伊利服务的五心标准
客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏点一个问题，不放过一个细节。
诚心，服务诚心诚意。
贴心，站在对方角度考虑问题，以心换心。
细心，细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节
耐心，始终保持服务耐心，最苛刻的客户使我们最好的教练
舒心，客户放心，更开心
真心做人用心做事立足本职干好工作 石家庄市质量技术监督局标准化处处长杨军良 本职工作是一个人必须每天要做要完成的基本工作和任务。我们要把自己的本职工作视作人生的一个要素，全力经营，把这点点滴滴的平凡工作，融入到我们社会、我们民族建设的伟大事业中。我对立足本职干好工作有以下几点体会： 一、真心做人用心做事 做人是做事的基础，没有一个好的人格品质，不论从事哪个行业，都将失去起码的条件。做人要树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观。讲实话、办实事，诚实、守信。做人要有奉献精神，奉献有形的物质，收获心灵的欢愉；奉献心灵的甘露，获得灵魂的提升。奉献可以发出天使一样的光芒，照亮别人，也照亮了自己。做人要稳得住心神、管得住身手、抗得住诱惑、经得起考验，努力做干净干事的模范。不应做的事不做，不应干的事不干。对今天拥有的，应该倍加珍惜。要常修为政之德、常思贪欲之害、常怀律己之心，经得住金钱的考验，扛得住人情的羁绊，以一身正气、一尘不染的高风亮节和人格力量去努力工作。无论从事什么工作，都要认真对待，要用心做事，细节决定成败。世上无难事，只怕有心人。用力干事只能把事干对，用心干事才能把事干好。从事质监、标准化工作，涉及各个行业，所以更要勤勤恳恳用心去学、用心去做，用心去对待发展中的困难，用心去解决发展中的问题，更要树立服务意识，树立全局观念，要有发展的眼光，立足长远，用科学发展观来指导具体工作，要抓住机遇，不断扩大工作范围。 二、点滴铸就伟业 小草轻举露珠，迎向太阳折射光芒，这是一种平凡；大树舒展枝叶，植根土地凝目苍穹，这也是一种平凡。我们生活在一个平凡的世界里，每一个个体都如沧海一粟般渺小、平淡。然而，正是这点点滴滴的渺小与平淡，铸就了这个多姿多彩的世界，组成了我们丰富充实的生活。从横向上看，众多点点滴滴的本职工作组合成推动社会前进的滚滚巨浪；从纵向上看，日复一日的本职工作累加集合成人生的参天大树，成为社会一条不可或缺的支柱。 三、学会创新不断的挑战自我 在知识经济、信息时代的环境中，努力学习掌握现代知识、现代思维方法，努力增强自己的职业技能，在自己岗位上避免每一个失误，才能干好本职工作。创新才能发展，守旧必然滞后。任何事业的发展和进步，都离不开创新。要有大胆创新的勇气，不要墨守成规，在虚心学习先进科学技术的同时，树立超越先进水平的勇气和决心。胸中有天地，脚下有乾坤，机遇与挑战并存，困难与希望同在，要挑战机遇、挑战自我，要迎着困难，带着自信，向希望的彼岸执着前进。不断挑战自我，奋发向上，我们才能永远立于不败之地。面对过去的成绩和荣誉，要用平静的心态去看待，因为那只能代表过去，每个未来都是一条崎岖而艰难的道路，要充满信心，有决心为自己的本职工作去付出、去努力。在人生的道路上，常常会有许多更高的目标等待着我们去攀登，常言说的好“人比山高，脚比路长”，道路曲折坎坷并不是通向目标最大的障碍，一个人的心志才是成败的关键。只要心中的灯火不曾熄灭，即使道路再崎岖难行，前途也是一片光明！ 四、在工作中找到乐趣
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
关于在全省高速公路系统广泛开展 “畅行陇原高速体验五心服务” 活动的建议方案 为全面提升全省公路交通综合服务水平，为社会提供更畅通、更便捷、更安全、更优质的高速公路服务，着力打造管理优、效率高、服务好、执法公、路况良、通行畅、环境美、形象佳的陇原高速服务品牌，建议在全省高速公路系统开展一个以“畅行陇原高速，体验五心服务”为主题的甘肃高速服务品牌建设活动。 现将建议方案汇报如下： 一、总体构想 （一）指导思想 1、科学的理念、先进的管理、优质的服务； 2、以人为本、以车为本、以路为本。 （二）活动主体 1、“五心”活动体系：赏心悦目的文化体系、全心全意的服务体系、匠心独具的支撑体系、称心如意的保障体系、人心所向的考核体系； 2、“五心”服务体系：通过服务主体“真心微笑、热心便民、精心养护、诚心经营、细心工作”，使服务对象“开心上路、顺心平安、舒心通行、放心消费、称心满意”。 3、五张活动名片：礼仪岗亭、平安旅途、快捷通道、司乘之家、效能机关。 （三）根本方法
换位思考法：从服务对象自身对高速公路的感受和需求出发对活动体系进行思考，让职工把自己当作远道而来通行收费站的司乘人员，提升职工对司乘的理解，让职工在日常工作中主动地为司乘人员服务,做到“要提高司乘对我服务的满意度,就必须提高我对自己服务的满意度”。 （四）活动范围 1、全省收费公路及其附属设施； 2、收费、路政、养护等各级管理机关； 3、交警、消防等相关部门。 （五）主要途径 1、整合收费、路政、养护、客货运输、服务区等服务理念和信息资源，建立全省高速公路“五心”服务共同理念和信息资源平台； 2、整合各系统的服务流程和标准，按照“五心”活动体系，制定“五心”服务操作规范（技术流程）； 3、开展动员、培训和各类主题实践活动，制定切实可行的活动推进方案，分阶段分层次落实，明确时限，责任到人，确保活动在短期内取得效果。 （六）预期效果 1、“内强素质、外树形象”。通过整合资源开展“五心”服务活动，一方面对外塑造富有甘肃特色的高速公路品牌形象，一方面对内提高全行业现代化、规范化、标准化、精细化管理水平。对内，将职工的思想、情感凝聚一体，形成共同的理想、信念、价值观念和行为准则，促进服务意识、服务心态、服务理念的转变，不断提高陇原高速发展的软实力。对外，给公众留下深刻的记忆、体验和印象，并形成良好口碑与信誉，使广大使司乘人员行驶在甘肃高速上真正感觉
社区党员双承诺剖析材料 为进一步加强我社区党员双承诺活动开展情况，将“五个好”，“五带头”真正落至实处，为居民解决生活中、生产中实际困难，现将具体情况剖析如下： 一、党总支承诺： 发展经济实体。“经济是命脉，是民生之本”，XX社区党总支大力发展社区经济实体，针对当前市场需求和居民的爱好特长进行引导，将发展社区经济与发展社区居民庭院经济结合起来，将社区内具有工艺品制作专长的失业、待业、无业居民群众组织起来，由社区党组织对从业人员进行培训、指导，并为其提供生产加工基地，帮助他们进行产品销售、产品宣传，使社区手工加工产业形成了组织—生产—销售一条龙模式，实现社区创收和居民增收。目前，在那吉镇XX社区成立了集剪纸、布贴、雕刻、编织、易拉罐制品等十几种艺术类别为一体的“XX社区民间艺术协会”，现已开发出旅游纪念品、民间艺术品XX多件，创造经济价值8万余元。同时，那吉镇XX社区将有服务意向的家庭妇女组织到一起，对她们进行家政服务培训，提高他们的服务技能和服务水平。并根据社区内家政服务人才多的实际，建立了“XX 社区金牌物业公司”，在增加了社区集体经济收入的同时，安置无业人员就业17人。
环境整治“凝聚产生力量，团结诞生希望”。XX社区从健全组织机构，完善规章制度入手，狠抓组织建设。一方面，在社区内根据居民志趣相投，爱好相近的特点，相继成立了花卉、棋牌、民间工艺、曲艺、体育等协会组织，形成了组织带头，居民参与的良好氛围，另一方面，先后探索制定了《社区党建联席会制度》、《社区议事规则》、等一系列工作制度。同时，为充分发挥民主，调动居民群众参与社区事务的积极性，我们社区确定了“1411”民主议事程序，即在决策重大问题时，首先由社区党总支召开会议，确定一个指导性意见，然后通过社区党总支、社区居委会、群团组织和其他组织4个渠道分别征求意见后，召开“两委”会议，确定实施方案，交居民代表大会进行表决。社区内的许多重点难点问题都是通过这个程序得以解决的，通过这项措施，进一步完善了民主监督程序，有效提高了社区民主管理水平，同时结合科学发展观提出了“五心”工作法，即接待咨询要热心，调查走访要细心，听取意见要耐心，发放救助要公心，对待弱势群体要关心，以五心聚人心，悦民心。 二、党员承诺： 为增强社区党组织的社会资源能力，使党的建设在社区基层得到进一步的落实。社区开展“十个一”服务体系。落实“三必访”制度，通过建立为困难党员“结对帮扶”的机制，及时加强无业人员再就业技能培训、提供就业机会等服
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
指挥中心述职报告 一、以举报受理工作为重点，努力打造服务城管 受理城管热线是110指挥中心一项重要工作。城管热线既是一条群众参与城市管理的渠道，同时也是政府和市民相互沟通的桥梁。我们工作的好坏，直接影响到城管部门和政府的形象。为了打造规范的服务窗口，我主要从狠抓服务意识、服务管理、服务质量上入手，要求工作人员必须讲普通话，注意文明用语，在接待群众来电、举报时，做到接听电话要倾心、了解问题要耐心、转办交办要细心、解答咨询要热心、回复交流要真心的“五心工作法。”通过严格程序、规范行为，使工作人员的服务意识得以增强，工作态度明显改善，服务质量显著提高。近两年来共受理群众举报投诉7266件，转办交办解答7266件，处理率100%，群众满意率92%。 二、以加强信息化建设为手段，竭力打造科技城管 (一)利用科技手段，加强城管信息化建设。 数字化管理是城市管理的新模式和必然的发展方向，为加快推广数字化城市管理模式，在原城管热线系统、城管语音追呼系统、gps 车辆定位系统的基础上，指挥中心工作人员与聘请的专业技术人员一起研究开发出适应新形势城管热线举报投诉受理转办系统，实现了市
局、区局、中队三级网络互联互通、信息资源共享，进一步加强了城管执法队伍的快速反应、应急处置的能力，提高了城市管理工作效率和质量。 (二)加强城管网站建设，开辟宣传城管新窗口。 城管网站是宣传行业政策、展现城管形象和风采的窗口，是襄樊城管对社会信息的平台，为了打造一个内容规范、信息及时、服务功能强的城管网站，实现对外宣传和服务社会，我们在起草上报市局制定了《城管网站管理规定》的同时，对城管网站的版面进行改版，并增设了“城管风貌、普法教育、媒体传真、城管知识问答、便民服务”等十八个专题栏目，收集上传网站信息2301篇，极大地增强了网站的可读性、即时性、实用性，成为我局对外宣传的主要窗口之一。网站的访问量也由往年的不到2万人次增加到年访问量在40万人次以上。 (三)注重城管信息资料收集、完善。 为保证城管信息资料的全面性，我安排了专人负责信息收集及资料档案归档工作，一是定期更新城管系统通讯录，二是做好投诉资料的保管、及保密工作，三是收集媒体宣传报道的城管工作动态信息，
长葛市推行五心服务 打造全省一流产业集聚区 近年来，长葛市产业集聚区按照对入驻企业实行“零阻碍”服务的原则，结合自身实际，采取有效措施，打造宽松高效发展环境，为企业发展提供优质服务，取得良好效果。目前，已入驻企业296家，规模以上企业89家，从业人员达6.3万人，预计2013年实现主营业务收入800亿元，固定资产投资完成180亿元，税收完成7亿元，是唯一连续三年进入全省“十强”的县（市）级产业集聚区。 真心服务，高层次搭建建设平台。该市在产业集聚区成立开始，就从领导和机构着手，成立高规格工作领导组织和机构，市长兼任产业集聚区党工委书记、管委会主任，市委副书记常驻产业集聚区并主持工作，2名副县级领导具体配合。今年10月份，明确一名正县级领导为管委会主任，专职负责产业集聚区建设；同时，设立了园区管理、党政综合、规划建设、国土资源、城市开发、财政审计6个办公室，分别承担产业集聚区内的企业入驻及管理、土地收储、迁村并点、基础设施、规划建设、税收征管等工作，从市直单位、乡镇办抽调党政一把手任各办公室主任，根据分工各司其职，负责承担的任务。将原招商局编制和人员整体转移到产业集聚区，将原工业园区人员纳入产业集聚区管理，从相关
乡镇办、市直单位抽调业务能手，并招聘了规划设计、测绘勘探等专业技术人员，组成了100多人的精干队伍。同时督促国土、住建、规划、统计、公安（派出所、交警）、工商、环保、人社、质监、城管、司法、检察院等职能部门在产业集聚区设立派出机构，派驻人员，形成“小机构、大职能”的管理格局。 同时，健全完善了三项制度，加强管理。一是定期走访制度。每周定期召开产业集聚区建设工作例会，对重大问题以政府会议纪要形式进行通报；严格实行县级领导分包项目制度，要求分包领导定期到分包企业了解情况。并按照分片管理的原则，将产业集聚区在建、待建项目分为3个片区，分别由园区办企业一、二、三科分包，经常性深入企业，帮助解决实际问题。二是快速反应制度。设立举报电话，建立工业项目、基础设施项目、服务性项目等入驻工作流程，制订了应急预案。三是督促检查机制。建立了领导定期督查和综合办周督查、园区办日督查制度，每周定期编发督查简报。 贴心服务，持续性制定优惠政策。该市根据产业集聚区发展情况，急企业所盼，帮企业所需，释企业所疑，从宏观调控入手，制定优惠政策，吸引龙头企业搬迁入驻，引导骨干企业扩大规模。先后制定完善了《关于实施长葛市产业集聚区建设提升推进计划的意见》、《关于加快工业经济发展的若干规定》（试行）》、《工业项目入驻管理流程》等一
创妇女温暖之家建儿童快乐之园 大营镇妇联 2011年5月日 尊敬的徐主席、各位主席： 大家好，首先对各位领导和姐妹们到大营参观指导表示热烈的欢迎!这次市妇联将妇女儿童之家建设现场推进会定在大营，我们感到非常荣幸，也自感压力倍增。下面就我镇“妇女儿童之家”建设的活动情况，向各位领导和姐妹们做个简要的汇报。 大营镇地处兴化市的最东北角，工业经济相对薄弱，长年外出打工人员较多，儿童留守现象普遍。据统计，我镇共有留守儿童775人，其中父母双外出的204人，一方外出的571人。留守儿童普遍存在学业缺教、生活缺助、亲情缺失、心理缺衡、安全缺保等问题，长此以往会影响儿童的健康成长以及社会和谐稳定。 为解决这一问题， 2009年，镇妇联在与本镇大学生村官交流时进行了共同探讨，并精心设计方案，认真组织开展了一些活动，由于起步较早，方式新颖，得到了市妇联领导的肯定和鼓励。（具体做法） 2010年，市妇联要求各乡镇申报建立“儿童快乐家园”，这与我镇的做法不谋而合，市妇联领导多次来大营查看现场后，
将我镇确定为试点单位之一，2010年10月份完成试点申报和验收。我们认真对照市妇联关于“儿童快乐家园”项目建设的相关要求，整合社会资源，积极创新活动形式，全力推进“儿童快乐家园”建设，促进了我镇关爱留守儿童工作的深入开展。2010年底同时申报“妇女儿童之家”，成功实现由“儿童快乐家园”向“妇女儿童之家”的转型。具体工作如下： 一、全员行动，推动“妇女儿童之家”进展顺利 为推动“妇女儿童之家”创建工作的顺利开展，我们首先按照市妇联的要求，研究制定了创建工作方案，专门向领导汇报，并得到了镇党委、政府领导的高度重视与支持，我们建立了以党务书记为组长；组织委员、宣传委员为副组长；团委、妇联、关工委、学校等单位部门负责人为成员的领导小组。村干部的支持也要提一下其次是完善各项规章制度，建立健全了“妇女儿童之家”的学习、管理和活动制度。由大学生村官专职负责“妇女儿童之家”的管理，建立了留守儿童基本情况、学习状况以及家长姓名、务工单位、联系电话等档案，根据情况，及时补充或变更联系卡的有关内容，确保不漏登、不错登、不重登，做到关心体贴每一位儿童。当然仅仅依靠我们大学生村官的力量是远远不够的，我们向社会征集志愿者（具体做法），让更多的志愿者加入到我们的队伍。众人拾柴火焰高，教师，单位职工，更多是无私的普通群众的加入为“妇女儿童之家”带来了更多的新鲜血液。 二、整合资源，促进“妇女儿童之家”阵地建设 我镇的“妇女儿童之家”按照市妇联规定的“六个一”标
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
五心服务活动心得体会 为大力推进医德医风建设，我院深入开展了“五心”服务活动，即在服务的全过程始终贯穿热心、耐心、责任心、细心、虚心，为患者提供优质、全程全面的护理服务，提高患者满意度。作为一名助产士，工作的特殊性让我在五心活动中有了更加深刻的心得体会，总结如下： 1.坚持以高度的责任心和良好的服务态度为产妇提供优质服务，视 产妇的利益高于一切。从孕妇入院时，意味着我们手托起的就是两条生命，我们的风险比其他科室就多了一倍，容不得半点疏忽。 在工作中我们严格执行消毒隔离制度，严守无菌操作技能，严密观察产程，做好接生工作。第一产程，严密监测孕妇生命体征及专科情况胎心、宫缩、宫口、胎头下降的同时，指导孕妇活动、休息，饮食，清洁卫生，做好心理安慰。临产后若宫缩不强，未破膜，鼓适当运动能加速产程进展，减少产程中出现紧张焦虑情绪。进入活跃期后则应在床上休息为主，同时为她们提供分娩凳和瑜伽球，指导呼吸放松法、听音乐、按摩法，转移注意力以缓解宫缩痛。孕妇胃肠功能减弱，加之宫缩的不适，常拒绝进食，有些产妇尚会出现恶心呕吐，且产妇在产程中消耗很大，产程时间亦长，鼓励产妇在宫缩间歇时摄取高热量、易消化食物。产程中孕妇出汗增多，阴道分泌物及羊水的外流可污染外阴、衣裤、床单等造成不适，协助孕妇擦汗、换衣服等等，保持清洁与舒适。 第二产程，监测胎心音，宫口开全后指导产妇双足蹬在产床，两
手握产床把手，宫缩时深呼吸屏住，然后如解大便样向下用力屏气增加腹压，在气用尽后，如果仍有宫缩，则再吸一口气憋往下用力直至宫缩结束。宫缩间歇时，呼气并使全身肌肉放松。如此反复做屏气的动作，加速产程的进展。反复提醒孕妇用力的技巧，若做得好，应立即给予肯定和鼓励。由于宫缩的加强和屏气用力，孕妇出汗多，及时帮助擦干，喂少量温开水或是红牛，补充体力。 分娩过程中腿部肌肉常痉挛，可给予按摩腓肠肌，适当伸腿及脚踝的活动缓解。做好接生的准备。第三产程，正确处理新生儿、协助娩出胎盘、检查软产道、认真细致行缝合术，观察并防止产后出血。做好分娩宣教，让产妇理解和掌握分娩的经过，在产程中遇到问题及时报告医生处理，并同时告知孕妇及家属，让他们放心。 2.耐心，用宽容之心去理解病人，我也是为人父母，我也体验过宫 缩的疼痛，我也知道全家人盼望着小宝贝出生的急切心情。在工作中经常会遇到孕妇当宫缩时间长了而产生放弃自然分娩的念头，常常失去理智，情绪开始变得烦躁，发脾气，不听医务人员的劝导，这时家属可能因为孕妇的情绪也开始变得紧张起来，毕竟现在一家人盼着的就是这个孩子，甚至还会有人说出威胁医务人员的话“如果不给做剖宫产，出了一点问题就要我们担责任”的话。面对这种压力下，作为助产士我们要同情她们，不可大声训斥，做好监测孕妇工作的同时，耐心的再次解释这一生理过程，讲解顺产、剖宫产的利弊，当好心理医生，不厌其烦的安慰、鼓
看守所副教导员巾帼建功事迹材料 xx，女，1981年出生，XX年参警，XX年调入xx市看守所，现任副教导员。作为xx市看守所唯一的一名女管教，xx担负着全所女性在押人员的管理和教育任务。多年的管教经验，使xx充分认识到，无论多么罪大恶极多么冷酷无情的罪犯，其实每个人都有情感上的弱点，或是亲情，或是爱情，或是其它。对女性在押人员管理当然要严，可涉及到教育引导，就不能光要严肃严格严厉，要用特别的爱，才能走近女性在押人员的内心深处，让她对你敞开心扉。几年来，xx在管理和教育中探索出“五心”工作法。即“对监室细心排查，对每一名在押人员爱心关怀，对每一名抗拒法律在押人员真心感化，对每一名有困难在押人员热心帮助，对每一名思想波动在押人员耐心教育”的“五心”工作法。她管教的女性在押人员认罪服法和忏悔自新者达九成以上，无一起安全责任事故发生，xx以对公安事业的无限忠诚书写出了一曲大墙深处巾帼情的颂歌。 在公安系统，看守所女管教民警无疑是压力最大，挑战最大的岗位，有人称之为“干好了无功，出了事故有罪”。刚调进看守所，面对工作起步的艰难，xx并没有轻言放弃，而是不断地调整心态，努力调整适应。对每一名入监人员，她都根据女性在押人员的性格特征、所犯案情等对症下药，
努力“读懂”她们的心，让她们早日浪子回头。要做一名称职的看守所民警，就应什么都要学，样样都要懂。xx刻苦专修《心理学》，力争尽自己最大的努力，挽救每一名她遇到的失足者，无论她多大年纪，无论她犯的什么罪。 与男性在押人员相比，看守所里的女性在押人员中不乏重刑犯。她们往往自暴自弃，情绪无常，不服管教。更有涉毒人员，一旦毒瘾发作，不知羞耻，什么事都干的出来。工作中，xx努力摸索一切行之有效的管教方法。期间，她阅读了大量的业务资料及相关书籍，如饥似渴地吸取知识，遇到问题，经常请教看守所的老管教。女性在押人员思想压力较重，心理起伏较大，经常会在刑期长短、量刑是否过重等问题上胡乱揣测。对此，xx从容地运用起自己掌握的法律知识，告诉她们所犯罪刑的类型及量刑幅度，让她们事先对法院的判决做到心中有数。 故意杀人嫌疑人徐某入监号第一次谈话时，xx得知，其父母早年已经离婚，而她本人也感情不好，与丈夫分居，孩子跟着父亲，而徐某也因此性格大变，最后仅因琐事在与一个朋友争吵时打斗，一时激愤将对方捅死。入监后，无论提起谁，徐某都是一脸的淡漠，不愿提起任何人，也不愿说自己的任何事。xx一直琢磨着怎样才能打开徐某的心。一次，徐某的父母来送东西，徐某拿到东西时，xx发现她眼眶红了，xx便抓住这个机会，再次找徐某谈话。逐渐，xx从其细微
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。 C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可成列行走，应分散走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。于2005年3月由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。 1 认识以人为本的护理文化的实质 开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新。为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神〔1〕。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀〔2〕。因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。 2 开展丰富多彩的活动 各临床科室，根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。了“五心”服务的内涵。邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。为了进一步规范语言、行为，护理部组织大家观看录像、VCD。同时利用医院的院报宣传了“五心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。 3 以具体措施落实“五心”服务的内涵 为了具体措施落实“五心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，我们制订出“五心”优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家挑，人人心中有目标”，力争我科在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，我们制订了计划并具有切实可行的实施方案。首先，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。为了便于大家理解和运用护理流程，我们特别编制了一些顺口溜，如接待热心做到“五主动”：主动起立、
银行“五心”服务明星推荐材料 银行“五心”服务明星推荐材料 银行“五心”服务明星推荐材料 面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势,总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程,希望以服务为切入口打出一个差异化,从而增强我行在同业中的竞争优势,这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人,是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了,我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高,在柜员服务工作中都有优秀的表现,其中＊＊同志的表现尤为突出,根据她各方面的综合表现,＊＊同志被我支行评为支行“五心”服务明星,并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。 ＊＊同志本人就象她名字一样,让人感觉柔和温馨。今年夏天,刚从大学毕业的她进入了银行,成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作,在短短4个月的时间里,她以阳光般灿烂的微笑,热心周到的服务,给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的,笑容甜甜的,处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐,那美丽动人的样子,成为了支行一道独特而靓丽的风景线。 大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲,具有很大的挑战性。＊＊同志是一个对工作认真投入,兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教,并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行,检查宣传资料是否摆放整齐,大厅的桌椅是否摆放有序,看到有不妥之处,她会细心的整理,等一切安排就绪之后,一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后,她会主动迎上前,首先对客户以亲切的微笑,那是一种真诚的,发自内心的微笑,象穿过乌云的太阳,带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好,欢迎光临,请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后,将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务;当柜台前的客户较多需要排队等候时,她会对正在等候的第二位客户说：“对不起,请你在一米线外等候,好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户,她会给他们倒杯水或者递份报纸,然后对他说：“你好,让你久等了,真是不好意思,先喝杯水吧。”等客户办完业务后,她会真诚的道一声：“欢迎光临,请慢走。”那亲切温暖的问候,优雅大方的服务礼仪,阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心,惬意。＊＊同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼,而是与生俱来的,那不仅仅是一种气质,更意味着得体与内敛,是一种综合素质的体现。 “客户是我们的衣食父母”,这是五心服务工程的服务理念,服务的目的就是让客户满意,＊＊同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户,她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈,当遇见很挑剔的,易怒性的客户,＊＊同志总是耐心的讲解,从容的将问题解决。有一次,有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币,但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币,就当面收缴,并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天,硬是要柜员将假币拿出柜台给她看,但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此她更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面,＊＊同志主动迎上前,面带笑容的说“这位小姐你好,非常高兴你来我们深发行存钱,对于这张假币,如果你有什么异议,可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定,如果有需要,我可以陪同你一起去,请你理解一下我们的难处,好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户,＊＊同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下,并且给她倒了杯水,然后夸她的衣服很好看,人很有气质,这时女孩的态度有些软化了,然后
i案件审核“五心”工作法 我自2009年7月从派出所调入县公安局法制科从事案件审核工作，至今已快3个年头了，开始是审核行政、劳教案件，逐渐就开始审核刑事案件。通过这三年的实践，我深刻体会到，要做好案件审核工作，必须用好“五心”。 一、责任来自于安心。案件审核对我来说责任重大，但却是件很枯燥的事，埋头伏案，审阅卷宗常常累得腰酸背疼、头昏眼花，有时还不被人理解。我对案件审核工作的认识也是从最初的不知深浅、忐忑不安到现在的应对自如，甚至感到是一种乐趣的过渡，这当然需要经过了一个艰难漫长的过程。多年的案件审核工作，我从内心已经喜欢上了这项工作，常常沉醉在对案件性质的探讨、证据证明力的思考之中，也经常陷入对违法犯罪人员的婉息和对受害人的同情之中。有的同志不理解我为什么总是干劲十足，其实，只有干过案件审核工作的同志才知道个中滋味。 在办案环节中，案件审核处于一个承上启下的阶段，我总感到，办案同志希望通过审核解决执法中存在的问题，审核之后仍然出现问题，很对不起基层的同志；领导平时的信任，对我又是一种无形的压力，做不好辜负了领导的期望。同志们都说我作风严谨，责任心强，其实我是担心工作做不好、出问题。因此，平时我审核案件从不敢稍有偷懒。刑事案件办案期限很严格，经常有案件期限到了，办案民警想尽快将案件提捕、移诉或处理掉的情况，而越是这样我越不敢马虎，我知道这是最容易出错的时候。 二、质量来自于细心。具体的案件审核工作，涉及到很多方面，有
案件定性、法律适用、证据来源、办案程序、措施使用、处理意见，甚至办案主体、案件管辖、追诉时效、卷宗规范等等，哪一个环节都可能出现问题。质量是案件审核工作的生命线。因此，我审核案件一般坚持两点：一是抓住重点；二是细心对照。抓住重点就是抓案件的事实和证据，看事实是否清楚，证据是否具有证明力。任何一起案件，任何一个违法犯罪行为都应弄清行为发生的地点、时间，作案手段、过程，侵害对象、危害结果，主观动机、责任年龄、前科劣迹、身份、精神状态、自首立功，实施阶段、共同行为中的作用等等，这一切都弄明白了，案件事实才算是清楚。同时还要审核与事实对应的是否都有相应的证据证明，证据的来源是否合法、客观、全面，证据间的矛盾是否都得到合理排除，应当收集的证据是否均已收集，应当补充的证据是否按要求补充到位。在此基础上，将案件事实、证据、嫌疑人三者进行对照，确定案件是否成立，证据与案件事实之间是否有内在的联系。细心对照主要把握三点：一是对照违法犯罪行为的构成要件，看案件定性是否准确；二是对照法定程序，看办案过程是否合法；三是对照法律条文，看适用法律是否正确。一本完整的案件卷宗，除了前面提到案件事实、证据、定性、程序和适用法律外，还有大量的细节需要注意，如案件的来源，嫌疑人的身体状况、适用的措施，涉案物品、同案人的去向等等，这些细节问题都需要关注。面对如此繁多的要求，我解决的办法就是两个字：细心。我平时审核不仅做到一案一评，一案一记载。即：每个案件有都有完整的阅卷笔录，笔录的内容包括案件事实，证据情况以及卷内存在问题三部分。而且还利用本局的法制网进行一案一通报，让办案民警随时可以了解所办案件的质量情况。另外，还注