学年论文题目餐饮业服务营销应用研究
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摘要
自改革开放以来，我国经济发展战略发生了根本转变，服务业日益受到重视，传统的服务业得到了恢复，新的服务业得到了发展。服务业在国内生产总值中的比重越来越大，国家也越来越重视第三产业的发展，餐饮业是服务产业的重要分支，近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，相比过去较为简单餐饮模式，餐饮业的服务营销与管理创新便显得相当重要。伴随着中国加入WTO，我国餐饮业才渐渐意识到竞争危机，而且在今后的餐饮市场中竞争会越来越激烈，服务是各大产业提高竞争的重要手段，在现代经济市场中各大企业的竞争归根结底是服务和人才的竞争，而在餐饮行业中，服务就显得尤为重要，服务是餐饮业提高竞争力的重要手段，研究服务营销对未来餐饮业的发展有着重要的意义，服务营销将是餐饮业的核心竞争力之一。
本文的研究主要运用了文献资料法和案例分析法，并结合了服务营销学、市场营销学等理论知识。从餐饮业经营面临的问题现状出发，并通过海底捞案例分析，说明服务营销在餐营业的重要性和必要性。
关键词：餐饮业服务营销海底捞营销策略
目录
摘要 (2)
1.引言 (5)
1.1.研究背景 (5)
1.2.研究的意义 (5)
2.理论综述 (6)
2.1．服务营销的发展 (6)
2.1.1服务营销的定义 (6)
2.1.2服务营销的主要要素 (6)
2.1.3服务营销的特点 (6)
2.1.4服务营销的发展过程 (8)
2.2服务营销重要理论 (8)
2.2.1服务营销中有形展示理论 (8)
2.2.2服务补救理论 (9)
2.2.3内部营销理论 (9)
3．我国餐饮业发展现状 (10)
3.1我国餐饮业发展现状特点 (10)
3.2.我国餐饮业服务营销中存在的问题 (11)
3.2.1一些餐饮企业服务意识不高 (12)
3.2.2一些餐饮行业服务行为不规范 (12)
3.2.3缺乏客户关系管理理念 (12)
4.案例分析-海底捞 (13)
4.1海底捞简介 (13)
4.2海底捞服务营销简述 (13)
4.3海底捞经营成功的原因 (14)
4.3.1优质的服务是关键 (14)
4.3.2服务有耐心 (14)
4.3.3服务的细节决定成败 (15)
4.3.4吃苦耐劳的员工选择 (15)
4.3.5严格的员工培训 (15)
4.3.6口碑宣传 (15)
5.我国餐饮业服务营销中的策略 (16)
5.1迎领“绿色餐饮”潮流 (17)
5.2做好内部营销 (17)
5.2.1营造良好的服务环境 (17)
5.2.2提高服务人员的形象，规范服务行为 (17)
5.3提出自己的特色 (18)
5.4完善客户管理 (18)
5.5做好服务，形成口碑营销 (18)
总结 (19)
参考文献 (19)
1.引言
1.1.研究背景
随着服务营销理论的逐步发展，各大企业越来越重视服务，尤其是经营理念完善的大公司，不仅经济实力雄厚，在相关管理理念上也有一定的优势，这类大公司就比较重视服务，服务营销观念发展的比较完善，比如一些五星级的酒店，但这只是我国餐饮行业中的零星公司，现今我国餐饮业市场竞争日益激烈，作为日常生活消费项目，餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。自中国加入WTO以来，有很多外资企业纷纷入驻中国，外资企业先进的服务营销理念也给服务意识较淡薄，服务理念不够完善的国内餐饮企业带来一定的压力，同时，随着人们生活水平的提高，健康意识的增强以及竞争的日益激烈，从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代，餐饮行业服务营销的重要性日益突出，所以餐饮业要想在整个行业中发展的越来越好，做好服务营销是非常重要的。
1.2.研究的意义
（1）我国的第三产业正迅速发展，餐饮业是服务产业的重要板块，餐饮业在我国内生产总值中占得比重越来越大，在国民经济中起着越来越重要的作用。近年来，随着人们生活水平的不断提高，我国的餐饮业发展非常迅速，在未来的市场前景是非常大的。
（2）从马斯洛需求层次理论来说，吃是人们最基本的生理需求，是在发展中永远都不会被淘汰的产业，从文化方面来说，餐饮文化亦是我国国民文化重要组成部分，最近《舌尖上的中国》火遍全球，也使中国的美食和餐饮文化逐渐走向国际化，随着经济全球化的发展，服务作为餐饮业的窗口，通过餐饮企业的服务营销研究，提升我们餐饮行业，为推广我国餐饮文化，餐饮经济有着重大意义。
（3）对餐饮企业服务营销的研究有利于提升餐饮企业竞争力，赢得顾客，获取最大利润。从餐饮业的功能来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上，在品质日益同质化的今天，餐饮的竞争就是服务的竞争，营销是餐饮业实现技术改造和现代化的需要，餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化服务营销对于吸引并留住顾客，提升竞争
力意义重大。
（4）通过对我国餐饮企业服务营销的研究，推动我国餐饮行业的蓬勃发展，进而推动国民经济发展，更好的满足人们不断增长的物质文化需要。只要把握好了市场机会，餐饮行业的发展将创另一新高。健康发展的餐饮经济将成为国民经济发展中一股重要的力量，研究意义非常大。
2.理论综述
2.1．服务营销的发展
2.1.1服务营销的定义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销的研究形成了两大领域。即服务产品的营销和客户服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；客户服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。无论是产品服务营销还是客户服务营销，服务营销的理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过顾客满意和忠诚来促进有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
2.1.2服务营销的主要要素
服务营销组合包括七个要素，即服务产品、服务定价、服务渠道或网点、服务沟通或促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程。服务也是通过这七个方面来体现和发展的。
2.1.3服务营销的特点
（1）无形性
服务营销的“无形性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至
使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。例如，汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车子时，对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难以察觉并做出判断的。
（2）生产与消费的同步性
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费的过程。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
（3）异质性
差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。——方面，由于服务人员自身因素如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好）也直接影响服务产品的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。
（4）易逝性
由于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。
（5）所有权不可转移性
所有权不可转移性是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有
权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务新产品。
服务营销的五个基本特征决定了服务营销的特殊性，由于服务营销的无形性和易逝性这要求餐饮业在设计服务的时候要有意识的把无形的服务有形化，让消费者能真切的感知到，服务的易逝性更是对服务的质量要求更高，餐饮业在服务上更是严格把关，抓住消费者的需求心理，从服务上吸引更多的消费者。
2.1.4服务营销的发展过程
服务营销早在1977年，在西方就开始有服务营销的萌芽，从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。
服务营销理论不停的发展和完善，80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。
从80年代到现在，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，又增加了“人员”“有形展示”、“服务过程”三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。随着7Ps的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。这些领域的研究正代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。
2.2服务营销重要理论
2.2.1服务营销中有形展示理论
有形展示是服务营销组合策略的要素之一，服务产品的无形性特点决定了有形展示在服务营销中的重要地位和作用，因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，把握顾客对服务坏境的期望心里，创造良好的服务环境，对于提高服务水平具有重要的战略意义。20世界70年代，菲利普·科特勒提出把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响”，在那个时候菲利普?科特勒已经意识到了有形展示对服务营销的重要性，服
务营销本身的无形性的特点，要把服务更好的体现出来，只有通过有形展示的平台，有形展示又分为内部有形展示和外部有形展示，内部有形展示主要包括服务人员的形象，服务态度，企业的环境气氛等。是消费者在接近或进入企业会切身体会的，因此，设计好每一个细节以外部有形展示主要包括户外给消费者带来美好的体验是整个服务过程中至关重要的，外部有形展示包括户外广告牌，影视广告，在公共场合所举行的推广活动等。
内部有形展示是基础，外部有形展示是延生，二者构成一个系统的整体，相辅相成，只有做好了内部营销和外部营销才能充分更好的做好服务营销，餐饮行业也是一样，“酒神不怕巷子深”的经营理念已经不适合现代企业的发展了，你的产品好，服务好，还能让大家知道才能真的好。
2.2.2服务补救理论
不管是什么行业或者是什么人，都有犯错误的时候，餐饮行业在服务的过程中，也有出现问题的时候，服务补救是服务出现问题后，企业所做出的反应，服务补救理论也是服务营销理论中重要的理论，当顾客对服务不满意的时候，企业采取适当的措施进行补救，将有更多机会使顾客保持忠诚，增加客户的信任度，经科学研究表明，成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的，服务补救的投资回报率在不同行业中可达到30%-150%，服务补救应遵循二个基本的原则:及时性原则，当服务出现问题的时候，应在第一时间作出反应，不要让客户产生厌烦和憎恶的心理；主动性原则，对于服务补救不能抱着“不抱怨，不处理”的心态，企业部应该只在客户进行抱怨是才采取相应的补救措施，而应当主动发现服务失误并及时解决，餐饮行业的本身竞争很大，如果对主动、不及时对问题作出补救，很可能因为这次的失误导致客户的流失，根据《客户关系管理》的相关理论，一个客户的不满意，会向周围11个人左右传达不满意的信息，而一个满意的客户会向周围5个人推荐，这就是所谓的口碑营销。所以服务补救在餐饮行业中是非常重要的。
2.2.3内部营销理论
内部营销是克里斯琴·格朗路斯于1981年提出的，他认为，内部营销就是把公司销售给看做是“内部消费者”的雇员，并指出雇员的满意程度越高就越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，现在越来越多的服务组织认识到他们
需要内部企业内部营销过程，内部营销它有助于企业内部形成最大的合力，使员工更全面的了解公司，激励员工，使员工具有以顾客为导向的意识，是内部员工真正的把企业当成自己的另一个家，使整个服务团队更具有凝聚力，更能全身心的为顾客服务；同时，内部营销也是外部营销最好的支持，是一个企业的根本根基，在餐饮行业也是一样，只有员工充分信任企业，对企业充满希望，才能为顾客提供更好的服务。
3．我国餐饮业发展现状
近20年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业一直保持着高速增长的态势。餐饮业行业规模和经营领域不断扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高、发展速度最快的行业之一。在第三产业中，餐饮业也是发展较快的一个行业，已经成为发展经济、拉动内需、扩大就业的一只重要力量。相对于其他一些行业而言，投资餐饮业具有发展前景良好、技术及进入门槛较低、投资回报率较高等优势，这直接导致了我国餐饮市场激烈竞争的局面。中国巨大的餐饮市场可以说是压力与机遇并存，尤其是伴随着新世纪的到来，餐饮业市场上出现了许多崭新的发展趋势，服务已经逐渐成为各企业竞争的主题因素。
3.1我国餐饮业发展现状特点
（1）整个市场持续快速发展
随着我国经济的持续快速发展，餐饮业已经成为第三产业的重要组成部分，在国民经济和社会发展中占有相当重要的地位。据国家统计局统计，2005年餐饮业全年营业额总计超过8800亿元，比上年度增加约16%。2006年营业额突破1万亿元大关。巨大的餐饮市场同时又吸引着众多资本形态的进入。近年来，中国餐饮行业已经成为投资热点，不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成全方位市场竞争格局。同时，餐饮业作为第三产业的重要组成部分，以其市场大、增长快、投入相对少和容纳劳动力多的特点受到社会广泛重视，也是发达国家对我国进行资本和品牌输出的重要载体。麦当劳、肯德基等外国餐饮企业，已经在中国遍地开化。有迹象表明，今后将会有更多的外国名牌餐饮企业进入中国市场。（2）市场竞争日趋激烈
餐饮业的迅速发展，既有政策引导的结果，又有自身特点的优势，比如不受
投资规模限制、投资回报直接等等。但与此同时，迅猛发展也导致了激烈竞争。餐饮的竞争实际主要表现在两大方面：一方面，竞争使得都市餐饮风味集市化。竞争促使后加盟餐饮行业的需要调整方向的经营者寻找生存空间。引进新的风味可以在当地市场形成新的特色，产生新的卖点，而众多风味的引进，自然使都市成了异域新品、不同风味的集市。
从这种意义上讲，竞争导致的客观结果丰富了口味、繁荣了市场，另一方面，餐饮市场形成了餐馆和星级宾馆互补的格局。20世纪80年代，餐馆因其“小打小闹，不成规模”而成为“市井餐饮”、“廉价餐饮”的代名词，而星级饭店则以规模较大，设施齐全，环境优雅，服务水平专业化、规范化、和娱乐、客房产品等结合，推出系列组合套餐，形成配套服务等优势，从而使自己独领风骚，占据了霸主的地位，有独特的竞争优势，而随着生活水平的提高，价格对人们的影响已不再那么明显。越来越多的消费者觉得吃不仅仅是满足自己的基本的生理需求，更多的是关注服务所带来的心理上的满足感，更多的消费者愿意花更多的钱去高档的星级酒店吃饭，不是因为他的菜肴真的有多么的美味，而是能够为消费者提供更好的服务，零星的餐饮业如果不紧跟潮流的趋势，为消费者提供更好的服务，做好服务营销，在激烈的市场竞争中只能被淘汰。
（3）餐饮服务内涵越来越国际化和生态化。
2005年,中国餐饮业利用外资项目894个,合同外资金额超过10亿美元。今后,不仅会有一大批外资餐饮企业进入中国市场,还将有更多具有优势的民族餐饮企业“走出去”,在世界范围弘扬和创新中国餐饮文化。
近年来,“绿色餐饮”的理念深入人心。随着人民生活水平的不断提高,消费者日趋重视生活质量和品味,在饮食观念上更加注重安全、卫生、健康、环保,餐饮业将更多地将自身发展与环境保护、资源节约、健康生活等密切结合起来。有关部门和行业组织已经正式启动“全国餐饮绿色消费工程”,开展了全国绿色餐饮企业认定工作。
3.2.我国餐饮业服务营销中存在的问题
基于我国餐饮业快速发展、竞争激烈的发展现状，餐饮业的快速发展为整个行业在经济的大环境中的发展奠定了一定的基础，但是餐饮业本来就是服务行业，服务营销在餐饮业中的显得越来越重要，一些有实力，经营理念先进的企业，已
经意识到服务营销在当下以及未来发展中的重要性，一些中下层的餐饮业在服务营销方面依然存在着很多的问题，主要表现在以下几个方面：
3.2.1一些餐饮企业服务意识不高
一些餐饮经营者的服务意识有待提高。现在的好多餐饮业经营者“重销售轻服务”，只注重当下的营业额，不注重长远的发展，他们认为只要消费者进店消费，为消费者提供基本的服务，短期利益能够实现就是经营的目的，没有服务和长远发展的意识，不能找到能对顾客产生积极影响接触点，没有看到环境对顾客带来的价值，竞争中高层次的“服务战”也较少，所以经营者的服务意识有待提高。
3.2.2一些餐饮行业服务行为不规范
由于中低层的餐饮业其经营的范围有一定的局限性，服务范围有限、服务行为也不规范，由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训，相对来说服务意识不够、态度冷淡、偏重追求个人利益、完成服务过程的综合能力差就成了显著的问题；许多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随意性，同行之间服务内容雷同缺乏创新，存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题致使服务质量不高。
3.2.3缺乏客户关系管理理念
客户关系管理是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过管理企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略，现代很多餐饮行业没有客户保留的意识，更没有具体的措施来实现老客户的保留和新客户的开发，经科学研究表明，开发一个新客户的成本要比保留一个老客户的成本平均高出5-10倍，这充分说明了保留维系老顾客对一个企业来说是非常重要的，客户关系管理系统在其他很多行业都有运用，只是在餐饮行业里用的比较少，但是这也是必然的趋势，现代餐饮企业发展中具体的客户关系管理方面的问题有：
（1）不重视客户的开发与保留，主要体现在客户的保留上，根据人的消费心理，当对一个企业产生了信任感的时候，就容易产生忠诚，但是对于居家的消费者来说，在外面消费的频率不是太高，而很多经营者因为没有一个完整的系统来记录和识别老客户，只是仅仅凭借着脸熟来判别是否是老顾客，这样难免会对
其中的一些老客户有所忽略，所以不利于老客户的保留，不能为老客户提供他们想要的服务，久而久之，就会造成客户的流失，这是不利于企业的长远发展的。
（2）餐厅一线员工的客户服务不达标，餐厅的一线员工是企业的集体形象的体现，也是与顾客直接接触的，如果一线的员工服务部周到，将直接影响顾客对企业的整体映像，这些主要是因为餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，不利于企业的员工管理。
4.案例分析-海底捞
4.1海底捞简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。现拥有员工两万多人，公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
海底捞餐饮业是服务营销中做的好的典范，一个普通的火锅店却能享受到“五星级”觉得服务，这就是海底捞能在众多的火锅店中脱颖而出，成立十七年来一直在本行业中立于不败之地的成功秘诀。
4.2海底捞服务营销简述
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富，海底捞成了餐饮业服务营销做得好的代表。
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。在网上甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，尽管在市场竞争如此激烈的条件下，海底捞的顾客依然每天都是门庭若市，而且还有很多人在排队等候，相对比之下，有很多靠吆喝来来拉客人的火锅店就显得有些无地自容了，海底捞用事实证明了，服务是最好的营销方式，那些用吆喝来拉客人的经营户，如果能意识到这一点，也许就不用依靠吆喝来维持店里的生意了。
4.3海底捞经营成功的原因
海底捞在短短十几年里创造了餐饮业的传奇，在全国各大城市开启了分店，而且每一家店的生意都是红红火火，据报道说，2009年的营业额就超过了十亿元，还取得了多想荣誉称号，下面来分析一下海底捞取得成功的原因：
4.3.1优质的服务是关键
海底捞之所以能经营的这么成功，优质的服务是关键因素。从订餐开始到消费的结束，海底捞带给消费者的优质服务是无处不在的。据网上资料表明，在海底捞的店里几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。尽管人们等待就餐的时间会很长，但是消费者却不会觉得无聊。因为“海底捞”会给消费者提供一系列的你想不到的优质服务。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；免费的网络无限使用；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
4.3.2服务有耐心
海底捞的员工服务是很有耐心的，很少有员工会与顾客发生冲突，即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
4.3.3服务的细节决定成败
海底捞在服务上非常注重细节，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别·····正是这些细节，打动了一个有一个的消费者，他们能花便宜的钱买到星级服务的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。
4.3.4吃苦耐劳的员工选择
海底捞的员工大多都来自农村，他们的理论知识虽然没有现代都市人丰富，知识学历也不高，但是他们比寻常人更能吃苦耐劳成熟稳重，另一方面，现代社会求职压力大，对这些学历不高，没有背景的农村人来说，拥有一份工作是很重要的，所以他们更会尽全力的做好自己的工作，他们用自己的热情尽全力为消费者提供的满意的服务，工作起来更加的尽职尽责。再者，这部分人，思想比较纯洁、单一，更容易向他们灌输企业的文化和思想，更容易使他们对企业形成忠诚。
4.3.5严格的员工培训
在海底捞上班的员工，在正是上班之前均要进行严格的培训，要求员工要熟记很多东西，基本上的理论的东西学好之后还要充分的实践学习，需要培养员工的主动性和创造性，海底捞培训员工的方法，首先是理论的学习，传达公司的文化和经营的理念，后期的实践学习则通过老员工带新员工，言传身教，更多的是设身处地，把自己当做客人来服务和学习。这样的员工提供的服务，更能感染客户，更能为客户提供舒心、贴心的服务。更能使人度这样的服务产生依赖。
4.3.6口碑宣传
海底捞通过十几年的成长，创造了不大不小的知名度和美誉度，成为了火锅
店的代名词，但是令人惊讶的是海底捞从来不做广告，它能在民间广为流传，声名显赫，靠的是口碑传播。所谓的口碑传播就是消费者在消费过程中获得满足感后，对企业的产品或服务进行的口头宣传，它能够给企业带来消费者，据科学研究表明，一次满意的消费，顾客会向周围5-8个人宣传满意的体验，海底捞从当时的无人问津的小火锅店，把知名度提高到现在这种程度，完全靠的是口碑的宣传，这在餐饮行业里是非常惊人的，但是海底捞却真实的做到了。它比通过大量广告宣传的企业更据有说服力，更能赢得消费者的信任。这样减少了大量广告费用的支出，可以把这笔费用运用到更有价值的地方，比如：员工的宿舍的维护，员工薪资和奖金方面上，海底捞的员工待遇非常好，而且员工是分级的，分为合格员工、一级员工、标兵员工、劳模员工、功勋员工。一个员工通过自己的努力，当升职到功勋员工的时候，它的薪酬待遇相当于一个店长，所以海底捞的员工待遇是好，而且也是非常公平、公正的，据调查，海底捞的员工流动率不会超过10%，而中国餐饮业的平均流动率是28.6%，而海底捞在员工的管理上又出现了一个小小的奇迹。
综上，海底捞能够一直深受消费者的欢迎，能在餐饮业这个竟争激烈的市场大环境中脱颖而出，生意一直这样的红火的原因，主要是因为海底捞的服务吸引了一大批一大批的顾客，有食者在网上评论说：“海底捞的火锅在口味上来说，并不是最好的，它的营销的亮点主要是服务，在海底捞里感受到的服务，是在其他的任何的火锅店里感受不到的，也是你意想不到的。”吃苦耐劳的员工选择和严格的员工培训都是为优质的服务做准备的，而口碑宣传的成功也是因为服务取得的成功，所以服务是海底捞取得成功的关键。
5.我国餐饮业服务营销中的策略
通过对海底捞的成功案例分析，让我们都知道，服务在餐饮业的发展中的重要性，在未来的发展中，如果想在激烈的竞争市场下不被淘汰，也必须要注重服务营销，因为这是市场发展的必然趋势，只有通过服务来吸引更多的消费者，因为现阶段，消费者已经不把价格看作是消费的主题因素了，随着近年来的经济的快速发展，更多的人们愿意花更多的钱去享受。为了使餐饮行业能够更好的发展，做好服务营销是非常重要的。下面提出几点在未来发展中的建议：
5.1迎领“绿色餐饮”潮流
近年来,“绿色餐饮”的理念深入人心。随着人民生活水平的不断提高,消费者日趋重视生活质量和品味,在饮食观念上更加注重安全、卫生、健康、环保,餐饮业将更多地将自身发展与环境保护、资源节约、健康生活等密切结合起来。已经从以前的追求基本的温饱跨向健康，环保了，消费者越来越注重健康消费，绿色消费，我国的餐饮业在未来的发展中也要逐步的推进“绿色餐饮”的理念，迎领市场发展的新潮流，而且近年来年国家在食品安全问题上也越来越重视，特别是“三鹿奶粉”事件之后，在食品上的安全检查也越来越严格，食品安全一直是全体人民一直关注的重点话题，实行绿色餐饮是赢得消费者信任的第一步。
5.2做好内部营销
在本文的理论综述里面提到了内部营销是服务营销的重要理论之一，内部营销是企业呈现在顾客面前的第一印象，是提供一个好的服务的基础，是非常重要的。一般企业的内部营销包括，企业环境，服务的人员等。
5.2.1营造良好的服务环境
一个餐厅的环境决定了顾客用餐的整体氛围，也是顾客进入餐厅首先看到的和感受到的，一个好的服务环境是可以为服务增值的，一般的环境是可以体现一个企业的经营理念的，首先餐厅的环境应该是干净整洁，温馨，舒适的，其次，可以根据自己企业的经营理念设计一些适合企业氛围的环境，比如，一个绿色自然的餐厅，可以把环境设计成回归自然的感觉，把餐厅的环境设计成“绿色”的，在餐厅内种植树木、竹林，使餐厅始终保持沁人心脾的空气；铺地材料采用可再利用的花岗岩；厨房设备采用绿色家电。在“巴国布衣”店堂中装饰的黄铜古树枝繁叶茂，四周雅间则仿照川东居民，朴实凝重，使人一进入大厅便仿佛置身于农家宅院之内，给人一种宁静清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之类的餐具，很快让人领略到了巴国人粗犷豪放的风韵。
5.2.2提高服务人员的形象，规范服务行为
餐饮业的服务人员是直接与客户接触的一线人员，他们的一举一动，全然代表着企业的整体形象，在海底捞的案例分析中，海底捞的一线服务人员都是要经过严格的培训的，所以海底捞的服务能够那么的贴心，周到，让人流连忘返。在进行服务人员的形象设计时要注意以下几个方面：服装，服装的穿戴一定要统
一这样才能显得正式和专业，而且每一个企业都有自己的特色，是与众不同的；微笑，对每一个顾客微笑；出色，将每一项工作都做的出色；准备，随时准备好为顾客服务；看待，把每一个顾客都当作特殊照顾的贵宾看待；邀请，每次服务结束后都向顾客发出下次再来的邀请；创造，善于创造温暖的服务气氛；眼光，始终用热情的眼光关注顾客。这些都可以通过员工培训来实现的。像海底捞一样，通过对服务人员进行严格有限的培训，规范服务人员的服务行为，对员工实行内部营销，使员工充分理解企业文化，把个人的价值和企业的价值有效的结合起来，使整个企业能更具有凝聚力。
5.3提出自己的特色
除了要有好的服务外，还要有属于自己的特色，竞争者不能轻易模仿。如绿杨村“丁香鸡”的创牌成功就在于其独特的选料和烹鸡方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顾客前来就餐，并维持了一大批老顾客。换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡”而闻名全国，他们通过新料旧做、就料新做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句“一招鲜、吃遍天”的道理。5.4完善客户管理
完善的客户关系管理，能够完善客户后期的服务，在海底捞的客人，过生日的客人会意外的得到海底捞的小礼物，如果海底捞没有完善的客户关系管理，怎么会如此清楚客户的信息，对顾客如此的熟悉。所以顾客后期的维护是对老客户的保留和形成顾客忠诚是非常有效的措施，完善客户管理，可以更好的建立企业与顾客之间的关系，同时也可以根据客户的信息，判断出是企业的老顾客还是新客户，针对不同的客户提出不同的营销方式，对于为企业做出巨大贡献的重视的老客户要做出相应的回馈，以增加客户的忠诚度和满意度。
5.5做好服务，形成口碑营销
口碑营销是最好的营销方式，这是通过海底捞的案例分析得出的有说服力的结论，海底捞从成立当初的无人问津的小火锅店开始，到现在的门庭若市，知名度已经扬名海外，在各大城市都开起了分店的规模，但是海底捞从没有进行过任何的广告宣传，没有打过任何的广告，它仅仅就是靠的口碑宣传，这就是发展中的小小的奇迹，也是一个餐饮业的传奇，海底捞证明了口碑宣传的魔力，所以，
只要做好服务，不用担心，没有认知道，形成口碑营销是做好的营销方式。
总结
本文通过对服务营销的定义及相关理论，分析现在餐饮业的发展现状及存在的问题，又通过海底捞的案例分析，说明了服务营销的重要性和必要性，最后通过海底捞的案例提出我国餐饮业在服务营销上的策略，在本文的写作过程中主要运用了文献分析法和案例说明法，分析了在餐饮业这个特殊行业中，企业除了要有自己经营特色，还要不断完善员工的服务行为，对员工进行严格的培训，提高服务营销能力和服务的质量，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，再和自己的实际问题相联系，采用适当的营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。
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如家快捷酒店服务营销策略 专业：市场营销08 姓名：李欢 学号：200806006
摘要一：最近几年，中国的大中城市中悄然兴起一种新的酒店业态——经济型酒店。随着我国经济的发展和大众消费的分散性等特点，经济型酒店有着良好的发展空问，所以“锦江之星”“美国速八”等企业纷纷投重会于此地。 然而在激烈的角逐中“如家”脱颖而出，客房入住率高达95％以上，并于2006年在纳斯达克上市。 中国十大经济型酒店具体排名 排名酒店房客数门店数 1 如家78231 674 2 锦江之星48035 358 3 7天39561 399 4 莫泰37004 220 5 汉庭33718 294 6 格林豪泰23623 232 7 速8 15595 167 8 宜必思7661 42 9 中州快捷3148 25 10 城市客栈2695 19 资料来源：中国经济型酒店网数据统计：2010年12月 截至2011年第一季度，如家拥有开业酒店848家，客房数量为97321间，位居中国经济型连锁酒店第一。 2011年5月27日，如家酒店集团在上海宣布，集团正式签署了收购莫泰168国际控股公司全部股份的协议。收购完成后，如家酒店集团拥有的酒店数量将超过1120家，覆盖约170个城市，如家酒店集团从酒店客房数量、酒店数目、地域范围上将成为中国酒店业最大的酒店集团。 根据如家酒店集团的战略规划，收购之后，如家酒店集团旗下将拥有三大主要品牌：如家快捷、和颐酒店以及莫泰168。在对莫泰168旗下酒店进行梳理、整合后，如家将继续扩张莫泰168的规模。未来如家将三箭齐发，努力打造全球最大的综合性连锁酒店集团。
Evaluation Only. Created with Aspose.Words. Copyright 2003-2015 Aspose Pty Ltd.论服务营销的论文 摘要：现代科技的迅猛发展，促使世界经济加速进入“服务经济时代”。服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客的满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此厂商应努力构建完善的服务营销体系，为顾客提供更大的产品附加值。 关键词：服务营销；顾客满意；服务体系；顾客事务部 传统的服务营销研究主要集中在服务业，事实上，随着市场竞争的加剧和提升，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，厂商也日渐重视服务，并作为竞争的有力武器，成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。 一、服务营销在企业经营中的战略地位 198x年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’，我以为这是个了不起的创见。当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，实现各有关方面的利益最大化。在经营过程中，服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值： 二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚 服务营销过程中，应重点做好以下四个方面的工作： 1、了解顾客——服务营销的起点和基础。顾客是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。因此，开展服务营销必须做到以顾客为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握顾客信息， 2、顾客满意——服务营销的立足之本。通常，顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。顾客满意对企业来讲是至关重要的。 3、顾客服务——服务营销的核心内容。一位成功企业家曾写下这样一句颇具哲理的等式：100-1=0，即1次劣质服务所带来的坏影响，可抵消100次优质服务所产生的好影响。由此可见顾客服务在企业经营活动中的重要程度。 4、服务质量管理——服务营销的中心环节。所谓服务质量就是服务的效用及其对顾客需求的满足程度。服务质量管理客观上要求企业对顾客所提供的服务应该是安全可靠、及时有效的，在感观上能使顾客对企业产生安全感和信任感。服务质
中国餐饮行业服务营销策略
摘要 餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合店内各种积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使各类资源达到优化配置，以期利润的最大化。 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，相比过去较为简单餐饮模式，餐饮业的营销与管理创新便显得相当重要。伴随着中国加入WTO，我国餐饮业才渐渐意识到竞争危机，渐渐重视管理与营销。目前我国餐饮业服务营销与国际餐饮企业相比依然有差距。但是其中不乏探索餐饮业服务营销道路的企业，本文就海底捞公司为例，分析其服务营销策略。 关键词：餐饮业服务营销餐饮业现状服务水平
目录 一、绪论 (4) （一）、研究背景 (4) （二）、研究意义 (4) 二、案例资料分析 (5) （一）、企业简介 (5) 海底捞餐饮集团有限公司 (5) （二）、海底捞的主要服务营销策略 (6) 1、规范化营销 (7) 2、差异化营销 (8) （三）、管理模式与所取成果 (10) 1．管理模式 (10) 2、所取得的成果 (11) 三、海底捞服务策略与管理模式分析 (12) （一）、服务营销策略分析 (12) （二）管理模式分析 (14) 1、人性化管理分析 (14) ２、标准化硬件管理分析 (14) （三）与当今其它餐饮业现状对比 (15) 1、人力资源 (15) 2、创新性 (16) 3、经营管理体制 (17) 四、总结 (17)
一、绪论 （一）、研究背景 餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进的发展速度。2005/2006年度中餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60、亿元、从业人员月80万人、2009年，我国餐饮行业百强企业营业额首次突破1200亿，比2008年整张22.6%。 自我国改革开放以来，随着国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场，我国餐饮业开始意识到危机，经多年不断学习，现虽取得了一定的成绩，但与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是经营管理、品牌意识、企业创新、服务营销等方面差距更大。 服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化，有形化，标准化，以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。（二）、研究意义 随着国际知名餐饮企业的进入，国内餐饮市场竞争日愈激烈，相比旧时较为简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多的管理智慧与人性化的服务。
酒店市场营销策划书 一、市场环境分析： 我店经营中存在的问题 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。 总的看我市酒店业经营状况普遍不好，主要原因是酒店过多，供大于求，而且我们经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。 2、我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的的东都是一个消费水平较低的镇，居民大部分都是个体户，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在东都镇都是上乘的，我们一贯以中档酒店定位于市场，面向中低档消费群体，对东都镇的居民不能构成消费吸引力。 3、新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。 4、我店虽然属于三和化工有限公司（三和化工是我市著名的企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外再也没有做过大型广告，这导致我酒店的知名度很低。 二、周围环境分析 我镇的整体消费水平不高，我店的位置也比较偏僻、而且路不好走、没有明确指示牌客人很难找到我店位置，过往车辆不多，流动客人甚少。 三、竞争对手分析 我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的司机和本厂员工的就餐。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。 而且在七月中旬有5家酒店相继开业。 1、全国连锁盛世莲花餐饮、住宿、洗浴一体化服务，市场定位中高档，市场竞争力很强 2、百年顺风大酒店试营业期间，市场定位中档，促销方式每桌送鲍鱼。 3、新雅大酒店重新设计装修，建立新泰第一家阁楼式生态园，市场定位中档以上。 4、烟台海鲜坊重新装修，市场本身很稳固，新泰唯一一家主营海
服务营销中的内部营销 随着第三产业—服务业的发展，越来越多的服务企业管理者开始重视服务质量的提高，因而作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具，内部营销受到更多的重视。内部营销是通过提供能满足需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工的一种管理哲学，是使工作满足员工需要的一种管理战略，是把员工视为企业或组织的内部“顾客”，把员工的工作视为企业的内部“产品”，从而努力提供适当的内部“产品”以满足内部“顾客”的需要，同时确立组织目标的一系列活动。它把员工放在管理的中心地位，体现了以人为本的企业文化内涵。鉴于内部营销的重要作用，企业或组织想要提高服务质量就不得不考虑内部营销，这就关系到两个问题：1、向内部营销什么；2、怎么开展内部营销。 首先，我们要知道内部营销的对象不仅仅指那些跟顾客发生直接接触的员工或是企业的营销人员，而是企业的全体员工。在服务顾客的过程中，任何一个环节的失误都可能影响到顾客对服务和产品的的评价，进而影响整个企业的利益和声誉。企业有必要向员工营销自身的企业价值观和本企业提供的产品及服务，加强员工对企业的了解，使员工的目标和企业的目标保持一致，并让员工喜欢公司的产品，进而愿意向亲朋好友和消费者推荐。其次，企业的各部门之间也应该保持密切的联系。为消费者提供服务是整个企业的事情，许多服务都需要企业各部门的支持，所以只有各部门之间协调合作才能为消费者提供更高效的服务。因此，企业的各部门之间也要相互营销。 内部营销管理源于市场，融于企业，具有灵活性、主动性和能以较低成本实现有效管理的特点。企业要想在竞争中取胜，内部营销不失为一大法宝。那么，如何有效开展企业内部营销呢？ 内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划，它涉及到员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通等方面。 员工招聘：服务业中，顾客购买服务时，顾客眼中的服务提供者在一定程度上就是服务产品，所以服务人员质量只有比较高时，才能提高顾客对企业服务质
餐饮业服务营销策略 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
3餐饮业服务营销策略 餐饮服务业市场营销的发展，表现在丰富多彩的营销实务上，而策略的制定也相应的表现在品牌、促销、产品、定价和渠道上。 品牌策略 “品牌”作为一个核心概念引起餐饮企业的关注不过是近两年的事，“品牌营销”意识的出现是餐饮市场激烈竞争的直接后果。目前我国还缺乏品牌营销意识，源远流长的餐饮文化的背后，是知名民族品牌的缺失。主要是由于忽略品牌整体性建设，缺乏文化内涵的支持，品牌推广力度不够，品牌资产管理滞后，商标注册意识淡薄等原因造成的。因此我们要从品牌内涵界定来确立品牌意识，从文化建设来树立品牌，从品牌保护来维持品牌三方面来建立优秀民族品牌。 实施品牌化战略的重点餐饮业实施品牌化战略，重点是要抓好以下几点： 一是要提高品牌价值。实施品牌战略的一个重要课题就是要把品牌的知名 度和品牌价值结合起来，使知名度和价值成正比。其中的 关键是要抓质量和特色。市场经济的实质是质量竞争，产品有无竞争力，首先体现在质量高低和有无特色上。产品质量高、有特色，才有形象力、吸引力、聚焦力、竞争力，品牌价值才会不断提高。 二是要不断创新。要实现产品品牌的持续创新，就要不断丰富品牌形象的内涵，不断向老品牌注入新的生命和活力，依靠科技进步和技术创新，不断提高品牌的美誉度。 三是搞好品牌营销。要大力运用现代化的营销形式和手段，做好品牌的市 场调查、定位和市场信息反馈系统，产品的设计、市场应变能力以及富有创意的 广告宣传等，不断提高品牌的知名度。同时还要挖掘、丰富品牌的文化内涵，不 断提高品牌的社会形象和在消费者中的信任度。
谈旅游酒店服务营销策略 随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，本文首先介绍了旅游酒店服务营销的内涵，然后讲述了旅游酒店服务营销的必要性，最后列举了旅游酒店服务营销都有哪些策略。 我国旅游酒店业日益发展且与国际接轨，现代酒店服务营销意识在我国旅游酒店业中逐渐得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。 一、旅游酒店服务营销内涵 1.旅游酒店服务营销的基本概念是指酒店用多种手段对营销服务进行分析、计划、执行和控制，以谋求创造、建立及保持与目标市场之间相互有益的交换和联系，从而争取达到酒店规定的目标。也就是酒店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 2.服务表面上看一种简单的事情，但实际上一个复杂的过程。它具有4种特征：无形性，不可分离性，可变性，易消失性。这就说明服务和有形产品的营销模式是不同的。 二、旅游酒店服务营销的必要性 自从中国加入WTO之后，中国的旅游业也随之迎来的
春天，伴随而产生的旅游酒店业更是如雨后春笋般发展起来。由于我国酒店业传统行政式的管理，在利益的趋势下我国各地的酒店项目纷纷上马，客房总量的递增大大过入境旅游人数和国内人均消费的增长，直接影响了客房出租率和酒店盈利率，间接导致我国酒店业之间相互攻挟，从而无法形成规模效应，和集聚效应，阻碍了旅游酒店业的发展。我们可以从一组数据来看我国旅游业的近况， 从这组数据中可以看出旅游酒店业具有庞大的市场，所以在酒店的经营活动中，每一个酒店经营者，都要运用服务营销来更好的运营，提升酒店的关注度，品牌效应，来争取更大的收益。 三、旅游酒店服务营销的策略 1.主题服务策略。现在有很多酒店推出休闲情人餐厅，球迷俱乐部等均是酒店业加强服务营销的表现形式，会让顾客产生新鲜感，让人一看见就有种想进去的感觉。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高
关于服务营销策略的探讨 【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。 一、服务与服务营销 （一）服务的含义与特征 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。 （二）服务营销的作用 服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。 二、服务在现代市场营销过程中的重要性 首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。 再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。 最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。
餐饮业服务营销论文 摘要：近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路 ;二、更加强调营销环境的情调、 氛围 ;三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视 ;四、重视个性化、特色化、形象化的服务;五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、 特色化、形象化的服务最为重要， 做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识;加强消费者服务需求的研究，创新服 务内容;要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意 识和服务技能的培训;重视服务的人性化，充满对消费者关怀。 关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务 餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有 效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团 体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就 是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高， 消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重 视从消费过程中获得的精神满足。 从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象， 一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升? 因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。 因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客;从服务员角度来说，服务 营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升;从领 导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客， 获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之 忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它 行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮 企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的 营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮 业的发展特点大致有一下五个方面： 一、走优质高效的快餐化道路
餐饮业服务营销研究论文 一、走优质高效的快餐化道路 随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。 二、更加强调营销环境的情调、氛围 现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘
托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。 三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视 随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。 近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。 近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来
毕业论文——餐饮业营销策略研究目录 摘要..........................................................................................2 关键词....................................................................................2 一、餐饮概述目的和意义...............................................................2 二、中国餐饮业现状分析...............................................................2 三、餐饮业国内外研究动态............................................................3 四、中国餐饮业竞争分析及营销策略................................................3 五、餐饮业的发展前景预测............................................................6 六、结束语.................................................................................8 参考文献 (9) 1 餐饮业营销策略研究 摘要: 随着中国经济近几十年来的高速发展，人们的物质生活与精神文明生活水平也相应地得到显著的提高，尤其明显地反映在餐饮业上。作为在具有13亿巨大人群的中国市场上开设的各类型餐馆，可以说肩负着特殊地域上特殊人群的饮食重任。在消费追求日益多元化、个性化的新形势下，餐饮品牌的功能越来越重要，现代品牌的含义与外延有了更大的发展。 本文分析了我国餐饮业的现状和中式快餐行业的发展趋势、优势劣势、以及营销策略。关键要解决的问题是打造品牌，推行标准化管理和标准化生产。此次研究主要采用理论与实际相结合，定性研究与定量分析共举的研究方法。通过对餐饮业从相关情况的数据调查到整理、分析、研究，最后应用于营销策划，使其理论得以指导于实际，完成了餐馆创业策划系统体系的一体化。关键词:餐饮业;餐饮品牌;品牌战略;文化特点 .一、餐饮的意义
沈阳理工大学应用技术学院 酒店成功营销案例分析 ——洲际酒店 经济管理学院 09208118 申静
洲际酒店营销案例分析 洲际酒店是一个豪华酒店连锁品牌，由洲际酒店集团拥有。集团在世界75个国家经营超过200家酒店。拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。 洲际酒店集团是十分注重关系营销策略的具有潜力的国际酒店集团，许多顾客都有与酒店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。洲际集团常用以下方法来处理好与客人的关系。 1．常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出，赢得顾客的不断回头，培养顾客对酒店的忠诚。 2．数据库营销。21世纪是感性消费和消费多元化时代，即情有独钟的时代。可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望，可准确地了解他们的消费爱好，并通过资料考察客人的消费心理，实施针对性有把握促销。洲际集团通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，已经实现能对客人的喜好进行分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方，都会得到个性化的服务。 3．追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实，客人离店是酒店现有业务的结束，也是新一轮业务的开始。对于主要顾客，酒店尤应提供一些后续跟踪服务，积极掌握顾客的心理感受和个人情况，仔细加以分析并采取相应措施。比如，我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略，满足重要客
市场营销专业论文选题参考目录大全之一 市场营销专业论文选题参考目录大全之一论文序号论文题目 001 敏捷供需链管理研究 002 网络经济时代企业营销决策支持方法研究 003 客户资源价值评价与营销资源配置 004 企业营销渠道冲突管理理论与实证分析 005 维生药业营销战略研究 006 战略性供应商的选择与评价 007 基于能力的顾客关系管理研究 008 供应链合作伙伴关系研究 009 电子采购在企业采购中的应用研究 010 KY公司金属切削刀具西北区营销策略研究 011 CRYSTAL ROSE CO．国际营销策略研究 012 CIMS环境下单据驱动模式企业物流系统开发 013 社会主义企业价格行为初探 014 发挥大型企业在开拓国际市场中的骨干作用 015 企业营销环境的研究与分析 016 顾客与企业赢利能力关系分析 017 电子商务环境下我国企业供应链管理模式研究 018 基于FSP方法的营销组织模式研究 019 需求不确定下的供应链协调 020 陕西红星乳业有限公司营销战略研究 021 辽宁省企业电子商务发展策略研究 022 现代企业系统营销体系的构建 023 消费品通路策略绩效评价方法研究 024 日本小松和美国卡特比勒在中国市场分销渠道比较分析 025 成都中菱无线通信电缆有限公司市场营销分析及战略构想026 客户关系管理系统的建立，数据收集和分析 027 基于Internet的顾客关系营销研究 028 唐人神集团绿色营销战略研究 029 供应链的构建及其管理 030 CRM下客户资源管理研究 031 eCRM的原理与实施 032 企业网络营销运作策略与效益评价研究 033 我国企业网络营销发展现状分析及对策研究 034 知识经济条件下高技术企业营销创新研究 035 我国中小企业的营销创新研究 036 论供应链管理对我国企业物流管理的指导 037 基于供应链的采购供应管理的研究及系统实施 038 网络经济条件下的客户关系管理
餐饮服务营销 【摘要】随着人们生活水平的提高，健康意识的增强以及竞争的日益激烈，服务营销的重要性日益突出，再加上中国已经加入WTO，外资餐厅纷纷抢滩中国，由于外资企业往往拥有更先进的服务营销理念，这就促使国内餐饮业更加注重竞争注重服务。餐饮不但是门学问，也是一门艺术。今日的餐饮不再仅仅供给客人赖以生存的“吃”，而逐步渐成为人们社交的一种活动。整个餐饮市场由原来基本单纯的供食，进而为讲究气氛、讲究情调的精神享受。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果。餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以，我国餐饮企业应弄清国内餐营业的发展现状，就服务营销展开一定的策略并对所出现的问题加以解决，促使餐饮业更新的发展。 【关键词】餐饮业服务营销策略服务补救 一、引言 餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐饮业生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势，消费者不仅重视饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 二、我国餐饮业服务营销现状 （一）我国餐饮业发展迅速 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。 中国的餐饮业正在飞速发展，餐饮业带动的中国零售业及GDP的增长是功不可没的，在餐饮业的发展中营销起着最为重要的推动和促进作用。由于营销中服务这个产品的五大特征：不可感
近年来餐饮业的发展已十分成熟，同业间的竞争越来越激烈，企业开始明显感受到消费者消费行为的千变万化，而在影响消费决策的因素也越来越多，那么餐饮业如何在众餐饮企业中脱颖而出？提升餐饮的盈利的因素包括：服务、菜品、质量、环境、营销方法、管理制度等，那么如何利用营销来达到餐厅的盈利目标呢？餐饮营销又包括哪些内容呢？接下来就来与大家分享我总结的有关提长盈利能力的10大营销方法：广告营销、手机营销、菜单营销、全员营销、网络营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销、食品本身促销、特殊活动营销等。 一、广告营销 广告是餐饮业的重要营销手段，广告的目的就是扩大市场占有率，挖掘潜在的销售市场，为达到这个目的，餐厅、餐厅必须把自己能够提供的优质服务摆出来让大家知晓。你的“酒”好在哪里？只有众人了解了你的好“酒”之后，才会消费它。所以作为餐厅、餐厅的老板，你不必有担心别人说你“王婆卖瓜、自卖自夸”之嫌，因为“酒好也怕巷子深”。正如著名的经济学家布里特所说：“商品不做广告，就像灰姑娘在暗处向小伙子递送秋波，脉脉此情只有她自己知道。”因各种广告媒介都有自己的特点，因此餐厅、餐厅决策人员要根据自己制做广告的目的，选择行适合自己需要的广告媒介。广告营销包括：电视广告、电台广告、报纸广告、杂志广告、户外广告、直接邮寄广告等。 二、电话营销 餐饮营销人员与顾客通过电话所进行的双向沟通。这种推销方式只是通过声音进行沟通，所以就需要特别注意运用自己的听觉，要在很短的时间内对顾客的要求、意图、情绪等方面作出大致地了解和判断，推销自己的餐饮产品和服务时力求精确，突出重点，同时准确作好电话记录。对话时语音语调应委婉、悦耳、礼貌，同时不要忘记商定面谈，以及进一步确认的时间、地点等细节，最后向顾客致谢。这种方式局限性较大，一般细节性的内容不易敲定。 三、菜单营销 一份好的菜单必须符合当前餐饮市场的潮流，所以餐馆在经营时，必须密切注意餐饮市场的变化，了解菜品销售趋势，据此对菜式品种做出相应的调整。不论是要扭转生意衰退的局面，还是经营格局的转变或市场定位的调整，菜单上所展示
《千里莺饭店营销策略分析》文献综述 一、选题目的和文献检索情况概述 （一）选题目的 现代意义的市场营销思想最初始于20 世纪初，营销从传统的经济学转入管理学研究，标志营销管理时代的开始,4P's 的提出奠定了管理营销的基础理论框架,如何将国际成熟的营销理论与方法和中国转型市场完成对接,是当前摆在我国营销学界和企业界面临的一个重大课题。企业市场营销战略与策略，是现代企业市场营销的主要活动，战略和策略制定的是否科学，直接关系到企业营销的成败。因此，要使企业的营销活动正常进行，取得预期的效果经济效益，就必须研究分析、评价企业的市场营销策略。本文深入分析饭店服务业的市场竞争现状，总结分析了千里莺饭店的内部营销和关系营销策略现状，并从产品质量和服务质量，价格策略，营销渠道和促销策略等方面提出具体的营销策略，对于千里莺饭店制订营销策略，扩大市场份额，提高自己分析问题、解决问题的能力和水平，具有非常重大的实际应用意义 （二）文献检索情况概述 在2006年12月确定了论文选题后，本人就开始在学校图书馆和系资料室搜集相文献及资料，在万方数据库、维普中文科技、人大复印资料以“饭店营销”为关键词查到30篇，参阅了20篇。 二、相关文献的主要观点和结论 （一）关于我国饭店业发展现状分析 黎志东在《汇景酒店营销策略研究》中指出，在经历了20多年的经济高速增长后，中国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场，这给饭店业带来了巨大的发展动力。受市场强劲需求拉动，中国饭店业曾经在上世纪90年代中后期进行整体快速扩张，但随后由于扩张过度在2000年前后陷入低迷调整。2001年以后，受加入WTO的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，同时上个世纪90年代过度扩张的后果被市场逐步消化，中国饭店业开始复苏。 王兴琼在《当前我国饭店业的经营困境及其所采取对策和绩效研究》中认为，尽管饭店业是我国最早对外开放的行业之一，中国的第一家合资企业就诞生在这个行业。按常理，它应最早、最直接吸收国外先进的经营理念和管理模式。然而，饭店业在我国却面临着观念陈旧、管理落后、效益不佳等诸多困境。整体来说，我国饭店业表现出过度竞争和竞争不足并存的格局。 王国秀在《我国目前酒店营销的一些误区及其突破》中的观点，20世纪70—80年代，供不应求是我国饭店业的一大特征，饭店经营者们大多只是把精力放在如何接待客人和解决客房不足等问题上，至于今后的市场需求和变化则很少或根本不过问，尤其是1978年我国实行对外开放以后，外国游客大量涌入，—度使我国相对较少的饭店频频告急，供不应求的状况使饭店轻而易举地获得较高的超额利润这时的“饭店经营”同“饭店营销”尚没有什么直接的联系，可是由于超额利润的强烈诱惑，不仅饭店自身不断扩大其规模，如增加客房等，而且大量外来资金和企业也都对此相当看好，进军饭店业，以至于形成了目前这样激烈的饭店竞争局面，饭店经营由卖方市场转向了买方市场，饭店管理观念也不得不
关于服务营销的论文参考文献 [1] 左仁淑 . 关系营销 : 服务 营销的理论基础 . 四川大学学报，XX,: 19-23 [2] 科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等. 市场营销管理. 第 3 版. 北京:中国人民 大学出版社, XX, 15-35 [3] heide j b, george j. do norms matter in marketing relationships. journal of marketing, 1992, 56: 32-44 [4] 陈绍福, 徐宝瑞. 现代医院 创新经营. 中国医院管理, XX, 21:60-62 [5] 张英. 现代医院应树立的十 大营销观念. 中国卫生产业, XX, :76-78 [6] 贾守营 . 金牌医院商务策 划 . 广州 : 华南理工大学出版社， XX,188-193 [7] 科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等. 市场营销管理. 第 2 版. 北京:中国人民 大学出版社, XX, 55-56
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餐饮行业网络营销策略 由于许多人的时间价值观念尚未充分建立，也不轻易接受新的营销方式，这样会制约网络营销方式的实现。从消费者来说，不成熟的市场经济中出现的某些弊端使人们仍心有余悸，对新的东西总是过分理智化或带有一种不信任感，这就需要人们对现代营销方式的进一步认同。 美国经济学家曾提出了“注意力经济”的概念，他们认为，在信息化社会中，信息已经是一种虚拟的经济资源，最稀缺的只是人们的注意力，可以说，在商业信息爆炸的网络经济环境中，餐饮网络营销的实质就是吸引消费者的注意力。如何创造条件实现购买欲望，抓住消费者就成为餐饮网络营销成功的关键。 一、餐饮网络营销策略的内容 具体的说，就是通过对网络营销的内容有计划的进行餐饮热点话题议程设置，创新的内容和形式使得网络营销能够迅速影响到数以千万的庞大网络用户群，在较短的时间内覆盖最大量用户，产生轰动效应。餐饮网络营销策略的运用可以利用门户网站的首要新闻进行链接、转载、推荐、参与、评论等公开、大规模的显性形式，也可以通过个人博客、MSN、朋友推荐、小网站挂出链接、提供下载等隐性形式，使餐饮网络营销的内容成为话题的中心，从而为广告增添轰动效应。 二、餐饮网络营销的优势 1.互动性 餐饮网络营销与传统餐饮营销方式相比具有一定的优势。最突出的特点就是互动性强。所谓技术上的互动就是运用多媒体技术创建具有复杂视觉效果和交互功能的新型网络营销，网络媒体的根本意义就是在于它颠覆了传统媒体传者与受众之间的严格界限，变单向传播为个人化的双向交流，给予了传者与受众转换角色的自由。网络营销充分考虑受众处理信息的意愿和动机，让受众在自发的心理驱动下接受讯息，而不是像传统信息那样的强制灌输。受众不再是被动地接受信息，而是主动地掌握和控制信息，并参与到信息的内容和传播之中。研究表明，网站的互动性会影响受众的喜好度、心理吸引和程度，还会影
餐饮业必备的营销策略 在这个竞争激烈的社会里，特别是餐饮行业，想要在社会上立足和生存，就必须要有好的营销策略经营好自己的餐厅，企业的营销至关重要，做好营销才能得到更多人的关注和宣传好自己的品牌，为此小编为大家整理了餐饮业营销策略必备资料供大家参考。 一、餐饮市场定位的含义： （1）餐饮市场定位是指餐饮经营在一定经营条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品和服务来开展业务经营活动的市场营销手段。 （2）正确认识、理解、把握餐饮市场定位的概念，要掌握： A.市场定位的内容：包括定客源（类型、层次、距离）；定产品（风味、品种、结构）；定质量（味形、色香、量器）；定价格（毛利、单价、结构）；定环境（特色、个性、主题）。其中，客源是中心，环境是基础，产品是关键，价格是杠杆，质量是保证； B.市场定位工作体系； C.市场定位的量度关系。 二、餐饮市场定位的作用： （1）选准目标市场，做好市场开发和客源组织的前提和基础； （2）设计企业产品结构和消费环境、控制餐饮加盟企业档次和价格水平的客观依据； （3）组织餐饮业务经营、提供优质产品和优良服务，从而获得良好经济效益的重要条件。 三、餐饮市场定位的依据： （1）投资人的经济实力和企业等级规格的高低； （2）可选目标市场的份额和潜力大小； （3）新兴地区或区域的发展规划和市场前景； （4）企业自身的市场竞争和开发实力的大小。 企业自身的市场竞争和开发实力主要表现是：A.企业地理位置的优越程度；B.企业交通条件的方便程度；C.装饰布置的个性特点和形象吸引力的大小；D.产品风味和质量的适应程度；E.企业经营管理能力的强弱。