【导入语】案例导入
惠普的敞开式办公室
美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。为此目的，惠普公司的办公室布局采用美
国少见的“敞开式大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之
间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的
办公室，同时不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右
通气，创造无拘束和合作的气氛。单打独斗、个人英雄的闭门造车工作方
式在现今社会是越来越不可取了，反而团队的分工合作方式正逐渐被各企
业认同。管理中打破各级各部门之间无形的隔阂，促进相互之间融洽、协
作的工作氛围是提高工作效率的良方。
不要在工作中人为地设置屏碍分隔，敞开办公室的门，制造平等的气氛，同时也敞开了彼此合作与心灵沟通的门。对一个企业而言，最重要的
一点是营造一个快乐，进步的环境：在管理的架构和同事之间，可以上下
公开、自由自在、诚实地沟通。
【讲授内容】
第四章顾客群体与消费心理
【正板】第二节社会文化与消费心理
【重点】一、社会文化概述
l．文化的含义
社会文化是与基层广大群众生产和生活实际紧密相连,由基层群众创造,具有地域,民族或群体特征,并对社会群体施加广泛影响的各种文化现
象和文化活动的总称.广义上的文化指人类社会历史实践过程中人类所
创造的物质财富和精神财富的总和。狭义上的文化是指社会的意识形态
以及与其相适应的文化制度和组织机构。文化属于历史的范畴，每一社
会都有和自己社会形态相适应的社会文化，并随着社会物质生产的发展
变化而不断演变。作为观念形态的社会文化，如哲学、宗教、艺术、政
治思想和法律思想、伦理道德等，都是一定社会经济和政治的反映，并
又给社会的经济、政治等各方面以巨大的影响作用。在阶级社会里，观
念形态的文化有着阶级性。随着民族的产生和发展，文化又具有民族性，
形成传统的民族文化。社会物质生产发展的历史延续性决定着社会文化
的历史连续性。社会文化就是随着社会的发展通过社会文化自身的不断
扬弃来获得发展的。
2．消费文化特征
（1）消费文化的影响性
（2）消费文化的民族性
（3）消费文化的习惯性
（4）消费文化的共享性
（5）消费文化的发展性
（6）消费文化的满足性
3．社会文化影响消费心理的途径
（1）社会文化对消费观念的影响
（2）社会文化对生活方式的影响
（3）社会文化对消费习惯的影响
【副板】
【提问】问题：消费文化特征有哪些？
要求：分组讨论，组长代表发言。
讲评：鼓励发言，允许补充。
【正板】二、中国传统文化与消费行为
【难点】起传统文化，成长于文化断层期的现代人多数没有什么清晰的概念。
有所涉猎的人可能感叹地说：中国传统文化博大精深、源远流长；兼容并
蓄，和而不同。从洪秀全的金田起义、曾李的洋务运动、康梁的维新变法、
何子渊的教育革新、再到孙中山的民主革命，从动刀动枪、师夷制夷、公
车上书、毁除科举，再到武装起义，直至满清王朝的覆灭，其间既有暴风
骤雨式的革命，亦有和风细雨般的变革，但最后都殊途同归——目的只有
一个：维系中华民族这个大家庭并推动我们社会不断向前发展，这不能不
归功于中国传统文化的影响，这也是中华五千年文明的魅力所在。也有人
可能会说：在现今时代，传统文化已经过时。人类历史上的四大文明古国，
只有中国文化作为文化主体保留至今。以传统文化为立国之基的中国在世
界上存在了长达五千年，对比在历史上强盛一千多年的罗马帝国，早已不
复存在。然而，近百年来，中国传统文化遭到了史无前例的压制和废弃。
在传统文化深入人心的时代，人民身心安稳，过着夜不闭户，路不拾遗的
生活；而当今的人们却将自己锁在一道道铁栏内，社会活动中还会受到频
发恶性事件的威胁。北京大学一位著名教授曾感叹到，现在人的行为连道
德底线都没有了。
【课堂练习】
问题：传统文化对消费心理有哪些影响？
要求：分组讨论，组长代表发言。
讲评：鼓励发言，允许补充。
【课堂总结】本节课的重点是社会文化概述，难点是中国传统文化与消费行为。【课后作业】消费行为特征有哪些？
关于《左岸咖啡馆品牌策划》的营销心理学分析 姓名：徐高云学号：2014ZSB050110 班级：12级市场营销2班 一、统一集团左岸咖啡馆品牌的诞生原因 统一企业的乳类食品都是以“统一”牌子出售，在市场上长期以来无法突破二、三线商品的形象。原因是“统一”也有大量其他商品以企业的名字为牌子，不仅包括饮食，还有保险甚至娱乐场。这导致牌子混淆，给“统一”的乳类食品造成了长期问题，它们需要一个“新鲜”和“专业”的清晰形象。 为此“统一”希望为它的乳类食品建立一个新牌子，利用其在台湾具竞争力的冷冻设施及分配系统。在台湾，以Tetra Pak包装的饮料——不论是高价的咖啡还是低价的豆奶——价钱总是10或15台币。罐头包装饮料则卖2元。 市场竞争激烈，原材料成本不断上升，如果能将相同类别、相同容量的饮料卖到25元，那该多好。 二、从包装、产品放置、价格、产品四个角度对左岸咖啡馆的分析 （一）“统一”企业为左岸咖啡馆设计了一个白色塑料杯，它看起来像一般麦当劳外卖咖啡的杯子，差别于一般快餐店用的纸杯。 左岸咖啡馆的包装是白色的，而这种简洁大方的形象深受我们消费者的喜爱，它不同于其他同类产品的个性化定位给我们消费者留
下了深刻的印象，可见其产品的形象非常突出。 它的包装与麦当劳的包装有点相似，是塑料材质而不是过时的纸杯子，而麦当劳给我们的感觉就具有时代感和新鲜感；另外，塑料是现代科学技术的产物，它有别于玻璃、陶瓷包装，不仅降低了重量、节省了成本和日趋贫乏的自然资源，而且其防水、防震、防破碎、防变形等功能也远远超过旧式包装，深受消费者的喜爱。可见其产品的时代性抓的非常到位。 （二）这个没有真空密闭的杯子只有在5摄氏度冷藏柜才能让内容物保存一段短暂的时间，“统一”企业把这看成一个机会。保存期短使消费者相信物料新鲜。而一杯新鲜的饮品自然比其它要贵些。 从产品的角度看，保存时间短确实是一个弊端，因为保质期是消费者购买产品考虑的一个很重要的因素；但是运用逆向思维，从新鲜感的角度看，追求生活质量的消费者还是愿意出高价为好的新鲜的东西买单的，抓住消费者求好求新，追求高质量生活的心理，这个创意想法也是其品牌成功的亮点。 （三）这个产品的价格是25元一杯，定价高于市场上同类商品的价格。 将一个新产品的价格定到比同类商品市场价高，在一般情况下，是很难被消费者接受的；但“统一”企业此次想创建的是一个高级品牌，因此新产品的定价必定要高于一般的市场价，这才符合高级品牌的定价策略。而这种定价采用的策略是营销心理学中的声望定价法，它恰恰迎合了消费者求名、求荣的虚荣心理，利用消费者的这个心理
一、市场营销的基本概念 营销活动：简单地说就是销售部门把产品和劳务到消费者手中。 生产销售（交换）消费 市场营销：个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。（现代营销学之父菲利普?科特勒） 1、需要：指感受到的匮乏状态（物质需要、精神需要）是人类本能。 欲望：指人类需要经由文化和个性塑造后采取的形式。需求：当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。 （在欲望和资源既定情况下，追求最大程度满足其利益的产品） 2产品：指任何提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的东西。 （尽可能满足顾客需要，价廉、物美、终生满意） 3、价值、满意和质量 顾客价值：是指顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。 顾客满意：取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较。顾客期望值受购买经验、朋友意见、营销者信息与承诺等影响。 质量：产品质量是市场营销的关键要素。日本“追求全面质量营销战略”。 4、交换、交易和关系 短期交易：眼前每一笔交易利益。 重心转移J 长期关系：与顾客及其他各方建立互惠互利的良好关系 主要策略有：0增加财务利益，如赠品。?增加社会利益，使产品具有个性特色。 ③增加结构利益，提供相关服务。电脑：免费上网6个月。 二、指导市场营销的主要观念 1、生产观念：最古老的理念之一。认为消费者喜欢那些价格低廉的产品。 关注：改进生产和销售效率。 适用状况：③卖方市场；③高成本产品，必须靠提高生产率降低成本。 2、产品观念：认为消费者喜欢质优、特点多的好产品。 关注：产品改进，忽略消费者的不同需要及可替代产品间竞争。 3、推销观念：从工厂一时利益出发，重在推销产品，做成买卖，得一时之利， 忽略与顾客建立长期的可获利关系。是由内到外的营销观念。 研究表明：不满意顾客不会再次购买该产品。 满意的顾客^3人；不满意顾客f 10人 4、市场营销观念：强调满足顾客需要。由外向内，以顾客为中心，通过建立基于顾客价值 和满意之上的长期顾客关系获利。 关系营销案例：家用仓储公司。 外表：飞机库，水泥地面，毫不起眼，但能找到你想要的东西。成绩：销售额1978来40%年增长率；$ 600/平方英尺，一般只有$ 150—250。 关怀顾客：提供最适合的、最便宜的，让顾客满意，建立长期关系。 1位顾客购物生命价值：每次花38美元X 30次/年X 22年"2.5万美元 关心职员：专职职员至少7%年薪以公司股票形式发送。不用高压销售技巧，不给员工定额, 致力于和顾客建立长期关系。 桔黄色围裙：您好，我是XXX，家用仓储公司的股东，让我来帮您吧。 5、社会营销观念：组织应该确定目标市场的需要、欲望、利益，然后再以一种能够维持或改善消 费者和社会福利的方式向顾客提供更高的价值。最新的理念。 社会（人类福利）
销售心理学与客户沟能技巧 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用） club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版）及教材 ，并表现优异可有机会获得奖学金 100元） 蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程： 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 课程背景： 在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ ●我该如何在销售过程中自我突破？ ●在互联网时代的如何获取潜在客户，找到关键客户？ ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？
教师授课教案 （2019~2020学年第2学期） 教务处 制 课程名称 营销心理学（第四版） 授课专业 药学服务与管理 年 级/班级 2020级 课程性质 必修课 考核与成绩评定方式 20%平时+40%技能+40%期末 学期学时 计划安排 总学时 64 理论教学 32 实操训练 22 复习时数 专题报告 机动学时 教 研 室 药学服务与管理教研室 教 师 王康
教学备课“八备” ——摘自《四川三河职业学院教案编写要求及管理规范（试行）》 一、备教学目标 教学目标是对课程通过教学后应达到的目的和要求，是教师进行教学的依据，是检查教学效果、评估教学质量的依据。教师须反复学习和钻研教材，明确教学目标，明确教学性质与任务，了解教学的内容与安排，认识所教内容的地位与作用，抓住重点，用应达到的教学目标指导教案编写，使教学目标精神贯彻于整个备课工作始终。 二、备教材 教师必须认真研读教材，吃透教材，做到对教材内容能融会贯通，了如指掌，包括对所搜集的有关资料针对性要强，要记得牢、讲得出、讲得准、讲得活。 三、备学生 深入了解学生实际情况，作为分析研究教材、根据学生不同特点，但区分共性与个性确定教案设计的基础，教学做到“胸有成竹”、“有的放矢”，充分调动学生的学习积极性、主动性。 四、备教法 教学有法，但无定法，贵在得法。既包括教师的教法，也包括学生的学法。应根据教学目标、教学任务、教学知识特点及学情综合思考、缜密分析，达到“教”和“学”的统一，学生积极主动参与，在轻松愉快中学习。 五、备教学手段 教学手段是完成教学任务的必备条件，是提高学习效率的物质保证，是提高教学水平，促进教学改革的重要因素。教师要根据不同的教学内容选择不同的教学手段，将各种教学设备（教具）有机使用，向学生提供各种感性材料，帮助学生深刻理解较抽象和复杂的教学内容，使学生从感性认识上升到理性认识。激励和调动学生学习积极性，提高学生学习热情和学习兴趣。 六、备课堂提问 课堂提问是教师教学的重要教学手段和教学活动的有机组成部分，教师要精心设计课堂提问，激发学生的学习兴趣和动机，沟通师生之间的感情交流，引导和控制学生的心理意向。课堂提问要注意确切性、系统性、层次性、启发性和针对性。要引导学生能自己设计问题、提出问题、分析问题、解决问题，最终达到教学目的。 七、备作业 作业是学生巩固课堂教学知识，训练能力，加深对教学内容理解和掌握的重要环节。通过学生作业批阅或技能测试，教师能及时了解学生的学习情况，发现教学问题，为教学内容和教学方法的改革提供依据。教师要围绕教学重点精心设计，在保证质和量的前提下运用问题式、判断式、选择式、补充式等作业形式达到巩固和应用的目的，合理安排课后作业（含技能训练）的质和量。 八、备考核 考核是最基本的学生学习效果测试手段之一，教师须针对教学内容要精心设计考核
《营销心理学》课程标准 1.前言 1.1课程定位 《营销心理学》是市场营销专业的技术基础课程，它的产生和发展与普通心理学、市场营销学、社会学、商品学、管理学、经济学及广告学等学科密切相关，同时又形成了自己独立的知识体系，是一门多学科交融的应用性很强的边缘学科。 本课程旨在把心理学理论应用到市场营销领域，研究营销过程中的一般心理现象及其发展变化规律。随着中国经济和人民生活水平的提高，营销者和消费者的心理日趋多样化、动态化，营销心理学对于开展市场营销活动的重要新日益普及和深化。 1.2设计思路 依据市场营销专业的培养目标，适应中职教育发展的需要，本课程打破章节顺序，以心理健康为导向、以职业能力为本位，从学生心理发展需求和市场营销专业的实际工作入手，将心理学和市场营销学的知识和技能融为一体，注重培养学生健康的心理素质，提高学生的综合职业能力。本课程共分3个模块，主要包括：认识心理学、培养健康的心理素质、心理学在市场营销中的应用，降低理论难度，增强实用性；采用多种教学方式，调动学生学习的积极性，提高职业素养，培养一专多能的应用型人才。 本课程建议课时数68学时，其中实训课时22课时。 2.课程目标 2.1总体目标 通过本课程的学习和训练，使学生能够了解心理学的基础知识，并在此基础上培养健康的心理素质；能够掌握营销心理的表现和发展应用规律，更有效地开展营销分析策划、促销、开拓市场等，并为学习系列市场营销专业课程奠定心理机能基础。 2.2知识目标 （1）了解心理、心理学的内涵、发展历史、重要性； （2）掌握个性心理的内容、概念、表现等基础知识； （3）掌握认知过程的概念、特征、分类、过程等基础知识； （4）掌握情感过程的概念、特征、分类等基础知识；
销售心理学（案例） 1 小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。” 小王：“六折！” 销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！” 小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？” …… 结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。 不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。 那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？ 当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景： 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？” （当小丽试穿上衣服时） 销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！” …… 话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！ 为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。 2 如何面对“三欠缺”型顾客?销售技巧
通高等教育“十一五”国家级规划教材 营销心理学（第三版）1 实训指导大纲 渤海大学营销心理学课题组编 1单凤儒主编.营销心理学（第三版）.北京：高等教育出版社，2009
第一部分概述 一、实训目标 通过本课程实训，培养学生分析营销心理、运用心理策略的技能，为学好营销系列课程提供心理技能基础。 二、实训的基本方式与方法 1.案例分析。案例分析是管理学教学联系实际的特色形式。本教程所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究空间的案例。进行案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中，后一种方式主要用于对重点案例进行分析。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。 2.角色扮演。给出一定的案例或要解决的管理问题，由学生扮演其中的角色（也可轮流扮演），设身处地地分析与解决所面临的问题。学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。 3.情景剧。由师生共同选择案例，并编写脚本；由学生们进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的管理关系与矛盾的展示，二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后，全班同学进行评议，分析各扮演者处理是否得当，并提出更好的建议。可以分组进行，有关角色也可以轮流扮演。这种方法可提供更有价值的仿真环境，并且使学生对不断变化与发展的管理问题进行动态的分析与决策，对于训练学生的管理意识与实际管理技能具有重要的作用。 4.调查与访问。根据教学与训练需要，特别是要带着特定的管理问题，组织学生进行社会调查，深入企业，访问企业家与管理者，再由学生写出调研报告。
2014－2015学年第一学期顺序号：（ 3 ）
新课导入：从消费者自身需求出发，分析和研究了消费者的行为特征，帮助销售人员根据消费者现场消费行为划分出不同的消费群体，进行分类销售服务工作。分析影响消费者心理的众多因素，包括：文化因素、商品因素、购物环境的因素等，让销售人员加强自身地学习和积累，从而有宽泛的和深厚的知识和文化底蕴说服和帮助消费者决策购买。 第四章消费者购买需求与购买行为分析 第一节消费者的购买需求与动机 市场营销活动激发和影响的是人们的消费欲望。 消费者的一切消费行为都是由一定的需要、欲望或者需求导致的。 一、消费者需要、动机的概念 ?心理学家一般认为，需要是指由人自身生理条件或者社会因素所导致的那种欠缺的或未满足 的主观感受状态。 ?所谓动机，是指个体所具有的推动其实际活动以满足其欲望和需求的内驱力。这种内驱力是 由未满足的需要所造成的紧张状态产生的，而且是人的所有消费行为产生的根本动力和深层原因。 二、消费者需要的分类 ?人类的消费需要是多方面的，十分复杂，可以从不同角度对消费需要进行分类。 ?美国心理学家马斯洛于1943年提出了“需要层次理论”，把人类多种多样的需要划分为上述 五种基本类型。其中，生理的需要是个体为维持生存和发展对基本生活资料的需要，也是各类需要中必须首先满足的最基本的需要。唯有生理需要获得满足后，人们才有可能再产生新的其他方面的需要。 三、消费者需要的特征与形态 ?现实生活中，消费者的需要千变万化、纷繁复杂，并随着市场经济的发展而不断充实。尽管 如此，消费者的需要仍具有某些共同的趋向性和规律性。这些共同性体现于消费者需要的基本特征之中。 ?消费者需要的特征。 ?消费者需要的基本形态。 四、消费者购买动机类型 ?消费者的购买动机与消费者的需要一样，也是复杂多样的，可以从不同的角度，用不同的方 式对其进行分类。用概括的方法对消费者的购买动机进行分类，一般分为两大类：生理性购买动机和心理性购买动机。随着人类社会的发展，现代社会的消费者出于单纯生理性购买动机的行为已经少见，通常是两类动机交织在一起，其中一类起主导作用。对在质量、效能、外观等方面基本相似的商品，消费者总要从中选择能获得心理上最大满足的一种。
《销售心理学》课程大纲 讲师介绍 张伟奇具备丰富的营销实战与管理经验，数年来，从一线业务人员、销售经理、总监到企业负责人，经历了全面的职业历练。 对市场营销、商业心理学、身心语言程式学、演讲表达、销售与购买的心理行为等有深入的研究，并亲身实践，形成了专业、系统、实用、实效的价值主张与独特的培训风格； 课程大纲 第一章客户购买心理综述 购买的五大条件：需要、能力、信任、价值、情绪 1、需要：需求的错误逻辑 需求的定义 2、能力：购买能力 购买决策 3、信任：如何让顾客信任你 价值提升与价值损失 4、价值：跟需求状态有关系 很产品本身有关系 跟采购标准有关系 5、情绪：让顾客高兴地购买 第二章如何跟客户建立信任关系（1） 建立信任的关键 第一：自信 第二：动机：客户先认可动机再接受价价价值 第三：专业：你的专业知识是精通客户的专业知识，你要让他有依赖你的资本 第四：资源 第五：信任最大的敌人就是时间 第三章如何跟客户建立信任关系（2）
信任的雷区： 第一：欺骗 第二：把自己的利益放在前面 第三：急功近利，急于求成 第四：有时候事实并不重要，客户的感觉才重要 第四章需求沟通 1、需求不明确型客户：找问题，创需求 2、需求半明确型客户：讲理念，建采购标准 3、需求完全明确型客户：问采购标准，讲产品 第五章如何帮客户建立购买标准 一、三阶沟通法 1、事实：取得对方的信任和共识 2、问题：问题能够形成标准 3、观点：标准来自自身的优势 二、标准重组 第六章如何进行产品介绍 1、需求推动人去找 2、价值拉动人去买 3、产品介绍： 让顾客看到结果 让顾客有感觉 让顾客入情入境 4、讲产品的语言结构 需求：对不同的客户有不同的观点，紧扣客户，与客户有关 讲产品优势 讲结果 5、不怕客户有问题，就怕客户不开口 第七章客户异议的回应 1、顾客的价格议题不要马上回应
2010----2011学年《销售心理学基础》期末考试题 专业姓名成绩 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.在定价时,一般尾数取”8”而忌”4”,主要是考虑到消费者对数字的( )心理 A.联想 B.感知 C.想象 D.记忆 2.商品名称的首要心理功能是( ) A.认知功能 B.记忆功能 C.情感功能 D.联想功能 3.消费者在认识商品时,总是运用过去所获得的知识和经验去解释它们,这是知觉的( ) A.选择性 B.理解性 C.整体性 D.恒常性 4.狂喜、暴怒、恐惧、绝望等是情绪和情感的( ) A.心境 B.激情 C.热情 D.应激 5.影响消费者在认识商品、购习商品等活动中的情感变化的首要因因素是( ) A.商品质量 B.商品名称 C.购物环境 D.心理准备 6. ( )是人的个性中最鲜明的、最主要的心理特征。 A.性格 B.气质 C.能力 D.兴趣 7.人在( )时期购买倾向逐渐确立，购买方式趋于稳定。 A.儿童 B.少年 C.青年 D.中年 8.下面( )不符合青年消费者的心理特征。 A.理智性强，冲动性小 B.体现个性，表现自我 C.容易冲动，注重情感 D.追求时尚，消费超前 9.购物时有强烈的自尊好胜心，水太注重商品价格的是( )消费者 A.女性 B.男性 C.老年 D.中年 10.消费者行为产生的最初起因是受到( )影响。 A.动机 B.需要 C.刺激 D.感觉 11.消费者收集信息的最可靠来源是( ) A.商业来源 B.经验来源 C.公众来源 D.个人来源 12.性格一般比较内向，消费态度大都比较严谨固执、习惯传统的消费方式。接受新产品慢，喜欢购买传统和有过多次使用经验的商品，这类消费者属于( ) A.温顺型 B.保守型 C.健谈型 D.现实型 13.一般具有乐于从事简单销售服务工作心理的销售人员属于( ) A.被动型 B.活跃型 C.冷静型 D.冲动型 14.拒绝购买原因比较明显的是( ) A.彻底性拒绝 B.一般性拒绝 C.隐蔽性拒绝 D.无理性拒绝 15.一个优秀的营销人员最基本、最主要的心理素质是（）
案例库 学习情境一营销心理学概述 【案例一】 速溶咖啡与营销心理 20世纪40年代后期，速溶咖啡作为一种方便饮料刚刚进入美国市场。生产者和经营者深信这种方便、省时、省力、快捷，价格适中的新产品一定会受到市场欢迎。但是销售结果让他们颇为惊讶——几乎无人问津。当问及消费者为什么不购买速溶咖啡的原因时，大部分消费者的回答是不喜欢速溶咖啡的味道。但是在蒙眼实验中，没有消费者能够区分速溶咖啡与普通咖啡豆加工的咖啡在味道方面的不同。为此，产品生产者和经营者都感到很茫然。 为了深入地了解消费者拒绝购买速溶咖啡的真实动机，企业邀请心理学家梅森·海尔( Mason Haire)对此进行了深入研究。海尔没有直接询问消费者对这种咖啡的看法，而是编制了两张购物清单，见如下表格。然后把这两份购物清单分别让两组妇女看（每组妇女只看到一份购物清单），之后，请看过购物清单A和B的妇女，分别谈谈对“持有这两种购物清单的‘主妇”’有什么样看法。” 结果显示，看了购物清单A的那组妇女，有48%的人称该购物者为懒惰的、生活没有计划的女人，有16%的人说她不是一位好主妇，即大部分被调查者认为该购物者是一个挥霍浪费的女人。看了购物清单B的那组妇女中，很少人把该购物者说成是懒惰的、生活没有计划的女人，更没有人把她指责为不好的主妇，即认为购物者为一名普通的家庭主妇。 两张清单，只有第四项不同，即1磅内斯速溶咖啡和1磅麦氏新鲜咖啡的区别而消费者却得出了截然不同的结论，可见，家庭主妇认为，烹制一手好咖啡是贤惠、勤劳主妇的象征；而选择速溶咖啡，是一种只图省事、偷懒的行为，其形象为懒惰的家庭主妇。所以许多家庭主妇宁愿花长时间煮咖啡豆，也不愿意被别人认为是一位懒惰的家庭主妇。投射测验的结果表明，大家不接受速溶咖啡正是基于这种深层次的购买动机。 通过心理学实验了解到这些信息后，厂商改变了以往的宣传“省事、省力、快捷”的广告主题。在新广告中，选择普通的家庭主妇作为广告模特，通过对她的描写，展示出普通家庭主妇欣然接受速溶咖啡，这种咖啡不仅拥有和新鲜咖啡一样的美味、清香、质地醇厚的特点，而且还可以为家庭主妇们节省大量时间，她们可以利用节省出的时间与家人一起共度美好的家庭时光。之后，速溶咖啡成为一种畅销商品。
课题 情境三顾客心理发展 任务一顾客满意与顾客价值 教学方法讲授 教学目的 理解顾客学习的含义及作用，掌握顾客学习原理； 教学重点 理解顾客满意的含义，掌握实现顾客满意的心理策略教学难点 理解顾客价值含义，掌握实现顾客价值的心理策略；辅助教学手段 多媒体辅助教学、讨论法 授课班级 《营销心 理学》1班 授课日期 知识点及教学思路 情境三顾客心理发展 任务一顾客满意与顾客价值 一、顾客满意与促进顾客满意策略 （一）顾客满意的含义与作用 顾客满意的含义。顾客满意是指顾客对其需求或期望已被满足的程度的感受。 顾客满意的作用。 ⑴企业的经营只有使顾客满意，才能使企业有更好的销路与效益。 ⑵“满意的顾客是最好的广告”。 ⑶顾客满意是企业营销的最高目标。 （二）顾客满意的内容 ●商品与服务的有用性。 ●获取的经济性。 ●购买与消费过程中的愉悦性（快乐感）。 举例说明: 选择一种商品，从顾客的角度，分析令其满意的具体内容。（三）促进顾客满意的策略 ●以“顾客满意”为宗旨，实现商品有用性的最大化。 ●提供优质服务，加强与顾客沟通。 ●降低顾客成本，增大顾客购买价值。
二、顾客价值与实现顾客价值策略 （一）顾客价值与顾客让渡价值 现代市场营销观念的核心是使顾客满意，而顾客最看重的是“顾客让渡价值”。 ●顾客让渡价值的概念。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一商品或服务所获得的利益总和。主要包括商品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。 顾客总成本主要包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 ●顾客让渡价值最大化是顾客与企业共同追求的目标。 ●顾客价值层次。 （二）实现顾客价值的策略 ●实现顾客价值最大化的途径。 ●建立基于顾客价值的企业文化。 ●发展网络营销，提高顾客满意度。 课后思考题和习题 什么是顾客让渡价值？为什么说“顾客让渡价值最大化是顾客与企业共同追求的目标”？ 课后小结
大客户销售技巧与管理 课程简介： 企业80％的利润来自于20％的客户，其中又有70％的业务来自于5％的大客户！我们面临的问题是：大客户的决策环节多，重要业务需要通过多个部门的审议，而当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。 “大客户销售管理”课程以培养专业销售代表为目标，以销售全过程为依托，系统地分析销售各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。 课程收益： 通过培训，学员们可以： 1、按照专业销售的标准来思考和行事。 2、理性选择运用销售技巧、策略和方法，而不是单纯靠直觉。 3、学习运用沟通技巧与客户交流、收集信息、审定客户的需要和销售环境。 4、对客户进行Stakeholder分析，从而建立目标和销售策略。 5、把握销售时机，有效地实施销售活动，并取得阶段成果。 6、排除干扰和阻力按预定销售策略，完成销售行动，取得成功。 目标学员： 提供顾问方案式销售或团队销售、经过基础销售技巧培训的市场营销人员。 教学方式： 企业内部培训。采用讲授、案例分析、讨论、角色扮演、活动等形式相互结合。 课程大纲： 一、销售的理念基础 （一）市场营销链与销售方法 （二）销售的基本概念 二、信息收集 （一）客户的基本需求和购买环境 （二）客户的预算分析 （三）参与购买者 （四）订货过程及时间框架 （五）竞争态势分析 三、客户需求及其探索 （一）客户需求的深层次挖掘
销售心理学之三大经典案例分析 问题相当于销售，如同呼吸相当于生命，如果没有提出问题，你就会死掉，如果问得不正确，你早晚会死掉，如果问得正确，答案就是成交。以下是学习啦小编为大家整理的关于销售心理学成功案例分析，欢迎阅读! 销售心理学成功案例分析1: 昨晚去紫金山路某卖场买东西。要买的很少：六听一篮的啤酒;二十来个文件袋。结账，收银员问我要不要塑料袋，我说不要，这点儿东西直接拿到车库就行了。 付账时一位大学同学给我打电话，他们夫妇在选二十多万的车上犯了愁，从天籁到新君威再到雅阁，举棋不定。我说，您先等会儿，我这讲电话不方便，手不够用了，稍后给你打过去。就这样，我捏着厚厚一摞文件袋往外走。一家皮具店吸引了我。其实也没什么太大的购物意愿，就是随便看看。但当我刚刚驻足10秒钟，店主，一个大哥就拿出来一个超大的袋子给我，对我说：先生，您拿的东西太多了，我给您一个袋子吧!我说，真是不好意思啊，太谢谢您了。但是您给了我这个袋子我也不见得在您这买东西呀!呵呵。没关系的!买不买都无所谓。我们这长期给购物出来的人送袋子。 这袋子够大吧!超市那种塑料袋还好几毛一个呢。这个手提袋又宽又大又结实，如果按照市价估算，怎么也得几块钱。我还真关注过这东西的行情。有些地方兜售纸质的礼品袋，比我这个小五分之一，还得两块钱一个。所以，在拿到这个袋子后感到很不好意思。最令我惊奇的是，人家竟然接过我的东西，把他们放进了袋子了。这时的我还沉浸在幸福的喜悦中，不知怎么一回事。 对那大哥半开玩笑半正式的说：您太好了，看来今天不在您这买些东西回去真是说不过去了。大哥笑着说，没事没事。什么都不用买都没事儿!啊哦，天津人的古道热肠就这么爆发了出来。买了一个手包，放钥匙、护照等都不错。这是营销心理学上多经典的一课啊。不知道还有多少人像我一样沦陷在那位大哥的怀中? 沉浸在突如其来的喜悦中不能自拔，在地下车库中迷糊起来。空空荡荡的停车场就是找不到自己的车子，以至于差点儿被尿憋死...... 销售心理学成功案例分析2: 本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构，致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品
市场营销心理学试题一及答案 一、不定项选择题(请选出每小题中符合题意的正确选项，并 将选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。 本大题共6小题，每小题3分，共18分) 1. 作为个体的消费者，其需要是十分丰富的。按需要的顺序可以分为（）。 A.生存需要 B.发展需要 C.生活需要 D.享受需要 2.依照人们的虚荣心理来确定商品价格的策略是（）。 A．尾数定价策略 B．整数定价策略 C．如意定价策略 D．声望定价策略 3.下面属于中老年的消费心理特征的是（）。 A．注重外观，感性消费 B.注重便利，讲求实效 C．理性购买，经济实惠 D．需求单一，惯性较强 4.适合收集因果关系信息的市场调研法是( ) A．观察法 B．询问法 C．实验法 D．抽样法 5.采用凹凸工艺制作的立体式包装、无菌包装和防盗包装等，通过新颖独特 的包装来反映科学技术的最新成果，凸显产品的优越性能。这些属于（）的包 装。 A.求便心理 B.求美心理 C.求新心理 D.求异心理
6.广告传递信息的过程就是对消费者的（ ）实施刺激的过程。 A.听觉 B.触觉 C.视觉 D.知觉 二、名词解释 (本大题共4小题，每小题5分，共20分) 1.营销心理学 2.品牌个性 3.消费文化 4．撇脂策略 三、简答题 (本大题共4小题，每小题6分，共24分)
1.新产品的心理定价策略包括哪些内容？ 2. 想象在购买过程中有什么作用？ 3. 简述品牌的心理功能。 4. 零售店的规模与距离是怎样影响商场选择和购买行为的？
四、论述题(本大题共2小题，每题10分，共20分) 1.推销过程中常用的成交策略有哪些？ 2.什么是消费者的需要和动机，两者的关系如何？ 五、案例分析 (本大题共1题，共18分) 超薄电视向海外的出口状况也看好，2006年，10至12月期间，松下电器生产的等离子电视对日本国内的供货额增加12%，向美 国的供货额增加35%，向欧洲的供货额增加52%。
期末考试试卷（一） 一、选择题 （一）单选题（每题只有一个正确的选项，每小题一分）。 1. 营销研究人员将一幅绘有一家庭主妇面对各种罐头食品陈列架的图片出示给被试者，要求其说出图中主妇的购买想法。这一做法运用了营销心理学研究的哪种方法（）。 A.观察法 B.实验法 C.访谈法 D.投射法 2.（）是指消费者将由外部输入的各种各样的刺激加以选择使其有机化，并作为有意义的首尾一贯的外界映象进行解释的过程。 A.感觉 B.知觉 C.错觉 D.味觉 3.听觉的瞬时记忆在4秒钟～5秒钟以下记忆是（）。 A.感觉记忆 B.短期记忆 C.中期记忆 D.长期记忆 4.买菜、做饭属于哪种购买行为？ A.目标行为 B.目标导向行为 C.间接行为 D.直接行为 5.影响家庭购买决策类型的因素很多，其中（）包括家庭成员对特定产品的介入程度和产品特点两个方面。 A.个人特征 B.夫妻角色与家庭购买决策 C.产品因素 D.角色分配 6. 由于刺激因素造成的错觉，有的产品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的产品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这反映了消费者价格心理的哪一特征（）。 A.习惯性 B.倾向性 C.敏感性 D.感受性 7.（）是影响其定价的最主要因素，是产品定价的依据。 A.产品成本 B.定价目标 C.商品市场供应状况 D.市场竞争 8.“杯装奶茶开创者，连续六年销量领先。一年卖出七亿多杯，连起来可绕地球两圈”！这是“香飘飘奶茶”的广告词，这一则广告属于哪种类型的广告定位心理（）。 A.抢先定位心理 B.目标消费 C.强化定位心理 D.补隙定位心理 9. 洗衣机从半自动发展为全自动，满足了消费者对产品（）的需求。 A.使用舒适 B.操作便利 C.符合审美情趣 D.表现个性 10.江苏红豆制衣集团以“红豆”做商标，突出了中国源远流长的传统文化特色，显示了睹物思人、情谊深重的浓厚感情色彩，从而在众多的服装产品中脱颖而出，一举成名。“红豆”商标最能体现品牌设计的哪一原则（）。 A.品牌设计要个性鲜明、富于特色 B.品牌设计要具有时代气息，反映社会发展的潮流趋势 C.品牌的设计应与商品本身的性质和特点相协调 D.符合法律，尊重习俗，避免禁忌
《消费心理学》课程教学大纲 经济管理学部 执笔人：马南
《消费心理学》课程教学大纲 执笔人：马南编撰日期：2008、11、30 一、课程概述 课程类型B类 课程性质：职业基础课 计划总时：54 学分：3学分 实践课时比例（%）：22% 是否专业核心课程：否 适用专业：三年制高职高专经济管理各专业 二、教学内容描述 消费者心理与行为是厦门城市职业学院为市场营销类专业学生开设的一门专业课。本课程主要学习消费者心理与行为的基本理论知识，同时对学生运用心理学有关理论，分析、评价消费者的消费行为、指导广告策划活动有一定实际能力方面的要求，是一门强调理论与实践紧密结合，理性同能力同步发展的课程。 开设消费者心理与行为的根本目的与任务，是引导学生了解心理与脑的唯物关系以及人脑对客观现实反映的能动性，进而培养辩证唯物主义观点，增强抵御机械唯物主义和各种各样的唯心主义对心理曲解的能力，了解有关消费者消费心理与行为领域的各种心理活动的表现形式、规律和特点，使学生了解、熟悉、掌握消费心理与行为的基本理论、原则、策略和方法。 三、与其他课程的关系 本课程是一门应用性较强的课程，应理论与实际相结合。〈〈公共关系学〉〉、〈〈市场营销学〉〉是该学科的基础课。 四、教学内容、教学要求和重点难点 消费者心理与行为教学大纲是本专业“消费者心理与行为”课程教学的指导性文件。经过反复研究总结教学实践，并综合分析相关课程关系的基础上，制订本大纲。 本大纲将教学基本内容按照对学生要求的熟练程度依次分为三个层次：了解——理解——掌握。各章节具体内容、要求及教学重难点说明如下： 第一章绪论 教学内容：
第一部分市场营销心理学概述 一、市场营销心理学是心理学与市场营销学之间派生出来的一门边缘 性的应用科学.其理论基础为心理学、经济学、社会学和文化人类学。市场 营销心理学产生于20世纪60年代的美国。 二、营销心理是指营销活动中客观现实在营销人员与营销对象的头脑 中的主观反映。 市场营销心理是制约和左右营销绩效的一种特别重要的因素。如果说 在卖方市场因为不存在产品销售问题，可以不考虑甚至可以完全忽略市场 营销心理的存在，那么在买方市场上我们就没有任何理由不按照市场营销 心理规律去进行营销活动尤其是消费心理行为规律，如果不对其进行深入 的研究和理解，我们就没有办法进行任何有效的生产活动和产品促销活动。 第二部分消费者购买行为分析 一、消费者的需求 （一）需要的含义。 需要是个人对其生存和发展的内外环境感到缺乏的一种心理现象。消 费需求，是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望，它包 含在人类一般需求之中。 （二）需要的特点 1、对象性、周期性。 2、多样性、复杂性。 3、需要发展的可变性。 4、需要 的伸缩性。5、需要的可诱导性。6、需要的相关性及互替性。 （三）需要的分类：根据需要在人类发展史上的起源分： 生理性需要和社会性需要。
1
根据需要的对象分：物质需要和精神需要。 马斯洛对需要的分类：生理需要；安全需要；归属和爱的需要；自尊需要；自我实现的需要。 二、消费者的动机 （一）动机的涵义。动机是推动人从事一定活动的心理动因。是指直接引起个体行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标的心理过程。 （二）动机的特征 1、购买动机的驱动性。 2、购买动机的多样性。 3、购买动机的隐蔽性。 4、购买动机的冲突性。 5、购买动机的指向性。 （三）动机理论 （1）内驱力理论。行为主义心理学家希尔加德等人认为，人们现在做出 的消费决策与其过去的行为结果或报酬之间存在着密切的关系。过去的行 为如果导致了令人满意的结果，人们就会有反复进行这种行为的趋向；如果 过去的行为导致了令人不满的结果，那么人们就会出现对这种行为的回避 趋向。因此，消费者的购买动机是其过去的满意感（习惯）的函数。 （2）期望理论。期望理论认为，人的消费行为主要是由二个因素决定的：一是人们对商品的价值的大小所做的估价，而是人们对获得该商品的可能 性大小的预测。用认知心理学家的话来说，购买动机是效价与期望值的乘积的函数。 （3）双因素理论。 日本学者小岛外弘在消费行为研究中提出MH理论。他认为，M指激 励因素，是商品满足消费者的魅力条件，比如商品的情调、包装等；H指保
武汉商贸职业学院 经济学院 《市场营销与营销心理学》课程教 学大纲 课程名称: 市场营销与营销心理学 编制人: 杨冰冰 学院审核 教务处审核: 编制日期: 2009年10月12日
《市场营销与营销心理学》课程教学大纲 课程类别：专业课 适用专业：电子商务 总学时：36 编写单位：电子商务教研室 一、课程的性质和目的 本课程为综合类课程，将营销心理学的内容融入到市场营销学的知识中， 学 生可以能过本门的学习，更加全面和综合的了解营销理论， 现今大部份的企业都 广泛的运用市场营销理论的策略与技巧， 实现企业的经营目标，而这所有的经营 目标都以顾客为第一考量，那么顾客的心理和特点也是市场营销应该作为学习的 内容，作为电子商务专业的学生，从事的是新型的网上销售活动， 这与传统的营 销行为有不同处，因为不能与顾客进行面对面的交流，并且顾客也不能见到商品 的实物，所以网上销售行为，更应该运用营销理论和顾客心理进行销售的行为， 通过学习本课程学生可以掌握全面的营销理论及营销心理， 这样能更好的进行网 上销售活动。 、课程教学内容纲要 第一章市场营销与营销心理学的概述 （一） 主要内容 第一节市场营销概述 第二节营销心理概述 第三节 市场营销与营销心理学的目的和内容 （二） 教学要求 了解和理解市场营销学和营销心理学的基本概念 重、难点市场营销组合、需求、动机、欲求 第二章顾客一般心理 （一） 主要内容 第一节顾客的个体心理 第二节顾客的角色消费心理 第三节顾客的个性心理 （二） 教学要求 了解和掌握顾客的心理过程；顾客的动机和行为；不同年龄、性别、职业、 阶层的顾客的消费心理；消费习俗；消费流行。 重、难点顾客的动面和行为，消费流行，顾客角色消费心理。 课程编号： 开课学期：第一学期 讲授学时：25 编写日期：2009.10