有效的沟通-说服
导入
如果是您，您会怎么做？
玛格几个月前晋升为设施和场地使用部的经理。最近，她读了一篇很有趣的文章，文中介绍了与她的公司类似的其他许多公司正在实施的一项新的工作场所儿童看护计划。玛格认为，这项计划会为公司节省资金而且会为员工提供更多的选择，因此，她想说服她的上级和公司的其他主要领导认同这项计划的价值。她确信，自己的组织实施这项新计划后会变得更好。
但公司有一种将员工的个人生活与职业生活明确分开的文化，因此，玛格担心自己的想法会遇到一些阻力。
如果是您，您会怎么做？
在提出自己的想法前，玛格需要取得上级和同事的信任。她还需要确定，谁有权力批准或否决她的想法，采用新计划后对哪些人的影响最大，以及谁对决策者和利益相关者的影响最大。
明确以上各类受众后，玛格应评估受众对其想法的接受程度，以及他们采取必要措施来批准和实施新计划的意愿。然后，她需要根据自己的评估结果安排演讲，演讲要对听众有吸引力并强调他们所看重的好处。此外，还需要预见可能会遇到的阻力并找到应对方法。
在本课程中，您将了解如何改变人们的态度、观点或行为，使其同意您的观点，支持您的观点，并帮助实施您的解决方案。
采用新的工作场所儿童看护计划昭示着公司文化的重大变革，玛格如何才能说服组织中的其他人采用这项计划？
课程目标
本课程将帮助您：
?理解说服的含义
?建立信誉
?评估受众对您的想法的接受程度以及他们的决策风格
?唤起听众的逻辑意识，并与他们进行情感交流
?克服自己的想法遇到的阻力
?激发说服“触发点”（帮助受众决定是否支持您的想法的心理捷径）
?促使听众说服自己支持您的提议
说服概述
什么是说服？
聪明的说服者有能力吸引受众，改变他人的观点，甚至可以化敌为友。他们利用影响力和口才说服对方同意自己的观点，支持自己的立场或想法，并让对方帮助实施自己的解决方案。
究竟什么是说服呢？说服是改变或强化他人态度、观点或行为的过程。此过程可能通过一次会面即可完成，也可能历时较长，需要通过一系列讨论来完成。在各种关系（无论是私人关系还是业务关系）中，要想获得成功，说服都是一项必不可少的技能。并且，说服不仅仅是理性陈述的过程，还是一个以能够吸引人类基本情感的方式传达信息的过程。也就是以对相关人具有吸引力的方式提出想法、建议或解决方案。
说服在诸多方面融合了艺术和科学。说它是一门艺术，是因为它需要建立信任的能力和良好的沟通技能。说它是一门科学，是因为它依赖严谨的信息收集和分析以及对人类行为原理的透彻研究。利用这些行之有效的方法，任何人都可以提高自己的说服技能。
说服的重要性何在？
创造未来的最好方式，就是去影响未来。–哈里·米尔斯 (Harry Mills)
说服的应用领域几乎是无限的。
员工谋求加薪，销售经理向客户推销新产品系列的优势，采购经理要求供应商加快订单出货，等等，这些只是众多说服情景中的几个示例。
许多人每天都在运用着他们的说服技能，虽然他们自己可能都没有意识到这一点。
商业领域的重大变化使说服成了一项比以前更为重要的管理技能：
?由高管发布指令、进行控制的时代已成过去，现在的商业世界日益显著的特征就是同级同事组成的跨职能团队、合资企业以及公司间的合作。
?现在，在一些国家/地区，许多年轻人刚参加工作就已经成熟起来，开始质疑权威。
?随着电子通信和全球化时代的到来，想法和人才在组织内和组织间的流动比以往任何时候都更加自由。
显然，管理者形式上的权威不再像以前那样有效了。管理者在做他们的工作（即通过他人完成工作）时，必须说服他人，而不是简单地下达命令。
说服要术
说服是一个复杂的过程，需要细心准备、反复对话并深入了解人们的决策方式。有能力的说服者会参与学习和与受众协商的互动过程。他们主要关注以下四个关键方面：
信誉。有能力的说服者通过培养专业能力、建立和培养积极互信的关系来建立自己的信誉。
共同立场。有能力的说服者以共同立场作为目标框架，通过介绍己方和对方的利益所在，描述其所持立场的好处。
支持信息。有能力的说服者利用支持信息来巩固他们的立场，通过鲜明的数据，配以有说服力的故事、例子和图像来达到这种目的。
对情感的深入了解。帮助他们体会受众的情感并与这种情感建立联系。
说服工作道德规范
要做到有说服力，必须可信；要做到可信，必须可靠；要做到可靠，必须真诚。
–爱德华·默罗 (Edward R. Murrow)
以互惠和合乎道德的行为为基础的说服行为最有效力。有道德的说服者能够发现任何情况下内含的互惠机会。他们会合理利用这些机会创造双赢的解决方案。他们还会考虑所做的每件事的长期影响。他们深知，不道德的策略会使多年来建立的信任与信誉毁于一旦。
但遗憾的是，某些说服者仍会采用不道德的行为。他们会伺机欺骗和操纵他人。对于他们来说，说服是一场我赢你输的竞争。这类人关注的是达成短期交易。他们不在意今日的行为是否会损害明日的声誉。并且，他们不会按照互惠的原则构思提议。当然，从长期来看，他们的策略是失败的。
说服他人所涉及的不仅仅是构建一个有力且合乎逻辑的论点。成功的说服需要说服者了解所有激励他人进行决策的因素，包括有意识及无意识的因素。
建立信誉
信誉等式
信誉是说服的基石。没有信誉，您的受众就不会为您的想法或提议投入时间或资源。信誉表现在两个层面：
?首先，您的想法：您的想法是否合理？
例如，根据现有市场环境和业务情况，您的新产品主张是否有意义？您是否仔细考虑了所有可能产生的结果？
?其次，您本人：是否可信？是否值得信赖？是否诚恳？您是否已证明自己知识渊博并且颇有见识？
例如，如果您提议推出新产品，您是否确切知道其规格、目标市场、客户和竞争产品？其他人能否感觉到您了解这些情况？
可以通过下面这个简单而有效的等式来理解信誉：
信誉 = 信任 + 专业能力
您赢得的信任和积累的专业能力越多，您和您的想法就越可信。
信誉是他人接受并支持您的提议的关键。
信任
如果您不能赢得信任，听众就会给您所说的每一句话打折扣。相比之下，如果人们信任您和您的想法，他们会认为您可信、有见识并且诚恳。他们知道您在为他们的最大利益着想。他们还会认为您具有很强的情感特质（性格稳重）和正直的品行（诚实可靠）。这些素质会提升您的魅力，从而使他人更愿意接受您的想法。
如何赢得他人的信任？有以下几种方法：
?诚恳。表现出您确信您的想法值得他人花费时间来关注。当人们看到您诚恳并且立场坚定时，他们将更有可能信任您。
?一贯值得信赖。遵守您做出的所有承诺和保证。与提出好想法的人分享荣誉或对其进行表扬。体现一贯的价值观。当您以值得信赖的方式行事时，就会赢得确实值得信赖的声誉。
?鼓励集思广益。倾听他人的顾虑，鼓励对话，表现出您乐意接受他人的观点。营造一种环境，使每个人都能与别人分享自己的想法，并且知道自己的意见受到重视。
?将他人的最大利益放在首位。当人们认为您在为他们的利益着想时，他们会更加信任您和您的想法。
例如，假设某营销主管帮助一名重要的直接下属晋升到另一个部门。尽管该营销主管知道，失去一位出类拔萃的团队成员是一件很难接受的事，但她认为，帮助他人发展职业技能是她工作的一部分。该营销主管不仅帮助了她的直接下属，而且还赢得了信任；这不仅包括直接下属的信任，还包括其他部门主管的信任，而这些主管的信任或许在不久的将来就会为她带来帮助。
?坦率。当您坦白承认自己的错误时，人们会认为您是一个诚实的人，因为大多数人都想方设法隐瞒自己的过错。因此，坦白承认提议中存在的不足可以帮助您与受众建立信任关系。
信任是建立良好业务关系的一个重要方面。与业务伙伴同时建立个人关系和工作关系是赢得并维持业务的一个可靠办法。
专业能力
和信任一样，专业能力也能帮助您建立信誉。当您做出证明您非常了解您的想法的合理判断时，以及当您积累了成功的经历时，人们会认为您具备专业能力。
要培养或增强您的专业能力，请考虑以下指导准则：
?研究您的想法。尽可能多地搜集有关您提出的想法的信息，您可以通过与知识渊博的行家进行讨论以及阅读相关资料等方法实现这一目标。搜集支持和反驳您想法的相关数据和信息，这样您将通晓该想法的优缺点。
?获取第一手经验。要求分配到可以通过新视角了解特定市场或产品的团队。
?引用可信的资料。从公认的商业或贸易杂志、书刊、独立制作的报告、演讲稿以及组织内外的专家那里获取知识，借此支持您的立场。
?证明您的想法。组织小型试验性项目证明您的想法值得认真考虑。
例如，如果您正在提倡为部门采用新的工作流程，可以在局部范围内试验该流程以获得关于其好处的第一手信息。
?掌握术语。表明您了解受众中某些人说的行话。在会谈、行业会议和其他业务集会上，留心别人说到的一些专业术语。您一定要理解这些术语的含义，并在您的业务沟通中运用这些术语。
?不要隐藏您的资质。在适当的时候，让人们知道您所获得的高等学位。
例如，如果一位私人教练正在推出新的营养补品系列，那么她除了宣传自己具备理
疗师证书这一资质之外，还需要宣传她在营养学领域获得的学位。
请注意，宣传学历资质在某些公司被视为不受欢迎的行为。如果您的同事坚信一个人的想法更重要，而不是学位，那么这样做可能有损您的信誉。如果您公司的
文化恰好属于这种情况，则请考虑所有促成和支持您想法的相关经验和知识，并利
用一切合适的机会向那些能够影响您的提议或与您的提议密切相关的人介绍这些
经验和知识。
?聘请独立机构。聘请行业顾问或公认的外部专家来宣传您的立场。可借助他们的信誉提高您自己的信誉。
?收集认可资料。宣传您在与提议相关的工作方面获得的赞誉，例如，从满意的客户、上级和同级同事那里收到的称赞您的电子邮件或信件。在进行自我宣传时要注意礼
貌和说话技巧，避免表现得傲慢或自夸，因为那样反而会影响他人对您的支持。
通过获得信赖和培养专业能力，您可以建立吸引受众注意和兴趣所需的信誉。但要进入说服过程的下一步，您还需要了解您的受众如何决策。
了解受众
确定决策者、主要利益相关者和施加影响者
在进行某些说服工作时，您只需要把提议介绍给一个人；但有时候，您需要一次介绍给数个甚至许多人。无论是哪一种情况，您真正的受众通常都包含以下几类人：决策者（批准或拒绝您的提议的人）、主要利益相关者（提议被接受后直接影响到的人）及施加影响者（可以影响或说服利益相关者和决策者的人）。
大多数说服情形都涉及多个决策者。
例如，如果您想在您的部门再聘用一位员工，正在向上级申请资金，而该上级可能不是您需要说服的唯一决策者。可能您的上级的上司对新的招聘工作有最终决定权。
要确定主要利益相关者，请考虑在提议被接受后所有受影响最大的人。在大多数情况下，主要利益相关者不仅包括您向其介绍提议的人，而且还包括同级同事、直接下属、客户、上级和董事会成员等。
施加影响者常常通过为主要利益相关者和决策者提供建议和信息来参与决策过程。例如，如果您尝试说服营销经理启动一个新的网络活动，她可能会邀请信息技术部门的主管参加会议，这样她可以让该主管解答她的疑问并了解他对此事的看法。
在您确定了组成真正受众的所有人后，接下来需要分析受众。
分析受众的接受程度
不同的受众对您的提议或想法的了解程度、对您所说内容感兴趣的程度以及对您观点的支持程度各不相同——而这些都会影响到他们对您的提议的接受程度。要分析受众的接受程度：
?观察反应。留意您与目标听众之间的电子邮件以及其他正式或非正式的沟通，从中寻找他们接受或抵触您或您想法的迹象。
?留意肢体语言。注意听众在非正式的走廊谈话和其他简短的非正式交流中的语调和肢体语言。目标受众对您的想法是否表现出了兴趣？他们是否有其他顾虑？是否持
怀疑态度？
?与他人交谈。在受众对公司未来重要发展的情绪和期望方面，确定主要施加影响者以及其他可能带来影响的人。询问这些人，了解他们认为听众对您想法的接受度可
能有多高，他们和主要的决策者及利益相关者最看重和关心什么问题，以及他们从
您的想法中发现了什么好处。
做好充分准备并了解您的受众
在日常工作中，你需要谨记做好准备和思考以下问题的价值：谁是这份备忘录的受众？谁将参加会议？谁将关心会议的结果？他们看重什么？主张什么？他们希望从您这里听到些什么？在受众、要点和目的方面，考虑得越多，就会越成功。然后是充分准备：不要让进行的排练限制您的灵活而自然的发挥，但要为各种突发情况做好准备。我没有做好准备。因此我不得不试着当场“灵活处理”这些突发情况。
我事先并没有想过如果有人不喜欢我传达的信息该怎么办。沟通技巧是当今管理工作的重要部分，他们经常需要站在员工、同事、高层管理人员和客户面前，向他们传达信息，因此他们的确需要认识到做好准备和了解受众的重要性。
详尽的准备和调查是做好一次成功演讲的基础。事先花时间调查受众、会议的其他演讲者以及会议的背景情况是至关重要的，否则可能会在演讲时因为缺乏准备而付出巨大代价。
接受程度分类
根据接受程度通常可以将受众分为6类。下表介绍这些类别以及与之对应的说服策略。
受众的接受程度和说服策略
决策风格
要进一步增加说服那些有权接受或拒绝提议的人的机会，应调整您的论点以适合他们的决策风格。不同的人有完全不同的决策风格。下表列出了五种决策风格、各种决策风格的特点以及相应的说服策略。
决策风格和说服策略
评估决策风格
怎样才能知道决策者的决策风格呢？与分析受众的接受程度一样，留意决策者在会议和走廊谈话期间的行为，从他们交流的信息中寻找线索。
如果受众中有您很少或从未直接接触的决策者，则要通过一切可能的途径了解他们的决策习惯，例如，通过组织内的其他人、新闻资料、公共聚会等等。
您确定了主要利益相关者、决策者和施加影响者，分析了您的受众，并且确定了决策者偏爱的决策风格。现在，您可以进入下一步：以先后赢得听众的理智认同和情感认同为目标，调整您的陈述。
赢得受众的理智认同
诉诸理性
理智和情感在人们进行业务决策时发挥着重要作用。因此，要说服他人，您需要赢得听众的理智认同和情感认同。
您可以通过以下几种方式赢得受众的理智认同：
?有效组织您的陈述
?提供可以支持您的提议的证据
?强调您的提议的好处
?恰当地措辞
有效组织您的陈述
在为说服他人接受提议而进行的陈述中，如何确定应该先说什么后说什么？您对受众接受程度的评估有时会影响您说话内容的组织方式。但有时，您可以根据谈论的主题确定合适的组织方式。并且，您可以选用一种组织方式向一位受众（例如，乐于接受意见的受众）陈述您的观点，而选用另一种组织方式向另一位受众（例如，怀疑型受众）陈述同一观点。
请考虑以下组织方式示例：
?问题-解决方案。先描述亟待解决的问题，然后介绍有说服力的解决方案。可对不感兴趣的受众或者不了解问题的受众使用这种组织方式。
?正反两方面陈述/驳斥。要赢得中立或完全反对型受众，请进行正反两方面的陈述。
首先陈述对立方的立场，显示您接受他们立场的合理性，借此提高他们的接受程度。
然后，质疑他们的证据并反驳他们的论点，从而驳斥他们的观点。
?原因和影响。讨论产生问题的根本原因，然后说明您的想法如何能够消除这些根本原因。或者，强调某问题的不良影响，然后解释您的提议如何能够减轻这些影响。
可对混合型受众使用这种组织方式。
?激励性顺序。使用有震撼力的统计数据、奇闻轶事或笑话吸引受众的注意，然后指出紧迫的需求。解释您的提议将如何满足该需求，并帮助听众想象采纳您的提议后
的光明前景。最后，告诉受众您希望他们采取的行动。可对支持型受众使用这种组
织方式。
如何开始和结束陈述尤其重要。用激动人心的开场白迅速吸引受众的注意。用行动号召结尾，明确指出您希望听众怎么做。
提供有说服力的证据
真正的信息并不是你说了什么，而是别人记住了什么。–哈里·米尔斯
您提供的用来支持提议的证据（例如证言、示例、统计数据和图表证据）可以进一步增强您的说服力。
?证言来自您的受众认为专业、可信的机构时，可增强说服力。
例如，如果您提议采用一项新技术，可以提供采用该技术并获得优异成果的类似公
司的评论。
?示例通过将一般化和抽象概念转化为具体证据来进一步吸引人们的注意。为了说明，可以阐述所提议的新技术可以实现的成果示例。
?统计数据如果易于理解和记忆，它们的说服力就特别强。如何使之易于理解和记忆呢？帮助人们理解大数字有多大。
例如，要表达1万亿美元之多，可以说“如果要数1万亿张1美元的钞票，按1秒
钟数1张的速度，即使1天数24小时，也需要32年才能数完。”将数字赋予人性
化；例如“这个房间里每10个人，就有4个在夸大开支。”引用令人瞠目的对比，例如“我们的主要竞争对手处理订单速度比我们快50倍。”
?图表证据，例如幻灯片、挂纸板、录像带和产品样本，可以进一步帮助您取得成功。
这是因为人们获取的信息有四分之三来自于视觉。选择适合您的信息的介质；在每
张幻灯片或其他视觉工具上只传达一个概念；并考虑颜色的心理作用。
例如，红色对财务经理的含义就与对工程师的不同。
创建图表和表格时，首先确定要强调的主要趋势或模式，然后小心不要歪曲或误传信息。
如果仔细选择证据并以具有说服力的方式陈述，任何形式的证据都可以在理智上赢得听众。
强调听众重视的好处
您的想法的特点（例如所宣传的新计算机的工作原理）可能会引起听众的兴趣。但是它的好处（该想法对受众有何帮助）最能吸引听众的注意。如果说服者不能回答听众提出的“这对我有什么好处？”问题，那么他们赢得听众理智认同的机会非常小。
要想通过第一手资料理解这一点，请看下表列出的计算机的特点和好处。您认为哪一列最有吸引力？
特点和好处
每项好处都可以在动机的两个主要层面（渴望获得和担心失去）中的一个层面上吸引听众。
?好处可以使听众获得现在所没有的，例如金钱、时间、受欢迎程度、财产或名誉。
?好处可以使听众避免失去现在所拥有的。
研究表明，与期望获得相比，担心失去实际上是更有力的激励因素。
例如，担心失去已有的金钱是比挣钱更有力的激励因素！
请考虑您的受众最重视的好处。然后提出以下问题，为您的提议设计一份独特价值主张(unique value proposition,UVP)：
?我的提议可带来哪些好处？我的受众可以得到什么？他们可以避免失去什么？
?哪些证据可以证明这些好处确实存在？是否可以提供具有说服力且可信的证言、示例、统计数据和图表？
?我的提议有什么独特之处？我的想法有何不同寻常之处？为什么受众应该接受我的提议而不应接受他人的提议？
通过强调您的提议的独有优势，您将说服听众您的想法值得认真考虑。
恰当地措辞
您的措辞在很大程度上决定了听众是否会考虑您的提议。
无论何时，只要情况允许（但必须对受众合适），就应该在您的说服陈述中不经意地说出能够吸引注意力的词语，例如“简单”、“免费”、“保证”、“经证实”和“结果”。这些词语大部分是从销售领域借用而来的，人们频繁使用，并且行之有效。
通过有效组织您的陈述，提供最有说服力的证据，强调您的提议的好处，并恰当地措辞，您将大大提高赢得听众理智认同的机会。现在我们看看如何获得他们的情感认同。
赢得受众的情感认同
诉诸情感
具有逻辑吸引力的论述是有效的，但兼有情感吸引力的论述可能会有极大的魅力。
除非您与对方有情感上的沟通，否则即使最合乎逻辑的论点也不会说服对方。实际上，情感在人们决策过程中发挥的作用甚至比事实、数字和对提议的好处的理性分析更为重要。这是为什么？原因有以下几种：
?能够唤起情感的陈述（例如扣人心弦的故事）比统计数据和事实更有趣，并且会给人留下更深刻的印象。
?情感往往能比逻辑的吸引力更快速地推动行为的改变。带有情感的回应比理性地权衡陈述的利弊更容易。
?能够激发情感共鸣的论点会分散人们对发言者说服意图的注意力。
在一些最成功的说服案例中，人们首先总是在情感反应的基础上无意识地接受了发言者的提议。然后他们会根据对事实的逻辑评估来证明自己的决策是正确的。
您选择的语言和组织论点的方式会对听众的情感产生重大影响。在表达您的想法时可自由运用以下手段：
?生动的描述
?暗喻
?类比
?故事
适度利用情感因素
情感是商业谈判中一个有价值的工具。情感无疑能有效帮助您传达观点，但过度使用情感会降低其影响力。然而，只要审慎运用，情感可以成为一种强有力的武器。
生动的描述
生动的描述，即能够在听众的脑海中描绘出具有感召力的画面的言语，会深深地打动听众的情感。
例如，假设您想说服上司批准一项新政策，这项新政策允许部分员工每周在家远程办公几天。您猜想上司可能担心远程办公会降低员工工作效率。
为了说服上司，您生动描绘团队成员在家中努力工作的场景，不会受到通常工作时办公室内的许多干扰因素的干扰。您将这幅景象与一位员工频繁被前来聊天的好心同事打扰的画面相对比。随着您向上司描绘这些画面，他开始体验两种情感：对更加集中精力辛勤工作的员工的渴望，以及对您描绘的工作不断被打扰的现实的反感。他同意考虑将远程办公作为可行方案。
暗喻
暗喻是将一种事物视为另一种事物的联想，例如“时间就是金钱”。支配暗喻是支配个人日常行为的总的世界观；例如“商场如战场”。
通过人们谈论身边问题时所使用的语言可以透露他们所认定的支配暗喻。
例如，将商场视为战场的管理者可能会这样说：“我们不能让出阵地”，“我们被包围了”，或“我们必须捍卫市场份额”。
要改变他人所认定的支配暗喻：
1.找到有说服力的替代暗喻；例如，“商场是合作”。这个暗喻将商业行为的重点放
在同主要利益相关者建立双赢关系方面，而不是击败竞争
对手。
2.利用受众的暗喻凸显他们的世界观中存在的缺点。
例如，“将重点放在竞争对手而不是客户支持上，这样做导致了我们的客户满意度
有所下降”。
3.列举使用您的替代暗喻获得成功的其他公司作为例子，例如，“ABC公司自从委派
客户经理与销售团队合作后，销售额提高了18%”。
改变他人的支配暗喻并不容易，因为人总是非常坚持自己的世界观。但是通过提供现有暗喻弱点的有力证据和新暗喻的准确性，您可以说服他人至少考虑一种不同的观点。
类比
类比（使用“好像”或“仿佛”等词语进行的比较）可以使您将新观点与受众已经熟悉的观点联系起来。类比可帮助人们理解新观点，进而接受新观点。类比还能使人萌生熟悉感，许多人都觉得熟悉的东西可靠。
不协调的类比和具有幽默感的类比给人的印象更加深刻。
例如，本杰明·富兰克林(Benjamin Franklin)曾说过“鱼和客人在三天后开始发臭”，他传达了一条鲜明的信息：为什么人们厌烦逗留过久的客人。
故事
说服的黄金准则是：以您期望他人倾听自己的方式去倾听他人。–哈里·米尔斯
讲故事也有助于使陈述更加生动，从而便于传递信息。故事有以下作用：
?用可以感染受众的引人入胜的情节和角色吸引听众的注意力
?简化复杂的概念并使之具体化
?唤起听众强烈的情感共鸣
?许久之后受众还能记得起那个故事，尽管他们早就忘记一些事实了。
例如，假设一位产品设计经理希望他的团队提出新颖的设计想法。在他的公司所在的地区，许多人都对当地社区有着强烈的依附感，且对其非常忠诚。这位经理讲述了外部竞争如何破坏他家乡经济的故事，从而唤起了团队成员强烈的情感共鸣。他讲到已经倒闭的公司、不得不离开家乡的儿时朋友以及废弃的办公大楼。他在结束故事时激励团队为“家乡制造”产品出谋划策。他的团队回馈了许多利用当地优势和人才的新颖实用的设计方案。
很明显，语言可以帮助您与受众沟通情感并赢得他们的情感认同。但不论您用多么娴熟的语言技能去赢得听众的理智和情感认同，仍很可能遇到一些反对您提议的阻力。下面将介绍克服阻力的策略。
克服阻力
阻力的根源
您已经采取了赢得受众理智和情感认同的措施，但仍遇到了一些听众的抵触。这是怎么回事呢？事实上，无论您的提议经过何等的深思熟虑，也会有人对其产生抵触。出于这样或那样的原因，您的某位或某些听众已经下定决心，无论您怎样说，都无法动摇他们。
产生阻力的原因有多种。有的听众可能一开始就站在您的直接对立面，而有的听众可能在技术层面不同意您的想法，还有的听众可能出于哲学上的原因而持反对意见，
例如，他认为应该最大限度地限制商业发展，以保护公园用地。
抵触有多种表现形式，从默默摇头表示反对到直接的语言攻击，没有一种可以理解为对您表示支持的行动。
如何将抵触者引入您的立场？关键在于了解抵触者的立场，然后介绍您的想法中有哪些他们看重的好处。
下面这些指导准则对您会有所帮助：
?确定抵触者的兴趣。
?了解抵触者的情感。
?倾听抵触者的顾虑。
?确保语言和非语言信息保持一致。
?陈述观点时先人后己。
确定抵触者的兴趣
每个人的独特经历形成了他（或她）的世界观，并且影响他们对他人观点的态度。如果您在提出提议后遇到抵触，请避免强力推行您的观点。相反，应思考是哪些因素让抵触者不同意您的看法。然后相应地调整您的回答。
例如，假设您在为研究进入新市场的好处而筹资。研发部的主管反对您的计划。她担心进入新市场后公司可能会从她希望进行的项目中调走一些资源。在这种情况下，您可以说明进入一个有前途的新市场可以为公司带来更多收入，反过来可以资助研发团队的更多新项目，从而消除她的担心。
了解抵触者的情绪
大部分抵触均源自于两种情绪：
?担心。您的受众因为您的想法可能会带来的后果而不喜欢您的想法。
例如，听众可能担心提议的重组会使他们失业。
?不信任。您的受众不喜欢您或您的想法。
例如，研发经理也许倾向于认为营销人员古怪而短视。
通过了解造成抵触的情感，您可以采取进一步的步骤来消除听众的担心（例如，重组导致失业的可能性有多大？），或者消除他们对您个人的反对意见，以改善您与听众之间的关系。
倾听抵触者的顾虑
通过近距离倾听抵触者的顾虑来建立信任是一种改善关系的好方法。通过倾听，您表现出您对这些人以及他们的顾虑和想法的理解和重视。当人们感到有人倾听并重视他们的想法时，他们将更愿意敞开心扉来考虑您的想法。
下列技巧会对您有所帮助：
?复述。重复抵触者的观点。
例如，“你是说你认为我是在推行我们这派的路线。”复述使您的听众做出类似“嗯，是的，我是这样认为的”这样的回答。通过让对方对您表示同意，即使用这样简单
的方式，您也可以找到与对方所持的共同立场，使对方更有可能接受您的想法。
?澄清问题。确定抵触者的主要顾虑。
例如，“你说你有两个主要问题。你提到的第一个可能最重要，对吗？”您再次建
立了一定程度的理解和一致。同时还表现出您能够分析出关键问题。
确保语言和非语言信息保持一致
检查肢体语言、语调和其他非语言沟通方式是否能强化您的语言所传递的信息。如果不能，抵触者可能认为您不可信或者您的立场存在矛盾，这样将进一步增强他们的抵触情绪。
例如，要传达您对立场的自信，身体要笔直，手势要果断，要直视对方，音量要适中，既能让人听清，又不至于过大而令人心生畏惧或反感。
许多成功的说服者在准备说服受众前，对非语言行为的练习不亚于对发言的
练习。
高效的说服者在他们过于情绪化或生气时都会有所意识；情绪化和生气这两种行为在许多说服场合都不合适。他们坦白承认这些行为并为之道歉，从而恢复常态。有勇气以这种方式公开承认错误能进一步帮助建立信任和信誉。
陈述观点时先人后己
如果事先料想可能会遇到听众的抵触，则应准备一个正反两方面的论点：抵触者的观点和您的观点。在您发言时，首先承认抵触者的论点。这样您就能剥夺他们反驳您的机会。由于失去了这种机会，他们将更加愿意加入讨论，并将参与解决目前的问题。
接下来，提出您自己的论点，即明确说明与对手的论点相比，您的论点可提供更强大的解决方案。如果条件允许，可以说明您的解决方案已经考虑了抵触者的想法、利益、价值观和顾虑。
除了克服抵触，您还可以研究受众决定支持或拒绝提议时所采取的心理捷径，从而提高说服技能。
了解说服触发点
有意识的回应和无意识的回应
人们对说服的回应有两种方式：有意识的回应和无意识的回应。如果某人处于有意识状态，他（或她）会在经过深思熟虑后对提议做出回应，权衡利弊并仔细留意信息的逻辑和内容。
在理想世界里，所有人都是这样作决策的。但在现实世界中，许多人没有时间、信息或动力来这样做。因此他们一般会在无意识状态下做出决策，这意味着他们将花较少的时间来处理信息。他们根据直觉而不是理智进行决策。他们凭借说服触发点（心理捷径）决定如何回应提议。
例如，管理者乔伊可能选择接受供应商代表苏珊的提议，而不是鲍勃的提议，尽管苏珊的提议不如鲍勃的提议好。这是为什么？乔伊喜欢苏珊，而且苏珊曾帮过他。
研究人员一共确定了7种说服触发点：
?对比
?喜爱
?互惠
?社会认同
?承诺守信
?权威
?稀缺
对比
我没有3,000双鞋。我只有1,060双。
–伊梅尔达·马科斯(Imelda Marcos)
判断和美一样，永远是相对的。所以当人们进行决策时，他们常常寻找用来做出决策的基准。
例如，假设您为市场部经理职位面试的第一个应聘者要求底薪为$89,000，这似乎太高了。不过，另外唯一一位合适的应聘者要求$110,000，相比之下，前者的要求就显得合理多了。
要激发对比触发点，可先设立一个基准来“锚定”待说服对象的判断标准。许多销售人员都这样做，他们先给您展示产品系列中最贵的一款。这样中等价位的产品看起来价格就合理了许多。
喜爱
好听的话无所不能。
–简·拉赛尔 (Jane Russell)
人们倾向于接受自己喜爱的人的想法。当某人感觉受他人喜爱或者双方有共同之处时，反过来也会对对方产生喜爱之情。
例如，在直销活动中（公司代表在某人的家中售卖产品），如果受邀来宾（通常是主人的朋友和邻居）喜欢主人或者感觉双方有共同之处，他们往往会购买更多产品。
如何激发喜爱触发点？通过非正式地发掘共同兴趣来建立与同级同事、上司和直接下属的联系纽带；这种联系纽带可以是毕业于同一学校，都热衷于水上漂流，或者都喜爱烹饪等。对对方的想法、解决方案、能力和素质表示由衷的称赞或肯定，表达您对他们的喜爱之情。
互惠
人们都有回报他人善心的强烈愿望。这使得所有团体中都存在互惠现象。
例如，当筹资者把一个看似无关紧要的小礼物放在信封里送给潜在捐款人时，捐款的数额明显增加了。
要激发互惠触发点，规则是：先给予，后索取。一点点恩惠（例如将您手下的一位员工借给其他管理者几天）可能会让您在以后您要求这位管理者对某重要项目提供支持时得到数倍的回报。考虑给予的时候，寻找能够同时满足双方利益和需求的解决方案。
社会认同
如果有人倡导的事物很流行，是标准做法或属于某种潮流趋势，那么更容易得到其他人的追随。衣着或谈吐与周围同事有显著差异的人，或者在文化背景方面有显著差异的人通常在还未开始说服他人时就已棋差一招。
如何激发社会认同触发点？记住群体的力量：将您、您的公司或您的产品与受众欣赏的个人和组织联系起来。利用同级同事的力量施加横向影响而不是纵向影响。
例如，如果您尝试说服一群反对新项目好处的人，可以找一个在组织内有声望并且支持该方案的员工在团队会议上为新项目说好话。利用此人的证言，您说服同事的机会将大大提高。
承诺守信
如果人们做出自愿、公开的书面承诺，则他们将更可能接受提议。
例如，公寓社区住户签署了支持新娱乐中心的请愿书后，92%的签字者都为此捐了款。
要激发承诺守信触发点，必须使他人自愿、公开地做出承诺并将其承诺记录在案。
例如，假设您希望说服某员工按时提交报告。为了激励这种行为，可以将针对按时报告做出的承诺与此人的价值观相联系（提到它对团队精神的好处）。以书面方式（备忘录）达成共识。将承诺公开（提到您的同事就备忘录达成的协议）。
如果获得承诺有困难，可以先从小处着手。一旦激发了此触发点，您随后就可以将小承诺变为大承诺。
权威
许多人从小受到的教育就是自觉服从权威人物（如父母、医生和警察）的要求。权威来自于个人地位和相关资质。
例如，如果您是药物公司的管理者，拥有医药和商业领域资格证明可以提升您的权威。
恰当的着装和其他代表权威的标志也可以增加成功说服的机会。进行重要发言时衣着讲究的商人可增加业务成功的机会。
要激发权威触发点，需确保说服对象知道您权威的来源。同时要借助适当的服饰和其他表明权威的标志。
稀缺
情绪的特点在于，它会引导我们走入误区。
–奥斯卡·王尔德(Oscar Wilde)
当某种事物（例如，信息、机会和资源）供应稀少时，人们就会更珍视它。
例如，在一次实验中，牛肉批发买家得知，只有他们得到了牛肉可能短缺的信息。他们的订单立刻飙升600%。
要激发“稀缺”触发点，可利用独家信息进行说服。
例如，为了引起主要决策者的注意，可以说，“我今天刚得到消息。这个消息在下周之前不会发布出去。”
请确保使用的信息确实是独家的，否则将影响您的信誉。要想让这 7 种触发点发挥最大的说服力，请结合使用它们，而不要每次只用一个。
利用受众自我说服的力量
什么是受众自我说服？
在掌握说服的艺术和科学方面，可以选择使用的策略多种多样。这些策略包括建立信誉、了解受众、赢得听众的理智认同和情感认同以及克服阻力和激发说服触发点。不过，还有一种更为有用的技巧：受众自我说服。
什么是受众自我说服？受众自我说服是积极引导听众发现您论点的逻辑的过程，实际上就是让他们说服自己。说服者使用以下三种技巧在对话中将听众从观点的被动接受者变为主动参与者：
可视化
家校有效沟通的重要性 柳河九中李长芹 为了实现教育的目的，教师不仅要与学生建立良好的关系，而且需要与家长建立和谐 健康的人际关系。教师与学生家长密切配合，促进家长更主动地参与教育，共同给学生营 造出一个宽松、和谐的学习氛围，这对学生的健康成长，尤其是心理健康是十分重要的。 一、教师与学生家长关系的重要性 教师与家长的关系是一种重要的教育资源，双方良好的合作、互动又可以更好地开发 这一教育资源。 第一，双方良好的关系可以增进师、长对学生的了解。教师了解学生在学校的学习情况，很少了解学生在家里的生活情况，而学生更多的时间是在家里生活，教师就不可能对 学生存在问题的原因真正全面的了解，也就难以有的放失地实施教育目标。反之，每个家 长都十分关心自己的孩子的成长，都是望子成龙的，但是如果不了解孩子在学校里的情况 也会产生诸多教育的疏漏。有的学生对家长报喜不报忧，在学习成绩、守纪情况等方面说谎、甚至逃学迷恋网络游戏家长也不了解，等家长知道情况时，已经非常严重。因此，只 有教师和家长之间有了良好的沟通，才能使双方都对学生有比较全面深入的了解。 第二，双方良好的关系能够形成教育的合力。家庭与学校都担负着教育青少年健康成 长的重任。家庭教育主要是通过父母等长辈的言传身教和家庭生活实践，潜移默化地对子 女施以一定的教育影响的社会活动。而学校教育是通过教师对学生进行正面的思想品德教 育和系统的文化科学知识教育，培养学生“德智体美劳”全面发展的另一社会活动。学校、家长和社会，在这三个方面中，如果我们能有效地抓住前两者对学生进行教育，那么实际 上也就抓住了对学生教育的主要方面。从家庭教育与学校教育、社会教育的关系看，家庭 教育在整个教育工作中都处于基石的地位,是教育内容最广泛的教育。学校教育主要是文 化科学知识的教育，学校的层次越高，往往就越是如此。 第三，家长与教师的关系会影响学生接受教育的态度。家长对教师和学校的态度直接 关系到学生接受学校教育的态度。研究表明，家长对教师的信任程度往往影响学生接受教 师的程度。家长和教师关系不好，在学生面前表现出对教师的不满，批评教师的态度和行为，指责教师的知识上的缺陷或教学中的漏洞，都造成学生对教师的不信任、不尊敬，甚 至抵触和反抗，就会大大降低教师教育中的有效性。 二、积极克服教师与学生家长之间可能出现的矛盾 第一，教师与家长之间产生矛盾的主要原因。教师与家长双方都缺乏对彼此关系的正 确认识。这种不正确的认识有来自家长的，也有来自教师的。 首先是家长中存在不正确的认识和态度：（1）不关心子女教育。有的家长认为， “教育孩子是学校的事”，尤其是寄宿学生的家长中有相当一部分，就是为了把孩子“寄
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
浅淡有效沟通的重要性 尊敬各位领导，各位同事下午好。今天我所演讲的题目是浅谈有效沟通的重要性 沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。因此，在一个企业中，良好的沟通是不可或缺的，并能使我们事半功倍。今天我结合我们质管部的一些具体流程，简单说明一下良好沟通的重要性。 质量是企业的生命，质管部作为我们公司产品质量的监控者，在实施其监督职能，服务职能，以及建设公司质量体系的过程中，90%的工作都不是独立分开的，都是需要同其他部门的同事协调沟通。 俗话说：“磨刀不误砍柴工。”那请允许我介绍一下我们质管部一些具体事例，看看我们是怎样用口头和书面沟通来磨刀砍柴的吧。 工作交接其中一个重要环节，质管部工作分为白夜班，两个班次。所以工作交接时沟通在这里显得尤为重要。一般夜班下午4点开始上班时都会先看看产品状态和实验记录。了解大致的情况之后，开始自己具体工作。5点开始白夜班具体质检员工作交接。了解今天的工作重心在那。哪些项目产品是最紧急，那些异常需要由我们来处理。现在进行到什么进度。所有事物交接完成之后，就是夜班组人员进行工作分工。一般由班组长主导，大致评估一下我们需要多少实验和先
后顺序、具体质检员完成那些实验。整个交接时间一般在10分钟左右。有了整体的安排和具体分工，在后续的工作中大家责任明确、做事果断。疑惑和盲目少了，自然效率就会高很多。之后我想给大家介绍的是交班留言，在节假日轮流加班和晚班工作结束后，因为有很异常在这个特殊的时间段是无法处理的，需要和相关部门配合。交班留言内容主要是具体产品进度、处在什么实验状态，那些具体异常需要后续人员跟踪。白班或后面加班人员看到交班留言后，会清楚整体工作进度，不会看到一些异常，不知状态充满疑惑，而不知如何处理。这样会节约很多不必要的时间。 产品项目看板，我公司的产品种类繁多、紧急程度变化快、临时技术更改频繁。人员相对短缺的情况下，很多项目产品想要在同一时间内完成，会存在很大难度。因此我们需要对产品进度优先级进行排序。我们使用的方法重要有两种。一种是用小黑板记录下产品进度排序和一些突出问题的待处理事项（如一些临时技改等），并把它放在显眼的位置，方面大家及时准确的了解，更新时间一般为一周一次。这样能让大家及时、快捷、准确地了解我们的整体产品状态。二时把我们的一些实验的主要注意事项写在下来作为电脑桌面。大家做实验时就能及时看到，避免了大家犯一些经验性错误。 数据收集时有效的沟通能使我们工作更加具有价值和少走弯路，质管部有大量的数据需要收集处理和归类。其中有很大一部分是提供给专业部，为他们的产品设计做参考（如：元器件测试记录，产品不合格清单等）。我们遵循的方法是先与专业人员沟通，了解他们需要
论有效沟通的重要性 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。 沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。由此可见沟通的重要性。 一、有效沟通的重要性 1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲
解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 二、影响有效沟通的因素 1.能力限度 沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾
《高效沟通技巧》心得 通过这个的《高效沟通技巧》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。在这次学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。通过这次学习我明白了沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。培训主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。我结合自身，总结如下几点： 一、首先是心态问题 人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。 在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；
注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。 二、缺乏主动 很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。 要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。 主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能
有效沟通的五个重点 (1) 正确地响应对方的话语 例１ “早！”张三早上时进公司碰到经理。 “这个月的目标达到了没有？”经理大声地问。 例２ “不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。”张大年说。 “我现在有事在忙。”经理回答。 上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确地响应。第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒暄而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。正确的响应是有效沟通的第一个要件。 沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。 (2) 注意沟通过程的态度 沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。 例如学钢琴是一件辛苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。 沟通过程中秉持态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。 (3)注意倾听 “听”在英文中有“hear”及“listen”的差别，hear指听说、听到，listen有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。 ?话语的水准 听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算结束了。例如父母要求小孩放假不要整天看电视，同样的话重复几百次，小孩也同样地听了几百次，听过只能代表听过这件事的事实。 ?理解的水准 理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解。例如与对环保人士沟通环保的重要性、迫切性您能依自己的知识理解。 ?如同身受的水准 能站在说话的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。
有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更多地是引来对斥。
最好要避免当面勿冲突，不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平 去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。
有效沟通在生活、管理工作中的重要性 摘要：有效沟通在生活和管理工作中都发挥着及其重要的作用。生活中的有效沟通能减少与家人、同事、朋友间的摩擦。管理中的有效沟通能准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾，能及时解决管理中的实际问题，能激励职工，形成健康、积极的企业文化。总之，无论生活还是工作，有效的沟通都是不无裨益的。 关键字：有效沟通生活工作中的作用管理中的作用有效沟通的实现 生活中，我们可以看到，中国传统文化熏陶下的文化人，大都有一种极不喜欢与人沟通的坏毛病，还硬生生地将它归类到“有内涵”的范畴内，有了事情宁肯“委曲求全”，认为这样才“识大体”。但压力是会积累的，如果不能及时卸掉心理包袱，总有一天，会因为一根羽毛而压垮一只骆驼。中国文人“大不了归隐山林”的避世心态，则是一种极不负责的逃避行为，实在要不得，最好的方法，就是沟通。 对于我们年轻人，生活中时常抱怨与父母有代沟，长辈不理解我们，从而学会叛逆，甚至做出一些过激的举动，不仅影响了家庭的幸福，也影响了自身的健康成长。 再者，面临毕业的我们，难免有就业的压力，而在企业的面试中，通常会有人给面试官留下深刻的映像而更多的则是默默无闻。 当然，在更多的中小企业中，还有许多造成难以沟通的现象，比如说员工与企业主之间的文化和思想差距、家族企业的亲疏有别、员工缺乏生涯发展规划等，都促使许多人“理所当然”地选择了逃避沟通、多一事不如少一事的消极人生态度。或者与上级沟通时，会时常心里发怵，与下级沟通时又被指责为颐指气使。在办公室沟通中，有人达到了自己的“目的地”，而有人却在沟通中迷失了“方向”。 这些零零总总，都表现出有效沟通在我们的生活、工作中扮演着十分重要的角色。在我们的生活中，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。因为它有利于人们建立和谐、团结、融洽、友爱的人际关系，可以使人们在工作中能够互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助，充满友情和温暖。有效沟通不仅可以与其他人协调一致，而且还可以获得他人的支持和帮助，从而大大地提高工作效。有效沟通不但能使自己做到工作好和学习好，更重要的还有利于形成所在团体内部融洽的群体气氛，增强群体的团结合作，便于发挥团队精神。
浅谈有效沟通与组织管理中 “企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。”松下幸之助的这句话告诉我们沟通在企业管理中占据着重要的地位，有的人甚至把管理等同于沟通，这样的说法未免夸大，但沟通的重要意义不可忽视。法约尔指出管理分为五大职能，即计划、组织、指挥、协调和控制，要有人把沟通作为管理的一项职能，事实上沟通贯穿于管理活动的全过程，管理的五大职能都与沟通分不开。沟通的重要性许多企业都意识到了，但是真正做到有效沟通的却不是很多。 要做到有效沟通，首先我们要了解有效沟通的含义。沟通是指意义的传递与理解，这个我们日常生活中时时刻刻都存在，做到沟通对于大多数人来说是容易的，但是要做到有效的沟通却并非易事。有效沟通指的是发送者通过恰当的方式发送出正确的信息且接受者通过各种渠道接收到真实准确的信息并通过行动反馈出来。在沟通的过程中，许多因素都会影响到沟通的效果。管理者要准确表达出自己的意思需要一定的知识积累和表达技巧，表达方式的选择也对沟通效果有很大的影响，另外对信息接收者来说，外界的干扰以及接收者自身的知识和情绪等都影响着沟通的效果。由此来看，信息在传递的过程中是很容易变质的，这就要求管理者们在与员工沟通的过程中注意渠道的选择以及自身素质的提高。 信息的准确传递在组织的管理中是至关重要的，而信息必须通过恰当的方式来传达。沟通在管理中有四个主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。管理沟通又包括两个方面：人际沟通和组织沟通。人际沟通主要是指两人之间或多人之间的沟通，组织沟通是指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。这两种沟通又分别有向上的、向下的、横向的和斜向的沟通。只有充分利用好这些沟通渠道，才能更好的自上而下传达组织的目标和要求，自下而上的收集员工的意见和问题，同时加紧各部门的联系，营造和谐融洽的组织内部环境。 当下越来越多的管理者意识到人力资源是一个企业拥有的最宝贵的资源，而人不是物品，作为一种有思想有创造力的资源，只有得到相应的引导和激励或者说开发时，其作用才能得到更好的发挥。因此沟通就显得格外重要，通过沟通可以实现对员工的引导控制和激励等。但同时沟通并不是那么好做的，有许多因素
有效沟通技巧案例 有效沟通技巧案例 一名因公来到一个陌生的城市，入住了一家。在他退房，服合小姐公式化地 : “你先在里等一下，我要一下房，看看有没有西坏或失。”接着又冷冰冰地充道 : “几天前，有个客人走了浴室的毛巾，有个客人把床了个洞??” 名得方是在含沙射影地鄙夷自己，是在侮辱自己的人格，于是，向方提出了抗，可是方以“照章事” 由，敷衍了事。此后，名来此地出差再也没住家。 但是，他在另一家却感受了截然不同的待遇。退房，服白小姐微笑 着 : “先生，您稍等，我去看看您是否有西落在房里了。” 然方的 很含蓄、委婉，但是她所表达的意思与上次那位小姐所表达的却是一的。同是房 有无西坏或失，但然后面位小姐的技巧似乎要高明多。因此，后来名每次 出差来此地，都会家。 通个案例，我可以看出沟通的魅力于他人所造成的影响力。也前后两位 服的言水平有差异，所以才会出沟通上的，其不如此。前面那位服白小姐的 利益的出点始在自身，没有及到他人的感受，在人交往中是非常愚蠢的。而 后面位服台小姐明是站在方的角度来思考。因此，同的目的，却人听起来舒、耳，既达到了自己的
目的，又巧妙地维护了对方的自尊，让人很容易接受。问题的根源就是一个是否 用“心”的问题。 人们常常感叹人与人相处很难，却不知，是自己将自己先封闭起来了。长辈们教导我们“逢人只说三分话，莫要全抛一片心”，这是为人处世的一句俗语。虽然话多必有失，因此要慎言，但是教育我们与人交往沟通要时时警惕、莫要真心对待却是不值得学习的。 孟子云 : “欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也 ;利，门也。”这句话的意思是说，想要拜见贤人却不按照合适的方式，那就像要人进来却又把 他关在门外一样。用什么方式呢 ?无非“义”、“利”二字。孟子的这句话就是 告诫我们要以诚待人，只有你用真诚对待别人，别人也才会用真诚对待你。试想，人人都给自己设置了一道防线，把自己封闭起来，生怕自己交错了朋友，如何进行沟通呢 ? 不可否认，生活中有很多虚伪、狡诈、阴险的人，他们玩弄他人的真诚，戏 弄他人的善良，算计他人的毫无防备，蹂躏他人的真情实意，以怨报德。但是这 种人在生活中毕竟是少数的，当他们的嘴脸充分暴露后，必将受到众人的指责和 唾弃，并被群体厌恶和排斥。因此，当我们的真诚和善良被这些心怀叵测的人愚 弄后，吃亏更多、损失更大的并不是自己，而是对方。伤人的人在承受你的愤恨时，还要承受他人的蔑视和排斥。 积极主动地付出友善真诚不仅仅是如何对待别人，更准确地说，友善真诚地 待人更重要的是指如何善待自己。别人正如自己的一面镜子，你待人以善，别人
有效沟通的重要性 人类自诞生发展到现在，都缺少不了的至关因素是与其之间相互的沟通，沟通能促进人与人之间的交流，沟通能使人更加了解我们生活的环境，有效的沟通更是构建现代和谐社会的重要表现。在这个竞争激烈的社会中，我们需要学会与别人进行有效的沟通，因为有效的沟通是伴随我们成功的第一步，不仅在人际交往中，在以后的工作和学习中都需要有效地沟通。 沟通是指人与人之间传达思想观点，表达态度，交流情感，交换情报信息的过程。沟通无处不在，无时不有。伴随着经济的日益发展，人际关系的日益复杂，在人与人之间的交谈中，有效的沟通起着至关的作用。人与人之间交谈，需要有效的沟通，人与人之间发生矛盾需要化解，更需要有效地沟通。下面有一个故事，能很直接的说明有效沟通并不是一件简单的事。 有一个秀才去买柴，对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字是什么意思，但是听的懂过来两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人不太听的懂这句话，但是听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“其外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头确实湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰少，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，而担着柴就走了。所以，我们平时交流的时候最好用简单的语言，易懂的言辞来表达讯息，而且对表达的对象，时机要由所掌握。
沟通不仅是一种手段，更是一种技巧。善于跟长辈之间沟通的人，会得到长辈的赏识和称赞。善于跟同龄人沟通的人，会得到他人的尊重和青睐。善于跟孩子们沟通的人，会生活的很幸福。 石油大王洛克菲勒曾经说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。 有效的沟通不仅要采用合适的方式，更需要灵活的技巧，我们在适应了传统的沟通方式下，随着电子科技的发展，又产生了更多便于沟通的方式和渠道。我们又采用着新的沟通方式，更方便的去他人进行沟通。如QQ 电子邮件，微博互动等新的网上沟通方式。无论采取什么样的沟通方式，我们都根据沟通的内容，目的，实效及对方实际情况而定。 有效沟通在我们学习生活中也起着很重要的作用，我们学习工作中所遇到的很多事情都需要靠有效的沟通来解决，包括活动策划，工作执行，组织管理等等。有效沟通能让我们生活学习中得到交流，使我们之间达成共识，少走弯路，减少我们在时间和金钱上的不必要浪费，提高大家的工作效率。 沟通作为重要的一个人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大，可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都是因为沟通不畅。 有一个人请了甲，乙，丙，丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来，这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不
有效沟通的重要性 83348
有效沟通的重要性 人类自诞生发展到现在，都缺少不了的至关因素是与其之间相互的沟通，沟通能促进人与人之间的交流，沟通能使人更加了解我们生活的环境，有效的沟通更是构建现代和谐社会的重要表现。在这个竞争激烈的社会中，我们需要学会与别人进行有效的沟通，因为有效的沟通是伴随我们成功的第一步，不仅在人际交往中，在以后的工作和学习中都需要有效地沟通。 沟通是指人与人之间传达思想观点，表达态度，交流情感，交换情报信息的过程。沟通无处不在，无时不有。伴随着经济的日益发展，人际关系的日益复杂，在人与人之间的交谈中，有效的沟通起着至关的作用。人与人之间交谈，需要有效的沟通，人与人之间发生矛盾需要化解，更需要有效地沟通。下面有一个故事，能很直接的说明有效沟通并不是一件简单的事。 有一个秀才去买柴，对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字是什么意思，但是听的懂过来两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人不太听的懂这句话，但是听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“其外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头确实湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰少，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，而担着柴就走了。所以，我们平时交流的时候最好用简单的语言，易懂的言辞来表达讯息，而且对表达的对象，时机要由所掌握。
沟通不仅是一种手段，更是一种技巧。善于跟长辈之间沟通的人，会得到长辈的赏识和称赞。善于跟同龄人沟通的人，会得到他人的尊重和青睐。善于跟孩子们沟通的人，会生活的很幸福。 石油大王洛克菲勒曾经说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。 有效的沟通不仅要采用合适的方式，更需要灵活的技巧，我们在适应了传统的沟通方式下，随着电子科技的发展，又产生了更多便于沟通的方式和渠道。我们又采用着新的沟通方式，更方便的去他人进行沟通。如QQ 电子邮件，微博互动等新的网上沟通方式。无论采取什么样的沟通方式，我们都根据沟通的内容，目的，实效及对方实际情况而定。 有效沟通在我们学习生活中也起着很重要的作用，我们学习工作中所遇到的很多事情都需要靠有效的沟通来解决，包括活动策划，工作执行，组织管理等等。有效沟通能让我们生活学习中得到交流，使我们之间达成共识，少走弯路，减少我们在时间和金钱上的不必要浪费，提高大家的工作效率。 沟通作为重要的一个人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大，可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都是因为沟通不畅。 有一个人请了甲，乙，丙，丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来，这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么
浅析银行服务与客户有效沟通的关系现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。 一、现代客户管理理念的提出与确立 作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。 (一)客户的概念与分类： 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。 客户通常分为三种类型： 1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。 2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。 3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满
意，我们要以十二分的耐心去征服他。 (二)客户服务的概念与基本准则 客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。 二、有效沟通——客户管理优化的途径 所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 (一)如何进行有效沟通 首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。 一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑
如何进行有效沟通 摘要：人们在工作和生活之中每时每刻都进行着沟通，以至于大家对于沟通这个概念已经非常熟悉了，但什么是沟通？很少有人进行过认真、深入的思考。我们在向几个大公司的中层管理人员提出这个问题时，多数人都不能予以全面的回答。据此，我们推测，善于运用沟通的技巧，并能够进行有效沟通的人可能更少。事实正如所推测的一样，在实际工作当中许多有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用；一件本来很好的事情由于沟通环节出现问题导致结果适得其反……实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文从有效沟通的重要性、影响有效沟通的因素和解决沟通障碍的方法，三个方面阐述了有效沟通对我们未来工作的重要影响。 关键词：有效沟通，重要性，影响因素，解决方法 沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。 一、有效沟通的重要性 1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、
有效沟通的重要性 ——读《沟通是管理的浓缩》有感 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。在一个组织中，信息沟通有其不可或缺的存在价值，管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想，从而使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。 沟通的好处主要在于，首先它是协调各组织要素并使之成为一个整体的凝聚剂，这使得组织内部对信息的传递和理解更为迅速且一致；其次, 沟通是管理者联系下属以实现管理基本职能的有效途径，这在一定程度上对企业的高低层管理之间在信息纵向传达的准确性上起了保障作用。 有两个数字可以很直观地反映沟通在企业管理里的重要性，就是两个70%。 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。 第二个70%，是指企业管理中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见的效率低下的问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，
都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题上，经常对下属恨铁不成钢，年初设立的目标没有达到，工作过程中的一些期望也没有达到等。为什么下属达不到目标的情况经常会出现？在很多调研中都发现，下属对领导的目的或者期望事先并不清楚，当然无法使经理满意，也导致员工对年度的绩效评估不能接受。这无论是领导表达的问题，还是员工倾听领会的问题，都是沟通造成的问题。 美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。 有效沟通可以消除误会，增进了解，融洽关系。如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，甚至酿成内耗，影响工作的绩效。为了保证组织目标的顺利实现，我们应该高度重视管理工作中的有效沟通。通过良好的沟通，为决策者提供全面准确可靠的信息，达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。 总之，有效沟通是管理者必备的一种高尚品质，也是敬业精神和崇高职业道德的一种表现形式。学会沟通，自如掌握沟通技巧，又善于在必然和偶然中运用它，会使许多工作获得事半功倍的效果。
如何与客户进行沟通 第一单元明确沟通的重要性 单元概述：本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性。通过学习，您将了解在向客户提供服务时，提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素。 第一课与客户进行有效沟通 学习目标：认识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个步骤，了解导致沟通失败的两个因素。 客户服务为何重要？ 优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注，公司就有可能流失70%的客户。因此，努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常，客户不会给您太多补偿机会，因此您必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来，您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。 与客户进行有效沟通为何重要？ 在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来，很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。 哪些沟通技巧通常被忽略？ 积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。 要成为有效率的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧：
1、让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受 环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观察客户的面部表情及肢体语言。面对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢” 或“我明白了”，表明您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受，而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在仔细聆听他们说的话。 2、抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将 客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话的重视，而且有助于您跟上客户的思维节拍，必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。 3、不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经 历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话，这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。情况看似一样，实则因人而异。 4、复述客户的话，让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意 思，避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直到双方达成共识。切记不懂装懂。如果不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。 哪些因素导致沟通失败？