“银医一卡通”、分诊叫号系统在医院门诊的应用体会
发表时间：2019-01-21T10:45:58.453Z 来源：《大众医学》2018年11月作者：郝俊凯陈欣王志博曲艳静刘畅
[导读] [摘要]目的通过调研解放军第二五一医院实行“银医一卡通”和分诊叫号系统以来，在投入使用各个环节的实际效果和遇到的问题，提出解决方案和对策，探讨三甲医院门诊分诊工作流程的优化与管理。
[摘要] 目的通过调研解放军第二五一医院实行“银医一卡通”和分诊叫号系统以来，在投入使用各个环节的实际效果和遇到的问题，提出解决方案和对策，探讨三甲医院门诊分诊工作流程的优化与管理。方法对我院门诊“银医一卡通”模式、“分诊叫号”系统及实施情况进行介绍，分别总结其优点、存在的问题及解决办法。结果 “银医一卡通”和分诊叫号系统既能方便患者就诊全流程，又能给出诊医生创造“一医一患”的安静环境，使诊疗工作效率和医疗服务质量得到明显提高。结论门诊“银医一卡通”模式、“分诊叫号”系统的使用缓解了挂号、收费等窗口的拥挤程度，减少患者的等候时间，为出诊医生和就诊患者营造舒适、安静的就诊环境，和谐医患关系，在体现医院信息化管理水平的同时，也大大提升了整体形象和服务水平。
[关键词] 银医一卡通；分诊叫号；应用
门诊作为医院一个重要的组成部分，是面向社会和患者服务的主要窗口，其服务质量的好坏在某种程度上，不仅直接影响着医院的诊疗水平、护理质量和窗口服务质量，也反应出医院的综合服务水平。作为全国首批数字化试点示范医院、全军医院信息化研究与技术支持基地，医院信息管理网络系统在我院已得到多年有效的应用。“银医一卡通”、门诊分诊叫号以及医疗自助服务终端等软硬件设施的启用，为患者提供了高效、便捷的自助挂号、发卡(银医卡)、缴费、查询以及打印等“一站式”服务，很大程度上优化了患者的就医流程，有效改善了“排队时间长、候诊时间长、缴费时间长、就诊时间短”的“三长一短”现象[1]，提高了门诊服务质量，但同时也存在应用范围局限、患者认识不深入等问题，需要不断进行解决完善。
1 “银医一卡通”的使用
1.1 “银医一卡通”实施前的挂号模式
“银医一卡通”实施之前，患者的挂号方式有两种：一是传统的窗口排队挂号，占绝大多数；二是电话或网上预约挂号，仅占一小部分。门诊一楼设立了多个挂号窗口，其他楼层的收费点也都设有一个挂号窗口，挂号早高峰一楼窗口只挂号不收费，其余时间错峰使用，既挂号又收费。除挂号凭证外，还提供一个有拉链的病历袋，袋上贴有患者姓名、ID号等信息，可以方便患者把所有检查结果放于袋内，以防丢失。同时复诊挂号时ID号保持不变，方便复诊医生快速查阅之前的就诊信息和检查、检验结果，做到信息实时存储、调阅共享，给不同的出诊医生在检查、诊断及治疗上提供客观依据。
1.2 “银医一卡通”实施后的挂号模式
2012年，我院与中国建设银行联合推出“银医一卡通”服务。银行在门诊一楼设立网点，配备专职人员办理相关手续，门诊各楼层设置多台自助挂号机，并有专职人员辅助操作［2］。患者实名办理“银医卡”并预存一定的诊金到卡内，就诊时直接通过自助挂号机刷卡实现扣费，在一次就诊流程完成后，患者可到收费处打印票据和退回卡内余额，如果患者愿意也可保留诊金在卡内，便于以后就诊时使用。“银医卡”具有银行卡和医疗卡双重功能，本人可刷卡完成在医院的全部就诊过程［3］，包括挂号、缴费、消费查询等，还可以通过建行网上银行、电话银行、手机APP、微信公众号、网点ATM机和查询机进行预约挂号，拓宽信息渠道，便于患者实时掌握就诊信息。“银医卡”强大的自助挂号、缴费等功能，改变了原来单一的窗口挂号、缴费形式，有效缓解了窗口前“排长龙”的现象，在方便患者就医、简化就医流程的同时，也大大减轻了门急诊挂号缴费窗口工作人员的压力。在实施过程中我们发现，大多数农村及偏远地区的就诊患者很少使用银行卡，对“银医卡”的功能仍持怀疑态度，虽然有工作人员耐心解释并帮助其操作，但本人对此种就诊方式还存在一定抵触心理，这时就由门诊导医引导他们到窗口进行挂号、缴费等。
2 分诊叫号系统的使用
2.1 分诊叫号系统的基本原理
①根据医院对门诊区域的划分，建立若干个分诊台，每个分诊台对应多个临床科室；②每个分诊台设置出诊医生的信息及就诊人员队列，医生与队列的关系是一对一，保证每个医生用呼叫器叫号时只能叫到自己队列的患者；③在候诊区设置显示屏，显示当前区域出诊医生、就诊患者人数以及患者前方排队人数等实时信息，系统根据医生呼叫器指令给出语音提示和屏幕突出显示，便于患者实时掌握自己的就诊情况。
2.2 分诊叫号系统的使用效果
①患者：启用前，诊室、诊区人员嘈杂，患者拥挤甚至拥堵，互相影响增加交叉感染机会等。启用后，自动叫号，诊号、诊室屏幕显示，播音器同步呼叫，患者一听二看，心中有数，有序地等待就诊，不会担心有人插队。这样避免了过去患者就诊无序、诊室杂乱及环境嘈杂等问题，或是因插队引发患者及家属疑虑而生怨气，甚至发生冲突。分诊叫号系统的使用，使得就诊信息公开透明，有效缓和了患者等候的焦急情绪，使得整个就诊区域秩序井然；②医生：医生诊室安静、舒适，诊疗活动做到一对一，一人诊病，多人围观的陋习得以改观，既保护了患者的隐私，又拉近了医患距离，杜绝了一些“人情号”、“加塞号”，减轻了医生的工作压力，避免了医患矛盾，工作积极性提高。
图1 “银医一卡通”、分诊叫号系统流程
3 实施效果体会
首先，“银医一卡通”系统的应用，有效地改善了以往挂号、缴费窗口排“长龙”，人员插队拥挤的现象，患者使用自助设备进行挂号、缴费及结果打印，减轻了门诊收费处工作人员录入、查询患者信息的工作量，大大减缓了缴费、挂号窗口的排队压力，优化流程、提高效率。第二，开放银行网点、网上银行、电话银行和手机银行、微信公众号等预约挂号、缴费等多渠道就医及金融服务，使得医院服务窗口延伸，极大地提升了服务水平和公众形象。第三，使用银医卡进行缴费支付，减少现金（主要是零钞）收付量，规避收取假钞的风险，有效地保障医院资金安全；同时利用银行在资金管理、清算等方面的专业能力，增加对各临床科室收入的监控力度。第四，通过网络化的信息传输与共享，充分利用银行各网点、网站及自助机服务等资源，同时通过跨行业信息资源共享、电子支付体系的利用与服务扩展，有效