浅谈质量管理体系八大原则之“以顾客为中心”原则
工商企业管理黄莹 0908122033
都知道，“以顾客为中心”原则是质量管理体系八大原则之一，在其中有着不可忽略的作用。那何为“以顾客为中心”原则呢？它在质量管理体系中起着怎样的重要作用呢？让我们一起来了解一下它吧！
在众多的专家学者总结中，组织是依存于其顾客的。因此，作为一个组织，应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望，才能有更好的发展前景。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求应当排在第一位，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。在质量管理体系中，“以顾客为中心”原则有着不可替代的地位。那么，如何来理解这条原则呢？究竟要如何才能做到“以顾客为中心”，切实的贯彻好该原则的要求呢？
我认为，这条原则可以从三个方面来进行理解。首先是顾客定位与企业的核心能力！“以顾客为中心”原则首要注释的是顾客这个概念，对一个组织而言，顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。所以，顾客的定位很重要。产品面向的顾客群，往往是关键。就如饭店的顾客定位而言，普通饭店有再豪华的总统套间也不会吸引有钱的顾客光临，因为它面向的顾客群体本身不是高消费的人群。再说海尔集团在空调市场大降价的时候，提出了“你跳水，我跳高”的口号，其实质就是说：海尔集团从来都是把自己的产品定为在最有能力支付质量的顾客群的，她“跳高”的含义就是用提高产品质量来提升价格，永远保住自己的顾客群，这批顾客群就是产品流行潮流的领头羊。抓住了产品的潮流才能保住市场的占有率，保住竞争力。此外，分辨好顾客群，还要牢牢地抓住市场，那么，要抓住市场，就是依靠企业的核心能力，即与对手相比具有竞争力的东西，包括产品、技术、管理以及独有的经验和知识，只要具备了核心的竞争实力，才能牢牢的把握你的顾客群体，拥有属于你的市场。
接下来，如何识别顾客的需求和实行市场战略也是不可忽视的一大环节。顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，这时就需要我们去创造。从经济学角度看，市场经济的内在规律随着它的成熟而发生着深刻的变化。我们通常在所在的政治经济学教科书当中都能看到，市场经济是通过市场调节来实现的，马克思、恩格斯都在此基础上深刻地分析了十九世纪初西方经济的特点，并预言了资本主义经济危机的产生，并结论性地预言资本主义的市场经济必然走向腐朽和垄断。但是，近百年过去了，尽管发生了几次经济危机，尤其是近三十年来，资本主义经济基本上克服了生产过剩带来的经济危机。是不是马克思预言错了呢？不是，是西方经济生活中又增添了调节经济活动的许多新因素，其中一个重要的因素就是管理调节，所谓管理调节就是通过一个组织预先对市场的充分分析和预测，提前有计划地进行市场开发，实现无竞争下的生产。比如，在七十年代初，市场上人们并没有对计算机明确地需求，但是提高工作效率，充分地使用信息，这种需求是明确的，而计算机不过是实现这种需求的一种工具罢了。所以向IBM 公司、苹果公司等一些大集团，它们率先地识别了这种潜在的需求，超前地洞悉了信息化潮流的即将来临，他们适时地向人们推出了计算机产品，对于其他企业而言，这种产品的出现对他们来说不但是陌生的，而且从市场的角度而言，跟进也为时过晚。这样向IBM这样的企业就可以在开发完586的同时，可以轻松地等待386销售告磬的情况下才开始推出586。这就是充分的说明了需求市场有时候
也是可以制造出来的。明确了需求，采取适当的市场战略自然是势在必行，否则，就会让其它人先抢占了先机。市场战略往往是在顾客分类的基础上进行的，战略所行的时期也有所不同，可长可短，因此就有了长期战略，中期战略，短期战略之分。不同的时期采取不同的战略必须做到协调一致，才能使企业不断壮大。这种案例已在近二十年的改革开放中屡见不鲜，例如海尔集团在90年代初就开始着手完善销售和售后服务网络，这种短期加强产品售后服务的战略措施，不但扩大和稳定了市场地位，而且为其中长期的占领中国未来两个经济增长点（高新技术产业和服务业，尤其是技术服务）之一的技术服务业，打下了坚实的基础。
最后是顾客的识别。顾客识别应以效益最大化以为核心，顾客为中心实质就是以市场为中心。市场是一个企业的生存基础，对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场，认清谁能够成为你产品的长期消费者，长期推广者，从中获取效益。
总而言之，对“以顾客为中心”这一原则的落实而言，要求一个组织必须要充分认识什么是自己的产品，任何一个组织都有一种或若干种主导产品以外的产品，如，你的某些管理经验，技术专利、发明等，还比如一个在繁华市区的施工工地的防护网是一个很好的广告位等。由此可见，这条原则所涉及的管理学至少包括了营销学和企业战略管理的全部内容。事实上，在现代管理学中已经明确指出了在现代过剩经济条件下，企业的发展之路就是围绕企业的核心能力实行多角化发展而不是多元化。八十年代，我国不少企业是靠多元化起家的。之所以如此，是由于那时我国经济具有几个重要特点：其一，短缺经济，生产什么东西都能卖得出去；其二，当时多数行业的技术水平和服务水平都比较低，消费者的要求也很低；其三，外国好的东西进来很少。那些先行一步的企业，正是利用了上述条件，四面出击，不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么，而是市场上什么最短缺、什么赚头最大，就生产和经营什么。一部分企业从当时所从事的多种行业中做减法，即将那些竞争对手很强大而自己又不具有明显优势的产品和经营项目放弃掉，使产业逐步收缩，最终集中在一两项市场前景较好，自己在同行中又最具优势的产业上，从多元化退到专业化。到了九十年代中国经济的大背景发生了很大变化，我国已经由短缺经济进入过剩经济，现在几乎所有的行业都经历了二次创业、三次创业，无论是设备、技术、工人的素质还是产品的质量，都比八十年代上了几个台阶，外资企业的纷纷进入，国有企业的纷纷改制，中国企业的竞争，已经由机制之争，转向实力之争。而随着时间的推移，经济的发展，“以顾客为中心”也不在是当时的表面需要什么就生产什么那么简单，它包含着不同的顾客群体的分析，努力发掘顾客的各种潜在需要，合理的时期战略，抢占市场的先机以推动企业的发展。
由此可见，“以顾客为中心”原则，不单单是一条简单的产品质量原则，它实质渗透到公司发展的各个环节中，除了对产品质量的严格把关之用外，也在企业的生存及开拓发展中起到了不可忽视的作用。