客户异议处理原则和策略
1、做好心理准备
一个销售人员去拜访客户前都要有一种坦然接受和应付客户的良好心理。现实生活中，有两种不正常的心理，一种是幼稚的乐观主义心理。一些销售人员抱着幼稚的乐观主义态度去开发新客户，他们认为我们的产品非常好，客户肯定会欢迎，或者说一些销售人员认为我们的客户已经是老关系了，他一定会买我们的产品，结果这些他们兴冲冲去了，一介绍，对方如果以各种各样的理由来拒绝，“我们刚进过货”……
面对客户的拒绝，这些销售人员马上由幼稚的乐观主义者变成了现实的失败主义者，“唉呀，我不适合做业务”、“我们厂的产品不好”、“这是我们公司的政策不对”、“谁叫我们的产品、质量、价格、交易条件、优惠等都不如竞争对手呢？”等借口来为自己开脱，而实际上这一切想法都是错误的。
作为销售人员在出门拜访客户前一定要有一个良好的心理准备，这个心理准备就是：销售工作是很正常的事情，拒绝是很正常的，没有拒绝就没有销售，做销售就是敢于被客户拒绝，拒绝并不意味着客户讨厌我们，拒绝并不意味着我们的生意没有成功的希望，拒绝并不意味着我们不能与客户发生交易。
销售人员如果抱着这样的态度去销售，那么他一定会成功。但是很多销售人员的出发点就错了，我就是要销售我的产品，我一定得把我的产品销售出去否则我就很失败，抱有这种志在必得的人往往在遭受拒绝时，极易产生一种挫败心理，甚至一蹶不振。
一般来说，被客户拒绝一次，10个销售人员会有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。销售人员必须做好被拒绝的心理准备，要时时刻刻准备应对客户的各种异议。
一个销售人员要想战胜客户的拒绝，首先要培养自己的心理承受能力，然后培养成功的自信，克服交际中的紧张状态，正确的认识销售。消除紧张首先要自我放松，全身心的放松；其次要确立自我价值观，即要相信自己，要认识到自己所销售的产品正是客户所需要的，而我们是为了客户的利益才去销售的，也就是说，我们是去给客户做好事去了，一个做好事的人心里当然不用紧张了。
2、要习惯听“不”
当客户当面对你说出“不”时，我们一般认为是对我们个人及销售的整个否定，自然
心中会产生不快。其实换个角度考虑，客户说“不”，并不是针对我们个人而言的，或许是客户遇到什么事或是感情上走进了一个误区。假如我们引导客户把心中的不快说出来或许我们还能成交一笔交易。
销售人员一定要培养面对拒绝的态度：
·永远不把失败看成失败，而把它看成学习的机会；
·永远不把失败看成失败，而把它看成是获得反面信息的机会，以此来改善我们的产品和工作方法；
·永远不把失败看成失败，把它当成一次实践技术和完善素质的机会；
·永远不把失败看成失败，把它当作一场比赛，坚信自己一定能获胜。
世界上那些优秀的销售人员，他们创造出惊天动地的奇迹的原因不是他们运气好，也不是他长的漂亮，他们能够成功就在于能战胜一个又一个的拒绝。
3、避免发生争吵
客户异议是客户对销售产品和销售行为的意见和看法，因而很容易引起争论，甚至发生极不愉快的争吵。不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为客户的购买决策既要受客户理智的控制，也要受客户的情感的影响，如果销售人员与客户发生争吵，一旦伤害了客户的感情，即使取得了争吵的“胜利”，也会失掉成交的机会。
有一位哲学家曾说过这样一句话：靠争论你无法说服一个人喜欢啤酒，你要说明一个人喜欢啤酒，你去和他争去吧！他说不喜欢，你说喜欢，争了半天，对方是不会听从你的，真理越辩越明，对于销售人员，这句话是错误的，销售人员在去拜访客户时，你和他争论起来，那么失败的人只有一个，那就是你！即使说你赢了这场争论，把客户辩输了，但是你在销售洽谈中还是失败者。
在我们中国有这样一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售人员与客户争论的成功之时，也就是你销售人员销售失败之时。
无论客户的异议如何强烈，或其态度如何粗暴无礼，销售人员都不应该与客户发生争吵。销售人员要记住自己的最终目的在于成交，说羸客户不但不等于成交，反而会引起客店的反感，所以为了要使业务工作顺利的进行，不妨尽量表达对客户意见的肯定看法，让客户感到有面子，千万记住逆风行进时，只有降低拒绝，才能行的迅速、不费力。
为此，销售人员应该努力培养正确的态度，能够容忍客户异议，从大处和远处着眼。认识到客户是销售人员的朋友而不是敌人，销售人员应该争取客户的合作和支持，而不应该发生冲突。正确的销售观念和态度以及适当的幽默感，有助于销售人员保持良好的心境，有
效地处理各类客户异议，促成交易。
那么，怎样与客户争辩呢？有的客户脾气不太好，销售人员要想与其不争辩，是应讲究技巧的。
①保持沉默，但要微笑；
②可以转身去做一件小事，消除剑拔弩张的紧张气氛，比如说咳嗽一下；
③可打断客户的话，与他们谈一些与争论无关的事情，以转移他们的兴趣；
④可接住客户的话题转而讨论其它的话题；
⑤表示某种歉意，打消客户想争论某一个问题的兴趣；
⑥让客户稍等一下，装作有急事要处理的样子，比如说你可借故去厕所等；
⑦可改善一下说话的气氛，可递给顾客一支烟，给顾客倒杯水，送顾客小礼品等；
销售失败的第一定律是：与客户争个高低，你想要失败，那你就与你的客户争去吧，有人总结了2461例销售失败的案例，结果发现在导致销售失败的原因中，与客户争论是占第一位的，这就告诉我们，要想把钱从客户口袋里掏出来，就必须避免与客户争辩。
4、排除障碍，不伤感情
销售人员必须要学会在不伤害客户的前提下消除掉客户的思想障碍或“有可能形成障碍的思想”。
（1）对客户应有的思想障碍，不责怪、不申斥，给台阶下，使其保住面子，不伤自尊心，又指出他们的错误。
（2）在回答客户的辩驳之前，先做一些让步，再指出其想法的片面性，既可以避其锋芒，又不会引起反感。
（3）为尊重对方，销售人员可转移目标，以利于克服客户的思想障碍。
5、选择排除障碍的最佳时机
在大多数情况下，只要客户提出异议，销售人员就应当立即回答，在特定情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑，主要包括：过早提出价格问题，即价格障碍，这往往是那些根本不想听产品介绍的客户故意设置的障碍，目的是想让销售人员收兵。当客户过早争论价格时，可暂时避而不谈，继续介绍产品，直至对方获得产品的足够信息并能做出决定时再与其讨论。
提前提出问题，客户的质疑与销售人员讨论的事无关，而延缓回答所代的借口须合理和符合逻辑。客户的问题或议论太琐碎太无聊，可搞拖延战术。
6、先发制人，避开枝节问题
对障碍的排除，是立即还是推迟，要酌情而定，但许多障碍又是可预防的，且有一定规律性。先发制人排除障碍是指不要点明可能买主的疑虑，而是在介绍产品时充分的事先“预防”措施，防止对方率先提出，形成障碍。
切忌为一些与产品销售毫无关系的问题而陷入与客户的争吵之中，否则会收效甚少，甚至毁掉一切。至于可能的客户有偏见或思想古怪，销售人员的任务也不是去改造他，而只需注意其对产品的意见罢了。
客户异议的处理策略
只有成功地处理各类客户异议，才能有效地促成交易。处理客户异议的基本策略有如下几种：
1、欢迎客户异议
销售人员应该欢迎客户提出各种购买异议。有些销售人员不能正确对待、不敢正视，或者害怕客户异议，甚至厌恶乃至坚决反对客户异议。不能正确对待客户异议，就无法妥善处理这些异议，也就无法促成效果。销售人员必须培养正确的客户开发态度，认识客户异议的实际意义，主动要求和欢迎客户直接提出各种购买异议。为此应采取相应的策略，如态度诚恳，欢迎批评，耐心解释，巧妙说服等，都可以有效地消除客户的购买异议。
2、分析客户异议
销售人员应该认真听取客户异议，分析客户所提出的各种购买异议，明确客户异议的内容和根源。客户提出各种异议的过程，也就是客户向销售人员反馈购买信息的过程。销售人员应该认真接受客户所反馈回来的购买信息，加工整理并充分利用有关信息。销售人员可以利用客户异议进行客户资格审查和接近准备，制定洽谈计划，借机促成交易。在实际客户开发营销中，有些销售人员根本就不重视客户异议，甚至完全不加以理会。其实，对于销售人员来说，客户异议是十分重要的信息，合理地利用这些信息，可以有效地促成交易。为此，应采取的策略有，认真倾听，细察缘由，肯定陈述，产生结果等。
3、选择处理时机
在客户开发过程中的任何一个阶段，客户都可能提出各种异议，销售人员应该选择最佳时机来处理客户异议。并且，客户希望销售人员认真听取自己的异议，尊重自己的意见，希望销售人员做出令人满意的答复。如果销售人员不及时处理客户所提出的有关异议，客户会以为销售人员无法处理，这样就会造成不利的销售气氛，阻碍成交。因此，在绝大多数情况下，一时客户提出异议，销售人员就应该及时处理。但是，在某种特定的情况下，销售人员应该尽量回避或推迟处理客户异议。对于客户所提无关异议或者关系不大的异议，销售人
员也不必马上处理。对于目前不便处理的客户异议，也应该推迟处理。在客户开发中，销售人员应该选择最佳时机来处理各类客户异议。只有选择适当的时机，才能有效地处理客户异议。
4、尊重客户异议
当客户提出购买异议时，应该认真听取，让其畅所欲言，充分发表高见，提出异议，而不要急于处理这些异议；即使客户反复提出某种异议，也要认真听取，而不是打断客户的发言。这样，当销售人员回答客户所提出的问题的时候，客户也会认真听取，从而有利于保持友好的气氛，减轻或避免客户的心理压力。在客户提出购买异议时，还应表现出极大的关心和兴趣，而不能轻视或忽视客户所提出的有关异议。应尊重客户所提出的各种异议，要使客户自以为发表了什么有价值的高见。
在处理客户异议之前，销售人员应该停止谈话，沉默一会儿，好像是在仔细考虑什么问题。即使客户所提出的异议非常容易处理，甚至是胡说八道，也不必急于处理，而应该在处理客户异议之前沉默或停顿一下，这样会使客户自以为是，也可以减轻客户的心理压力。在客户提出有关异议之后，可以适当地重述客户异议，然后再加以处理。这样既有利于控制销售洽谈，寻求思考处理这些异议的最佳方法，也有利于进一步明确异议及其内容的根源，使客户感到销售人员已经清楚地了解有关异议的真实性质。当然，在重述客户异议时，不能故意歪曲客户异议的内容和性质。
5、不能夸大异议
在处理客户异议时，应实事求是，既不夸大客户异议，也不看轻客户异议。应清楚明白地回答客户所提出的每一个真实的购买异议，使客户完全满意。一旦客户表示完全满意，销售人员就应该忘掉这些异议，继续讨论其他事情。因为处理异议的时间拖延得越久，就越会更加扩大客户异议的性质和严重的程度。一般说来，销售人员对于某些异议讨论得越多，客户就觉得这些异议越重要，甚至比开头更重要。因此，如果销售人员有意或无意夸大了异议的性质，客户就会纠缠不放，这样就会浪费销售时间，阻碍成交。
6、预测客户异议
在接近、洽谈和成交时，客户往往会提出许多购买异义。为了有效地处理客户异议，销售人员应该利用寻找客户、客户资格审查、约见客户和接近客户等机会，科学地预测各种客户异议，并且根据客户异议预测到的有关情况来明确销售重点，制定洽谈计划，选择适当的异议处理方法。
7、提示隐性异议
有些客户一方面明确地提出各种无关异议或各种借口，另一方面却又把有关的真实异议隐藏起来，声东击西，阻碍成交。因此，销售人员必须设法使客户明确地提出有关的隐性异议，并且加以妥善处理，探明并排除各种困难，促成交易。
8、回避无关异议
销售人员应该尽量回避各种无关的客户异议。尽管无关的客户异议并不是成交的直接障碍，但是，无关异议也可能转化为成交的主要障碍。在产品销售过程中，客户可能提出许多无关异议，无关异议的根源十分复杂，销售人员完全不必也不可能处理所有的无关异议。除非万不得已，销售人员均应该尽量回避各种无关的客户异议，节省洽谈时间，提高工作效率。