企业营销人员培训教材典范
工业品工作人员教育训练教材
□ 工业品营业人员查找客户方法
(一)请旧客户介绍。
(二)利用拜望现有客户时顺路沿路找寻。
(三) 簿。
(四)专业杂志。
例:企业名录
(五)工业区。
(六)某些行业会聚在一起。
(七)各县市出版的工厂名录。
(八)各同业公会出版的会员名录。
(九)报纸的征人广告。
(十)在旧客户处挖掘新客户。(注意:玻璃垫下的名片)
(十一)参观展现会。
□ 润豪化工公司业务员教育训练教材
(一)双面胶带
1.本公司双面胶带之适用行业
2.本公司双面胶带之交易客户
3.本公司的竞争对手
进口品的要紧供应商除本公司外,另有:
(1) EM
(2) TOYO
(3) NITTO
(4) SONY
4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:
(1)双面胶带使用在什么地点?
(2)贵公司目前使用哪一家厂牌的双面胶带?
(3)使用哪些规格尽寸?
(4)贵公司平均月用量多少?
(5)有无接着上的问题?
(6)请问贵公司对双面胶带的品质要求标准?
(7)请教您贵公司对协办厂的要求标准?
(8)贵公司目前有没有打算开发新产品?
(9)今后我们合作时,有哪些需要本公司配合的地点?
5.要求新客户测试之注意事项
(1)尽量按标准规格样品测试。
(2)面见测试部人员。
(3)要求过目或影印一份最后测试结果。
(4)确认测试合格后,必须不断追踪采购及设计人员。
6.报价
(1) 第一次拜望新客户时,谈及价钱方面的问题。若客户问及价钱,则要求客户先测试。到时候客户假如测试的结果专门中意,自然情愿同意较高的价格。即使客户测试后专门中意,但仍
坚持要求较低价,也能够对他说:"优待贵公司两批,第三批起必须调高价。"
(2)长(m)×宽(m)×价格/m2=价格/卷
(3)任何宽度均可裁切供应。
7.交货方式
(1)有库存者:向仓储部查询库存,若有库存,限存3～4天。
(2)无库存者:下订单后45天交货。
8.双面胶带在市场常发生的问题及解答
(1)客户问:"你们的双面胶带粘不住(或成效不行)?"
答:①询问其操作的流程、方式和测试方法,及要求条件。
②粘不住的双面胶带,我们绝可不能介绍给您。
③双面胶带有专门多种,不同的材质,使用不同的双面胶带。
④询问能否到现场实地了解,并带回样品做试验,以便为其选择最恰当的双面胶带。
⑤告知其若有问题,我们会向日本原厂说明,一起来协助解决。
(2)客户问:"这批成效比上批差?"
答:①实地了解真伪。
②询问其使用情形,视其是否有使用不当的情形。
1 接着看材质是否有改变。
2 存放日期、方法或地点有无不当。
(3)客户问:"你们的价格比别家贵?"
答:因为我们的产品是从日本润豪公司原装进口,尽管比本国产品贵,但从接着成效和提升品质的观点来看,不见得会贵,反而划得来,我们卖给贵公司的价格一定合理。
(4)客户问:"进口品应该也没这么贵!"
答:这是因为汇率的关系。假如从美国进口,汇率上升因此占了专门大的廉价。但在差不多上,日本的产品治理严格,品质稳固。只要贵公司测试通过,我们一定会给您一个合理的价格。
(5)客户问:"你们的双面胶带是进口品,会可不能有断货的情形?" 答:请您放心。我们每月都有固定的船期,每月都有进货。并会配合客户,依据贵公司的使用量,作安全库存。但这也需要您的配合与帮忙,当贵公司用量增加或改变时,请事先通知我们。目前与我们配合的客户,都不曾发生断货的情形。
(6)客户问:"今后正式向你们进货的产品会可不能和测试的东西不一样?或是每批货之品质是否相同?"
答:本公司一向是从日本原装进口,直截了当出货给客户。日本润豪公司是世界级大厂商,不可能出这种问题。
(二)环氧树脂接着剂
1.产品知识
内容大纲:
(1) 化学结构
(2) 性质与用途
1 接着力
2 凝集力
3 固型
④低收缩率
⑤低延伸性
⑥耐湿气耐溶剂性
⑦可加以调整
⑧范畴的温度耐性
(1) 缺点
1 毒性
2 适用期短
3 价格稍贵
(1) 用途分布
①土木39.2%
②建筑16.4%
③电机12.6%
④木工8.3%
⑤纤维6.0%
⑥合板5.3%
⑦制鞋5.2%
⑧运输4.0%
⑨其他3.0%
2.施工说明书
(略)
3.开拓新客户时,为了解客户的状况,请依下列顺序向客户发问:
(1)请问贵公司目前使用哪一类的接着剂?使用那一家厂牌?
(2)用在什么性质的接着?
(3)请问贵公司要求的接着程序?是否需防水?耐温?
(4)请教您贵公司的操作方式?
(5)贵公司平均月需量多少?
(6)请教您贵公司目前有无操作或接着上的困难?
(7)请您说明贵公司的测试法?
(8)今后我们合作时,有哪些需要本公司配合的地点?
4.如何向客户介绍环氧树脂及应注意事项
(1)环氧树脂分为单液型与双液型两种。
(2)单液型须加热方能硬化。
(3)双液型为主剂与硬化剂依一定比例混合。通常主剂:硬化剂=1:1或2:1。
(4)双液型的工作时刻在20℃时为30分钟到180分钟不等,依型号而定。
(5)双液型的硬化时刻在20℃为15小时到24小时。若要缩短硬化时刻可调高温度。
例如:型号B-201在20℃为24小时,但温度升到130℃为5分钟即可。
(6)单液型的硬化条件为120℃时30～60分钟。温度愈高,硬化时愈短。
(7)环氧树脂接着剂,在化性及物性上,皆比其他的接着剂好。
5.客户使用时,常发生的问题及解答
(1)客户问:"稠度太高,使用上不方便!"
答:①若客户置于冷藏室贮藏,使用的前一天,须拿出冷藏室,复原室温。因温度愈
低,稠度愈高。回复室温才能将其性能完全发挥出来。
②冬天温度低,稠度会升高,使用前可先预热,但温度不可超过30℃。
③可加入MEK溶剂,充分搅拌,也可降低稠度。
(2)客户问:"什么缘故调茺会升高?变硬?不能使用?"
答:①检查生产日期。
②查看包装有无破旧。
③询问客户贮存方法及位置。环氧树脂须置于阴暗处,不能让阳光直截了当照耀。
④环氧树脂在5℃可储存12个月;在40℃只能储存20日。
(3)客户问:"什么缘故硬化时刻变得比往常长?甚至不硬化?" 答:①如为单液型,检查其温度和加温时刻。
②如为双液型,检查其主剂与硬化剂的混合比例是否正确。
(三)填缝胶
1.产品知识
内容大纲:
(1)填缝胶之需要
(2)填缝胶之选择与应用
(3)国内市场分析
(4)矽酮填缝胶之产品知识
(5)聚硫填疑胶之产品知识
(6)PU填缝胶之产品知识
(7)西基橡胶填缝胶之产品知识
(8)烯橡胶填缝胶之产品知识
(9)本公司填缝胶之性质分析
(10)填缝胶专用底漆之产品知识
(11)施工程序
(12)施工换算表
(13)接缝设计
2.本公司填缝胶的实绩
3.填缝胶查找客户的途径
(1)报纸、杂志之建筑广告:
1 营造厂
2 建筑师
3 业主
(1) 目前正在兴建中的大楼:
1 建设公司
2 工地主任
4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:
(1)请教您该建筑物的地点?
(2)请教您该建筑物的种类?(若是大楼,是几层楼建筑?)
(3)请教您该建筑物外墙的材质?
(4)接着的位置?材质?化学特性?
(5)缝的宽?深?长度?
(6)请教您工程的施工时刻?
(7)请教您业主是谁?建筑师是谁?营造厂是哪一家?
(8)请教您发包的方式(纯施工或带料)?
(9)今后我们合作时,有哪些需要本公司配合的地点?
5.填缝胶在市场常发生的问题及解答
(1)客户问:"双液性填缝胶如何施工?"
答:由于双液性是属于化学反应硬化剂,其主剂与硬化剂分开包装。施工时,是使用揽拌机,将主剂与硬化剂混合搅拌,然后把填缝胶吸入枪膛。以后的施工步骤与一样的SILICONE施工步骤相同。
(2)客户问:"通常ONE-PART SILICONE或ONE-PART PU 皆不使用PRIMER(底漆),而你们的产品需要用PRIMER,不但提高成本,而且
造成施工不便?
答:一样ONE-PART的产品是湿气硬化型,直截了当产生变化与接合面接合。本产品所使用之PRIMER并不是提高成本赚取利润,而是加强本产品与接合面的接着力,使之达成填缝、接事、防水功效,使本产品的使用年限更长久。因此,本产品的功效绝对优于ONE-PART
的产品。尽管当时的施工不便,然而永久的信用却使贵公司赚得更多的利益,对贵公司而言,不是提高成本,反而是降低成本。
(3)客户问:由于施工人员的素养不高,且经常有不按施工规范施工的情形,双液在施工品质上难以操纵吗?"
答:几年前由于施工人员对双液施工体会不足,因此本公司从日本请专家来实地讲解与指导。据本公司了解目前大约有四家够水准,因此在施工上绝对没有问题,不必担忧。
(4)客户问:"贵公司有哪些实绩?"
答:那个地点有一份本公司的实绩表,请您过目。
(5)客户问:"ONE-PART SILICONE 有什么缺点?"
答:ONE-PART SILICONE 属湿氯硬化,所需的施工时刻较少。除了外观不行外,更严峻的是接着容易失败。还有,通过一段时刻会流出一种SILICONE 油,使结合格质发生污染,必须经常清洗。
(6)客户问:"假如不涂PRIMER是否会阻碍接着力?"
答:双液型的产品一定要涂上PRIMER,否则会接着不良。上了PRIMER,则接着力胜过SILICONE。
(7)客户问:"如何决定可施工的环境?"
答:是以当地的天气来做判定。雨天不能施工;接合面潮湿也不能施工;在阴天时以166的报告湿度为准,超过85%也不可施工。到时候我会替您查看。
(8)客户问:"该项产品混合后多久时刻内可施工?假如搅拌后未施工完毕的材料是不是白费掉?"
答:大约在2小时内。因为在使用材料时都会算出一桶的使用时刻,因此在使用上工人都会注意到工作的时刻及用量。因此绝对可不能有白费的情形发生。
(9)客户问:"相互搅拌的材料易动气泡造成施工品质不良,如何解决?"
答:在拌合时多少都会有气泡混入,在充料时工人均会注意到。本公司进口全国第一台真空拌合机,在拌合时能防止空气的混入。这确实是本公司对客户在品质、责任及信用上的承诺。
(10)客户问:"颜色是否可同意指定?"
答:能够。
(11)客户问:"当天施工完毕以后,隔天填缝剂差不多硬化,再施工的填缝剂是否能够接着?如何处理?"
答:能够。在施工完毕后于尾端用模刀由表面斜压,产生滑梯状,隔天施工时再从上接合即可。
(12)客户问:"不同格质的填缝剂相互间的接着性如何?"
答:使用一种填缝剂后,如须再修补,最好能使用同一种填缝剂,不要使用不同的填缝剂。假如确实要使用不同的填缝剂,在接合上就没有同一种接合来的好。
(四)热熔胶
1.产品知识
内容大纲:
(1) 特性
(2) 用途
(3) 种类
(4) 如何正确的选择适当的热熔胶
(5) 本公司热熔胶的专门优越性。
(6) 国内市场
2.本公司热熔胶如何加强开拓电子业市场
(1)可使用热熔胶之电子产品种类及用途
①收录音机:喇叭和外壳及爱护网之接着,螺丝固定亦可使用。
②通信器材、防盗器:导线、线头固定。
③音响主机、扩大器:线头、电子零件固定。
④音箱、音响架:补强、饰条贴边。
⑤电子外表(示波器、信号产生器):PC板零件线头固定。
⑥电池:电池包装、电池盒导线固定。
⑦电路板:零件固定,导线固定。
⑧电扇:铁板接着。
⑨整流器:电容固定。
⑩唱歌伴奏机、对讲机:喇叭、零件、导线接固定。
⑾电视天线分配器内:接点固定及填缝。
⑿电视机、显示器:电子零件固定,影像管与偏向线圈填缝。(2)UL 热熔胶使用行业
1 电源供应器
2 电脑组合产品
3 电视组合
4 终端机
5 积体电路加工
6 变压器
7 电脑磁头
8 整流器
9 汽车音响
10 交换式电源供应器
(3) 目前已成交UL客户,其产品及接着部位:
(略)
(4)开拓电子业应注意的事项及步骤
①了解客户生产的产品种类,何种规格(如UL或其他等级)。
②事先分析了解客户的要求,就本公司产品的品质特性,价格等条件,该客户有无可能使用本公司产品。
③了解采购决策部门:
A. 采购部
B. 技术部或工程部
C. 生产部
D. 品管部等
可先向采购部初步接洽,当深入讨论时,采购人员就会引见有关的工程人员。
1 测试与缔结:
取得测试,便有60%的期望。
〔测试时应注意〕:
A. 运用与发挥业务员本身的专业知识。
B. 引导客户需求。
测试通过后,应不断追踪要求客户下订单,直到成交为止。
1 新客户须三次成交,三次时刻以不超过30天为限。
2 任何材质接着,都须客户确认。
⑦如客户有色泽上的问题,可向共说明,因PC板大都放在机器内部,色泽可不能阻碍产品本身。
(5)以后展望
电脑属高科技行业,以后进展空间专门大,品质要求也不断提升,目前"磁铁固定"都已改用UL规格。不久的今后,在"PC板零件固定"也会有专门大的市场。
3.本公司热熔胶如何加强木业市场
(1)木业之产品种类:
组合家具、书桌、餐桌、音响箱、厨具。
(2) 操作机台
(3)操作时应注意事项
1 操作温度
2 操作速度
3 胶轮温度
4 胶桶温度
5 滚轮压力
6 上胶量
7 外表温度是否与实际温度相符
(4)如何向木业客户介绍热熔胶及应注意事项
①先了解客户的操作机台,最好到现场实地了解。
②对接着材质、操作温度、速度、流程、适应等一起了解。
③测试之注意事项:
A. 选择适当型号之热熔胶。
B. 测试要一次完成。
C. 测试时业务员必须在现场,若有问题可赶忙处理。例如:调温。
④若与同业竞争,能够品质与服务来取胜。但最重要的一点即是不造成客户的操作困扰,例如:抽丝。
(5)市场分析
1 市场需要量:每月25吨以上。
2 供应商:
A.制造厂商:应邦、长春、德巨。
B.代理商:恩德、水将、福鸿、木胶。
③本公司市场占有率12%。
④木业客户大都集中在中部,每月需要量500公斤之客户不在少数。但目前市场占有率最高者为永将、恩德。目前本公司之客户多属小型工厂,而各厂牌的产品中,以本厂牌的粘性最佳。因此,期望各业务同仁更加努力。
(6)以后展望
①木业市场是一专门稳固的市场,进攻不易,但成功后失去的机会专门小。
②利润坚持在合理的水平,没有像其他行业的削价竞争。
③数量稳固,季节性差异不大。
④木业市场是本公司的"明日之星"。
4.本公司热熔胶如何加强开拓制本业市场
(1)客户行业(即:书本装订)概况分析:
参考书和教科书,依公会规定须"有线装订",但目前以生产效率为优先考虑,因此逐步改为"无线装订"。
社会书分为南部和北部两区域,南部以"无线装订"为主,北部则以"有线装订"为主。下列表分析有线、无线装订之优缺点
(2)操作机台:
①国产机台的上胶与装订是分开的。
②进口机台有西德制和日本制两种。进口机台属联结车,从分贡到装订至上胶均采一贯作业。上胶速度随分页机的快慢来决定,西德制和日本制在速度上,以日本制的较快,1小时最快可生产7,000本。
(3)阻碍成品优劣的因素:
①纸质:
国际标准尺寸是36×4.6。
通常使用的种类有:毛糙纸、道林纸、铜板纸、书刊纸等,其中以毛糙纸最易接着。
②操作员:操作员在操作过程中,是否有依程序或操作指示,也会阻碍成品的优劣。
③机台:机台的温度调整或其他如速度操纵等,皆可能阻碍品质。
④热熔胶:以纸质来选择胶的种类,一样的分类能够有线、无线、铜板纸三种来划分:
A. 有线:
可有本公司的D-401和D-402两种型号。假如客户需要低稠度的就用D-401，若是道林纸(字典)则用D-402。
B. 无线:
以D-403来供应。其COS比同业产品高,因此操作温度以180℃为佳。D-403的特色在
于热安定性良好,此点必须向客户强调。
C. 铜板纸:
以D-404来供应。目前已有世一书局、共同书局采纳,成效良好。
(4)如何向制本业客户介绍热熔胶及应注意事项:
介绍产品之前先要了解生产的书籍是属何种材质,然后问客户目前有何缺点,接着就以铜板纸装订用D-404,无线装订用D-403等向客户介绍。此外,由于溶胶速度慢会带给客户相当大的困扰,因此可向客户强调本公司的产品为粒状,溶胶速度快。
(5)客户使用时,常发生的问题及解答:
①客户问:"书背为何不平?"答:有三种缘故:
A.上胶太厚。
B.上胶机的合板部分太紧。
C.裁刀压力太重。
②客户顺:"书背为何不能成直角?"
答:书背不能成直角的缘故如下:
A.背胶量太多。
B.底板太高。
C.上胶机的合板部分太紧。
5.本公司热熔胶如何加强开拓合板业市场
(1)合板业之历史:
合板即夹板之中板,合板业在台湾已有20年左右的历史。其原木95%以上由国外进口(以印尼、马来西亚为主),在台湾经加工而得成品。
(2)操作机台:
分为"无预热筒"(老式)与"有预热筒"(新式)两种。
(3)阻碍品质之注意事项:
①若合板本身的干燥时刻不够,使得木材的含水率高于15%时,就专门容易形成脱落的现象。
②另一严峻的问题是:"热熔胶之固化时刻(XETTING TIME)过长,造成合板重叠现象。"此问题与温度有关,须注意操作温度,夏季120℃即可,秋季150℃左右。也有因客户之机台老旧造成胶槽温度失控,因此业务员须带温度计。
(4)本公司热熔胶适用于合板业的型号:
①D-501:
适用于3mm以下厚度之合板。优点是固化时刻正好,只要能适当调整操作温度即可,且耐热性良好。
②D-502:
适用于3.5mm以上厚度之合板。优点是粘性佳,耐温性良好。
消费品工作人员培训教材
□ 消费品业务员的教育训练规则
(一)新进业务员的教育训练
1.先在工厂生产线上作业一星期左右,使之对本公司产品有所了解,
则可提高推销能力。
2.然后由总公司各部门主管讲解下列课程:
(1) 本公司简介。
(2) 本公司人事规章。
(3) 本公司产品的行销概况。
(4) 推销专业训练。
3.训练终止后分派到营业单位。先随同一位资深绩优的业务员拜望
客户,时刻约一个月。终止后正式派任。
(二)老业务员的培训班训练
1.业务员培训班长期举办,才能提高业务员素养。
2.采取集训的方式较易收效,时刻约3天。
3.课程必须连贯。本次集训和下次集训的日期均要打算出。本次无
法讲完的课程,于下次连续讲完。
4.集训时刻不要与营业高峰时刻冲突。例:月初送货繁忙的公司则
集训时刻不可选月初。
5.集训场地最好不在自己公司内,较能用心,不受干扰。业务员在集
训期间一律不得外出。
6.欲聘请的讲师,负责安排集训事宜者一定要亲自听讲过。
7.事先与讲师详细磋商讲课内容,并将本公司的概况告知讲师。务
必要求讲师预备讲义。
8.事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的业务员。例如:
(1) 集训日期。
(2) 地点。
(3) 报到时刻。
(4) 课程。
(5) 个人携带用品。
(6) 作息时刻表。
9.中午要安排午睡时刻,受训业务员一律强制睡午觉。
10.晚上就寝时刻必须准时,严格要求受训业务员不得闲谈、晚睡、
喝酒、打牌等,以免阻碍翌日上课的精神。
11.鼓舞受训业务员向讲师发问,要求讲师预留一部分时刻给受训
业务员发问。
(三)除集训外,亦可辅以下列两种方式,以收相辅相成之效
1.派往企管顾问公司上课。
2.请讲师分别在各分公司上课。
□ 润豪汽车音响公司业务员推销教材
(一)业务员的行动准则
1.健康是业务员最重要的资本
2.不得沾染恶习。
3.完成公司规定的业绩是业务员的使命。
4.具备充分的产品知识,专门是新产品。
5.建立商情。
6.加强开拓新经销店。
7.调查竞争厂商动态。
8.预防呆帐
9.妥善处理埋怨。
10.培养爱公司的精神。
(二)开拓新经销店的推销技巧(分解动作)
1.第一步:预备
(1)服装仪容
1 头发要勤清洗,梳整齐。
2 胡子每日刮修。
3 指甲应常修剪,不可留太长。
4 降服常洗涤,同时要烫平。
5 皮鞋常注意有无沾泥尘,每天擦试一次。
(2)自我训练笑容。
(3)预备推销用具:
名目、价格表、海报、名片、经销店便民措施、笔、运算机、订货单。
(4)拟订拜望打算:
1 估量拜望日期、时刻。
2 利用拜望老经销店时顺路拜望或抽出一定时刻专程拜望新经销店。
(5)若拜望后尚未成交,则下次拜望前必须有充分预备,不可盲目拜望:
1 对方反对的要紧理由是:
2 我当时的回答是:
3 我应该作的回答是:
2.第二步:接近
(1)递名片后的开场白:
用"赞扬"的方式。例:
1 老总,您的生意真好,生意兴隆。
2 老总,您的生意做得专门大,师傅这么多位!
(2)注目的方法:
与新经销店老总谈话时,凝视其两眼之间的一点。
(3)重视第三者。
(4)自己找座位坐下。
(5)从谈天切入正题。
(6)多讲"请"、"感谢"、"抱歉"。
(7)名片战略:
拜望新经销店,若老总不在,每一次都要留下名片。
3.第三步:商谈
(1)依下列顺序向新经销店发问,以了解其状况:
①电机品的生意比较好或汽车音响的生意较好?
②请问老总目前所销售的汽车音响以哪些厂牌为主?哪一种厂牌最畅销?哪一种价位最畅销?
③(假如有销售韩国厂牌)韩国主机好卖吗?利润好吗?
④车主对韩国主机反应如何?
⑤您的客户大多偏好什么主机?
⑥您店内常装的主机是什么?
⑦老总，您往常在哪一家汽车电机行服务?有没有同门师兄弟做同行?
⑧老总,这店的地点专门好,一个月月租专门贵吧?
(2)老总回答时,要一面听,一面记录下来。
(3)向老总发问完上列八个题目,了解其状况后,若觉得合适,则开始说明本公司产品。
4.第四步:展现
(1)业务员必须事先反复演练展现的方法,直到熟练为止。
(2)说明产品终止,赶忙从货车内取下产品,展现给老总看。尽量鼓舞老总自己安装,自己试听。
(3)鼓舞老总发问。
(4)展现时,应用ABCD推销术,多跟别的厂牌同价位机种比较。A:AUTHORITY 权威
B:BETTER 质优
C:CONVENIENCE 方便(含:服务)
D:DIFFERENCE 新奇
5.第五步:缔结
(1)不买的信号:
1 抬肩。
2 手握拳。
3 两手交叉抱胸。
4 摇头。
(2)会买的信号:
①再一次拿起名目专门详细看时。
②肩下垂。
③放开手心,伸出手指。
④刚才已问过价格,现在再问一次价格时。
⑤就产品的某一优点,同意业务员的看法时。
⑥问以后的事。例:订货多久能送来?
(3)发觉老总有购买的信号时,赶忙大胆提出缔结要求。
(1) 缔结的方法:
1 拜托、拜托。
2 假设已成交。例:进多少?什么时候送货?
③二者择一。例:进这种机种或那种机种?
④建议式。例:依我这几年来的体会,我建议您......。
(5)缔结时应留意之点:
1 有信心、勇气尝试缔结。
2 不要着急。
3 成交时不得露出中意万分的表情。
4 成交后约定的事项一定要记下。
5 若未成交,业务员不中意气用事,要给自己和同事留下以后还能
够登门拜望的机会。
⑥假如缔结失败,应虚心检讨失败的缘故,力求改进。缔结成功,也
应记取成功的体会,供以后参考。
6.第六步:善后
(1) 明示付款条件。
(2) 不要久留。
(三)关联推销术
1."关联推销术"即"蚕食攻击法"。确实是增加经销店销售本公司产
品种类。
2.业务员不得养成只卖自己"适应卖"、"喜爱卖"的产品。
3.业务员不可只卖廉价的ORTEK、BELTEK两种厂牌,FUJITSU-TEN
厂牌也应加强推销。
4.业务员关于本公司每一种产品,必须有绝对的信心。
5.本公司的每一种产品都要介绍给经销店完全了解。
6.新产品应取代别公司产品,不可取代本公司其他产品。
7.不理会经销店说:"向你们公司买这些差不多够多了!留些生意给
别公司做吧!"加强关联推销。
8.加强推销滞销库存品。
9.分公司按下列三步骤加强关联推销:
(1)各分公司列出ORTEK、BELTEK 两种厂牌卖得不错的经销店名
单。
(2)分公司主任与全体业务员研讨,列出每家经销店拟达成的
FUJITSU-TEN厂牌业绩目标。
(3)周会检讨成果。
(四)收款要领
1.如何防止"货款回收率太差"
(1)开拓新经销店时,必须明告付款条件。
(2)找出经销店最适当收款时刻,进而养成"定期收款"的原则:必须
使经销店适应,每月月初,只要本公司业务员一来,就必定要结清货款。
(3)收款时,不可摆出"低姿势"。
例:不可说:"老总,对不起!我来收款。不明白您今天方不方便?假如您今天方便的话,请跟我结清货款。",否则会被经销店吃定,拖延付款。
(4)收款时,不要讲太多话,可运用"压力式面谈"，每问一句话后,
盯着看老总,等他回答,再问下一句。
(5)收款时,表情要严肃,不可笑嘻嘻。
(6)业务员必须建立与经销店的交情,则收款会较顺利。
(7)该给经销店的赠品、奖金等,在收款前必须处理完毕,否则经销
店会拒绝付款。
(8)经销店对品质的埋怨,在收款前必须处理妥当,否则经销店会拒
绝付款。
(9)业务员关于收款不顺的经销店,千万不可躲避,反之,应增加拜
望次数。
(10)起初,尽可能幸免大庭广众之下摧讨。若拖欠太久,则可有意在
大庭广众之下催讨,但应幸免与之争吵(声音不要太大,但要让旁边的人听到)。
(11)关于收款不顺的经销店,可采取下列方法:连续几天晚上去拜
望,与之"泡"(例:一起看电视、抽烟、泡茶),直到货款结清为止。
(12)业务员必须引导新经销店如何卖本公司产品。
(13)业务员必须教诲老经销店如何卖本公司的新产品。
(14)业务员必须在新经销店每次进货后第14～20天再度拜望,若
发觉尚未卖出,则应再度引导老总如何卖本公司产品,并请老总加
强向车主举荐本公司的汽车音响。如此,则能幸免一个月后去收款时,因销路太差,导致收款不顺。
2.如何防止"票期被拖长"
票期被拖长的缘故和计策如下:
(1)某些经销店老总具有贪廉价的习性。
〔计策〕:总公司财务部坚持原则,凡业务员收款票期未符合本公司规定者,退回经销店更换。使业务员有所小心。
(2)业务员没有准时前往收款,拖延一段时日才去收款。
〔计策〕:业务员必须了解"收款重于一切"的观念,准时前往收款。
3.如何防止"尾数被折让"
坚持不被经销店折让。向经销店说:"被折让的金额,公司会扣我薪水"。
(五)预防呆帐要领
1.倒闭前的征兆
(1)不正常进货：
一位优秀的业务员,平常应深入了解经销店的销售能力、库存数量、
以及当前的市场情形,以便对该经销店的每月进货量、进货种类、
进货时刻,在内心都有个概算。关于经销店的不正常订货,应深入了
解。例如,一向精明的经销店老总,却选择较不利的时点订货(在结
帐的前几天订货),且订货量超出其以往的销售量甚多。遇到这种情
形,业务员必须有所警觉,除非查知其订货动机纯正,否则应临时拖
延,一方面再深入调查,另一方面观看其反应与变化。
(2)货品流向有问题:
某经销店门市生意并没有比往常好专门多,但最近向本公司进的货
一下子就不见了,而且订货次数增加。现在,业务员要注意该经销店
是否"转售同行","填支票洞"?
(3)削价求售:
经销店的削价求售,依正常情形,明显是赤字经营。这种经销店虽未
必于近期内倒闭,然而长期以债养债的结果,当宣布倒闭时,其倒帐
的金额可能高得出乎意料之外。因此若经销店有长期削价求售的赤
字经营方式,则其征候已明,长痛不如短痛,这时必须选择一最有利
的时机,终止此一交易关系。例如:利用其他厂牌大量供货而尚未收
款的空档,诱使其提早付款再终止往来,或以最保守的方式往来。
(4)不正常的经营方式:
假如经销店不是以正常经营而赚得利益,而是以迂回方式获利(例
如:削价转售而换取现金,然后转放高利贷,用这种方式试图谋高额
的利润)。这种不正常的经营方式,风险太大,应趁早终止交易关系。
(5)不务正业:
目前市场,"汽车电机行"的结构大都还停留在家族经营或合伙经营
的形状,规模小,假如再转投资或兼营其他行业(例:股票、炒地皮),
在财力和人力上明显较将就。万一他失败了,则本公司必定成为他
倒帐的对象。在这种情形下,必须缩减出货量给这家经销店。
(6)私生活不正常:
经销店除了应兼具财力、经营治理能力外,更重要的是要投入心力。
假如该经销店老总过度沉迷于吃喝嫖赌,则终日不是精神萎靡确实是心有旁骛不用心店务。严峻的甚至造成家庭纠纷搞得鸡犬不宁,或是债台高筑不得不铤而走险。因此若经销店差不多显现这种不合乎经营条件的情形时,就应该缩减出货量,进而终止交易关系。
(7)延期付款:
假如某经销店的进货消化速度专门快,没有什么库存,但付款却一延再延,则明显其财务结构不良,应小心防患未然。
(8)会计人员突然离职,不敢再连续做下去:
若某经销店财务出问题,则最先惊觉到大势不妙的必定是会计人员。因此 ,当会计小姐突然离职时,业务员须赶忙追查该会计人员的离职缘故,同时从各种角度衡量该经销店财力是否出问题。
(9)仪容不整,精神萎靡:
某经销店一向仪容整洁,精神饱满。最近一反常态,突然变得仪容不整,精神萎靡。经查证结果,并无生病情况。现在,业务员就要专门当心是否财务出问题。
(10)风声不良:
被同业批判得一无是处的经销店迟早会出问题的。因此,当业务员一听到某经销店有不稳的风声时,必须抢先在别厂牌之前"束货"。同时,赶忙收款。
(11)突然转变态度,对业务员巴结讨好:
某经销店老总一向趾高气扬,态度恶劣。最近突然一反常态,对业务员巴结讨好。现在业务员须详查背后是否隐藏着信用红灯的现象。
(12)进货厂商突然大增:
现在业务员须注意该经销店是否有恶性倒闭的妄图。
(13)老总常不在:
某经销店老总突然变成经常不在,早出晚归,找不到人。现在,业务员更要增加拜望次数,
查出老总常不在是否和信用红灯有关。
(14)向本公司过分捧场:
某经销店一向与本公司交易量不算多,最近却一反常态,对本公司专门捧场:
1 进货量多。
2 连本公司不畅销的产品也大量进货。
3 对品质也不再计较。
现在业务员须提高警觉,深入求证是否有恶性倒闭的可能。
(15)第六感:
一位优秀的业务员应时时观看分析周围环境变化,久而久之看起来
对环境就有洞烛先机的第六感。这种感受也许是感受到经销店的产
品陈设变得毫无动感,布满灰尘,或者是老总、会计人员死气沉沉或
阴阳怪气。也可能看到完全相反的一面,一向不吭气的老总却突然
热情豪爽,店内陈设突然变得夸张显眼。当业务员走入经销店,假如
有不祥的第六感,必须相信自己的第六感,赶忙暂停出货,赶忙收款,并赶忙着手求证。
2.征信调查的技巧
(1) 新经销店交易前调查:
1 向同区域的经销店调查其信用。
2 向邻近的杂货店、平价中心、香烟摊买东西,调查其信用(例:开
业多久?运气?)。
③向该经销店的老总本人或会计人员侧面调查该店面是否自有。说
词:"店面这么大,店租一定专门贵吧!"
(2)新经销店交易后调查:
①针对新经销店尽可能收现金。
②新经销店交易三个月内,总公司财务部于取得票据后应赶忙向银
行照会。照会内容:开户多久?提存记录?有无退补记录?
(3)向老经销店的会计人员、师傅探询:有无转投资或兼营其他行业?
若有,有无亏损?
(4)分公司主任必须每月查看"经销店ABC分析",注意有无原C级经
销店无缘无故一下
子升为A经销店,注意是否有恶性倒闭的可能。
(5)业务员应尽量与别公司业务员"联线",针对各经销店的信用,互
通消息。
(6)各经销店老总中,有一些老总的消息专门灵通,经常与当地别的
经销店往来。分公司主任应努力使该老总情愿作本公司的"线民"。
当他了解某经销店信用有问题时,赶忙通知我们。
(7)关于有倒闭征候的经销店,业务员应增加拜望次数,或有意选在
三点半前去拜望,而且长屁股式的一坐确实是大半天。从经销店的
种种反应,就可确认其是否有倒闭的可能。
(六)培养客户要领
1.巡回路线安排最后一家,公事办完后,陪他聊聊。
企业安全培训内容 第一部分安全知识概论 第二部分公司安全生产规章制度 一、企业安全教育的目标：总的目标是提高人的安全素质。这要通过强化安全意识、发展安全能力、增长安全知识、提高安全技能等来实现。 二、企业安全教育的对象；法人代表及其他决策者们（董事长、总经理、总监、经 理）、各级管理者（中层及基层管理干部）、安全专业人员、企业职工和家属。 对不同的教育对象有着不同的教育目的： 1对各级领导要求重点掌握安全认识和安全决策技术； 2对安全专业人员要求重点掌握安全科学技术； 3对企业职工要求重点掌握安全态度、安全技术知识和技能； 4对企业职工要求重点了解职工的工作性质、工作规律和相关的安全知识。 三、安全教育培训的内容：安全常识和安全技能、安全政策和安全法规、安全标准 和安全技术、安全科学理论等。 在企业通常分为： 1决策层安全教育培训：要求懂得方针政策、安全法规和有关技术法规、标准。 懂得安全法规是了解违反安全生产法规应受到治安处罚或行政处罚，应承担民事责任、行政责任或刑事责任；在什么情况构成重大责任事故罪。 安全生产的技术法规包括：安全生产的管理标准、机具和生产工艺的安全卫生标准、防护用品标准等。 2决策层安全教育培训目标：树立安全第一、预防为主、以人为本、安全能减损更能增值的安全生产观。 3管理层安全教育培训： 中层干部应懂得相应的安全技术知识。具有企业安全管理、机械安全、电气安全、防火防爆、工业卫生、劳动保护、环境保护等知识，侧重掌握防火防爆方面的安全知识。应懂得推动安全工作前进的方法：如早会宣导、定期检查、奖罚激励法等。应熟悉国家安全生产法规和企业安全管理规章制度。 基层班干部应掌握与本班工作相关的安全知识及有关事故案例；应掌握与本班工作相关的安全操作技能。 4管理层安全教育培训目标：贯彻执行安全第一、预防为主、以人为本的安全方针。带头遵守安全法规制度，不违章指挥；异常处置上报。 5企业职工安全教育培训：除了生产技术知识教育外，还需要以下知识教育： 一般安全生产技术知识教育： 单位内危险设备、区域分布及基本注意事项和安全防护知识； 有关电气设备的基本安全知识； 起重机械和厂内运输有关的安全知识； 企业中一般消防制度和规则； 个人防护品的正确使用和伤亡事故报告办法 事故时的紧急救护措施、方法。
2017年度企业安全培训计划 为加强我公司安全管理,不断提高职工得安全意识与安全素质,深入贯彻公司“质量、环境、职业安全健康”方针,确保管理体系得高效运转,根据公司2017年度培训计划,制定安全生产培训计划。 培训对象包括企业管理人员与作业人员。 培训内容包括主要涉及安全法规、操作规程及规范、继续教育、特种作业等。 一、培训内容 1、法律法规得培训 为进一步加强全员法律意识,定期组织管理人员对新法规及现行法律进行培训。 2、新规程及规范培训 为进一步贯彻执行建筑工程质量、安全新得规程、规范及各项管理规定,以便使各工程得施工按新规程、规范与各项管理规定进行,拟定对在岗得专业技术人员进行以新规程、规范为内容得培训。 3、继续教育培训 根据公司发展得需要,对专业技术人员进行知识更新培训。 4、特种作业人员培训 根据上级有关文件中“在特殊岗位作业人员须持证上岗,并定期进行复检”得要求,组织在特殊作业岗位工作已到复检期得员工到指定得培训点进行复检培训,复检培训时间根据培训点开课时间而定。 5、特殊工种培训 根据文件要求,对本年度架子工、电焊工与电工操作人员进行特殊工种培训,培训安排根据新开工程而定,培训由工程科组织实施。 二、实施措施 充分发挥各科室及班组得作用:员工培训工作就是一项综合性得
工作,它涉及到各科室、班组得作用就可以保证员工培训工作按计划实施,可以对员工培训工作进行综合管理,可以使员工培训工作更紧密与公司生产实际需要相结合。 建立培训、考核与使用相结合得制度:凡上级主管部门要求持证上岗得岗位,未经培训合格不准上岗;对企业提供培训机会未按要求接受培训得员工按公司有关培训管理规定进行处罚。逐步形成人才考核、培训、使用相结合得管理模式。 不断完善与修订员工培训管理规定,加强员工培训工作进行监控,保证各项培训工作按公司培训制度中得规定进行。 三、要求 各科室、班组要重视员工培训工作,要指定专人负责此项工作得日常管理。并根据公司得员工培训计划制定出实施计划,对所有员工培训工作开展情况进行监控。 四、教育与培训得时间 根据《建筑企业职工安全培训教育暂行规定》得要求如下: 1、企业法人代表、项目经理每年少于30学时; 2、专职管理与技术人员每年不少于40学时; 3、其她管理与技术人员每年不少于20学时; 4、特殊工种每年不少于20学时; 5、其她职工每年不少于15学时; 6、新工人得培训教育时间不少于20学时。 五、教育与培训得形式与内容 按等级、层次与工作性质分别进行,管理人员得重点就是安全管理水平,作业人员得重点就是遵章守纪、自我保护与提高防范事故得能力。 1、新工人三级安全教育 对新工人,必须按规定进行安全教育与技术培训,经考核合格方准上岗。
商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。 培训主题:商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的: 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范; 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景: 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争, 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员
导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。 做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。 做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。 做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。
安徽安庆化工有限公司 员工安全知识培训 为提高员工安全意识，增加安全知识，防止安全事故的发生，确保安全生产，必须树立“安全第一、预防为主”的安全生产思想及意识，遵守公司的安全规章制度。 消防工作的指导方针是：“预防为主，防消结合。”本公司属印刷特种行业，所用原材料主要是纸张，以及油墨、汽油、酒精等,属易燃易爆品。要严格控制领用、回收，应专人管理，统一存放。对进入厂区的所有人员要进行安全教育，严禁带火种进入。公司内的消防器材及灭火设备未经许可，严禁挪位、损坏，并保持显而易见、道路畅通。员工进出厂要遵守门卫制度，物资出厂要有仓储、财务、行政部等各相关部门办理的出门证。 在工作中，当不幸发生电气安全事故时，要保持冷静，首先应切断电源，实施紧急救护，确保救护者的人身安全。然后采取其他救护措施，并保护好现场，立即上报公司领导进行处理。 如发生火灾事故时，应道德明确是电气设施失火还是其他不导电物资失火，对电气设施失火应先断电源，严禁用水、泡沫灭火器等导电性物质灭火，以防触电。此时，要用干粉灭火器灭火。 如发生失盗及治安事故，拨打110报警；发生火灾，拨打119；医疗救护，拨打120；交通事故，拨打122，并马上通知领导,保护好现场。发生事故进行处理时，应遵循三不放过的原则： 1、事故原因没有查清不放过。 2、责任人和周围人员没有受到教育不放过。 3、没有落实有效的整改措施不放过。 一、用电常识、机械操作和消防安全常识 1、设备机械传动（转动）部位必须设置防扩罩，避免发生意外缠绕、拖拉等伤人事故及设施受损事故。 2、对人体致命的电流为50毫安，而人体电阻一般为1000-3000欧姆之间，
XXX企业安全 公司安全资料（目录） A-1、安全生产管理 一、安全生产责任制 1、安全生产责任制度（包括企业各部门责任制度） 2、安全生产责任制度考核制度（各科室考核记录） 3、企业安全生产管理目标 4、企业安全生产考核办法、奖惩制度文本（奖惩记录） 5、企业负责人领导带班制度 二、安全文明资金保障制度 1、企业安全生产、文明施工资金保障制度 2、财务资金预算及使用记录 三、安全教育 1、企业安全教育培训制度，（各部门及其主要负责人、项目经理、专职安全员、特殊工种、待岗、转岗、换岗、新进场工人安全教育要求、企业三级安全教育的内容) 2、企业年度教育培训计划 3、企业年度培训实施记录
4、考核（花名册、登记表、考试卷）公司部门 四、安全检查及隐患排查制度 1、企业安全检查及隐患排查制度 2、起重设备检查表 3、公司安全检查记录台账 4、各项目部隐患整改通知单（分工地整理） 5、整改报告回复（消项） 五、安全生产事故处理制度 1、企业安全生产事故报告处理制度 2、工伤与职业病鉴定标准、十级伤残赔偿标准 3、公司建立事故档案记录（台帐） 4、个工地事故月统计表 六、安全生产应急救援制度 1、应急救援制度 2、应急救援预案 3、演练制度及实施台帐 4、公司救援组织，物资落实配备情况记录 A-2安全生产技术管理
一、法律、标准和操作规程配置 1、企业配备安全生产方面的法律、法规、标准。 2、企业安全生产操作规程（标准文本） 3、企业组织学习法律、法规、标准、操作规程及贯彻上级文件。 二、施工组织设计 1、施工组织设计编制、审核、批准制度 2、各项目部施工组织设计原件备查 三、专项施工方案 1、危险性较大的分部分项工程编写、审核、批准方案（各项目部） 2、专家论证、原始记录 3、脚手架登记备案表 四、安全技术交底 1、安全技术交底制度 2、书面交底记录（公司下属各分公司项目部交底记录原件） 五、危险源控制 1、企业建立危险源监管制度 2、危险源识别评价，清单、管理方案、措施
商场服务礼仪培训方案 商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一，商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。 课程收益： 通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。 通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。 商场服务礼仪培训方案 第一部分：商场员工职业素养提升训练 一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标
并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观 二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练 第二部分：商场员工基本职业礼仪规范 一、服务人员仪表礼仪的构成 二、服务人员的仪容礼仪 三、服务人员的服饰礼仪 四、服务人员日常礼节规范 第三部分：商场服务管理 一、商场服务礼仪“四字诀” 意一一面部表情训练 口一一话语语气训练眼一一目光沟通训练身一一肢体语言训练 二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧 服务技能模拟训练：招呼有讲究 三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语
商场服务礼仪培训 推荐讲师——赵舒倩 人物介绍： 资料来源于：https://www.doczj.com/doc/ad11467352.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法， 首先要学习的就是百货
业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。 其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。
XXX公司内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什 么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后
打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer 客户核心 ?Competition 竞争 ?Change 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱 ?空间的陷阱 ?焦点/背景的陷阱 ?改变的省思 ◎Lewin变革三步骤 解冻→推动→再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认抗拒接纳投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60年代 ?追求数量 ?味觉触觉
餐饮企业服务员培训教材 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需 要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后 不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住， 夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品， 不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保 持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起， 夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光 临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必
企业安全生产培训内容大全 1、“三级”安全教育 新员工入厂首先进行“三级”教育，包括入厂教育、车间教育和班组教育。要求“三级”安全教育时间不得少于40学时，并经考试合格方可上岗。入厂教育是对新员工在分配到车间或工作岗位之前，由安全部门进行对本企业安全生 产形势，安全文件，规章制度，企业内特殊危险地点，一般的安全技术知识和 伤亡事故发生的主要原因，事故教训的教育，从正反两个方面来讲解安全生产 的重要性，使新员工受到安全生产的初步教育。车间教育是新员工从厂部分配 到车间后，由车间进行的安全教育，主要是遵守车间的劳动纪律和应该重视的 安全问题，车间内危险地区，有毒有害作业的情况和安全事项，本车间安全生 产情况，以及安全生产的好坏典型事例。岗位教育是新员工到固定工作岗位后，开始工作之前的安全教育。内容包括：本班组的生产性质、任务，将要从事的 生产岗位的安全操作规程和岗位安全职责，新员工从事岗位操作必要的安全知 识和安全技能，各种机具设备及安全防护设备的性能、作用，个人防护用品使 用的管理，预防事故的措施及发生事故后应采取的紧急措施、预案，事故案例 教训等。 2、安全责任教育 “安全生产、人人有责”，这是搞好安全生产工作的一项重要原则。为了 做好安全工作，预防工伤事故的发生，对新员工要进行各种规章制度、工艺规程、安全操作规程和岗位安全职责等教育。结合相关的事例使新员工认识到这 些规程、制度和纪律，都是保证安全生产所不可缺少的。为此，《安全生产法》规定了各级安全生产者的职责，要教育新员工自觉遵守安全规章制度，不违章 作业，并且要随时制止他人违章作业；要积极参加安全生产的各种活动，主动 提出改进的意见；爱护和正确使用机器设备、工具及个人防护用品。遵章守纪，维持工厂生产的安全秩序是每个职工应尽的义务，只要每位职工都从思想上高 度重视安全生产，遵章守纪，事故是可以避免的。 3、安全意识教育 安全是无价宝，这是从无数次血的教训中得出的人生真谛。“安全生产就 是效益、就是稳定、就是健康、就是幸福、就是形象、就是发展”。 从安全生产管理的角度来说，安全是一个涉及到社会、家庭、个人安危的 极为严肃的问题，搞好安全生产从大处讲，是确保企业的生产长周期稳定运行，创造良好经济效益的前提；从小处讲，就是保障每个家庭、每个成员的健康幸
企业年度安全培训教育材料安全培训教育打算
为贯彻公司的“质量、环境、职业安全健康”方针，实现“质量、环境、职 业安全健康”目标，就必须持续提升全体职员的质量、环境、健康安全意识和专业技术素养。只有如此才能使企业在猛烈的市场竞争中生存，进展。 企业职员培训工作重点是：对在施工过程中与质量、环境、职业安全健康有阻碍的职员进行的培训、新规程及规范培训、连续教育培训、特种作业培训、专门工程培训等。 一、培训任务 1、有关职员培训公司打算对所有新进入施工现场的职员进行职业安全健康培训；对原有部分职员进行整合型治理体系的补充培训。 2、新规程、规范培训为进一步贯彻执行河北省建筑工程安全新的规程、规范及各项治理规定，以便使各工程的施工按新规程、规范及各项治理规定进行。拟定对在岗的部分专业技术人员进行以新规程、规范为内容的培训。 3、连续教育培训 按照企业进展的需要,对专业技术人员进行知识更新培训。 4、新招大中专毕业生入厂教育 今年，新招大中毕业生学生13 人，为了使他们对企业有一个全面的了解， 能够尽快达到上岗要求，拟定对新分的学生进行以企业规章制度、安全知识为内容的入厂教育培训。 5、特种作业人员培训按照市安监局下发文件中“在专门岗位作业人员必须持证上岗，并定期进行复检”的要求。组织在特种作业岗位工作已到复检期的16 名职员到 市安监局指定的培训点进行复检培训。复检培训时刻按照市安监局培训点开课时刻而定。 6、专门工种培训按照程序文件中的要求，对今年所有新开工程中的电工、防 水工、焊工进行专门工种培训，培训安排按照各项目部新开工程而定，培训由各项目部项目工程师负责组织实施 二、实施措施 1、充分发挥各业务系统主管部室及项目部的作用：职员培训工作是一项综合性的工作，它涉及到各业务系统、各项目部。充分发挥各业务系统主管部室及项目
前言：本资料为2014年夏季整理，请大家多转播、多扩散，让更多的人受益，让平安永相伴 恒达板簧安全生产培训资料 安全防范，平安相伴。 不讲卫生会生病，不讲安全会送命！ 第一节消防安全 第二节用电和雷电安全 第三节机械设备安全注意事项 第四节电气焊机安全注意事项 第五节砂轮机安全注意事项 第六节天车安全注意事项 第七节叉车安全注意事项 第八节锅炉安全注意事项 第九节高空作业安全注意事项 第十节警示标识和求救报警 第十一节员工安全生产权利和义务
第一节消防安全 一、灭火基本原理 火灾过程一般分为初起、发展、猛烈、下降、熄灭五个阶段。在灭火中，要抓紧时机，正确运用灭火原理，力争将火灾扑灭在初起阶段。 1、冷却灭火 接喷洒在燃烧的物质上，使可燃物质的温度降到燃点以下，从而使燃烧停止。用水冷却灭火，是扑救火灾的常用方法，用二氧化碳灭火剂则冷却效果更好。还可用水冷却建筑构件、生产装置和容器等，以防止它们受热后压力增大变形或爆炸。 2、隔离灭火 是根据发生燃烧必须具备可燃物这个条件，将燃烧物与附近的可燃物隔离或分散开，使燃烧停止。 这种灭火方法，是扑救火灾比较常用的一种方法，适用于扑救各种固体、液体和气体火灾。 3、窒息灭火 是根据可燃物质发生燃烧通常需要足够的空气（氧）这个条件，采取适当措施来防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀释空气中氧的含量，使燃烧物质因缺乏或断绝氧而熄灭。这种灭火方法，适用于扑救封闭性较强的空间或设备容器内的火灾。 二、常用灭火器的名称和用途
1、二氧化碳灭火器 不导电，扑救电气、精密仪器、油类和酸类火灾，不能扑救钾、钠、镁、铝物质火灾。 2、干粉灭火器 不导电，可扑救电气设备火灾，但不宜扑救旋转电机火灾。可扑救石油、石油产品、油漆、有机溶剂、天然气和天然气设备火灾。公司的灭火器都是干粉灭火器。 3、泡沫灭火器 有一定导电性，扑救油类、或其他易燃液体火灾。不能扑救忌水和带电物火灾。 三、正确使用灭火器 灭火器是扑灭初起火灾的有效器具，正确掌握灭火器的使用方法，就能准确、快速地处置初起火灾。 1、二氧化碳灭火器的使用方法 （1）使用方法：先拔出保险销，再压合压把，将喷嘴对准火焰根部喷射。
安全生产培训资料 每个人都希看实现自己的梦想，每个公司都希看拥有一批高素质的员工队伍。每个人都想通过自身努力得到别人的认可。通过参加不同的培训，或多或少都能有一定的体会和收获。但培训二字有两层意思：培养道德情操（素质）、练习业务技能（工作能力），实在两者都是同等重要，缺一不可。当你具有一定的职业操守、职业素养、做人做事准则，这也是一个人立世为人做事的基本要求，可以理解为社会责任，也可以说是对自身在这个社会中存在的价值熟悉。业务技能学习那只是时间题目。一般这不属于安全培训范畴，但是安全学习是很枯燥的，要明白学习的意义和作用。社会上很多学习是个人的权利，而安全培训学习却是义务。（在《生产法》中有明确要求）。安全学习，从小说，是对自己的生命负责；大的说，是对别人的生命、企业生存发展负责。安全工作不是一会儿功夫不是一蹶而就，而是动态的、长期的坚持。各个行业有不同的工作标准，但安全是一个通用治理标准。企业安全工作的中心就是防止人的不安全行为，消除机械的或物质的不安全状态，确保职员“四不伤害”。 一：安全总则 1、我国安全生产方针：安全第一，预防为主，综合治理的原则。我国多年来制定的颁布的安全生产、劳动保护的法律、法规有很多项。 主要内容：（1）总则；（2）生产经营单位的安全生产保障；（3）从业职员的义务；（4）安全生产监视治理；（5）安全生产事故的应急救援与调查处理；（6）法律责任；（7）附则。 二：义务 ①在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操纵规程，服从治理，正确佩带和使用劳动防护用品； ②应当接受安全生产教育和培训，把握本职工作所需的安全生产知识，进步安全生产技能，增强事故预防和应急能力； ③发现事故隐患或其他不安全因素，应当立即向现场安全生产治理职员或则本单位负责人报告；接到报告的职员应及时予以处理。 三、安全治理基础 1、安全术语 （1）安全生产：消除或控制生产过程中的危险因素，保证生产顺利进行。 （2）本质安全：通过设计等手段使生产设备或生产系统本身具有安全性，即使在误操纵或发生故障的情况下，也不会造成事故。 （3）安全治理：是为了在生产过程中保护劳动者的安全和健康，改善劳动条件，预防工伤事故和职业危害，实现劳逸结合，加强安全生产，使劳动者安全顺利地进行生产所采取的一系列法制措施。
企业员工安全生产培训资料 安全防范，平安相伴。 不讲卫生会生病，不讲安全会送命！ 第一节消防安全 第二节用电和雷电安全 第三节机械设备安全注意事项 第四节电气焊机安全注意事项 第五节砂轮机安全注意事项 第六节天车安全注意事项 第七节锅炉安全注意事项 第八节高空作业安全注意事项 第九节警示标识和求救报警 第十节员工安全生产权利和义务 第一节消防安全 一、灭火基本原理 火灾过程一般分为初起、发展、猛烈、下降、熄灭五个阶段。在灭火中，要抓紧时机，正确运用灭火原理，力争将火灾扑灭在初起阶段。 1、冷却灭火 接喷洒在燃烧的物质上，使可燃物质的温度降到燃点以下，从而使燃烧停止。用水冷却灭火，是扑救火灾的常用方法，用二氧化碳灭火剂则冷却效果更好。还可用水冷却建筑构件、生产装置和容器等，以防止它们受热后压力增大变形或爆炸。
2、隔离灭火 是根据发生燃烧必须具备可燃物这个条件，将燃烧物与附近的可燃物隔离或分散开，使燃烧停止。 这种灭火方法，是扑救火灾比较常用的一种方法，适用于扑救各种固体、液体和气体火灾。 3、窒息灭火 是根据可燃物质发生燃烧通常需要足够的空气（氧）这个条件，采取适当措施来防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀释空气中氧的含量，使燃烧物质因缺乏或断绝氧而熄灭。这种灭火方法，适用于扑救封闭性较强的空间或设备容器内的火灾。 二、常用灭火器的名称和用途 1、二氧化碳灭火器 不导电，扑救电气、精密仪器、油类和酸类火灾，不能扑救钾、钠、镁、铝物质火灾。 2、干粉灭火器 不导电，可扑救电气设备火灾，但不宜扑救旋转电机火灾。可扑救石油、石油产品、油漆、有机溶剂、天然气和天然气设备火灾。公司的灭火器都是干粉灭火器。 3、泡沫灭火器 有一定导电性，扑救油类、或其他易燃液体火灾。不能扑救忌水和带电物火灾。 三、正确使用灭火器
百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿
③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保
企业安全培训内容 1、危险源: 可能造成人员伤亡或疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。 2、重大危险源: 长期地或临时地生产、加工、搬运、使用、或贮存危险物质,且危险物质的数量等于或超过临界量的单元。 3、安全生产事故隐患: 就是指生产经营单位违反安全生产法律、法规、规章、标准、规程与安全生产管理制度的规定,或者因其她因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为与管理上的缺陷。 4、重大事故隐患: 就是指危害与整改难度较大,企业应当全部或者局部停产停业,并经过一定时间整改治理方能排除的隐患,或者因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除的隐患。 5、风险: 某一事故发生的可能性及其可能造成的损失的组合。 6、危险源辨识: 对生产各单元或各系统的工作活动与任务中的危害因素的识别,并分析其产生方式及其可能造成的后果。 7、风险评估: 评估风险大小的过程。在这个过程中,要对风险发生的可能性以及可能造成的损失程度进行估计与衡量。此过程往往伴随着对风险的排序、分级。 8、风险预控: 根据危险源辨识与风险评估的结果,通过制定相应的管理标准与管理措施,控制或消除可能出现的危险源,预防风险的出现的过程。 9、危险源监测: 在生产过程中对已辨识出的危险源进行监测、检查,并及时向管理部门反馈危险源动态信息的过程。 10、风险预警: 对生产过程中已经暴露或潜伏的各种危险源进行动态监测,并对其风险大小进行预期性评价,及时发出危险预警指示,使管理层可以及时采取相应的措施的活动。 11、管理对象: 就是管理对象单元的一种划分,就是对危险源的总结与提炼,就是通过管住管理对象实现对危险源的控制或消除。 12、管理标准: 就是一种标尺,就是管理对象管到什么程度就可以消除或控制危险源的风险的最低要求。管理(对象)标准可以按照国家有关标准、行业有关标准与企业标准从严制定。 13、管理措施: 就是指达到管理标准具体方法、手段。 14、PDCA管理模式:
安全教育培训教材 一、安全知识内容： １、企业安全观：保持万分的警惕，防止万一的发生。 ２、安全生产管理过程中以控制人的不安全行为，物的不安全状态为主要目的。 ３、化工生产具有易燃易爆、高温高压、有毒有害、腐蚀性等特点。 ４、“三级安全教育”是指进入公司的新员工必须经过公司级、部门（车间）级、班组级的三级安全教育。 ５、“三不伤害”的内容是：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。 现身说法 ６、“三违”现象就是“违章指挥、违章作业、违反劳动纪律” ７、６S的内容是：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。 ８、隐患整改“三定”的内容是：定责任人、定时间、定措施；“四不推”的内容是：个人能整改的不推给班组、班组能整改的不推给车间、车间能整改的不推给部门、部门能整改的不推给公司
无题 ９、发生事故“四不放过”原则：事故的原因没有查明不放过；事故责任人与群众没有受到教育不放过；没有制订防范措施不放过；事故责任人没有受到处理不放过。 １０、员工必须做到“四懂”“四会”： 四懂：懂本单位、本岗位火灾的危险性；懂得预防措施；懂得灭火方法；懂得逃生的办法。
四会：会拨火警电话119；会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织疏散逃生。。 11、我公司的安全生产方针：安全第一预防为主以人为本全员参与 12、我公司的安全目标: （1）重大生产、设备、火灾事故为0； （2）重大环境污染事故为0； （3）重大人身伤害和职业病事故为0； （4）人身负伤率小于2%。 １3、员工安全职责： 1）参加安全活动、学习安全技术知识，严格遵守各项安全生产规章制度。2）认真检查本岗位的设备和安全设施是否齐全完好。 3）精心操作，严格执行工艺规程，遵守纪律，记录清晰、真实、整洁。4）做好巡回检查、准确分析、判断和处理生产过程中的异常情况。
2009年公司安全教育培训复习题 一、填空题 1、我国的安全生产方针是安全第一、预防为主、综合治理。 2、《安全生产法》规定：从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。 3、《安全生产法》第三章第五十条规定：从业人员应当接受安全生产教育和培训、掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。 4、《安全生产法》第六章第九十条规定：生产经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的，由生产经营单位给予批评教育，依照有关规章制度给予处分；造成重大事故，构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。 5、《中华人民国劳动法》第三条中规定，劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程、遵守劳动纪律和职业道德。 6、根据《建设工程安全生产管理条例》，安装、拆卸施工起重机械和整体提升脚手架、模板等自升式架设设施，应当编制拆除方案、制定安全施工措施，并由专业技术人员现场监督。 7、《建设工程安全生产管理条例》规定：施工单位应当制定本单位生产安全事故应急救援预案，建立应急救援组织或者配备应急救援人员，配备必要的应急救援器材、设备，并定期组织演练。 8、根据《建设工程安全生产管理条例》，总承包单位依法将建设工程分包给其他单位的，分包合同中应当明确各自的安全生产方面权利、义务。总承包单位和分包单位对分包工程安全生产承担连带责任。 9、《工伤保险条例》第三章第十六条规定：职工有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：因犯罪或者违反治安管理伤亡的、醉酒导致伤亡的、自残或者自杀的。《安全生产法》规定：从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。 10、《建设工程安全生产管理条例》中明确：工程施工前，施工单位负责项目管理的技术人员应当对有关安全施工的技术要求向施工作业班组、作业人员作出详细说
企业营销人员培训教材典范 工业品工作人员教育训练教材 □ 工业品营业人员查找客户方法 (一)请旧客户介绍。 (二)利用拜望现有客户时顺路沿路找寻。 (三) 簿。 (四)专业杂志。 例:企业名录 (五)工业区。 (六)某些行业会聚在一起。 (七)各县市出版的工厂名录。 (八)各同业公会出版的会员名录。 (九)报纸的征人广告。 (十)在旧客户处挖掘新客户。(注意:玻璃垫下的名片) (十一)参观展现会。 □ 润豪化工公司业务员教育训练教材 (一)双面胶带 1.本公司双面胶带之适用行业 2.本公司双面胶带之交易客户 3.本公司的竞争对手 进口品的要紧供应商除本公司外,另有: (1) EM (2) TOYO
(3) NITTO (4) SONY 4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问: (1)双面胶带使用在什么地点? (2)贵公司目前使用哪一家厂牌的双面胶带? (3)使用哪些规格尽寸? (4)贵公司平均月用量多少? (5)有无接着上的问题? (6)请问贵公司对双面胶带的品质要求标准? (7)请教您贵公司对协办厂的要求标准? (8)贵公司目前有没有打算开发新产品? (9)今后我们合作时,有哪些需要本公司配合的地点? 5.要求新客户测试之注意事项 (1)尽量按标准规格样品测试。 (2)面见测试部人员。 (3)要求过目或影印一份最后测试结果。 (4)确认测试合格后,必须不断追踪采购及设计人员。 6.报价 (1) 第一次拜望新客户时,谈及价钱方面的问题。若客户问及价钱,则要求客户先测试。到时候客户假如测试的结果专门中意,自然情愿同意较高的价格。即使客户测试后专门中意,但仍 坚持要求较低价,也能够对他说:"优待贵公司两批,第三批起必须调高价。" (2)长(m)×宽(m)×价格/m2=价格/卷 (3)任何宽度均可裁切供应。 7.交货方式 (1)有库存者:向仓储部查询库存,若有库存,限存3～4天。 (2)无库存者:下订单后45天交货。 8.双面胶带在市场常发生的问题及解答 (1)客户问:"你们的双面胶带粘不住(或成效不行)?" 答:①询问其操作的流程、方式和测试方法,及要求条件。 ②粘不住的双面胶带,我们绝可不能介绍给您。 ③双面胶带有专门多种,不同的材质,使用不同的双面胶带。 ④询问能否到现场实地了解,并带回样品做试验,以便为其选择最恰当的双面胶带。 ⑤告知其若有问题,我们会向日本原厂说明,一起来协助解决。 (2)客户问:"这批成效比上批差?" 答:①实地了解真伪。
安全生产培训资料 一、安全术语： （1）四不放过的原则：是指在调查处理工伤事故时，必须坚持事故原因分析不清不放过、没有采取切实可行的防范措施不放过、事故责任人没受到处罚不放过、他人没受到教育不放过。 （2）三违：违章指挥、违章作业、违劳动纪律 （3）四不伤害：不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害、保护他人不受伤害。（4）三懂四会：懂生产原理，懂工艺流程、懂设备构造；会操纵、会维护保养、会排除故障和处理事故，会正确使用消除器材和防护器材 二、安全生产的“四个必须”： 1．必须人人留意安全：不但要留意自己的安全，还要留意别人的安全和其他各种安全隐患。 2．必须事事留意安全：做任何事情都要留意安全，不要由于熟练而忽视安全。3．必须时时留意安全：如不要由于即将放工而加快速度，违章操纵，忽视安全。4．必须处处留意安全：在任何地方都要留意安全。 三、违章操作 主要内容概括如下： 1、不按规定正确穿着和使用各类劳动保护用品，和在生产过程中穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、裙子、喇叭裤、围巾、腰巾以及发辫、袒胸露背等。 2、工作不负责任，擅自离岗、串岗、饮酒、干私活及在工作时间内从事与本职工作无关的活动。 3、发现设备或安全防护装置缺损，不向领导反映，继续操纵，自作主张擅自将安全防护装置拆除并弃之不用者。
4、忽视安全、忽视警告，冒险进进危险区域、场所和攀、坐不安全位置。 5、不按操作规程，工艺要求操纵设备，对不熟悉的设备盲目开机、调整。 6、擅自动用未经检查、验收、移交或查封的设备和车辆，以及未经领导批准任意动用非本人操纵的设备和车辆。 7、不按操纵规定，擅安闲机器运转时加油、修理、检查、调整、落料、焊接、清扫和排除故障等工作。 8、不按规定及时清理作业现场，清除的废物、垃圾不向规定地点倾倒，工件和附件任意摆放，堵塞通道。 9、使用已失效的或不符合安全要求的各种起吊设备、吊具。 10、对领导的违章指挥盲目服从不加抵制。 11、对易燃、易爆、剧毒物品，不按规定进行储运、收发和处理。 12、特种作业工种无证单独操纵，机动车辆无证驾驶。 13、经济承包中不讲安全，以拼设备、拼体力来抢时间、赶速度、冒险蛮干，或不按工艺要求操作设备，使设备超负荷运行。 四、电气检验安全规范。（四必须，二严禁） 电气事故的种类： 电气事故主要包括：电流伤害，电磁场伤害事故，雷电事故，静电事故和某些短路事故障。 什么是电流伤害事故？ 电流伤害事故是电流通过人体发生的事故，分电击和电伤。 电击：是触电的体与带电导体直接接触，电流通过人身，当电流达到一定数值时，会使肌肉发生痉挛现象，如不能立即脱离电流，最后便会引起呼吸困难，心脏麻痹以至死亡。