酒店客户关系管理
系统
4、信息系统设计
4.1信息系统设计原则
在功能模块设计中遵循的指导原则如下:
1、功能界面简单、规范
由于信息系统中体现了整个酒店客户管理的流程, 相关的功能模块比较多, 因此在界面设计上使用统一的设计风格, 同时将数据库进行有效形成实体操作类、编码操作类, 联系操作类, 不同的类型使用相似的界面操作方式。
2、操作上的简便性
数据库中大量的数据都是经过人机交互的键盘操作而获得的, 因此保证数据库数据的正确性、完整性是信息系统正常进行的重要保证。数据库中的基础数据是数据完整性的重要保证措施, 在人机交互的键盘操作中, 编码数据要采用下拉列表方式进行选择输入, 这样减少击键次数, 同时也提高了数据输入的正确性。
3、降低模块之间的耦合性, 提高模块的独立性
信息系统开发的一个重要问题是要提高系统的可修改性, 可修改性的提高主要是靠降低模块间的耦合性来实现的。模块间的耦合性越大, 其独立性就越小, 系统地刻修改性就越差。在信息系统设计中模块间只经过数据库实现信息交换, 避免使用参数及进行交换, 让数据库真正成为信息系统各功能模块之间的”粘合剂”。
4、编码设计的规范性
编码是数据库的基础, 也是数据完整性的重要保证。编码实际上提供的是
一套规范的数据标准。在编码设计中, 尽量使用已存在的编码, 在没有现成编码的条件下再自行设计编码。另外, 由于编码主要是从新的信息系统的规范使用信息角度来设计的, 业务人员对一些代码并不关心, 关心的事与该代码相关的名称, 因此在模块实现中要将代码和名称同时提交业务人员, 以便正确、规范地进行操作。
5、功能操作的安全性
信息系统中的数据库是被各类人员共享的数据库, 因此数据库的安全性是十分重要的, 为了保证操作的正确性和安全性, 要进行权限设计, 不同业务人员使用不同的功能权限, 使其在有限的功能范围内正确处理数据库数据。
6、认真做好贯穿整个过程的测试、修改与评审工作
4.2信息系统总体功能结构
客户管理系统主要完成的功能有:
●客户类型的建立与维护, 包括客户类型的新建、修改和删除等。
●客户信息的输入, 客户信息包括客户的基本信息、一般的通讯方式及
客户其它信息, 如爱好、禁忌、生日等。
●客户信息的修改与删除, 包括启动与取消客户的生日提醒等。
●根据不同条件查询客户, 能够查看客户信息。
●与客户合作记录的信息维护, 包括合作记录的添加、修改和删除等。
●客户评价管理, 包括客户的重要度、友好度、满意度等的设定与查
看。
●客户事件提醒, 包括定时约会提醒和生日提醒两种。
客户提醒信息维护, 包括添加、 修改和删除提醒信息。
4.2.1 面向对象的三层C/S 架构的设计
系统采用三层架构设计, 它的工作原理如图4.2.1所示。
4.2.1三层架构的工作原理图
4.2.2系统的功能模块划分
根据上述的系统功能分析, 能够得出如图 4.2.2所示的系统功能模块图。从图中能够看出系统包括客户类型管理模块、 客户管理模块和提醒管理模块, 在客户管理模块中, 又包括客户信息管理、 客户评价管理和客户合作管理3部分。可见, 客户是系统的核心, 其它模块都是以客户为中心并为其服务的。
4.2.2 系统功能模块图
4.3数据库设计
数据库在一个信息管理系统中占有非常重要的地位, 数据库结构设计的好坏将直接影响应用系统的效率及实现的效果。合理的数据库结构设计能够提高数据存储的效率, 保证数据的完整性和一致性。
设计数据库系统时应该首先充分了解用户各方面的需求, 包括现有的及将来可能增加的需求。数据库设计一般包括如下几个步骤:
●数据库需求分析。
●数据库概念结构设计。
●数据库逻辑结构设计。
( 1) 数据库需求分析
用户的需求具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询, 这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输出和输入。收集基本数据、数据结
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
(四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务： 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 （一）、定义： 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理
客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合
理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理
客户关系管理系统 设计
客户关系管理( Customer Relationship Management) 系统设计现状与需求 随着竞争加剧、市场放开、全球化和电子商务在业务环境上带来的变化改变着企业业已形成或正在建立的营销体系, 日新月异的信息技术剧烈地冲击着企业相对成熟或正在完善的管理模式。企业时时刻刻都在面临着来自内部和外部的各种挑战, 市场、产品和服务成为企业共同的主题。如何在日益激烈的市场竞争中把握新的市场机会, 占领更多的市场份额? 如何降低企业的经营成本, 建立高效的业务流程, 推出更好的业务模式, 争取更大的利润? 如何改进企业与客户的关系, 掌握更多的客户信息, 提高客户的满意程度等已经成为危及企业生存的三大核心问题。 1、首先, 市场环境的变化使得企业需要客户关系管理 企业在市场的环境下生存, 企业的管理观念随着市场环境变化而演变。最初企业所处的市场环境为卖方市场, 产品销售基本上不存在竞争, 只要生产出产品就能卖的出去, 故企业管理的目标是如何更快更好地生产出产品。现在, 市场出现了竞争, 企业生产出的产品如果卖不出去, 就无法实现资本循环, 为了实现从商品向货币的转换, 取而代之的是”销售额中心论”, 企业一方面提高产品的质量, 另一方面强化促销, 所追求的目标是产品的销售额。随着市场竞争的激烈, 企业发现单纯追求高销售额的同时, 由于生产成本和
销售费用越来越高, 利润反而下降, 这绝不是经营者所期望的效 果。因此, 企业转而追求利润的绝对值, 经过在生产和营销部门的 各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润 最大化。但众所周知, 成本是由各种资源构成的, 相对而言它是一 个常量, 不可能无限制地去削减, 当企业对利润的渴求无法或很难 再从削减成本中获得时, 她们自然就将目光转向了顾客, 并企图经 过削减客户的需求价值来维护其利润。为此, 企业开始从内部挖潜转向争取客户, 进入了以客户为中心的管理。由于需求构成了市场, 也构成了企业的获利潜力, 而在市场上需求的最佳状态是满意, 顾 客的满意就是企业效益的源泉, 这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。这也正是客户关系管理的产生和着重 解决的问题。( 如图所示) 2、其次, 企业营销压力需要客户关系管理来解决 企业的销售人员仍需要独自地人工跟踪她们的销售路线, 经过传真、电话或e-mail等与客户进行联络, 并将这些信息记录在各自 的计算机或笔记本中( 如果有的话) , 然后定期向上级或主管汇报, 得到审批后形成销售合同, 同样, 这种交流也是经过传真、 e-mail 或电话记录等方式完成的。这种手工操作过程的结果是: 销售人员无法跟踪众多复杂的销售路线, 销售周期长; 大量重复性的工作和 许多错误; 信息的零散性和不集成性会造成信息的丢失; 信息传输
7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的
客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 序号 客户名称 编号 地址 与公司之间的距离 经营类别 不宜拜访时间 备注 1 2 3 四、客户总体分类表 分类标准 客户比例 性别 男性比例 女性比例 年龄 18岁以下所占比例 18～45岁所占比例 45～60岁所占比例 60岁以上所占比例 地域 乡村比例 城市比例 东部比例 西部比例 南部比例 北部比例 消费额 高额比例 中额比例 低额比例 需求类型 生产资料需求所占比例 生活资料需求所占比例 工薪水平 1 000元以下所占比例 1 000～3 000元所占比例 3 000元以上所占比例 偏好的购物方式 摊点零售比例 市场批发比例 厂家批发比例 客户区域分析表 年度： 项目年度 区域 客户数量 占客户总数量的比例 占该区总销售额的比例 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划 职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责6 职责7 职责8 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 完成客户服务部经理交办的其他工作
江西理工大学南昌校区 毕业设计（论文） 题目：酒店顾客关系管理 系部：经济管理系 专业：中外酒店管理 班级：13酒店管理 学生：庄祥辉 学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
酒店客户关系管理系统的设计和实现 摘要：随着Internet技术的发展，网络技术进入到了我们的视野，并与我们的生活息息相关。随着它融入我们的生活，我们的生活方式产生了巨大的改变，小到衣食住行，大到思考方式、社会的价值观。可以说，我们生活的方方面面都离不开它。本系统主要运用了JA V A技术，在网络上架构一个酒店客户关系管理系统。本文介绍了一些面向对象的分析与设计相关的概念和技术。接着对本系统进行了详细的介绍，从流程最开始的可行性分析，到最后对系统的测试都有着详细的说明介绍。在设计本系统时，希望能设计出功能完善的系统，所以努力将所学的各种理论知识运用到系统中。同时结合系统的实际需求选择适合的理论方法，希望能较多的体现知识和技术在本系统的应用和实施。 关键词：酒店客户关系管理系统；Java；MySQL Abstract：With the development of Internet technology, network technology has entered our field of vision and is closely related to our life. As it is integrated into our lives, our way of life has produced a great change, small to the food and clothing line, big to the way of thinking, the values of society. It can be said that all aspects of our lives cannot be separated from it. This system mainly USES JA VA technology, architecture a hotel customer relationship management system on the network. This paper introduces some concepts and techniques related to object-oriented analysis and design. Then the system is introduced in detail, from the beginning of the feasibility analysis of the process, to the final testing of the system has a detailed description of the introduction. When designing this system, I hope to design a system with perfect function, so I try to apply all the theoretical knowledge I learned to the system. At the same time, according to the actual demand of the system, the suitable theoretical method is selected, and the application and implementation of the knowledge and technology in this system can be more reflected. Key words：Crm；Java；MySQL
客户关系管理细则 奥园集团客户关系部 二零一四年六月十八日
1、目 为强化客户交流，提高整体客户资源运用率，规范客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对奥园品牌满意度及忠诚度，特制定此细则。 2、合用范畴 本细则合用于奥园集团本部（如下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（如下简称公司）。 3、部门职责 3.1 集团客户关系部：负责统筹整个集团客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织筹划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户投诉及建议，并跟进投诉解决状况；负责400客服热线接听及受理，负责客户满意度和忠诚度管理；负责监督《房地产权证》办理。 3.2 各公司客户服务部：负责售前售中客户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团安排执行大客户关怀；负责办理《房地产权证》,负责售前售中客户投诉建议及纠纷解决；负责协调物业公司开展客户服务工作。 3.3 物业公司客服部：负责售后客户关系服务工作；负责参加交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后客户维修接待以及投诉解决等工作；负责按照集团年度客户关怀活动筹划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提高客户满意度。 3.4 三大职能部门关系：
4、管理细则内容 此细则管理内容包括：客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。 4.1 客户信息资源管理 4.1.1 集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案，统一公司客户资源库，对客户进行分类归档，以便进行客户关系维护，提高客户满意度及忠诚度； 4.1.2集团客户关系部负责对客户信息资料录入流程进行规范，制定资料录入原则以及定期依照需要对录入细则进行更新调节，录入资料包括但不限于基本信息，姓名、电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范畴、身份证，家庭构造，与否决策者、置业次数等，详细参照明源信息系统模版《来电来访客户资料登记规范》，各公司可依照实际状况进行内容调节，提交集团客户关系部审批更改。 4.1.3 集团客户关系部负责指引公司客服部对客户进行分类归档，针对不同类型客户进行差别化维护管理： ?依照客户成交动作进行分类：
希尔顿酒店客户关系管理 目录 一、公司概况 (3) （一）公司简介 (3) （二）公司规模 (3) （三）经营理念 (3) （四）服务机构 (4) （五）经营理念 (4) 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4) （一）优势（Strength） (4) （二）劣势（Weakness） (5) （三）机遇（Opportunity） (5) （四）威胁（Threaten） (6) （五）小结 (6) 三、顾客关系管理 (7) （一）顾客关系管理的重要性 (7) （二）数据库管理 (7) 1.CRM数据管理的起点 (7) 2.H Honor系统 (8) 3.System21系统 (8) 4.OnQ系统 (8)
5.希尔顿CRM计划的发展 (9) 四、CRM战略 (10) （一）目标顾客 (10) （二）市场细分 (10) （三）酒店品牌 (11) （四）员工激励 (12) （五）营销方案 (14) 五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。 六、结论 (16) 附录： (18) 希尔顿酒店CRM案例分析 摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。 一、公司概况 （一）公司简介 希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已
××企业客户关系管理文案 一、前言 怎样在竞争激烈的环境中寻找有利的机会？怎样建立持久的客户关系，并不断开发新的客户群体？如何最大限度的减少成本，收获高额的利润？这是每家企业在市场营销过程中都要面临解决的问题。 ××提供了一整套的应用软件和技术帮助企业完成从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。它通过采用数据仓库和联机分析技术、Internet 技术提供了一套对市场营销、销售和服务的企业前端应用解决方案。它还通过与××、××等企业后台系统的集成，使企业能真正地在一个闭环系统中有效地运行。 二、企业运行体系 客户关系管理系统主要包括以下几个子系统：客户分析、销售分析、销售管理、销售预测、售后服务、Web销售、移动销售、客户自我服务、发运管理、客户关怀等。 1.客户分析。对客户做基本元素的分析；客户购买行为分析，从而能更好地采取客户策略；客户产品利用率分析，了解产品的可用程度；客户行为分析，以确定客户的购买群；通过客户关系的持续时间和客户消耗产品量和对客户服务的时间分析客户忠诚度；对客户购买频率的分析；对客户关系持续时间的分析；对客户产品范围的分析；对客户摩擦的分析；对客户保持率的分析；通过对客户诉苦、称赞以及对故障报告、维修记录的分析，可得到客户关怀的分析，以保持和客户
的良好关系；客户抱怨分析；客户咨询分析；客户建议分析；客户观点分析；客户满意分析。 2.销售分析管理。从各种分析角度和层次分析销售指标：销售产品分析：通过对产品、时间和销售渠道分析各种产品销售额、销售成本等指标；销售业绩分析：提供各个部门、各个人员的销售指标的分析；销售考核分析：找出最有成效的销售部门、销售人员，以指定相应的员工激励制度；销售客户分析：分析产品参数和客户间的关系；客户满意度分析：通过对12个月中客户的果断度来判定客户的满意程度；客户忠诚度分析：通过分析客户的使用模式和产品保持率来判定客户的忠诚度，从而指导客户策略；客户潜在分析：通过对相似特性客户的产品分析找到未购买产品的客户，指导一对一营销。 3.移动销售管理。通过Internet，随时得到生产、库存的信息；对用户资料进行全面管理，通过网络进行数据的查询和上载；实时查询价格管理信息，以指定客户价格策略；实时对订单进行跟踪处理，在网上完成订单的处理。 4.Web销售管理。客户通过Web进行订单的录入和维护；对录入的定单的确认；客户对已执行的订单进行Web查询，无论订单是采用何种方式产生的；客户对已发的货物进行Web方式的在途查询。 5.销售管理。灵活定义销售阶段和过程；销售过程的状态转换；对目标客户形成项目进行跟踪、分配和管理；跟踪的项目可进行实时监控，保证项目的顺利进行；将可产生订单的项目转成订单；订单的管理，包括订单的录入、维护、查询、确认和统计；维护各种折扣数据和各种销售价格；对订单的执行状态的跟踪，确定
丽思卡尔顿客户关系管理分析 姓名： 学号： 班级： 一酒店简介 1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美 丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔 顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华 酒店管理公司。 丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 二丽思卡尔顿的金牌标准 丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。 1金牌标准之：信条 （1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 （2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。 （3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 2金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 3金牌标准之：优质服务三步骤 （1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 （2）提前预期每位客户的需求并积极满足。 （3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。 4 金牌标准之：二十条基本点 （1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。 （2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 （3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 （4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，
《CRM客户关系管理制度范本》(doc 7p)1 CRM管理制度范本 一、商机录入与分单管理 销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段（成功关闭或失败关闭）四个阶段； 1、录入阶段： λ销售人员在系统中录入准客户的相关客户资料到销售线索中，并提交审核；λ录入线索时，须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可； 2、审核阶段： 销售人员提交销售线索后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核，符合公司要求后方可审核通过； λ如商机无撞单提示且信息完整（须通过关键字进行模糊查询），则该商机注册成功； λ如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机；λ如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改； 3、跟单阶段： 商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各
项信息，如：我的分类，以及销售销售机会上的阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括： λ●销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段。 λ●预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整； λ●客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确； λ●竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。 λ●销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。 λ●附件：销售人员在商机不同的销售阶段中向客户提供的资料或文档，可保存在附件中，便于销售查询。 注意：销售人员成功关闭商机（或失败关闭商机）后，系统会自动（邮件提醒）将该商机提交给销售经理或销售助理做商机的关闭确认，因此关闭前应对各项信 息进行核对。 4、关闭阶段
七天连锁酒店客户关系管理 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以 7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一) 目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，
充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二) 服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三) 营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的会员制直销模式。 1. 电子商务平台 实现企业门户网站和数据库实时对接，同时接受互联网络、呼叫中心、短信、手机客户端等5种便利预订方式的酒店。7天会员能便捷地通过各种电子渠道实时订房、支付及参加互动，包括7天网络论坛、在线社区、会员博客和线上游戏等。据Alexa网站发布的最新权威数据显示，7天官网流量排名持续位列国内经济型酒店网站首位，客户忠诚度及品牌效应不断上升。 2. 会员营销模式 7天连锁酒店已建成经济型连锁酒店全国网络体系，并运用全新会员营销模式，打造超过1600万的会员忠诚体系，塑造品牌影响力，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。同时也潜心会员直销，形成自成一派的商业运营典范。。
【CRM客户关系】酒店客户关系管理系统
4、信息系统设计 4.1信息系统设计原则 在功能模块设计中遵循的指导原则如下： 1、功能界面简单、规范 由于信息系统中体现了整个酒店客户管理的流程，相关的功能模块比较多，因此在界面设计上使用统一的设计风格，同时将数据库进行有效形成实体操作类、编码操作类，联系操作类，不同的类型使用相似的界面操作方式。 2、操作上的简便性 数据库中大量的数据都是通过人机交互的键盘操作而获得的，因此保证数据库数据的正确性、完整性是信息系统正常进行的重要保证。数据库中的基础数据是数据完整性的重要保证措施，在人机交互的键盘操作中，编码数据要采用下拉列表方式进行选择输入，这样减少击键次数，同时也提高了数据输入的正确性。 3、降低模块之间的耦合性，提高模块的独立性 信息系统开发的一个重要问题是要提高系统的可修改性，可修改性的提高主要是靠降低模块间的耦合性来实现的。模块间的耦合性越大，其独立性就越小，系统地刻修改性就越差。在信息系统设计中模块间只通过数据库实现信息交换，避免使用参数及进行交换，让数据库真正成为信息系统各功能模块之间的“粘合剂”。 4、编码设计的规范性 编码是数据库的基础，也是数据完整性的重要保证。编码实际上提供的是一套规范的数据标准。在编码设计中，尽量使用已存在的编码，在没有现成编
码的条件下再自行设计编码。另外，由于编码主要是从新的信息系统的规范使用信息角度来设计的，业务人员对一些代码并不关心，关心的事与该代码相关的名称，因此在模块实现中要将代码和名称同时提交业务人员，以便正确、规范地进行操作。 5、功能操作的安全性 信息系统中的数据库是被各类人员共享的数据库，因此数据库的安全性是十分重要的，为了保证操作的正确性和安全性，要进行权限设计，不同业务人员使用不同的功能权限，使其在有限的功能范围内正确处理数据库数据。 6、认真做好贯穿整个过程的测试、修改与评审工作 4.2信息系统总体功能结构 客户管理系统主要完成的功能有： ●客户类型的建立与维护，包括客户类型的新建、修改和删除等。 ●客户信息的输入，客户信息包括客户的基本信息、一般的通讯方式及客 户其他信息，如爱好、禁忌、生日等。 ●客户信息的修改与删除，包括启动与取消客户的生日提醒等。 ●根据不同条件查询客户，可以查看客户信息。 ●与客户合作记录的信息维护，包括合作记录的添加、修改和删除等。 ●客户评价管理，包括客户的重要度、友好度、满意度等的设定与查看。 ●客户事件提醒，包括定时约会提醒和生日提醒两种。 ●客户提醒信息维护，包括添加、修改和删除提醒信息。 4.2.1 面向对象的三层C/S架构的设计 系统采用三层架构设计，它的工作原理如图4.2.1所示。
酒店客户关系管理文献综述 ：彬 班级：市场营销一班 学号：1065123121 指导教师：春丽 成绩：
目录 前言： (2) 关键词： (2) 主题： (2) 一、当前酒店客户关系管理现状 (2) 1、对CRM的认识不足 (3) 2、资金的制约 (3) 3、人才匾乏 (3) 4、管理水平的制约 (4) 小结 (5) 参考文献： (6)
前言： 本文主要阐述国企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。 关键词： 客户关系管理营销管理企业管理酒店管理 主题： 一、当前酒店客户关系管理现状 国家旅游局发布的 2004年中国星级酒店统计公报显示, 中国星级酒店数量继续保持增长。到2004末, 全国共有星级酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增长 11.7%。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡, 客源分流严重,促使竞争激化。在这种情况下, 建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。顾客是酒店生存和发展的基础, 市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本, 因此将营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究报告指出: 再次光临的顾客可带来 25%~ 85%的利润。另一项调查表明: 1 位满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意, 其中至少有 1 笔成交; 1 位不满意的顾客会影响25个人的购买意向; 而争取1位新顾客的成本是保住 1位老顾客的5倍。以往在酒店的营销活动中, 有相当一部分酒店只重视吸引新顾客, 而忽视维持现有顾客。由于这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中, 造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,现有顾客大量流失。
酒店客户关系管理文献综述 姓名：张彬 班级：市场营销一班 学号：1065123121 指导教师：李春丽 成绩：
目录 目录 (1) 前言： (1) 本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。 (1) CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)，即客户关系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。 (1) 关键词： (2) 主题： (2) 一、当前酒店客户关系管理现状 (2) 1、对CRM的认识不足 (2) 2、资金的制约 (3) 3、人才匾乏 (3) 4、管理水平的制约 (4) 小结 (5) 参考文献： (5) 前言： 本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到 的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，最早发展客 户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角， 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个 重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。
关键词： 客户关系管理营销管理企业管理酒店管理 主题： 一、当前酒店客户关系管理现状 国家旅游局发布的 2004年中国星级酒店统计公报显示, 中国星级酒店数量继续保持增长。到2004末, 全国共有星级酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增长 11.7%。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡, 客源分流严重,促使竞争激化。在这种情况下, 建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。顾客是酒店生存和发展的基础, 市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本, 因此将营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究报告指出: 再次光临的顾客可带来 25%~ 85%的利润。另一项调查表明: 1 位满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意, 其中至少有 1 笔成交; 1 位不满意的顾客会影响25个人的购买意向; 而争取1位新顾客的成本是保住 1位老顾客的5倍。以往在酒店的营销活动中, 有相当一部分酒店只重视吸引新顾客, 而忽视维持现有顾客。由于这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中, 造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,现有顾客大量流失。 二、酒店客户关系管理存在的问题分析 1、对CRM的认识不足 CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。 所以，目前我国酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供