台湾长庚医院人性化护理服务介绍
于乐静
Ａｎ ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ｔｏ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｃａｒｅ ｉｎ Ｃｈａｎｇ Ｇｕｎｇ
ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｔａｉｗａｎ∥Ｙｕ Ｌｅｊｉｎｇ摘要：介绍了台湾长庚医院的人性化护理措施，包括温馨、整洁的环境，人性化的服务理念，注重患者的自理能力培养，方便的健康教育单，灵性照护师的护理等方面。
关键词：人性化护理； 灵性照护师； 护理服务
中图分类号：Ｒ４７ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１００１－４１５２（２０１２）１３－００２１－０１ ＤＯＩ：１０．３８７０／ｈｌｘｚｚ．２０１２．１３．０２１作者单位：辽宁省肿瘤医院泌尿外科（辽宁沈阳，１１００４２）于乐静：女，本科，副主任护师，护士长收稿：２０１２－０３－０２；修回：２０１２－０４－１
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０１１年１０月１７～３０日，笔者有幸参加了卫生部医院管理研究所护理中心组织的对台湾长庚医院的参观和访问，
本次参访以提高护理管理质量与推进优质护理服务为目的，针对“以人为本”优质护理服务方面进行学习。现就该院的人性化护理服务作简要介绍，
以此为内地人性化优质护理服务提供借鉴。１ 参访对象
台湾长庚医院为一家私人开设的综合性医院，医院本部位于台北市林口县龟山乡，其下设有台北、嘉义、高雄、桃源等７所分院，共拥有床位８ ３００余张。医院经过３０多年的发展已成为台湾规模最大的医疗机构，特别是本部医院更是成为了台湾最大的医学中心。此次主要是针对本部医院进行参访学习。２ 人性化护理服务
２．１ 温馨、整洁的医院环境 长庚医院病房环境整洁，家具、电视、冰箱等设备齐全，对患者留下来的必要物品分门别类放置，并制作不同颜色的标识牌，营造出整齐的工作环境。病房高度重视患者的私密性，走廊
挂满绘画艺术作品，
并设有娱乐室。该院在环境方面还非常注重残疾患者的需要，
比如基础设施有残疾人专用的无障碍通道、无障碍专用电梯等，在医院中经常可以看到没有家属陪伴的残疾人在独自使用各种设施。在康复训练室，没有双手的残疾人在康复人员的指导下可以开动电动轮椅，在医院中行动自如。２．２ 以病人为中心的服务理念 医院以“
人本济世、勤劳朴实”为核心价值，其服务理念是“以人为本，以病人为中心”的全能照顾，即兼顾患者生理、心理、社会各层面的照顾。积极、
热情、敬业乐业的工作态度是台湾护理同仁留给大家最深的印象，无论工作多么繁忙，
护士们的脸上总是挂着真诚、温暖的微笑，病房中随处可见护士与患者或家属亲切、耐心地交谈，随时了解、及时解决患者的需求。
２．３ 在护理服务中注重患者的参与 医院很注重患者和家属的主动参与性，凡是患者力所能及的事，如穿衣、进食、移位甚至间歇性导尿等，都鼓励他们自己做，护士只是在旁边进行耐心指导，提高患者的自我
照顾能力，增强其自身恢复的信心。如需要长期吸痰和导尿的患者，在入院后护士就会指导患者家属怎样进行吸痰和导尿，
授予患者家属相关的专业知识，目的是在患者出院后家属能在家中给患者进行操作而减少了必须去医院的次数。对需要长期照顾的患者，医院很重视家属照顾能力的培养。如教会家属一些简单的护理技巧和应急的处理方法，包括翻身、口腔护理等一些基础护理以及人工呼吸和胸外心脏按压等常用急救措施。
２．４ 健康教育 病房设有健康教育室，
室内各式宣传册图文并茂，患者可随意取阅。除护士积极为患者和家属进行健康教育外，还联系营养师每周下病房了解患者的饮食情况，定期在病区举办营养知识讲座，提高患者家属的营养知识水平，促进患者的康复。另外，
医院建有自己的健康教育网站，全院的各种疾病健康教育指导都放在医院网站内，
护士需要什么疾病的指导单，可以随时下载学习或打印发给患者。２．５ 灵性照护师在临床中的作用 在长庚医院中有这样一群工作者，他们能疏导患者的心理障碍，使其接受死亡的现实。使患者能够坦然地面对死亡，并能充满信心地走完人生的最后一段路。灵性照护师由医院统一管理，当某个科室有临终患者，或患者出现心理障碍时，
由医院安排灵性照护师对患者进行心理疏导。如在参访期间笔者见过一名２３岁的女孩因癌症晚期而绝望，女孩已被病痛折磨得身体消瘦，当医生对她讲述病情时，她淡淡地说：“我的心情很不好，什么也不想听”
。以此回避将要死亡的现实。这时科室通过上报由医院分派１名灵性护理师来为这位临终女孩做心理疏导。灵性护理师先从日常起居和基础护理开始对女孩进行照料。由于女孩瘦弱，在病床上增加床垫来提高舒适度等一系列基础护理工作来建立彼此的感情，取得女孩的信任，在女孩信任的基础上通过日常交流走近她的心灵对她进行死亡教育的渗透和疏导。经过１周的治疗，
当我们再次推开病房的门，看到的一幕是：女孩抱着自己的父亲，开导他不要难过，说自己一定能走得很好。直到女孩能正确面对疾病和死亡时，灵性护理师的工作才结束。长庚医院灵性工作者的特点在于，在日常照料护理中建立感情和信任后进行疏导，使患者的生命质量和生活品质得到提高。
（本文编辑 吴红艳）
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１２·护理学杂志２０１２年７月第２７卷第１３期（
综合版）
人性化护理服务措施 为推进优质护理，打造神经内科护理品牌，人性化护理服务新举措如下：1、为了给病人创造安静、舒适、安全、温馨的休养环境，病房备有一个针线包、一个老花镜，二把轮椅，二辆担架车，二把剃须刀，二把指甲剪，每个病室配有一个心声本、一个温馨的健康教育手册、安全告知书，入院须知及医保相关政策告知，卫生间有热水供应时间标识，每个床位备有开水瓶，并开水每日两次送床头，病房内无处不体现人文关怀！ 2、三声来有迎声，走有送声，问有答声。 3、四心爱心，细心，耐心，责任心。 4、五满意病人满意，家属满意，社会满意，领导满意，护士满意。 5、五到位新入院病人带到床边一步到位，一次性盆子痰盂等一次性准备放置到位，病人的私有物品一次性指导规范到位，病人床单元基本设备设置准备交代一次到位，病房环境、探视、安全宣教一次到位。 6、两弄清弄清病人夜间休息的情况、标本留取情况，弄清病人目前状况、今天需要解决的问题。 7、两必须必须熟悉分管病人的22知道，必须每天为病人做一次健康教育。 8、两保持保持病房的三化（规范化、秩序化、制度化）、八字（清洁、整齐、舒适、安全），保持病人三短（胡须、指甲、头发）、六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）、让病人知道为什么要洗手、剪指甲、剃胡须。 9、两记清记清所分管病人的情况，记清每天干了些什么。 10、两不不让病人及家属满院跑，不让病人及家属着急。 11、两鼓励鼓励生活自理的病人自我照顾、提升自我形象，鼓励病人提意见。 12、两敢敢问病人你今天学会了些什么，敢问病人对我的工作满意吗？ 13、十点微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人放心、满意一点。 要求护士晨会普通话交班，要求护士进入病房没有微笑不说话、没有称呼不开口。提高护理人员的内在素养，真正达到提升护士的自我形象！
台湾之行学习心得 *年*月*日至*日*一行*人至台湾学习。我们参观、学习了台北医学大学附 属医院、长庚医院、长庚科技大学、弘光科技大学、中华文化大学、国立中山 大学、台北医学大学。 作为一名护理教师，我发现台湾地区的医院非常重视医院文化的建设。不 论哪家医院，都能让人强烈地感受到医院的人文气息，医院环境给人一种温馨、舒适的感觉。进入病区后，人文气息更加浓厚，清爽、舒适的色调，宽敞明亮 的大厅、便利的服务设施、张贴的优美风景画、健康教育宣传画、医院简介及 发展历程的走廊、随处可见为病人和家属设置的茶室餐厅和接待室、无障碍设施、防滑设施、戒烟告示等，展现了医院多元丰富的人文理念。 医院的护理管理系统也充分体现了以病人为中心的人性化护理理念，主要 体现在以下方面。(1)全人照护，提供优质护理服务。台湾地区医院全面提倡和实施全人照护、优质护理服务，如长庚纪念医院的护理理念为“心、身、灵的 全人照护”；旨在运用实证医学、资讯应用等技术，通过团队合作，及时有效 地解决病人的健康问题。此外，抽血区的墙壁、桌面等地方都张贴了“抽血小 常识”等健康宣教海报．形象生动的图像、语言和文字使这些知识简明易懂， 体现了医院人性化服务的理念。(2)人性化关怀，搭建志愿者服务平台。台湾地区的医院宗旨还普遍包括：立足于全民健康．志为人类健康做贡献。志愿者服 务是各大医院、护理院校服务宗旨的很好体现。志愿者都要接受职前培训及在 职培训，他们协助医院做好各种辅助工作，如给病人指路、帮助挂号、守护在 术前病人或术后康复病人的身旁，尽其所能为病人提供方便，是病人、家属和 医疗团队沟通的桥梁。（3)人性化管理，提供质优护理职场。护士队伍分层清晰，各层次职责互不相同又互相补充，通过这种合理分工，优化了护士的配置，提高护理质量。此外，医院非常重视护士的职业发展，对在职人员的教育有着 详尽的规划，按照护理层次依次对应不同教育背景的护士，护士可通过课程学 习逐步提升护理层次。 台湾的护理教育注重产、学结合，使护理院校更加注重实务教学，培养学 生的专业能力、以人为本的思想，提高学生的职场适应能力和竞争力。课程设 置针对性强，重视专业的拓展和人文素养的培育。台湾护理教育还注重教学方 法在教学中的应用。情景教学能将单调抽象的护理专业知识用简单生动直观的
血透室人性化护理的措施及其效果分析 发表时间：2015-11-03T14:49:10.430Z 来源：《医师在线》2015年15期作者：牛成花 [导读] 复旦大学附属中山医院青浦分院 201700 在血透室中应用人性化护理，确保透析治疗的顺利展开，有利于缓解患者负面情绪，保持稳定的生命特征，促进患者病情康复，促进医疗护理水平，有效提高患者的生存质量。 （复旦大学附属中山医院青浦分院 201700） 【摘要】目的：研究血透室人性化护理的措施及其效果；方法：按照不同的护理方法，将患者分为观察组和对照组，每组60 例，对照组患者采取常规护理，严格观察患者病情，为患者提供心理护理与基础护理，观察组患者实施人性化护理；结果：干预后，观察组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于对照组，干预后，观察组患者躯体功能、角色功能、认知功能、情绪功能、总体生活质量子量表等生存质量评分均明显高于对照组，观察组患者对护理的满意度明显高于对照组，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)；结论：在血透室中应用人性化护理，确保透析治疗的顺利展开，有利于缓解患者负面情绪，保持稳定的生命特征，促进患者病情康复，促进医疗护理水平，有效提高患者的生存质量。 【关键词】血透室；人性化；护理；措施；效果； 【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）15-0067-02 随着透析市场的逐渐扩大，患者的健康意识不断增强，人性化护理是血透室竞争发展的关键，因此，必须贯彻现代化、人性化的服务理念，才能从根本上提高医院的医疗水平。人性化护理方法作为一种先进的护理模式，充分保障患者生命健康权利，在为患者提供必需诊疗技术服务的同时，还为患者提供人性化、情感的服务，确保患者生理、心理以及社会精神上达到最佳的舒适程度。通过人性化护理，提高护理人员的专业水平与综合素质，提升护理服务内涵，努力为患者提供优质服务，实现最优化的经济效益与社会效益。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取2011 年2 月-2015 年2 月笔者所在医院血透室收治的120例血液透析患者的临床资料，确诊为各种原因所致的慢性肾功能衰竭，透析时间为3 个月，透析频率为2~3 次/周，4h/次。按照不同的护理方法，将患者分为观察组和对照组，每组60 例。观察组男35·护理园地· 《医师在线》第2 卷第15 期 2015 年8月15 日出版·68· 例，女25 例；年龄17~82 岁，平均(56.64±2.68)岁；病程1~7 年，平均(3.85±1.95)年。对照组男34 例，女26 例；年龄26~80 岁，平均(55.06±2.63)岁；病程1.5~8 年，平均(3.90±1.32)年。两组患者性别、年龄、病程等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具可比性。 1.2 护理方法 对照组患者采取常规护理，严格观察患者病情，为患者提供心理护理与基础护理。观察组患者实施人性化护理，具体如下。 （1）透析前的人性化护理措施。护理人员应该热情接待患者，介绍血透室规章制度以及医务人员具体情况，以消除患者的陌生感，构建良好的护患关系。患者难免会产生孤独、恐惧、不安等负面情绪，可能会对心理状态造成直接的影响，降低治疗配合程度，延长病情康复时间。因此，护理人员在与患者及其家属交流的过程中，必须充分说明住院是暂时性的，消除患者对治疗的恐惧感，增强治疗依从性。在患者透析之前，护理人员必须全面了解患者的病症，在健康教育中向其讲解注意事项和血液透析知识，切实增强患者的自我保护能力和健康意识。为了增强患者的护理舒适感，护理人员必须提供人性化、温暖、舒适、通风透气的护理环境，指导患者调整合适的体位，保持患者衣物整洁。 （2）透析中的人性化护理措施。通过讲课、视频播放、录像剪辑刻录等方式，向患者介绍慢性肾功能衰竭疾病的发病机制、临床表现、治疗和预后等方面的专业知识，用通俗易懂的语言向患者充分讲解人性化护理的目的、必要性以及可能取得的效果，提高患者对疾病的认知程度，鼓励患者以积极的心态配合透析。在透析过程中必须严格遵循无菌操作原则，护士熟练为患者建立血管通路，全面记录患者心率、血压、呼吸、血糖等生理指标，全面观察血流量、透析时间、透析液流量、脱水量、肝素用量等指标。患者两次透析期间体重增长必须控制在5%范围内，及时处理穿刺部位出现的渗血、内瘘管的各种状况等。如患者在透析中出现抽搐、低血压、出血等症状，必须及时通知医生采取紧急处理方案。 （3）透析后的人性化护理措施。透析结束后，指导患者卧床休息，为了增加回心血流量，避免体位性低血压，可让患者采取头低脚高位。同时，留意患者穿刺部位是否出现渗血情况，保持适当的压迫力度。为了改善患者的全身状况，可为患者提供煮、炖、煨等食物，避免饮食刺激性食物，以清淡为主，多摄入些高蛋白、高热量的食物，注意膳食搭配，增强饮食的合理性，以增强患者的免疫力，降低并发症的发生率。 1.3 观察指标 (1)采取抑郁自评量表(SDS)和焦虑自评量表(SAS)测量患者心理焦虑状态，量表共20 个项目，每项4 级评分，得分越低，说明患者焦虑心理程度良好。(2)采取(E0RTCQLQ-C30)进行评分患者生活质量，共有30 个条目，分别为躯体、角色、认知、情绪、社会等5 个功能领域，得分越高表明生存质量越高。(3)采取调查问卷评价两组患者对护理的主观满意度，包括非常满意、满意、不满意等级别。 1.4 统计学处理 采用SPSS18.0 软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差( x ±s)表示，比较采用t 检验，计数资料采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。 2 结果 2.1 两组患者干预前后SAS 评分、SDS 评分比较干预前，两组患者SAS 评分、SDS 评分比较差异均无统计学意义(P>0.05)。干预后，两组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于干预前，与干预前比较差异均有统计学意义(P<0.05)。干预后，观察组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于对照组，两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)，详见表1。 2.2 两组患者生存质量评分比较 干预后，观察组患者躯体功能、角色功能、认知功能、情绪功能、总体生活质量子量表等生存质量评分均明显高于对照组，两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)，详见表2。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/ab19061291.html, 人性化护理服务 作者：黄珍凤叶美珍刘洪梅王维陈思华 来源：《医学信息》2015年第02期 摘要：目的分析人性化护理服务的应用体会。方法针对我院100名住院患者进行问卷调查，调查内容包括护士礼仪、护理专业技能、健康教育和护理环境等方面，根据调查结果分析患者对人性化护理模式的满意率。结果大部分患者仍然希望护理人员有过硬的专业技能，并 希望护理人员保持亲切、有耐心的服务态度，因此这两个方面是实施人性化护理服务的重点内容；满意度调查方面，患者对病房环境的改善总满意度为97%，护患沟通及护理技术总满意度为95%，疾病健康宣教总满意度为94%，出院指导总满意度为92%；护理人员采取人性化护 理措施后，患者对护理服务的整体满意度较高。结论人性化护理服务可有效提高患者满意 度，值得全面推广。 关键词：人性化；"五好"服务承诺；患者满意度 随着我国医疗体制改革的不断深入，医疗卫生市场的竞争也越来越激烈，在日益复杂的市场环境中，医院的生存与发展面临着前所未有的机遇与挑战，相应的，医院的服务意识、服务水平也要全面改善，人性化护理服务理念应运而生，且其重要性也日益突出。精神科以"五好" -专科诊治好，躯疾防治好，人性护理好，安全管理好，联系沟通好，"为打造"全国最好的精 神科"做好人性化护理服务。本研究针对我院开展人性化护理服务的实践进行分析，现报道如下。 1资料与方法 1.1一般资料我院自2008年至今在精神科实施了人性化护理服务，随机选择100例住院患者作为调查对象；其中男62例，女38例，年龄在18～66岁，平均年龄44.5岁；文化程度方面，1例患者为博士，52例患者学历为大专及以上，余者47例患者学历为高中或以下。所有患者均可自主完成调查问卷。 1.2方法患者出院前发放调查问卷100份，回收有效问卷100份，调查内容包括护士礼仪、护理专业能力、健康教育、护理环境等多个方面，根据调查结果分析患者满意度。 1.3人性化护理实施 1.3.1确定以亲情服务，人文关怀的护理服务质量标准根据马斯洛所提出的人的基本需求论原理，护理服务要在满足患者生理及安全需求的基础上，进一步满足其爱与归属感的需求，最终实现其尊重及自我实现的需要。实施人性化护理服务，就必须对旧有的护理质量评价标准进行调整，比如我院就增加了对分级护理落实情况、护理人员的主动性、人文关怀的体现等内容作为评价指标，并将患者满意度作为评价的重要参考。设置科室护士长信箱，尽量征求患者
探讨护理工作的人性化管理 目的探讨护理中人文理念、措施、模式和管理。方法通过对工作实践的回顾、总结，结合护理特点，提倡情感管理与制度管理相合进行探讨。结果通过开展人性化管理工作，使护理管理者更好的激发护理人员的积极性，提高护理工作的质量，优化资源分配，提高患者满意度和医院的社会认知度。结论在护理中坚持以人为本不仅是医学模式转变、丰富整体护理内涵的需要，也是树立良好形象、促进医院发展的保证。 标签：护理工作；人性化管理；激励机制 随着以人为中心的整体护理模式的转变和现代医疗体制改革的不断推进，以人为本的人性化服务已成为医院无形资产的重要组成部分。护士是患者向疾病作斗争的最得力的助手，是患者心灵上最大的安慰者。疾病的治疗和恢复过程是三分医疗七分护理。患者对护士的需要和依赖不亚于医生，所以护士和医生都是患者身心康复的”造福者”。 1资料与方法 本文使用的材料就自己护理工作单位的实际，结合文献法、综述法、论证分析法展开。 2护理工作人性化管理方法 2.1护理工作的人性化管理护理工作的人文管理首先要关爱护理人员，我们知道护理工作是非常辛苦的，无论白天黑夜，无论酷暑还是寒冬，他们都坚守在工作岗位上。工作时间长，独立性强、工作又累又脏. 常常由于世俗的偏见或疾病的折磨，一些患者和家属心情不好，往往会向护士发泄，在言行上出现不尊重护士的现象，作为护士应以高度的职业自尊心正确对待，并给予更多的同情和关心，用自己熟练的技术和热情周到的服务来赢得患者的尊重和依赖。心理上往往受委屈不平衡；家庭里上有老下有小，往往节假日都没有时间与家人团聚。作为社会各界人士要理解并关爱他们，积极营造”人文关怀”、创设护土良性竞争的环境。 2.2培养人性化的管理者作为医院各级干部能充分尊重人和理解人，能悦纳下属，尤其是能容纳”唱反调”的下属，把自身的角色从管辖者置换成协助者（协助下属完成任务的人）和服务者（为医院的运作提供服务）。 2.3开展”人心工程” 构建医院情感磁场，营造和谐的干群关系、同事关系，在彼此欣赏、彼此信任、彼此协作、彼此默契基础上形成强大的工作整合力。用加快发展凝聚人心，用民主管理团结人心，用领导身正安定人心，用福利关心温暖人心，对护士人员要做到政治上诚心、业务上关心、生活上尽心、工作上放心、政策上融心，以此来赢得他们的信任和支持。
台资企业在大陆投资与发展历程及现状 国际金融廖子云32012110129 翁毅骏 台资企业的发展历程 １９７９年元旦全国人大常委会发表《告台湾同胞书》，首倡两岸“发展贸易，互通有无，进行经济交流”。同年，中共中央、国务院作出试办经济特区的决定。在此吸引下，台商向大陆迈出试探性的第一步。 80年代初期，台商开始以外商名义或较为低调的方式进入大陆投资。但由于两岸关系尚处于对抗时期，台湾方面对两岸经贸往来限制严格，更未开放台商投资，因此台商对大陆还处于试探期，投资主要集中在以地缘与文化相近的福建沿海地区，投资数量有限。1987年7月，台湾当局解除外汇管制，允许企业对外投资，为台商间接赴大陆投资创造了条件。同年11月，台湾当局开放台湾同胞赴大陆探亲，台商纷纷以探亲名义赴大陆考察或寻找投资机会。在这种背景下，国务院于1988年6月及时公布了“关于鼓励台湾同胞投资的规定”，为台商赴大陆投资提供了法律保障与政策条件。 据统计，1989年，台商对大陆投资项目计540个，协议金额5. 5亿美元，实际利用台资1. 5亿美元，相当于前几年之和。在台商对大陆投资热潮冲击下，台湾当局于1990年1正式公布《对大陆地区间接投资或技术合作管理办法》，有条件开放台商间接对大陆投资，在一定程度上促进了台商对大陆投资的发展。这一时期，台商对大陆
投资的主要特点是：多为“台湾接单、大陆加工生产、产品外销”的“两头在外”的经营模式，平均外销比率达85% 经过十几年的发展，与台湾一水之隔的福建以及临近港澳的珠江三角洲，逐渐建成台湾传统产业的聚集地，因为劳动力和土地价格上涨而面临生存危机的台湾传统企业在祖国大陆开始新一轮创业，同时也为大陆带来了资金、技术和经营管理经验。根据台湾工业总会的统计，最多的时期，台商在粤、闽两省的投资已占其投资大陆总额的近一半。台资企业的现状 2001年，一家来自台湾彰化、名不见经传的小企业来到祖国大陆，在天津创立了顶新集团。如今，它以“康师傅”的品牌发展成为中国最大的方便面生产厂商和茶饮料生产基地，在全国各地拥有５５万个销售网点。 台商在大陆投资取得了历史性的发展，数量在继续增多、规模在不断扩大、质量在稳步提高。台商企业在大陆创造了新的奇迹，许多中小企业发展成为大企业或知名企业。同时还应看到，中国加入世贸组织后，两岸经济环境出现许多新的重大变化，全球经济也进入一个新的调整期，台商在大陆投资将面临诸多新的挑战。在新的形势下，台商对大陆投资必须进行新的策略调整与战略转移，以图在大陆的长期发展。首先，中国加入世贸组织后，按照时间表国内市场相继开放，国际大企业或跨国公司纷纷进入大陆，以其雄厚的经济实力在大陆展开市场角逐。同时大陆本地民营企业迅速崛起，实力上升，国有企业经过改制运行机制得到转变，竞争力增强。中外企业对台资企业形成
护理管理中如何应用人性化管理 现如今,人们对健康的认识不断提升,人们到医院治病就医,不仅对医生的技术水平以及医疗设备提出了更高的要求,而且对于医院的护理标准也提出了更高的要求,作为医院护理管理者,一定要高度重视护士的工作表现,不仅要在工作中给与护士更多的帮助和指导,而且还要给予护士更多的人文关怀,为护士排解生理以及心理上的疲劳,使得护士能够端正态度,认真工作,提高护理服务质量,促进医患关系和谐发展,增强医院的核心竞争力? 1 护理管理人性化的必要性 工作负荷以及职业压力困扰着护理人员现如今医学教育|搜集整理,我国许多医院都缺少专业的护理人员,由于护理人员较少,导致许多医院的护理人员都是超负荷工作,由于护理工作的特殊性以及护理环境的多变性,给护理工作者带来了巨大的工作压力,同时,复杂多变的护理工作使得护理人员要时时刻刻提高警惕,避免出现差错,这就使得护理工作一直处于紧张状态,增加了护理人员的工作负担。护理人员在护理工作中,除了对患者进行Et常的护理,督促患者吃药打针,还要对患者进行有效的健康教育,做好病房的日常管理工作,护理人员每天工作在忙碌的状态之中,精神极度疲惫,身心健康受到影响,职业压力严重困扰着护理人员,因此,我们要加强对护理人员的人性化管理,给予护理人员更多的人文关怀。 社会以及患者给护理人员带来的压力虽然这些年人们对护理工作也给予了普遍的重视,但是,相对于医生来说,护士的地位还是没有完全得到改善,社会上重医生轻护士的思想还普遍存在,护士的社会地位以及护士的认可度还有待进一步提升,一些护士的辛勤工作与所得的收人还不成正比,这就降低了护理人员的工作热情,使得一些护理人员在心理上存在不满现象,厌倦繁忙的护理职业,影响到护理工作的积极性以及护理服务质量的提升。另外,随着医疗市场的竞争不断加强,各大医院对于内部的服务管理有了更高的要求,同时,患者对于医院的服务质量也有了新的要求,护理人员不要做好Et常护理工作,还有提高护理质量,多与患者进行沟通,实行人性化服务,避免出现差错或者服务不周而导致患者的投诉,这些都给护理人员带来了非常大的工作压力,导致一些护理人员对于护理工作产生厌倦情绪,因此,护理管理人性化是非常必要的。 2 应用人性化管理的具体措施 “以人为本”提高管理人员以及护理人员的素质医院管理者在管理
台湾医院护理工作见闻 南京医科大学附属江宁医院夏大珍 211100 2009年5月15日到22日，南京护理学会参访团一行16人，受台湾护理学会邀请，赴台湾学习访问。参访团在台湾期间与当地护理界专家进行了护理管理方面的学习与交流，参观了3所医院和1所社区健康服务中心，并拜会了台湾护理学会，即：花莲慈济医院、高雄长庚医院、彰化基督教医院、台北市信义区健康服务中心，所到之处均受到热情诚挚地欢迎和接待，给我留下了极其深刻的印象。现将参观访问有关情况综述如下，愿与同仁分享。 一、一般情况： 我们考察的第一站就是全球有名的花莲慈济医院，它位于台湾的东部——花莲，背靠青山，面向太平洋，风水极佳，是证严法师筹集善款建造起来的佛教医院。走进这家现代化医院，人们不得不惊讶大爱无边的力量，犹如进入一座佛堂，处处散发出爱的气息，这里到处充满了温馨与和谐，患者进入医院有种宾至如归的感觉。医院一楼，还有一个静思书轩，病人和他们的家属，可以在里面看书、喝咖啡。慈济医院是台湾东部唯一的一家综合性医院，承担着台东地区居民的医疗与预防，是台湾首家通过ISO9002质量认证的医疗机构。医院共有3栋大楼，有1000多张床位，38个科室。护理人员640多名，护理管理人员82名，专科护理师16人，护理部下设6个管理工作委员会，负责护理行政管理、教育培训、品质管理、护理研究与发展等，医院本着“人本医疗、尊重生命”的宗旨；以“守护生命、守护健康、守护爱”为医院任务；朝着“社区化、人文化、资讯化、国际化”的医院目标发展。 第二站是长庚高雄医院：这是一家财团法人医院，它是由王永庆先生创办，创立于一九八六年，医院在规划时就以国际大型医院标准设计，除了配臵各种精密仪器外，并细分各专科，由医师、护理人员、社会工作员、营养师、复健师等共同提供服务，以达到全人照护的理念，兼顾病人之生理、心理、社会各层面的照顾。持续推动尊重生命，让服务延伸到全程。目前开放病床2500多张，护理人员1300人，护理管理人员106人。医院理念：
浅谈人性化管理与人性化护理的关系 在倡导医院文明服务的今天，人性化护理显得尤为重要，这种以人为本的工作方式能让护士把所学到的护理知识得以最大限度的运用和发挥，使护士的服务比过去更加受到患者的欢迎。在实施人性化服务的同时，护士也渴望得到领导人性化的关爱。笔者所在医院有计划、有目的地实行人性化管理，充分调动了护士的积极性、创造性。对人性化的护理管理和人性化护理的全新认识和实践，改变了笔者所在医院护理工作的社会形象。实践证明，人性化的护理管理是实现人性化护理的前提，而人性化护理的开展又对人性化的护理管理起到推动作用。 标签：人性化管理；人性化护理；关系；前提；推动作用 人性化管理是基于科学的人性观基础上的“以人为本”的管理方法，关注人的价值、自由和发展，从而达到合理有效地提升人的工作潜能和工作效率。人性化护理是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医过程中感到方便、舒适和满意的一种方法，最终达到使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。笔者在对人性化管理与人性化护理之间的关系进行全新思考的前提下，进行了一些实践，并取得了相应的成效。 1人性化管理在临床护理的应用 1.1人性化管理在护理管理中的必要性必要性体现在：临床护理工作是一种专业性很强的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱，给护理人员带来不同程度的心理压力；护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担患者的教育、组织管理及咨询等，多重的角色行为及角色要求常常使护士力不从心，职业压力感增加；护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，劳动强度较高，护士工作压力无形增大，易产生精神紧张情绪；适应现代竞争需要，提高服务质量，提升医院的社会效益，从而提高医院的经济效益；适应现代护理新需要。 1.2人性化护理管理的具体措施 1.2.1创造人性化的工作环境由于工作需要，护士的工作调动较频繁，为此管理者充分重视“人”的因素，将各科室治疗室物品摆放统一，减少护士的陌生感，避免了因抢救或接待患者时找不到物品而忙乱，提高了工作效率。护理站设置“您查对了吗？”，“用心护理、用情服务”等温馨提示卡，这样使护士心理上更易接受，其效果远远好于机械的强调。 1.2.2创造宽松的人际环境在医院服务中，大多数管理者光注重患者感受，忽略了护士的感受，而护士愉快的心情是为患者提供优质服务的前提。笔者所在医院管理者改变了传统的管理方式，管理主要是通过帮助、指导两种方式完成的，因为没有人希望被控制，但有人希望被帮助；没有人希望被指挥，但有人希望被指导。因为管理最终的目标是使人进步，管理者在临床工作中重视发挥每个护士
台湾长庚医院人性化护理服务介绍 于乐静 Ａｎ ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ｔｏ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｃａｒｅ ｉｎ Ｃｈａｎｇ Ｇｕｎｇ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｔａｉｗａｎ∥Ｙｕ Ｌｅｊｉｎｇ摘要：介绍了台湾长庚医院的人性化护理措施，包括温馨、整洁的环境，人性化的服务理念，注重患者的自理能力培养，方便的健康教育单，灵性照护师的护理等方面。 关键词：人性化护理； 灵性照护师； 护理服务 中图分类号：Ｒ４７ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１００１－４１５２（２０１２）１３－００２１－０１ ＤＯＩ：１０．３８７０／ｈｌｘｚｚ．２０１２．１３．０２１作者单位：辽宁省肿瘤医院泌尿外科（辽宁沈阳，１１００４２）于乐静：女，本科，副主任护师，护士长收稿：２０１２－０３－０２；修回：２０１２－０４－１ ４ ２ ０１１年１０月１７～３０日，笔者有幸参加了卫生部医院管理研究所护理中心组织的对台湾长庚医院的参观和访问， 本次参访以提高护理管理质量与推进优质护理服务为目的，针对“以人为本”优质护理服务方面进行学习。现就该院的人性化护理服务作简要介绍， 以此为内地人性化优质护理服务提供借鉴。１ 参访对象 台湾长庚医院为一家私人开设的综合性医院，医院本部位于台北市林口县龟山乡，其下设有台北、嘉义、高雄、桃源等７所分院，共拥有床位８ ３００余张。医院经过３０多年的发展已成为台湾规模最大的医疗机构，特别是本部医院更是成为了台湾最大的医学中心。此次主要是针对本部医院进行参访学习。２ 人性化护理服务 ２．１ 温馨、整洁的医院环境 长庚医院病房环境整洁，家具、电视、冰箱等设备齐全，对患者留下来的必要物品分门别类放置，并制作不同颜色的标识牌，营造出整齐的工作环境。病房高度重视患者的私密性，走廊 挂满绘画艺术作品， 并设有娱乐室。该院在环境方面还非常注重残疾患者的需要， 比如基础设施有残疾人专用的无障碍通道、无障碍专用电梯等，在医院中经常可以看到没有家属陪伴的残疾人在独自使用各种设施。在康复训练室，没有双手的残疾人在康复人员的指导下可以开动电动轮椅，在医院中行动自如。２．２ 以病人为中心的服务理念 医院以“ 人本济世、勤劳朴实”为核心价值，其服务理念是“以人为本，以病人为中心”的全能照顾，即兼顾患者生理、心理、社会各层面的照顾。积极、 热情、敬业乐业的工作态度是台湾护理同仁留给大家最深的印象，无论工作多么繁忙， 护士们的脸上总是挂着真诚、温暖的微笑，病房中随处可见护士与患者或家属亲切、耐心地交谈，随时了解、及时解决患者的需求。 ２．３ 在护理服务中注重患者的参与 医院很注重患者和家属的主动参与性，凡是患者力所能及的事，如穿衣、进食、移位甚至间歇性导尿等，都鼓励他们自己做，护士只是在旁边进行耐心指导，提高患者的自我 照顾能力，增强其自身恢复的信心。如需要长期吸痰和导尿的患者，在入院后护士就会指导患者家属怎样进行吸痰和导尿， 授予患者家属相关的专业知识，目的是在患者出院后家属能在家中给患者进行操作而减少了必须去医院的次数。对需要长期照顾的患者，医院很重视家属照顾能力的培养。如教会家属一些简单的护理技巧和应急的处理方法，包括翻身、口腔护理等一些基础护理以及人工呼吸和胸外心脏按压等常用急救措施。 ２．４ 健康教育 病房设有健康教育室， 室内各式宣传册图文并茂，患者可随意取阅。除护士积极为患者和家属进行健康教育外，还联系营养师每周下病房了解患者的饮食情况，定期在病区举办营养知识讲座，提高患者家属的营养知识水平，促进患者的康复。另外， 医院建有自己的健康教育网站，全院的各种疾病健康教育指导都放在医院网站内， 护士需要什么疾病的指导单，可以随时下载学习或打印发给患者。２．５ 灵性照护师在临床中的作用 在长庚医院中有这样一群工作者，他们能疏导患者的心理障碍，使其接受死亡的现实。使患者能够坦然地面对死亡，并能充满信心地走完人生的最后一段路。灵性照护师由医院统一管理，当某个科室有临终患者，或患者出现心理障碍时， 由医院安排灵性照护师对患者进行心理疏导。如在参访期间笔者见过一名２３岁的女孩因癌症晚期而绝望，女孩已被病痛折磨得身体消瘦，当医生对她讲述病情时，她淡淡地说：“我的心情很不好，什么也不想听” 。以此回避将要死亡的现实。这时科室通过上报由医院分派１名灵性护理师来为这位临终女孩做心理疏导。灵性护理师先从日常起居和基础护理开始对女孩进行照料。由于女孩瘦弱，在病床上增加床垫来提高舒适度等一系列基础护理工作来建立彼此的感情，取得女孩的信任，在女孩信任的基础上通过日常交流走近她的心灵对她进行死亡教育的渗透和疏导。经过１周的治疗， 当我们再次推开病房的门，看到的一幕是：女孩抱着自己的父亲，开导他不要难过，说自己一定能走得很好。直到女孩能正确面对疾病和死亡时，灵性护理师的工作才结束。长庚医院灵性工作者的特点在于，在日常照料护理中建立感情和信任后进行疏导，使患者的生命质量和生活品质得到提高。 （本文编辑 吴红艳） · １２·护理学杂志２０１２年７月第２７卷第１３期（ 综合版）
浅谈基层人性化护理服务 发表时间：2013-04-24T13:07:28.433Z 来源：《医药前沿》2013年第7期供稿作者：任严申梁桂玲[导读] 建立良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的关键与基础。 任严申梁桂玲 (陕西省西安政治学院门诊部 710068) 【摘要】建立良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的关键与基础。随着社会文明的进步，基层医疗机构所扮演的角色也愈来愈重要，基层护患关系也面临一些突出问题。解决矛盾的关键即是提高服务质量，倡导人性化护理，也就是在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程，真诚为患者除病解忧，从而体现医疗制度体系的优越性。【关键词】人性化服务护患关系沟通技巧护理质量【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）07-0235-02 1.认识人性化护理工作的必然性 护士作为护理工作的主导者，在很大程度上直接影响着患者的治疗、病情的转归和预后。其人性化服务理念对护患关系的好坏起着举足轻重的作用。特别是身处基层一线的护理人员，她们的工作与病患息息相关，而所接触的患者又各种各样，工作的繁重性和灵活性时刻考验着其护理质量。因此，强调人性化服务更是当务之急。也只有如此，护理工作才能不断进步，适应社会的发展，体现医疗制度的人文关怀。 转变观念，强化人性化服务意识。人性化服务是构建和谐医患关系的需要。其体现了以人为本的思想, 从患者的利益、思维和要求出发,首先是变过去的“以医护为尊”为“以病人为尊”。在护患关系中护理工作者较患者而言，处于优势地位，而患者往往将自己摆在弱势地位，认为到医院就要受到医生、护士的摆布，从而失去自我，心理上产生逆反心理，影响护患沟通。因此，护理工作者首先要考虑是否方便病人，是否为了提高护理效果，让病人舒适、安全，从而产生对护理工作的认同感和对护理工作者的归属感。 2.认真落实护患沟通的技巧性 （1）注重第一印象我们的服务对象是有着丰富想像力和思维能力的人。在相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。整洁大方、温文尔雅的仪表不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。当患者躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，会产生了一种美和静的感觉。甜美的微笑和精神饱满的面容，对患者来说是一种巨大的安慰和鼓励。试想，如果是一张蜡黄的面孔，再加上着装不整和疲倦不堪的表情，怎能唤起病人对健康的渴望，更不会有温馨的感觉。 （2）语言技巧基层护理工作者特别要注意语言的通俗性。因其直接面对的是形形色色的，文化水平参差不齐，文化背景各异的广大患者。所以语言表达要吐词清晰、音亮适度、语调自然、语气柔和、语言得体。要选择适合的谈话时机和谈话方式，注意谈话场合。少用或不用专业术语，让患者感觉你不是在卖弄；恰当地使用敬语和谦词，使患者得到心理上的满足；多用询问语气，不用命令口气；多倾听并适时表示赞同，使患者感受到护士的亲近。 （3）情感态度人与人之间情感的交换和沟通是社会关系和人际交往活动中的重要形式，反映在护患关系上尤为重要。有人将医院形容为一个变态的世界；将白衣天使比喻为黑心肠的吸血鬼。虽然有点偏激，但护理工作者更应看到的是患者生病时情绪和情感的波动要远大于常人，故护理工作者要予以患者更多的精神慰藉和人文关怀。态度要诚恳、热情，表情自然大方，用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪使患者摆脱不良心绪的困扰；用真诚的微笑去感染患者，给患者带去温暖和希望。 （4）自我情绪控制任何人都有情绪失控的时候，护理工作者要善于控制自己的情绪，决不能将自己的不良情绪带到工作中去。要做到“忧在心而不形于色，悲在内而不形于声”。一切从患者的感觉和需要出发，尊重并保证患者的利益，因人而异，做好心理护理，以求达到最佳的沟通目的。护患沟通中还包括与患者家属关系，护士在处理与患者家属的关系时也应做到和气、耐心、主动。多用启发语言而不是斥责，以体现当代护士的良好修养和护理工作的艺术性。 3 加强培训提高基层护理人员整体素质 （1）当今世界科技发展日新月异，医疗科学技术随着不断更新的科技知识而迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们护士要不断地加强学习、补充知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。不去更新知识，就谈不上为病人提供优质服务，延误病情，就等于轻视生命。 （2）将培养护士情商作为护理培训的第一要务。围绕护患沟通，对不同层次护士开展培训。使护士在掌握知识的同时学会尊重人，关心人，理解人，帮助人，提高人文素质，从而提高情商，提高病人信任度和满意度。积极倡导感动服务，病人和家属接受的不仅是医学知识的“告知”，更重要的是听取其意见；回答病人及家属想要了解的问题，取得他们的支持配合和理解；护理人员适时提供心理慰籍和支持，消除其紧张焦虑情绪，减轻负面心理，帮助其战胜疾病的信心，从细微处体现人性化护理。 （3）进一步强化基层护理服务内涵。一切以患者为中心，在工作中要心到：患者第一；说到：耐心细致的说服和解释；做到：检查措施落实到位。护理医德的实质就在于:珍视人的生命、尊重人的尊严和权利。尊重是同情的前提,同情是关心的基础,关心是同情的表现,关心患者病情,关心患者的饮食、睡眠和需求,处处为病人着想,富有爱心、热心、细心,时时维护患者利益，要将患者利益置于第一位。 当然，人性化服务对护理质量的影响是多方面的，但最终目的还是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。良好的护患关系是维护护理人员身心健康的需要。护理人员在和谐、友好的环境中工作,才能提高工作效率,促进身心健康。无论是服务的客体患者,还是服务的主体医护人员都是社会生活中的重要角色。因此,护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑、还能够从内心深处促使医护人员产生自觉优质服务的动力。
民营医院2.0（下） 民营医院的昔与今 民营医院一路走来，如改革的进程那样，不会一帆风顺，而是在进化的过程中不断积累经验教训，完善自我，经历着“萌芽-发展-成熟”的各个阶段。 1.0版的生存困局 中国民营医院萌芽产生于20世纪80年代。作为医疗卫生体制改革的一部分，社会资本获得了兴办医院的权利。在2001年9月中国开放医疗市场以前，一直处于小规模发展状态。最早从事民营医疗的，不过是一些江湖游医、退休医师等。1997年1月15日，中共中央和国务院联合下发《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》明确指出，我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。政府对发展卫生事业负有重要责任。各级政府要努力增加卫生投入，广泛动员社会各方面筹集发展卫生事业的资金。《决定》中指出了可以采取多种形式、多渠道筹集卫生资金。虽然仍以国家、集体为主，但对于其他资本的进入开了一扇窗户。此时正是国企改革转型之际。由于医疗机构的特殊性和定调为公益属性，因此大多数公立医院并未在同期与国企改制同步进行，只是一些试点医院开始了产权改制。公立医院主要的投资还是依靠财政拨款，很少有社会资本进入。 2000年7月18日，由卫生部、国家中医药管理局、财政部、国家计委联合制定了《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》，并于同年9月1日起施行。该《意见》明确指出了非营利性和营利性医疗机构根据经营目的、服务任务，以及执行不同的财政、税收、价格政策和财务会计制度。由此开始，各地医院的改制试点纷纷开始启动，这一政策为社会资本进入医疗机构搭建了大体的架构。自2001年9月中国正式开放医疗市场后，民营医院才开始真正得到大
让人性化护理更好的为患者服务(一) 随着医学模式由生物医学向一心理一社会医学模式的转变，人们越来越重视心理因素对健康的影响，患者的抑郁、焦虑等不良情绪越来越受到临床各科医生的重视。人性化护理是一种创造性的、个体化的、行之有效的护理模式，其目的是使病人在生理上、心理上、社会和精神等方面处于满足而舒适状态，减少和降低患者身心的不适程度。 人性化护理要求护理工作必须由传统的被动服务模式转变为主动的服务模式，提供优质的护理服务，围绕“以病人为中心，提供人性化服务，全面提高护理质量”的宗旨，我院采取有心理贴近实际的护理措施，如；进行护士的仪表培训，规范日常双语应用，送出院病人到电梯口，科室还为患者免费提供生活用品针、线、牙膏、牙刷、奶粉等，使我院的满意率明显提高，护患纠纷减少。随着医学科技的发展、护理人员应该不断学习相关知识，不断加强护理专业技术队伍的建设，提高护理人员的整体素质，提高护理质量。充分发挥人的主观能动性，挖掘护理人员的内在潜力，处处为患者着想，时时以病人为中心，腿跑勤一点、细一点、关心多一点、对行动不便者多帮一点，注重给与服务对象人性的关怀和照顾，树立病人永远是第一位的，为病人服务是我们护理工作者永远的天职。 护理工作是配合医生治疗的重要环节，都是面对着“人”这一特殊的服务对象，对患者进行药物治疗和常规护理的同时，还要注意患者的心理护理，只有通过良好的心理护理，才能使患者情绪稳定，精神愉快，安心静养，更好的配合各种治疗。护士在护理操作时必须严格根据医嘱执行治疗，认真执行三查七对制度，护士要熟悉本专科常用药物治疗的剂量、用法、疗程，发现问题应及时和医生沟通，不能盲目、被动机戒地执行医嘱。防范护理操作风险发生的关键是，提高护士的责任心和专业素质，护理差错事故直接关系到病人的疾苦和生命安危，是影响医疗质量的重要因素，一旦出现事故，造成的损失将是无法挽回和弥补的。护士有责任指导患者及其家属在合理治疗时告知治疗的意义，提高患者和家属对治疗必要性的认识；护理人员应根据患者心理特点，耐心解释，向患者介绍药物治疗的作用，治疗方案、用药方法及疗程，说明治疗所用药物可能引起的不良反应。同时注意患者对治疗药物的信赖程度和情绪的反应，有无滥用药物或不遵医嘱等行为，并予相应的指导。 给患者心理上的支持，解降心理压力，树立信心，使其主动配合治疗。指导患者和家属严格遵医嘱定时定量服药，定时复诊。 语言是护患交流的工具，是情感沟通的桥梁，而语言交流的目的是和对方产生心灵上的沟通。我们地处新疆的南疆服务对象绝大多数都是少数民族，为便于和患者的交流，要求医护人员要掌握常用的双语，医院对医护人员经常进行双语培训并不定期进行考试，科室利用早晨会前10分钟学习双语，通过医院培训和科室学习，医护人员双语水平有了明显的提高。护理工作要积极配合各种治疗措施，尽量避免加重病情、掩盖病情，护士的责任心是提高患者在治疗过程中用药的依从性及安全用药的保障。通过与患者的零距离的接触，及其细微的变化都在护士的掌握之中，这些均可为医生在治疗用药和调整药物剂量提供了依据。因此护士是医生获取患者治疗信息的重要来源，在患者药物治疗中发挥安全用药的作用是不可代替的。
护理人性化服务措施 一、护理无终端服务模式 一全：全方位无缝隙服务。 二会：会沟通指多做健康教育及做好健康教育、会倾听指多倾听 患者及其家属的意见及建议。 三无：无护理并发症、无纠纷投诉、无护理不良事件。 四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。 五心：热心、爱心、耐心、细心、贴心。 六多：多问候、多介绍、多安慰、多解释、多巡视、多观察。 七个关键：关键制度、关键患者、关键护士、关键科室、关 键时间、关键设备、关键药品。 八声服务：患者入院有迎声；操作之前有称呼声；操作失败 有道歉声；患者配合有道谢声；巡视患者有询问声；接听电话有问候声；患者出院时有欢送声；患者出院后有回访声。 二、新入院患者护理服务“十个第一” 1、说好第一句话。 2、送上第一杯开水。 3、做好第一次入院介绍和健康指导。 4、回答好患者提出的第一个问题（让患者感到满意）。 5、落实解决好患者饮食（保证患者有饭吃）。
6、协助患者做第一次检查（了解各部门所在地）。 7、第一次输液穿刺成功率 100%（由技术骨干穿刺）。 8、帮助患者留好第一次标本（包括放置的位置）。 9、讲解第一次如何用药（包括中药的温度和服法）。 10、第一晚护士长必须去看望（与护士一同床边交接班）。 三、护理人性化服务的具体措施 1、实施新患者入院“五个一”亲情服务，即一声问候、一杯热茶、一张舒适的床、一张跟踪服务卡、一套免费提供的健康教育资料。 2、对出院患者进行电话回访：患者出院后 3—7 天，护理人 员打电话到患者家中回访，延伸护理关怀。 3、为了给患者提供舒适洁净的住院环境，对病房进行“五常法管理”，即：常整理、常规范、常清洁、常组织、常自律。 4、建立较为完善的支持系统，做好下收下送工作以及陪检陪送、标本送检工作。
高端医疗大讲堂讲座二 核心话题：洞察“鲶鱼”----考察大陆台资医院后的思考 主讲人：彭家云总监 时间：2011年7月23号下午三点半 地点：高端医疗策划群 记录人：朱竟榕 彭家云总监简介： 国家认证--高级商务策划师； 中国策划师俱乐部理事会员； 从业经历：曾在国内FA级广告营销咨询公司（安徽金鹃国际广告公司）项目组任职，从事项目市场推广、品牌传播策划、媒体分析等工作。服务过：联想电脑、TCL手机、脑白金、恰恰瓜子等项目。曾在海南椰岛（集团）股份有限公司，担任安徽分公司淮南片区办事处经理一职。 2004年进入医疗行业，从事医疗广告营销策划及医院管理工作。现任某大型医疗集团董事长助理、宣传企划中心总监（其中下辖一家经国家验收批准的民营三级甲等医院）。对医院管理体系、服务体系、营销体系有较深的认识。 在医疗策划（战略策划、管理策划、生态策划、营销策划）及医疗企业培训方面，有丰富的实战经验和较强的整合、协调经验。 名词解释： 鲶(nián)鱼（Catfish）：俗称塘虱，又称怀头鱼。鲶鱼，即“鲇鱼”，鲶的同类几乎是分布在全世界，多数种类是生活在池塘或河川等的淡水中，但部分种类生活在海洋里。普遍的体上没有鳞，有扁平的头和大口，口的周围有数条长须，利用此须能辨别出味道，这是它的特征。 鲶鱼效应：是企业领导层激发员工活力的有效措施之一。它表现在两方面，一是企业要不断补充新鲜血液，把那些富有朝气、思维敏捷的年轻生力军引入职工队伍中甚至管理层，给那些固步自封、因循守旧的懒惰员工和官僚带来竞争压力，才能唤起“沙丁鱼”们的生存意识和竞争求胜之心。二是要不断地引进新技术、新工艺、新设备、新管理观念，这样才能使企业在市场大潮中搏击风浪，增强生存能力和适应能力 药品零差价：是指医疗机构或药店在销售药品的过程中，以购入价卖给患者。这些医疗机构或药店一般会 受到政府的10%补贴。 平衡计分卡：是由罗伯特.凯普兰和戴维.诺顿于1992年提出，它作为一个90年代最新的科学管理的工具，在国外的企业逐步广泛应用，5年前国外部分医院开始应用这种管理工具。