酒店值班经理岗位
说明书
酒店值班经理岗位说明书
主要职责: 协助前厅部经理管理前厅部及其分部门 (前台、礼宾
部、总机、预订部、值班经理、商务中心 )的日常运作, 负责夜
间饭店工作部门的正常运作, 代表饭店管理当局处理并解决客人的各种投诉与要求。
职位: 值班经理级别: C
工作时间: 8小时/天工作区域: 大堂及酒店各公共区域
上司: 前厅部副经理下属: 无
工作大纲:
1.确保为所有客人提供快捷的服务:
1.1.确保为预计抵达的贵宾安排好房间并做好一切准备工作。
1.2.协助客人做再次入住的预订工作。
1.3.为饭店贵宾离店提供帮助, 如: 送机, 机票确认等, 协同礼宾部
主任确保为贵宾安排
好轿车并在贵宾离店时热情友好的道别, 最后目送其离开。
1.4.确保所有的相关信息在交接班时全部清楚明了的交待给下一班次同事。
1.5.确保前台接待为客人提供快捷的服务并在高峰时期提供帮助。
1.6.根据饭店规定为相关的客人提供水果篮, 鲜花以及其它赠品并
保证这些赠品在客人抵
达前已放置于该客人的房间。
1.7.交接班前, 熟悉当天的贵宾预抵报表, 并检查是否所有的准备工作已全部就绪。
1.8.负责在贵宾抵达时陪同客人前往房间登记, 尽可能的问候所有前
来入住的散客。
1.9.经常友善的询问客人对饭店的意见, 并及时的反馈给饭店管理
当局以便提高服务质量。
2.保持亲切的对客服务态度:
2.1.负责在客人生病的时候, 安排管家部为客人送去水果及鲜花。2.2.在饭店出现客满时, 向没有得到住宿安排的客人道歉并积极为
她们联系其它饭店, 同时
协同礼宾部安排车辆运送。
2.3.在饭店出现客满的情况下将没有得到住宿安排的客人名单记录在
相关的记录本上。
2.4.当饭店客人病重或出现紧急情况时, 为客人安排医生、护士甚
至救护车, 同时将相关信
息记录在值班经理记录本上。
3.发展客户关系:
3.1.与住店客人发展友好的谈话, 了解客人对饭店的意见反馈。
3.2.快速主动的处理客人与饭店员工之间偶然发生之事件, 必要时
报告给前厅经理。
3.3.为有兴趣的客人提供陪同饭店参观服务。
3.4.确保经常在饭店大堂主动问候所有进入饭店之客人。
3.5 .给客人留下一个友好的, 专业的印象。
3.6.确保每班至少完成3个宾客意见表( 夜班除外, 但如客人有意见
或抱怨时同样要写宾客
意见表) 。
3.7.提供礼貌服务, 并在客人有问题时快速积极的响应。
3.8.在发现员工的错误时, 应马上指出并予以纠正, 以确保高质量的服务水准。
3.9 .经常关注并询问办理离店手续的客人。
4.保证部门高效的日常运作:
4.1.记录所有的客人投诉并采取相应的措施。
4.2.在情况需要的时间帮助前厅各分部。
4.3.在必要的时候为预计抵达客人, 过生日的住店客人送问候赠品。
4.4.及时更新贵宾客史资料。
4.5.熟悉酒店各种规章制度及紧急情况处理程序。
4.6.向客人介绍各种饭店的促销活动。
4.7.参加部门日常会议。
4.8.确保值班经理办公区域时刻保持干净、整洁。
4.9.检查所有前厅部员工的工作表现并通知其领班或主管。
4.10.检查前厅部员工的个人卫生及各工作区域的卫生。
4.11.确保所有前往前台、礼宾部、商务中心的客人都能得到及时