产品上作出明确标记，并作好记录，以便一旦发现不符合规定要求时，能立即追回和更换。
(3)过程检验和试验
供方应：
a)按质量计划和/或书面程序的要求，检验和试验产品；
b)在所要求的检验和试验完成或必需的报告收到并认可前，不得将产品转入下道过程，除非生产急需并有可靠追回程序时才可例外转序。但仍应执行的程序
(4)最终检验和试验
供方应按质量计划和/或书面程序进行全部的最终检验和试验，以便提供成品符合规定要求的证据。
质量计划和/或最终检验和试验的书面程序，应要求所有规定的检验和试验包括进货检验和过程检验均已完成而且结果满足规定要求。
只有在质量计划和/或书面程序中规定的各项检验、试验已经圆满完成且有关数据和文件得到认可后产品才
能发货。
(5)检验和试验记录
供方应作好检验和试验记录并加以保存，以证明该产品已进行了检验和/或试验。这些记录应清楚地表明产品是否已按规定的验收标准通过了各项检验和/或试验。当产品没有通过检验和/或试验时，应执行不合格品控制程序。
记录中应注明负责产品放行的检验部门。
11.检验、测量和试验设备的控制
(1)总则
供方应制定并执行书面程序，对其使用的、用以证实产品是否符合规定要求的检验、测量和试验设备(包括测试软件)进行控制、检准和维护。检验、测量和试验设备使用时，应保证所用设备的测量不确定度已知，且测量能力满足要求。
当把测试软件或对比参照件，如试验硬件用作检验手段时，使用前应加以校验，以证明其能用于验证生产、安装或服务过程中产品的合格性，并按规定周期加以复验。供方应规定复验的范围和周期，并保存记录，作为控制的证据。
在有关检验、测量和试验设备的技术资料，按要求可以提供的场合，当顾客或其代表要求时，供方应予以提供，以证实这些设备的功能。
注17本标准所用的术语“测量设备”也包括一些测试装置。
(2)控制程序
供方应：
a)确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检验、测量和试验设备；
b)对影响产品质量的所有检验、测量和试验设备，按规定的周期或使用前，对照与国际、国家发布的有关标准有已知有效关系的鉴定合格设备进行确认、校准和调整。无标准时，则应把校准所用依据写在文件上；
c)规定检验、测量和试验设备的校准规程，其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收标准，以及发生问题时应采用的措施；
d)核实检验、测量和试验设备是否带有表明其校准状态的标志或识别记录；
e)保存检验、测量和试验设备的校准记录；
f)发现检验、测量和试验设备未处于校准状态时，应立即评定以前的检验和试验结果的有效性，并记入有关文件；
g)保证校准、检验、测量和试验有适宜的环境条件；
h)保证检验、测量和试验设备在搬运、保养和贮存期间，其准确度和适用性保持完好；i)防止检验、测量和试验设备，包括试验硬件和软件，因调整不当而使其校准定位失效。注18可用ISO10012中给出的测量设备的计量确认体系作为指南。
12.检验和试验状态
产品的检验和试验状态应以恰当的方式标识，以标明产品经检验和试验后是否合格。按质量计划和/或书面程序所规定的，在产品生产、安装和服务的全过程中应妥善保存检验和试验状态的识别标志，以确保只有通过了规定的检验和试验产品才能装运、使用或安装。13.不合格品的控制
(1)总则
供方应制定并执行不合格品控制的书面程序，以防止由于疏忽而使用或安装了不合格品。控制程序应规定不合格品的标识、记录、评价、隔离(可行时)和处置，并通知有关职能部门。
(2)不合格品的评审和处置
应规定对不合格品进行评审的职责和处置的职权。
应按照书面程序评审不合格品，评审后可能：
a)返工以达到规定要求；
b)经返修或不经返修作为让步接收；
c)降级使用；
d)拒收或报废。
合同要求时，供方若要使用或返修不合格品，应向顾客或其代表提出让步申请。同意后，对不合格品和返修情况应予以记录，以表明不合格品的实际状况。
反修和/或返工后的产品应按质量计划和/或书面程序重新检验。
14.纠正和预防措施
(1)总则
供方应制定并执行实施纠正和预防措施的书面程序。
为消除实际或潜在的不合格原因所采取的任何纠正或预防措施应与问题的大小相适应并与所遭受的风险程度相一致。
供方应执行由纠正或预防措施导致的有关书面程序的更改。并予以记录。
(2)纠正措施
纠正措施的程序应包括：
a)有效地处理顾客对不合格品的报怨和申诉；
b)调查与产品、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果(见4.16)；c)确定所需的纠正措施以消除不合格产生的原因；
d)应对纠正措施的有效执行加以控制。
(13)预防措施
预防措施的程序应包括：
a)恰当地使用信息来源，如对影响产品质量的各过程及操作、让步、审核结果、质量记录、服务报告和顾客投诉进行分析，以查明并消除不合格的潜在原因；
b)确定针对问题采取预防措施所需的步骤；
c)采取预防措施并进行控制，以保证预防措施的有效实施；
d)确保将采取措施的有关信息提交管理评审。
15.搬运、贮存、包装、保管和交付
(1)总则
供方应建立并保持产品的搬运、贮存、包装、保管和交付的书面程序。
(2)搬运
供方应提供防止产品损坏或变质的搬运方法。
(3)贮存
供方应使用指定的贮存场地或库房，以防止产品在使用或交付前受到损坏或变质。应规定产品入库验收和发放的管理办法。
定期检查存品状况，以便及时发现变质情况。
(4)包装
供方应对包装、防护和标志过程(包括所用材料)进行必要的控制，以保证符合规定要求。
(5)保管
产品受供方控制时，供方应对产品的保管和隔离采取恰当的措施。
(6)交付
供方应对经过了最终检验和试验的产品的质量采取保护措施。合同要求时，这种保护应延续到交付的目的地。
16.质量记录的控制
供方应制定并执行质量记录的标识、收集、编目、借阅、归档、存贮、保管和处理的书面程序。
质量记录应予以保存，以证明符合规定的要求和质量体系有效的运行。来自分承包方的有关质量记录应成为这些资料的组成部分。
所有的质量记录应字迹清晰，并在适宜的环境中妥善保管。保管方式应便于存取和检索，以防止损坏、变质和丢失。应规定质量记录的保存期，并将其记录在案。合同要求时，在商定期内，质量记录可提供给顾客及其代表评价时查阅。
注19记录可以呈任何一种媒体形式，如硬拷贝或电子媒体形式。
17.内部质量审核
供方应制定并执行内部质量审核计划和实施的书面程序，以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，并确定质量体系的有效性。
内部质量审核应根据被审核活动的实际情况和重要性来安排计划并由与审核对象无直接责任的人员来进行。
应记录质量审核结果，并通知被审核部门负责人。对审核中出现的问题，负责该部门的管理人员应及时采取纠正措施。
跟踪审核活动应验证并记录所采取的纠正措施的实施和有效性。
注20内部质量审核的结果是管理评审活动的一个组成部分。
注21ISO10011提供了质量体系审核指南。
18.培训
供方应制定并执行书面培训程序，明确培训要求并对从事对质量有影响的所有工作人员进行培训。对从事特殊工作的人员应按所要求的教育、培训和/或经验进行资格考核。相应的培训记录应予以保存。
19.服务
当服务是规定的要求时，供方应制定并执行书面的服务程序，以实施、验证并报告服务满足规定的要求。
20.统计技术
(1)确定需求
供方应确定建立、控制和验证过程能力和产品特性所需要的统计技术。
(2)程序
供方应制定并执行书面程序，以实施和控制需求中确定的统计技术的应用。
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2020年3月
1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务； 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。
4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围 结合招标文件，本项目的质量范围： 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运 行正常，正确地开展相关业务； 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行； 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执 行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准 此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的
说明： 本大纲以某机械制造企业为例，描述了其质量管理体系的结构，类似于原来的《质量手册》。各种行业、各种类型的组织都可以以此为参考，制定出适合自己公司的大纲。对于管理体系比较完善的组织，可以在此基础上，补充更多、更细的内容，对于仅仅只为了拿证的组织，可以对其进行删减，简单化。虽然15版9001标准不再要求必须制订《质量手册》这个文件，但是，这个《大纲》，篇幅不大，内容灵活，既为企业识别过程提供了思路，也为审核提供了信息，有一定的作用。必须指出：本大纲只提供了一个框架，一个格式，只能做为参考，不能作为模板，企业的管理体系，必须有自己的特点，适合自己的管理要求。 此大纲也为管理体系涉及领域的扩大，提供了空间。环境管理体系，职业健康安全管理体系等，都可以在此基础上，增加该领域的管理要求。按照ISO导则中的附件SL要求建立的“高层次架构”新版标准，为一体化管理体系创造了条件。 本大纲仅为初稿，很不完善，例如反映标准要求还不全面，对记录的管理要求也没表述，等等，希望各位同仁提出宝贵意见。 黄一2016.5.18. 江北市通用冲压制品有限公司 质量管理体系大纲 (一稿) 一、企业概况 江北市通用冲压制品有限公司创建于2001年，现有员工110名，专业从事金属冲压件的生产，公司具有落料、折弯、拉延各种模具的设计和制造能力，年生产各种冲压件2000吨，已经与×××集团公司、×××股份有限公司、×××公司、×××公司建立了多年的合作关系。…… 金属冲压件被广泛应用在汽车、飞机、机械、电器、家具、玩具、通讯、建材等几乎
所有领域，市场需求极大，但另一方面，专业或不专业的冲压企业也几乎遍布各地，竞争异常激烈。近年来，随着对产品的质量要求越来越高，金属材料性能和模具制造技术也不断进步。本公司在高精度零件冲压和连续自动冲压技术上具有比较领先的技术，在行业中享有较高声誉，近年来市场不断扩大，并取得了较好的成就。……. 公司组织机构设置如下图： 公司各部门职权范围见《部门职责和目标》。 二、相关方及其要求 客户是我们的关注焦点，了解客户要求，不断满足其要求和期望是我们的目的，我们应在产品质量上精益求精，价格上做到合理，服务上做到认真负责。 员工是我们的兄弟，能在一起共事，是缘份，更是情份，员工在事业上、情感上、经济上的要求，都应充分给予考虑，做到工作愉快，感情融洽，生活幸福。 企业要发展，离不开资金支持，取得合法利润，当然我们不能忽视。 供应商、协作方都是我们的伙伴，我们互相支持，互相依赖，合作共进，才能共同发展。
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality
usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关
浅谈企业质量管理体系的建立与完善 这里的“有效”指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000：XX《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。 ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会80个成员国和19个国际或地方组织的专家，吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。 在我国，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施ISO9000质量管理体系活动的有
效性呢？简单归纳以下几个方面:缺乏质量理念支持；缺乏监督考核制度支持；企业的执行力度低。现分别对以上三点进行如下分析和探讨： 1. 质量理念树立 顾客对于企业的重要作用相信企业管理者都有非常的认知度。关键是，有的企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际管理和经营过程中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且通过策划要把顾客的需求转化为企业具体的经营管理、生产过程控制的标准，并保证在转化过程没有将顾客的需求错误理解；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系、自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识指导具体工作并达到工作目标。 影响质量理念的树立有几个关键问题，这些将直接影响和保证体系实施的有效性： 一是企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。企业的发展取决于领导，如领导层有远见卓识，志在谋求长远发展必然要引入先进的
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；
及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任
XXXX包装材料有限公司 质量管理体系手册 (符合GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准) 文件编号： 编制：XX 审核：XX 批准：XX
2016年6月1日发布2016年6月1日实 施 发布令 为提升公司质量管理水平，更好地为顾客提供优质产品和服务，提高顾客满意度，学习并应用国际先进的管理标准，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。本手册参照GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求起草，规定了公司质量管理体系的要求。对内是公司最高的强制性工作要求；对外是关于公司质量管理体系的说明。 要求全体员工必须严格贯彻执行。特此发布。 董事长: XX 2016年6月1日 任命书 为了贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求，加强对质量管理体系的领导和日常管理，特任命XXX 同志兼任公司管理者代表，任命陈燕兼任质量管理体系专员。 管理者代表的主要职责是代表董事长全面建设、领导和管理公司的质量管理体系并承担与质量管理体系相关的外联工作，具体包括： a）确保公司的质量管理体系持续符合国际标准的要求； b）确保质量管理体系各项工作获得预期的绩效； c）在公司内部通报质量管理体系的绩效及改进机会，特别是向董事长报告； d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 质量管理体系专员的主要职责是承担质量管理体系日常运行的策划、指挥、执行、监督、改进等具体工作，辅助管理者代表履行好职责。 公司各职能、部门可推荐骨干成员参与质量管理体系的建设和改进工作，成立质量管理体系推进小组，小组成员由管理者代表任命并由体系专员领导日常工作。 董事长：XX
质量管理体系建设思路和方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。建立质量管理体系能证实公司有稳定地提供满足顾客、适用法律法规和自身要求的产品的能力；通过体系的建立使TS16949标准转化为指导公司各过程的可操作的管理文件，并通过文件的实施，规范公司的各项工作，提高公司整体质量管理水平。 第一阶段导入阶段 1.1 质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2 培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立 2.1 体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施；支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键；管理导向过程和支持导向过程均服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。
质量手册 文件编号：Y G/QM-2009 版本号：B/0 发放号： 受控状态： 编制：___________________ 日期：_____________________ 审核：___________________ 日期：_____________________ 批准：___________________ 日期：_____________________
工程有限公司 页码早节 01 2-3 02 03 04 05 10 11-13 14-17 5 18 6 19-27 7 内容 质量手册封面 目录 关于颁发《质量手册》的指令修改记录 质量方针和质量目标 企业概况 质量手册的应用范围和删减说明质量手册引用的标准 质量手册的制订和管理 质量管理体系 总要求 文件总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 设施 工作环境 产品实现
产品实现的策划与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 722与产品有关的要求的评审 723顾客沟通 设计和开发 采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 监视和测量设备的控制 28-32 8 测量、分析和改进 总则 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的测量和监视 8.2.4 产品的测量和监视 不合格控制 数据分析 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 33 程序文件目录 34-35 表1-1 质量管理体系职能分配表 36 图1-1 质量管理体系组织机构图
企业质量保证体系建设情况 1 目的 确定产品实现所必须的过程，并予以有效控制。 2 范围 适用于实现过程的策划，与客户有关的过程、采购过程控制，标识和可追溯性，监视和测量装置等过程相关内容的控制。 3 职责 3.1 化验室负责公司产品实现过程的策划，负责生产过程质量控制、质量检验、质量追溯的统筹管理，并负责范围内的标识及负责测量和监控装置的控制。3.2 销售部负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审及顾客的沟通，负责对顾客的送样和定期评价。 3.3 供应部负责原燃材料、设备、计量器具、备品备件的采购。 3.4 生产部负责生产过程的管理和控制，负责职责范围的标识、安全防护和产品防护。 3.5 各部门、车间负责各自职责范围内的标识、标记和维护。 4 工作程序 4.1 产品实现过程的策划 4.1.1 由化验室负责策划本公司对产品实现所需要求的过程及子过程的顺序和相互关系，并以《产品实现过程流程图》予以规定。这种策划必须与本厂质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致。 4.1.2 由化验室负责编制《质量管理实施细则》及《质量控制一览表》其内容应明确控制点的设置，各过程产品质量控制指标、检测项目、检验频次及出厂产品管理办法。 4.1.3 由化验室编制并组织实施各检测项目的作业指导书，由生产部编制并组织实施生产作业指导书。 4.1.4 配料方案的控制 4.1.4.1 原材料、生产工艺有重大变化时由化验室工艺人员负责根据我厂工艺生产条件、产品质量要求、原燃材料状况提出配料方案，经化验室主任审核，由主管质量副总经理对配料方案进行批准。由于原材料水分、酸值等方面的变化，引起的配料方案的调整，由工艺人员进行调整。 4.1.4.2 化验室按照主管质量副总经理审批同意的配料方案进行配料计算，然后根据计算结果对配料岗位下达控制目标值。配料计算应按《质量记录控制程序》的要求进行管理和保存。 4.2 与顾客有关的过程本公司编制并实施了《与顾客有关的过程控制程序》文件。 4.3 采购严格执行本厂制定的《采购控制程序》。 4.4 生产和服务的运行 4.4.1 本厂编制并实施了《生产和服务提供控制程序》。 4.4.2 运作控制本公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施： a)通过按GB/T 19208-2003 （硫化橡胶粉）、GB/T 13460-2003（再生橡胶）、GB/T 1699-2003（硬质橡胶马丁耐热温度的测定）、GB/T 7760-2003（硫化橡胶或热塑性橡胶与硬质板材粘合强度的测定90°剥离法）、GB/T 7762-2003（硫化橡胶或热塑性橡胶耐臭氧龟裂静态拉伸试验）、GB/T 7755-2003（硫化
１．0目的： 保证仓库具有良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求。 ２．0责任： １．仓管员应确保良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求 ２．仓库主管（仓库盘点负责人）应定期检查仓库质量保证体系执行情况。 ３．0步骤： 3．1仓库清洁工作 １．每天一小扫，具体包括：仓库地面清除垃圾，杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。 ２．每周一中扫，具体包括：用于扫把打扫地面和地台板，尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除，应尽量以除去灰尘为主，就用于布可鸡毛扫进行清洁；对仓内的管道进行清扫，对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。 ３．每月一大扫，具体包括：擦洗仓库的门窗及周边管道，对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗，防积水和垃圾。 ４．每隔三个月清除灯罩上的灰尘。 ５．所有清洁工作应在《仓库GMP自我检查表》上记录。 ６．仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。 3．2仓库环境 １．仓库所有门窗应该是密封的，门窗若必须长时间打开，门空应安装防虫窗纱。 ２．仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝，若出现洞或裂缝，应在两天内修好。 ３．仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。 3．3货物的堆放 １．合理化规化墙距，走道，核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米，柱距0.1-0.2米，顶距少于0.5米，走道1-1.5米。 ２．仓库走道要经常保持畅通，不得堆放成品和杂物。 ３．不超高和超重。切实防止产品包装损坏，破包破箱不上班。 ４．如有必要（湿度控制必要）产品应堆放在地台板上。 3．4成品养护 １．仓库成品养护工作应贯切“以防为主，防治结合”的方针。根据仓库的条件，气候，天气情况，以及储存成品保管要求，加强温度的管理，及时采取密封，通，风，吸潮，排潮，降湿，翻堆，晾晒，熏蒸，药剂防治等养护措施，并做好防风，防雨，防冻，防高温工作，切实防止成品发生霉烂，变质，虫蛀，鼠咬等现象发生。 ２．仓库主管每月对库存成品有无霉斑，霉味，发热，渗漏，虫蛀，鼠咬，残损等异状，检查所装有无残损损变形。 3。5仓库温湿度控制 １．仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。 ２．仓库温度应尽量保持在25度左右。
质量管理体系建设思路与方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。下面是为大家分享质量管理体系建设思路与方法，欢迎大家阅读浏览。 第一阶段导入阶段 1.1质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立
2.1体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责 等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP 管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施;支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键;管理导向过程和支持导向过程均 服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。 2.2.2体系文件编制 除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分 别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。 质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要 结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。 第三阶段实施阶段 3.1体系文件试运行 初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。 体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容 包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的
浅谈企业如何建立有效的质量管理体系 这里的“有效”指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。 ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会80个成员国和19个国际或地方组织的专家，吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。 在我国，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？简单归纳以下几个方面:缺乏质量理念支持；缺乏监督考核制度支持；企业的执行力度低。现分别对以上三点进行如下分析和探讨： 1. 质量理念树立 顾客对于企业的重要作用相信企业管理者都有非常的认知度。关键是，有的企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际管理和经营过程中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且通过策划要把顾客的需求转化为企业具体的经营管理、生产过程控制的标准，并保证在转化过程没有将顾客的需求错误理解；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系、自己与企业、自
服务质量管理体系八项基本原则 一、“以客户为中心”原则 1、原则内容 理解客户对产品的需求和期望 将客户的需求和期望传达整个组织 了解宾客满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系 2、客人真正被需要的 3、五个了解客人需求的方法 管理人员的主要工作在于与宾客交流 管理人员定期亲身做接待工作 经常约客户用餐，了解客人需求 同行之间进行服务交流 请客人参加一些团队活动 4、征询宾客意见注意事项 倾听并做记录 不同方式征求客人反馈 定期选择不同类型的客人 一定要直接联系客人 二、“领导作用”原则 1、“领导作用”原则的内容 努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工 2、管理人员素质要求 果断地处理问题 具有丰富的知识 工作主动 从经验教训中吸取教训 有逻辑思维能力 工作热情高 良好的沟通能力 诚实 2、领导作风
研究服务 宣讲服务 走动服务 提供服务 3、将服务作为核心 最好的方法是管理人员做出榜样 用卓越服务案例让员工心领神会 三、“全员参与”原则 1、原则基本内容 承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 分享知识和经验 更好地展示自己的组织 2、解决问题三大步骤 问题是什么 承担责任并解决 给客人惊喜 3、处理客人问题的技巧 4、当好听众的七个好习惯 肢体语言 问对问题 勿打岔 做记录 澄清确认 回应观感
拥有相同立场 5、注意事项 适时适当提供服务 处处用心是一种职业习惯 敏感察觉个性化服务 站在客人立场思考问题 四、“过程方法”原则 1、对过程给予界定，实现预期目标 2、评价可能存在的风险 3、明确对过程管理的职责、权限和义务 4、考虑过程的步骤、流程、控制措施以及其他活动 五、“管理的系统方法”原则 1、以最有效的实现目标的方式建立体系 2、理解各过程的内外关联性 3、通过有效地评估，持续改进管理体系 4、在采取行动前确立资源的约束条件 六、“持续改进”原则 1、基本内容 把持续改进作为每位员工的自觉行动 应用有关理论进行漸进式或突破式改进 周期性进行评估 制定措施和目标，以指导跟进改进活动 2、目标制定 SMART 目标制订 ·SPECIFIC具体 ·MEASURABLE 可衡量 ·REALISTIC 可行性 ·AGREED UPON 共同认可 ·TIME BOUND 时间限定 3、目标的特点 -上下一致
系建设情况汇报质量体公司 科技质量意识，坚持走质量XX 贡酒为饮用白酒，强化 贡酒业有限公代企业发展的必由之路，XX效益型之路是现立优质品牌，创造一流业绩”的企业精神，司一直秉承“树安全监督管理，提高食品质量安全水平，量不断加强企业质健康。通过强化质量意识，创造质量基保障消费者的安全过程控制和完善市场质量服务，达到稳础条件，开展产品 GB/T19001-量的要求，同时，建立和认证定和提高产品质质量体系，使企业质量得到标准化控制保障。 XX 、制定企业质量发展战略和质量规划1 较强的质量意识，首先领导层特别重视质公司领导有上牢固树立“质量是企业的生命，质量是量管理，在思想量意识，把顾客满意度作为不懈的追求，竞争的核心”的质业的生命线，做到定期与顾客沟通，倾把质量管理作为企客满意作为奋斗目标和行动指南，建立把顾听顾客意见，构，专门成立质量管理部，生产技术部、质量管理网络机对质量管理实施服务和监督。为提高产品设备管理部等，从外都为保证质量创造条件，近年来投质量，公司从内和部环
境绿化和内部设施改造，白酒生产行300 万元进外资等环境、储存条件大为改观。 理量培训工作，企业领导层都要参加质量管公司重视质富质量体系学习，丰质教育，包括 ISO9000 培训，不断接受质量管掌握国内外质量信息，提高领导和推进量管理知识，在质量意力。企业领导层特别是董事长、总经理理工作的能分管部门领管理、经营战略和质量策划等方面培训识、质量企业重大的质员时，亲自授课。企业领导层亲自参加导和人方针、目标及动，主持制订以质量为核心的经营战略、量活，配规划，决定企业组织机构的设置，主持质量职能的分长远控量的产品和服务质组织质量体系运行，特别是以预防为主进，改审和重大的质量制系统的运行，主持质量体系管理评提供反时少工作环节，及培养企业具有快速反应的能力，减 量会议，质企业各种重要的馈信息和作出决定，主持或参加工作会等，质量包括质量工作会、顾客质量座谈会、供应商协调和推进企业的质量工作。 为针在战略和方方面，企业最高领导者亲自主持以质量
会务礼仪 一、会前准备： 1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点，参会人员情况； 2. 提前4-8小时预约会议室，并提前2-4小时确认会议安排情况，若有变更需及时告知会议相关人 员； 3. 提前确认会议所需资料、物品，例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT，以及矿泉水、 水果等等，确保正常运行； 4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室，就坐，手机需调静音或震动状态； 二、正规会议座位次序： 原则：以面门为上，以左为尊。 1. 人数为奇数（图 1 ）。 1 号领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。 图1 2. 人数为偶数（图 2 。 1 、 2 号领导同时居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。
图2 3. 外出会议，分主客方，客随主便。
举例说明： 1. 茶话会，不明确座次，大家可随意就座，积极参与讨论，各抒己见； 2. 工作会、培训会，会议就座分先后，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员 可在其两侧自左而右地依次就座。 3. 对外会议，需随对方客户安排就座，若没有指引，客方面对门就座，或门右手边就座。 三、会议注意事项： 作为职场中人，在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，我们也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。 1. 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，（建议大家提前10-15分钟到达会议地点，避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况），做到进出有序，依会议安排落座。 关于衣着方面建议： A．男同胞：1、衬衫，2、皮鞋，3、头发要洗，4、身上不能有异味； B．女同胞：裙子+高跟鞋+淡妆+香水； C．无论男女，见客户时，不能运动裤或运动鞋。
阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 2.1概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并
管理处主任工作量化标准 一、每日工作量化标准 1、巡视所管理的小区一遍，巡视内容为； （1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修，墙壁有无乱画，乱张贴广告，乱摆摊位等）。 （2）检查是否有不安全隐患，（房屋是否出现破损，消防通道是否被堵，消防设施是否完好，室外输电线路是否完好，有无乱拉临时电源，小区内是否有可疑人员活动）。 （3）检查环境卫生是否符合标准（公共场所有无垃圾，垃圾道是否被堵，垃圾是否及时清运；树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）； （4）检查基础设施是否完好（公共照明系统有无损坏，室内外上、下水道有无渗漏，道路和公共娱乐设施有无损坏，道口拦护栓、路障是否完好）。 （5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。 以上内容巡视完毕后，要认真做好巡视纪录，发现问题，要及时给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理站站长汇报。 2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。 3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。 4、解答居民提出的有关房产业务咨询。 5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等）。 二、每周工作量化标准 1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、有毒物品、楼梯间照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报，并协助处理。 2、了解小区内各楼房屋使用情况，看有无长期空房户、新住入户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员 3、走访住户（与住户交换意见，掌握家庭基本情况，产权归属等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况） 4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、产权单位等）如有重大情况须用书面报告反映。 三、季度工作量化标准 1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。 2、编制季保养计划和报表。 3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。 4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等）。 四、年度工作量化标准 1、编制下一年维修保养计划。
客户入网服务程序 1、客户出具汽车行车证和驾驶证。 2、填写入网登记表，公车、团体用车加盖公章，私家车附车主个人身份证复印件。 3、签订服务银行托收协议，需出具银行证明资料复印件。 4、缴纳初装费、当年服务费。 5、在指定地点或上门安装车载报警设备。 6、集中或单独培训操作，使客户能熟练掌握预警、解警、报劫（警）、复核等操作。 7、由客户检测验收车载报警设备的安装工作。 8、填写验收卡和保修卡，发给客户手册。
服务要点 1、公司设立专线，接受客户咨询。 2、设立客户投诉热线，耐心听取客户意见，并记录在案备索。 3、为客户解答使用中常见问题，同时提醒客户应注意事项。 4、设立客户俱乐部，不定期开展活动，以各种方式辅导客户熟悉、了解网络报警系统，提高客户自防意识。 5、设立24小时警情热线，为客户全天候服务。 6、将每一客户的定期或不定期检测记录、维修记录备案，定时通知客户到指定地点或通过上网自检等方式对产品安全可靠性进行检测。 7、实行客户入网后保修一年、终身维护及每两个月例行检测的制度。 8、根据客户要求，提供及时的检测与维修服务。 9、当入网车辆出关时，关口自动登录仪自动诱发车载报警发射机呜叫两声提醒车主注意安全防范。 10、保修期内凭保修卡所有维护费全免，对于已超过保修期的客户，不计人工费仅收取材料成本费。 11、实行收到客户维修服务服务请求、安排维修服务不超过半天的服务承诺。 12、入网车辆在服务期内遵守《用户手册》并在深圳市内使用，若车辆被盗三个月后仍无法追回，由深圳希爱司网络报警有限公司根据生产厂商深圳永华公司与中保深圳分公司的产品责任保险单协助向中保公司索赔，索赔责任成立条件和标的，均按中保产品责任保险单合同规定执行。由中保核实的确