会计师事务所客户关系管理策略分析会计师事务所客户关系管理策略如下文
客户关系管理(简称crm)是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又愈演愈烈的环境中，能为企业找到一条维持其竞争优势的创新之路，是一种创新的管理理念。具体来说，crm是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，旨在改善企业与客户之间的关系，并实施于企业内部直接与客户接触的环节(如市场、销售、技术支持等部门)中，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
一、我国会计师事务所引入客户关系管理的动因
(一)激烈的市场竞争需要
会计师事务所进行客户关系管理在我国注册会计师行业中，注册会计师的执业范围主要集中在审计、资产评估等传统领域，从而形成了一个供给相对同质的行业结构，造成该行业选择交易对象、决定交易价格以及确定交易标准等主动权基本上掌握在委托方一方，使得我国注册会计师行业呈现出一种买方市场结构。因此，树立“以客户为中心”的经营理念，建立良好的客户关系管理系统，实现对客户资源的深度利用，是会计师事务所应对新环境的必然选择。
(二)执业道德环境要求重塑注册会计师形象
我国注册会计师行业正面临一种前所未有的信誉危机，当前的执业道德环境使注册会计师形象的塑造显得尤为重要。为此会计师事务所要提高队伍整体素质，加强职业道德和专业技能的教育培训，与客户保持良性接触，为行业发展营造良好的执业环境。
(三)降低维护客户关系成本，有效规避风险
实施crm可以使事务所按恰当的标准对目标客户进行分析，就是选定那些忠诚的老客户、盈利的大客户、有发展潜力的小客户和有战略意义的新客户进行级次投入，对其成本的投入与利润的产出进行客观比较，从而以最少的成本实现最佳的效果，并且会计师事务所对客户进行准确而又客观的分析与了解后，也能极大地降低其审计风险。
(四)提高客户满意度和忠诚度，打造事务所的品牌
通过crm，客户可以自由选择自己喜欢的方式同会计师事务所进行交流，并获取信息。这样促使客户满意度的提高，从而帮助会计师事务所保留更多的老客户并吸引新客户;并且crm通过良好的服务来提高顾客的忠诚度，有利于事务所树立良好的声誉，扩大事务所的影响度，提高事务所的社会地位，从而达到建立事务所品牌的目的。
二、会计师事务所客户关系管理的影响因素
(一)会计师事务所的规模和市场份额
不同规模的会计师事务所侧重的目标客户群必然是不同的，这其中原因主要有三个：一是政府等部门政策的规定。我国政府和会计师协会等行业相关部门对注册会计师行业设立了一系列执业资格的限制，这在一定程度上就划分了大中小型事务所的目标市场;二是客户的选择。基于市场双向选择的法则，会计师事务所有自己的目标客户，而客户也有自己的目标服务提供者;三是不同规模的会计师事务所的承接业务和承担风险的能力也各不相同，因此针对不同的客户群进行关系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一风险因素
会计师事务所作为独立经营的组织，其最终目的也是为了实现自身价值最大化，因而在事务所客户关系管理中，必须权衡考虑进行这种管理所能给事务所带来的收益和因此将要付出的成本以及可能面临的风险，尽可能地使收益最大化。例如，客户关系管理信息系统对于有能力的会计师事务所来说的确是个不错的选择，然而由于其前期的投入成本以及后续维护费用较高，且对办公设备的配套设施要求也高，并且对于经济实力有限的小规模会计师事务所来说产生的效益不明显，资金压力也很大，因此，小规模的事务所就不应该引进客户关系管理信息系统来实施其客户关系战略管理。
(三)其他因素
在成功实施crm的因素中，技术因素不应该被过分强调，人、文化、信息整合起来同样起举足轻重的作用。因此，会计师事务所在实施过程中除了要根据实际情况选择不同的客户关系策略，还应该注重考虑其他因素的结合，如人员素质、企业文化、品牌口碑等。
三、会计师事务所客户关系管理分析模型及分类管理策略
(一)客户关系管理模型
我国会计师事务所进行客户关系管理的目标是：在保证服务质量的前提下，综合考虑进行客户关系管理的成本、收益以及风险，实施客户满意战略，并在留住和拓展客户的同时促进会计师事务所的发展。因此，在建立客户关系管理模型时，事务所必须基于其最终要实现的目标，来考虑所能获取的关系价值，即建立和维持与特定客户的长期关系所能为事务所带来的价值。这一关系价值反映了会计师事务所通过与有价值的客户建立长期、稳定的关系可能获得较高的市场利润。
会计师事务所财务管理暂行办法 第一条为了加强会计师事务所财务管理，优化会计师事务所内部治理，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国注册会计师法》、《国务院办公厅转发财政部关于加快发展我国注册会计师行业若干意见的通知》（国办发〔2009〕56号）等，制定本暂行办法。 第二条会计师事务所应当根据《中华人民共和国会计法》等国家有关法规制度和本暂行办法，结合合伙人协议、事务所章程等，建立内部财务管理体制和各项财务管理制度。 第三条鼓励会计师事务所执行《企业内部控制基本规范》、《企业内部控制应用指引》和《企业内部控制评价指引》，进一步强化会计师事务所财务内部控制。 第四条会计师事务所应当对全所范围内的会计核算、资金使用、业务收支和收益分配等进行统一管理，进一步加强对分所财务的集中控制，切实做到一体化管理，避免会计师事务所内部财务管理各自为政。 第五条会计师事务所应当结合经营特点和管理要求，优化业务流程，加大信息技术应用推广力度，进一步整合财务和业务信息管理系统，不断提高财务管理效能。 第六条会计师事务所应当按照统一的财务管理体制和财务会计法规制度，设立独立的财会部门或在相关部门内指定专职财会人员，明确相关部门和人员的职责权限。 第七条会计师事务所任用会计人员应当实行回避制度。 大中型会计师事务所的合伙人（股东）的直系亲属不得担任本会计师事务所的会计机构负责人、会计主管人员。
第八条大中型会计师事务所应当建立健全财务预算管理制度，对会计师事务所业务收支等实施预算管理。 鼓励小型会计师事务所建立财务预算管理制度。 第九条会计师事务所应当加强对应收账款的管理，完善财务部门和业务部门的沟通和协作机制，保证应收账款真实、完整。 第十条会计师事务所应当建立严格的资金支付授权审批制度，明确支出款项的用途、金额、限额、支付方式等内容，保证资金支出的合法、安全。 会计师事务所拓展和承接业务，不得向委托人或相关方面提供回扣或其他形式的商业贿赂。 第十一条会计师事务所及其注册会计师购买有价证券应当符合相关法律法规和独立性要求。 会计师事务所不得为其他企业、单位或个人提供担保。 第十二条会计师事务所应当建立健全财产物资采购、使用、保管、处置等各环节的管理制度，定期清查和盘点，对发生的财产损失要及时查明原因、作出处理。 第十三条会计师事务所应当加强负债管理，保证适当的流动性，对发生的各种借款和应付应交款项，应当按合同约定方式和期限及时归还或支付。 会计师事务所分所不得同其他企业或单位发生除正常业务活动外的债权债务关系。 第十四条会计师事务所应当按照业务类型对取得的收入进行明细核算，同时按照资金用途对支出的费用进行明细核算。 第十五条会计师事务所应当建立有效的工时管理系统和成本控制系统，在保证执业质量的前提下，不断强化成本预算约束，实现成本的全员管理和全过程控制。
客户关系管理制度 本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 第一条 新客户的选择原则 （1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序 （1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人
进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定 （1）提出认定申请报告 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 （2）签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
云南省会计从业资格管理实施办法 第一章总则 第一条为了加强会计从业资格管理，规范会计人员行为，根据《中华人民共和国会计法》、《会计从业资格管理办法》（财政部令第73号）、《云南省会计条例》及相关法律的规定，结合云南省实际，制定本实施办法。 第二条在云南省行政区域内，会计从业资格证书申请、取得和管理适用本办法（武警、军队系统除外）。 第三条在国家机关、社会团体、企业、事业单位和其他组织（以下统称单位）中担任会计机构负责人（会计主管），以及从事下列会计工作的人员应当取得会计从业资格：（一）出纳； （二）稽核； （三）资本、基金核算； （四）收入、支出、债权债务核算； （五）职工薪酬、成本费用、财务成果核算； （六）财产物资的收发、增减核算； （七）总账； （八）财务会计报告编制； （九）会计机构内会计档案管理； （十）其他会计工作。 第四条单位不得任用（聘用）不具备会计从业资格的
人员从事会计工作。 不具备会计从业资格的人员，不得从事会计工作，不得参加会计专业技术资格考试或评审、会计专业技术职务的聘任，不得申请取得会计人员荣誉证书。 第五条县级以上地方人民政府财政部门（以下简称会计从业资格管理机构）负责本行政区域内的会计从业资格管理。会计从业资格原则上实行属地管理。 （一）省级单位（含中央驻滇单位）的会计从业资格，地处昆明市所辖五华区、盘龙区、西山区、官渡区的，由省级财政部门负责管理；地处其他州（市）人民政府所在地的，由州（市）财政部门负责管理；地处其他县（市、区）的，由县级财政部门负责管理。 （二）州（市）级单位，以及中央、省驻州（市）单位的会计从业资格，地处州（市）人民政府所在地的，由州（市）财政部门负责管理；地处县（市、区）的，由县级财政部门负责管理。 （三）县级单位，以及中央、省、州（市）驻县单位的会计从业资格，由县级财政部门负责管理。 （四）临时聘用的人员，分别按上述（一）、（二）、（三）项的规定由相应的财政部门负责管理； （五）自由择业者，在本省有常住户口的，由户口所在地县级财政部门负责管理；无常住户口的，由居住地县级财政部门负责管理。
内部管理制度系列 会计事务所财务制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28013会计事务所财务制度 Model Accounting Firm Financial System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一条为了加强会计师事务所财务管理，优化会计师事务所内部治理，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国注册会计师法》、《国务院办公厅转发财政部关于加快发展我国注册会计师行业若干意见的通知》(国办发〔2009〕56号)等，制定本暂行办法。 第二条会计师事务所应当根据《中华人民共和国会计法》等国家有关法规制度和本暂行办法，结合合伙人协议、事务所章程等，建立内部财务管理体制和各项财务管理制度。 第三条鼓励会计师事务所执行《企业内部控制基本规范》、《企业内部控制应用指引》和《企业内部控制评价指引》，进一步强化会计师事务所财务内部控制。 第四条会计师事务所应当对全所范围内的会计核算、资金使用、业务收支和收益分配等进行统一管理，进一步加强
对分所财务的集中控制，切实做到一体化管理，避免会计师事务所内部财务管理各自为政。 第五条会计师事务所应当结合经营特点和管理要求，优化业务流程，加大信息技术应用推广力度，进一步整合财务和业务信息管理系统，不断提高财务管理效能。 第六条会计师事务所应当按照统一的财务管理体制和财务会计法规制度，设立独立的财会部门或在相关部门内指定专职财会人员，明确相关部门和人员的职责权限。 第七条会计师事务所任用会计人员应当实行回避制度。 大中型会计师事务所的合伙人(股东)的直系亲属不得担任本会计师事务所的会计机构负责人、会计主管人员。 第八条大中型会计师事务所应当建立健全财务预算管理制度，对会计师事务所业务收支等实施预算管理。 鼓励小型会计师事务所建立财务预算管理制度。 第九条会计师事务所应当加强对应收账款的管理，完善财务部门和业务部门的沟通和协作机制，保证应收账款真实、完整。 第十条会计师事务所应当建立严格的资金支付授权审
客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
会计从业资格管理实施办法 第一章总则 第一条为加强会计从业资格管理，规范会计人员行为，根据《中华人民共和国会计法》（以下简称《会计法》）和财政部《会计从业资格管理办法》（财政部令第73号），结合我省实际，制定本办法。 第二条陕西省行政区域内（含中央驻陕单位）会计从业资格的取得和管理适用本办法。第三条在国家机关、社会团体、企业、事业单位和其他组织（以下统称单位）中担任会计机构负责人（会计主管）的人员，以及从事下列会计工作的人员应当取得会计从业资格：（一）出纳； （二）稽核； （三）资本、基金核算； （四）收入、支出、债权债务核算； （五）职工薪酬、成本费用、财务成果核算； （六）财产物资的收发、增减核算； （七）总账； （八）财务会计报告编制； （九）会计机构内会计档案管理； （十）其他会计工作。 第四条单位不得任用（聘用）不具备会计从业资格的人员从事会计工作。 不具备会计从业资格的人员，不得从事会计工作，不得参加会计专业技术资格考试或评审、会计专业技术职务的聘任，不得申请取得会计人员荣誉证书。 第五条除本办法另有规定，县级以上地方人民政府财政部门会计主管机构（以下简称会计从业资格管理机构）负责本行政区域内的会计从业资格管理。 第二章会计从业资格的取得 第六条会计从业资格实行考试制度。 第七条符合下列条件的人员，可以申请参加会计从业资格考试： （一）遵守会计和其他财经法律、法规； （二）具备良好的道德品质； （三）具备会计专业基础知识和计算机基本操作技能。 因有《会计法》第四十二条、第四十三条、第四十四条所列违法情形，被依法吊销会计从业资格证书的人员，自被吊销之日起5年以内不得参加会计从业资格考试，不得重新取得会计从业资格证书。 因有提供虚假财务会计报告，做假账，隐匿或者故意销毁会计凭证、会计账簿、财务会计报告，贪污、挪用公款，职务侵占等与会计职务有关的违法行为，被依法追究刑事责任的人员，不得参加会计从业资格考试，不得取得或者重新取得会计从业资格证书。 第八条会计从业资格考试实行网上报名、网上审核报名条件、网上缴费，全省统一组织考试、统一公布成绩。 第九条会计从业资格考试科目为：财经法规与会计职业道德、会计基础、会计电算化。 会计从业资格考试科目实行无纸化考试。考试大纲由财政部统一制定，考试题库由财政部统一组织建设。 第十条会计从业资格各考试科目应当一次性通过。 省级会计从业资格管理机构于每次考试结束后30天内，在省级会计从业资格管理机构官方网站（“陕西会计”网）公布考试结果。 会计从业资格考试通过的人员，应当自考试结果公布之日起6个月内，登陆“陕西会计”网
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
第9章习题及答案_客户关系管理
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要
的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态
附件： 上海市会计师事务所分类管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强对本市会计师事务所的管理，促进其提高整体业务素质和综合管理水平，规范执业行为，防范执业风险，更好地发挥注册会计师在社会经济活动中的鉴证和服务功能，根据《中华人民共和国注册会计师法》《会计师事务所执业许可和监督管理办法》《中国注册会计师执业准则》及相关法律法规，制定本办法。 第二条本办法适用于经批准在本市设立的会计师事务所及分所(以下简称“事务所”)。 第三条事务所分类管理，是指上海市注册会计师协会（以下简称“协会”）根据事务所职业道德、执业质量、内部治理及综合管理等方面的情况，经一定程序的考核评审（以下简称“考评”），确定事务所的管理类别。分类管理类别从高到低依次为A、B、C、D四类。对不同类别的事务所，协会采取不同的方法进行管理，并向市财政局等相关行政管理部门提供分类管理情况，作为其加强行政监管工作的参考。 第四条事务所分类管理考评工作，由协会组织实施。 第二章考评内容
第五条考评的主要内容包括： （一）职业道德，包括职业道德制度、诚信承诺、行业建设公约等执行情况； （二）执业质量，包括执业质量控制及业务规范等执行情况； （三）内部治理，包括治理结构、治理机制，执业质量制度、执业质量控制和职责分工； （四）党建工作，包括党组织覆盖情况、党建工作情况、工会及团组织建设情况； （五）综合管理，包括境外业务、人力资源和人才培养、财务会计、信息技术、社会责任、分所管理、其他综合管理等情况。 第三章考评条件及标准 第六条符合下列条件之一的事务所应当参加考评： （一）成立时间在一年以上，未参加过考评的； （二）已被评定为A类管理并超过5年的； （三）已被评定为B类管理并列入当年协会执业质量检查的； （四）已被评定为B类管理，在5年内未接受过协会执业质量检查的； （五）因分类管理受到投诉举报或反映问题严重的； （六）需要予以考评的其他情形。 第七条符合下列条件之一的事务所不得申请参加考评： （一）受暂停执业处罚期间的；
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
北京市会计从业资格管理实施办法 第壹章总则 第壹条为了规范会计从业资格管理，根据《中华人民共和国会计法》和财政部关于 《会计从业资格管理办法》的规定，制定本实施办法。 第二条凡于本市国家机关、社会团体、企业、公司、事业单位和其他组织（以下统称 单位）从事会计工作的人员，必须取得会计从业资格，持有会计从业资格证书，按《会计从 业资格管理办法》规定注册、年检。 不具备会计从业资格的人员，不得参加会计专业技术资格考试或者评审、不得担任会计 专业职务、也不得申请取得会计人员荣誉证书。 各单位不得任用不具备会计从业资格的人员从事会计工作。 第二章会计从业资格管理部门
第三条会计从业资格管理原则上实行属地管理。 北京市财政局、各区、县财政局为本市会计从业资格的管理部门。北京市财政局负责和 指导全市会计从业资格管理及会计从业资格证书的核发工作。具体工作按属地原则分别实施 管理： 1．市属行政机关、事业单位、社会团体、企业、公司和其他组织（中央于京单位、中 国人民解放军、中国人民武装警察部队、铁道部系统除外）由市财政局管理。2．区县属行政机关、企、事业单位、农村会计人员，由各区县财政局管理。 3．临时聘用人员，视同现聘用单位的职工，分别按上述1、2条的规定由相应的财政部 门负责管理。 4．和任何单位不存于编制关系或聘用关系的人员、无工作单位人员（退休、下岗）及 于本市有常住户口人员，由户口所于地的区、县财政局负责管理；无常住户口的，由居住所
于地的区、县财政局负责管理。 第三章会计从业资格的取得 第四条申请取得会计从业资格的人员，应当符合下列基本条件： （壹）坚持原则，秉公办事，具备良好的道德品质； （二）遵守国家法律、法规； （三）具备壹定的会计专业知识和技能； （四）热爱会计工作。 因有提供虚假财务会计方案、做假帐、隐匿或者故意销毁会计凭证、会计帐簿、财务会 计方案、贪污、挪用公款、职务侵占等和会计职务有关的违法行为，被依法追究刑事责任的 人员，不得取得或者重新取得会计从业资格。 第五条会计从业资格的取得实行考试制度。具备高中毕业之上学历（具备本实施办法
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
XX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一样性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一样治理策略 1.1制造客户导向专门是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”，确实是以客户及其需求为行动的要紧导向;进展并坚持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，关心其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍;迅速回应顾客的需求并解决问题;幸免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及中意度，并推测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的要紧行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或关心以清除障碍，关心团队达成目标;邀请他人参与，倾听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才能;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示明白得，感同身受;幸免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求专门细致的工作，重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），和谐他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
会计师事务所规章制度 1. 会计师事务所管理规章制度 2. 会计师事务所职业道德规章制度 3. 会计师事务所人事管理规章制度 4. 会计师事务所档案管理制度 5. 会计师事务所财务管理制度 6. 会计师事务所业务质量控制制度 1、会计师事务所管理规章制度 为了进一步体现按劳分配原则，建立激励和约束相结合的内部管理体制，充分调动员工的工作积极性和业务开拓的主动性，加强质量控制和内部管理，特制定以下管理制度。 一、人事管理制度 （一）、组织机构及岗位设置主任会计师（董事长）总经理 （二）岗位任职条件 1．主任会计师：具备优秀的道德品质和良好的经营理念，能团结带领全体同仁共同奋斗，使事务所得到健康稳步发展；同时，具备较高的管理水平和业务素质，能有效地控制事务所的执业风险，并能为事务所经营风险承担主要责任。 2．总经理：具备良好的职业道德和先进的经营理念；具备优秀的组织、管理、协调能力；具备很强的业务开拓能力和客户工作经验；具有优秀的团队管理和项目管理经验。业务知识广博，能全面领导事务所的各项业务工作。 3．副主任会计师、副总经理：具备精湛的业务知识和丰富的实践经验；能有效协助主任会计师和总经理制定全所各项管理规范；具备很强的组织、管理、协调能力和业务开拓能力；在分管范围内，能有效地开展各项工作。 4．部门经理：具备良好的职业道德和团队精神，具备相关执业资格；有较强的业务开拓能力和较高的业务素质；具有丰富的项目管理经验，能很好的组织、协调、指导本部门人员完成所里分配的各项业务。 5．高级项目经理：具有良好的职业道德和相关执业资格；具备丰富的执业经验和精湛的执业水平，能有效控制风险；具备较强的协调和沟通能力，能够担任项目负责人完成大型的审计或评估等项目。 6．项目经理：具有良好的职业道德和相关执业资格；具备较高的执业水平和风险控制能力；具备一定的组织、协调和沟通能力，能够担任项目负责人完成各类审计或评估项
客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有
会计从业资格证调转需要哪些手续 会计从业资格证迁出本地的办理流程 1、持有会计从业资格证书（会计证）的人员因工作调动等原因，离开原工作单位到其他省(自治区、直辖市、计划单列市)或中央有关部门继续从事会计工作的，应当按照《会计从业资格管理办法》(以下简称《管理办法》)第十四条第四款的规定办理从业档案调转手续，并于办理调转手续后30个工作日内到新工作单位所在地区或中央有关部门会计从业资格管理机构重新办理注册登记手续。 2、需提供资料（由申请人处理）： （1）、需由本人提出书面申请， （2）、调入方单位出具工作介绍信(本网站可下载，介绍信不能出示复印件)，（3）、身份证原件、会计从业证原件。 (4)、如果委托他人办理还需提供委托书一份。 3、调转程序（由财政部门处理）：调出方会计从业资格管理部门接到会计从业资格档案调转申请后，经逐级审核后由省会计从业资格管理部门填写《会计从业资格变更登记表》一式三份，二份交由当事人携带给调入方会计从业资格管理机构；一份留存备查。《中华人民共和国会计从业资格注册、变更、调转登记表》中应记载持证人员的基本情况、年检有效截止日期、继续教育情况、调转时间等内容。请你备齐资料到当地会计从业资格证发证机关(财政局)办理转出手续。 4、没有参加继续教育的人员调出本地请与调入方财政部门联系，是否同意接收。 5、办理工作时间：即时办理完毕（约30分钟）。 外地会计从业资格证迁入当地流程 外地的会计从业资格证可以迁入工作地注册，无需再考试取得当地会计从业资格证。 一、迁入注册条件：必须在当地有工作单位且从事财务会计工作(户口不限)。
二、调转程序 1、先咨询原发证财政局办理会计从业资格证档案调转手续，由当地财政局填写《会计从业资格变更登记表》一式三份并盖公章，交由当事人携带，并于办理调转手续后90日内到工作单位所在区的财政部门办理重新注册登记手续(超过90天不予接收)。 2、以上手续办好后到当地工作单位辖区财政局会计科领取《××市会计从业资格管理信息表》填写好后并加盖当地工作的单位公章，按表格说明填写，备齐有关资料到单位所属辖区财政局会计科办理有关手续。 办理转入手续请带齐如下资料： ①1寸红底彩色照片2张； ②身份证、毕业证、电算化证原件、复印件各一份； ③单位组织机构代码证复印件； ④有职称证的须提供原件、复印件， ⑤《XX市会计从业资格管理信息表》一份， ⑥原财政局提供的表格， ⑦会计从业证原件。 三、其他规定： 1、会计从业证按工作单位属地管理原则，即工作单位在哪个区必须到所在区财政局办理注册手续。 2、经审核，符合我们规定的外地迁入会计从业证将会更换成当地颁发的会计从业资格证。 3、迁入手续可以委托他人办理，办理时间：星期一至星期五
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性