满意度激励方案 1 2020年4月19日
成都---汽车销售有限公司 地址：中国成都市高新*****号 电话：Tel ：（028）---------传真：Fax ：（028）----------- 邮编：Post Code:611731 关于开展成都---店JD.Power 等满意度对应活动的通知 为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一 年SSI/CSI 社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作 出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。 一、 销售JD.power 活动名称： JD.Power SSI 行业调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI 行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR 实施人：销售顾问、CR 专员、服务顾问 3、活动内容：① 满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR 专员在活动期 间对目标顾客（即活动对象）经过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待 等途径，向目标顾客宣导JD. Power SSI 行业调研知识及实施满意度启 蒙； ② 调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.Power SSI 行业调查邀约时第一时 间与本店联系，对接人第一时间反馈于CR 部，我店CR 部于当天向 GTMC 报备名单。 ③ 甄别维护–GTMC 将对销售店上报的顾客名单进行甄别和维护，如名
单经过甄别，销售店、工作人员及顾客将获得相应的奖励。 奖励方案：员工三重礼、顾客三重礼 4、目标顾客关怀活动流程 销售SSI面访、售后CSI面访 活动名称： SSI面访、CSI面访调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI/CSI行业调研城市销售店(不包含卫星店 分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问
2014年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： ●售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 ●售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 ●入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 ●入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 ●招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1、首次成功来访销售大厅客户:48小时专人完成第一印象回访工作。 2、签定认购书客户：48小时由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公 司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天由客服大使进行回访，并以、短信形式同步公布服务专线（热线 由物业公司申请，作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，由物业项目经理派专人管理，收到信息、 咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意：1）及时更新网页容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动， 周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1、房屋模拟体验，郁金香活动容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业 主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。
广汽丰田客户关怀方案 背景：近期，日方由侵占钓鱼岛引发的一系列购岛闹剧，破坏两国关系，导致中日两国的正常贸易往来受到严重影响，作为中日合资企业的广汽丰田汽车有限公司也受到了此事件牵连，对部分广汽丰田客户造成了一定影响。 目标：在事件中，有部分广汽丰田客户的车辆被人为损坏，给客户和销售店造成了困扰，广汽丰田秉承“客户第一”的宗旨，在确保“车主损失”的原则下，针对因事件导致车辆受损的客户进行特别支援，广汽丰田汽车有限公司将支援受损客户除保险公司赔付外的损失，同时向车主提供全方位的关怀，重塑客户信心。同时太平洋保险公司也将与其携手合作，明确各自责任，减轻车主负担，与各车主建立长期友好的关系。 内容： 备注：报废的认定以广汽丰田评估为准。
针对购买了保险的车主，保险公司将视情况而定，支付车主的损失。 首先由保险公司对车辆进行查勘、定损，拍摄事故照片，出具查勘报告、定损单。其次就是主动、迅速、准确、合理的对客户进行一下关怀慰问。 ．电话关怀 通过电话与客户深入沟通，倾听客户的抱怨与不满，安抚客户情绪，解决客户疑惑，随时关注客户的新情况新需求，以便及时解决客户问题。为客户提供更多更新的功能，保持长久有好、激励的氛围。．短信关怀 收集客户车损情况的数据，在第一时间内发送短信，稳定客户情绪，并告知我们将尽快为他解决问题。力求和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围，增强客户对汽车保险公司服务的满意度与信任。 定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等。 ．礼品慰问 以礼品和贺卡承载广汽的关怀，给予每位受损车主一份具有特殊意义的礼品和贺卡，每个年龄阶段分别给与不同的礼品，贺卡上写上不同的慰问词以及祝词。 礼品：脚垫、钥匙圈、打折卡、保养卡、车载手机充电器、擦车巾、手电、手机座、印有该品牌汽车标志的皮具小件时尚卡包
2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： 售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常 生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便 民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按 节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高 社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业 公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务 专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信 息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收 《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服 务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项 目活动，周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程 协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点， 进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让
客户关怀方案 客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。 一、制定扩大客户关系的工作目标 ·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 ·确定客户关系关键人员定位； ·确定要跟踪的客户项目名称列表； ·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； ·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；二、选择扩大客户关系的工作任务 根据扩大客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 ·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； ·选择扩大客户关系的行动： ※亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策
略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为金牌，银牌或是ABCD等级别，为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 ※产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 ※问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 ※个性化的服务措施：7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等； 三、制定扩大客户关怀计划 通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关
提高售后服务质量方案 为了能更好的为广大客户提供优质贴心的服务，不断完善我们前台的服务接待工作，使得我们的服务质量有更进一步的提升，特制定如下方案： 1坚决执行微笑服务。只有付出真诚的笑容，亲切的问候，才能从本质上打动客户的心，才能对我们优质贴心服务的认可。如果在工作中夹杂个人的不良情绪导致客户的不满,我们将实行惩罚的制度(发现一次扣50元现金).如果你的服务使客户感到非常满意并且在三天回访得到客户赞扬的员工,我们将对此员工奖50元/次. 2正视自己的心态，公司提供一个良好的工作平台给我们发挥，要深刻认识到客户才是我们的“衣食父母”。只有勤力的付出才能收获更大的成就.如果发现员工在服务接待过程中懒散,动作缓慢无力,想接不想接车的行为,发现一次警告,再次发现罚50元/次. 3密切关注客户的满意度，以超越顾客期望值为目标必须要求服务顾问做到:熟练掌握丰田服务流程的68项;不断掌握更多的专业知识和沟通技巧.每个月会在不定时抽查考核服务流程68项,如果考核成绩总分73分,合格70分, 不合格者不得接车,直到考核合格后才能正式接车.如果有客户直接投诉是因为SA服务方面的问题,每次扣50元. 4为了维护服务顾问与客户的良好关系,提高客户对公司的忠诚度,必须要求服务顾问在每个客户提车后的当天之内发短信给客户,具体内容
如下:尊敬的XX先生/女士,您好!我是广汽丰田服务顾问XX,非常感谢您的车辆来我公司保养维修，希望我的服务能得到您十分的满意，如果您的车辆有任何问题请及时联系我，我将竭诚为您效劳，谢谢！短信的费用我将向公司领导申请50元/月给服务顾问.如果抽查到有SA 交车当天没有及时发短信给客户,每次罚50元. 5动力的源泉在于压力,所以每位SA必须要有明确的目标和任务,具体体现在个人每月(产值,精品销售,KPI零件的达成,保险销售),尤其重点的是KPI零件的达成,凡是达不到保养台数的20%数量者,当月工资总提成扣10%.每月的个人任务于当月1号公布.如果连续两个月SA的任务没有达成,则降为SA助理800元/月.视情况另行决定是否优胜劣汰. 6认真实施SA关怀活动,实时跟踪车辆维修进度,要让客户感受到来店保养维修的整个过程是贴心的,优质的.保证车辆一次修复,准时交车.
客户关系维护方案（客户关怀） 客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体” 的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。 一、制定客户关系的工作目标 确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客 户关键人对公司的价值。 确定客户关系关键人员定位； 确定要跟踪的客户项目名称列表； 根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服 务内容范围； 二、选择客户关系的工作任务 根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 选择客户关系的行动： ?亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分
为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。 ?产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 ?问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 ?个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客 户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等； 三、制定客户关怀计划 通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公
成都---汽车销售有限公司 地址：中国成都市高新*****号 电话：Tel：（028）---------传真：Fax：（028）----------- 邮编：Post Code:611731 关于开展成都---店JD.Power 等满意度对应活动的通知为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一年SSI/CSI社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。 一、销售JD.power 活动名称：JD.Power SSI行业调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问 3、活动内容：①满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR专员在活动期间对目标顾客（即活动对象）通过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待等途径，向目标顾客宣导JD. Power SSI行业调研知识及实施满意度启蒙； ②调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.Power SSI行业调查邀约时第一时间与本店联系，对接人第一时间反馈于CR部，我店CR部于当天向GTMC报备名单。 ③甄别维护–GTMC将对销售店上报的顾客名单进行甄别和维护，如名单通过甄别，销售店、工作人员及顾客将获得相应的奖励。
4、目标顾客关怀活动流程 二、销售SSI面访、售后CSI面访 活动名称：SSI面访、CSI面访调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI/CSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问 3、调查方式：电话邀约后，面对面访问调查 4、满意度评分体系 A、仍沿用往年面访调查满意度体系，由5大因子指标组成（具体见销售顾客面访调查问卷、售后顾问面访调查问卷） B、评分标准： 9分、：比较满意 10分：非常满意 5、调查问卷：重点从“检验标准流程执行效果”扩展至“顾客想体验到什么样的服务”和“顾客关注哪些服务” 6、调查结果反馈：每期调查结束后，广汽丰田向各店公布成功访问样本调查结果、单店报告、区域报告、全国排名等信息 7、奖励方案：员工三重礼、顾客四重礼
本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目： 丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 ___计算机科学_____学院_____09___级____电子商务___专业 姓名___付勤蓉_ 学号__2009110416___ ………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………
摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。 丰田，作为汽车行业的老大，CRM管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。 由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改进。 Abstract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market. Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment. Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion. 关键词： CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计
客户关怀活动方案
五里街营业厅第三季度客户关怀方案 活动背景：随着市场由快速增长阶段迈入平稳成长阶段，服务质量已经成为企业的核心竞争力。“追求客户满意服务”成为移动通信公司关注的重点。从第二季度满意度来看，综合满意度4月份91.67%，5月份93.55%，6月份94%，平均满意度93.07%。营业厅客户满意度还有较大的提升空间。 活动思路：为调动一线员工积极性，培养员工“我厅是我家”的思想理念，激励员工，不断创新，从点滴做起，促精细化管理，促班组建设，确保客户满意度的持续提升。 一、活动时间：2011年07月1日至09月30日 二、目标客户：全品牌客户 三、活动内容： 1、主动服务关怀（提高营业员办理速度、减少客户等候时长） 预点单服务，在营业厅内等候办理业务的客户较多时，预计等候办理时间将超过××分钟，引导员主动告知客户，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1 、充值业务，可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2 、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3 、业务咨询、查询及变更（如：××业务，）1 ）网上
营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录移动公司网站办理；2 ）10086 服务热线：按语音提示进行操作。引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送。主动咨询客户办理业务，并让客户准备好相关资料。 2、修复式关怀（提高客户感知） 当客户等候时间较长，办理完业务后，营业人员主动致歉，“对不起，让您久等了”，并对等候时间超过20分钟的客户赠送小礼品，然后让客户填写客户意见沟通卡。让客户对您的服务留下宝贵意见。值班长次日对客户提出的意见进行回访，加深客户感知。 四、宣传布置 1．自制台卡布置，在醒目位置摆放客户意见箱，客户沟通卡。 2.在营业前台张贴关怀活动的温馨小提示 五、人员安排 ?服务组：黄亚琼、李津津、颜永红、郭燕燕 ?综合后勤组：颜亚玲、 ?引导咨询组：洪琴、郑燕燕 六、活动经费预算：
广汽丰田车主俱乐部 广汽丰田汽车有限公司 售后服务部
?TOYOTA 严亢?yg XX市XX汽车销售服务有限公司 一、会员俱乐部的目的以及服务承诺 (2) 可视会员卡以及会员号的说明 (2) 总则...... . (3) 四、入会规则及手续 (3) 五、会员的权利和义务 六、俱乐部的权利和义务 (5) 七、会员卡积分原则 (5) 八、优惠政策及积分兑换 (6) 九、车主自驾游活动开展程序指引 十、车主课堂培训开展指引 (9) 卜一、积分管理方法指引... ? 0十二、积分兑换方法管理指引. (11) 十三、会员卡办理流程... ? 2 1
初次序号：）N0.000001 卡号六位数字代表会员顺序号 A.非预存费会员卡，缴纳 200元卡费。 B.预存费会员卡，预存 3000元，免卡费 第四条会员卡内置芯片主要内容包括： 2 ）会号编号 5 ）入会日期 6 9 ）下次保养里程, 12 ）兑奖日期 一、会员俱乐部的目的以及服务承诺 第一条 广汽丰田XX 车友俱乐部（以下简称俱乐部）是由 XX 市XX 汽车销售服务有限公司组 建，集整车销售、车辆维修、培训讲座、驾车旅游、汽车沙龙等多功能于一体，专 业服务于广汽丰田车主的汽车驿站。同时也为广大用户牵线搭桥，加强用户与用户 之间的沟通和交流，促进用户间的信息资源共享，让成功人士之间的合作机会更大、 更广、更强。 第二条 俱乐部服务宗旨：“尊贵、贴心”的服务进一步促进“人、 车、生活”的延续和提升。 第三条 俱乐部为明确服务内容，保证服务质量，特制定本章程。俱乐部严格按本章程服务内 容，服务方式为会员提供相关服务，会员同时也按本章程享受权利和承担义务。 可视会员卡以及会员号的说明 第一条 会员编码规定: 第二条 卡号说明: 第三条 会员卡的分类 3 ）会员姓名 ）终止日期 7 ）加减分 时间 10） 续保日期 13 ）近期店内活动 I ） 会员卡类型 4）车牌号码 8）累计积分 II ） 年审日期