1,峰会接待领导团队和指挥中心可以分为
总经理1)联络协调组,2),安全保卫组;3),参会服务组;4),客房服务组;5),设备保障组.
2,员工分类可分为
生产服务人员辅助生产服务人员经营部门管理后期服务人员
3,会议客人的特点
团队性-整进整出,集体活动;统一划账,需求多样化,
活动区域集中-集中于饭店
目的:参会
软件+硬件
4,按规模进行划分,中型会议型饭店的规模
1），会议设施较为完善，2），能够承接200-999人规模的会议；3），针对目标市场的会议功能，可以提供相应的会议活动场所。
5,会议型饭店的功能
会议+餐饮+客房+康乐+其它相关服务
6,客房服务员采用的是按什么方法定员
设备设施定员
7,会场检查时间
最晚在开会前1小时完成
8,茶歇通常多少时间15~30分钟
9,会议型饭店市场营销SOP
这个程序规定如何处理周期性的业务活动,同时也是培训员工的最好教材.标准工作程序一般包括:①组织架构与岗位职责②预定价格和销售政策③淡季旺季灵活价格政策④信用和押金的规定⑤VIP接待内容与免费房,升级房政策⑥会議场馆租赁政策⑦宴会与客房的预定截止日期⑧会议服务的标准操作程序等.
10,省级副省级市外经贸主管部门和多省联合主办的对外经济贸易洽谈会和出口商品交易会,由谁审批
商务部
11,会议型酒店能耗很高,平均能耗占营业总收入的10%
12,峰会的特点包括
规模大,档次高;与会人员多,活动集中;安全档次高;
13,大会主办方一般将客房和餐饮接待档次
商务型;协会型,政务接待型
14,为解决日常经营中的价格难题,会议型饭店的价格策略
包价价格策略;人均价格策略;单项服务价格策略
15,试菜的目的
使现场服务三优：1），菜肴质量优；2）桌布、花卉、餐具、器皿等优；3），服务人员仪表仪容、服务态度优。
16,DCN数字式话筒的功能表决,话筒,同传接收机
17,衣帽寄存服务的注意事项
1)挂牢防止损坏，牌子放在显眼处;2),衣帽车从里往外存放;3),仔细核对,防治弄错;4),按照先到先取的原则;5),贵重物品存放在保险柜.
18,会议场馆楼板的承重
楼板300公斤/平方米钢混500公斤/平方米
19,重要会议和峰会安保负责
检查保养维修设备和设施
人身安全
食品卫生安全
财产安全
消防安全
反恐安全
20,会议型饭店中的服务对象
以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目标为其重要的服务对象
21,饭店的人事费用率控制在25%
22,扁平化组织结构模式
扁平化管理模式在一定程度上可以压缩管理层面,扩大管理跨度,精简审批手续,快速实现客户需求,有利于减少管理层面的推诿和扯皮,加强横向部门间的合作.
23,饭店计算定员的具体方法
编制定员:根据饭店规模大小,经营范围,服务内容等,确定各类人员的质量和数量,是一种科学的人员配备的数量界限的依据.
原则:1,符合实际;2,精干高效;3,先进合理;4,应变灵活原则.
1),按岗位定员:确定饭店内部机构设置,经营情况,服务规格及设施设备,--岗位工作量,效率,班次出勤等.适用无法按照劳动定额计算定员的工种,如行李员,迎接员,采购等.
2),按设备设施定员:根据饭店设施设备的数量和员工看管的定额计算定员.适用房屋部,工务部,餐饮部等.3),按比例定员:按员工总数或某一类人员的总数计算定员.适用直接服务人员,非直接或辅助人员,如餐厅厨师.4),按劳动效率定员:按岗位工作量和劳动效率计算定员.适用:洗衣房,餐饮等部门.
24,会场搭建通常在深夜进行,收费为白天的30%-50%
25,通常一个饭店的薪酬总量应占营业收入的
19%~24%,其中60%为固定薪酬,40%为变动薪酬.
26,按市场定位可以划分为哪些会议型酒店
政务接待型饭店.侧重于为国际组织,政府,事业单位及相关公共管理机构提供接待服务.
商务接待型饭店.大型公司和诸多商务机构.
协会接待型饭店.专题研讨会,技术交流会,理事会等.
27,规范操作八道关是指
一采购原料关;二,验收关;三,粗加工关,四,装箱备用关;五,切配上浆精加工关;六,排菜上灶检验关;七,烹饪关;八,采样检验关.
28,市场营销职责p118
1),推销会议产品,提高销售额;
2),广告宣传,客户关系管理,促销与推广;
3),谈判,询价,合同,陪同考察及与其它部门合作;
4),收款.
29,会议项目的谈判p120
会议项目一般由该项目的营销负责人或市场营销总监指派的人员与客户进行谈判，也可以请餐饮部，会议部等相关部门的主管以上人员参加。
1），首先确定会议背景，了解客户的国籍，籍贯，经济和文化情况，承办大型政府会议必须由饭店负责人组织会议谈判；
2），无官方背景的市场化会议，可以分以下几种情况：
①会展公司主办的；②国内外会议公司直接预定的；③通过互联网预定的；④由市场营销部
进行跟踪服务而获取的原有客户资源⑤市场营销部直接通过营销手段如拜访新客户而争取的。
30,会议型饭店点菜服务项目p127
①用餐时间不确定，以会议进度为准②用餐时间集中③部分与会者不用餐④特殊人员特殊安排⑤设计多种标准，满足不同需求⑥凭与会证件享受其他服务的折扣⑦会议用餐和散客用餐分开。
31,宴会服务人员要做到"3个有数"
(1),对宴会主办方,宴请对象,起屹时间,宴请人数,宴请台数心中有数;
(2),对菜式标准，出菜顺序，收费标准及宴会类型心中有数；
(3),对风俗习惯,饮食忌讳心中有数.
32,中餐和西餐的出菜顺序
中餐：冷菜，名贵炖品，名贵海鲜，炸烤类，炒类，鱼品，素菜，点心或主食面食，甜食，水果
西餐：开胃品，汤，鱼类，副盘，主菜，甜食，水果，咖啡
33,会议型饭店的厨房应有三大重要设备系统
1),餐前准备系统;
2),储存和运输系统;
3),现做热菜供应系统
34,编制市场营销计划
1），编制准备；2，简要描述；3，收集分析；4，编制行动纲领；5，计划审批。
35,报修中心接到报修时,须多少时间赶到?
10分钟
36,标准展位面积9平方米
37,APEC会议的中心主要会议场馆
上海国际会议中心(主要会场) 上海科技馆(宣誓) 东方明珠塔(新闻中心)
38,会议型饭店中会议住宿餐饮收入之比:1:2:3
39,任何员工发现异常燃烧味,烟雾或火焰等迹象,应先观察火情，并在第一时间报告
40,每间可出租房平均收入反映了
每一间可出租客房每日实际的收入水平
41,专业五星级会议型饭店多功能厅面积应不少于1000平方米
42,大会主席台上如果安放单面国旗,应放置在主席台什么位置右后侧
二,会议名次
1,会议型饭店以会议收益带动餐饮,客房收益为主要收益,以参加一个或多个会议,展览或其它活动为目的客人的主体为服务对象,可以全面提供会议服务或餐饮客房服务的机构的统称. 2,论坛
一般指有专题演讲者、分类讨论、专职主持人的会议，其特点是有诸多反复深入的讨论。3,会议型饭店营销模式中4P,4C,4R,4S
4P 产品Product 价格Price 地点Place 促销Promotion
4C 消费者Customer 成本Cost 便利性Convenience 沟通Communication
4S 满意Satisfaction 服务Service 速度Speed 诚意Sincerity
4R 关系Relationship 节省Retrenchment 关联Relevancy 报酬Reward
1），4种营销理论可以并存，且相辅相成，缺一不可
2），只是每种营销理论站在企业不同部门，不同的角度来看待营销。
4,专题研讨
专业性的协会常常会就
5,接待型会议饭店和策划性会议饭店
接待型会议饭店：根据会议组织者的要求提供基础会议设施、餐饮、住宿等基本项目，侧重在完成接待任务。
6,峰会世博会
峰会涉及多国或多边国际性问题,有各国最高领导人参加的,预计会达成某些共识或某些共同纲领性文件的国际会议被称为峰会.
世博会，是国际性的博览会，是一项由主办国政府组织或政府委托有关部门举办，有多个国家或国际组织参加，以展现人类在社会、经济、文化和科技领域取得成就的国际性大型展示会。
7,会议服务
是以专门团队,专业技能和设施设备为核心,以会议为载体的全方位系统服务.
8,服务精细化管理
是以最经济的管理方式获取最大的利益，达到饭店可持续发展为目的的管理方式。
9,会议型饭店市场营销部SOP
1，组织架构和职责说明；2，预定价格和促销措施；3，淡旺季灵活价格策略；4，信用和押金的规定；5，会议服务的相关规定；6宴会和客房的服务规定
三,简答题
1,会议型饭店文化建设的重要性
1），会议型饭店展示国家形象
2），满足不同人的多样需求，提升饭店整体素质
3），是团队建设，员工建设及服务意识的培养，更好维护国家利益和社会利益
4），追求企业经济效益和社会效益的最大化
2,会议型饭店安保工作的特殊性
规模性。常出现所以会议场馆，客房，餐饮场所被各类会议客人使用情况，大批客人集体出入，办理入住和退房。
高峰性。同一时间进入会场或同一时间就餐。
移动性。VIP客人多次移动，与用餐不在同一楼层，造成空间移动性。
重要性。VIP客人出席会议，都有实现约定的会客与接见程序，安保部门要防止各种意外因素对其造成不必要的干扰和恶性事故。
3,大型宴会服务特点有哪七项
1)讲究规格与档次;2),常有演出,3)人数多,层次高4)对服务员走菜有严格要求;5),对主桌摆设有严格要求;6),陪音乐;7)有AV,舞台灯配套设施.
4,会议型饭店在建造设计与结构布局方面与商务型,度假型饭店的不同之处.
5,会议型饭店的客房特殊要求
完善的办公用品，照明亮度合理，写字台面积较大，座椅符合人机工程原理设计，客房要有互联网接口，足够的制式电源插口，有礼品或纪念品。
6,会议型饭店管理节能主要有哪几点措施?
1），管理节能制订节能制度，强化管理2）技术节能①建筑及材料节能②制能制热的能量循环和回收③灯具的选购和效果④技术改造⑤废水利用。
7,简述会议型饭店工程部职责.
1），用能供应和维修保养费用的预算；2），制订能源消耗计划、节能措施、用能制度、技改计划；3），组织、监督各部门用途；4），设施设备管理和维修保养管理。
8,会议型饭店采购部的工作特点和作用
工作特点：1），灵活机动，弹性掌握。
2），大型，特大型活动中物资采供的复杂性。
3），采购安全直接关系到会议的成功与否。
作用：1），成本控制，会议型饭店营业收入中12%-15%的成本费用是由采购部控制使用。2），保障供给，会议型饭店的特点是管理运营负责，客人需求多变，物资供应量大，保障供给是关键所在。
9,简述饭店事务中毒事件的处理程序
1），首先了解中毒者基本情况；2），向饭店总机或其危机应急中心报警，由总机或危机应急中心向总经理汇报；3），抢救中毒者，保护好现场；4），高层管理者根据现场情况及时进行处理。
10,简述会议部的公共关系
内部公共关系:总经理办公室:下达各项命令;市场营销部:承接会议展览业务;工程部,配套检查维护保养设备设施;安保部:确保会议安全;餐饮部:资源共享和相互配合;财务部:财务监督. 外部公共关系:会展公司:增加会议业务量;政府关系:联络沟通,获取支持,非常重要;广告公司:扩大宣传;AV服务公司,满足不同客户需要.
11,政治性会议的服务要求是什么
接待政治性会议是特殊任务,着重加强安全保卫和保密工作.
1),明确会议任务:主动与政府相关部门密切协调;
2),掌握信息:详细掌握会议日程、出席人员、人数、日期与重要时间。
3），确保安全正常：检查、检修、保养相关设施、设备；
4），落实工作：落实会场、设备、宴会厅、客房及行走路线；
5），落实会场；
6），落实宴会与餐饮；
7），落实员工；
8），落实货源；
9），模拟演练；
10），验收。
12,简述U字形,口子型,长条型;课桌型;圆桌型会议管理的特点.
U字形适合小型会议，突出主席台设置；口子型：无主席台，自由活泼，适合小型会议；长条型：双边会议或会谈，也称谈判式台型，传统式台型。
课桌型：大中型会议，有主席台。
圆桌型：无级别差异。
13,突发事件的应急管理可采取的具体措施.
突发事件：在饭店区域内，突然发生的对客人、员工、和其它相关人员的人身和财产安全造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处理措施予以应对的火灾等事故。
突发事件的应急管理具体措施包括：
1），危机发生时的处置；2），危机发生前的预案；3），危机发生后的总结。
14,编制定员的原则
1）符合实际；2），精干高效原则；3），先进合理原则；4），灵活应变原则。
15,会议型饭店在处理客人入住登记和结账离店时的策略.
1)接待预案和分房计划;2),保持信息畅通;3),提前办理入住;4),签到登记入住;5),VIP客人办理入住;6),统一付费退房;7),单独付费退房.
16,X酒店2013年基本情况如下
求平均出租率,平均房价和REVPAR
平均出租率：320/400*100%=80%
平均房价：2，000，000RMB/320=6，250RMB/间REVPAR：2，000，000RMB/400间=5，000RMB/间
求这间饭店的GOP,人均创利
GOP：12，000，000RMB/300，000RMB*100%=4000% 人均创利：12，000，000RMB/400人=30，000RMB/人
会展业与酒店业的互动发展分析 会展业作为一种新兴产业，与酒店业一样在第三产业中占重要地位，同时对我国国民经济的发展也具有极大的推动作用。在分析两者关系的基础上提出了互动发展的四大支撑体系，进而对两者互动发展模式进行初步探讨，并提出一系列促进我国会展与酒店业实现互动发展的对策和建议。 随着经济的发展，近10年来，会展业作为在我国新兴的朝阳产业，以年均20-30%的速度超常增长，尤其是河南的会展业发展的更加迅速。 会展业对城市经济特别是第三产业发展具有强大的带动力。而其与酒店业的互动发展更值得人们关注和研究。 一、会展业与酒店业互动关系 1、会展与酒店间的良性互动关系 首先，客源方面。会展具有人流量大的特征，这为当地酒店业提供丰富的客源基础。随着会展业水平的不断向前和提升，参加会议和展览的人数正不断增加。从而为酒店提供了丰富的客源。例如国内著名的广州交易会就曾云集了来自100多个国家和地区的外商10多万人。这为酒店提供巨大的发展空间；其次，收益方面。据专家预算，展览业对一国经济发展的直接带动系数为1比5，间接带动系数达到1比9。会展期间参展人员及相关人员在举办地的住宿、餐饮、娱乐等都为酒店带来收益。例如1999《财富论坛》在上海召开期间，就使当地酒店增收至百万美元。同时，酒店在为会展人员提供服务的同时也为会展产生间接效应提供支撑;最后，质量方面，作为一种新型产业，会展对酒店业提出了较高要求。一方面酒店业必须充分发挥自身优势，加强硬性及软性环境建设以满足会展需求；另一方面酒店业在与国际水平接轨的过程中必须提高质量适应会展的新形势。两者在相互协调发展中实现良性互动发展。 2、会展与酒店间的规模效应关系 首先是会展商务圈规模构建。会展商务圈是从事会展和展览业的城市经济区域带。宏观上讲，它是N个城市进行会展活动的联盟；微观上讲，它是某个城市在发展过程中，适宜会展发展的特定活动区域。具有一定规模和档次的酒店为会展发展提供驱动力；其次是服务规模体系的形成。在会展的驱动下，目的地酒
《饭店管理概论》课程试卷B卷答案及评分标准 201X—201X学年第1学期 适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班 授课老师：XXX 一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分） 1、D 2、D 3、A 4、A 5、D 6、B 7、D 8、C 9、ABCD 10、ABD 11、ACDE 12、AB 13、ABCDE 14、ACD 15、ABCE 二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分） 16、是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。 17、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本 18、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 19、客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。 三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分） 20、写对一个给1分，满分5分 预订受理与确定环节（1分）——预订记录与修改环节（1分）——预订录入与检查环节（1分）——抵店前准备环节（1分）——上级检查核对环节（1分）——资料存档环节（1分） 21、 ①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。（1分） ②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。（2分） ③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品 （ 4）进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员 （ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美
会展酒店管理实践总结报告 一、实习目的 本次实习这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合，而且我想通过这次实习了解秦皇岛酒店发展的真实情况。更重要的是让我们学会一种服务精神，培养服务意识。主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实践的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。 二、实习起止时间 2015年6月28日——2011年1月13日 三、实习单位概况 我们实习的酒店是杭州太虚湖假日酒店，它是东方旅业集团旗下的一个品牌，是华东地区首家以东方文化为主题的休闲酒店，融园林文化、休闲文化与养生文化为一体，以会议会展、休闲度假和疗养体检为特色的酒店，杭州太虚湖假日酒店总建筑面积近8万平方米，整体设计东方文化色彩浓郁，古朴典雅中尽显豪华气派，其自然环境优越，依山面湖毗邻千亩红豆杉生态林，拥有“中国休闲度假胜地”、“浙江省优秀品质饭店”之美誉，酒店拥有各类豪华客房，共有5个中西式餐厅，可同时容纳2200人同时就餐。1500平方米的国际会议厅与20个大小不等的会议室是举办国际、国内高端会议的场所。附属的东方疗养院配备资深的医师和先进的诊疗仪器，提供专业的疗养和诊疗服务;多元化的娱乐设施和大型的室外游乐，滑草、游船、射击、垂钓等活动一应俱全。 酒店总共有517间客房，期中五的福朋楼297间客房，分别是丽景房214间，丽诗房30间，丽致房42间，家庭套房9间，名雅套房1间，总统套房1间。四的宾朋
会展对酒店业的影响 会展是指会议、展览、大型活动等集体性活动的简称。其概念内涵是指在一定地域空间，许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动，其概念的外延包括各种类型的博览会、展览展销活动、大型会议、体育竞技运动、文化活动、节庆活动等。会展引是指围绕特定主题多人在特定时空的集聚交流活动。狭义的会展仅指展览会和会议；广义的会展是会议、展览会、节事活动和奖励旅游的统称。会议、展览会、博览会、交易会、展销会、展示会等是会展活动的基本形式，世界博览会为最典型的会展活动。随着经济全球化程度的日益加深，会展业已发展成为新兴的现代服务贸易型产业，成为衡量一个城市国际化程度和经济发展水平的重要标准之一。2004年全世界大型会展总数超过15万个，其中国际会议约7万多个，国际展览超过8万个，全球会展业直接经济收益高达2800亿美元，为世界经济带来的增长总额超过25000亿美元。 改革开放20多年来，中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带。环渤海会展经济带——以北京为中心，以天津等城市为重点，其会展业发展早、规模大、数量多，专业化、国际化程度高，门类齐全，知名品牌展会集中，辐射广。长三角会展经济带——以上海为中心，以南京、杭州等城市为依托的会展产业带已经形成。该产业带起点高、政府支持力度大、规划布局合理、贸易色彩浓厚，受区位优势、产业结构影响大，发展潜力巨大。珠三角会展经济带——以广州为中心，以广交会为助推器，以深圳等会展城市群，形成了国际化和现代化程度高、会展产业结构特色突出、会展地域及产业分布密集的会展经济带。东北会展经济带——以大连为中心，以沈阳、长春等城市为重点的会展经济带，依托东北工业基地的产业优势及东北亚的区位优势，形成了长春的汽博会、沈阳的制博会、大连的服装展等品牌展会。中西部会展经济带——以成都为中心，以郑州、重庆等城市为重点的会展经济带，通过不断发展，现已形成了成都的西部国际博览会、重庆的高交会、郑州的全国商品交易会等品牌展会。 随着经济快速增长，中国内地已成为全球发展最快的展览市场。到2006年
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
实习的主要内容 一、实习目的：为巩固所学的专业知识，同时了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流 程，掌握酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作的结 合点，为以后自己就业奠定良好的基础。 二、实习时间：2013年3月至8月，共5个月。 三、实习单位：信阳市浉河王子酒店 四、实习岗位：餐饮部 五、工作性质：传菜员。 工作内容：1）餐饮服务工作。餐饮部的工作流程：从迎客——给客人拉椅让座——铺餐巾、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭）结账——送客——翻台清场——结束。 这里不仅可以认识餐饮业的专业人士，您还有机会接触许多国内外的客人。这将是您事业发展的新起点。作为国内知名的餐饮管理集团，我们的使命是：致力发扬光大中华饮食文化，成为餐饮业中社会各界的首选，使客人真正品尝到健康、美味的菜肴和体会到优质的服务。我们的价值观是：通过优质的服务从客人处取得回报，员工通过自身的努力为公司创造利润，同时亦改善自己及家人的物质生活。同时，我们也深切了解自已身为社会企业公民应负的责任，并会竭尽全力成为热心公益及重视生态环境的良好企业公民。信阳王子酒店位于信阳市羊山新区百花之声，是委托王子饮食管理集团进行经营运作的顶级粤菜饮食酒店，是唯一一家地市级管理，也是唯一一家与政府合作联营单位。 实习中的工作表现 在实习之前,同学们和我对实习充满了这样那样的猜想,但大家肯定都没有猜到实际的情况,社会上的复杂性真的给我们这些在校的大学生好好的上了一课.在实习刚开始的时候,我们多少有点不适应，心里有点波动。因为之前大家都没有这种实践的经历。突然间干些重活累活是有些吃不消,好在我们在积极的调整大家都很快的适应了岗位。
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
练习一（1～2 章）
一、单选题 1、信息是（ ）。 A、 形成知识的基础 B、 数据的基础 C、 经过加工后的数据 D、 具有完全性 【正确答案】：C 2、信息流是物质流的（ ）。 A、 定义 B、 运动结果 C、 表现和描述 D、 假设 【正确答案】：C 3、管理信息是（ ）。 A、 加工后反映和控制管理活动的数据 B、 客观世界的实际记录 C、 数据处理的基础 D、 管理者的指令 【正确答案】：A 4、按照不同级别管理者对管理信息的需要，通常把管理信息分为三级（ ）。 A、 公司级、工厂级、车间级 B、 工厂级、车间级、工段级 C、 厂级、处级、科级 D、 战略级、策略级、作业级 【正确答案】：D 5、管理信息通常按管理活动的层次分为三级（ ）。 A、 计划级、控制级、操作级
B、 高层决策级、中层决策级、基层作业级 C、 战略级、战术级、作业级 D、 战略级、战术级、策略级 【正确答案】：C 6、信息（ ）。 A、 不是商品 B、 是数据 C、 是一种资源 D、 是消息 【正确答案】：C 7、信息化是（ ）。 A、 推动工业化的动力 B、 工业化的基础 C、 代替工业化 D、 向工业化发展 【正确答案】：A 8、会展管理信息系统是由多个功能子系统组成的，这些功能子系统又可以分为业务处理、运 行控制、管理控制和（ ）。 A、 财务管理 B、 信息管理 C、 人力资源管理 D、 战略管理 【正确答案】：D 二、多选题 1、下列关于信息的描述正确的是（ ）。 A、 信息是客观世界各种事物的特征的反映 B、 信息是可以通讯的 C、 信息形成知识
单位： 欧阳光明（2021.03.07）专业： 考号： 姓名： 年月日
会议酒店管理实践陈述 一、实践地址：xx宾馆 二、实践时间：3月10日至7月10日，共120天。 为巩固所学会展专业知识，把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的会展操纵和实战能力，依照会议酒店管理实践课程要求，我在xx宾馆进行了为期四个月的实践。在此期间，我基本了解了xx宾馆的日常管理流程，掌握了xx宾馆会议运营运作技能，在实习期间，自己前2个月主要担任前台工作，后2个月主要介入礼仪接待工作。 三、实践目的：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。依照会议酒店管理实践课程要求，以把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的会展操纵和实战能力为目的，我认真在xx宾馆进行实战演练，并对其有了充分的了解。xx宾馆有前厅部、客房部、餐饮部、安保部、人事部、推销部、财务部、营销部、后勤部等组成。四个月来，每一天都是一种挑战，每一天都是全新的，每一天都在教会我一些实用的工具。我实习的岗位由一开始的前台到后来的礼仪，每一项都布满挑战。酒店对实习生的要求跟正式员工一样，一样的严谨。
办事行业说简单很简单，就是让顾客满意而来满意而去，说难其实也很难，因为人是多种多样的，你永远无法完全了解这个人他究竟是什么样的，他究竟想要什么样的办事方法，他是不是很难伺候。对我，一个只善于与陌生人沟通的人来说，不算难，我会利用我的微笑，我的热情去办事每一位客人。 四、实践内容：在实践中学到了很多一生受用的工具，我从几方面做一下简述。自己前2个月主要担任前台工作，前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在宾馆的整个运行链中居于重要位置。前台的工作关系到宾馆的整体形象和业务开展的质量甚至成败。前台接触信息量很年夜，练就了一个人阐发问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的生长。所以前台的工作对个人来说是一个熬炼的机会。 客人需要办事，一定第一时间去处理。这四个月，我都形成惯性了，只要有人叫“办事员”，我第一反响“您好”，然后去为客人解决问题。“请，谢谢，打搅一下，稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发明我的修为提高了很多，对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对每一位你见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。 在有了两个月的磨练后，我已经生长了很多了，从一开始的毛手毛脚到之后的细心耐心，至此，由于我的勤奋与务实，我被调到了礼仪接待。通过礼仪接待，我又学会了许多。 一、办事意识的提高 曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道其实不是那么简单的，要学会观察，做好办事，办事要仔
2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》 期末试题及答案 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分．共20分）1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单D．自助菜单 4．以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物5．会客服务属于( )类型。 A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务D．病客服务 6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒动物食物中毒C。常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 7．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于
饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 9．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 10．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A. 利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里．多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A. 道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有( )。
会展业在信息管理系统中的作用
会展业在信息管理系统中的作用 首先我们要知道信息系统有什么理论基础。现代社会复杂的社会结构、庞大的资源体系以及层出不穷的各类信息，在给生产生活带来丰富内涵的同时，也带来了前所未有的困惑。如何最佳地组织与利用各类资源，以维持人类生存活动空间的最优环境，是现代管理的根本目的所在。要实现这样的目的，必须以系统论的观点，把管理活动作为多因素和参数时变的动态系统；以信息论的观点，把信息作为分析系统内部和外部联系的基础；以控制论的观点，把控制作为实现系统优化的手段。这三个方面的统一，就是信息管理、过程控制和整体优化的现代一体化管理模式。 其次，会展活动由成千上万个环节组成，而每个环节又涉及大量的信息交换，作为会展管理信息系统，在对上述信息以现代化的手段进行采集、加工、存储、处理之前，必须对会展信息有全面的了解和分析，掌握会展信息的特征和交流的模式，才能对这些信息进行有效的梳理和筛选，并引入到管理信息系统中，使其在整个组织的业务流程中规范、畅通地流转，为会展企业提供强有力的信息化保障。 会展中的信息与信息活动 会展中信息资源密集，几乎所有种类的信息都可能在会展中出现。会展运作过程每个阶段的各个环节中，都存在着大量的会展信息交流，呈现出丰富的信息活动现象。
会展中的信息包罗万象，种类繁多，既有语言文字的语义信息，也有声音、颜色或实物荷载的非语义信息；既有科技等科学信息，也有社会信息等非科学信息。按信息表示形式分，有文字信息、声像信息、实物信息、机读信息等；按信息的内容分，有经济信息、科学信息、社会信息、政务信息、法律信息、文化信息、旅游信息等。这些种类繁多的信息都能够在会展中心这个交流平台上得以呈现。会展信息源具有多样性，总体上能够根据信息载体或信息来源渠道进行分类。 而中国会展市场当前竞争激烈，表现为会展城市之间，会展企业之间，会展项目之间、会展人才之间的全方面竞争“白热化”。会展行业信息化有其必要性和意义。科技含量、信息化程度将成为各城市展览馆软件条件中的核心竞争力。信息化能够提升展览城市的外在形象，提高展览企业的管理水平和服务水平，增加展览项目的吸引力。实施信息化对发展会展行业有着重要的意义： （１）有助于提高会展企业的综合竞争实力 会展业提供会展产品为会展市场增加经济效益，作为企业，降低成本，赢得较高利润是所有会展业企业的发展目标，会展业信息化建设将是提高会展企业的综合竞争实力的有效手段，这是来自行业自身发展最根本的需求。 （２）可降低会展企业总体运营成本，规范其经营行为ＥＲＰ、ＣＲＭ、ＳＣＭ、ＥＢ等先进管理信息技术的运用，使信息反
会展管理会议酒店管理 实践报告 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
单位： 专业： 考号： 姓名： 年月日
会议酒店管理实践报告 一、实践地点： xx宾馆 二、实践时间：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天。 为巩固所学会展专业知识，把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的会展操作和实战能力，按照会议酒店管理实践课程要求，我在xx宾馆进行了为期四个月的实践。在此期间，我
基本了解了xx宾馆的日常管理流程，掌握了xx宾馆会议运营运作技能，在实习期间，本人前2个月主要负责前台工作，后2个月主要参与礼仪接待工作。 三、实践目的：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。按照会议酒店管理实践课程要求，以把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的会展操作和实战能力为目的，我认真在xx宾馆进行实战演练，并对其有了充分的了解。xx宾馆有前厅部、客房部、餐饮部、安保部、人事部、采购部、财务部、营销部、后勤部等组成。四个月来，每一天都是一种挑战，每一天都是全新的，每一天都在教会我一些实用的东西。我实习的岗位由一开始的前台到后来的礼仪，每一项都充满挑战。酒店对实习生的要求跟正式员工一样，一样的严谨。 服务行业说简单很简单，就是让顾客满意而来满意而去，说难其实也很难，因为人是多种多样的，你永远无法完全了解这个人他到底是什么样的，他到底想要什么样的服务方式，他是不是很难伺候。对于我，一个只善于与陌生人沟通的人来说，不算难，我会利用我的微笑，我的热情去服务每一位客人。 四、实践内容：在实践中学到了很多一生受用的东西，我从几方面做一下简述。本人前2个月主要负责前台工作，前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在宾馆的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到宾馆的整体形象和业务开展的质量甚至成败。前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。 客人需要服务，一定第一时间去处理。这四个月，我都形成惯性了，只要有人叫“服务员”，我第一反应“您好”，然后去为客人解决问题。“请，谢谢，打扰一下，稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发现我的修为提高了不少，对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对每一位你见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。 在有了两个月的磨练后，我已经成长了不少了，从一开始的毛手毛脚到之后的细心耐心，至此，由于我的勤奋与务实，我被调到了礼仪接待。通过礼仪接待，我又学会了许多。 一、服务意识的提高 曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
餐饮管理?（第三版） 蔡万坤编著 目录 第一章餐饮管理基本原理概述 第二章餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章餐饮经营计划管理 第四章餐饮菜单设计与价格管理 第五章餐饮市场营销和客源组织 第六章食品原材料采购供应管理 第七章厨房餐饮产品生产管理 第八章餐厅酒吧销售服务管理 第九章宴会经营及其美食展销活动管理 第十章餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章?餐饮管理基本原理概述
知识要求 1．餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 ３．餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。 技能要求 １．根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。 2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 ３.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一)餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 (二）餐饮业的性质 １．经济属性 2．社会属性 3.文化属性 ４.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 (一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 (二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 (四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 (一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 (二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业
会展酒店经营管理模式 （一）市场定位> 会展酒店首先在硬件功能上有统领酒店与会展两个领域的能力。需要专门为会议、展览和特别宴会而设计的专有设施，其中最重要的便是会场和展场。另外，客房数量、餐饮以及酒店员工的会展经验也是展览举办组织挑选酒店时所要考虑的因素。一些酒店拥有自己的展厅，这是成为一个真正意义上的会展酒店所需具备的首要条件。顾客可以很方便的入住，并且直接在酒店的展厅参加展会，不必像入住一般酒店那样匆匆忙忙奔赴展场。其次，酒店最好坐落于城市会议中心的附近，以便与会者能够很方便的抵达会场。当然，一些远离会场的酒店也能够在方便可靠的交通条件下得到一定的补偿，包括穿梭巴士、公共汽车，以及充足的出租车。其次，与会展中心天然的伴生关系决定了酒店必须立足于会展，向会议靠拢，并在此基础上，充分利用酒店自然景观和人文资源，形成休闲度假的功能。 （二）产品的设计和开发 1、产品设计和开发的原则 市场营销原理中不同的顾客会有不同的需求。而旅游产品的开发围绕的核心则是如何最恰当地满足旅游者的个性化需求。酒店在开发创新型的会展旅游产品时应充分考虑如下原则： （1）适应性原则。会展旅游具有专业性强、客户消费层次高、停留时间长、团队规模大等特点。因此酒店推出商务会展旅游产品应充分考虑上述因素。在满足整体同质化需求的基准下，针对会展客人的不同需求提供个性化的产品。如会展VIP客人的高服务要求，据此酒店应派专业水平高的优秀员工来为其服务。会展酒店的会议室和展室的面积比一般的商务酒店大一倍，办理团队登记和行李存放的公共区域也比一般的商务酒店宽敞。人流通道往往分开。为减少大堂的噪音和拥挤，酒店会设定不同的区域为散客和会展客人办理登记。车辆也分别疏导到供散客和会展客人使用的不同的停车场。 （2）创新性原则。创新产品是保证酒店持续发展的主要动力。会展作为一种新型产业，由于信息流、人流量庞大，因此对为之提供相应服务的酒店业提出了更高的要求。酒店为形成自身特色，动力来源于创新。做到“人无我有、人有我新”，在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品，并在配套服务上以最优服务满足他们。位于加利福尼亚州阿纳海姆的迪斯尼乐园酒店会议中心的大舞厅占地18000平方英尺，可设1750个座位。厅内1200平方英尺的中心舞台可以通过液压分层升高或降低，舞台上装有电子控制的升降大幕、侧幕、大型电影银幕，并具备使用音像设备和放映闭路电视的能力。 2、会展酒店产品的设计和开发
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性
第一章：饭店概述 思考题： 1.生产能力受约束的行业如何管理供给和需求？ 答：管理供给：一般来讲，饭店和餐馆遵循生产能力战略，不管需求有多大，饭店和餐馆只提供相等水平的供给能力。然而有些饭店和餐馆遵循追踪需求战略，即生产能力可以根据需求在有限范围内调整，饭店通常会有部分机动的能力。另一种策略是拥有一定的的数量的非全日制员工，他们只在需求增加时才来上班。最后，公司还可以对员工进行跨工种培训以便他们在需要的时候临时替补其他工作。从长远来看，饭店可以扩大现有的资产或新建大型设施的方式增加接待能力。 2.如何正确理解客人永远是对的？ 答：（1）是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们必须规定这样一个前提条件：顾客的行为必须是符合法律法规社会道德的行为，任何人都不能够违反这样的行为规范。 （2）这样的主张，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断，取舍，选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的，当商家与顾客发生矛盾时，要讲“对”让给顾客；如果商家强调自己是对的，实际上是把顾客拒之门外。会对企业的形象造成负面的影响。 （3）这样的主张，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这样的信息可以促使商家不断改革创新。 3.全球化酒店业面临的挑战？ 答：酒店业管理体制不健全；传统文化及价值观念有待转变；企业内部成长机制有待健全。 问答题：4.中国酒店业未来发展的六大主流模式？ 答：（1）主题式酒店 21世纪，酒店的竟争越来越趋向一种更高质量的竞争，这竞争就是文化的竞争。制度、文化和人情的全面结合是未来酒店竞争的一种升华。客人在消费过程中能够有一种文化的享受。而这种文化氛围的营造则突出体现在两个字上，那就是“主题”。主题酒店从建设开始就注重其主题文化的营造。从设计、建设、装修到管理经营、服务都注重酒店独特的主题内涵，突出酒店的文化品味，形成酒店的个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象；把服务项目溶入到主题中去，以个性化的服务代替刻板的规范化服务模式，从而体现对客人的信任与尊重。主题酒店这一形式在我国已初露端倪。 （2）产权式酒店 是中产阶级兴起的产物，它是开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住，而将客房委托酒店管理公司统一出租经营获取年度客房利润分红同时获得酒店管理公司赠送的一定期限免费入住权的一种模式，20世纪80年代到90年代初，全球引入产权式经营的旅游目的地数量增长了6倍，旅游销售额达40亿美元，预计到2004年，产权酒店业旅游销售额将达300亿美元。据悉，这种模式也成为我国休闲度假酒店和旅游房地产发展的一种新趋势。最近，在我国的一些城市，这种产业式酒店模式也悄然兴起。南京的益来广场（五星级产权酒店）、三亚温泉大酒店、南海传说、海口假日（温泉）度假酒店等都打出了产权式酒店的旗号。 （3）绿色酒店 21世纪是环保的世纪，是绿色的世纪，当人们大举环保大旗的时候，有人对旅游业所素有的“无烟工业”之美誉提出了质疑，拒统计数据显示，一家中档酒店每日经营所需能耗和废气的排放量与同规模的工矿企业相当。当今世界已进入绿色革命的环保时代，绿色酒店