酒店业主代表培训资料
酒店业主代表
所谓“酒店业主代表”，顾名思义，就是业主方在酒店的利益代表。其主要职责，
就是通过对酒店的管理团队在日常经营管理决策及痰施过程和结果的检查和监督，以达
到确保业主资产的保值和增值的目的。
业主代表的“责”:
作为业主方在酒店的利益代言人，业主代表们必须给自己在酒店的角色一个清晰的
定位，即正如上述职责所阐述的那样，应将自己超脱于酒店的日常经营与管理的具体行
为之外，以一个旁观者的身份来思考、分析、判断酒店管理团队的日常经营管理是否偏
离了业主对酒店在整体发展上所设定的目标及期望值，并就自己的观察、建议和结论向
业主做出汇报。之后，根据业主的指示，将相关的意见、建议、要求向酒店管理团队转
达，并监督其整改的过程及结果。
一名真正的“业主代表”应尽量避免参与到酒店的具体管理中去。这里有一个职责
分配的问题。酒店在管理中实行的是“总经理负责制”，即要求总经理必须对自己所决
策的一切经营行为的结果负责。如果业主代表利用自己的特殊地位，将自己的意见强加
给酒店的管理团队，如果出现不尽如人意的结果，总经理就无法为这个结果负责。这样
做的不利之处及可能产生的不良后果可能包括以下几个方面:
1、可能在酒店内部产生“双重管理”的结果，即令出多头，会使员工们在管理上无所
适从。
2、业主代表本不应对酒店的管理结果负责，但如果直接介入到管理之中去，必然加强
了这方面的责任，使自己的身份名不符实。
3、使酒店的管理团队无法完全按照自己的经营思路来经营和管理酒店。
4、由于可能的“双重管理”，将会极大地影响酒店企业文化方面的建设。
如果你是一名有经验的酒店管理人员，受业主的聘请在酒店内担任业主代表之职，
并且希望将自己的知识和经验应用于酒店的经营与管理之中的话，你可以采取以下的一
些方法:
1
1、与酒店的总经理保持全方位的沟通，首先了解总经理的经营与管理思路，从中找出
与自己一致的方面，并以此为基础，与总经理建立起彼此之间的信任。
2、切忌直接向酒店的管理团队强行下达自己的管理命令，特别是在没有与总经理进行
过沟通的情况下。
3、在酒店的日常管理过程中，要注意维护酒店总经理的管理权威，避免给人一种“争
权”的感觉。
4、多参加酒店内的各种专业和决策方面的会议，了解酒店各项决策出台的原因及过程。
在会议中，将自己的经验及知识向大家做出推荐，并使之融入到集体的决策中去。
这里特别要指出的，是要避免在不了解某项政策出台的因果时，就公开对其表示不
同意见。
5、当发现酒店在日常经营管理中出现的问题时，要避免直接对责任部门提出任何指责，
而应将所发现的问题形成文字，转交给总经理，责成酒店管理团队进行整改，并将
结果做出回馈。这些都将成为将来业主对酒店管理团队的考核依据。当然，如果从
维护与总经理之间的良好合作关系来考虑，你也可以私下与总经理进行沟通，但作
为业主代表，你绝对不可以因“私”而忘“公”。因为如果你与酒店的管理团队“私
交”过密，则可能使你在执行你的使命时而忽视了你的职责，从而使去业主对你的
信任。
名义上讲，“业主代表”与酒店的管理团队在利益和目标的追求上是一致的，但在
实施的过程中则是监督与被监督的关系。无论如何，要想使酒店达到理想的经营状态，
业主代表与酒店管理团队之间的和谐相处，利益共荣就成为酒店经营成败的关键。
业主代表的“权”:
业主代表既然是代表业主在酒店中工作，必然会涉及到与其职责相对应的权利。在
酒店大多数员工的眼中，业主代表是真正的老板，而酒店的管理团队只是职业经理人们。
因此，在员工们心中，业主代表的权利应更大些。
事实上，业主代表一般来说分为两种情况，一种是在那些所谓“国际大品牌酒店管
理集团”中的业主代表们。大多数这些“国际大品牌”的酒店管理集团在管理合同中都
会对业主代表在酒店中的权利进行限制，即不允许业主代表参与到酒店的日常经营和管
理决策中来的。在这些“大品牌”管理的酒店中，业主代表只有建议权，而没有管理权。
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只有当酒店所需的固法资产投资额达到一定限额时，业主代表才有权利根据业主的授权
对其进行审核，并代表业主批准这些投资。因此，这些业主代表们更多的是一种“虚职”，
并不代表任何实菏的权力。
而在国内的酒店业来说，更多的则是由业主自行管理，或是由业主自行聘请酒店的
职业经理人来为业主管理的酒店。在这种酒店中，业主代表的权力则大得多，并在很多
时候，经常给人的感觉，是业主代表在管理酒店，而不是酒店的总经理。造成这样现象
的原因，就是业主代表未能很好地理解自己的角色，将业主授予的权力绝对化，并在酒
店的日常经营管理过程中，处处以“业主”的身份来压酒店的管理团队来执行自己的管
理意志。而另一方面，业主代表们又不愿意对自己的决策负责，特别是当酒店的经营或
管理上出现问题时，承担责任的总会是酒店的管理团队。这就造成了一个怪现象，即实
菏管理者只说不负责，而名义上的管理者也无法对酒店的结果负责任。这也是造成这些
酒店的越来越不具备市场竞争力的一个主要原因。
而造成这种现象的根本原因，就在于在业主代表与酒店总经理之间在“权”上面的
分配不清。业主一方面希望酒店管理团队能为酒店创造最大的效益，而另一方面，又对
酒店的职业管理团队不放心，处处通过业主代表对酒店的经营管理决策和实施过程加以
限制。
其实，从原则上讲，业主们都明白酒店职业化管理的重要性。在对酒店管理层的权
力界定中，业主们也都会强调在经营和管理上要以酒店的管理团队为主的原则。在在实
施的具体过程中往往就变了形。由于不像那些“大品牌”管理的酒店，在这些由业主自
主管理的酒店中，每一笔花费都在由业主代表最后审核批准。也就是这“最后批准”的
权力，使业主代表们无形中就拥有了酒店的最高权力。这个问题解决不好，会对酒店的
最终经营结果产生极为负面的影响。要想解决好这个问题，下面的一些因素应该被认真
考虑:
1、业主对“业主代表”的授权是否会妨碍酒店的管理团队在经营和管理上的效力,
2、业主代表对酒店的管理行为是否会提高酒店在综合管理上的效率,
3、业主代表是否具备与酒店管理团队同等水平的管理知识和专业能力,
4、业主代表是否具备较强的协调和解决问题的能力,
3
业主代表在酒店应该起到的首要作用，是保证业主资产的安全性，其次才是资产的
保值和增值的问题。因此，一个成熟的业主代表，应与酒店的总经理一样，必须具备宏
观的管理理念，着眼于酒店未来的发展，而不是将目光只盯在酒店每日的运作过程。因
此，要想真正解决好与酒店管理团队在“权”方面的分配，可以着重以下几点:
1、与总经理建立起长效的沟通机制，定期交换彼此对酒店的经营管理方面思路和想法，
求同存异。
2、与总经理在日常经营管理中有关“权力”的分配上做到各司所职，明确细节，避免
误解。
3、在所有酒店的员工面前要相互支持、相互补台。
4、尽量避免在下属面前发生分歧。有不同意见时应私下沟通。
5、对已经过酒店财务总监和总经理审核批准后的事项，应尽量尊重其权威，除非出现
重特大的差错，一般不予以否决。但可以将自己的意见与总经理沟通。
6、在向业主反映酒店的情况时，必须做到客观、公正，不能参杂任何的私心。
7、当业主代表可能在酒店内分管财务、人事等职能部门时，应尊重酒店总经理在业务
上对这些部门给予的专业性指岛的权力。
其实，做好上述所有的工作，关键的一点就是彼此之间相互的尊重。只要做好这一点，
一切的工作就有了良好的基础。
对于那些在“大品牌”国际酒店管理集团所管理的酒店中的业主代表们来说，最要
首先注意的是解决“怕”的问题，即在与外方管理者打交道时，由于语言及文化差异等
方面可能带来的“心理畏惧”。对于那些科班出身，并已具备一定酒店高层管理经验的
业主代表来说，这可能不是问题。但如果你本身对酒店的了解不够，或是与外方管理者
在直接沟通时有语言障碍，就有可能在心理上被这些“大品牌”压过一头。这也会对你
履行好你本身的职责产生负面作用。这时的你，绝对不能因为管理者是外国人而维其是
瞻。只要你正确理解你的了职责，在日常工作中履行好自己的职责。你就会成为一名合
格的业主代表。
业主代表的“利”
在一个人的职业生涯中，责、权、利是密不可分的三个方面。在前面谈到了责和权
之后，业主代表的“利”也是使你履行好自身职责的一个非常重要的方面。
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与酒店的总经理一样，绝大多数的业主代表也是受聘于业主的职业经理人，只不过
在职责上与酒店的管理者有所区别。业主代表也是人，也有着对生活质量及个人职业发
展的追求。在一些酒店中，业主一方面会给业主代表们施加很大的压力，并使其在酒店
的管理中发挥尽可能大的作用，而另一方面，由于很多的业主代表们都是业主的亲戚、
亲信、或朋友，其个人的待遇又远低于酒店的总经理，甚至低于酒店部门一级的管理者。
这就会给业主代表带来心理上的平衡。而这种不平衡又可能成为与酒店管理团队合作不
和谐的主要因素。因此，要想解决好这个问题，业主不能仅凭一句“信任”就可以摆平
的。
解决好这个问题，就必须首先确定业主代表在酒店中的定位及其职责。无论你是在
那些“大品牌”国际酒店管理集团中，还是在业主自管的酒店中任业主代表，你都是酒
店的最高决策层之一，因此待遇也应该以市场价值为准，而不应以业主的亲情价值作为
参考。作为业主，也应以同样的思路来考虑招聘自己在酒店中的代表。这样才能使自己
的代表能够心情愉快地为你工作。
在工资之外，还有一项就是业主代表们在酒店运营中的福利待遇问题，包括用车、
住房标准、用餐标准、洗衣标准、招待标准等等。一个聪明的总经理，应该视业主代表
为自己的合作伙伴，主动使其享受到酒店总经理的标准，尽管业主代表的职务可能是副
总，或者他们在酒店的待遇并未得到业主的明确指示。在这方面，总经理绝对不能为了
所谓的“成本控制”而剥夺业主代表的利益，而业主代表们也应该在此方面，对总经理
加以理解。当然，如果这一切都能得到业主的合理分配，其结果将更为积极。
总结:
在理解了业主们对酒店资产的关心后，也就理解了设置酒店业主代表的必要性。对
于酒店这样的企业来说，如何处理好业主代表与酒店经营管理团队之间的关系，是酒店
能否最终取得社会效益和经济效益双丰收的关键。这里即关系着一个企业良好的企业文
化的建立，更极大地影响着酒店经营与管理的结果。
对于业主代表来说，从“做人”和“做事”两个方面来说，无疑“做人”比“做事”
更加重要。一个本着积极心态来配合酒店管理团队的业主代表，也自然会被管理团队所
尊重。一个形成合力的酒店管理团队，才能将酒店最终带上正常发展的快车道。不管什
么原因造成业主代表与酒店管理团队失和，都会直接影响到酒店的社会效益和经济效
益。这点也是业主代表所必须认真对待的。
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酒店业主代表的岗位描述
岗位名称:业主代表 (或副总经理、执行董事)
直接上级:董事长 (总裁、分管副总裁)
直接下级:秘书
职责描述:代表业主对酒店管理团队的决策及其实施过程进行有效的检查和监督。
职责一:参加酒店各种行政级别的会议
执行标准:
1、参加酒店的早例会，了解酒店的每日运营要求及特点，在必要时给出自己的意见和
建议
2、参加酒店的周例会 (或称行政办公会)，参与酒店政策的制订并监督其落实情况
3、参加酒店的月度经营分析会及信贷会，了解酒店的财务状况，并在必要时给出自己
的意见和建议
4、参加酒店的月度安保会议，监督酒店安保工作的落实情况，并在给出自己的意见和
建议
职责二:以专业化的标准要求自己
执行标准:
1、每日保持自身整洁的职业形象
2、在符合酒店标准的礼貌礼节对待客人和同事
职责三:代表业主维护好各种社会关系
执行标准:
1、做好业主所要求的各种社会关系的拜访和维护工作
2、代表业主在酒店内接待好各种社会关系，特别是政府官员、大客户等在酒店消费时，
应主动代表业主及酒店对其表示欢迎，并在必要时坐陪
3、主动计划并实施对这些主要社会关系的宴请
4、代表业主和酒店，参加由政府及大客户所组织的重要会议，并将会议内容向业主及
酒店总经理作通报
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职责四:代表业主对酒店的费用支出进行控制
执行标准:
1、根据酒店的财务制度，认真审核每一笔申请发生的费用，以确保其合理性
2、原则上，需审批的报告应于不超过 24 小时批复给呈报部门，特什觊况应不超过 72
小时，以保证酒店管理的时效性
3、如不批准应加以说明
职责五:代表业主对酒店的日常运作实施监督与检查
执行标准:
1、对酒店所有的经营与管理行为实施监督与检查
2、在发现酒店的经营和管理过程中的问题时，及瘫与酒店总经理进行沟通，并督促整
修的效果
3、将所发现的问题及其整改情况汇总到自己的月度报告中，向业主或自己的直接上司
汇报。
4、向业主或直接上司提出对酒店经营及管理的建议和意见
职责六:(在酒店授权的情况下)分管酒店的安全、人力资源及财务部
执行标准:
1、详细了解所分管部门日常经营的特点
2、参加所分管部门的各种例会，对部门的管理工作进行指岛
3、对所分管部门的上报档或报告要提前审核，严格把关
职责七:与酒店高管保持良好的沟通
执行标准:
1、定期或不定期地与酒店高管，特别是总经理举行各种正式或非正式的会谈，增进彼
此了解，就酒店的现状及未来的发展方向交换意见
2、与酒店高管相互尊重，特别是在公开场合上和下属面前相互支持
3、遇有问题时，应及瘫与其它酒店高管沟通，在了解事情原委后再下结论
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4、当对酒店的经营和管理有不同想法时，及瘫与其它酒店高管，特别是总经理沟通以
交换思想，取得共识
职责八:确保业主资产的安全性及共保值和增值
执行标准:
1、监督财务部对酒店固法资产管理制度的建立及其落实情况
2、监督财务部对酒店固法资产台帐的正确性
3、监督财务部在酒店固法资产定期更新方面的管理工作
4、监督酒店各部门在固法资产管理方面是否严格按照财务部的要求运作
职责九:协助酒店管理团队做好酒店的经济效益和社会效益
执行标准:
1、根据业主对酒店所下达的经营指标，监督、检查酒店经营管理团队的日常管理效果，
协助酒店管理团队最终完成酒店的业酣考核任务
2、监督酒店在公共关系的维护和市场宣传方面的工作，以保证酒店的社会效益最大
化，从而提升酒店的无形资产的价值
职责十:协调好业主、业主公司与酒店之间的关系
执行标准:
1、负责完整地转达业主、业主公司对酒店的要求和期望
2、在酒店内负责业主、业主公司方面的各项接待工作
3、在沟通上起到酒店管理团队与业主之间的桥梁作用
4、在向业主汇报酒店的工作时，要做到公正、公平，不带有任何私人评判
5、在向酒店管理团队转达业主的意见时，要做到完整、客观，不带有任何个人色彩
职责十一:完成业主或直接上司交给的其它任务
执行标准:
1、按时、保质地完成由业主交办的其它临时性质的任务
2、及瘫将结果向业主或直接上司做出回馈
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业主与酒店管理公司的合作关系现状
1、部分业主和管理公司未能对酒店项目严格评估，酒店项目实现双方的既定目标存在
困难。一些初次涉足酒店投资领域的酒店业主，对酒店项目本身硬件的要求重视不够，
对于酒店专业化程度估计不足，而又未求助于专业酒店咨询顾问和业内专家，也未委托
专业机构进行审慎的可行性分析，有的酒店项目是由收购的烂尾楼改建而成，工程设计
方面遗留问题很多，随着时间的推移而逐渐暴露出来。一些酒店管理公司为了争夺市场
份额，对项目本身的硬件设施、项目所处区位是否能吸引到足够的目标客源也未做审慎
的评估。在酒店经营过程中发现酒店硬件设施不符合相关规定和需要而改建又需要投入
大量资金时，双方的分歧便会暴露出来。一些国内二线城市尚未形成成熟的商务环境和
配套设施，缺乏高星级酒店所需要的集中、密集的商务活动，客源远远达不到当初预计
的乐观水平。当酒店出租率下滑，房价疲软，酒店的经营收益尚不足以提取酒店物业折
旧和还本付息，且经营不利的状况长时间得不到改观时，酒店业主和酒店管理公司的矛
盾就会激化。
2、一些酒店业主认为，管理公司不参股或贷款表明合作诚意不够。有些酒店业主要求
酒店管理公司在酒店参股或贷款，甚至作为酒店管理公司参与竞争的前提条件，期望以
此使酒店管理公司具有与酒店业主同样的利益取向，并以此对其产生有效的激励约束。
大多数酒店管理公司都完成了从地产投资公司到酒店运营公司的转变，除非项目具有非
同一般的优势且能增强酒店管理公司的市场竞争力，酒店管理公司通常不会参股或贷
款。双方在这方面的分歧将在一定程度上影响双方在其他方面共识的达成。
3、部分业主未能对酒店管理公司进行严格选择和评估。据不完全统计，目前已经有40
多家国际酒店管理公司进入了中国内地。酒店业主面临众多的国际酒店管理公司近乎同
质化竞争的现实状况，在专业知识缺乏和信息不够通达的情况下，难以对酒店管理公司
多方考证，进行全方位的选择和评估。目前在业内仍缺乏一个较为合理、客观地选择、
评价酒店管理公司的标准或参照体系，有些业主在选择酒店管理公司时显得无所适从。
4、部分业主未能对酒店总经理进行严格选择和评估。酒店总经理是酒店管理公司在酒
店的代表，在日常酒店运营中全权代表酒店管理公司，负责酒店的日常经营管理和与酒
店业主的沟通，是酒店业主和酒店管理公司联络的桥梁和纽带。其经验、资历、经营管
理水平和沟通能力对于酒店经营和维系酒店业主与酒店管理公司的良好合作关系至关
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重要。由于酒店总经理是由酒店管理公司委派的，有些酒店业主未能行使审核的权利，
或虽然经过审核却由于专业水平的限制难以对总经理人选做出中肯的评价。如果在酒店
经营过程中发现总经理不能完全胜任其职务，将会在一定程度上导致与酒店管理公司的
分歧，这种分歧若不能得到及时解决，将会严重影响酒店的正常运行。
5、部分酒店的品牌与酒店定位和特色不完全匹配。当前许多酒店管理公司大力拓展其
酒店产品线，针对特定的细分市场提供服务，期望获取更多的市场份额。一些酒店管理
公司进入了所有细分市场，以某知名品牌为例，其细分品牌有十几个之多，产品线覆盖
了从豪华酒店到经济型酒店的几乎所有细分市场。缺乏经验的酒店业主面对众多的酒店
管理公司和品牌，经常以品牌的豪华程度和知名度作为选择的标准，而未能与酒店自身
的定位和特色相匹配，在支付额外的设计费用和改造费用之后，相应的经营收益却未见
明显增长。更有少数酒店业主将酒店管理公司在国外酒店市场上的中档品牌当作高档品
牌加以引进，成为日后引发双方分收益仍有可能是负数。这在接受本文和访谈的国际品
牌酒店中绝非个案。然而即使酒店业主在酒店板块的收益是亏损的，按照与酒店管理公
司签订的酒店管理合同，仍需按时支付高额的管理费，一些酒店业主对此难以接受。
基本管理费与酒店管理绩效相关性不强，占酒店总收入的比例过高，奖励管理费占经营
毛利 (GOP)的比例过高。管理费与业主利润相关性不强集中体现在基本管理费和奖励
管理费的计提方式上。基本管理费通常占酒店营业收入的一定比例 (目前市场平均水平
为1.5%%,2%%，依双方谈判实力而定)，且无任何业绩基准。这意味着不论酒店经营业
绩如何，酒店管理公司都将按照合同约定获得一定比例的酒店营业收入。奖励管理费通
常都约定一个业绩考核基准，如经营毛利、经营毛利率或出租率等，且通常根据业绩考
核基准的规定实行累进比率 (目前市场平均水平为5%%,10%%，依双方谈判实力而定)。
通常计算下来，奖励管理费和基本管理费之和占酒店年度总收入的5,,8,左右。在营
毛利和出租率等;二是一些酒店根本就未设立业绩考核基准，使得奖励管理费实质上成
为另一笔基本管理费，完全失歧和矛盾的根源之一。二、酒店管理公司的报酬问题 1、
管理费与业主利润的相关性不强。酒店业主利润是由酒店营业收入减去经营费用和基
本管理费得到的经营毛利 (GOP)，再扣除奖励管理费 (Incentive Fee)和重置准备金
(FF,E)后得到的，用于酒店业主衡量酒店经营的毛利。对于酒店业主来说，还需要
在此基础上扣除房产税、财产保险费、计提折旧及相关固定成本摊销、财务费用后才能
得到酒店板块对于业主的利润贡献。一个年营业收入 (GOR)几千万人民币、年经营毛
10
利 (GOP)达到上千万人民币的酒店，在计提了所有相关费用后，调查与众多国际品牌
酒店业主代表的访谈中，本文发现存在两个方面的问题:一是奖励管理费的业绩考核基
准不合理，如经去了奖励管理费的激励约束作用。 3、技术协助收费不够合理，酒店开
业准备费收费不够合理。许多业主代表认为，酒店管理公司收取的技术协助费和开业
准备费存在三个方面的问题:
一是质疑这两种费用收取的合理性。既然酒店业主向酒店管理公司支付管理费，而且双
方也是合作伙伴的关系，在管理费之外再单独就开业和技术协助收取额外费用是不合理
的;
二是技术协助费和开业准备费的收费标准不够透明，存在一些有争议的地方;
三是开业准备、技术协助等服务内容存在界定不清之处。本文认为，开业费主要是为了
满足酒店开业所需的员工工资、培训、招募、市场推广、设备购置而支出的费用，此笔
费用酒店管理公司另行收费是合理的;酒店管理公司从总部或其他酒店派遣人员支持酒
店开业而收取的技术协助费确实有值得商榷之处。 4、中央预订系统等费用分摊标准不
够合理。中央预订系统费用分摊有多种方法:按酒店年营业收入的一定比例分摊、按
预订交易的次数分摊、按预订客房的数量分摊等等，一些费用分摊标准的确有不合理之
消防安全常识与食品安全常识 一、消防安全常识 1.安全工作目的 保证客人人身安全，财产安全和个人秘密不泄露，保证酒店个人财务安全，保证酒 店的财务不受损失，被盗，遗失，不出任何安全事故（人身安全包括性命不受危害， 人身不受伤害，健康不受损害）。 2.安全工作的总要求 勤查隐患，防患于未然，坚决执行安全制度，确保酒店安全。 3.治安工作的原则 预防为主，防打结合。 4.安全工作“五防” 防火，防盗，防抢、防破坏、防治安灾害事故。 5.酒店内部治安管理秩序的标准 （1）人员管理：不准在院内马路上打球和进行娱乐活动，不准小孩进入大堂，楼层及在马路上玩，禁草坪，发现类似情况应立即制止，防止意外事故发生。 （2）车辆管理:车辆进入酒店限速5公里/时，大卡车，货车不准进入酒店，单车，摩托车一律放在指定的地点。 （3）物资流动管理，禁止搬走公家财产，禁止随便动用一切机械设备，若发现酒店各种设施，设备有人搬走，要立即上前问清情况，按规定处理。 （4）乱丢乱吐管理：禁止在酒店内乱放易燃、易爆、剧毒等危险物品，严格禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂，楼层禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂、楼层、公供场所，乱丢，乱吐，发现此情况应立即制止，净化酒店环境。 6.哪些部位划分为重点安全防范部位？ 按安全角度来说，酒店把“三厅一堂”（餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼 层。机房、配电房、仓库、商场、财务室，车场等部位划分为重点，安全范围。 7、对什么样的人谢绝进入酒店？ 1）对衣冠不整者，形迹可疑者，精神病患者谢绝进入酒店。 2）对带有什么物品进酒店的客人要劝其交保安部代管
酒店管理系统实验报告 篇一：酒店管理系统实验报告 数据库大作业 酒 店 管 理 系 统 实验报告 ----------------------目录---------------------- 一、需求分析............................................................... .. (3) 二、E-R 图............................................................... . (4) 三、物理与逻辑设
计............................................................ 12 四、数据字典............................................................... (14) 五、系统实现............................................................... (16) 六、开发环境............................................................... (17) 七、问题与感想: ............................................................... . (18) 一、需求分析 1、酒店管理系统是一种典型的信息管理系统。随着信息化的发展，现在的酒店不但需要豪华的装饰和舒适的居住环境，还需要为客人提供快捷优质的服务。通过酒店管理系统就可以做到这一点，并且还能降低酒店的运营成本，提高酒店的效率和效益。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
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新天红东酒店管理系统 现 状 调 查 和
建 议 湖南省健坤科技信息技术有限公司 2010-7-8
1、概述 (3) 1.1、项目背景 (3) 1.2、系统设计目标 (3) 1.3、定义 (3) 2、设计方案 (4) 2.1、开发目标 (4) 2.2、应用目标 (4) 2.2.1、运行环境 (4) 2.2.2、系统集成要求 (4) 2.3、系统设计原则 (5) 2.4、系统架构 (6) 2.4.1、三层结构（推荐） (6) 2.4.2、遵循魔方系统系统架构 (8) 3、详细设计 (8) 3.1、零售数据修改模块 (8) 3.1.1、系统结构图 (8) 3.1.2、数据定义 (9) 3.1.3、零售数据修改功能模块设计 (9) 3.1.3.1 零售数据编辑 (9) 3.1.3.2 零售数据修改审核 (11) 3.1.3.3 零售数据修改的查询 (12) 3.1.3.4 所属客户的选择 (13) 3.1.3.5 门店的选择 (13) 3.2、门市管理模块 (14) 3.2.1、系统结构图 (14) 3.2.2、门市档案数据设计 (14) 3.2.3、门市档案功能模块 (18) 3.2.3.1 门店档案编辑 (18) 3.2.3.2 门店档案审核 (19) 3.2.3.3 门店档案查询 (19) 3.2.3.4 所属客户的选择 (20) 4、开发进度计划 (20)
概述 项目背景 创维公司外购了一套终端销售系统（也称魔方系统），用于对零售数据进行统计，但是由于某些原因，上报进来的数据存在差异，所以需要提供一个专门的模块对零售数据进行修改。 创维公司每个客户有一个甚至多个门店，需要对客户的门店进行管理，便于物流和销量统计等工作。 系统设计目标 根据零售数据修改需求说明书和门店档案管理需求说明书明确系统需求以便指导系统功能的实现。 定义 本文档中涉及的专门术语、容易引起歧义的概念、关键词缩写及相应的解释内容包括：零售数据是指对终端销售系统提供的零售数据进行后期修改的模块。 门店档案的管理是指对客户的门店基础资料进行管理的模块，包括新建、修改、删除、封存、启用、作废功能。
东方学院 实验（实训）报告 项目名称酒店管理系统数据库分析与设计 所属课程名称数据库原理及应用 项目类型设计、综合型 实验(实训)日期 2010.11.5—2010.12.15 班级信息2班 学号0820400209 ，0820400324 姓名沈琪赵芬芬 指导教师严素蓉
酒店管理系统数据库设计与分析 一．需求分析 1.信息要求 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。因此对于这三大部门的信息要求也是不同的。 （1）饮食部门 它是酒店基本部门之一。它提供服务的特点是实时性强、持续时间短，强调效率。例如，顾客人数、顾客所用的菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生。通过分析可发现，用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效，且此类信息也没有长时间保留的必要，因此这些信息没有必要采用数据库管理。对于饮食部门，需要较长时间保留的信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告。 在规模较大的酒店餐饮服务部分，餐厅可分成几个等级或几个小部门，然后各自形成小系统，本系统为了简单起见，把饮食部门作为一个子系统，不再细分 （2）住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一。住宿管理部门的主要职责有：A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员。B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房时间。C.统计各类房间的客满程度。D.对本部门的财务流动进行登记处理。以上信息处理可以通过计算机完成，其他不便于计算机操作的在此没有列出。 （3）娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它的存在除了赢利，更多的是为了吸引顾客食宿。娱乐部门的特点与饮食部门很相似，不便于使用计算机进行操作。可以用计算机完成并且有必要用计算机完成的有：A.制定收费标准，分配负责人.B.收入支出财务处理：编号、财务来源去处的摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等。这些信息都需要长时间保留并上报。 （4）经理部门 经理部门的功能虽然不是面向顾客、不是酒店的服务项之一，但它的存在却是必不可少的。它的主要职责有：A.管理员工。给员工编号，登记其基本信息；根据员工的平时表现
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇 第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、
客房英语培训材料 1、乐意为您效劳I am at your survice. 2、很抱歉I’am sorry. 3、对不起Excuse me 4、很抱歉，那是我的过错I’am sorry, It’s my foult. 5、对不起，让您久等了sorry to have kept,you waiting 6、对不去，打扰您了sorry to in terrupt you. 7、对此表示抱歉I’m sorry about this. 8、没关系That’s all right 9、算了吧！Let’s forget it! 10、能帮你什么吗？好的。Can I halp you? Yes please. 11、请稍等一下Just a moment please. 12、在三楼It’s on the third floor. 13、请这边走This way please 14、左转/右转Turn left/Turn right 15、请走好Watch your step 16、请别遗忘您的东西Please don’t leave anything behind. 17、请不要在这里抽烟Please don’t snoke here 18、早上好good morning 19、中午好good afternoon 20、中午好good evening 21、您好?（初次见面）How do you do? 您好!很高兴见到您。How do you do! Glad to meet you. 22、您好吗？How are you? 好的，谢谢。您呢？Fine,thanks.And you? 23、欢迎到我们酒店来Welcome to our hotel 24、愿您在我们宾馆过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel. 25、祝您过的愉快！Have good time! 26、对不起，请再说一遍好吗？I beg your pardon? 27、这个房间每天都打扫。The room is cleaned every day. 28、生日快乐Happy birthday 29、新年快乐Happy new year 30、圣诞快乐Merry chris tmas 31、节日快乐have a nise holiday
苏州市职业大学实习（实训）报告名称信息系统设计与实施实训 酒店管理系统的设计与实现2014年6月9日至 2014年6月21日共2周 学院(部) 计算机工程学院 班级 12信息管理3(轨道) 姓名蔡云豪 学院(部)负责人李金祥 系主任陈珂 指导教师徐卫英仇闽霞
目录 目录 (1) 1．引言 (3) 1.1系统开发背景 (3) 2．系统应用目标及开发平台 (3) 2.1 应用目标 (3) 2.2 开发平台 (4) 2.2.1 https://www.doczj.com/doc/ac1415807.html, (4) 2.2.2 SQL Server 2005 (4) 3 .系统功能需求分析 (5) 3.1 系统功能分析 (5) 3.2 概念模型分析 (5) 4 .系统的总体设计 (6) 4.1 系统结构 (6) 4.2 功能模块设计 (6) 4.3数据库设计 (6) 5.酒店管理系统前台的设计 (8) 5.1酒店前台首页 (8) 5.1.1 首页导航界面 (8) 5.1.2 首页用户登录界面 (9) 5.1.3酒店注册界面 (12) 5.1.4酒店查询界面 (13) 5.1.5新闻信息界面 (16) 总结 (19) 参考文献 (20)
1．引言 1.1系统开发背景 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来，我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相当规模的产业。由于我国的旅游业迅速发展，通过调查，我国在2020年将成为世界上第四大旅游国家；同时我国加入世界贸易组织，酒店业将完全开放，这个时候，我国的酒店业将面临着前所未有的机遇和挑战。但是，现在甚至还有一些酒店还停留在由人工操作和管理阶段，这样已经无法适应当前的发展趋势。因此，要想使酒店的工作质量和效率提高，采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式，实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。 随着科学技术的进步和信息化时代的到来，管理信息系统在各个领域都得到广泛的应用。尤其是它在企业管理和计算机应用领域的重要性日益显现。它不仅已经成为教育教学专业的核心课程，而且也是企业管理和计算机应用领域的一门重要的技术。 在经济全球化的激烈竞争中，方便、快捷的管理手段已经成为所有管理部门的迫切要求。酒店作为社会需求的实体，更应该通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高酒店经济效益和综合竞争力，实现从传统管理向现代管理的转变。 新的信息系统使酒店有机会重新设计它的组织结构、职责权限、产品工艺、梳理工作流程等，从而提高酒店的生产率、劳动效益和经济效益。 2．系统应用目标及开发平台 2.1 应用目标 如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
2016年酒店服务技能培训总结 2016年7月10日到8月20日，我参加了黄河水利职业技术学院举办的“酒店服务技能省级培训班”。能和来自全省各地的同行们在一起学习、生活和交流，能得到名师和企业资深经理人的谆谆教诲;能得到黄河水利职业技术学院为老师们提供的优质服务;能得到余姚明阳温泉山庄餐饮部顶岗培训的机会，于我而言，收获颇丰。这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的学习。近两个月的学习使我收益匪浅，感受颇深，学到了本专业的前沿知识，更新了自己的教学理念，开阔了视野。同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。这些将会是我一生受益的宝贵经历和财富，下面将培训情况汇报如下： 一、聆听名师讲座，更新教育理念 在本次培训中多次聆听了知名教授和专家为我们所做 精彩报告，他们以大量的教学经验与前沿信息，生动丰富的实例向我们讲授了现代高等教育教学理论、政策和动态、教学体系及酒店管理专业现代化教育教学方法、课程改革方向等内容。从王卫东校长的《高职院校发展战略》讲座中，我认识到职业教育在我国现代化建设和市场经济建设中的重 要战略地位，不能只埋头教书，要关注高职教育的战略动向，
更快地跟上教育发展的步伐；从余云峰教授的《信息化教学》讲座中，我意识到自身在教学方法和手段上和优秀教师还有很大的差距，PPT、视频等已经成为传统教学手段，微课制作是我今后将要学习的一个方向；而沈建龙教授的《酒店管理专业发展分析报告》、《酒店管理专业教师能力提升策略》、邓德智教授《导游技能大赛获奖秘诀》、《澳大利亚新型现代学徒制模式下的教学设计》等讲座，更是从酒店管理、旅游管理专业角度对我的知识储备进行了扩充，结构进行了完善。专家教授们毫无保留地传授教学经验和方法，让我非常感动；专家教授们新颖的教育理念和教学方法，风趣的讲解，让长期困扰的一些问题得到了解答，使我茅塞顿开。通过学习，我进一步提高了自身的教育教学水平，进一步明确了职业教育必需坚持以“能力为本位，以学生为中心，以就业为导向”的指导思想。 在今后的教学过程中，我将更新教学方法、教学理念及育人观念，把培养学生能力作为教育目标。作为高职院校，我们在注重基础教育的同时，要狠抓技能训练，同时进一步加强校企合作。作为教师，我要在技能教学中大力推广“以行动导向”的教学指导思想，更新传统的教学方法，使学生真正学到一技之长，使教学更贴近企业的需求，培养学生适应企业的能力，培养企业需要的人才。
星级酒店服务人员培训资料 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
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一．综合需求 1.量身定制 一般公司出产的系统功能繁杂，并不一定所有功能都能实用到本酒店中。所以我们希望能够从所有的功能中，选择所需的功能模块组成最适合自己的酒店管理系统，并添加对本酒店专门设计的功能。从而降低成本，并使功能更有针对性。 2.培训课程 在购买操作系统以后，希望公司能够提供经验丰富、效率高的讲师，对本酒店的员工进系统、专业、有计划的培训，使员工迅速从菜鸟变高玩。 3.优质的售后服务 每年酒店会缴纳可接受范围内的升级费用、维护年费，但要求一定物有所值。公司应随时有专人对应本酒店进行一对一服务，方便联系维修、升级、培训等业务。同时还应提供24小时咨询、抢修服务。 二．系统需求 1.不停机自动化夜审 简化夜审时间步骤，高效准确，无需人为操作，系统自动完成在线备份、生成所需报表等工作。酒店无需安排人员每晚审核酒店收入，并可随时对某个工作日的营业收入做出调整。 2.灵活的菜单和按钮 酒店应可根据自己的需要，制定屏幕上的按钮、菜单，甚至快捷键组合。更加方便、符合酒店的实际情况，也使得操作系统更加人性化。 3.中英文输入法，及英文联想输入法 英文输入也可进行字母联想。如输入sys自动联想到system，更适合英文一般的员工，并提高英文输入的效率以及准确率。 4.操作界面直观简洁，容易理解使用。 在操作系统，我们更应该学习苹果的精神，化繁为简，不仅能够方便员工使用，更能够提高效率，容易上手。 5.操作步骤简单，反应迅速，几乎不会死机。降低错误几率，提高效率。 话多语失是中国人自古流传的一句老话，对于酒店工作也是一样的。不论是信息的传递，还是工作的流程，复杂繁琐向来被人所嗤之以鼻，简洁直观的操作系统才能真正提高效率，并降低出错的几率。 三．预订模块 1.房价管理功能 强大的房价预测管理功能，应通过对过去历年的历史数据、市场、客源、出租率，平均房价的分析，制定出当季度、当月相应的房价销售策略。
酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗 遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问：" 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？" 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
武汉科技大学 C语言程序设计 课程设计 题目酒店管理系统 班级信息与计算科学2班姓名陈诚 学号201407119043 成绩 2015年6 月23 日
一、总体设计 1、程序的总体设计 (1)程序总体设计思路： 酒店房间登记管理系统，实现的是房间登记与管理（包括登记入住、查询）为了体现模块化设计，把所有要实现的功能做成函数，采用分步实施的方法逐步细化。具体分布实施有以下5步。 1，编写模块 2，定义实现个功能模块所要函数 3，编写各个函数 4，理清思路，逐步修改 5，调试整个程序。 核心部分是各个函数: 1、欢迎界面函数：通过switch进入不同界面。 2、登记入住函数：使用户在入住前登记个人信息，选择房间信息 3、查询入住情况函数：顾客可通过两种方式查找到自己的个人信息。 4、查询当前费用函数：顾客可随时查询所用费用 5、结账退房函数：所有信息清零。 2、数据结构 此系统，选择用结构体存放不同类型的数据，房间信息。在这过程中由于对指针的运用与操作还不熟练，不方便修改，所以没用指针。 （1）创建房间信息结构体 /*结构体hotel 房间号、房间种类、客户姓名、身份证号、入住状态、实际收房费，押金等*/ struct hotel { int num; /*房间号*/ int kind; /*房间种类1（表示单人间）2（表示双人间）*/ char name[20]; /*姓名*/ char ID[19]; /*身份证号*/ int flag; /*flag 0（表示有人入住）0（表示无人入住）*/ int dingjia; /*房间定价*/ int shiji; /*实际缴纳费用*/ }room[M]; 3、函数原型声明 void welcome(); //主界面 int dengji(); //登记入住函数 int now_room(); //查询当前房间入住情况 int now_feiyong(); //查询当前费用 int tuifang(); //结账退房 int find(); //查询当前入住人数 int kfxinxi(); //客户信息
酒店管理系统测试计划 1引言 1.1编写目的 软件测试是为了发现程序中的问题。本系统技术不很成熟，存在不少问题，测试变得非常重要。软件测试的过程也是程序运行的过程，程序运行需要数据，为测试设计的数据称测试用例，设计测试用例的原则自然是尽可能暴露错误。 此报告预期读者：软件测试人员。 1.2背景 说明： a．所从属的软件系统的名称：酒店管理系统； b．本项目的任务开发者：酒店管理系统软件开发小组； c．用户及实现该软件的计算中心:酒店计算机； d．完成测试计划之前必须完成项目的需求分析、概要设计等工作。 1.3定义 测试用例：是为测试而设计的数据 1.4参考资料 ①《现代软件工程》北京希望电子出版社孙涌等编著 ②软件测试计划.doc
2计划 2.1软件说明 2.2测试内容 首先，将进行功能测试：登陆功能，入住登记功能，续住功能，退房结账功能，杂费现金入账功能，查询功能。 其次，用户界面测试：登陆界面的测试，入住登记界面测试，续住界面测试，退房结账界面测试，杂费现金入账界面测试，查询栏界面测试。主要对齐布局，风格，按钮，快捷键进行测试。 再次，系统登录验证，输入用户名及密码，使数据问卷存取的测试，接口正确性测试。 同时，在测试功能借口数据的时候，要进行运行时间的测试，测试存取数据的时间。 2.3.1进度安排 首先，熟悉程序的运行环境，熟悉系统的运用过程，为期两天； 其次，进行系统的培训，为期两天 再次，准备输入数据，为期三天， 此后一周时开始正式测试，为期大概一周 2.3.2条件 陈述本项测试工作对资源的要求，包括： a．所用设备为普通计算机即可,预定使用时间为7天； b．软件列出将被用来支持本项测试过程而本身又并不是被测软件的组成部分的软件，如测试驱动程序、测试监控程序、仿真程序、桩模块等等；测试驱动模块在大多数 场合称为“主程序”，他接受测试数据并将这些数据传递到被测模块，被测模块被 调用后，“主程序”打印相关结果；桩模块用于替代那些真正附属于被测模块的模
浙江工商大学计算机与信息工程学院课程设计报告 课程名称：小型信息系统开发 专业：信息管理与信息系统 班级： _信息1002 学号： 1012100201 姓名：朱沿生 __ 题目：小型酒店管理系统 指导教师：张铁柱 2011年5 月28 日
第一部分：任务书 小型酒店管理系统 随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，作为服务之一的宾馆业也在不断的完善服务体制。它是集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务体系，其中顾客可以随意消费并统一结账；宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经营走势，找出运转成本，作为经营决策的依据。只有运用先进的科学管理手段，利用计算机管理系统才能更好实现这一管理模式。 宾馆客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。利用宾馆客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现宾馆服务的系统化、规范化、自动化。通过该项目的开发与使用，可实现以下功能： （1）：快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间 （2）：准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业 （3）：快速响应住宿客人的有关项目查询要求 （4）：实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求 第二部分：数据结构 本程序定义了五个结构体：date，easy，easy*create，easy*head，ptr分别用于存放日期与时间信息，房间入住状态，当日时间，住房费用信息 1、定义入住信息结构体 struct easy { int number; int price; struct date past; char name[8],id[18]; int x; struct easy *next; } 其中各字段意义如下： int number;表示房号 int price; 表示价格 struct date past; 表示入住日期和时间
【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作 模块》 工作任务一餐前准备 （一）个人准备 教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。 授课时数：4学时 教学重点：淡妆技巧 教学容及过程: 个人准备 一、概述 1、重要性 餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求 课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。 工作任务一餐前准备 （二）班前例会 教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。 授课时数：6学时
教学重点：组织召开班前例会 教学容及过程: 班前例会 一、概述 1、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求 校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。 工作任务一餐前准备 （三）用具准备 教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序； 授课时数：40学时 教学重点：中餐零点摆台工作程序 教学容及过程: 用具准备 一、概述 1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。 2、要求 进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。
酒店管理系统实训报告
C#课程实训报告 项目组：酒店管理系统项目组 专业：计算机软件技术 学院：软件职业技术学院 指导教师：王大亮闻喆 实训时间：2012年6月24日-2012年7月12日 软件职业技术学院CCUTSOFT
酒店管理系统第一部分团队构成及分工 第二部分系统开发进度计划第三部分需求分析 第四部分概要设计 第五部分详细设计 第六部分系统实现 第七部分测试 第八部分代码清单 第九部分参考文献 第十部分实训总结
目录 1.团队构成及分工1 2. 系统开发进度计划2 3. 需求分析3 3.1 导言3 3.1.1 目的3 3.1.2 背景4 3.1.3 定义及缩写4 3.1.4 参考文献4 3.2 系统定义4 3.2.1 项目来源及背景4 3.2.2 用户特点5 3.2.3 项目目标5 3.2.4 应用环境5 3.3 功能需求6 3.3.1 角色定义6 3.3.2 系统用例图6 3.3.3 用例描述9 3.4 性能需求11 3.4.1 界面需求11 3.4.2 响应时间需求12
3.4.3 可靠性需求12 3.4.4 开发性需求12 3.4.5 可扩展性需求12 3.4.6 系统安全需求12 4．概要设计13 4.1 导言13 4.1.1 目的13 4.1.2 定义及缩写13 4.1.3 参考文献13 4.2 功能设计14 4.2.1 功能层次设计14 4.2.2 房间信息模块详述14 4.2.3 入住信息模块详述15 4.2.4 订房模块详述15 4.2.5 退房模块详述15 4.2.6 登录模块详述16 4.2.7 历史记录模块详述16 4.3 界面流程17 4.4 数据设计17 4.4.1 数据概念结构设计18 4.4.2 数据逻辑结构设计18 4.4.3 数据物理结构设计23