Helpdesk(帮助台)调查
亿客通
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億客通B2C邮件管理系统采用创新的集体邮箱管理模式，让您的团队能够高效地协同管理同一个服务邮箱的顾客咨询、疑难和投诉，是B2C等提供零售型服务的公司的高效邮件管家。
伟库
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伟库电子商务科技有限公司是亚太最大的管理软件厂商用友集团旗下的核心企业，致力于为企业提供一站式的“全程电子商务”服务，承担着用友集团发展电子商务服务和企业云服务的战略重任，伟库公司基于云计算和SaaS模式，融合全球3G商用成功经验，以互联网和移动互联网为基础，为企业提供网络营销推广、在线管理、移动商务、B2B&B2C平台等丰富的电子商务产品与服务，使企业可以通过PC、手机及智能终端实现包括企业营销、企业管理、企业间商务协同等在内的电子商务全过程，帮助企业提升效率、创造更多的商业机会，推动我国工业与信息化融合进程。
伟库主要产品
图1 如图1 这是伟库电子商务的主要产品
图2 如图2 这是电子商务和企业管理的产品分类
伟库产品例子
“旺铺”
服务提供商：北京伟库电子商务科技有限公司
适用对象：中小型制造、贸易企业
应用简介：以伟库网平台为基础，集信息发布、平台推广、互动交流等功能为一体的标准企业双模建站服务，是企业达成形象展示、营销宣传、客户维护等目标的强有力工具。借助旺铺，企业可以通过多种方式向3.8亿互联网和7.4亿手机用户展现形象，发布最新产品、促销等信息，精准锁定目标消费群体，并与其开展互动交流，从而有效节省成本、扩大营销渠道。
详细介绍旺铺（增值版）
1.多模板，双模建站
提供多样模板，可以同步建立wap和web双模网站，实现满足企业面向互联网和手机两大用户群的两种市场需求
2.实体促销，在线交易
优惠券多种推广手段，并与在线交易相结合，实现双向结合增加企业订单。
3.严密的权限控制机制
提供在线预订、短信客服、站内信等功能，实现企业与客户之间的高度互动，增加销售商机。
旺铺（普及版）
1.旺铺普及版为企业提供自助建站服务，帮助企业快速搭建门户网站;
2.提供商机发布功能，帮助企业完成产品的在线推广展示和互动，为企业的营销推广和网上交易撮合提供支撑。
3.支持通过旺铺二级域名、快捷网址等方式直接访问旺铺门户首页支持通过旺铺二级在线CRM
服务提供商：畅捷通软件有限公司
适用对象：中小型制造、贸易企业
应用简介：基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线客户管理、销售管理工具，通过整合多种网络化营销手段和沟通方式帮助企业管理客户资源，多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和维持成本；帮助企业主管把握和预知企业销售收益状况，制定科学的销售指标，监控项目销售进程，评估业务员绩效等，并根据业务状况及时调整指导，合理调配资源，从而快速进入市场、赢得市场。
详细介绍
1.客户/联系人管理
在线CRM服务是基于线索管理的，不仅可以记录客户/联系人的电话、邮件、IM号码等信息，而且还可以记录销售人员与客户/联系人之间的互动记录，并可以很方便的查询到历史互动记录。
2.销售机会管理
在线CRM服务是以项目为中心进行管理，使管理者能轻松依照项目查询到执行人、执行进度、周期、预计销售额、成功率等详细信息，从而轻松监控项目销售进程、项目执行过程及项目收入的监控。
3.多种创新型营销工具
在线CRM服务整合搜索引擎营销、网站营销，以及涵盖了短信营销、邮件营销、会议营销等多种营销手段于一体，帮助企业轻松使用互联网与移动时代的最新营销工具，充分扩展商机。
在线管客宝
界面
图3 在线记账
图4 八百客
八百客CRM 试用体验
图5
如图5是八百客crm 首页界面
包含选项卡：营销计划， 潜在客户， 客户， 联系人， 业务机会， 销售目标， 合同， 产品， 控制台。
“产品”体验
图
6
“客户”体验
如图是“产品”选项卡的编辑界面，产品列有价格，代码，描述，系列，可是没有产品进销，用户（尤其较小公司）难以知道库存之类的东西。
图7
如图7，该图是新建客户的编辑信息，应该加上一个“工商注册号”
“控制台”体验
图8
如图8这是控制台，也就是筛选器，这个版面刚刚看起来有点吃力，要看过好一会儿才知道是什么意思，而且颜色搭配不利于各栏区分，建议要美化以及改一下排版，不过看懂之后功能非常不错
“营销计划”体验
图9
如图9 感觉这个营销计划编辑界面有点粗糙，可选项不多，不能满足比较大的营销计划
软件问题汇总 1.如何打开或修复可能是损坏的WORD文件（文件打开时非常慢或出错或不能编辑等）； 先把那个文件做个备份，接着把WORD打开，通过菜单栏中FILE项选择OPEN（或直接点击OPEN图标），弹出OPEN对话框，在对话框中先选中要修复的文件，然后点击旁边OPEN按钮右面的小三角形，这时会出现一个下拉的选项，请选择《打开并修复》那一项；WORD会自动修复大部分的故障。 2.在使用ACROBAT PDF专业版，当退出时提示the application is being terminated because of memory corruption这个错误时，并且用IE打开网页上的PDF文件时，会出现文件显示一下又马上消失这个情况，你可以这样解决：把C:\Documents and Settings\用户名\Application Data\Adobe\Acrobat\7.0\organizer70这个文件夹下所有文件删除，把C:\Documents and Settings\用户名\Application Data\Adobe\Acrobat\7.0\Updater这个文件夹下所有文件删除，重启即可。 3.outlook打开或保存附件时报错： 1.你可以查看注册表中： HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\11.0\Outlook\Security\下；2.双击键值OutlookSecureTempFolder，拷贝outlook存放打开的临时文件的文件夹的路径（我的OUTLOOK2007路径如下：C:\Documents and Settings\rainy\Local Settings\Temporary Internet Files\Content.Outlook\221XD5KD\）；3.开始，运行，粘贴；4.把里面的信息删掉（这是你每次在OUTLOOK里直接打开附件时会保留文件的地方）；5.重启OUTLOOK2003，看是否可以打开或保存附件了。
Helpdesk工程师日常工作规范 JAMES 20150610
目录 一、用户数据与资料 (1) 二、硬件的新增与更换 (1) 三、客户公司的账号、权限、密码 (2) 四、现场服务单填写规范 (2) 五、针对客户的要求与建议 (2) 六、工作周报与相关IT表单 (3) 七、电脑操作系统与应用软件的安装规范 (3) 八、如何带领新员工或员工间的工作交接 (3) 九、在客户公司服务时注意事项 (4) 十、工程师请假注意事项 (4) 十一、邮件收发使用问题与注意事项 (4) 十二、其他注意事项 (5)
一、用户数据与资料 1．工程师在单独操作用户电脑或需带出维修前，请先询问用户是否方便可行，有无敏感类数据文件，如：财务类数据、技术类文件、个人信息资料等。 2．用户日常数据备份参考规范： a.个人文件（Excel、Word、PDF等）建议用户不要存放在系统盘（通常为C盘），可以存放在其 他盘符，并定期备份至服务器或第三方存储设备，如U盘、光盘。 b.用户如客户端用Outlook，建议在本地新建PST文件做备份（禁止建在系统盘），PST文件不易 过大，建议控制在2GB以内，否则容易出错，如果超过则要再新建PST文件备份。如客户端用Notes，建议将Notes程序安装在系统盘其以外的分区，方便系统重装后Notes可直接使用。 c.服务器数据备份，首先根据客户公司IT备份策略来实施。如没有，则应告之梅杰公司，由梅杰公 司来决定如何制定备份计划并如何实施。 d.工程师可通过多种方式或途径来告知用户如何进行日常文件的备份，如：口诉、邮件、培训等。3．重装系统前注意事项： a.询问用户有哪些相关数据需要备份，如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。 b.用户Email的备份：如客户端为Outlook则导出相关PST文件，记录下原先Email设置，包括联 系人、日程、签名等；如客户端为Notes则应该备份Notes目录下的user.id和notes.ini两个文件，或将整个Notes目录备份。 c.用户不在现场或用户不知哪些数据需要备份时，建议工程师使用GHOST程序把整个系统盘做成 映像文件来备份。 e.如操作系统已经无法进入，建议工程师使用方法c来备份或使用第三方软件，如WindowsPE，进 入光盘PE系统后进行备份，也可将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。 f.重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全，否则应在重装前先下载，或直接用相关软件从原系 统中备份出来，如驱动精灵等。 g.为避免重装系统装错分驱，应在重装系统前确认原操作系统所在分驱的盘符。 h.任何操作过程中禁止工程师对用户数据进行删除操作，只可使用复制功能，禁止使用剪切功能。 i.上述一切备份和重装都需经过用户签字确认，以确保备份数据的完整与有效，切记不可求快而盲 目操作，导致数据丢失。 二、硬件的新增与更换 1.安装新设备或搬动已有设备时，先确认该设备电源是否为220V，国外进口设备的电压有时是110V， 插入220V插座时会直接导致设备损坏甚至报废。 2.IT相关设备移动或更换时，采用先正常保存退出关机后，然后切断外部供电，最后进行相关操作，禁 止直接带电拔插。如显示器、打印机、电脑主机、复印一体机等。 3.硬件损坏需更换或维修时，请告知用户或部门主管，得到客户相关负责人员签字确认后才可进行。 4.硬件的新增与更换后应该及时更新该客户公司的IT设备清单表。 5.如遇到不熟悉的硬件设备时，应采用：①查看说明书或上网查询，②咨询供应商或服务商，③800售
Helpdesk_Automatic_configuration_Tool 软件界面如下图： 以下至文档末尾是全部代码： #cs ---------------------------------------------------------------------------- AutoIt Version: 3.3.14.2
Author: Miguel Louis Script Function: Helpdesk_Automatic_configuration_Tool 关于Helpdesk_Automatic_configuration_Tool Helpdesk_Automatic_configuration_Tool是一款Helpdesk桌面运维自动化配置的工具，由类BASIC语言的AutoIt v3 脚本编写，用于简化Helpdesk大量繁复的操作，通过GUI交互，实现以下功能，大幅解放Helpdesk桌面工程师的时间和精力，用于更高的技术学习和提升。 1. 自动设置系统选项 2. 客户端自动加域 3. 自动安装软件 4. 自动重启电脑并登录域账户 5. 自动配置桌面环境 6. 自动配置outlook及skype等 配置说明： 以下代码位于134 ~ 144行，user-defined部分请根据实际需求和场景自定义 Global $rootUserName = "administrator" ;本地管理员administrator Global $rootPassword = "user-defined" ;本地管理员密码
Global $createUserName = "admin" ;创建本地用户名 Global $createUserPassword = "user-defined" ;设置本地用户名密码 Global $domainName = "user-defined" ;AD域名， Global $itUserName = "user-defined" ;IT管理员域账户 Global $itPassword = "user-defined" ;IT管理员域账户密码 Global $fileSrvPath = "user-defined" ;安装文件所在的共享目录地址 Global $userName ;用户域账号 Global $userPassword ;用户域账户密码 Global $hostName ;用户计算机名 使用说明： 1. 该自动化运维工具适用于Microsoft Windows 7、Windows 8、Windows 10系统，结合企业级系统部署平台MDT使用更优 2. 配置选项用于根据不同部门员工的桌面使用需求自动进行系统设置、安装软件等初始化操作，需在administraor账户下运行 3. 用户选项用于根据不用部门员工的桌面使用需求自动进行桌面环境配置，outlook、skype 等办公软件登录设置，需在用于账户下运行 4. 自动重启系统+登录账户通过授予用户本地管理员权限并修改注册表实现，在系统重启
helpdesk工作总结 篇一：个人总结报告 个人总结报告 总结人张圣茂 主要工作回顾 XX年11月-XX年8月大客IT运维项目（一期） XX 年9月-至今大客IT运维项目（二期） XX年7月 HP Z400 310台工作站系统安装 XX年6月-8月HP Compaq 6080 380台PC机系统安装项目服务：标材服务器的上架和系统的安装。 岗位责任书回顾 外派的Helpdesk支持，安装，调试，维护 具体说明:在大客IT运维的两期项目中完成了对用户终端系统和软件的维护，系统的安装和更新、软件的安装和更新、网络的调试、分发给用户新机的调试、打印机的调试和维护、视频会议的维护等一系列的相关技术支持确保了用户在工作中稳定正常使用机器。 解决计算机终端及外设、网络、服务器、应用软、硬件等技术故障； 具体说明: 1.网络方面：因IP的冲突重设IP地址、网线老化导致网络不稳定重新 更换网线、帮助用户开通内网和外网、网络的布线等。
2.服务器方面：安装服务器的操作系统。 3.应用软件方面：软件的报错重新安装软件、重新更新软件等。 4.硬件方面：更换损坏的硬件和更正连接有误的硬件等故障。 配合项目主管实施服务工作 具体说明：1.标材服务器的上架和系统的安装。 2.一楼机房网络的布线。 3.视频会议的运行维护。 完成相关工作日志、用户支持工作手册以及专项报告的撰写 具体说明：1.运维日记录表和时间表的记录。 2. 服务器系统安装手册的撰写。 3.计算机硬件的拆卸和安装培训课程的撰写。 篇二：XXX_Helpdesk_日常工作 Helpdesk工程师 日常工作规范 JAMES XX0610 目录 一、用户数据与资料 ................................................ ................................................... (1)
IT外包商 E8.HelpDesk IT服务管理 解决方案 深圳市非凡信息技术有限公司 2010年5月
目录 一、IT服务面临问题 (3) 1.客户要求与市场竞争的现实问题 (3) 2.服务调度和资源安排经常出现冲突 (3) 3.绩效指标统计难以满足管理提升的问题 (4) 4.运维工程师们也面临着诸多的困惑 (4) 二、ITIL与ITSM简介 (4) 三、总体方案 (5) 四、模块介绍 (8) 五、集成扩展 (11) 六、方案特色 (12) 七、方案优势 (13) 1.软件使用非常方便容易推广 (13) 2.非程序开发人员就能灵活配置软件 (13) 3.软件和服务的性价比高、成本低 (14) 4.ITSM项目实施的丰富经验和知识 (14) 八、实施ITSM的效益价值 (14) 九、部署环境 (15) 1.服务器配置要求 (15) 2.网络配置要求 (15) 3.用户端配置要求 (15) 4.系统部署拓扑图 (16) 十、关于我们 (16)
一、IT服务面临问题 1. 客户要求与市场竞争的现实问题 越来越多的客户要求采用ITIL方法规范管理IT外包商的服务。 客户要求监控质量和考核服务，怎么提供可靠方法？ 如何让客户相信你的服务是有保障的？你比别的公司更加专业，更有竞争力？ 客户要求在线跟踪服务进度，建立信息沟通平台，如何应对？ 越来越多的IT服务商用ITIL方法规范管理，提升服务提供能力和服务水平。 客户容易选择有ITIL认证，有服务保障体系的IT服务商。 象ISO9000认证一样，实施ITSM是企业IT外包服务的质量保障体系。 2. 服务调度和资源安排经常出现冲突 需要一种方法明确界定IT服务级别。 有限资源的高效利用：人员、技术、流程和时间。 设备和软件配置信息不详。 当前为两个企业提供外包服务，如果第三个企业的服务合同进来时，这种服务管理体系是否能够容纳。
WIN7系统为什么开机键盘不能用? 方法1、先开机，等到提示要输入密码的时候，按NUM LOCK，这时灯亮了。此时，别输入密码，只要重新启动就行了。 方法2、首先在BIOS中把NumLock项设为Enable，然后在BIOS中将PnPWithOS 项亦设为Enable即可。不过注销用户时NumLock小键盘锁是关闭的，要手工打开。 方法3、进HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Keyboard，将"KeyboardDelay"的值改为2。 方法4、仅需要对config.sys文件动点小手术即可达到此目的。设置方法如下： 单击“开始”菜单中的“运行”命令，然后在“打开”框中键入“sysedit”，按下回车键，打开“系统配置编辑程序”窗口。 单击“Config.sys”标题栏，将它切换为当前编辑窗口，然后在编辑区中键入“NumLock=ON”这一行命令。 保存修改并关闭“系统配置编辑程序”窗口。 Intel(R) 6 Series/C200 Series Chipset Family USB Enhanced Hos t Controller - 1C26设备问题 解决方法： 点开始——运行（或者快捷键win键+R进入运行）输入regedit，打开系统注册表。依次展开下面的注册表项： HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Class\{36FC9E60-C465-11CF-8056-444553540000}（适用于Windows 7系统）` 或者 HKEY_LOCAL_MACHINE/SYSTEM/CurrentControlSet/Control/Class/（适用于Windows XP系统） 在这下面有很多用“{}”括起来的项，一个一个的点开，看右面窗口有没有“（Universal Serial Bus controllers）”这些文字，在右面窗口找到“upperfilter”项或“lowerfilter”项并删除。具体原因可能是因为U盘量产之后，没有卸载量产，驱动冲突了此时卸载驱动没啥用处。
Unit 1: Configure Your Operating System 操作系统配置Part 1：Key Words Computer Name 计算机名 Workgroup 工作组 user account 用户账号 hidden file 隐藏文件 e‐mail account 电子邮件账户 visual effect 视觉效果 My Documents 我的文档 Quick Launch bar 快速启动栏 Screen resolution 屏幕分辨率 Windows Update Windows 更新 icon 图标 Folder Option 文件夹选项 View 查看 Apply 应用 Click something 单击 right‐click on something 右键单击 the Quick Launch bar 快速启动栏 taskbar 任务栏 Properties 属性 Tab 选项卡 Start button 开始按钮 Start Menu 开始菜单 Control Panel 控制面板 Desktop 桌面 Settings 设置 Display 显示 Drag 拖动 Slider 滑块 Recommend 推荐 Interface with 妨碍，干扰 Default 默认（值），缺省（值） License 许可 Administrator 管理员 Vulnerable 易受攻击的 Security 安全（性） Virus [计] 病毒 Performance 性能 Maintenance 维护 Version 版本 Unplug 切断（一个电器的）电源
H e l p d e s k桌面运维自动化配置工具
Helpdesk_Automatic_configuration_Tool 软件界面如下图： 以下至文档末尾是全部代码： #cs ---------------------------------------------------------------------------- AutoIt Version: 3.3.14.2 Author: Miguel Louis Script Function: Helpdesk_Automatic_configuration_Tool
关于Helpdesk_Automatic_configuration_Tool Helpdesk_Automatic_configuration_Tool是一款Helpdesk桌面运维自动化配置的工具，由类BASIC语言的AutoIt v3 脚本编写，用于简化Helpdesk大量繁复的操作，通过GUI交互，实现以下功能，大幅解放Helpdesk桌面工程师的时间和精力，用于更高的技术学习和提升。 1. 自动设置系统选项 2. 客户端自动加域 3. 自动安装软件 4. 自动重启电脑并登录域账户 5. 自动配置桌面环境 6. 自动配置outlook及skype等 配置说明： 以下代码位于134 ~ 144行，user-defined部分请根据实际需求和场景自定义Global $rootUserName = "administrator" ;本地管理员administrator Global $rootPassword = "user-defined" ;本地管理员密码 Global $createUserName = "admin" ;创建本地用户名 Global $createUserPassword = "user-defined" ;设置本地用户名密码 Global $domainName = "user-defined" ;AD域名， Global $itUserName = "user-defined" ;IT管理员域账户 Global $itPassword = "user-defined" ;IT管理员域账户密码
一、名词解释：（请简要说明各名词的核心和实质）[2分X 5题 = 10分] 1、打印服务器 2、活动目录（AD） 3、Hosts文件 4、ARP攻击 5、DHCP 二、简答题[6分X 5题 = 30分] 1、对于手提电脑用户，IP地址经常要换来换去（在家里需要一套配置，在公司又是一套）。通常每次都需要手动对IP、网关、子网掩码、DNS服务器进行配置，并且通常用户也记不住这些配置，总是找管理员帮忙。您是如何处理此问题的？
2、默认安装条件下，系统将自动在C盘生成“C:\Documents and Settings\”目录，请说明该目录的作用？ 3、在权限分配上，如何搭配使用NTFS权限与共享权限？ 4、请列出三个您常用的PC工具软件的名称及简要功能说明。（网络一个、硬件诊断工具一个及反病毒反木马反流氓软件一个） 5、根据您对当前PC机的发展现状的了解，提供两款主流PC机的配置清单（Intel及AMD 各一款）（含主要的配件品牌及型号）
三、故障排除题：[10分 X 3题 = 30分] 回答问题时，请注意以下答题要点： A) 哪些原因可能引发该问题；B）如何分析定位问题所在 C) 如何排除问题所在；D)无法排除应如何处置 1、某用户反映开机，发现他的电脑不能登录到公司的域，请问您如何分析并处理此事件。 2、某用户反映，某打印机不能打印。请问您如何分析并处理此事件。 3、某用户反映，其电脑运行速度非常缓慢。请问您如何分析并处理此事件。
四、团队与合作：[9分+7分+7分+7分=30分] 1、如何对待用户的抱怨？如何做到与用户良好的沟通？对于违反公司IT使用规定的用户， 您如何因应？ 2、遇到自己无法解决的问题，如何处置？当空闲手头无任何现行任务时，您如何处置？ 3、与你的主管意见相左，如何处置？对于超出自己工作职责范围外的事务，如何处置？ 4、公司日常的IT事务、设备、配置繁多杂乱，您如何处置？如何看待工作的繁杂和琐碎？
1、两台Windows XP电脑，要实现双机互联，并可以互访共享资源，关键设置是什么？ 2、对于手提电脑用户，IP地址经常要换来换去（比如：在家里需要一套配置，在公司又是一套）。通常每次都需要手动对IP、网关、子网掩码、DNS服务器进行配置，并且通常用户也记不住这些配置，总是找管理员帮忙。您是如何处理此问题的？ 3、默认安装条件下，系统将自动在C盘生成“C:\Documents and Settings\”目录，请说明该目录的作用？ 4、在权限分配上，如何搭配使用NTFS权限与共享权限？ 5、请列出您常用的PC工具软件的名称及简要功能说明。（着重从硬件诊断工具及反病毒反木马反流氓软件方面） 6、根据您对当前PC机的发展现状的了解，提供两款主流PC机的配置清单（Intel及AMD 各一款）（含主要的配件品牌及型号） 三、故障排除题：回答问题时，请注意以下答题要点：A) 哪些原因可能引发该问题B）如何分析定位问题所（C) 如何排除问题所在D)无法排除应如何处置 1、某用户反映，某天开机，发现他的电脑不能登录到公司的域，请问您如何分析并处理此事件。（注：该电脑未感染任何病毒，网线连接正常，公司域正常） 2、某用户反映，某打印机不能打印。请问您如何分析并处理此事件。注：打印机及线缆无任何问题，并连接正常，电脑也无任何病毒） 3、某用户反映，其电脑登录速度非常缓慢。请问您如何分析并处理此事件。注：该电脑未感染任何病毒） 4、某用户反映，其登录公司文件服务器时，老是提示密码不正确。通过检查域控制器，发现该用户帐号总是被锁定，即使管理员做了解锁设置及重设密码后，又再次锁定。请分析何原因导致此问题？（注：该电脑及服务器未感染任何病毒） 、四、英汉互译。（请用英文就本信的要点做以回复）
Dear Colleagues,
Please kindly see below a note from Group Marketing.
We would like to request for some important information from your IT professionals urgently:
URGENT REMINDER: IP addresses needed; local firewalls to be configured We need the IP addresses of your OE to allow your employees access the "United Moments" website! We are using the IP addresses as an authentication and to limit video streaming. If you do not involve your IT colleagues and send us the IP addresses by Monday, Oct 16 (to:
brenda.leadley@https://www.doczj.com/doc/a614635948.html,), your employees will have to undergo login procedures that will turn out as a complete show stopper for the campaign!
Additionally, we cannot implement the video limit ation some OEs asked for and cannot guarantee for your local network stability!
Please also make sure that your local firewall is allows access to the streamingserver "https://www.doczj.com/doc/a614635948.html," as well as the websites "https://www.doczj.com/doc/a614635948.html," and "https://www.doczj.com/doc/a614635948.html,"
Please do not hesitate to give me a call if you need more clarifications.
It would be greatly appreciated if we can hear from today.
Thanks & best regards,
Sihui
五、Office使用与技巧：（请简要说明附纸Word及Excel文档所使用的技巧或技术） Word部分：Excel部分： 六、团队与合作：（思考题） 1、如何对待用户的抱怨？
Helpdesk-Hotline 服务规范用语 一、接到case报修规范用语 helpdesk接听报修电话： 1、要求：电话响铃5声内必须接听，用普通话，语气柔和，吐字清晰，语速适中。 2、接起电话：“喂！您好，这里是Helpdesk，请问有什么需要帮助吗？ 3、电话接听中： 仔细倾听用户对故障的描述，记录在案（记录用户的姓名、部门、联系电话）。 如果用户不能清楚描述故障现象，可以用询问的方式，引导用户表述故障现象。并 依靠Helpdesk的专业知识初步判断故障所在。 4、回答用户：您的故障我们已经记录下来，我们会尽快安排工程师过来为您处理故障， 如果工程师不能在15分钟内到达，工程师会联系您。 5、请问您还有其他问题吗？ 谢谢！再见！（等对方先挂机再挂机） 二、主动联系用户规范用语 如果helpdesk需要主动联系用户： 拨打用户分机或手机：“喂！您好，这里是helpdesk，我是（刘培）请问是（某某）吗？ （先自报家门，再确定对象。） 通话结束：谢谢，再见！”（等对方先挂机再挂机） 三、关于边缘问题的处理方式 Helpdesk接call中可能会遇到的问题： 1、用户咨询某软件使用问题。（包括：MK非标准软件、非常用软件、专用的行业软 件等） 2、 IST部门用户咨询数据库、开发工具等专业技术问题。 3、用户咨询私人计算机相关问题。 处理方式一：如果Helpdesk对用户咨询的问题有处理经验，可以像处理日常case 一样指导用户，解决问题。
处理方式二：如果Helpdesk对用户咨询的问题和软件不熟悉，请不要直接回答用户“我不知道”或“我不懂”。 可以婉转的回答用户：“不好意思！您刚才咨询的软件或问题，由于我对 此不是很了解，我需要查下资料或咨询下别的同事，稍后给你个回复好吗？ 找到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某，关 于您咨询某某问题，我们刚才帮您查了一下，电话指导解决或ONSITE解 决。 找不到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某， 关于您咨询的问题我们刚才帮您查了一下，非常抱歉，目前还没有找到解 决方法，您看看是不是能问下您的同事，看看能不能解决。尽量得到用户 的谅解。 注：要让用户了解，helpdesk不可能对所有的软件都精通，非标软件的操 作及使用问题，只能尽量帮用户解决，如果不能解决可以通过合理的解释， 让用户理解和体谅。有些问题是否需要支持（例如：私人电脑的使用问题）， 可以通过经验进行判断。 四、关于on site 支持用语 当你到用户面前要帮他们解决问题时不妨可以这样说：“您好，我是helpdesk 工程师，是来帮您处理您刚才报修的case，请问您现在有时间吗？”。或者：“不好意思，打扰一下，我是helpdesk 工程师是来帮您解决电脑问题的，请问您现在有时间吗？。 五、关于例查工程师标准用语 当你要到用户处进行例查时不妨可以这样说：“您好！我是做例查的工程师，请问您现在有时间吗？我们需要帮您的电脑做一次例查，大概需要用**时间”。或者：“不好意思，打扰一下。我是做例查的工程师请问您现在有时间吗？我们需要帮您的电脑做一次例查，大概需要用**时间。” Helpdesk工程师着装礼仪标准 为了统一展示helpdesk工程师的精神面貌，提高helpdesk工程师的着装与礼仪水平，进一步提升helpdesk在MK的整体形象，要求工程师的着装和礼仪符合如下要求。 一、DSI外派MK工程师着装标准： 1、发型大方，保持头发整洁，避免汗味和头屑。 2、严格执行MK的着装要求，周一至周四应按MK的着装规定，穿着衬衫、西裤、 皮鞋。周五可以穿T恤、牛仔裤、运动鞋，但要穿着大方，不能影响MK公司形象。 3、工作时间，衬衫必须束于裤腰内，不准披衣、挽袖、卷裤腿。
Job Information The Role: - Be responsible for providing the entry level telephone technical support for hardware such as: Laptops, Desktops, PDA's, and Printers, and providing software technical support for products such as; Microsoft Windows Operating Systems, Microsoft Office, Lotus Notes, Smart Suite and other proprietary software. - Answers basic questions about installation, operation, configuration, customization, and usage of assigned products. - Applies basic diagnostic techniques to identify problems, investigate causes and recommend solutions to correct common failures. - Typically provides effective telephone technical support for various clients. - Escalates complex problems to higher level of expertise within organization. Key Responsibilities: - Provide support to end users to resolve incidents and diagnose underlying problems using remote connection toolset and implement corrective actions. - Handles calls within product/client phone queues as directed. - Performs required troubleshooting on all calls, and escalates, as necessary, any calls outside agent's established technical knowledge boundaries. - Escalates complex problems to the Remote Support Engineering staff or Field Engineering. - Ensures customer satisfaction on all completed calls, or verifies that customer has alternative plan for problem resolution. - Effectively communicate with members of management and technology support teams. - Informs supervisors of any work conflicts, dissatisfied customers, or hardware/software malfunctions. - To work in a shift pattern and be flexible. Skills and Capabilities Required: - Have good IT knowledge & background (OS, Application software, Networks & IT infrastructure) - Good in trouble shooting application problems - Good communication skills and customer services oriented - At least 1 year's relevant experience; preferably with a telephone customer service positions with multi-national information technology companies
SUPPORT工程师面试----技术测试题 一、选择题：（每题1分，共25题） （1）下列哪些说法是错误的 ( ) （多选） A 开机后尽量不要移动主机 B Word97是常见的系统软件 C 显示器是常见的输入设备 D CPU是计算机的存储设备 （2）CPU频率的关系为？（多选） A CPU的外频乘以倍频等于CPU的主频 B CPU的主频乘以倍频等于CPU的外频 C CPU的外频是锁定的 D 一些CPU的倍频是锁定的 （3）Socket 478插座可用于安装（）处理器（多选） A Celeron B Pentium II C Pentium III D Pentium4 （4）在CPU上设置二级缓存主要是为了？（） A 解决CPU与主存储器间的数据传输速率差异 B 解决主存储器与外部存储器间的数据传输速率差异 C 解决CPU与外部存储器间的数据传输速率差异 D 解决系统总线与外部存储器间的数据传输速率差异 （5）第一个全面支持即插即用标准的操作系统是。（） A Windows 98 B Windows NT C Windows 2000 D Windows XP （6）计算机硬件能直接识别和执行的只有( )。 A 高级语言 B 符号语言 C 汇编语言 D 机器语言 （7）用户配置文件由包含在以下哪一个文件的用户特定信息所组成？ A SYSTEM.DAT B USER.DAT C CONFIG.DAT D HWINFO.DAT （8）目前采用的ATA（IDE）标准的硬盘，其外部通讯速率最大可以达到（） A 150MB/S B 133MB/S C 100MB/S D 66MB/S