客户关系管理(CRM)系统设计报告
摘要
通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。
目录
第一部份系统分析和需求分析
一、基本需求分析-------------------------------------------2.
二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.
三、系统设计定位-------------------------------------------7.
第二部份系统设计
一、一般技术需求-------------------------------------------7.
二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.
三、数据表设计---------------------------------------------11.
四、界面设计-----------------------------------------------16.
五、功能模块设计-------------------------------------------16.
六、系统策略-----------------------------------------------17.
第三部份可行性预测
一、使用描述-----------------------------------------------17.
二、效益分析-----------------------------------------------18.
第四部份其他信息
一、词汇注解-----------------------------------------------19.
二、参考模型-----------------------------------------------19.
三、系统设计流程图-----------------------------------------20.
四、设计说明-----------------------------------------------20.
第一部份系统分析和需求分析
一、基本需求分析
1、满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：
CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；
提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；
④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、企业业务与客户关系管理需求
我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；
2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；
2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；
2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。
在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。
二、CRM一般系统
作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
1、CRM的关键任务如下：
1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；
1.2. 理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；
1.3. 明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；
1.4. 与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户；
1.5. 评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。
2、CRM系统的IT定位：
目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。
2.1.运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM 中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
2.2.分析型CRM
分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：
①进行客户的分析；
②将市场分段信息运用于客户分析；
③进行日常市场活动的分析；
④预报客户行为的各种方法的模型。
3、三个级别满足企业需求
根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。
部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。
协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。
企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。
在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。
3.1.市场部门主要关心以下问题：
·活动管理对企业的所有市场活动进行管理；
·活动跟踪跟踪市场活动的情况；
·反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；
·活动评价对市场活动的效果进行度量；
·客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
·客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
3.2.销售部门关心以下方面的问题：
·销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；
·销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
·销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。
3.2.综合服务部门关心的主要问题有：
·准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；
·一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；
·问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。
4、CRM的生命周期分析
第一阶段，集成，是CRM的应用基础。
CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。
第二阶段，分析，是CRM成功的关键。
通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。
第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。
通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。
5、CRM系统模块
经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。
5.1.营销管理
营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。
系统功能：
实现全面的营销管理自动化；
通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；
通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；
支持整个企业范围的通信和资料共享；
评估和跟踪多种营销策略。
5.2.销售管理
销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。
系统功能：
广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；
动态的销售队伍及目标市场区域管理；
可以进行广告产品的配置、报价；
最新的信息刷新；
商务分析功能；
现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售；
企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。
5.3.服务管理
服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。
系统功能：
通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决；
广泛支持合同和资产管理；
依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源；
客户服务历史。
其他如:
5.4.现场服务管理模块；
5.5.呼叫中心模块；
5.6.电子商务模块。
6、CRM数据库
数据库是现代企业信息化系统的核心。建立CRM数据库，首先要保证数据质量。经确认的数据对建立CRM数据库而言相当重要。相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件。企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。
数据结构：在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构的文本信息是很难查询和分析的。哪些数据是CRM数据库使用者所关心的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑的问题。如市场业务人员应用系统时，应该能够查询到自己接触的客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户开展了市场活动。
发挥数据的最大价值在于应用。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的手边，使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统的顾客资料，客户服务、电话销售等部门都应很容易得到他们的数据。因为这些数据对客户服务等部门来说非常重要，他们可据此来判断一个用户是否能为企业带来效益，如是否有订刊意向，是否有参加糖酒会意向，以及最新的广告媒体投入等。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些相关的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或作其他策略性处理。这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系。
三、系统定位
基于部门级应用、运营和分析策略并重。
第二部份系统设计
一、一般技术需求
根据第一部份的系统需求与企业应用需求分析，提出基本的技术需求报告：
要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。
要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间的信息交流机制，并能够通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。
要满足企业级需求，表现在需要与企业的其他IT 系统紧密结合，这种结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM 的需求。
要满足企业三个层次的不同需求，CRM系统就必须有良好的可扩展性。从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模和IT系统状况，能够灵活地扩展CRM 系统的功能。在策略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换的三大技术模块来实现。
1、整体技术架构：
采用B-S架构，整个系统可以分为四层的结构：客户端--表现层--应用服务层--数据服务层，这四层分别由终端浏览器—Web服务器—应用服务器—数据库服务器构成。具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。
2、关于数据挖掘
数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果。如利用数据挖掘，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，求证客户资信，让企业"比客户自身更了解客户"，从而有的放矢的进行销售与服务，提高客户的满意度。
数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。
实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学、统计、管理策略及市场营销实
践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施的可行性。
二、流程设计及功能菜单设计
用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作。
1．点击图标；
(图 2-1 CRM登录界面)
(图2-2 个人信息管理器)
4．主界面菜单：文件管理||系统设置||客户档案||客户管理||事务管理||
(图2-3 主工作界面)
5．个性化快捷面板：任务管理器||信息管理器||事务日志
1、主界面中五个主要的功能菜单：
●文件管理：
新建:
客户档案；
事务日志；记录业务日志
任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具。
修改用户密码；
重新登录系统；
关闭系统。
●系统设置：
快捷方式：增加用户个性化设置；
使用工具：
安全工具：添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，修改核心数据库路径，日志监察
信息工具：添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告服务，编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设置
角色管理：数据权限，功能权限（二者可结合，统一为权限管理）
打印设置：列表选项，模板设计（信封，标签，列表…）
其他设置：显示/隐藏任务面板
●客户档案：
使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工
客户库：新建企业客户||新建联系人
信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库),客户联系历史记录
客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手
●客户管理：
智能查询：
基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。
统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计
任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略
●事务管理：
广告订单管理：
客户挖掘：客户信息，客户类型
订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，
广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统
决策分析：
角色分配：决策者，部门主管
分析目标：同“员工管理”中“业务信息”
决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析
任务管理：
员工构成：决策人，部门主管，企业员工
业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志
任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。
管理任务：新建任务，接收任务，任务执行
信息管理：
接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发。
2、个性化快捷面板：
任务管理器||信息管理器||事务日志：根据登录人设置出现。
三、数据表设计
数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括：
(1)体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本
表、客户联系人扩展表；
(2)在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；
(3)因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据；
(4)各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。
基本数据表列表：
1、客户基本表
2、客户扩展表
3、客户联系人基本表
4、客户联系人扩展表
5、客户供求信息表
6、客户媒体广告记录表
7、广告定单管理表
8、客户参加糖酒会记录
9、电话征订/发刊记录表
10、广告服务
11、企业员工表
12、企业市场活动表
13、业务员客户日志
14、任务信息表
15、地区设置表
16、行业设置表
17、客户投诉
可扩展数据表：
1、用户产品与服务
2、历史数据表（目前需要讨论：在应用流程以及软件设计上，以何种方式保存业务历史数据）
=========================
以下是基本资料数据表设计：
=========================
1、客户基本表：
企业名称[pk]，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人，
所在国家:（国家列表）
所在省份:(国内省市区及其他）
详细地址，邮编，电话，传真，
企业性质:（外资，合资，国有，集体，个体，其他）
企业类型:（生产型，贸易型，服务型，其他）
企业子类型：（生产型||（相关行业）食品机械包装与设计原材料供应防伪技
术，其他相关行业，食品生产，服务型||行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司，贸易型||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他相关行业，食品生产，其他）
经营产品服务类别:（酒类，饮料，方便食品与小食品，副食，糖果，调味品，其他）
经营产品服务子类别:（酒类||白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其他酒类，糖类，饮料||碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水类饮料茶饮料其他饮料，方便食品||方便面（饭）速冻罐头其他方便食品，休闲食品，调味品，乳品，保健食品，肉制品，其他食品，相关行业||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术，其他）
销售渠道：（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）
经营（代理）品牌，信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，糖酒交易会需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提醒标志，历史记录作标记）
企业规模：（大，中，小）
企业资信：（）
客户考核：（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合作伙伴）
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人
说明1：其中的一些分类已在其他后台管理和动态信息表项下列出管理办法，这样可以根据需要方便设置这些分类，不用从低层技术上更改系统。
(表3-1企业行业分类表)
2、客户扩展表：
企业ID[pk],网址，总经理(厂长)，销售负责人，宣传负责人，企业简介，产品行销代理，经营项目，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债，
行业地位：（领导者，模仿者，新兴企业）
注册资金：（10万~50万，50万~100万，100万~500万，500万~1000万，1000万以上）
公司规模：（50人以下， 50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）
目标经营区域：（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记
3、客户联系人基本表：
联系人ID,企业ID，联系人姓名[pk]，性别，年龄，
联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）
邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记
4、客户联系人扩展表：
企业ID，联系人ID[pk]，
民族：（民族选项）
出生日期：（日期选项）
学历：（学历选项）
专业：（专业选项）
家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣爱好，收入状况，社会关系，履历
家庭构成：（独身，丁克，三口，三代大家）
性格分析：（商人型，企业家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其他）
素质评价：（诚实度，信用度，事业心，见识，领导魅力，业务能力，健康状况）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记
5、客户供求信息：
企业ID,供求ID[pk]，
供求意向：（招商，合作，供应，求购）
供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期，费用金额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录，到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核
6、客户媒体报道/广告记录：
企业ID, 报道/广告主题[pk]，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，
7、广告订单表
广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）
广告客户，广告内容，内容处所
广告类型：（文字信息，图片，…）
广告发布时间：（时间选项）
发布媒体选择：（半月刊，网络，展会，指南，资讯）
广告业务员，合同标的，合同执行情况，备注信息
合同到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核
8、企业参加糖酒会记录：
企业ID[pk]，参会目的，布展规模，广告宣传计划，广告宣传投入，糖酒会参会记录，广告宣传记录，参加下次糖酒会意向
9、电话征订/发刊记录表
客户名称，客户地区，联系人(可能有多个)，发刊地址，邮编，电话，
刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯）
(以及刊别对应的)份数，开始日期，终止日期，发刊备注，订刊款额，
受订途径：（业务员，电话征订）
发刊性质（赠阅，订阅）
到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录
10、广告服务表：
广告服务ID[pk],
服务类型：（半月刊||刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告，彩招，参展指南，户外，网站）
（以下针对半月刊）版次：(白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，
市场与销售，)
栏目：
尺寸：（题花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）
色彩：
（以下针对彩招，参展指南，户外，网站）详细情况，
（所选择服务的）报价，
11、业务人员表：
业务人员ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务，考核级别，用户组别，自我备注，主管备注。
12、企业市场活动表
企业名称，活动时间，计划投入数，计划投入方式，已经投入数，已经投入方式，活动类型：（新产品，新服务，市场营销）
13、产品与服务
企业名称，产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要报价，
产品/服务分类：（根据3-1：企业行业分类表中“行业细分”和“经营产品”确定）
=========================
其他后台管理和动态信息表
=========================
1、业务员客户日志
客户名称，挂牌业务员，业务主管，回访客户日志，事务处理日志，最近访问时间，
2、任务信息表
信息接收方，信息标题，信息内容，信息处理笔记，信息反馈，信息另存，信息优先级，信息阅读标记，
信息发送方：（具体用户、系统某模块）
3、地区设置表
ID，国家或地区，电话区号
4、城市设置表
ID,（国内）省，市，区，邮编，电话区号
5、行业设置表
ID，行业分类，行业细分类
6、客户投诉
企业名称，投诉人，投诉电话，投诉时间，投诉主题，投诉内容，现场解决记录，
报请解决部门/人，后期解决记录，效果评定，记录人，
7、职务设置
总经理，副总经理，部门经理，总工程师，董事长，业务主管，办公文员，财务总监，市场总监
8、部门设置
办公室，财务部，市场部，技术部，开发部，企管部
9、称谓设置
称谓ID，称谓设置
四、界面设计
标题栏、状态栏应该说明的信息：
完整时间代码，当前用户信息（当前用户名，权限etc），当前模块；
每一个面板中有新加，保存，删除，查询与报告，信息，帮助等功能按钮。
（图2-4 工作窗口）
五、功能模块设计
各模块及工作进程界面具有安全策略下的打印功能。
打印模块：
根据查询界面的数据表字段，显示打印设置，用勾选确定打印时需要的字段；再选择经过设置的模板如信封、列表、标签。
综合查询模块：
支持精确查询、联合查询和模糊查询。
主要建立业务查询和发行数据查询，根据需要复制各数据表字段，并结合模糊查询、联合查询得出结果。可分列出单位名称查询，联系地址查询，联系人查询，客户分类查询，企业产品查询等。
录入模块：
企业名称，联系地址，联系人等字手在光标失去焦点后字段自动检索数据库，提示重复信息，在录入人员核查许可的情况下允许重复记录。
六、系统策略
根据用户对数据资源的访问权限，一般描述为查询、读、写和删除；在系统功能上，应用一定的安全策略可防止非法使用邮件和打印列表数据。
本系统借用简化的Windows用户安全策略模型，分为管理用户组和操作用户组，赋予各组基本的权限，新开通的帐户继承组的权限，并允许更改为具有个体化权限的策略。
基本的组和用户权限描述：
1.管理员组：分为系统管理和业务决策两类用户。
系统管理员权限原则和技术上允许对系统的任何操作。
业务决策则需要限制对系统设置的更改，拥有对库内数据的修改、删除权限；并能够将结果直接审核，输出打印，邮件发出。
2.操作用户组：分为主管用户和一般用户。
主管用户可以添加和修改业务数据；根据所有条件查询各数据表，并自定义打印模板输出打印。
一般用户适合业务人员，可编辑自己客户的信息，并简要地查询到公司所有客户的业务进展概况，打印功能一般受限制。
第三部份可行性预测
仅针对设计的目标系统，模拟应用过程；以及使用本系统，可能达到的企业信息化效果。
一、使用描述
1、市场业务人员
“我的信息”：
由市场业务人员主管或者综合部门分配用户帐号和工作权限，登录后出现信息管理器，提示公司管理高层、直接述职管理层、同事所发出的分配任务、交流信息，以及由系统自动生成的任务信息，如该员工的客户订阅了一年的期刊，在订阅期将到时由系统自动给该员工发出到期信息提示，直到对此信息作出处理：续订或者退订。
“我的权限”：
通过标题和任务栏，可以知道当前所在的系统位置，系统时间，用户权限。并通过五个主要的菜单列表，进入到具有相应权限的重新登录、退出系统、添加/修改企业客户资料、添加/修改联系人、添加/修改客户日志、编辑/发送工作信息、制定工作策略如设置在3周后提示重新回访A企业。
“我的客户”：
员工可以查询和统计自己的客户资料、新客户是否已经被公司其他业务人员挂牌、以及整个公司业务部门与业务人员对各客户处理的动态概况。
2、发行征订人员
查询打印：
登录后处理信息管理器提供的任务信息，并结合企业资料，登记和修改期刊订阅联系人信息，标记杂志订阅情况，具备相对完善的企业、订刊联系人等查询功能；全面自定义打印模板、字段选择，便捷地实施打印任务。
电话征订工作面板：
在根据“电话征订/发刊记录表”设计的数据处理平台中，完成赠刊用户回访记录，客户订刊记录及发刊记录。
3、系统管理人员
登录后处理信息管理器提供的任务信息，主要在“系统管理”菜单中管理安全设置、信息设置和配合高层管理人员分配用户策略。
4、中高管理层
登录后处理信息管理器提供的任务信息，并具有特色地能够对所有用户或者选择用户策略性投放工作安排信息，能够识别全局重点客户、客户资信情况记录、运用决策分析管理工具挖掘客户价值。
5、信息审核
由信息情报部门主管或者委派人对全局信息统一管理、审核，具有审核标记的信息记录才进入管理系统索引，从而保证数据库的真实可用价值；对具有修改意见或者删除意见的信息给出返回作者的标记处理。
二、效益分析
1、安全高效
用基于Windows安全系统设计的设计思路，用组和用户实施多种人员管理策略，可随时分配全局用户权限，并能够适时调整策略。充分调动员工主动创造性，并保证数据库真实、安全。
2、部门协作
本系统设计基于部门级应用，但在部门协作上具有先瞻优势。各部门可根据自己的任务分配共同维护同一客户资源，提供的客户信息也能够为其他部门查询应用；突出内部信息交流功能，促使各部门及岗位针对客户工作的目标趋同；并通过系统整合，提供决策分析。
3、可扩展性良好
系统应用模块化设计，便于在系统内部扩展出多个应用功能，如客户产品管理；并与其他企业信息化系统保持一致，如可整合部份公司网站内容。
应用扩展：如结合公司OA、HRM：
OA：资产管理，作业管理，项目管理；
HRM：考勤管理，奖励管理，雇员管理，员工考核，员工培训，度假管理；
Web：客户信息管理和新闻发掘。
第四部份其他信息
一、词汇
CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理
本文其他词汇不作注解。
二、参考模型
1、测试模型
Soft-Q:
一个测试模型，在客户关系管理和人力资料管理上具有一定的特色，都重于对“人”的资源管理。
2、国内产品
Kingdee:
中国第一个基于Windows平台的财务软件的开发商，应用架构总体上由操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM三部分组成，软件设计结构则由销售（eSales）、市场（eMarketing）和服务（eService）三个子系统组成，这是CRM的经典模型；其业务内容自定义功能较强大，因此自称“有良好的自适应性和扩展能力”。
MyCRM:
认同并推广SFA（销售能力自动化）是系统集成行业销售管理解决方案的核
心。
中圣：
中圣公司的SellWell2000客户关系管理软件是国内第一家正式注册的、面向国内用户开发的中文版CRM软件，具团队易用性和无缝的WEB集成。
文惠
文惠企业信息化与知识管理系统产品之一，注重企业运营性需求，在分析能力上尚不足，因此可作为中小企业商级名片及事务管理。
3、国外产品
Seibel:
多平台开发、以中小企业为目标，公司目前在全球CRM的市场上占有68％的份额。
ORACLE:
以Oracle CRM/ERP 为核心概念，整合CRM/ERP 为一个完整的应用系统，并利用自己的数据库优势，在数据挖掘方面具绝对优势。
SAS:
SAS Customer Relationship Management Solutions,历史最久的ERP系统解决方案提供商，其CRM受Gartner推崇为“分析专家“（Gartner，2002-03-01，North America CRM Analytics Suite Magic Quadrant，https://www.doczj.com/doc/ab3941379.html,）
三、系统设计流程图
以下各页为本CRM系统设计的流程图技术文档。
四、设计说明
流程图技术文档在本设计报告通过后编写；程序测试（技术测试与应用测试）计划与报告、程序设计说明书、程序编制说明书及用户手册在程序设计阶段编写。
客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；
打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
CRM系统的设计方案开发和测试 1.针对CRM手机软件经销商而言，除开刚开始和布署工作能力必须许多地具有之外，自 身还必须好几个CRM管理方法系统来用以各种测试、再度开发和提升健全，及其用以对开发精英团队的学习培训，在前期起动开发CRM新项目时，运作的全过程中，假如发觉必须早已越来越完善时，就是说来到开发自定组件的那时候会要采用新的特性，这种特性将会是和公司中其他业务流程做有关集成化工作中。CRM系统在设计方案的全过程中就要开发自定组件是非常容易摆脱原先的方案造成全部新项目都冒着挺大的风险性，滴答CRM开发主管，十分不提议那么做，由于在要求都还没完善以前，本质不清晰客户必须哪些的组件，会危害客户的应用高效率，也有将会造成布署的服务器宕机，导致数据库查询里的信息内容外流。对CRM客户关系管理系统开展完全地测试是十分关键的，那样可以保证新的组件跟随设计方案的标准和方法工作中，并且不容易对目前的作用及其步骤导致不太好的危害，较为好的状况是，用大量的CRM新项目来开展测试，测试的硬件配置、手机软件和构架都应当较大程序流程地相互配合公司业务流程自然环境，便于算出最真正的测试結果，这对健全CRM客户关系管理系统十分有益。在对CRM客户关系管理系统开展测试时，把开发工作中与测试工作中分离是件很关键的状况，一定要在独立的环境中运行，无论开发新项目经营规模的尺寸都不能将二种工作中放到一起开展测试，并且承担测试的工作人员还要一个相对而言更为平稳的自然环境，假如一边开展测试，一边开发工作人员不断把新编程代码纳入到系统中没办法到得平稳的测试的。非常是大中型的CRM系统开公司，对测试层面的学习培训是要不断不断跟踪的，早已有许多公司为业务培训专业配置了独立的自然环境，假如测试和学习培训合用一个CRM管理方法系统得话非常容易造成学生造成错乱，但无论CRM新项目中几个自然环境，必须花時间搞清2个流程各自是：用商品信息来升级测试和自定组件的转移。
CRM客户关系管理系统建设解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)
crm方案设计步骤 CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读。 crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。 筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面： 1、分析当前企业与客户交流的状况 2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果 3、设计一个企业的CRM行动计划
4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。 许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤： 1、确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM 业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订详细的CRM行动计划 用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点： ①关注于近期目标
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：青岛国际会展中心客户关系管理(ＣRM）实施方案 准考证号: 姓名: 山东财经大学 年月日
青岛国际会展中心客户关系管理（CRＭ)实施方案 一、方案目标 青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善,是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅,可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积7。9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置１500个国际标准展位,总投资为５.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议,集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。 青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障.会展客户关系管理（CＲM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变.该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对ＣRM系统的要求，并进一步调查和分析,确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。(二）成立CＲM项目小组 成立CRM项目小组.为成功地实施CRＭ方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就ＣRＭ的实施作出各种决策、给出建议，并就ＣRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通.一般来讲，项目小组应该包括高层领导(通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为CＲM系统实施的动力输入 （三)选择CRＭ软件和供应商 通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件,结合企业自身的特点和经营情况,软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简科技会展管理软件.用它来识别企业的业务流程需求;培训项目小组；设计、配置系统;提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素需要考虑:这三个要素紧密结合在一起，才能保证CＲM的成功。
金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图
金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业
客户关系管理方案设计 客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。 一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。 二、客户质料建档 1，建立客户档案的目的：
（1）掌握客户库存资料及消费速度。 （2）协助客户经理目标分配。 （3）考核客户经理的业务能力。 （4）进行销售预估。 （5）建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法 汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。 （1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下： （2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容： （1）《客户基本信息卡》 （2）《客户消费评估报告》 （3）《招待用酒供货合同（复印件）》 （4）《销售统计报表》 三、档案管理制度 （1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的
医院患者管理系统CRM需求方案 一、目的及意义： 随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有 间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌握项目进度，引导销售高效推 进，持续完善业务流程。 5.实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数据分析及结果的 图形展现，为决策提供强有力的支持。 6.业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。
7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化； 为后期的工作提供数据支撑和方向指导。 二、功能板块及发挥作用： （一）医院管理： 客服、 各种活动效果的达成提供强有力的、严谨的跟踪和分析。 维护：对已就诊和未就诊的病人进行正对性的管理和维护，做到重点病号，特殊病号，常规病号分别管理和维护； 分析：对营销所有数据进行全面的分析，各种比例的分析和展示，为营销工 作的开展提供全面的数据支撑作用。
（四）健康管理模块： 健康管理模块可将患者健康信息以及数次就诊信息全面管理，将患者来诊就医检查报告结果录入并存贮，为其健康管理提供依据，并有效地使其成为终身会员制患者。同时可为患者回访提供诊疗内容依据。 （五）回访管理模块： （八）患者满意度模块 满意度调查可渗透多个环节，满意度调查即患者就诊后根据就诊情况加以询问并填写录入满意度调查项目、结果已反馈相关部门作以参考。 （九）权限和数据安全： 系统采用分级权限管理：医院总裁权限、医院发展改革总监权限、发展部各经理
权限、发展部各主管权限、发展部各基层员工权限；数据统计级分析专员权限； 按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据 的安全可控使用。 （十）数据共享和更新： 1.
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一、一般技术需求-------------------------------------------7. 二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 一、词汇注解-----------------------------------------------19. 二、参考模型-----------------------------------------------19. 三、系统设计流程图-----------------------------------------20. 四、设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标 图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能； 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能； 市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。 根据功能要求分为以下几个模块 客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。 销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。 服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。 查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。 1.2客户关系管理系统的现状 在当前的信息化时代中，任何公司，都需要一个实用的客户关系管理系统来规范客户关系管理管理，这将会大大提高公司的管理水平，优化资源，实现效益的最大化。 现在国内外也有很多客户关系管理管理的软件，采用的技术也是多种多样，如基于JSP、FTP模式，但大多数客户关系管理系统主要用于大型物流公司。至于小型的公司，利用客户关系管理系统组织管理客户关系管理流程的并不多。针对国内外对客户关系管理管理软件的巨大需要和基本需要，一个好的客户关系管理管理软件，必须功能齐全，操作简便，向用户展示友善的操作界面。在完善功能的同时又必须兼顾系统的灵活性，安全性，健壮性。一个好的客户关系管理系统，不管是计算机专业人员还是其他用户都能很快上手，操作简单，便于安装，容易普及。 1.3客户关系管理系统设计的优势 由于公司服务功能的特殊定位，致使管理人员和员工必须在除了简单的上下级区别外，还有合作意味的关系。所以，这其中的信息管理流程，需要以一个规范的MIS来管理。 客户关系管理系统的优势主要表现在三个方面： 1、客户关系管理管理无纸化，环保又方便。传统的客户关系管理信息管理方式，都是经由第一线工作人员手工记录信息，并进行统一汇集，由专门的工作人员进行保管。这种传统的纸质客户关系管理管理，一是会有很大的体力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且这种辛苦在很多时候往往没能得到满意的回复。而无纸化客户关系管理管理，只需在电脑前点点鼠标，在体力上几乎没有多大的消耗，而且在环保、效率、针对性教学指导方面做得要比传统的客户关系管理管理科学得多。 2、科学管理，安全可靠。传统的客户关系管理管理方式，都是一份份独立的客户关系管理管理信息，一个信息对应一份资料，而这么一撂的资料，经常会由于各种原因，丢失或是污损，给客户关系管理管理和教学进程带来很大的麻烦和不便。而客户关系管理系统的动作，只需做好系统数据库的保护，以上问题可以迎刃而解了。 3、简化工作，促进其他方面的综合发展。由于客户关系管理系统的介入运行，可以使管理人员腾出更多的时间，做更多针对性的个性化服务。 1.4 任务概述 1.4.1建立完善的客户关系管理系统 本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到
客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 年月日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 基于三层体系构架 ?客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 ?多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 ?在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 ?用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 ?技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 关联菜单设计 ?客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 ?关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主从级菜单中； 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； ?客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。 自定义表单扩展 ?自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格
通过表格执行办理或审批流程。例如： .《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单， 包含申请、流程、审批三种应用。 ?自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：.工作流程，.审批流程两种应用方式； 技术领先的流程自动化组件 ?工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、 业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门 以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批 准）。 支持标准文档格式和在线编辑控件 ?在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调 阅、权限管理。 ?客户关系管理系统系统支持文档（、、）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。 ?客户关系管理系统系统支持在服务端生成文件格式，并实现文件的加密、文档内部权限、签字盖章和校验，在正式公文场合（如合同、制度），文件比文件具有更高的安全 性。 ?客户关系管理系统系统支持文档（、、）、文件、纯文件文件、、等常见文件格式的全文索引和全文检索。 ?客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。 ?极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。 目标任务的管理模式 ?通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。
CRM系统设计方案1 新时代经济文化发展有限公司 客户关系管理(CRM)系统设计报告 技术中心2002-4-20初稿 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一、一般技术需求-------------------------------------------7.
二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 一、词汇注解-----------------------------------------------19. 二、参考模型-----------------------------------------------19. 三、系统设计流程图-----------------------------------------20. 四、设计说明-----------------------------------------------20. 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析 1、满足企业新的需求 目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找
客户关系管理总体设计 一、CRM系统定位 客户关系管理（CRM）系统既能单独使用，也能与EOL捆绑使用。主要是面向中小型制造企业、贸易分销业、高新技术产业。 权限管理系统、日志管理系统暂时不单独使用，依赖于EOL 操作平台。这是因为，传统方式下，很多企业客户只与销售员接触，结果其中一些成了销售员的客户资源，成为他们向公司要求提高个人待遇的一个筹码，一旦销售员跳槽，往往带来客户流失，而这正是企业使用CRM的一个最基本出发点。实施CRM的结果将使更多的客户资料集中于CRM系统中，成为企业资源，实现企业利益最大化，而销售员的利益最大化却因此受影响。由此，销售员对CRM的支持与否不言而喻。 二、总体架构设计 1、支持中心管理子系统 （1）客户信息管理：全面及时的客户信息销售人员参考，EOL 中往来单位信息记录。 （2）产品信息管理：针对企业销售的产品信息进行有效的管理，包括成本核算、性能控制，与EOL中的物料档案相 组合。 （3）职员信息管理：市场代表、销售代表、服务代表、经理、
管理人员、EOL中相关的员工管理。 （4）竞争对手管理：做到知己知彼，百战不殆。 2、销售管理子系统 （1）报价生成工具：规范销售人员的报价管理及转单意向。 （2）销售意向管理：可转向EOL的销售发货单/销售出库单。 （3）销售绩效分析管理：针对销售的结果进行成本、利润、区域分析。（暂时不设计，其与业务联系紧密）（4）商机分析管理：记录从各种渠道获得的商机，仅供参考，其中记录其跟踪和指标的完成效果。 3、市场跟踪管理子系统 （1）客户跟踪管理：客户挖掘，拓展潜在客户群。 （2）市场促销管理：市场抽样调查、市场调研、促销计划、促销活动。 （3）市场分析管理：市场投资回报率、产品的市场需求分析、产品覆盖率、客户群分布、市场动态走向趋势分析。 （4）市场预测管理：针对市场走向、产品的定位、客户划分进行有效的预测分析。 （5）市场风险预测管理：对风险投资必须进行实时地管理（暂时不在设计的范围） 4、客户服务管理子系统 （1）客户反馈管理：对客户反馈的意见、抱怨、投诉进行处
客户关系管理(CRM)实施方案
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 准考证号： 姓名： 山东财经大学 年月日
青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善，是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅，可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。 青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。（二）成立CRM项目小组 成立CRM项目小组。为成功地实施CRM方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议，并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为CRM系统实施的动力输入 （三）选择CRM软件和供应商 通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件，结合企业自身的特点和经营情况，软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简科技会展管理软件。用它来识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。在对
房地产行业CRM解决方案的设计思 路及实施分析
本文缘起 (3) 行业现状及前瞻 (3) 基本问题 (4) 一份调查 (5) 基本前提 (6) 利益 (6) 诚信 (7) 远见 (7) 可行 (7) 基本思想 (8) 可跟踪，可统计，可分析，可考核 (8) 具有前瞻及预见能力 (9) 能够解决实施困境 (9) 具有多渠道支持，体现完整管理思想 (10) 实施步骤分解 (10) 数据元素分析 (10) 管理咨询/分析 (12) 基本需求分析 (13) 实施风险评估/可行性分析 (16) 技术可行性分析 (17) 技术方案及实施 (17) 市场/销售/客户服务管理培训 (17) 使用操作培训 (17) 试运行/磨合期 (18) 投入运行/反馈/改造 (18) 总结 (18)
本文缘起 行业现状及前瞻 这些年北京房地产行业发展迅速，呈现出一些特点 第一：房地产广告铺天盖地，对一些北京收入排前几名纸媒介而言，房地产广告已 经占据了半边天的角色。 第二：房地产市场包装手段翻新，概念名词和几年前的互联网络一样层出不穷。宣 传点不再局限于价格，地段等传统指标，绿化，舒适度，户型，运动主题，会所， 周边环境（特别是重点中小学校和高校）等都成为宣传的指标。 第三：房地产纠纷与日俱增，不但诸如万科（万科新新），华润置地（华清嘉园，凤 凰城）这些大房地产商也不能幸免，甚至被认为运营最稳健的国营单位，如北京城 市开发建设集团（望京新城）也陷入纠纷旋涡。业主纠纷从贴宣传单，到闹展会， 到诉讼，到开发商门口静坐示威，以至于升级到了集体停付贷款的地步（凤凰城上 百业主），相关开发商信誉惨不忍睹。 第四：物业打人事件多次出现，物业纠纷冲突升级 第五：集体签约成为时尚，通过互联网络结交业主，共同进行集体签约的事情越来 越频繁，某律师的204条补充协议广为流转。 第六：政府，银行等机构为促进房地产市场先后出台多项措施，贷款降息，国有土 地公开拍卖，北京的各大银行开始降低对外地人的贷款门槛，降低契税等。 第七：房地产企业纷纷通过收购，合并等方式寻求上市，上市公司也纷纷通过类似 方法进入房地产领域。股市越来越成为房地产企业的一条融资渠道。 第八：仲裁和法院越来越成为解决纠纷的途径，尽管目前有利于业主的判决不多， 但是利用法律保护自己的行为越来越得到提倡。 第九：外地开发商纷纷进京，消费者选择空间越来越多，北京房地产竞争逐渐加剧，市场逐渐从卖方向买方过渡。 第十：房地产企业越来越重视网络渠道，比较典型的可以看远洋天地，锦绣大地两 个项目的网站规划。以及有关专业及非专业网站上的房地产广告。同时集体签约通 常通过网络来组织，也使得房地产企业不得不密切关注网络上的相关消息和动态。