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客户关系管理 第六讲 CRM与组织重整

客户关系管理理论体系的三大基石

2011年第1期 /信息技术的广泛应用,使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。如何在竞争中胜出,一种新的思路———客户关系管理(CRM )正被企业广泛接受。但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理,依然是众多研究者和企业面临的一大难题。 国外学者和商业机构从不同的角度提出各自对客户关系管理的理解,主要有:一是美国机械制造技术协会(AM T )将客户关系管理视为一种“商业策略”(或经营策略),认为客户关系管理是按照客户的分类情况有效地组织企业资源,实施以客户为中心的经营业务流程,并以此为手段提高企业的盈利能力、 利润和客户满意度。“商业策略”跳出了单纯的IT 技术范畴,仅将客户关系管理视为一种策略和手段,缺乏战略高度。二是将客户关系管理视为一种“管理手段”和“管理机制”。前者认为:企业通过与客户不断的互动交流,为客户提供信息,以便了解客户并影响客户的行为,进而留住客户,增加企业的利润。后者认为:客户关系管理是在营销和服务业务范围内,对现实和潜在的客户关系、业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。三是SAP 公司将客户关系管理视为对客户数据的管理,客户数据库是企业最重要的数据中心,记录了企业在整个市场营销过程中与客户发生的各种交互行为、 各类相关活动的状态,这种理解忽视了客户关系管理理念和管理机制的关键作用。 要纠正以上对客户关系管理的片面认识,完整把握客户关系管理的理论体系,必须从营销理念、业务流程和技术支持三个层面出发。客户关系管理是现代管理技术、 管理机制和管理理念的结合体,它以信息技术为手段,通过对“以客户为中心”的业务流程进行重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现提高效益和增加利润的目标。简言之,客户关系管理既是一种管理理念,又是一种管理机制,同时还是一种管理技术。管理理念是灵魂,管理机制是大脑,管理技术是肌体,三者缺一不可,共同构成客户关系管理理论体系的基石。 管理理念———客户关系管理理论体系的灵魂 客户关系管理理念的核心思想,是指以客户为中心,通过客户分析、客户定位和客户服务,与客户长久合 作,实现双赢。关系营销是客户关系管理理念的内核,概念营销、 协同营销、逆向营销、情感营销、体验营销和整合营销的理念是支撑这个内核的基础。 1.客户关系管理理念体系的内核———关系营销关系营销是以系统论的思想,将企业置于社会经济大环境中来考察其营销活动,把营销活动看成一个与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和公众产生互动作用的过程,其核心是建立和发展这些良好关系,从而更好地为客户服务。关系营销与传统交易营销的区别是:关系营销关注客户保持,高度重视客户服务、客户承诺、 客户联系,所有部门都关心质量;交易营销关注一次性的交易,较少强调客户服务,对客户的承诺有限,适度地与客户联系,只有生产部门关心质量。关系营销的本质特征可概括为: (1)双向沟通。在关系营销中,沟通是双向的。通过广泛的信息交流和信息共享,企业可获得各个利益相关者的支持与合作。 (2)合作。关系营销的核心是合作,通过合作实现双赢或多赢。 (3)双赢。关系营销旨在通过合作增加关联方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加已方的利益。 (4)亲密。关系能否发展和维系,情感因素起着重要作用。关系营销不只是实现物质利益的互惠,还能让参与各方获得情感需求的满足。 (5)控制。实施关系营销需整合各关联方、各部门的营销职能,跟踪客户、分销商、供应商和营销系统及其他参与者的动态,以便及时采取措施消除不稳定因素和不利于各方利益的因素,实现关系的长远发展。 2.客户关系管理理念体系内核的支撑要素。(1)概念营销。是以客户需求为中心,以产品(或服务)质量为保证,根据客户的偏好,通过对产品(或服务)的分析、 总结、改善或重新定位,提炼出一个客观合理、操作性强、高度概括的特定概念,借助于现代传媒,对产品概念(或服务理念)进行大规模的广告宣传,以引起客户对产品(或服务)的关注和认可,进而采取购买行为的一种新型营销策略。概念营销与传统营销最大的区别在 客户关系管理理论体系的三大基石 ■广州/易正伟 经营天下J INGY INGTIANX IA 52

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O%甚至更少,但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多,因此通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务,就显得十分重要。就电信行业来说,做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上,对于企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,使客户感到自己受到企业的关注,企业提供的服务是专门为其定制的,并且不断增加使客户感到满意的服务,已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实,不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历,而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍,所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平,降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展,由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时,先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中,这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明,管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率,为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道,挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中,各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器,而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统,客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇,也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下,客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录,客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下,大客户关系管理系统能够主动访问用户,为之提供有效服务,使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户,接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析,有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:

1概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户:

XX公司员工。 客户: 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。 客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表:沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可,,不不得得转转载载;;违违者者必必究究!! 目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找,以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户:是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理:是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销:关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销:指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库(产品、供应商、批发商和零售商),以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义:以“顾客份额”为中心,重点开展与客户互动对话,以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值,也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值:是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的)顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理:根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析,挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。(无)9、基本价值:基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务,包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。 (无)10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下,希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 (无)11、超越期望价值:意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系,通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜,才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户,才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止,并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义:就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户:是指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户,这类客户与企业存在销售合作机会。 (无)15、潜在客户的定义:是针对现实客户而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户:是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理:指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上,为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制:是柜台服务的延伸,以客户为中心,集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体,为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义:微笑体现了心境良好,面露平和、欢快的微笑,说明心情愉快,乐观向上,善待人生,这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉:是消费者对商家产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意:是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度:指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度:客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望:是指客户在购买、消费产品或者服务之前,对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义:指客户一再重复购买,而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失:是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 (1)客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 (2)客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点:不要再卖你所能生产的产品,而已要卖客户所要购买的产品;暂时忘掉定价策略,去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格;忘掉分销策略,考虑客户购买的便利性;先不要促销,先与客户沟通,倾听客户需求。 3、企业内部数据:客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

客户关系管理系统的构建

客户关系管理系统的构建 【摘要】随着互联网的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小,以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效的挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。 本文主要研究东旭王朝太子酒店客户关系管理系统的构建,文章主要内容包括三大部分。第一部分:系统分析;包括对企业的需求分析,企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第二部分:系统设计;主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分:系统实施;主要分析该系统的网络结构、硬件配置和基本的软件组成。 本文的研究可以引导该酒店转变管理理念,用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息,进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。 【关键词】客户关系管理构建实施 背景

东旭王朝太子酒店是一家集客房、桑拿、生态园餐厅、夜总会为一体的休闲、饮食、娱乐会所。 营业两年多来一直围绕“规范管理,塑造品牌”的指导方针,为了创建一流的、和谐的,并具有“东旭王朝”特色的服务性企业,酒店本着“用心微笑、用心沟通、用心服务”的宗旨,实践“把微笑写在脸上、把顾客放在心上”的品质,落实把满意留给广大消费者的质量方针,着力打造东旭王朝环境温馨,服务热心,顾客放心的品牌企业。 近些年,酒店业在面临旅游经济快速发展、人们整体消费水平提高的大好机遇时,也同样面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。在客户入住酒店的过程中会产生大量的客户信息,那么如何对这些资料和信息进行分类、整理、统计和分析;如何从这些资料中提取对酒店决策有用的信息;如何识别哪些客户能为酒店带来高利润,哪些客户对酒店来说是没有价值的;如何增进酒店与客户间的沟通和了解等等一系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者最为关心的,而这些问题都可以通过在酒店实施CRM而得到很好的解决。 关于CRM的定义,不同的学者或商业机构都从不同的角度提出自己的看法。下面就介绍几种CRM的定义: 定义一:CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度[25〕。此定义是由Gartner Group最早提出的,它明确指出了CRM

客户关系管理体系

客户关系管理 业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营 实施的基础。 CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。开始在企业电子商务中流行。 CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 统计数据表明,2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。 CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。 CRM系统

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节,减少各环节客户流失,和公司成本。 四大优势 运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择,但前提是企业的规模相对比较小。云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率,同时让员工每天的工作变得更加轻松。 1、高可访问性的数据库 将数据接入云端网络,可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话,云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时,依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。 2、第三方服务供应商 外部服务供应商的介入,可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管,同样他们还能够管理企业应用程序数据。 3、能源消耗 采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。

客户关系管理制度.

客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司(以下简称中通建设). 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。 10、确保客户满意;将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位;将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准,并负责考核。 7、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责,经总经理办公会审议通过后,上报董事会审批,批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施

客户关系管理系统体系

客户关系管理 CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。开始在企业电子商务中流行。 CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 统计数据表明,2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。 CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。 CRM系统 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节,减少各环节客户流失,和公司成本。 四大优势 运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择,但前提是企业的规模相对比较小。

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域,实现以客户为中心的全方位视图,帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本,及时挖掘新市场和新渠道,不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程,管控费用,提升效率。体现团队协同作战的理念,打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理,提高销售业绩。

体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流,体现企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客,可以帮助企业留住老客户,同时大力吸引新客户。

特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行,并且可以随时查看订单执行进度,共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动,查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的

得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里,只要能上网,客户信息随时查阅,不受时间和地域的限制,让客户随您而动。拿出手机,您就能查看公司每日业务动态,让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段,形成企业独有的销售漏斗数据管理,精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。

如何建立客户关系管理

如何建立客户关系管理 本讲主要内容: 1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法。 最终我们要说明:我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量,熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的,我们要根据自己公司的情况,和自己所所处的市场地位,从客户的实际情况,对手情况,以及竞争状况,进行选择和运用,本文主要由天搜科技整理分享。 一、客户关系管理的意义。 1、客户是企业最重要的市场资源。如何建立客户关系管理 2、客户关系是企业最重要的市场关系。 3、市场经济是一种关系经济如何建立客户关系管理 客户是我们企业活动的中心。 市场是由顾客组成的,顺顾客者昌,逆顾客者亡。如何建立客户关系管理

3、市场关系与关系营销。 市场经济是分工经济,客户是有限的。 开拓新客户成本>> 维护老客户的成本 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失,以及相关商业机密和技术机密的流失等等。 二、客户关系管理的基本策略与方法 1、牢固树立“客户为本”的经营理念。 (1)客户是企业的衣食父母。 (2)客户是企业的“摇钱树”。 (3)客户是“上帝”,客户至上。 (4)客户永远是“对”的。 即使客户错了,我们也要主动引导帮助客户纠正错误,从这个意义上讲,客户永远是对的。 (5)全心全意为客户服务。 (6)市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。(而计划经济则是“官主经济”) 市场占有率与市场覆盖率有一定的关系,都和企业的营销能力密切相关的。 2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。 (1)信任是客户忠诚的基石。 爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0

1概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户: XX公司员工。

客户: 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。 客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统(CRM)管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统(CRM)管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的: 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围: 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求: 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2.日常登陆CRM系统的主要工作内容如下:跟进落实已录入的线索;查看客户信息并及时维护客户关系;查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁;录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”;及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销:如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

《大客户营销实战与客户关系管理》

大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景: 二八定律让我们知道,20%的大客户贡献了80%的利润,做好大客户(重点客户)的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户,本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围,让客户更好的为公司服务,为产品服务,从而增加销量,实现公司目标。 课程收益: ●认识客户:根据客户价值与特性,深入理解目前的竞争形势,有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧:沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点:掌握日常客户关系维护方式,拉近与客户之间的距离,让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式:讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲:理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用:客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类

1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论:客户喜欢哪类销售人员? 1. 客户不喜欢(讨厌)哪类销售人员 2. 拜访客户时,客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲:大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步:内部需求和立项 对应销售第一步:开发阶段(收集客户信息和评估) 2. 客户采购第二步:对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步:销售进入阶段(理清客户组织和角色,与关键人建立良好关系)3. 客户采购第三步:指定采购指标 对应销售第三步:提案阶段(影响客户采购标准,提供解决方案) 4. 客户采购第四步:招标、评标 对应销售第四步:投标阶段 5. 客户采购第五步:购买承诺 对应销售第五步:上午谈判阶段 6. 客户采购第六步:安装实施 对饮销售第六步:项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1)行业排名和竞品企业分析 2)大客户上游产业链企业相关 3)大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1)已有业务合作 2)介绍推荐

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGUNIVERSITYOFTECHNOLOGY 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院:计算机科学与技术学院 专业:计算机科学与技术专业 学生姓名: 学号: 指导教师: 2012 年 06 月

摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源,而对于客户资源的合理管理,关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入,就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台,不仅可以对客户的关系进行管理,还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景,随着计算机技术和网络技术的发展,它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况,适当加以修改,以便更好应用。本系统操作简单,灵活性好,系统安全性高,运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词:客户关系,管理系统,客户,JSP ,MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM,Management System,corporate customer,JSP ,MySQL

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标: 1.认识CRM的系统结构。 2.了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3.理解CRM系统的几个子系统的概念,并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4.了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代,企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力,纷纷对业务流程进行了重新设计,同时开始将客户关系管理(CRM)作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户,是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源,美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前,美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时,时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容,显然,公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话,将可以为公司省下一大笔费用;而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设,让乘客得以在网上预订行程,那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到,如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系,在航空业越来越激烈的竞争中,公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现,近九成的乘客会在办公室里使用电脑,近七成的乘客家中有电脑,这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务,他们首先改造了公司的网站,将其定位为以传播资讯为主。经营到10

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下,提高竞争力的主要方法就是加强管理,在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革,作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统,ERP具有系统化管理的思想和方法,客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具,在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表,实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式,主要实施对象是企业,目的是将企业的各个方面的资源(包括人、财、物、产、供、销等因素)合理配置,以使之充分发挥效能,使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量,从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想,客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来,体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多,传统的ERP软件操作复杂,必须要在企业内网才能操作,随着移动互联网的发展,移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求,云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择,今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP,是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉,第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件,开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态,让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”,所有企业的资金周转再也不成问题! 1.跟阿里钉钉绑定,无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单,自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式,永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步,随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单,即使没有电脑基础也能迅速学会

CRM客户关系管理系统建设解决方案

CRM客户关系管理系统建设解决方案(此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑!)

目录 一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找,以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市 场部设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。

10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准,并负责考核。 6、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估,同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核,做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

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